元認(rèn)知策略對(duì)商務(wù)秘書下作的啟示

　　元認(rèn)知策略對(duì)商務(wù)秘書下作的啟示
　　
　　作者/林素真
　　
　　眾所周知，商務(wù)秘書一般承擔(dān)三大功能：直接輔助功能，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策和實(shí)施綜合管理，充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的智囊；行政執(zhí)行功能，幫助公司處理事務(wù)——辦文、辦會(huì)、辦事；技術(shù)操作功能，運(yùn)用專業(yè)和技術(shù)知識(shí)開展工作。無論是哪種功能，歸根到底都是服務(wù)與管理i在工作層面上，雖說是服務(wù)與管理他人，但是要做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理，必須先做好自我的服務(wù)與管理。
　　
　　商務(wù)秘書自我服務(wù)與管理的水平直接影響著工作的質(zhì)量，沒有良好的工作狀態(tài)，是很難將工作水平提到一定層次的，因而元認(rèn)知策略對(duì)商務(wù)秘書工作有一定的啟示作用。元認(rèn)知策略本是教育心理學(xué)學(xué)習(xí)策略中的一種，該理論代表人物弗拉維爾認(rèn)為， “元認(rèn)知就是主體對(duì)自身認(rèn)知活動(dòng)的認(rèn)知”，其原理同《學(xué)記》中的“學(xué)然后知不足，教然后知困。知不足然后能自反也；知困然后能自強(qiáng)也”的道理相同。只有意識(shí)到自己知識(shí)與能力的匱乏，才能讓自己強(qiáng)大起來——在“自反”中學(xué)會(huì)增強(qiáng)自己的本領(lǐng)。此道理對(duì)商務(wù)秘書工作同樣適用。商務(wù)秘書的工作實(shí)質(zhì)就是服務(wù)，要服務(wù)好他人自己先要具有服務(wù)的本領(lǐng)。當(dāng)意識(shí)到自己的服務(wù)本領(lǐng)有欠缺時(shí)，就要想方設(shè)法去完善自己，有了良好的服務(wù)狀態(tài)才會(huì)提供良好的服務(wù)，這是相互影響的：元認(rèn)知策略包含元認(rèn)知知識(shí)——清楚地自我定位、元認(rèn)知體驗(yàn)——有效地自我提升和元認(rèn)知監(jiān)控——準(zhǔn)確地自我監(jiān)控與調(diào)整三方面內(nèi)容。下面一一闡述其對(duì)商務(wù)秘書工作的啟示。
　　
　　一、準(zhǔn)確定位
　　
　　元認(rèn)知知識(shí)提示，要清楚地把握認(rèn)識(shí)自身和外界的關(guān)系，清楚地了解影響自身發(fā)展的因素，為自我發(fā)展的實(shí)施監(jiān)控做好預(yù)案。商務(wù)秘書明白自己在公司所處的位置和在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中的位置非常必要。盡管在業(yè)務(wù)工作中商務(wù)秘書大致具有三大功能，但是它們并不是齊驅(qū)并駕地發(fā)揮作用的，而是需要審時(shí)度勢與恰如其分地發(fā)揮作用。
　　
　　例如某公司兩位老總因某項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生爭執(zhí)，你作為其中一位老總的秘書，若貿(mào)然去阻攔某一位老總的發(fā)言或在現(xiàn)場表示出偏袒某位老總的言論，均不合適。這時(shí)候你要做的是適時(shí)干預(yù)，緩解現(xiàn)場氣氛。勸架是需要藝術(shù)的。大家都明白冷靜是調(diào)解矛盾的良藥。這時(shí)要做的是找個(gè)借口將兩位老總勸開，別在爭吵與辯解的緊張氣氛中醞釀更大的矛盾。其實(shí)說到底，爭辯的僅僅是公司的業(yè)務(wù)發(fā)展而不是因?yàn)閭�(gè)人恩怨，業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司的收益均是共同的目標(biāo)，因而爭吵不是最終的解決途徑，但是波動(dòng)的情緒、暴躁的脾氣均是激烈爭吵的酵母，這些很容易讓人進(jìn)入不理智的境況中，于是隔離兩人是最好的方式。這考驗(yàn)著秘書的智慧。秘書可以適時(shí)向兩位老總送茶遞水，緩解氣氛。若氣氛到了劍拔弩張的境地，可以給老總遞送外面重要業(yè)務(wù)的接聽電話，假若真有此類救急電話更好；若沒有，等老總出來接電話后，秘書馬上道歉并向領(lǐng)導(dǎo)解釋。更換了氛圍環(huán)境，明事理的領(lǐng)導(dǎo)此時(shí)應(yīng)該會(huì)冷靜地對(duì)待此事。處理諸如此類的危機(jī)，如幫上司擋駕處理棘手業(yè)務(wù)或甘當(dāng)“丫頭”幫上司處理私人事務(wù)，或許這些不屬于商務(wù)秘書角色功能所要承擔(dān)的，但是這又是必須處理的，這需要彰顯商務(wù)秘書的智慧——需要你對(duì)自己的身份與對(duì)老總的脾性和當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木硾r準(zhǔn)確的把握。而這能力無關(guān)學(xué)識(shí)，無關(guān)業(yè)務(wù)技能，只關(guān)乎膽識(shí)與才識(shí)。膽識(shí)與才識(shí)不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，需歷練。
　　
　　二、準(zhǔn)確體驗(yàn)
　　
　　元認(rèn)知知識(shí)雖然告訴商務(wù)秘書要具備智慧與能力，但是如何具備還得靠元認(rèn)知體驗(yàn)，只有經(jīng)過歷練才能將學(xué)識(shí)、膽識(shí)、才識(shí)融為一體，實(shí)踐出真知�！�101個(gè)影響職業(yè)發(fā)展的經(jīng)典寓言》中有個(gè)捕魚技能高超的漁王，幾乎是手把手地傳授兒子捕魚技能，兒子捕魚過程他絲毫沒敢松懈，時(shí)時(shí)刻刻提醒與監(jiān)控跟蹤，但是兒子的捕魚技術(shù)一點(diǎn)也不見提升。原因是兒子雖然有“實(shí)踐”的機(jī)會(huì)，但是沒有犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，旁人的經(jīng)驗(yàn)不如自我體驗(yàn)來得更真實(shí)可靠。其實(shí)自我體驗(yàn)的深刻就在于實(shí)踐的深度。整個(gè)捕魚過程就像提線木偶一樣，漁王的兒子哪能獲得真知灼見呢？
　　
　　某名牌大學(xué)中文系畢業(yè)生柳某畢業(yè)后進(jìn)入一家大型國有企業(yè)做運(yùn)營部總經(jīng)理的行政助理，該公司從事包裝運(yùn)輸服務(wù)，運(yùn)營部每天都跟打仗一樣，業(yè)務(wù)繁忙，不但要接待大量客戶的訂單，還要接受眾多客戶的咨詢。電話經(jīng)常會(huì)打給行政助理，業(yè)務(wù)咨詢、資金流轉(zhuǎn)、物品調(diào)配、計(jì)劃調(diào)整、方案設(shè)計(jì)等都需要行政助理去處理。這個(gè)部門事務(wù)雜、變化多、壓力大，要求工作人員反應(yīng)快、判斷準(zhǔn)。柳某剛進(jìn)入這樣的工作單位，一開始并不能適應(yīng)其崗位業(yè)務(wù)，再加上行政助理這個(gè)崗位要求懂一些財(cái)務(wù)、物流、采購、人力資源管理等方面的知識(shí)，這對(duì)她的專業(yè)技能提出了新的挑戰(zhàn)。盡管她在大學(xué)期間專修或選修過上述業(yè)務(wù)的相關(guān)課程，但是柳某仍感到力不從心。經(jīng)過半個(gè)多月疲于奔命的應(yīng)付，她只好選擇向部門總經(jīng)理尋求幫助，同老總詳談后，她認(rèn)識(shí)到自己缺乏相關(guān)的體驗(yàn)經(jīng)歷，不能勝任此崗位，于是主動(dòng)提出到相關(guān)業(yè)務(wù)部門去輪崗半個(gè)月，希望掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的處理流程，以便以后做好商務(wù)秘書的工作。該案例中，柳某是幸運(yùn)的，她在獲得職業(yè)資格的同時(shí)還有機(jī)會(huì)去做職業(yè)準(zhǔn)入的準(zhǔn)備——并不是每個(gè)人都是如此幸運(yùn)的。柳某明白自己若不進(jìn)行自我提升，獲得相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，就無法在這樣的綜合崗位留任，更不用說發(fā)展了。其實(shí)元認(rèn)知體驗(yàn)中的自我管理理論就包括自我提升，這是職業(yè)發(fā)展必需的環(huán)節(jié)。其實(shí)自我提升最好是在職業(yè)準(zhǔn)入前就做好相關(guān)準(zhǔn)備，如參加相關(guān)的技能培訓(xùn)或?qū)W歷深造或基層鍛煉。像會(huì)計(jì)、物流、人力資源等的相關(guān)業(yè)務(wù)能力，可以通過參加有關(guān)技能培訓(xùn)，并考取資格證書來獲得；而學(xué)歷深造因?yàn)橄鄬?duì)成本高，需花時(shí)間、金錢，所以并不提倡；自我提升的最便捷途徑就是人基層鍛練，如先應(yīng)聘公司干部儲(chǔ)備生或?qū)嵙?xí)生之類的崗位，從基層干起，積累相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)；以免正式進(jìn)入崗位后無力應(yīng)對(duì)。
　　
　　元認(rèn)知的體驗(yàn)理論提示商務(wù)秘書要不斷自我體驗(yàn)，在此過程中獲得自我提升，進(jìn)而完善自我管理。自我體驗(yàn)分為直接體驗(yàn)與間接體驗(yàn)，感同身受的體驗(yàn)也是自我體驗(yàn)，這種體驗(yàn)有時(shí)是要付出沉重代價(jià)的。電視劇《杜拉拉升職記之似水年華》第14集中，人力資源部蘇淺唱到市場部串門，杜拉拉告訴她該部門很多重要文件需要謹(jǐn)慎對(duì)待，別在此處逛了，她也答應(yīng)了。杜拉拉離開后，恰遇該部門同事都外出，蘇淺唱又接到跟市場部索求相關(guān)項(xiàng)目回收點(diǎn)地址的電話，她發(fā)現(xiàn)電話旁就有對(duì)方所需要的文案，二話不說就將方案傳真給對(duì)方。事后她才發(fā)現(xiàn)剛才杜拉拉提醒她市場部文案有兩套，對(duì)內(nèi)和對(duì)外的文案是不同的，這是營銷策略也是商業(yè)機(jī)密，可是已經(jīng)晚了，因?yàn)樘K淺唱將內(nèi)部文案傳真出去了，已間接泄露了公司秘密。其實(shí)蘇淺唱是知道這回事的，但同事在告訴她時(shí)沒有引起她足夠的重視與注意，以至于在傳真過程中漫不經(jīng)心，沒有留意文件右上角“內(nèi)部資料”的標(biāo)注。粗心或漫不經(jīng)心都不能成為工作失誤的借口，作為一名商務(wù)秘書，最基本的業(yè)務(wù)素養(yǎng)就是謹(jǐn)慎。行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定命運(yùn)，這是職業(yè)發(fā)展必背的口訣。相信任何商務(wù)秘書經(jīng)歷此事后都會(huì)對(duì)此口訣銘記于心。有些自我體驗(yàn)其實(shí)不必親自經(jīng)歷，可以從閱讀及他人的經(jīng)驗(yàn)中獲得，閱讀、觀察與總結(jié)均能拓寬知識(shí)面，經(jīng)歷他人的體驗(yàn)也能獲得智慧。
　　
　　三、準(zhǔn)確監(jiān)控
　　
　　元認(rèn)知體驗(yàn)提示商務(wù)秘書在業(yè)務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成過程中要謹(jǐn)慎對(duì)待自己的工作，并認(rèn)同自我體驗(yàn)對(duì)自我提升的重要性。商務(wù)秘書自我提升的方法方式很多，不必拘泥于某種，但其核心理念是不能缺乏的——有準(zhǔn)確的判斷力。無論是元認(rèn)知知識(shí)的獲取——清楚而準(zhǔn)確地把握自己與外界的關(guān)系，以此來判斷自己的行為動(dòng)向，還是元認(rèn)知體驗(yàn)的踐行——理智而清晰地把握自我提升的方向，都需要準(zhǔn)確的行動(dòng)判斷與導(dǎo)向。同樣，元認(rèn)知監(jiān)控也離不開準(zhǔn)確的判斷力。商務(wù)秘書的角色功能雖然有明確定位，但在業(yè)務(wù)工作中并不是每個(gè)人都能清醒把握自己的位置。
　　
　　元認(rèn)知監(jiān)控理論提示在業(yè)務(wù)工作過程中要不斷對(duì)自己的工作狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估、判斷、調(diào)整，以便進(jìn)入更好的境況。盡管商務(wù)秘書一般都具有敏銳的洞察力，但商務(wù)秘書對(duì)自己工作境況的評(píng)估往往不甚理想。某高職院校文秘專業(yè)畢業(yè)生曾某畢業(yè)后的第一份工作是做一家銷售碳粉的小型民營企業(yè)老總的秘書，由于公司規(guī)模不大，行政部、財(cái)務(wù)部、市場部、銷售部、外聯(lián)部等部門均在一個(gè)辦公室辦公。小曾一直保持良好的工作狀態(tài)，逢人求助必幫，同事請(qǐng)她幫忙打印文件、接聽電話、下訂單、發(fā)貨，甚至跑稅務(wù)局報(bào)稅等業(yè)務(wù)，她從不拒絕。雖然這沒有影響到她的秘書工作，因?yàn)槔峡倢?duì)秘書的要求也不高，只要求她草擬和整理公司日常業(yè)務(wù)文件，但是三年下來，小曾發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力并沒有多大提高，仍停留在處理瑣碎事務(wù)的水平。而和她同時(shí)進(jìn)入銷售部的小鄭已經(jīng)做到部門主管了。其實(shí)在幫助同事接汀單、發(fā)貨的過程中也幫助小鄭談成了幾筆大生意，小鄭也請(qǐng)過她吃飯表示感謝，但是提成與業(yè)績均與她無關(guān)。某次聚會(huì)時(shí)遇到了在獵頭公司任職的高中同學(xué)小陳，同小陳聊完自己的所作所為后她才發(fā)現(xiàn)：自己的工作境況處于非常糟糕的狀態(tài)。秘書最基本的業(yè)務(wù)素養(yǎng)——洞察力雖然全用在了工作上，卻忽略了對(duì)自我職業(yè)發(fā)展的洞察。小曾開始懷疑自己是否適合做商務(wù)秘書，也想嘗試轉(zhuǎn)到銷售部——因?yàn)槔贤瑢W(xué)幫其分析后她發(fā)現(xiàn)自己具有良好的溝通與談判能力，是公關(guān)型能手，適合銷售崗位；她又擔(dān)心轉(zhuǎn)崗后收入不穩(wěn)定，畢竟銷售部的收入主要靠提成，不如秘書崗位穩(wěn)定。之后小陳幫助其釋疑并為其成功介紹工作：仍然應(yīng)聘某商會(huì)的秘書，協(xié)助會(huì)長對(duì)外開展公關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)從協(xié)助商會(huì)下屬公司談妥交易業(yè)務(wù)中獲得相應(yīng)提成。這既滿足了她的職業(yè)興趣，又可使她獲得經(jīng)濟(jì)利益，從而達(dá)到了“雙贏”局面。商務(wù)秘書對(duì)自己的工作業(yè)務(wù)不僅不能迷糊，對(duì)自己的工作境況也不能含糊。敏銳的洞察力有助于自己獲得職業(yè)生涯的長足發(fā)展。
　　
　　綜上所述，商務(wù)秘書要想在職業(yè)領(lǐng)域獲得發(fā)展，就需要時(shí)刻對(duì)自己的定位、行動(dòng)導(dǎo)向、職業(yè)境況進(jìn)行有效評(píng)估、監(jiān)控與調(diào)整，不僅要有敏銳的洞察力，還要有準(zhǔn)確的判斷力。當(dāng)然，元認(rèn)知策略對(duì)商務(wù)秘書工作的啟示，只是提供一種工作思路，此處權(quán)當(dāng)拋磚引玉。
　　
　�。ㄗ髡邌挝唬簭V東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院）