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公司客戶(hù)回訪制度
公司客戶(hù)回訪制度第一條：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶(hù)檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統(tǒng) ，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，根據(jù)銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)回訪。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶(hù)回訪的目地是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶(hù)回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶(hù)投訴 ，對(duì)客戶(hù)損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益。
第八條：公司須設(shè)立客戶(hù)管理人員，構(gòu)建客戶(hù)管理體系 ，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶(hù)成為企業(yè)的資源。
第九條：加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)手冊(cè)、針對(duì)中小用戶(hù)發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條 本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。
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