- 相關(guān)推薦
行業(yè)核心價(jià)值觀討論征文
解讀高競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的差異化服務(wù)達(dá)州移動(dòng) 李建氚
恍如昨日，你我仿佛還在電信大廳里為選上一個(gè)心儀的號(hào)碼或繳納費(fèi)用排在長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍里焦急等待著，那時(shí)的電信公司營(yíng)業(yè)大廳門庭如市，營(yíng)業(yè)員操著“半生不熟”的普通話忙碌地承接各種業(yè)務(wù)，也許因?yàn)樽约和砣サ脑�，營(yíng)業(yè)員下班了，我們也只好選定次日再次光臨，或找熟人“插隊(duì)”辦理業(yè)務(wù)。私下曾想，要是自己能成為通信公司一名員工，多好！首先給家里人整幾個(gè)好號(hào)，若他們來辦理業(yè)務(wù)，就“開開后門”優(yōu)先為其辦理，這些美好憧憬曾多次在我的夢(mèng)境中出現(xiàn)過，作為電信員工那種優(yōu)越感也在人們茶余飯后交流時(shí)的神情言語(yǔ)中自然而然的流露著。
也許天意或緣分使然，2002年一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)里，我進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)公司成了一名電信員工。回顧在公司這10年間，我從一個(gè)直銷員、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員到片區(qū)管理人員的崗位轉(zhuǎn)換中，不時(shí)的感悟和體會(huì)著中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展的各種艱辛和不易，曾經(jīng)試圖設(shè)身處地站在一個(gè)用戶的角度，為三家運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面進(jìn)行打分，其實(shí)我也真的很難準(zhǔn)確判斷出三家運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面誰(shuí)重誰(shuí)輕，孰優(yōu)孰劣，但我知道，只有用心服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)才能贏取用戶的信任，只有把服務(wù)工作落到實(shí)處，才會(huì)提升企業(yè)形象在用戶心目中的感知。
通信發(fā)展初期，幾家電信公司“用戶至上，用心服務(wù)”及“溝通從心開始”或“用戶的滿意是我們服務(wù)的宗旨”等服務(wù)理念踐行得如何我不做任何評(píng)判，同時(shí)也無(wú)業(yè)內(nèi)具體數(shù)據(jù)通報(bào)或具體實(shí)例加以考究，但發(fā)展初年通信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面的具體舉措是需要深挖細(xì)作的，那些服務(wù)方面的差異化體現(xiàn)也許還未彰顯，當(dāng)1999年、2002年、2008年這三個(gè)風(fēng)云變幻的節(jié)點(diǎn)的到來，使得“拆分、上市、競(jìng)爭(zhēng)、融合成為這10年的主題詞，營(yíng)銷服務(wù)并重成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中的主旋律。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商們均深諳其中的道理，并先后就各自行業(yè)推出多項(xiàng)服務(wù)舉措，在媒體的宣傳傳播中賺取企業(yè)自身的美譽(yù)度，運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)將服務(wù)工作上升到一個(gè)高度，不斷創(chuàng)新思維，在尋求如何差異化服務(wù)方面大做文章。
何為差異化？據(jù)百科名片介紹，差異化就是是指企業(yè)在顧客廣泛重視的某些方面，力求在本產(chǎn)業(yè)中獨(dú)樹一幟。差異化的領(lǐng)域主要有有形和無(wú)形兩個(gè)方面。有形的方面通常是圍繞著產(chǎn)品的內(nèi)容來進(jìn)行的，如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、交貨系統(tǒng)及其促銷活動(dòng)等一系列內(nèi)容。按筆者理解，說白了，差異化就是人無(wú)，你有；人有，你優(yōu)；人優(yōu)，你強(qiáng)！擁有了這些，你就擁有了差異化特權(quán)優(yōu)勢(shì)，差異化服務(wù)亦然。然而，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，各運(yùn)營(yíng)商在詮釋差異化服務(wù)，在理解差異化服務(wù)，在執(zhí)行落實(shí)差異化服務(wù)舉措方面，出現(xiàn)認(rèn)知的誤區(qū)，彈奏出不和諧音符，導(dǎo)演一出出惡意競(jìng)爭(zhēng)的鬧劇，使其企業(yè)本身無(wú)法在競(jìng)合的道路上持續(xù)健康發(fā)展，全世界的電信運(yùn)營(yíng)商此時(shí)視乎都面臨前所未有的窘境。
一、差異化服務(wù)，不是持戈上陣，酷暑血拼。
電信市場(chǎng)得以分營(yíng)，旨在改善行業(yè)工作作風(fēng)，通過引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提升客戶服務(wù)滿意度。在市場(chǎng)機(jī)制的驅(qū)動(dòng)下，資費(fèi)要下降、服務(wù)要提升、KPI指標(biāo)要完成，兄弟單位間績(jī)效完成情況要優(yōu)劣排位，視乎除了競(jìng)爭(zhēng)已別無(wú)選擇。于是乎運(yùn)籌帷幄中，硝煙四處起。君不見，廣場(chǎng)南頭某運(yùn)營(yíng)商扯開喉嚨在宣傳“買一送一”，“入網(wǎng)即送禮，還會(huì)把獎(jiǎng)中”，宣傳間隙，為吸引人氣洗衣粉懷中送，雨傘從天降，喜煞過路行人；君不見廣場(chǎng)北頭另一通訊運(yùn)營(yíng)商也不甘示弱，音響分貝超高，“降！降！降！送！送！送！，手機(jī)不要錢，存費(fèi)還送費(fèi)！”，噪音震耳欲聾，口號(hào)響徹云霄。但見帥哥辣妹齊上陣，勁歌熱舞，著裝裸露，為留身邊客，禮品大把送，樂的老頭合不攏嘴：“這邊得雨傘，那邊得圍裙，實(shí)惠！南頭得牙膏，北頭得牙刷，配對(duì)；其實(shí)我老頭啥也沒有買，下次再來，失陪，失陪！”這就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下出現(xiàn)的不和諧場(chǎng)景之一。其實(shí)差異化服務(wù)，是以響應(yīng)用戶需求為契機(jī)，以尋求用戶滿意為目的，恰到好處的提供個(gè)性化服務(wù)，以此拉動(dòng)客戶潛在需求的正常營(yíng)銷服務(wù)本無(wú)可厚非，但靠惡性競(jìng)爭(zhēng)拉動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展，只會(huì)讓運(yùn)營(yíng)商們勞命傷財(cái)，兩敗俱傷。
二、差異化服務(wù)，不是犧牲成本，徒勞維系。
當(dāng)運(yùn)營(yíng)商的存量市場(chǎng)發(fā)展到一定規(guī)模，維系工作當(dāng)屬重中之重。市場(chǎng)奶酪只有一塊，你啃一塊，我啃一塊，自然形成分盤割據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)局面，運(yùn)營(yíng)商為擴(kuò)張市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，眼睛的余光便緊緊定在僅存的潛在市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商之間明里暗中由此展開長(zhǎng)久的爭(zhēng)奪戰(zhàn)、拉鋸戰(zhàn)。未曾想，潛在市場(chǎng)的用戶沒發(fā)展幾個(gè)，原有的存量客戶卻被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)久“虎視眈眈”，一不小心就被挖走，于是乎各種各樣的保有工作緊鑼密鼓的開展起來。加強(qiáng)客情維系，增強(qiáng)日常拜訪，適機(jī)感恩回饋就是為客戶提供差異化服務(wù)的具體舉措，然而，有些運(yùn)營(yíng)商靠成本做補(bǔ)貼，靠成本拉動(dòng)存量客戶保有之舉的確不可取。雖然短時(shí)間指標(biāo)上去了，業(yè)績(jī)排名好看了，但常持以往，勢(shì)必內(nèi)需吃緊，一些不計(jì)成本的無(wú)效競(jìng)爭(zhēng)帶來不良影響：企業(yè)增量不增收，在網(wǎng)客戶不斷失而復(fù)得，維系成本逐漸遞增。其實(shí)真正意義上的差異化服務(wù)應(yīng)遵循客戶需求，為客戶量身定做合適產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶回訪，才是市場(chǎng)得以長(zhǎng)足發(fā)展之根本。
在當(dāng)前高競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商以自己不盡相同的方式解讀或踐行企業(yè)自身的差異化服務(wù)，出現(xiàn)理解的偏差和認(rèn)知的誤區(qū)事例不止一二，運(yùn)營(yíng)商之間為捍衛(wèi)各自的市場(chǎng)領(lǐng)地，展開營(yíng)銷服務(wù)觸及相互的利益，因而產(chǎn)生的矛盾也是此起彼伏。為緩解出現(xiàn)的矛盾，及時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差，運(yùn)營(yíng)商們唯有走到競(jìng)合的道路上，都給彼此一個(gè)空間，都給對(duì)方一些理解，本為同根，何必亮劍？筆者也由衷的希望工信部加大行業(yè)監(jiān)管力度，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，打造積極向上行業(yè)之風(fēng)，讓各運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)成熟成長(zhǎng)，在健康、和諧、持續(xù)的道路上越走越遠(yuǎn)。筆者也由衷希望各運(yùn)營(yíng)商在推行差異化服務(wù)時(shí)，一定要牢記企業(yè)的文化核心，盡善盡美再現(xiàn)企業(yè)內(nèi)涵、責(zé)任與卓越。以誠(chéng)信的姿態(tài)服務(wù)大眾，贏得人心，贏得市場(chǎng)。
【行業(yè)核心價(jià)值觀討論征文】相關(guān)文章：
我的核心價(jià)值觀作文05-24
價(jià)值觀征文08-24
企業(yè)核心價(jià)值觀學(xué)習(xí)心得08-20
政法干警核心價(jià)值觀學(xué)習(xí)計(jì)劃08-23
我的核心價(jià)值觀作文8篇05-24
我的核心價(jià)值觀作文(8篇)05-24