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公司客服人員費(fèi)用管理辦法
公司客服人員費(fèi)用管理辦法一、目的:
1、加快費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)進(jìn)度。
2、方便統(tǒng)計(jì)管理,合理控制費(fèi)用。
二、適用范圍
適用于客戶服務(wù)部相關(guān)管理人員及所有客服中心工作人員;
三、職責(zé)
1、分公司客服中心主管:負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核的初審,負(fù)責(zé)審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量;對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警;
2、分公司總經(jīng)理:負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核(包含客服主管)的復(fù)審;
3、費(fèi)用審核專(zhuān)員:負(fù)責(zé)審核全國(guó)分中心產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量,對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警并上報(bào)客服部經(jīng)理;
4、客戶服務(wù)部經(jīng)理:負(fù)責(zé)客服部成本費(fèi)用的管控以及售后費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的合理性;
5、報(bào)銷(xiāo)人:負(fù)責(zé)真實(shí)地將報(bào)銷(xiāo)相關(guān)材料按照公司標(biāo)準(zhǔn)粘貼;
6、國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理:?jiǎn)螐垐?bào)銷(xiāo)單超過(guò)2000元審核權(quán)。
四、報(bào)銷(xiāo)流程
1、報(bào)銷(xiāo)附帶憑證和相關(guān)規(guī)定:
1) 出差審批單:每個(gè)人的報(bào)銷(xiāo)憑證后均需附上一張出差匯總審批表,必須要有相關(guān)負(fù)責(zé)人(客服主管)審批簽字,上面填寫(xiě)清楚每半個(gè)月出差概況;
2) 工作單(即安裝單、維修單、巡檢單);
3) 客服人員的電話費(fèi)、市交費(fèi)實(shí)行包干制度的客服中心,每月最高限額,超出部分費(fèi)用自理。(以和各分公司郵件確認(rèn)金額為準(zhǔn),如有特殊情況費(fèi)用超出需向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批)
2、報(bào)銷(xiāo)周期和報(bào)銷(xiāo)憑證郵寄時(shí)間規(guī)定:
說(shuō)明:1)總部為各客服中心每月辦理兩次報(bào)銷(xiāo);
2)辦事處每個(gè)月寄2次報(bào)銷(xiāo)到總部,每次提前或按照上述日期寄出報(bào)銷(xiāo);
3)每月報(bào)銷(xiāo)時(shí),把當(dāng)日之前的所有費(fèi)用整理粘貼好;
4)期間遇節(jié)假日依次順延。
5)報(bào)銷(xiāo)周期不能超過(guò)一個(gè)月,如果超期則不予報(bào)銷(xiāo)。
3、報(bào)銷(xiāo)審核流程
1)客服現(xiàn)場(chǎng)工程師的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)將相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好,將費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容錄到CRM費(fèi)用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管;
2)客服中心主管收到費(fèi)用單據(jù)后,進(jìn)行審核,同時(shí)客服中心主管自己的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好,一并交給分公司總經(jīng)理審核;如無(wú)誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部,每次寄出費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)之前,登記整理好費(fèi)用明細(xì)和匯總表,每月報(bào)銷(xiāo)時(shí)發(fā)送至總部審核專(zhuān)員郵箱;(備注:各中心主管每月發(fā)送費(fèi)用明細(xì)時(shí),需將每月非客服產(chǎn)生費(fèi)用單獨(dú)列出明細(xì)表,并詳細(xì)備注具體費(fèi)用)
3)客服部費(fèi)用審核專(zhuān)員按照公司要求對(duì)辦事處的報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行審核,如無(wú)誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核;(要求費(fèi)用審核專(zhuān)員在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢)
4)客服部經(jīng)理在一個(gè)工作日內(nèi)審核完畢后由費(fèi)用審核專(zhuān)員轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部審核;
5)財(cái)務(wù)部收到費(fèi)用單據(jù)后在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放報(bào)銷(xiāo)款。(注:財(cái)務(wù)部在當(dāng)月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬,故不收任何費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單據(jù);)
注明:每月各分公司客服上報(bào)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)至總部時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┵M(fèi)用明細(xì),并排序列好費(fèi)用單編號(hào)(同一個(gè)人的費(fèi)用單編號(hào)要求為連號(hào)),以便總部能確定發(fā)票等報(bào)銷(xiāo)憑證是否在運(yùn)輸途中遺失。如不提供費(fèi)用明細(xì)和匯總,或是報(bào)銷(xiāo)單填寫(xiě)不清楚的總部將不予受理。
4、考核規(guī)定
1)對(duì)報(bào)銷(xiāo)票據(jù)中出現(xiàn)多票情況,則按照?qǐng)?bào)銷(xiāo)單上金額進(jìn)行報(bào)銷(xiāo);
2)對(duì)報(bào)銷(xiāo)虛假(例如報(bào)銷(xiāo)沒(méi)有產(chǎn)生的費(fèi)用),一經(jīng)查出則不報(bào)銷(xiāo)該筆金額。并予以報(bào)銷(xiāo)人及客服中心主管每人每次50元罰款處理,報(bào)銷(xiāo)人當(dāng)月度考核直接評(píng)C;
3)對(duì)于客服中心超出規(guī)定日期提報(bào)費(fèi)用的,不予報(bào)銷(xiāo);(節(jié)假日等特殊情況除外)
4)對(duì)于不按照公司費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)規(guī)范填寫(xiě)和粘貼票據(jù),及少票、無(wú)效票、假發(fā)票等,視情節(jié)予以報(bào)銷(xiāo)人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。
5)對(duì)費(fèi)用審核專(zhuān)員不按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)審核費(fèi)用,予以逾期每天/分公司20元罰款處理;(節(jié)假日、臨時(shí)性工作延誤等特殊情況除外)
注意如下變更:
1、各分公司必須依據(jù)報(bào)銷(xiāo)時(shí)間表;
2、各分公司所有報(bào)銷(xiāo)必須由分公司總經(jīng)理簽字;
3、再次強(qiáng)調(diào)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定,報(bào)銷(xiāo)將嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)要求。