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秘書有效傾聽的藝術(shù)
秘書有效傾聽的藝術(shù)作者/ 張東
古希臘哲人泰勒士說過： “多說話并不表明有才智�！� 人有兩只耳朵， 卻只有一張嘴， 所以要多聽少說。據(jù)國外學(xué)者研究， 一般情況下，人在傾聽時(shí)的效率大約僅有25％。可見， 傾聽并不是一件容易的事， 大多數(shù)人都做不到認(rèn)真傾聽別人的說話， 這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人忽視了傾聽的重要性， 沒有或很少受過傾聽的訓(xùn)練， 在傾聽過程中很難自始至終集中注意力。人們在傾聽時(shí)容易受到各種干擾， 比如樓道里的喧鬧聲、房間內(nèi)他人的說話聲、電話鈴聲、打印機(jī)發(fā)出的聲音等等， 都可能使我們分心， 使我們難以聽清對方的說話。此外， 溝通環(huán)境中的各種干擾， 比如， 周圍很嘈雜， 你對所談內(nèi)容缺乏興趣， 對方有濃重的口音使你難以聽懂， 對方使用了一些帶有歧視性或令人反感的詞語而使你產(chǎn)生厭惡情緒， 你的大腦疲憊等等。商務(wù)秘書工作中隨時(shí)都要與人溝通， 如安排事務(wù)、接打電話、接待來客、輔助談判等， 有效傾聽是非常重要的。要聽懂對方說話的真正意思，就必須讓對方把話說完。讓對方把話說完， 不僅能完整地聽懂對方的意思， 也是對對方的尊重， 還可表現(xiàn)你的涵養(yǎng)。
一、傾聽的作用
（一） 傾聽可獲取重要信息， 增強(qiáng)解決問題的能力
通過傾聽我們可了解對方要傳達(dá)的消息，感受到對方的感情、交流的背景和真實(shí)意圖等，還可據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。通過傾聽中的提問， 我們可以搞清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。耐心傾聽，可以減少對方的防范意識， 得到對方的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生同感、知音的感覺， 從而促進(jìn)彼此的溝通了解。傾聽可以訓(xùn)練我們推己及人的心態(tài)，鍛煉思考力、想像力和客觀分析能力。傾聽有助于了解清楚事情的來龍去脈， 提出建設(shè)性意見， 提高專業(yè)技能和管理技能， 從而增強(qiáng)解決問題的能力。傾聽可以激發(fā)創(chuàng)造的靈感， 世界上有不少發(fā)明創(chuàng)造就是聽出來的。
例如鋼盔的發(fā)明者就是從一次閑談中獲得靈感的。第一次世界大戰(zhàn)期間， 法國的亞德里安將軍到醫(yī)院看望傷員， 聽到幾個(gè)傷員在閑談中問一個(gè)人： “炮彈爆炸時(shí)， 你的頭部怎么保護(hù)得好好的， 一點(diǎn)沒受傷？” 那個(gè)人回答說：“當(dāng)時(shí)我急了， 趕緊把一個(gè)鐵鍋扣到了頭上�！眮喌吕锇矊④娦睦镆粍�， 何不讓戰(zhàn)士都戴上金屬制作的帽子！ 于是， 鋼盔問世了。
（二） 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)， 更易形成共識
善聽才能善言。沉默可以幫助我們掩蓋若干自身的弱點(diǎn)， 少發(fā)表意見可以減少自己受別人攻擊的機(jī)會。如果對別人所談的問題一無所知或未曾考慮， 保持沉默便可不表示自己的觀點(diǎn)和立場。良好的傾聽習(xí)慣有助于發(fā)現(xiàn)對方談話的出發(fā)點(diǎn)、弱點(diǎn)和重點(diǎn)， 讓對方感到自己提的意見已充分考慮了其需要和見解， 對方會更愿意接受。
�。ㄈ� 傾聽可以增強(qiáng)溝通效力
傾聽能夠幫助自己理解別人， 也有利于讓別人更快地接納自己， 這將有助于人際關(guān)系的改善。傾聽能夠使他人感受到被尊重和被欣賞。卡耐基曾說： 專心聽別人講話的態(tài)度， 是我們所能給予別人的最大贊美。傾聽能讓交際對象感受到你的真誠， 更易于獲取友誼和信任。傾聽能讓說話者覺得自己的話有價(jià)值， 從而愿意說出更多更有用的信息， 他們也能夠因?yàn)楦械绞茏鹬囟@得滿足感。稱職的傾聽者還會促使對方敏捷思維， 啟迪對方進(jìn)一步交談的欲望，雙方皆會受益匪淺， 從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
二、傾聽的技巧
�。ㄒ唬� 形式多元
傾聽的主要形式可以分為迎合式、引誘式和勸導(dǎo)式。
迎合式。就是采取迎合的態(tài)度與對方交流，適時(shí)地對對方的話表示理解和贊同， 可以點(diǎn)點(diǎn)頭或者簡短地插話， 盡量保持與對方觀點(diǎn)和態(tài)度的一致， 這樣容易消除對方的緊張不安， 拉近與對方的心理距離。
引誘式。就是在傾聽的過程中通過誘導(dǎo)式或假設(shè)式提問， 誘使對方說出其真實(shí)觀點(diǎn)或全部想法。
勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對方說話偏離了談話的主題或有明顯的觀點(diǎn)錯(cuò)誤時(shí)， 通過運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言不知不覺之中把對方的話題拉回到主題上來。使用勸導(dǎo)式必須注意轉(zhuǎn)移話題要自然、婉轉(zhuǎn)，否則容易引起對方的反感， 反而得不償失。
（二） 少說多聽
在傾聽過程中應(yīng)學(xué)會仔細(xì)、耐心傾聽； 學(xué)會有效運(yùn)用沉默， 忌在談話過程中先入為主、東張西望、三心二意。
在一次推銷中， 喬·吉拉德與客戶洽談順利， 就在快要簽約成交時(shí)對方突然變了卦。當(dāng)天晚上， 按照顧客留下的地址， 喬·吉拉德找上門去求教�？蛻粢娝麧M臉真誠， 就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前， 我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)， 而且還提到他的運(yùn)動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的， 但是你當(dāng)時(shí)沒有任何反應(yīng)， 而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)給別人打電話， 我一惱就改變注意了！”
�。ㄈ� 專心凝神
專注地傾聽對方說話是對交際對象最大的尊重。要用百分之百的注意力， 要為對方說話留夠充足的時(shí)間和空間， 要有足夠的忍耐力，要在聽話過程中總結(jié)出對方談話的關(guān)鍵和要點(diǎn)。要主動去聽， 集中精力聽講話者所說的話， 并把注意力集中在所說的關(guān)鍵詞或短語上。這樣，才能跟上對方的思路， 明白對方的意思。交談時(shí)不要先入為主， 不要認(rèn)為自己具備在別人把話講完前就找出問題所在的能力。事實(shí)上， 如果你反應(yīng)太快， 對方就會覺得話不投機(jī)， 從而使你可能漏掉尋找最佳解決辦法所需要的有價(jià)值的信息。因此， 在傾聽時(shí)， 不要急于下結(jié)論，不要讓自己的偏見影響你對信息全面準(zhǔn)確的接收。聽話時(shí)應(yīng)注意觀察對方的非語言信息， 理解講話者的感情， 弄清講話者實(shí)際上要表達(dá)什么意思。要努力維持大腦的警覺， 使大腦處于興奮狀態(tài)， 專心傾聽不僅要求健康的體質(zhì)， 而且要使軀干、四肢處于適當(dāng)?shù)奈恢�。全神貫注的傾聽不僅需要用耳朵， 而且需要用全身心去聽， 要自然放松。總之， 要讓對方切實(shí)感受到你在認(rèn)真聽其講話。
�。ㄋ模� 注視觀察
傾聽時(shí)應(yīng)身體傾向?qū)Ψ剑?學(xué)會注視并觀察對方， 眼神交流很重要。一般在談話過程中注視對方的時(shí)間應(yīng)占到整個(gè)談話時(shí)間的30%~60%， 如果看對方的時(shí)間低于交流時(shí)間的30%，則意味著你對話題的興趣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對對方本人的關(guān)注度； 如果看對方的時(shí)間超過了交流時(shí)間的60%， 則意味著你對對方本人的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了話題本身。交流時(shí)視線應(yīng)平視對方， 一般注視對方雙眉至嘴部之間的區(qū)域， 必須同時(shí)注意語言和非語言所傳達(dá)的信息。
（五） 體態(tài)呼應(yīng)
在傾聽過程中應(yīng)保持神態(tài)謙恭， 身體應(yīng)側(cè)向于講話者， 傾聽過程中不要過早下結(jié)論。在傾聽過程中整個(gè)身體態(tài)勢應(yīng)注意遵循SOFTEN法則， 每個(gè)字母代表一個(gè)要點(diǎn)。
Smile（微笑）： 在傾聽過程中應(yīng)保持微笑。微笑是接納對方的標(biāo)志， 讓人覺得安全與舒服，可消除對方的警戒心。發(fā)自內(nèi)心的微笑有一種天然的親和力， 能夠讓對方更加愿意表達(dá)意見。
Open（開放）： 指以開放的身體姿勢面對對方， 顯示出你的包容和客觀平和。比如張開雙臂表明你愿全身心地接納對方和擁有坦誠無私的胸懷， 雙手交叉于后或抱于胸前會讓人感覺你的警惕與隔閡。
Forward（前傾）： 身體微微前傾， 拉近你跟他的距離， 表示你在聽他講話， 并且很有興趣，這不僅是對他的一種尊重， 而且可以激發(fā)他繼續(xù)表達(dá)的欲望。
Touch（接觸）： 見面或分手時(shí)握手、擁抱，身體接觸表示友好與熱情。
Eye（眼神）： 眼神的交流， 顯示出默契與內(nèi)心的交流， 尤其是言語難以表達(dá)自己的內(nèi)心時(shí)， 此時(shí)無聲勝有聲， 眼神的作用是巨大的，應(yīng)注意談話時(shí)眼神交流的時(shí)間和注視的區(qū)域。
Nod（點(diǎn)頭）： 點(diǎn)頭不僅表示你在專注地聽他說話， 而且表示你理解并同意他的觀點(diǎn)。心理學(xué)家研究表明： 聆聽者每隔一段時(shí)間向說話人做出一個(gè)點(diǎn)頭的動作， 不僅能激發(fā)說話人的表達(dá)欲望， 而且可以使他比平時(shí)健談三到四倍。
�。� 善于表達(dá)
傾聽的過程同時(shí)也是一個(gè)表達(dá)的過程， 適當(dāng)?shù)恼Z言表述是對對方談話的一種積極的鼓勵(lì)。應(yīng)注意使用鼓勵(lì)、澄清、復(fù)述、提問等語言表達(dá)技巧。
在傾聽時(shí)可以采用啟發(fā)性短句、詞語給予反饋， 鼓勵(lì)對方深入發(fā)言。比如： 你看上去很高興/ 請你接著說/ 這是怎么回事/ 你好像有心事/ 你是說……/ 我的看法和你一致/ 我很欣賞你剛才的觀點(diǎn)等。
澄清就是詢問具體信息， 避免理解的偏差，確認(rèn)信息。一般可以采用“能不能告訴我……”“說具體點(diǎn)， 什么使你……” “你的意思是……” “你能詳細(xì)說一下……” “你是說……”等句式。
比如， 當(dāng)聽到對方說“我真是不想理他了”這句話時(shí)， 我們可以通過發(fā)問來弄清對方的真正意思： “你的意思是打算跟他分道揚(yáng)鑣嗎？”對方回答： “不是那個(gè)意思， 我只是希望互相拉開一點(diǎn)距離。”
或者問對方： “你說不理他， 具體是什么意思？”
對方回答： “我們在一起的時(shí)間太多了，但我有別的事情別的朋友， 我需要偶爾獨(dú)處。”
這樣就明白對方的真實(shí)意思了。
可以采取轉(zhuǎn)述、強(qiáng)調(diào)、提問等方式來復(fù)述對方的話， 以利于進(jìn)一步溝通。
比如， 當(dāng)對方說： “我忘不了他， 他對我太好了�！� 可以采用以下的復(fù)述技巧來表示你在有效傾聽：
A.讓對方感知到你理解他
可能的回答：
你不應(yīng)該再想他了， 這樣你會受不了的。（表示建議）
慢慢就好了， 時(shí)間改變一切。（表示安慰和否認(rèn)）
B.感同身受的回答
是啊， 他對你那么好， 確實(shí)很難忘掉��！對自己這么好的人， 很難找啊， 哪里說忘就能忘呢！
這么好的一個(gè)人， 怎么可能忘記得了呢？
�。葟�(fù)述事情又復(fù)述情感）
還可以采取復(fù)述關(guān)鍵詞的方式， 表示對對方表述的主要事件的重視。例如：
員工： “我們的工作所面臨的挑戰(zhàn)越來越大了。”
秘書： “的確競爭越來越大了。”
應(yīng)學(xué)會采取開放式或封閉式問題來鼓勵(lì)對方談話， 同時(shí)應(yīng)把握好提問的時(shí)機(jī)。
員工： 今天真郁悶， 陳主任總說我的發(fā)型不好看， 我都怕見到他了。
秘書： 你很在意她的說法？
員工： 我倒是不在意， 她老這樣說， 別的同事也會聽到的。
秘書： 你覺得你的發(fā)型好不好看？
員工： 我覺得挺好的， 我很喜歡這個(gè)發(fā)型。
秘書： 你擔(dān)心別的同事會和她一樣嘲笑你？
員工： 嗯。
秘書： 有沒有同事和你一樣的眼光， 很欣賞這個(gè)發(fā)型？
員工： 不知道。
秘書： 陳主任說不喜歡這個(gè)發(fā)型， 也可能有很多同事欣賞這個(gè)發(fā)型， 只是沒有說出來，對不對？
員工： 也許吧。
在語言反饋時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 第一， 在對方言畢即說出自己的感受， 用語言和表情反映出來。比如： “聽起來， 你似乎現(xiàn)在面臨很大的壓力。” 第二， 對對方的立場表示理解。即使你不同意他的觀點(diǎn)， 也要接受這些感覺的合理性。如“當(dāng)你看到銷售量逐月減少時(shí)， 我看得出來你不喜歡在企業(yè)一線工作”。第三， 鼓勵(lì)對方進(jìn)一步表述。當(dāng)對方告訴你一個(gè)事實(shí)或一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)， 讓別人告訴你更多的內(nèi)容�！澳憧梢愿嗟馗嬖V我一些具體發(fā)生的事情嗎？” 第四， 在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意不要隨便評論，輕易發(fā)表傾向性意見， 不要出現(xiàn)隨意泄密、隨意插話、隨意補(bǔ)充、隨意質(zhì)疑、隨意糾正、隨意批評等不禮貌行為。第五， 要識別情感， 注意理解對方言談的真實(shí)意思或言外之意。如聽了朋友說“我要把我的妻子打一頓” 以后， 應(yīng)注意理解與辨析這句話的真實(shí)感情， 以便于與談話對象作進(jìn)一步的溝通與交流。在聽話時(shí)應(yīng)學(xué)會換位思考， 與對方交流時(shí)應(yīng)三思而后行。
�。ㄆ撸� 情緒適應(yīng)
應(yīng)學(xué)會在傾聽過程中適應(yīng)對方的情緒， 與對方產(chǎn)生情感互動， 對方高興的時(shí)候， 聽話人也由衷地高興； 對方悲傷的時(shí)候， 聽話人也真誠地難過。
例如：
秘書： 王主任， 今天真倒霉， 我發(fā)言時(shí)居然忘詞了， 說不下去了， 同事還幸災(zāi)樂禍， 氣死我了。
王主任： 居然有這樣的事情？ 你一定很生氣吧？
秘書： 當(dāng)然了。不過還好， 一會兒就忘了。王主任： 不要給自己這么大的壓力， 每個(gè)人都有犯錯(cuò)的時(shí)候， 不過你這么會調(diào)整情緒，我真高興。
�。ò耍� 做好記錄
傾聽時(shí)應(yīng)學(xué)會記憶， 要善于從對方的談話中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)， 也可以利用工具， 比如紙筆等將對方的談話重點(diǎn)加以記錄， 以體現(xiàn)對對方的重視， 便于和對方進(jìn)一步交流。
正式的場合， 提高傾聽效果的關(guān)鍵是訓(xùn)練有素的做記錄。做記錄可以根據(jù)實(shí)際情況采取以下方式： 大綱式， 即通過記錄一句話、關(guān)鍵詞或者用大寫字母、畫圈、下劃線等符號記錄對方講話的重點(diǎn)； 集合式， 對短的發(fā)言， 把重點(diǎn)（通常講話者開頭說的話） 寫在記錄紙的中間， 然后在四周記支持性觀點(diǎn)； 數(shù)字列序的方式， 通過數(shù)字序號標(biāo)示出關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次序，便于聽話者回憶對方談話的內(nèi)容； 圖解和組織結(jié)構(gòu)， 用框圖和各種符號展示出關(guān)鍵詞之間的邏輯關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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［2］郭春燕，曹霞�？蛻舴⻊�(wù)（教師用書）［M］。中國人民大學(xué)出版社，2002.
�。ㄗ髡邌挝唬褐貞c城市管理職業(yè)學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院）
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