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新人職秘書辦公電話使用技巧
新人職秘書辦公電話使用技巧作者/湯海鵬
說起辦公電話的使用，大家可能覺得這是一件不起眼的“小事”。但小事決定成敗，使用電話看似一件小事，實則反映了使用者的語言表達能力、工作態(tài)度與方法、責任心及快速反應(yīng)能力等綜合素質(zhì)，有時一個電話就可決定事情的成敗。因此，新人職秘書更需注意電話的使用。
身為黨政辦公室秘書，剛參加工作時，辦公室領(lǐng)導(dǎo)和同事就曾告訴我許多使用電話應(yīng)注意的事項。當時，我并未認識到它的重要性。隨著辦公電話使用頻率的增多，我忽然發(fā)現(xiàn)要使用好辦公電話并非易事。工作之余，我對電話的使用方法作了些許總結(jié)，以饗讀者。
一、電話使用的前提準備
1.話機具備來電顯示功能。辦公電話必須具備來電顯示功能，如果是普通電話，這就需要申請更換，否則會給工作帶來不必要的麻煩。比如：領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)系近的人來電，而電話不具備該功能，你就會以“您好”開頭，如此便拉遠了你們之間的距離。
2.熟記聯(lián)系方式。一要熟記單位全體領(lǐng)導(dǎo)、本部門和常聯(lián)系部門領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任的辦公電話、手機，甚至家庭電話。二要盡快記住其他人的聯(lián)系方式。如此，當有電話打進時，你立刻就能知道對方是誰，然后有針對性地接聽；同時，撥打電話時無需查找，節(jié)省時間。尤其因急事?lián)艽螂娫挄r，就更加凸顯了熟記號碼的必要性。
3.注意電話保養(yǎng)。電話使用久了就會產(chǎn)生感情，提高工作的效率，這就是為什么很多同仁剛更換電話時感覺不適應(yīng)的原因。總之，不論從私人感情還是從愛護公物方面都應(yīng)做好電話保養(yǎng)工作。
4.講究輕拿輕放。不論你心情愉悅還是郁悶，不論是接聽還是撥打，不論是先掛還是后掛……一定要輕拿輕放。如果我們先掛，而對方聽筒還在耳旁，你使勁一掛，會嚴重刺激對方耳膜，有損自身和單位形象。換位思考，你也會產(chǎn)生不愉快的情緒。
5.時間適可而止。通話時，要在保證說者清楚、聽者明白的情況下盡力做到內(nèi)容言簡意賅，最好將每次通話時間控制在三分鐘以內(nèi)。如遇特殊情況，時間可稍長。
6.通話終止有方。終止通話時，由哪一方先掛斷電話在禮儀上很有講究。按照金正昆先生所言： “當雙方地位相當時，通常被求一方先掛斷電話，有求于人的一方則不宜如此；若通話并不涉及實質(zhì)性問題，應(yīng)由主叫方首先掛斷電話；當通話雙方是上下級關(guān)系時，則應(yīng)由上級先掛斷電話�！碑斎�，遇到特殊情況，就要靈活處理。
7.務(wù)必公私分明。不論什么工作都要做到公私分明，使用電話亦不例外。上班時間不宜接聽私人電話，更不可使用辦公電話撥打私人號碼，尤其不能煲電話粥。這不僅會損害自身和部門形象，更會影響工作進度。
二、拔打電話的注意事項
1.選準時間。一般情況下，撥打電話要避開對方不愿被打擾或精力可能松懈的時間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個小時及下班前的最后幾分鐘。(文秘工作 www.gymyzhishaji.com)避開影響對方生活或休息的時間，如假期、午休、深夜或就餐時間。當然，緊急事務(wù)除外。比如：下班前領(lǐng)導(dǎo)臨時安排緊急事情，需聯(lián)系相關(guān)部門處理，這時就要毫不猶豫地撥打電話，但通話一定要客氣。
2.做好準備。撥打電話前應(yīng)做好準備，如將電話號碼、備用號碼、通話要點、強調(diào)之處等列個清單，以免遺漏通話內(nèi)容，影響工作進度。
3.禮貌撥打。撥打電話要注意禮貌，尤其是打給陌生人。一般情況下，以“你好，請問你是不是……（姓名+職務(wù)或職業(yè)）”作為開始語，而不是“喂……”，避免對方不是自己所找之人而誤事。
4.強調(diào)要點。為保證溝通效果和把事情落到實處，務(wù)必對要點加以強調(diào)。一是通話要點宜少忌多，每次通話最好只有一個要點。二是通話結(jié)束前應(yīng)再次對要點加以強調(diào)。如果事情非常重要，可以禮貌地請對方做一下筆錄。
三、接聽電話的相關(guān)要求
1.來電必接。不論工作多忙多累，只要有來電就必須接聽。即使當時不宜通話，亦應(yīng)先接電話說明原因后請其指定時間，由自己回電話。
2.認真確認。接聽電話后應(yīng)進行確認：一是問候?qū)Ψ揭源_認有人接聽，二是自報單位、部門名稱確認對方?jīng)]有找錯地方，三是自報姓名以確認對方?jīng)]有找錯對象。
3.專心致志。接聽任何電話均應(yīng)聚精會神，否則難以確保聽得清、記得準。如果來電時你正在伏案做緊急工作或接聽另一個電話，應(yīng)禮貌地告訴對方自己正忙，寒暄之后約定回撥時間，然后掛斷。
4.善待錯撥。如果發(fā)現(xiàn)對方打錯了，不僅不能惱怒，還應(yīng)態(tài)度和藹地告知對方，然后禮貌地指明對方所錯之處。
三、代接電話應(yīng)遵守的規(guī)則
代接電話除注意接聽電話的基本方法外，還應(yīng)遵守以下幾項規(guī)則：
1.表明身份。首先應(yīng)當說明自己的身份，告知對方自己的職務(wù)及與對方所找之人的關(guān)系，然后誠懇地告知對方： “如果方便的話，我可以代勞或轉(zhuǎn)達�！奔偃鐚Ψ酵窬�，則不必勉強。
2.區(qū)別情況。被找之人不在的情況主要有以下三種：一是忙于他事，不能立即接聽；二是不在現(xiàn)場，幾分鐘或一小會就回來；三是因事外出，一段時間內(nèi)不能返回。代接電話，僅說一句“他（她）不在”顯得過于生硬、不禮貌。代接者要針對不同情況選擇以下用語：“你好，他（她）正在忙（剛出去），如果不急的話，麻煩你過幾分鐘再打過來”， “你好，他（她）出差了，是否方便由我代勞或轉(zhuǎn)達，如不方便，請直接撥打其手機（手機號是否能夠告知對方要先征得本人的同意。）”。
3.認真記錄。代接電話時要做好筆錄。筆錄的基本內(nèi)容遵循“SWIH”的慣例，即何人、何事、何因、何時、何地與如何做。記錄完后，要將內(nèi)容及時告知本人，以便盡快處理。
4.保守秘密。幫人代接電話，不論涉及公事還是私事，代接者都不能擅自向他人透露與此相關(guān)的任何信息，這是做人的基本原則，也是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。
總之，使用電話的方法技巧很多，我相信大家在以后的工作中會有更多的體會。不論原則多少，總的要求是禮貌大度、耐心謙和。
（作者單位：重慶師范大學(xué)黨政辦公室）
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