辦好《市長信箱》的實(shí)踐探索

辦好《市長信箱》的實(shí)踐探索
　　
　　口戴紅春 陳文俊
　　
　　《市長信箱》是在信息化加速發(fā)展、電子政務(wù)普及運(yùn)用的大背景下，各級政府網(wǎng)站打造的專門欄目，兼具網(wǎng)上辦事與網(wǎng)上互動(dòng)雙重功能，已成為群眾向政府表達(dá)訴求、提出建議的新渠道，政府傾聽群眾呼聲、化解社會(huì)矛盾的新窗口。鹽城市政府辦公室高度重視《市長信箱》辦理工作，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦機(jī)構(gòu)，先后出臺(tái)了《關(guān)于印發(fā)鹽城市（市長信箱）來信辦理工作規(guī)則的通知》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范（市長信箱）來信辦理工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)（市長信箱）來信辦理工作的通知》等文件，規(guī)范了辦理流程，并在實(shí)踐中狠抓“三率”，努力使《市長信箱》不成“擺設(shè)”、辦理工作不走“形式”，真正為群眾辦實(shí)事、解難事。
　　
　　一是強(qiáng)化時(shí)效意識(shí)，重抓“及時(shí)率”。與普通信件相比，《市長信箱》來信便捷、直達(dá)，且多數(shù)來信涉及上學(xué)、就醫(yī)、拆遷、收費(fèi)等與群眾生活息息相關(guān)的“燃眉之急”，可以說，群眾信賴《市長信箱》，就是期盼政府借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為“身邊事”、“具體事”提供正常信訪渠道無法達(dá)到的“零時(shí)差”、“零距離”服務(wù)。堅(jiān)持快字當(dāng)頭，從抓時(shí)間節(jié)點(diǎn)人手，在辦理中大力踐行快交、快辦、快復(fù)的“三快”作風(fēng)。從2008年《市長信箱》欄目開通以來，辦公室即對交、辦、復(fù)三個(gè)流程規(guī)定辦結(jié)時(shí)限，并根據(jù)社會(huì)發(fā)展趨勢于今年初實(shí)現(xiàn)了“大提速”�？旖�，即要求承辦單位的具體辦理人員堅(jiān)持每個(gè)工作日登錄《中國鹽城》門戶網(wǎng)站，及時(shí)接收并辦理群眾來信，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日信件當(dāng)日接收、當(dāng)日交辦�？燹k、快復(fù)是整個(gè)辦理工作的重中之重。目前，鹽城市政府辦公室已將建議、咨詢類來信辦結(jié)并網(wǎng)上答復(fù)時(shí)間由3年前的5個(gè)工作日調(diào)整為現(xiàn)在的3個(gè)工作日；舉報(bào)、投訴、求助類來信需要調(diào)查處理的，辦結(jié)并在網(wǎng)上答復(fù)時(shí)間由3年前的10個(gè)工作日調(diào)整為現(xiàn)在的5個(gè)工作日；情況特別復(fù)雜的，辦結(jié)并在網(wǎng)上答復(fù)時(shí)間由3年前的30個(gè)工作日調(diào)整為現(xiàn)在的7個(gè)工作日，否則要求說明情況，并及時(shí)向當(dāng)事人做好解釋工作。答復(fù)時(shí)間的縮短，表面上是辦結(jié)天數(shù)的減少，無形中卻帶來了行政機(jī)關(guān)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。
　　
　　二是實(shí)行常態(tài)管理，重抓“規(guī)范率”。《市長信箱》來信的辦理看似一封封普通電子郵件的接收與回復(fù)，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到政府“執(zhí)政為民”、“以人為本”理念的落實(shí)效果，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)納入政府的職責(zé)范疇，并建立和完善一套“有章可循”、“有規(guī)可依”的完整辦理程序。鹽城市政府辦公室以相關(guān)制度為統(tǒng)領(lǐng)，從收信、登記、閱信、辦理、督辦、回復(fù)、反饋、結(jié)案、歸檔等方面加以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化并在全市范圍推廣，讓該項(xiàng)工作成為政府辦公室日常事務(wù)不可或缺的一部分。在受理范圍上，堅(jiān)持以受理為原則，不受理為例外，明確了受理和不受理的界限，除已定性且實(shí)行終結(jié)處理等情形外，基本上實(shí)現(xiàn)了對群眾“有問必答”、“有求必應(yīng)”。在承辦主體上，統(tǒng)一由辦公室確定后交辦相關(guān)單位，涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上承辦單位的，由辦公室確定牽頭單位；明確要求承辦單位不得將來信推諉給其他單位或轉(zhuǎn)交下屬單位回復(fù)來信人，對不屬本地、本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)退回并電話告知辦公室改辦，不得直接回復(fù)，杜絕“踢皮球”、“二傳手”等現(xiàn)象的發(fā)生。在格式要求上，要求回復(fù)的開頭、結(jié)尾統(tǒng)一格式，一般不得使用“請直接與XXX單位聯(lián)系”等用語。在回復(fù)內(nèi)容上，要求內(nèi)容具體、明確，做到調(diào)查深入、事實(shí)清楚、依據(jù)充分，嚴(yán)禁“三言兩語”、“答非所問”、“避重就輕”。
　　
　　三是突出解決問題，重抓“滿意率”�！妒虚L信箱》來信是民聲與民智的點(diǎn)滴交匯，其反映問題解決與否、群眾滿意度如何，是衡量辦理工作成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是重抓“及時(shí)率”、“規(guī)范率”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。市政府辦公室全力在解決實(shí)際問題上下功夫，多措并舉提高辦結(jié)率。突出“親自抓”。對事關(guān)群眾切身利益及復(fù)雜疑難問題的信件，納入公文流轉(zhuǎn)程序，送達(dá)市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審簽交辦；要求各縣（市、區(qū)）、市各部門主要負(fù)責(zé)同志親自處理重要來信，研究并協(xié)調(diào)解決來信中反映的重要問題，分管負(fù)責(zé)同志經(jīng)常督辦《市長信箱》來信辦理工作，必要時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系、見面，回復(fù)意見必須由分管負(fù)責(zé)同志扎口簽發(fā)。突出“抓落實(shí)”。本著對群眾反映的問題不推諉、不敷衍的精神，以解決問題為核心，凡是咨詢政策、了解動(dòng)態(tài)的，要耐心、詳盡答復(fù)；凡是提出中肯批評、合理建議的，要虛心接受、表達(dá)謝意，迅速落實(shí)整改措施；凡是舉報(bào)、投訴的，要認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，依法作出實(shí)事求是的答復(fù)；凡是群眾求助的，符合政策規(guī)定且有條件解決的要及時(shí)解決，符合政策規(guī)定但受客觀條件限制暫時(shí)難以解決的要積極創(chuàng)造條件逐步解決，不符合政策規(guī)定的要向群眾說明情況，努力爭取群眾的理解和支持。突出“全公開”。對于群眾來信的內(nèi)容及辦理情況，只要不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱(www.gymyzhishaji.com)私，經(jīng)過保密審查后，一律在網(wǎng)上公開，保障了群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。突出“強(qiáng)督查”。加大月度通報(bào)力度，辦公室在次月15日前對上月《市長信箱》來信辦理的及時(shí)率、規(guī)范率、辦結(jié)率予以通報(bào)；加大考核考評力度，對《市長信箱》來信辦理工作好的承辦單位表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對辦理工作不到位、不及時(shí)的承辦單位，會(huì)同市監(jiān)察局予以通報(bào)批評；加大網(wǎng)上測評力度，定期委托有關(guān)中介機(jī)構(gòu)，對各承辦單位《市長信箱》來信辦理工作的滿意度進(jìn)行測評，并在網(wǎng)上通報(bào)結(jié)果，以強(qiáng)有力的督查確保把“件件有著落、事事有回音”的辦理原則落到實(shí)處、抓到點(diǎn)子上，以實(shí)際行動(dòng)為辦好《市長信箱》交上一份滿意的答卷。
　　
　�。ㄗ髡邌挝唬航�蘇省鹽城市人民政府辦公室）