公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之辦公禮儀規(guī)范

　辦公禮儀規(guī)范，在此是指基層公務(wù)員在工作崗位上處理日常事務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的基本禮儀。又稱公務(wù)禮儀或行政禮儀。一般它簡(jiǎn)稱為辦公禮儀。
遵守辦公禮儀，是基層公務(wù)員身份的必然要求，否則在人民群眾眼里基層公務(wù)員的形象就有可能受到損害。辦公禮儀是基層公務(wù)員禮儀的核心內(nèi)容，是每一名基層公務(wù)員都應(yīng)優(yōu)先掌握的最重要的禮儀規(guī)范。
基層公務(wù)員遵守辦公禮儀的必要性主要有兩點(diǎn)：一方面，是為了維護(hù)個(gè)人的形象，為了維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的形象。另一方面，亦可使基層公務(wù)員在一定程度上提高個(gè)人的辦公水平，更為妥善而藝術(shù)地處理日常公務(wù)，提高工作效率，更好地服務(wù)于人民群眾，服務(wù)于社會(huì)。
工作禮儀
在日常工作之中，基層公務(wù)員有一些基本的禮儀規(guī)范必須遵守，這就是工作禮儀。就時(shí)間而論，工作禮儀適用于基層公務(wù)員的一切上班時(shí)間之內(nèi)。就地點(diǎn)而論，工作禮儀則適用于基層公務(wù)員的一切辦公地點(diǎn)之內(nèi)。也就是說(shuō)，在一切工作場(chǎng)合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何基層公務(wù)員均應(yīng)恪守不怠的。
具體而言，注重服飾美、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美、提倡交際美、推崇行為美等四點(diǎn)，是基層公務(wù)員所應(yīng)遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。
一、注重服飾美
一般來(lái)說(shuō)，公務(wù)員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎身份，莊重、樸素、大方。在工作中，基層公務(wù)員的打扮穿著是不宜完全自行其事的。因?yàn)榛鶎庸珓?wù)員的服飾直接關(guān)系到人民群眾對(duì)其所產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著其自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對(duì)它不能不有所規(guī)范。
注重服飾美，便是工作禮儀對(duì)基層公務(wù)員服飾所做的具體規(guī)范。進(jìn)而言之，所謂基層公務(wù)員的服飾美，則又分為下述三點(diǎn)要求。
（一）服飾素雅
基層公務(wù)員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而有損基層公務(wù)員隊(duì)伍的名聲。
1.色彩少�；鶎庸珓�(wù)員在工作場(chǎng)合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖案宜簡(jiǎn)不宜繁。切勿令其色彩鮮艷搶眼，令其圖案繁雜不堪。
2.質(zhì)地好。在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，基層公務(wù)員的服飾應(yīng)盡量選用質(zhì)地精良者。如其正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面料。
3.款式雅�；鶎庸珓�(wù)員的服飾，應(yīng)以其款式的素雅莊重為基本特征。若其款式過(guò)于前衛(wèi)、招搖，則與基層公務(wù)員自身的身份不符。
4.做工精�；鶎庸珓�(wù)員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對(duì)其具體做工應(yīng)予以重視。若其做工欠佳，則必定會(huì)有損于基層公務(wù)員的整體形象。
5.搭配準(zhǔn)。搭配準(zhǔn)，在此特指基層公務(wù)員的服飾應(yīng)注重搭配之道。從某種意義上講，一個(gè)人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心的搭配。
（二）服飾莊重
在講究美觀的同時(shí)，基層公務(wù)員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢�；鶎庸珓�(wù)員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來(lái)說(shuō)，主要應(yīng)注意避免以下五忌。
1.忌過(guò)分炫耀�；鶎庸珓�(wù)員在工作之中所佩戴的飾物，應(yīng)當(dāng)以少為妙。不提倡基層公務(wù)員在工作場(chǎng)合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過(guò)多數(shù)量的金銀首飾，不然便有張揚(yáng)招搖之嫌。
2.忌過(guò)分裸露。在工作中，基層公務(wù)員的著裝不應(yīng)過(guò)分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對(duì)基層公務(wù)員著裝的基本要求。此外，不使內(nèi)衣外露，也不應(yīng)被疏忽。
3.忌過(guò)分透視。基層公務(wù)員在正式場(chǎng)合的著裝，不允許過(guò)于單薄透明。在任何時(shí)候，都不允許基層公務(wù)員的內(nèi)衣透視在外，甚至令人一目了然。
4.忌過(guò)分短小�；鶎庸珓�(wù)員的衣著，不應(yīng)以短小見(jiàn)長(zhǎng)。在任何正規(guī)場(chǎng)合，背心、短褲、超短裙、露臍裝等過(guò)分短小的服裝，都難登大雅之堂。
5.忌過(guò)分緊身。選擇過(guò)分緊身的服裝，意在顯示著裝者的身材，而基層公務(wù)員在工作之中顯然是不適合這樣的。
（三）服飾整潔
服飾整潔，是對(duì)常人的基本要求，每一名基層公務(wù)員自然也不可對(duì)此掉以輕心�；鶎庸珓�(wù)員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。
1.忌骯臟。在任何情況下，基層公務(wù)員都沒(méi)有理由聽(tīng)任本人的服飾骯臟不堪。具體而言，既不應(yīng)令其存在異物，又不應(yīng)令其存在異味。
2.忌殘破�；鶎庸珓�(wù)員在服飾一旦出現(xiàn)殘破，即應(yīng)及時(shí)對(duì)其修補(bǔ)或更換。聽(tīng)任自己衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現(xiàn)。
3.忌折皺。一般來(lái)說(shuō)，基層公務(wù)員的衣著以平整為美。若其出現(xiàn)眾多的折皺，即應(yīng)及時(shí)更換，或熨燙平整之后再穿，否則便難有服飾整潔可言。
4.忌亂穿。基層公務(wù)員在穿衣服、戴首飾時(shí)，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。
二、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美
語(yǔ)言，是基層公務(wù)員不可缺少的基本工具之一�；鶎庸珓�(wù)員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語(yǔ)言美。
在具體工作中使用語(yǔ)言時(shí)，基層公務(wù)員既要重視自己“說(shuō)什么”，又要重視自己“如何說(shuō)”。這就是說(shuō)，語(yǔ)言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式這兩方面的問(wèn)題，均應(yīng)為基層公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語(yǔ)言美。
（一）語(yǔ)言文明
語(yǔ)言文明，在此主要是要求基層公務(wù)員在選擇、使用語(yǔ)言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：
1.講普通話。作為一個(gè)地域廣大的多民族國(guó)家，我國(guó)的各民族都有使用和發(fā)展自己的語(yǔ)言文字的自由，但是《中華人民共和國(guó)憲法》明文規(guī)定：“國(guó)家推廣全國(guó)通用的普通話�！被鶎庸珓�(wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，基層公務(wù)員使用普通話進(jìn)行交際，不但反映著其較高的文明程度，而且也有助于其對(duì)外交流。因此，除面對(duì)外國(guó)友人、少數(shù)民族人士或個(gè)別不懂普通話的人員之外，基層公務(wù)員最好都要講普通話，盡量不講方言、土語(yǔ)。
2.用文雅詞。在日常性交談中，基層公務(wù)員要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非是要求基層公務(wù)員在交談時(shí)咬文嚼字，脫離群眾，而是重點(diǎn)要求其自覺(jué)回避使用不雅之詞。即不允許基層公務(wù)員在日常性交談中，尤其是在公務(wù)性交談中動(dòng)輒講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。
3.檢點(diǎn)語(yǔ)氣。語(yǔ)氣，即人們講話時(shí)的口氣。它直接表現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是語(yǔ)言的有機(jī)組成部分之一。與外人交談時(shí)，特別是在面對(duì)人民群眾之際，基層公務(wù)員務(wù)必要檢點(diǎn)自己的語(yǔ)氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，語(yǔ)氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢，都絕不允許。
（二）語(yǔ)言禮貌
語(yǔ)言禮貌，是基層公務(wù)員所應(yīng)具備的基本禮儀修養(yǎng)。
具體而言，它是要求基層公務(wù)員在日常性交談中主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語(yǔ)，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意。一般而言，基層公務(wù)員所須使用的基本禮貌用語(yǔ)主要有如下五種。
1.問(wèn)候語(yǔ)。它的代表性用語(yǔ)是“你好”。不論是接待來(lái)賓、路遇他人，還是接聽(tīng)電話，基層公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候他人，否則便會(huì)顯得傲慢無(wú)禮，目中無(wú)人。
2.請(qǐng)托語(yǔ)。它的代表性用語(yǔ)是“請(qǐng)”。要求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協(xié)助時(shí)，基層公務(wù)員照例應(yīng)當(dāng)使用這一專用語(yǔ)。缺少了它，便會(huì)給人以命令之感，使人難于接受。
3.感謝語(yǔ)。它的代表性用語(yǔ)是“謝謝”。使用感謝語(yǔ)，意在向交往對(duì)象表達(dá)本人的感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、感到善意，或者婉拒他人時(shí)，基層公務(wù)員均應(yīng)使用此語(yǔ)向交往對(duì)象主動(dòng)致謝。
4.道歉語(yǔ)。它的代表性用語(yǔ)是“抱歉”或“對(duì)不起”。在工作中，由于某種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方，以及未能充分滿足對(duì)方的需求時(shí)，基層公務(wù)員一般均應(yīng)及時(shí)運(yùn)用此語(yǔ)向交往對(duì)象表示自己由衷的歉意，以求得到對(duì)方的諒解。
5.道別語(yǔ)。它的代表性用語(yǔ)是“再見(jiàn)”。與他人告別時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用此語(yǔ)，既是一種交際慣例，同時(shí)也是對(duì)交往對(duì)象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。
三、提倡交際美
基層公務(wù)員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來(lái)看，都免不了要與他人打交道。因此，在實(shí)際工作中，基層公務(wù)員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。
（一）內(nèi)部交際
基層公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門(mén)的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因?yàn)樗�是自己所須正視的種種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)，嚴(yán)于律己，寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。
1.與上級(jí)的交往�；鶎庸珓�(wù)員在實(shí)際工作中，不能不處理好自己與上級(jí)的關(guān)系。要做好這一點(diǎn)，基本要訣有三：一是要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；二是要維護(hù)上級(jí)的威信，體諒上級(jí)；三是要對(duì)上級(jí)認(rèn)真尊重，支持上級(jí)。
2.與下級(jí)的交往。與下級(jí)進(jìn)行交往時(shí)，基層公務(wù)員切切不可居高臨下，虛張聲勢(shì)。處理好與下級(jí)之間的關(guān)系，基層公務(wù)員至少需要注意以下三個(gè)方面的問(wèn)題。一是要善于“禮賢下士”，尊重下級(jí)的人格；二是要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通；三是要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。
3.與平級(jí)的交往。處理與平級(jí)同事的人際關(guān)系，也不容基層公務(wù)員有絲毫的忽略。與平級(jí)同事打交道時(shí)，基層公務(wù)員對(duì)以下三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一是要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；二是要相互配合，不允許彼此拆臺(tái)；三是要相互勉勵(lì)，不允許諷刺挖苦。
（二）外部交際
不論因公還是因私，基層公務(wù)員都有大量機(jī)會(huì)與外界人士進(jìn)行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時(shí)，基層公務(wù)員既要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象與個(gè)人形象，注意檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之不失自己的身份。進(jìn)行下列兩種常見(jiàn)的外部交往時(shí)，尤須基層公務(wù)員處處好自為之。
1.與群眾的交往。同人民群眾直接打交道時(shí)，基層公務(wù)員既要不忘自己的身份，又不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的身份；既要具備強(qiáng)烈的為群眾服務(wù)的意識(shí)，又不能時(shí)時(shí)以施舍者的身份自居。為人民群眾服務(wù)時(shí)，一是要待人熱誠(chéng)，不允許對(duì)群眾冷言冷語(yǔ)；二是要主動(dòng)服務(wù)，不允許對(duì)群眾漠不關(guān)心；三是要不厭其煩，不允許對(duì)群眾缺乏耐心；四是要一視同仁，不允許對(duì)群眾親疏有別。
2.與社會(huì)的交往。許多時(shí)候，基層公務(wù)員都離不開(kāi)與社會(huì)各界人士的交往。與社會(huì)各界人士交道時(shí)，基層公務(wù)員須做好下列五點(diǎn)：一是要掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng)；二是要公私有別，防止假公濟(jì)私；三是要遠(yuǎn)離財(cái)色，防止腐敗變質(zhì)；四是要正視權(quán)力，防止權(quán)錢(qián)交易；五是要廣交朋友，防止拉幫結(jié)派。
四、推崇行為美
在實(shí)際工作中，每一名基層公務(wù)員必須努力做到勤于政務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國(guó)家公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱。這就是所謂行為美。就基層公務(wù)員而論，要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點(diǎn)。
（一）忠于職守
每一名基層公務(wù)員，平時(shí)在實(shí)際工作中都必須以忠于職守為天職。沒(méi)有忠于職守，便難言其愛(ài)崗敬業(yè)。忠于職守，其實(shí)是愛(ài)崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言，基層公務(wù)員的愛(ài)崗敬業(yè)，需要在下述三個(gè)主要方面得以體現(xiàn)。
1.具有崗位意識(shí)。所謂具有崗位意識(shí)，主要是要求基層公務(wù)員既熱愛(ài)本職工作，又嚴(yán)守工作崗位。在工作崗位上不可一心二用，甚至脫崗，而是要干一行愛(ài)一行，全心全意地做好本職工作。
2.具有責(zé)任意識(shí)。所謂責(zé)任意識(shí)，是崗位意識(shí)的自然引申，它指的是基層公務(wù)員在實(shí)際工作里應(yīng)具有高度的責(zé)任心，遇事不但要區(qū)分職責(zé)，更要主動(dòng)負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不允許得過(guò)且過(guò)，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心。
3.具有時(shí)間意識(shí)。具有時(shí)間意識(shí)，是基層公務(wù)員崗位意識(shí)與責(zé)任意識(shí)的直接的體現(xiàn)。其具體含義，是要求基層公務(wù)員在實(shí)際工作中要做到心到身到，自覺(jué)遵守法定的作息時(shí)間，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。
（二）鉆研業(yè)務(wù)
基層公務(wù)員的愛(ài)崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干一行愛(ài)一行，而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此，基層公務(wù)員在實(shí)際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，更好地為人民群眾服務(wù)，更好地為祖國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。要求基層公務(wù)員鉆研業(yè)務(wù)，當(dāng)前特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)下列三點(diǎn)。
1.精通專業(yè)技術(shù)。要做好本職工作，就要求基層公務(wù)員首先精通自己所應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù)，爭(zhēng)當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手。
2.掌握現(xiàn)代知識(shí)。隨著時(shí)代的發(fā)展，基層公務(wù)員在精通專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，還有必要開(kāi)闊視野，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識(shí)，并特別注意外語(yǔ)、法律與計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
3.重視知識(shí)更新。古人云：“學(xué)無(wú)止境”，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一大特征，便是知識(shí)更新加速。因此，在鉆研業(yè)務(wù)的同時(shí)，基層公務(wù)員還須注意知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不當(dāng)“落伍者”。
接待禮儀
對(duì)基層公務(wù)員而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不論是接待遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，還是接待來(lái)信來(lái)訪的人民群眾，基層公務(wù)員在具體的接待工作里既要有所區(qū)分，又要一視同仁。在任何時(shí)刻，對(duì)對(duì)方的重視、友好與熱情，是切切不可缺少的。
就基層公務(wù)員所接觸的具體的接待工作來(lái)看，可以將其分為來(lái)賓接待與信訪接待兩大類型。在具體操作層面上，二者有所不同。
一、來(lái)賓的接待
來(lái)賓的接待，在此特指基層公務(wù)員在日常工作里所接待的如約來(lái)訪的正式客人，尤其是較為重要的正式客人。有時(shí)，接待來(lái)賓亦稱禮賓，意即強(qiáng)調(diào)接待方對(duì)禮待賓客的關(guān)注。
做好來(lái)賓的接待工作，關(guān)鍵需要在接待計(jì)劃、禮賓次序、迎送陪同等三個(gè)方面做得面面俱到。
（一）接待計(jì)劃
所謂接待計(jì)劃，指的是接待方對(duì)來(lái)賓接待工作所進(jìn)行的具體規(guī)劃與安排。制定好盡可能完善的接待計(jì)劃，便可以使接待工作在具體操作時(shí)按部就班，有備無(wú)患。一般認(rèn)為，正規(guī)的接待計(jì)劃均應(yīng)包括下述八個(gè)方面的內(nèi)容。
1.接待方針。接待方針，在此是指接待工作的指導(dǎo)思想與總體要求。從總體上講，要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等。從具體上講，在接待身份不同的來(lái)賓時(shí)，其著重點(diǎn)又應(yīng)各有側(cè)重。例如，接待中央首長(zhǎng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全保衛(wèi)；接待少數(shù)民族客人，應(yīng)強(qiáng)調(diào)尊重其特有的風(fēng)俗習(xí)慣；接待宗教界人士，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)遵守黨的宗教政策。
2.接待日程。接待日程，即接待來(lái)賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見(jiàn)、談判、參觀、游覽、宴請(qǐng)等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來(lái)賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來(lái)賓立即進(jìn)行通報(bào)。
3.接待規(guī)格。接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與重視來(lái)賓的程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本內(nèi)容有三：一是接待規(guī)模的大小，二是接待方主要人員身份的高低，三是接待費(fèi)用支出的多少。
在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循。第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行自己的常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，可比照對(duì)等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。
4.接待人員。要真正做好接待工作，首先有賴于接待人員表現(xiàn)出色。凡重要的接待工作，皆應(yīng)精選專負(fù)其責(zé)的接待人員。工作負(fù)責(zé)者、年輕力壯者、相貌端正者、善于交際者、具有經(jīng)驗(yàn)者、通曉接待對(duì)象語(yǔ)言或習(xí)俗者、與接待對(duì)象民族或宗教信仰相同者，以及與接待對(duì)象相熟者，都是選擇接待人員時(shí)應(yīng)予優(yōu)先考慮的。
選定接待人員后，一般還有兩件事情要做。其一，是要進(jìn)行明確的分工。其二，是要在必要時(shí)對(duì)其集中進(jìn)行培訓(xùn)。
5.接待費(fèi)用。從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開(kāi)銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開(kāi)支，提倡少花錢(qián)，多辦事。
某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。
6.飲食住宿。制定接待計(jì)劃時(shí)，對(duì)來(lái)賓的飲食住宿問(wèn)題萬(wàn)萬(wàn)不可等閑視之。在這些具體細(xì)節(jié)問(wèn)題上稍有閃失，便會(huì)直接敗壞來(lái)賓的情緒，致使整個(gè)接待工作前功盡棄。具體安排來(lái)賓食宿時(shí)，大致應(yīng)注意三點(diǎn)：一是遵守有關(guān)規(guī)定，二是尊重來(lái)賓習(xí)俗，三是盡量滿足來(lái)賓需求。
7.交通工具。出于方便來(lái)賓的考慮，對(duì)其往來(lái)、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來(lái)賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來(lái)賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來(lái)賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。
8.安保宣傳。接待重要來(lái)賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)兩項(xiàng)具體工作通常也應(yīng)列入計(jì)劃之內(nèi)。
就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。
（二）禮賓次序
禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門(mén)、不同身份的多方來(lái)賓時(shí)，接待方應(yīng)依照約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。
目前，我國(guó)官方活動(dòng)中所執(zhí)行的禮賓次序的基本排列方式主要有如下五種。
1.排列職務(wù)。在正式場(chǎng)合接待多方來(lái)賓時(shí)，往往會(huì)依據(jù)其具體的行政職務(wù)的高低進(jìn)行排列。對(duì)于擔(dān)任同一行政職務(wù)者，可按其資歷即任職的早晚排列。對(duì)于已不再擔(dān)任行政職務(wù)者，則可參照其原職進(jìn)行排列；但講究將其排在擔(dān)任現(xiàn)職者之后。若是接待團(tuán)體來(lái)賓，其團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)的職務(wù)的高低，則是為其進(jìn)行排列的基本依據(jù)。
2.排列字母。舉行涉外性質(zhì)的大型國(guó)際會(huì)議或國(guó)際體育比賽時(shí)，按國(guó)際慣例，可依據(jù)其參加者所屬國(guó)家或地區(qū)名稱的首位拉丁字母的先后順序進(jìn)行排列。若其名稱的首位字母相同，則可依據(jù)其第二位字母的先后順序進(jìn)行排列。以下各位字母相同，亦可據(jù)此類推。
3.抵達(dá)早晚。對(duì)于駐外機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或是各類非正式活動(dòng)的參加者，可依據(jù)其正式抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間的早晚進(jìn)行排列。此種方式，平常亦稱作“先來(lái)后到”。
4.報(bào)名先后。舉辦大型招商會(huì)、展示會(huì)、博覽會(huì)等商貿(mào)類活動(dòng)，或上述幾種方式難以采用時(shí)，可依據(jù)來(lái)賓正式報(bào)名參加活動(dòng)的遲早進(jìn)行排列。
5.不做排列。此種方式又稱“不排名”。實(shí)際上，它是在難以用其他方式進(jìn)行排列時(shí)的一種特殊變通方式的排列。
為避免接待對(duì)象產(chǎn)生疑問(wèn)或不滿，接待方不管具體采用哪一種禮賓排列方式，均須以適當(dāng)?shù)男问教崆跋蚪哟龑?duì)象進(jìn)行必要的通報(bào)。
（三）迎送陪同
具體從事來(lái)賓接待時(shí)，迎送與陪同工作都是接待方必須高度重視，悉心以對(duì)的。
1.來(lái)賓的迎送。接待正式來(lái)訪的重要客人，有時(shí)可酌情為其安排迎送、送別活動(dòng)，以示對(duì)對(duì)方的重視與禮遇�；鶎庸珓�(wù)員負(fù)責(zé)迎送活動(dòng)時(shí)，主要需要注意兩大問(wèn)題。
其一，限制迎送的規(guī)模。目前，根據(jù)接待禮儀簡(jiǎn)化的要求，有必要對(duì)迎送規(guī)模加以限制。在接待內(nèi)賓時(shí)，通常不應(yīng)安排專門(mén)的迎送儀式。即便有必要組織一般性迎送時(shí)，亦應(yīng)務(wù)實(shí)從簡(jiǎn)，在參加人數(shù)、主人身份、車(chē)輛檔次與數(shù)量上嚴(yán)格限制。
其二，明確時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，東道主一方安排專人為其館來(lái)送往，往往在所難免。負(fù)責(zé)迎送來(lái)賓者所須重視的，是一定要提前與對(duì)方商定雙方會(huì)合的時(shí)間與地點(diǎn)。對(duì)于迎送來(lái)賓的具體時(shí)間與地點(diǎn)，雙方不僅要先期確定，而且通常還應(yīng)講究主隨客便。必要時(shí)，在來(lái)賓正式動(dòng)身前，接待人員還須再次與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。
2.客人的陪同。在來(lái)賓來(lái)訪期間，東道主一方在必要時(shí)往往會(huì)指定專人負(fù)責(zé)陪同對(duì)方。一般來(lái)講，陪同客人時(shí)注意事項(xiàng)主要有三：
其一，照顧客人。在客人停留于東道主一方的整個(gè)期間，其陪同人員都要從始至終地對(duì)客人加以關(guān)注。在不妨礙客人個(gè)人自由的前提下，對(duì)對(duì)方的照顧要主動(dòng)、周到。
其二，方便客人。對(duì)于客人停留期間所提出的一切合理而正常的要求，陪同人員均應(yīng)想方設(shè)法盡力加以滿足，并主動(dòng)為其工作、生活提供一切方便。
其三、堅(jiān)守崗位。在任何情況下，陪同人員均須堅(jiān)守崗位，不得以任何借口脫崗。平時(shí)，陪同人員不僅要做到隨叫隨到，還應(yīng)自覺(jué)做到在規(guī)定時(shí)間之前到崗。陪同人員等待客人是正常的，而讓客人等待陪同人員則是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?br /> 二、信訪的接待
信訪，是對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪的簡(jiǎn)稱。具體來(lái)講，它指的是人民群眾通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪或者打電話的方式，直接向國(guó)家行政機(jī)關(guān)反映其個(gè)人或集體意愿的一種方式。由此可見(jiàn)，接待人民群眾的來(lái)信來(lái)訪，既是基層公務(wù)員的職責(zé)之一，又是其聯(lián)系群眾，與對(duì)方進(jìn)行溝通、對(duì)話的一種方式。
我國(guó)政府對(duì)待信訪工作的基本原則，是要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，下情上達(dá)，上情下知，充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主。
（一）基本制度
負(fù)責(zé)信訪工作的基層公務(wù)員不但有責(zé)任及時(shí)、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通，而且還應(yīng)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行必要的甄別，以免謊報(bào)消息，誤導(dǎo)上級(jí)。因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，并要求每一位信訪工作者自覺(jué)予以遵守。
1.登記制度。對(duì)所有的來(lái)信來(lái)訪，都必須進(jìn)行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)容應(yīng)為：來(lái)信來(lái)訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務(wù)職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式、反映問(wèn)題、基本要求、建議要點(diǎn)，等等。
進(jìn)行具體登記時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，簡(jiǎn)明扼要。登記后，通常要進(jìn)行復(fù)核。一切有關(guān)的材料，通常均應(yīng)存檔保存。
2.接待制度。為了便于各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)與人民群眾之間密切聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，應(yīng)建立專門(mén)的接待制度，使信訪工作制度化。各級(jí)公務(wù)員尤其是負(fù)責(zé)者，要拿出固定的時(shí)間專門(mén)接待來(lái)訪者，并批閱其來(lái)信。與此同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會(huì)。
接待制度一經(jīng)確立，即應(yīng)向社會(huì)公布，并認(rèn)真接受全社會(huì)的監(jiān)督。
3.轉(zhuǎn)辦制度。基層公務(wù)員對(duì)于群眾來(lái)信來(lái)訪中所反映的情況與問(wèn)題，必須認(rèn)真對(duì)待。如果在本部門(mén)或本人職責(zé)范圍之內(nèi)，一律要盡快解決，不得推諉、拖延；如果需由其他單位或部門(mén)辦理，則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù)，從速將其轉(zhuǎn)交辦理。不允許擅自越權(quán)代辦，也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦，或拖延其轉(zhuǎn)辦時(shí)間。
4.催查制度。轉(zhuǎn)交其他單位或部門(mén)辦理的來(lái)信來(lái)訪，必須有所回報(bào)。必要的話，還應(yīng)指定回報(bào)的期限。對(duì)某些重要的信訪案件，信訪部門(mén)接規(guī)定應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)承辦單位或部門(mén)進(jìn)行催促，即催辦。具體承辦單位或部門(mén)則應(yīng)對(duì)其高度重視，認(rèn)真組織專人負(fù)責(zé)查處，并限期結(jié)案，即查辦。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成催查制度。
5.報(bào)告制度。信訪部門(mén)通常應(yīng)對(duì)本職工作進(jìn)行經(jīng)常性的總結(jié)。一般每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，每個(gè)季度應(yīng)進(jìn)行一次綜合研究，每半年或一年應(yīng)進(jìn)行一次全面總結(jié)。
任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計(jì)分析、綜合研究、全面總結(jié)，任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件，均應(yīng)依照有關(guān)程序及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告，并通報(bào)其他有關(guān)部門(mén)。
（二）日常工作
要使信訪工作有所收效，需要基層公務(wù)員從大處著眼，從小處著手，全心全意地處理好下述日常性、事務(wù)性工作。
1.來(lái)信的處理。處理人民群眾來(lái)信的工作，一般稱為辦信�；鶎庸珓�(wù)員在辦信時(shí)，除了應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱、及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)外，還須按照下列有關(guān)程序進(jìn)行。
其一，拆封。通常應(yīng)作到當(dāng)日接信，當(dāng)日拆啟。拆啟來(lái)信時(shí)，一般均應(yīng)注明拆啟日期或加蓋日戳，并進(jìn)行編號(hào)，以供日后查閱。
其二，閱信。拆啟來(lái)信后，應(yīng)盡早認(rèn)真閱讀，不準(zhǔn)拆而不閱，或閱信時(shí)漫不經(jīng)心。閱信時(shí)，應(yīng)客觀冷靜，理清頭緒，掌握重點(diǎn)，全面了解其內(nèi)容。
其三，登記。閱信之后，應(yīng)對(duì)其認(rèn)真登記。進(jìn)行來(lái)信登記的具體內(nèi)容，則應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定而定。
其四，報(bào)轉(zhuǎn)。大凡重要來(lái)信，都要報(bào)轉(zhuǎn)。報(bào)，是指報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱批。它要求報(bào)得準(zhǔn)，既不漏報(bào)，又不濫報(bào)。轉(zhuǎn)，則是指將來(lái)信轉(zhuǎn)給有關(guān)單位或部門(mén)處理。它要求符合規(guī)定，不亂轉(zhuǎn)，不錯(cuò)轉(zhuǎn)，不得轉(zhuǎn)給來(lái)信直接所涉之人。
其五，答復(fù)。對(duì)來(lái)信者，必須在一定期限內(nèi)給予必要的答復(fù)。即便其反映的問(wèn)題一直懸而未決，也不宜不理睬來(lái)信者。來(lái)信報(bào)轉(zhuǎn)后，一般可告知來(lái)信者。
其六，存查。結(jié)案之后的一切來(lái)信，都應(yīng)整理歸檔，以備查考。與此同時(shí)，要對(duì)來(lái)信予以保密。不論是來(lái)信者的姓名或來(lái)信的內(nèi)容，均不得隨意向外界公開(kāi)。
2.來(lái)訪的接待。對(duì)待任何登門(mén)來(lái)訪的人民群眾，基層公務(wù)員都要認(rèn)真予以接待。應(yīng)特別關(guān)注以下三點(diǎn)：
其一，接待地點(diǎn)。在力所能及的前提下，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來(lái)訪接待室。一般而言，來(lái)訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。除此之外，還應(yīng)交通便利，易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌，并在其門(mén)上懸掛醒目標(biāo)志。
其二，接待人員。接待來(lái)訪者的工作人員，大體上可分作專業(yè)人員與非專業(yè)人員兩類。前者是指信訪部門(mén)的工作人員，后者則指非信訪部門(mén)的其他基層公務(wù)員。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員，在來(lái)訪者的眼中都是國(guó)家行政機(jī)關(guān)的代表。因此，在接待來(lái)訪者時(shí)，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。在任何情況下，都不允許對(duì)來(lái)訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。
其三，接待程序。正式接待來(lái)訪者時(shí)，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規(guī)化和對(duì)對(duì)方的尊重。來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)起身相迎，握手問(wèn)候，并為其讓座，對(duì)對(duì)方以尊稱相稱。當(dāng)來(lái)訪者反映問(wèn)題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，作好筆錄。必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì)，但不可誘導(dǎo)對(duì)方。對(duì)對(duì)方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對(duì)方告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，并主動(dòng)道別，切不可逐客。倘若必要，應(yīng)主動(dòng)與來(lái)訪者保持聯(lián)系。
3.電話的接聽(tīng)。打電話反映問(wèn)題，是近年來(lái)人民群眾來(lái)信來(lái)訪的一種新形式。對(duì)于人民群眾為反映問(wèn)題而撥打來(lái)的每一個(gè)電話，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真處理。
其一，設(shè)立“熱線電話”。有條件的單位或部門(mén)，可設(shè)立專用的“熱線電話”，為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報(bào)、反映問(wèn)題主動(dòng)提供方便�！盁峋�電話”設(shè)立之后，應(yīng)利用大眾傳媒公布其專用號(hào)碼與值守時(shí)間。
其二，指派專人接聽(tīng)。凡正式設(shè)立的面向社會(huì)的“熱線電話”，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)；并建立健全其崗位責(zé)任制。對(duì)其基本內(nèi)容，一般應(yīng)進(jìn)行記錄或錄音。必要的話，還須報(bào)轉(zhuǎn)答復(fù)。
其三，注意通話態(tài)度。基層公務(wù)員不論是否專門(mén)負(fù)責(zé)“熱線電話”的接聽(tīng)，在其接聽(tīng)人民群眾撥打進(jìn)來(lái)的反映有關(guān)問(wèn)題的電話時(shí)，均應(yīng)注意自己的通話態(tài)度，表現(xiàn)出自己高度的政治責(zé)任心與為群眾服務(wù)的熱情。一定要做到來(lái)者不拒，有問(wèn)必答，熱情以對(duì)。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無(wú)禮。
會(huì)面禮儀
會(huì)面，通常是指在較為正式的場(chǎng)合與別人相見(jiàn)。在日常工作中，基層公務(wù)員往往需要會(huì)見(jiàn)各式各樣的客人。在會(huì)見(jiàn)他人時(shí)，尤其是當(dāng)基層公務(wù)員以主人的身份在工作崗位上會(huì)見(jiàn)正式來(lái)訪的客人時(shí)，既要對(duì)對(duì)方熱情、友好，又要講究基本的會(huì)面禮節(jié)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，假如不講究基本的會(huì)面禮節(jié)，那么基層公務(wù)員對(duì)會(huì)見(jiàn)對(duì)象的熱情友好往往便難以得到體現(xiàn)。在工作崗位上，會(huì)見(jiàn)客人的禮節(jié)甚多。對(duì)一般的基層公務(wù)員而言，稱呼、問(wèn)候、介紹、握手、座次、合影等，當(dāng)屬人人皆須掌握的最基本的會(huì)面禮節(jié)。
一、稱呼的習(xí)慣
稱呼，一般是指人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語(yǔ)。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對(duì)他人的重視程度，有時(shí)甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系所發(fā)展到的具體程度。
基層公務(wù)員在正式場(chǎng)合所使用的稱呼，主要應(yīng)注意如下兩點(diǎn)。
（一）稱呼正規(guī)
在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。下述正規(guī)的五種稱呼方式，是可以廣泛采用的。
1.稱呼行政職務(wù)。在人際交往中，尤其是在對(duì)外界的交往中，此類稱呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。
2.稱呼技術(shù)職稱。對(duì)于具有技術(shù)職稱者，特別是具有高、中級(jí)技術(shù)職稱者，在工作中可直稱其技術(shù)職稱，以示對(duì)其敬意有加。
3.稱呼職業(yè)名稱。一般來(lái)說(shuō)，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往都是可行的。
4.稱呼通行尊稱。通行尊稱，也稱為泛尊稱，它通常適用于各類被稱呼者。諸如“同志”、“先生”等，都屬于通行尊稱。不過(guò)，其具體適用對(duì)象也存在差別。
5.稱呼對(duì)方姓名。稱呼同事、熟人，可以直接稱呼其姓名，以示關(guān)系親近。但對(duì)尊長(zhǎng)、外人，顯然不可如此。
（二）稱呼之忌
以下四種錯(cuò)誤稱呼，都是基層公務(wù)員平日不宜采用的。
1.庸俗的稱呼�；鶎庸珓�(wù)員在正式場(chǎng)合假如采用低級(jí)庸俗的稱呼，是既失禮，又失自己身份的。
2.他人的綽號(hào)。在任何情況下，當(dāng)面以綽號(hào)稱呼他人，都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。
3.地域性稱呼。有些稱呼，諸如，“師傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分對(duì)象地濫用。
4.簡(jiǎn)化性稱呼。在正式場(chǎng)合，有不少稱呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。
二、問(wèn)候的做法
問(wèn)候，亦稱問(wèn)好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，假定不主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ剑�或者�?duì)對(duì)方的問(wèn)候不予以回應(yīng)，便是十分失禮的。
在有必要問(wèn)候他人時(shí)，基層公務(wù)員主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內(nèi)容等三個(gè)方面加以注意。
（一）問(wèn)候次序
在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問(wèn)候，在具體的次序上有一定的講究。
1.一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候，通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹?br /> 2.一個(gè)人問(wèn)候多人。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。
（二）問(wèn)候態(tài)度
問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問(wèn)候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)：
1.主動(dòng)。問(wèn)候他人，應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問(wèn)候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。
2.熱情。在問(wèn)候他人時(shí)，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無(wú)表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。
3.自然。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會(huì)給他人以好的印象。
4.專注�；鶎庸珓�(wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。
（三）問(wèn)候內(nèi)容
問(wèn)候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。
1.直接式。所謂直接式問(wèn)候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥?wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。
2.間接式。所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。
三、介紹的藝術(shù)
在人際交往中，特別是指人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。
在日常工作與生活里，基層公務(wù)員所應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。
（一）介紹自己
介紹自己，俗稱自我介紹，它指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人�；鶎庸珓�(wù)員在介紹自己時(shí)，通常有如下三點(diǎn)注意事項(xiàng)：
1.內(nèi)容要真實(shí)�；鶎庸珓�(wù)員介紹自己時(shí)所具體表述的各項(xiàng)內(nèi)容，首先應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，真實(shí)無(wú)欺。介紹自己時(shí)，既沒(méi)有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒(méi)有必要過(guò)分自謙，遮遮掩掩。
2.時(shí)間要簡(jiǎn)短。在介紹自己時(shí)，基層公務(wù)員理當(dāng)有意識(shí)地抓住重點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅，努力節(jié)省時(shí)間。一般而言，介紹自己所用的時(shí)間以半分鐘左右為佳。若無(wú)特殊原因，是不宜超過(guò)1分鐘的。
3.形式要標(biāo)準(zhǔn)。就形式而論，基層公務(wù)員所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其一。它主要適用于正式的因公交往。
（二）介紹他人
介紹他人，亦稱第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的介紹。
從禮儀上來(lái)講，介紹他人時(shí)，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。也就是說(shuō)，在介紹他人時(shí)，介紹者具體應(yīng)當(dāng)先介紹誰(shuí)、后介紹誰(shuí)，是要十分注意的。
標(biāo)準(zhǔn)的做法，是“尊者居后”。即為他人作介紹時(shí)，先要具體分析一下被介紹雙方的身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。具體而言：
介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長(zhǎng)輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人。介紹上司與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹下級(jí)，后介紹上司。
（三）介紹集體
介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況。介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來(lái)說(shuō)，介紹集體又可分為兩種基本形式。
1.單向式。當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人，另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)，往往可以只把個(gè)人介紹給集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。這就是介紹集體的所謂單向式。
2.雙向式。介紹集體的所謂雙向式，是指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。在公務(wù)交往中，此種情況比較多見(jiàn)。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。接下來(lái)，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。
四、握手的規(guī)矩
在見(jiàn)面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國(guó)內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會(huì)見(jiàn)禮節(jié)�；鶎庸珓�(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手禮，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)方面加以注意。
（一）握手方式
作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點(diǎn)有四。
1.神態(tài)。與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ健?br /> 2.姿勢(shì)。與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ剑�在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于地面。
3.力度。握手的時(shí)候，用力既不可過(guò)輕，也不可過(guò)重。若用力過(guò)輕，有怠慢對(duì)方之嫌；不看對(duì)象而用力過(guò)重，則會(huì)使對(duì)方難以接受而生反感。
4.時(shí)間。一般來(lái)講，在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。
（二）伸手順序
在握手時(shí)，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來(lái)，反之則是失禮的。具體而言：
女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手。上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。
在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人一一握手時(shí)，既可以由“尊”而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。
（三）相握禁忌
在正式場(chǎng)合與他人握手時(shí)，主要有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)避免。
1.用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。
2.戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。
3.戴墨境與人握手。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。
4.用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?br /> 5.以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?br /> 五、座次的尊卑
會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，中國(guó)人的傳統(tǒng)講究是：“坐，請(qǐng)座，請(qǐng)上座；茶，上茶，上好茶。”基層公務(wù)員在會(huì)客時(shí)，對(duì)于讓座的問(wèn)題應(yīng)予以重視。
具體而言，基層公務(wù)員在會(huì)見(jiàn)時(shí)讓座于人有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)。一方面，必須遵守有關(guān)的慣例；另一方面，則必須講究主隨客便。從總體上講，會(huì)客時(shí)基層公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)來(lái)賓就座于上座。會(huì)見(jiàn)時(shí)的座次安排，大致有如下五種主要方式。
（一）相對(duì)式
它的具體做法，是賓主雙方面對(duì)面而坐。這種方式顯得主次分明，往往易于使賓主雙方公事公辦，保持距離。它多適用于公務(wù)性會(huì)客。它通常又分為兩種情況。
1.雙方就座后一方面對(duì)正門(mén)，另一方則背對(duì)正門(mén)。此時(shí)講究“面門(mén)為上”，即面對(duì)正門(mén)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；背對(duì)正門(mén)之座為下座，宜由主人就座（見(jiàn)圖一）。
圖一相對(duì)式會(huì)客排位之一
2.雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對(duì)面地就座。此時(shí)講究進(jìn)門(mén)后“以右為上”，即進(jìn)門(mén)后右側(cè)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；左側(cè)之座為下座，宜由主人就座（見(jiàn)圖二）。當(dāng)賓主雙方不止一人時(shí)，情況也是如此（見(jiàn)圖三）。
圖二相對(duì)式會(huì)客排位之二
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圖三相對(duì)式會(huì)客排位之三
（二）并列式
它的基本做法，是會(huì)賓主雙方并排就座，以暗示雙方“平起平坐”，地位相仿，關(guān)系密切。它具體分為兩類情況。
1.雙方一同面門(mén)而座。此時(shí)講究“以右為上”，即主要宜請(qǐng)客人就座在自己的右側(cè)（見(jiàn)圖四）。
圖四并列式會(huì)客排位之一
若雙方不止一人時(shí)，雙方的其他人員可各自分別在主人或主賓的一側(cè)按身份高低依次就座（見(jiàn)圖五）。
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圖五并列式會(huì)客排位之二
2.雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時(shí)講究“以遠(yuǎn)為上”，即距門(mén)較遠(yuǎn)之座為上座，應(yīng)當(dāng)讓給客人；距門(mén)較近之座為下座，應(yīng)留給主人（見(jiàn)圖六、圖七）。
圖六并列式會(huì)客排位之三
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圖七并列式會(huì)客排位之四
（三）居中式
所謂居中式排位，實(shí)為并列式排位的一種特例。它是指當(dāng)多人并排就座時(shí)，講究“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為上座，請(qǐng)客人就座；以其兩側(cè)的位置為下座，而由主方人員就座（見(jiàn)圖八、圖九、圖十）。
圖八居中式會(huì)見(jiàn)排座之一
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圖九居中式會(huì)見(jiàn)排座之二
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圖十居中式會(huì)見(jiàn)排座之三
（四）主席式
它主要適用于在正式場(chǎng)合由主人一方同時(shí)會(huì)見(jiàn)兩方或兩方以上的客人。此時(shí)，一般應(yīng)由主人面對(duì)正門(mén)而坐，其他各方來(lái)賓則應(yīng)在其對(duì)面背門(mén)而坐。這種安排猶如主人正在主持會(huì)議，故稱之為主席式（見(jiàn)圖十一）。有時(shí)，主人亦可坐在長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)其各方客人就坐在它的兩側(cè)（見(jiàn)圖十二）。
圖十一主席式會(huì)客排位之一
圖十二主席式會(huì)客排位之二
（五）自由式
它的做法，是會(huì)見(jiàn)時(shí)有關(guān)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，此法常常采用。
六、合影的要求
一次較為正式的會(huì)面，賓主雙方往往需要合影留念。在涉外交往之中，對(duì)此尤其比較講究。處理合影的問(wèn)題，通常要求關(guān)注下述兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題：
（一）合影準(zhǔn)備
凡預(yù)備正式進(jìn)行的合影，具體負(fù)責(zé)操辦此事的基層公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真地有所準(zhǔn)備。進(jìn)行準(zhǔn)備工作時(shí)，須特別關(guān)注以下細(xì)節(jié)：
1.主隨客便。在合影前，主方宜征求來(lái)賓意見(jiàn)，切勿勉強(qiáng)從事。有些外國(guó)人士出于宗教方面或其他方面的原因，往往忌諱拍照，因而他們對(duì)合影多有抵觸情緒。
2.提供照片。合影之后，主方宜向參與合影的各方人士主動(dòng)提供照片，并保證人手一張。
3.布置場(chǎng)所。正式的合影，均應(yīng)先期選擇好場(chǎng)地，并進(jìn)行認(rèn)真的布置。臨時(shí)湊合，往往欠妥。
4.備好器材。拍照時(shí)需用的一切器材，均應(yīng)提前備好、備足，以防在合影時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺，令人措手不及。
5.確定時(shí)間。正規(guī)的合影，在必要時(shí)要向所有參加者通報(bào)具體的時(shí)間，使對(duì)方有所準(zhǔn)備。
6.忌諱他用。公務(wù)合影的照片，只宜作為資料或紀(jì)念。一般不宜用于商務(wù)活動(dòng)，也不得隨便發(fā)表。
（二）合影排位
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具體位次時(shí)，應(yīng)首先考慮到方便拍攝與否。與此同時(shí)，還應(yīng)兼顧場(chǎng)地的大小、人數(shù)的多少、身材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。
正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立。必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級(jí)站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著參加拍照。
合影時(shí)，若安排其參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。
具體涉及合影的排位問(wèn)題，關(guān)鍵是要知道內(nèi)外有別。
1.國(guó)內(nèi)合影的排位。國(guó)內(nèi)合影時(shí)的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來(lái)看，又有單數(shù)（見(jiàn)圖十三）與雙數(shù)（見(jiàn)圖十四）之別。通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。
會(huì)議禮儀
會(huì)議，通常是指將特定范圍的人員召集在一起，對(duì)某些專門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究、討論，有時(shí)還需作出決定的一種社會(huì)活動(dòng)的形式。在處理日常性行政事務(wù)時(shí)，各級(jí)政府部門(mén)往往召開(kāi)各種會(huì)議。
不論是召集、組織會(huì)議，還是參加會(huì)議，為會(huì)議服務(wù)，基層公務(wù)員都有一些基本守則、規(guī)矩必須遵守。此類與會(huì)議相關(guān)的守則、規(guī)矩，就包括會(huì)議禮儀。會(huì)議禮儀的關(guān)鍵性內(nèi)容有會(huì)務(wù)性工作、會(huì)場(chǎng)的排座、會(huì)風(fēng)的端正等三項(xiàng)。
一、會(huì)務(wù)性工作
但凡正規(guī)的會(huì)議，均須進(jìn)行縝密而細(xì)致的組織工作。具體而言，會(huì)議的組織工作，在其進(jìn)行前、進(jìn)行時(shí)與進(jìn)行后又各有不同的要求。凡此種種，均可稱為會(huì)務(wù)工作。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作的基層公務(wù)員，在其具體工作之中，一定要遵守常規(guī)，講究禮儀，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，作好準(zhǔn)備。
（一）會(huì)議之前
在會(huì)議的種種組織工作中，以會(huì)前的組織工作最為關(guān)鍵。它在大體上包括以下四個(gè)不同的方面。
1.會(huì)議的籌備。舉行任何會(huì)議，皆須先行確定其主題（包括會(huì)議名稱）。這是會(huì)前有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體已經(jīng)確定了的。負(fù)責(zé)籌備會(huì)議的工作人員，則應(yīng)圍繞會(huì)議主題，將領(lǐng)導(dǎo)議定的會(huì)議的規(guī)模、時(shí)間、議程等組織落實(shí)。通常要組成專門(mén)班子，明確分工，責(zé)任到人。
2.通知的擬發(fā)。按常規(guī)，舉行正式會(huì)議均應(yīng)提前向與會(huì)者下發(fā)會(huì)議通知。它是指由會(huì)議的主辦單位發(fā)給所有與會(huì)單位或全體與會(huì)者的書(shū)面文件，同時(shí)還包括向有關(guān)單位或嘉賓發(fā)的邀請(qǐng)函件�；鶎庸珓�(wù)員在這方面主要應(yīng)做好兩件事。
其一，擬好通知。會(huì)議通知一般應(yīng)由標(biāo)題、主題、會(huì)期、出席對(duì)象、報(bào)到時(shí)間、報(bào)到地點(diǎn)以及與會(huì)要求等七項(xiàng)要點(diǎn)組成。擬寫(xiě)通知時(shí)，應(yīng)保證其完整而規(guī)范。
其二，及時(shí)送達(dá)。下發(fā)會(huì)議通知，應(yīng)設(shè)法保證其及時(shí)送達(dá)，不得耽擱延誤。
3.文件的起草。會(huì)議上所用的各種文件材料，一般應(yīng)在會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會(huì)議文件，主要有會(huì)議的議程、開(kāi)幕詞、閉幕詞、主題報(bào)告、大會(huì)決議、典型材料、背景介紹等。有的文件應(yīng)在與會(huì)者報(bào)到時(shí)就要下發(fā)。
4.常規(guī)性準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作時(shí)，往往有必要對(duì)一些會(huì)議所涉及的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題，做好充分的準(zhǔn)備工作。
其一，做好會(huì)場(chǎng)的布置。對(duì)于會(huì)議舉行的場(chǎng)地要有所選擇，對(duì)于會(huì)場(chǎng)的桌椅要根據(jù)需要作好安排，對(duì)于開(kāi)會(huì)時(shí)所需的各種音響、照明、投影、攝像、攝影、錄音、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備和多媒體設(shè)備等，應(yīng)提前進(jìn)行調(diào)試檢查。
其二，根據(jù)會(huì)議的規(guī)定，與外界搞好溝通。比如向有關(guān)新聞部門(mén)、公安保衛(wèi)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)。
其三，會(huì)議用品的采辦。有時(shí)，一些會(huì)議用品，如紙張、本冊(cè)、筆具、文件夾、姓名卡、座位簽以及飲料、聲像用具，還需要補(bǔ)充、采購(gòu)。
（二）會(huì)議期間
負(fù)責(zé)會(huì)議具體工作的基層公務(wù)員，一絲不茍地做好下列工作。
1.例行服務(wù)。會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。
2.會(huì)議簽到。為掌握到會(huì)人數(shù)，嚴(yán)肅會(huì)議紀(jì)律，凡大型會(huì)議或重要會(huì)議，通常要求與會(huì)者在入場(chǎng)時(shí)簽名報(bào)到。會(huì)議簽到的通行方式有三：一是簽名報(bào)到，二是交券報(bào)到，三是刷卡報(bào)到。負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議的負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。
3.餐飲安排。舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。
4.現(xiàn)場(chǎng)記錄。凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等�？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。
負(fù)責(zé)手寫(xiě)筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。
5.編寫(xiě)簡(jiǎn)報(bào)。有些重要會(huì)議，往往在會(huì)議期間要編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)的基本要求是快、準(zhǔn)、簡(jiǎn)�？欤�是要求其講究時(shí)效；準(zhǔn)，是要求其準(zhǔn)確無(wú)誤；簡(jiǎn)，則是要求文字精煉。
（三）會(huì)議之后
會(huì)議結(jié)束，應(yīng)做好必要的后續(xù)性工作，以便使之有始有終。后續(xù)性工作大致包括三項(xiàng)：
1.形成文件。這些文件包括會(huì)議決議、會(huì)議紀(jì)要等。一般要求盡快形成，會(huì)議一結(jié)束就要下發(fā)或公布。
2.處理材料。根據(jù)工作需要與有關(guān)保密制度的規(guī)定，在會(huì)議結(jié)束后應(yīng)對(duì)與其有關(guān)的一切圖文、聲像材料進(jìn)行細(xì)致的收集、整理工作。收集、整理會(huì)議的材料時(shí)，應(yīng)遵守規(guī)定與慣例，應(yīng)該匯總的材料，一定要認(rèn)真匯總；應(yīng)該存檔的材料，要一律歸檔；應(yīng)該回收的材料，一定要如數(shù)收回；應(yīng)該銷毀的材料，則一定要仔細(xì)銷毀。
3.協(xié)助返程。大型會(huì)議結(jié)束后，其主辦單位一般應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者提供一切返程的便利。若有必要，應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方聯(lián)絡(luò)、提供交通工具，或是替對(duì)方訂購(gòu)、確認(rèn)返程的機(jī)票、船票、車(chē)票。當(dāng)團(tuán)隊(duì)與會(huì)者或與會(huì)的特殊人士離開(kāi)本地時(shí)，還可安排專人為其送行，并幫助其托運(yùn)行李。
二、會(huì)場(chǎng)的排座
舉行正式會(huì)議時(shí)，通常應(yīng)事先排定與會(huì)者，尤其是其中重要身份者的具體座次。越是重要的會(huì)議，它的座次排定往往就越受到社會(huì)各界的關(guān)注。對(duì)有關(guān)會(huì)場(chǎng)排座的禮儀規(guī)范，基層公務(wù)員不但需要有所了解，而且必須認(rèn)真遵守。在實(shí)際操辦會(huì)議時(shí)，由于會(huì)議的具體規(guī)模多有不同，因此其具體的座次排定便存在一定的差異。
（一）小型會(huì)議
小型會(huì)議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。它的主要特征，是全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)。小型會(huì)議的排座，目前主要有以下三種具體形式。
1.自由擇座。它的基本做法，是不排定固定的具體座次，而由全體與會(huì)者完全自由地選擇座位就座。
2.面門(mén)設(shè)座。它一般以面對(duì)會(huì)議室正門(mén)之位為會(huì)議主席之座。其他的與會(huì)者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座（見(jiàn)圖十六）。
圖十六小型會(huì)議排位
3.依景設(shè)座。所謂依景設(shè)座，是指會(huì)議主席的具體位置，不必面對(duì)會(huì)議室正門(mén)，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫(huà)、講臺(tái)等。其他與會(huì)者的排座，則略同于前者。
（二）大型會(huì)議
大型會(huì)議，一般是指與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議。它的最大特點(diǎn)，是會(huì)場(chǎng)上應(yīng)分設(shè)主席臺(tái)與群眾席。前者必須認(rèn)真排座，后者的座次則可排可不排。
1.主席臺(tái)排座。大型會(huì)場(chǎng)的主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場(chǎng)主入口。在主席臺(tái)上的就座之人，通常應(yīng)當(dāng)與在群眾席上的就座之人呈面對(duì)面之勢(shì)。在其每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。
主席臺(tái)排座，具體又可分作主席團(tuán)排座、主持人座席、發(fā)言者席位等三個(gè)不同方面的問(wèn)題。
其一，主席團(tuán)排座。主席團(tuán)，在此是指在主席臺(tái)上正式就座的全體人員。國(guó)內(nèi)目前排定主席團(tuán)位次的基本規(guī)則有三：一是前排高于后排，二是中央高于兩側(cè)，三是左側(cè)高于右側(cè)。具體來(lái)講，主席團(tuán)的排座又有單數(shù)（見(jiàn)圖十七）與雙數(shù)（見(jiàn)圖十八）的區(qū)分。
圖十七主席團(tuán)排位之一
圖十八主席團(tuán)排位之二
其二，主持人座席。會(huì)議主持人，又稱大會(huì)主席。其具體位置之所在有三種方式可供選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排。
其三，發(fā)言者席位。發(fā)言者席位，又叫做發(fā)言席。在正式會(huì)議上，發(fā)言者發(fā)言時(shí)不宜就座于原處發(fā)言。發(fā)言席的常規(guī)位置有二：一是主席團(tuán)的正前方（見(jiàn)圖十九），二是主席臺(tái)的右前方（見(jiàn)圖二十）。
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圖十九發(fā)言席位置之一
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圖二十發(fā)言席位置之二
2.群眾席排座。在大型會(huì)議上，主席臺(tái)之下的一切座席均稱為群眾席。群眾席的具體排座方式有二。
其一，自由式擇座。即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家各自擇位而坐。
其二，按單位就座。它指的是與會(huì)者在群眾席上按單位、部門(mén)或者地位、行業(yè)就座。它的具體依據(jù)，既可以是與會(huì)單位、部門(mén)的漢字筆劃的多少、漢語(yǔ)拼音字母的前后，也可以是其平時(shí)約定俗成序列。按單位就座時(shí)，若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為低；若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。
在同一樓層排座時(shí)，又有兩種普遍通行的方式：一是以面對(duì)主席臺(tái)為基準(zhǔn)，自前往后進(jìn)行橫排（見(jiàn)圖二十一），二是以面對(duì)主席臺(tái)為基準(zhǔn)，自左而右進(jìn)行豎排（見(jiàn)圖二十二）。
圖二十一群眾排位之一
圖二十二群眾排位之二
三、會(huì)風(fēng)的端正
端正會(huì)風(fēng)，基層公務(wù)員也應(yīng)盡到自己的責(zé)任。
（一）改進(jìn)會(huì)風(fēng)
端正會(huì)風(fēng)，一般應(yīng)從改進(jìn)會(huì)風(fēng)做起。
1.反對(duì)形式主義。開(kāi)會(huì)絕不能搞形式主義，不能將會(huì)議的大小、次數(shù)的多少等同于自己的政績(jī)。要提倡少開(kāi)會(huì)、開(kāi)小會(huì)，不開(kāi)可有可無(wú)的會(huì)。
2.嚴(yán)格控制會(huì)議。從根本上來(lái)講，應(yīng)在總體上改進(jìn)會(huì)議形式、提高會(huì)議質(zhì)量的同時(shí)，從總量上對(duì)會(huì)議加以嚴(yán)格而具體的控制。標(biāo)準(zhǔn)要清，執(zhí)行要嚴(yán)，檢查要細(xì)，處罰要重，重在形成制度。
3.禁止鋪張浪費(fèi)。對(duì)于開(kāi)會(huì)講排場(chǎng)、鋪張浪費(fèi)、假公濟(jì)私者，尤其是借開(kāi)會(huì)之機(jī)大吃大喝、濫發(fā)禮品、公費(fèi)旅游者，則應(yīng)依照黨紀(jì)、政紀(jì)乃至法律，從嚴(yán)查處。
（二）提高效率
提高會(huì)議效率，意即召開(kāi)會(huì)議時(shí)，應(yīng)努力節(jié)省時(shí)間、人力、物力和財(cái)力，并力爭(zhēng)取得較為圓滿的成果。一般認(rèn)為，提高會(huì)議效率的行之有效的辦法有四條：
1.集中主題。一次會(huì)議，最好選定一個(gè)單一而明確的主題。萬(wàn)一有必要同時(shí)安排多項(xiàng)重要內(nèi)容，也應(yīng)力求有主有次，主題鮮明。
2.改進(jìn)形式。允許開(kāi)會(huì)的具體形式靈活多樣，重在看其有無(wú)收效，能否解決問(wèn)題。提倡利用電視、電話、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化媒體舉行會(huì)議。
3.壓縮內(nèi)容。應(yīng)刪除一切可有可無(wú)的會(huì)議內(nèi)容。一般性質(zhì)的內(nèi)容，可采用書(shū)面材料。盡量避免領(lǐng)導(dǎo)人“陪會(huì)”。
4.限定時(shí)間。對(duì)于會(huì)議的起止時(shí)間、休息時(shí)間、發(fā)言時(shí)間、討論時(shí)間，應(yīng)有明確規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。力戒拖沓。
（三）嚴(yán)守會(huì)紀(jì)
出席會(huì)議時(shí)，每一位基層公務(wù)員均應(yīng)嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，以“從我做起”來(lái)切實(shí)端正會(huì)風(fēng)。
1.遵守時(shí)間。參加會(huì)議時(shí)，一定要嚴(yán)格地、自覺(jué)地遵守有關(guān)會(huì)議時(shí)間的具體規(guī)定。
其一，準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得無(wú)故遲到、缺席。其二，正點(diǎn)開(kāi)會(huì)。規(guī)定的開(kāi)會(huì)時(shí)間一到，即應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)會(huì)。其三，限時(shí)發(fā)言。不僅要限定發(fā)言人數(shù)，還應(yīng)規(guī)定其所用時(shí)間的長(zhǎng)短。其四，到點(diǎn)散會(huì)。規(guī)定的會(huì)議結(jié)束時(shí)間一到，如沒(méi)有特殊原因，即應(yīng)宣布散會(huì)。
2.維持秩序。在會(huì)議舉行期間，基層公務(wù)員應(yīng)自覺(jué)地維護(hù)會(huì)場(chǎng)的正常秩序，確保其順利進(jìn)行。
其一，各就各位。出席正式會(huì)議時(shí)，應(yīng)在指定之處就座。未獲許可時(shí)，不要自由擇座，爭(zhēng)座搶座；不得東游西逛，中途退場(chǎng)。
其二，保持安靜。會(huì)場(chǎng)的安靜，是會(huì)議順利進(jìn)行的基本條件。除正常的鼓掌發(fā)言外，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何噪音。
其三，遵守規(guī)定。對(duì)有關(guān)禁止錄音、錄像、拍照、吸煙以及使用移動(dòng)電話等會(huì)議的具體規(guī)定，應(yīng)認(rèn)真予以遵守。
3.專心聽(tīng)講。參加會(huì)議時(shí)，基層公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真而專注地聽(tīng)取一切發(fā)言。
其一，一心一意。當(dāng)他人發(fā)言時(shí)，不允許心不在焉，更不得公然忙于他事。
其二，支持他人。當(dāng)自己聽(tīng)取他人發(fā)言時(shí)，除適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行筆記外，應(yīng)注視對(duì)方，并在必要時(shí)以點(diǎn)頭、微笑或掌聲表達(dá)對(duì)對(duì)方的支持之意。
談判禮儀
基層公務(wù)員因?yàn)楣ぷ鞯男枰�，�?jīng)常需要代表自己所在的單位、部門(mén)，與其他部門(mén)、其他單位、其他行業(yè)的人士進(jìn)行接洽商談，以便維護(hù)各自一方的利益，并就某些問(wèn)題達(dá)成一致。比較正規(guī)的工作性洽商，即可稱之為談判。
所謂談判，又叫做會(huì)談，它指的是有關(guān)各方為了各自的利益，進(jìn)行有組織、有準(zhǔn)備的正式協(xié)商及討論，以便互讓互諒，求同存異，以求最終達(dá)成某種協(xié)議的整個(gè)的過(guò)程。
從實(shí)踐上看，談判并非人與人之間的一般性交談，而是有備而至，方針即定，目標(biāo)明確，志在必得，技巧性與策略性極強(qiáng)。雖然談判講究的是理智、利益、技巧和策略，但這并不意味著它絕對(duì)排斥人的思想、情感從中所起的作用。在任何談判中，禮儀實(shí)際上都一向頗受重視。其根本原因在于，在談判中以禮待人，不僅體現(xiàn)著自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，而且還會(huì)對(duì)談判對(duì)手的思想、情感產(chǎn)生一定程度的影響。
一般而言，談判的禮儀重點(diǎn)涉及談判地點(diǎn)、談判座次、談判表現(xiàn)、簽字儀式等具體方面。
一、談判的地點(diǎn)
在正式談判中，具體談判地點(diǎn)的確定很有講究。它不僅直接關(guān)系到談判的最終結(jié)果，而且還直接涉及到禮儀的應(yīng)用問(wèn)題。具體而言，它又與談判的分類、操作的細(xì)則等兩個(gè)問(wèn)題有關(guān)。
（一）談判分類
假如按照談判地點(diǎn)的不同來(lái)進(jìn)行劃分，則談判可分為以下四類。
1.主座談判。所謂主座談判，指的是在東道主單位所在地所舉行的談判，通常認(rèn)為，此種談判往往使東道主一方擁有較大的主動(dòng)性。
2.客座談判。所謂客座談判，指的是在談判對(duì)象單位所在地所舉行的談判。一般來(lái)說(shuō)，這種談判顯然會(huì)使談判對(duì)象占盡地主之利。
3.主客座談判。所謂主客座談判，指的是在談判雙方單位所在地所輪流舉行的談判。這種談判，對(duì)談判雙方都比較公正。
4.第三地談判。所謂第三地談判，指的是談判在不屬于談判雙方所在單位所在地之外的第三地點(diǎn)進(jìn)行。這種談判，較主客座談判更為公平，更少干擾。
顯而易見(jiàn)，上述四類談判對(duì)談判的雙方的利與弊往往不盡相同，因此各方均會(huì)主動(dòng)爭(zhēng)取有利于己方的選擇。
（二）操作細(xì)則
對(duì)參加談判的每一方來(lái)說(shuō)，確定談判的具體地點(diǎn)均事關(guān)重大。從禮儀上來(lái)講，具體確定談判地點(diǎn)時(shí)，有兩個(gè)方面的問(wèn)題必須為有關(guān)各方所重視。
1.商定談判地點(diǎn)。在談?wù)摗⑦x擇談判地點(diǎn)時(shí)，既不應(yīng)該對(duì)對(duì)手聽(tīng)之任之，也不應(yīng)當(dāng)固執(zhí)己見(jiàn)。正確的做法，是應(yīng)由各方各抒己見(jiàn)，最后再由大家協(xié)商確定。
2.做好現(xiàn)場(chǎng)布置。在談判之中，身為東道主時(shí)，應(yīng)按照分工，自覺(jué)地做好談判現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，以盡地主之責(zé)。
二、談判的座次
舉行正式談判時(shí)，有關(guān)各方在談判現(xiàn)場(chǎng)具體就座的位次，要求是非常嚴(yán)格的，禮儀性是很強(qiáng)的。從總體上講，排列正式談判的座次，可分為兩種基本情況。
（一）雙邊談判
雙邊談判，指的是由兩個(gè)方面的人士所舉行的談判。在一般性的談判中，雙邊談判最為多見(jiàn)。
雙邊談判的座次排列，主要有兩種形式可供酌情選擇。
1.橫桌式。橫桌式座次排列，是指談判桌在談判室內(nèi)橫放，客方人員面門(mén)而坐，主方人員背門(mén)而坐。除雙方主談?wù)呔又芯妥�外，各方的其他人士則應(yīng)依其具體身份的高低，各自先右后左、自高而低地分別在己方一側(cè)就座。雙方主談?wù)叩挠覀?cè)之位，在國(guó)內(nèi)談判中可坐副手，而在涉外談判中則應(yīng)由譯員就座（見(jiàn)圖二十三）。
圖二十三橫桌式會(huì)談排位
2.豎桌式。豎桌式座次排列，是指談判桌在談判室內(nèi)豎放。具體排位時(shí)以進(jìn)門(mén)時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)由客方人士就座，左側(cè)則由主方人士就座。在其他方面，則與橫桌式排座相仿（見(jiàn)圖二十四）。
圖二十四豎桌式會(huì)談排位
（二）多邊談判
多邊談判，在此是指由三方或三方以上人士所舉行的談判。多邊談判的座次排列，主要也可分為兩種形式。
1.自由式。自由式座次排列，即各方人士在談判時(shí)自由就座，而毋須事先正式安排座次。
2.主席式。主席式座次排列，是指在談判室內(nèi)面向正門(mén)設(shè)置一個(gè)主席之位，由各方代表發(fā)言時(shí)使用。其他各方人士，則一律背對(duì)正門(mén)、面對(duì)主席之位分別就座。各方代表發(fā)言后，亦須下臺(tái)就座（見(jiàn)圖二十五）。
圖二十五主席式談判排位
三、談判的表現(xiàn)
舉行正式談判時(shí)，談判者尤其是主談?wù)叩呐R場(chǎng)表現(xiàn)，往往直接影響到談判的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。一般認(rèn)為，談判者的臨場(chǎng)表現(xiàn)中，最為關(guān)鍵的是講究打扮、保持風(fēng)度、禮待對(duì)手等三個(gè)問(wèn)題。
（一）講究打扮
參加談判時(shí)，基層公務(wù)員一定要講究自己的穿著打扮。此舉并非是為了招搖過(guò)市，而是為了表示自己對(duì)于談判的高度重視。
1.修飾儀表。參加談判前，應(yīng)認(rèn)真修飾個(gè)人儀表，尤其是要選擇端莊、雅致的發(fā)型。一般不宜染彩色發(fā)。男士通常還應(yīng)當(dāng)剃須。
2.精心化妝。出席正式談判時(shí)，女士通常應(yīng)當(dāng)認(rèn)真進(jìn)行化妝。但是，談判時(shí)的化妝應(yīng)當(dāng)?shù)�雅清新，自然大方。不可以濃妝艷抹。
3.規(guī)范著裝�；鶎庸珓�(wù)員在參加正式談判時(shí)的著裝，一定要簡(jiǎn)約、莊重，切切不可“摩登前衛(wèi)”、標(biāo)新立異。一般而言，選擇深色套裝、套裙，白色襯衫，并配以黑色皮鞋，才是最正規(guī)的。
（二）保持風(fēng)度
在整個(gè)談判進(jìn)行期間，每一位談判者都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地保持風(fēng)度。
具體來(lái)說(shuō)，在談判桌上保持風(fēng)度，應(yīng)當(dāng)主要兼顧以下兩個(gè)方面。
1.心平氣和。在談判桌上，每一位成功的談判者均應(yīng)做到心平氣和，處變不驚，不急不躁，冷靜處事。既不成心惹談判對(duì)手生氣，也不自己找氣來(lái)生。在談判中始終保持心平氣和，是任何高明的談判者所本應(yīng)保持的風(fēng)度。
2.爭(zhēng)取雙贏。談判往往是一種利益之爭(zhēng)，因此談判各方無(wú)不希望在談判中最大限度地維護(hù)或者爭(zhēng)取自身的利益。然而從本質(zhì)上來(lái)講，真正成功的談判，應(yīng)當(dāng)以妥協(xié)即有關(guān)各方的相互讓步為其結(jié)局。這也就是說(shuō)，談判不應(yīng)當(dāng)以“你死我活”為目標(biāo)，而是應(yīng)當(dāng)使有關(guān)各方互利互惠，互有所得，實(shí)現(xiàn)雙贏。在談判中，只注意爭(zhēng)利而不懂得適當(dāng)?shù)刈尷�于人；只顧己方目�?biāo)的實(shí)現(xiàn)，而指望對(duì)方一無(wú)所得，是既沒(méi)有風(fēng)度，也不會(huì)真正贏得談判的。
（三）禮待對(duì)手
在談判期間，基層公務(wù)員一定要禮待自己的談判對(duì)手。具體來(lái)講，主要需要注意以下兩點(diǎn)。
1.人事分開(kāi)。在談判中，必須明白對(duì)手之間的關(guān)系是“兩國(guó)交兵，各為其主”的。指望談判對(duì)手對(duì)自己手下留情，甚至“里通外國(guó)”，不是自欺欺人，便是白日做夢(mèng)。因此，要正確地處理己方人員與談判對(duì)手之間的關(guān)系，就是要做到人與事分別而論。也就是說(shuō)，大家朋友歸朋友，談判歸談判。在談判之外，對(duì)手可以成為朋友。在談判之中，朋友也會(huì)成為對(duì)手。二者不容混為一談。
2.講究禮貌。在談判過(guò)程中，基層公務(wù)員不論身處順境還是逆境，都切切不可意氣用事、舉止粗魯、表情冷漠、語(yǔ)言放肆、不懂得尊重談判對(duì)手。在任何情況下，談判者都應(yīng)該待人謙和，彬彬有禮，對(duì)談判對(duì)手友善相待。即使與對(duì)方存在嚴(yán)重的利益之爭(zhēng)，也切莫對(duì)對(duì)方進(jìn)行人身攻擊、惡語(yǔ)相加、諷刺挖苦，不尊重對(duì)方的人格。
四、簽字的儀式
簽字儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時(shí)所正式舉行的儀式。舉行簽字儀式，不僅是對(duì)談判成果的一種公開(kāi)化、固定化，而且也是有關(guān)各方對(duì)自己履行合同、協(xié)議所做出的一種正式承諾。
（一）位次排列
從禮儀上來(lái)講，舉行簽字儀式時(shí)，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事，認(rèn)認(rèn)真真。其中最為引人注目者，當(dāng)屬舉行簽字儀式時(shí)座次的排列方式問(wèn)題。
一般而言，舉行簽字儀式時(shí)，座次排列的具體方式共有三種基本形式，它們分別適用于不同的具體情況。
1.并列式。并列式排座，是舉行雙邊簽字儀式時(shí)最常見(jiàn)的形式。它的基本做法是：簽字桌在室內(nèi)面門(mén)橫放。雙方出席儀式的全體人員在簽字桌之后并排排列，雙方簽字人員居中面門(mén)而坐，客方居右，主方居左（見(jiàn)圖二十六）。
圖二十六并列式簽字排位
2.相對(duì)式。相對(duì)式簽字儀式的排座，與并列式簽字儀式的排座基本相同。二者之間的主要差別，只是相對(duì)式排座將雙邊參加簽字儀式的隨員席移至簽字人的對(duì)面（見(jiàn)圖二十七）。
圖二十七相對(duì)式簽字排位
3.主席式。主席式排座，主要適用于多邊簽字儀式。其操作特點(diǎn)是：簽字桌仍須在室內(nèi)橫放，簽字席仍須設(shè)在桌后面對(duì)正門(mén)，但只設(shè)一個(gè)，并且不固定其就座者。舉行儀式時(shí)，所有各方人員，包括簽字人在內(nèi)，皆應(yīng)背對(duì)正門(mén)、面向簽字席就座。簽字時(shí)，各方簽字人應(yīng)以規(guī)定的先后順序依次走上簽字席就座簽字，然后即應(yīng)退回原處就座（見(jiàn)圖二十八）。
圖二十八主席式簽字排位
（二）基本程序
基層公務(wù)員在具體操作簽字儀式時(shí)，可以依據(jù)下述基本程序進(jìn)行運(yùn)作。
1.宣布開(kāi)始。此時(shí)，有關(guān)各方人員應(yīng)先后步入簽字廳，在各自既定的位置上正式就位。
2.簽署文件。通常的做法，是首先簽署應(yīng)由己方所保存的文本，然后再簽署應(yīng)由他方所保存的文本。
依照禮儀規(guī)范，每一位簽字人在己方所保留的文本上簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)名列首位。因此，每一位簽字人均須首先簽署將由己方所保存的文本，然后再交由他方簽字人簽署。此種做法，通常稱為“輪換制”。它的含義是：在文本簽名的具體排列順序上，應(yīng)輪流使有關(guān)各方均有機(jī)會(huì)居于首位一次，以示各方完全平等。
3.交換文本。各方簽字人此時(shí)應(yīng)熱烈握手，互致祝賀，并互換方才用過(guò)的簽字筆，以志紀(jì)念。全場(chǎng)人員應(yīng)熱烈鼓掌，以表示祝賀之意。
4.飲酒慶賀。有關(guān)各方人員一般應(yīng)在交換文本后當(dāng)場(chǎng)飲上一杯香檳酒，并與其他方面的人士一一干杯。這是國(guó)際上所通行的增加簽字儀式喜慶色彩的一種常規(guī)性做法。
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