櫥柜廚具城(商場)管理手冊

第一章 總   則

 

第一條          為了保證沈陽榮達(dá)北方櫥柜廚具城持續(xù)健康的發(fā)展，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家和省、市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本商城的實際，特制定本管理手冊。

第二條          本管理手冊適用于沈陽榮達(dá)北方櫥柜廚具城(以下簡稱“商城”)所有的商戶員工。

 

第二章商戶員工的聘用及管理

 

商戶員工要符合營業(yè)人員的基本條件，需在商城人事、管理部門辦理備案手續(xù)，并納入商城的統(tǒng)一管理，所聘員工由本商城進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)考試合格后方可上崗。

第三條          商戶員工的錄用

(一)  入場人員需要提供和具備以下證件及相關(guān)條件

   A 本市人員：個人簡歷、身份證復(fù)印件、健康證、學(xué)歷證明及本人1寸免冠照片4張。

   B 外市人員：除A所例證件外，須持務(wù)工證、擔(dān)保人提供的擔(dān)保函，fwsir.com流動人口婚育證明（原則上不錄用外地人員）。

(二)  入場員工年齡及身高要求

          年齡：18-35歲 身高（女）：160cm 以上 /（男）：170cm 以上。

(三)  學(xué)歷要求：高中以上學(xué)歷。

(四)  商戶員工需經(jīng)人事、管理部門面試合格，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。

 

第四條          商戶員工崗位培訓(xùn)及管理

(一)  各商戶自聘員工必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可上崗（所發(fā)生費(fèi)用由員工自理）。

(二)  商戶員工如中途辭職或調(diào)換，必須提前十天以書面形式通知商城人事、管理部門，經(jīng)批準(zhǔn)后,方可離職,否則,按辭退處理。新入職人員，必須按入職規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。

(三)  商戶員工上崗前，需向沈陽榮達(dá)北方櫥柜廚具城交納300元/人的服務(wù)質(zhì)量保證金，工作期間，如有違紀(jì)扣款，則于三日內(nèi)將扣款補(bǔ)齊。本人離職時，除違紀(jì)扣款，則原數(shù)返還本人。

(四)  商戶員工領(lǐng)取《沈陽榮達(dá)北方櫥柜廚具城管理手冊》后，應(yīng)隨身攜帶，必須嚴(yán)格遵守該規(guī)定。商戶員工離職時，該手冊及相關(guān)資料必須交還商城人事、管理部門,否則,每本手冊扣罰人民幣50元。

(五)  商戶員工在工作期間或業(yè)余時間如發(fā)生任何意外傷害或生病，均由商戶及員工自行負(fù)擔(dān)。

第五條          沈陽榮達(dá)北方櫥柜廚具城代招的員工，商戶在每月30日之前將工資總額交給商城財務(wù)部，由商城財務(wù)部統(tǒng)一代為發(fā)放。

 

 

第三章 商戶員工工作規(guī)定要求及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

 

第六條          商戶員工的工作要求

(一)  商戶員工應(yīng)遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，盡職盡責(zé)。

(二)     商戶員工應(yīng)一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，保持謙虛和誠懇的態(tài)度，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足，不得怠慢顧客。

(三)        商戶員工應(yīng)嚴(yán)守商城商業(yè)機(jī)密，維護(hù)商城利益及信譽(yù)。無論在任何場合都不得損害沈陽榮達(dá)北方櫥柜廚具城的形象。不得以商城名義在外詐騙、滋事或接受饋贈。

(四)        商戶員工應(yīng)盡職盡責(zé)地做好本職工作，不得利用工作之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業(yè)務(wù)有關(guān)的錢物回扣等，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務(wù)。

(五)        商戶員工應(yīng)愛護(hù)公物，不得浪費(fèi)、損毀、更換公物，如有丟失損壞，無論是否故意或過失導(dǎo)致，均應(yīng)按價賠償。

(六)        同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，平等待人。

(七)        工作時間應(yīng)著統(tǒng)一制服，佩帶胸卡，儀容儀表要符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

(八)  商戶員工實施統(tǒng)一考勤，不得遲到、早遲、曠工，不得擅離職守。

第七條          商戶員工的基本素質(zhì)要求

(一)       具有良好的儀容儀表和語言表達(dá)能力，有相關(guān)銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

(二)       具有基本的商業(yè)知識和推銷技巧。

(三)       具有勤奮好學(xué)，忠誠老實，團(tuán)結(jié)同事，積極向上的進(jìn)取精神。

(四)       具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。

第八條          商戶員工儀容儀表規(guī)范

(一)       頭發(fā)－梳理整齊，男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須。女員工不得焗彩發(fā)，不許化濃妝，女員工留有披肩發(fā)的，必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，不得影響工作。

(二)       眼鏡―上班時間不允許配戴有色眼鏡。

(三)       制服—小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何時候都保持整齊。

(四)       胸卡—必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標(biāo)簽。（注：遺失或損壞，立即申請補(bǔ)發(fā)）

(五)       首飾—只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環(huán)。

(六)       指甲—保持清潔并作適當(dāng)?shù)男藜簦瑖?yán)禁涂染有色指甲油或留長指甲（0.3厘米以下）,指甲內(nèi)不得留存污垢。

(七)       祙子—女員工穿裙子時必須穿與膚色接近顔色的長筒祙，員工工作時間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋，不準(zhǔn)穿施鞋。

(八)       站姿—站姿端正，雙手自然垂放于身體兩側(cè)，精神集中，定崗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顧客、不倚貨柜。

(九)       衛(wèi)生—經(jīng)常洗澡修面，經(jīng)常換洗襯衣、鞋、祙，身體無異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清潔。

第九條          商鋪及貨柜，做到商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。

商品陳列要做到整齊、美觀、豐滿、衛(wèi)生、規(guī)范。地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂。貨柜上不得擺放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、衛(wèi)生用品等與營業(yè)無關(guān)的物品。

第十條          商鋪內(nèi)一切廣告、宣傳標(biāo)志按照統(tǒng)一規(guī)定的格式擺放，保持良好的場容場貌。

第十一條 　商戶員工柜臺服務(wù)用語規(guī)范

顧客進(jìn)入商鋪后，應(yīng)主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠、自然，并使用輕柔自然的規(guī)范用語。如：“您好！歡迎您光臨！我能為您做些什么？對不起！讓您久等了！謝謝您！歡迎您下次光臨！”等。

第十二條 　商戶員工服務(wù)程序規(guī)范：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。介紹產(chǎn)品時要客觀、實際、耐心。

第十三條 　柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)

(一)      不準(zhǔn)靠、趴、蹬、踏貨柜；

(二)      不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書、看報、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；

(三)      不準(zhǔn)擅自離開工作崗位、串崗、購物；

(四)      不準(zhǔn)頂撞顧客或坐著接待顧客及因忙于其他工作而影響接待顧客；

(五)      不準(zhǔn)代顧客收存貨物及存款；

(六)      不準(zhǔn)挑撥是非，聚眾鬧事以及與顧客爭吵，打架斗毆；

(七)      上班時間和吃飯時間不得空崗，以及做任何與工作無關(guān)的游戲活動；

(八)      上班時間不準(zhǔn)會客待友；

(九)      上班時間不準(zhǔn)打私人電話及吸煙、喝酒；

(十)      不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為。

 

第四章  商戶員工行政管理制度

 

第十四條 　胸卡

(一)      商戶員工在面試及培訓(xùn)合格后，需向商城財務(wù)部門交納胸卡成本費(fèi)，并憑收據(jù)領(lǐng)取胸卡。

(二)      商戶員工需按成本費(fèi)10元支付胸卡費(fèi)，在進(jìn)入商城時，應(yīng)主動向保安人員出示胸卡。

(三)      胸卡若丟失，本人申請并經(jīng)商城人事、管理部門審核確認(rèn)后，立即補(bǔ)辦，并交胸卡補(bǔ)償費(fèi)20元。

第十五條 　所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。

 

第五章  消防與安全

 

第十六條 　商戶員工必須嚴(yán)格遵守商城制定的有關(guān)消防安全規(guī)章制度，熟悉消防知識，掌握消防器材和　設(shè)備的使用方法。

第十七條        商戶員工對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護(hù)消防設(shè)備。不得擅自動用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材。

第十八條 　商戶員工嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂拉電線。

第十九條   商戶員工均有義務(wù)積極參加安全保衛(wèi)工作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭，發(fā)現(xiàn)　違法行為及時報告主管部門。

第二十條 　發(fā)生火警，必須采取以下措施

(一)  先通知商城消防人員；

(二)  電話報警（沈陽火警電話號碼：119）

(三)  利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火；

(四)  積極疏導(dǎo)有關(guān)人員從防火通道撤離現(xiàn)場，切勿使用電梯；

(五)  失火區(qū)域必須關(guān)閉所有門窗；

(六)  聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。

第二十一條         在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財物，必須迅速呈交主管部門或值班人員，顧客的財產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)　不得善自或變相處理。

第二十二條       　商城如遇停電時，保安人員應(yīng)立即把守商城出入口，必要時將所有出入口封閉，只留一至二個用于疏散顧客離開商城并保持鎮(zhèn)定及時返回自已的工作崗位，利用商城內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)備，對附近顧客加以安撫并小心引導(dǎo)顧客按指定出口離開商城。

第二十三條       　任何崗位的員工下班離崗前，必須進(jìn)行安全和消防設(shè)施檢查，關(guān)閉電源，封存機(jī)密資料及重要物品（不得存放現(xiàn)金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門窗，確認(rèn)無安全隱患后方可離去。

 

第六章 獎懲細(xì)則

 

第二十四條       　獎勵的種類：口頭表場、書面通報表揚(yáng)、嘉獎

(一)  商戶員工有下列事跡之一者，予以口頭表場：

1、  維護(hù)商城及榮達(dá)集團(tuán)的榮譽(yù)，有具體事實者；

2、  拾金不昧者；

3、  為商城經(jīng)營、管理及服務(wù)質(zhì)量工作提出合理化建議或可行的改革方案；

4、  對商城或公眾有益的行為，確有事實證明者；

5、  其他應(yīng)當(dāng)給予口頭表揚(yáng)的事跡者。

(二)  商戶員工有下列事跡之一者，予以書面通報表揚(yáng)：

1、  遵章守紀(jì)，熱情為顧客服務(wù)，受到市級以上宣傳媒體和社會公眾表揚(yáng)，為商城爭得良好信譽(yù)者；

2、  保護(hù)商城公物和財產(chǎn)，防止或避免事故發(fā)生，使商城財產(chǎn)及公眾利益免受損失的；

3、  其他應(yīng)當(dāng)給予書面通報表揚(yáng)的事跡者。

(三)  商戶員工有下列事跡之一者，予以嘉獎：

1、  遇有意外事件或災(zāi)變，奮不顧身，極力搶救并減少商城的損失者；

2、  同壞人、壞事做斗爭，為維護(hù)正常的經(jīng)營秩序或工作秩序有顯著功績者；

3、  其他應(yīng)當(dāng)給予嘉獎的事跡者。

第二十五條       　商戶員工受到獎勵，按下列方式進(jìn)行：一個月內(nèi)，受到兩次口頭表揚(yáng)者，予以書面通報表揚(yáng)；受到兩次書面通報表揚(yáng)者，予以嘉獎；嘉獎一次，獎勵20元-100元。

第二十六條       　懲罰: A類………口頭警告           B類………記小過處分

C類………記大過處分   　　    D類………辭退

（一）商戶員工有下列行為之一者，予以A類處罰：

1、 在經(jīng)營場所內(nèi)喧嘩，初犯者；

2、 上崗不按規(guī)定帶胸卡；

3、 站立姿勢不規(guī)范；

4、 員工制服未及時清洗或破損未修補(bǔ)者；

5、 言行有失檢點(diǎn)，情節(jié)尚輕者；

6、 違犯各項規(guī)章制度情節(jié)輕微且是初犯者；

7、 商鋪內(nèi)衛(wèi)生不清潔，雜物隨意擺放；

8、 占用公用通道者。

（二）商戶員工有下列行為之一者，予以B類處罰：

                     1、      在非指定吸煙區(qū)吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內(nèi)吸煙員工未加制止的；

                     2、      員工之間互相口角情節(jié)輕微者；

                     3、      在經(jīng)營場所喧嘩、吵鬧而妨害他人正常經(jīng)營者；

                     4、      遲到、早退一次者；

                     5、      在經(jīng)營場所內(nèi)睡覺，娛樂及其它與工作無關(guān)的行為；

                     6、      因疏忽以致商城遭受經(jīng)濟(jì)或形象損失，情節(jié)輕微者；

                     7、      上班時間聊天、嬉戲；

                     8、      上班時間戴有色眼鏡；

                     9、      發(fā)式、化妝未按規(guī)定，且拒不改正者；

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