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櫥柜廚具城(商場(chǎng))管理手冊(cè)
第一章 總 則
第一條 為了保證沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城持續(xù)健康的發(fā)展，樹(shù)立良好的企業(yè)信譽(yù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家和省、市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本商城的實(shí)際，特制定本管理手冊(cè)。
第二條 本管理手冊(cè)適用于沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城(以下簡(jiǎn)稱“商城”)所有的商戶員工。
第二章商戶員工的聘用及管理
商戶員工要符合營(yíng)業(yè)人員的基本條件，需在商城人事、管理部門(mén)辦理備案手續(xù)，并納入商城的統(tǒng)一管理，所聘員工由本商城進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)考試合格后方可上崗。
第三條 商戶員工的錄用
(一) 入場(chǎng)人員需要提供和具備以下證件及相關(guān)條件
A 本市人員：個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、健康證、學(xué)歷證明及本人1寸免冠照片4張。
B 外市人員：除A所例證件外，須持務(wù)工證、擔(dān)保人提供的擔(dān)保函，fwsir.com流動(dòng)人口婚育證明（原則上不錄用外地人員）。
(二) 入場(chǎng)員工年齡及身高要求
年齡：18-35歲 身高（女）：160cm 以上 /（男）：170cm 以上。
(三) 學(xué)歷要求：高中以上學(xué)歷。
(四) 商戶員工需經(jīng)人事、管理部門(mén)面試合格，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。
第四條 商戶員工崗位培訓(xùn)及管理
(一) 各商戶自聘員工必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可上崗（所發(fā)生費(fèi)用由員工自理）。
(二) 商戶員工如中途辭職或調(diào)換，必須提前十天以書(shū)面形式通知商城人事、管理部門(mén)，經(jīng)批準(zhǔn)后,方可離職,否則,按辭退處理。新入職人員，必須按入職規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。
(三) 商戶員工上崗前，需向沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城交納300元/人的服務(wù)質(zhì)量保證金，工作期間，如有違紀(jì)扣款，則于三日內(nèi)將扣款補(bǔ)齊。本人離職時(shí)，除違紀(jì)扣款，則原數(shù)返還本人。
(四) 商戶員工領(lǐng)取《沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城管理手冊(cè)》后，應(yīng)隨身攜帶，必須嚴(yán)格遵守該規(guī)定。商戶員工離職時(shí)，該手冊(cè)及相關(guān)資料必須交還商城人事、管理部門(mén),否則,每本手冊(cè)扣罰人民幣50元。
(五) 商戶員工在工作期間或業(yè)余時(shí)間如發(fā)生任何意外傷害或生病，均由商戶及員工自行負(fù)擔(dān)。
第五條 沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城代招的員工，商戶在每月30日之前將工資總額交給商城財(cái)務(wù)部，由商城財(cái)務(wù)部統(tǒng)一代為發(fā)放。
第三章 商戶員工工作規(guī)定要求及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第六條 商戶員工的工作要求
(一) 商戶員工應(yīng)遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，盡職盡責(zé)。
(二) 商戶員工應(yīng)一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，保持謙虛和誠(chéng)懇的態(tài)度，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不得怠慢顧客。
(三) 商戶員工應(yīng)嚴(yán)守商城商業(yè)機(jī)密，維護(hù)商城利益及信譽(yù)。無(wú)論在任何場(chǎng)合都不得損害沈陽(yáng)榮達(dá)北方櫥柜廚具城的形象。不得以商城名義在外詐騙、滋事或接受饋贈(zèng)。
(四) 商戶員工應(yīng)盡職盡責(zé)地做好本職工作，不得利用工作之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業(yè)務(wù)有關(guān)的錢(qián)物回扣等，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務(wù)。
(五) 商戶員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公物，不得浪費(fèi)、損毀、更換公物，如有丟失損壞，無(wú)論是否故意或過(guò)失導(dǎo)致，均應(yīng)按價(jià)賠償。
(六) 同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，平等待人。
(七) 工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服，佩帶胸卡，儀容儀表要符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
(八) 商戶員工實(shí)施統(tǒng)一考勤，不得遲到、早遲、曠工，不得擅離職守。
第七條 商戶員工的基本素質(zhì)要求
(一) 具有良好的儀容儀表和語(yǔ)言表達(dá)能力，有相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
(二) 具有基本的商業(yè)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧。
(三) 具有勤奮好學(xué)，忠誠(chéng)老實(shí)，團(tuán)結(jié)同事，積極向上的進(jìn)取精神。
(四) 具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。
第八條 商戶員工儀容儀表規(guī)范
(一) 頭發(fā)－梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須。女員工不得焗彩發(fā)，不許化濃妝，女員工留有披肩發(fā)的，必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，不得影響工作。
(二) 眼鏡―上班時(shí)間不允許配戴有色眼鏡。
(三) 制服—小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何時(shí)候都保持整齊。
(四) 胸卡—必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標(biāo)簽。（注：遺失或損壞，立即申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)）
(五) 首飾—只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環(huán)。
(六) 指甲—保持清潔并作適當(dāng)?shù)男藜�，�?yán)禁涂染有色指甲油或留長(zhǎng)指甲（0.3厘米以下）,指甲內(nèi)不得留存污垢。
(七) 祙子—女員工穿裙子時(shí)必須穿與膚色接近顔色的長(zhǎng)筒祙，員工工作時(shí)間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋，不準(zhǔn)穿施鞋。
(八) 站姿—站姿端正，雙手自然垂放于身體兩側(cè)，精神集中，定崗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顧客、不倚貨柜。
(九) 衛(wèi)生—經(jīng)常洗澡修面，經(jīng)常換洗襯衣、鞋、祙，身體無(wú)異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清潔。
第九條 商鋪及貨柜，做到商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。
商品陳列要做到整齊、美觀、豐滿、衛(wèi)生、規(guī)范。地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、煙蒂。貨柜上不得擺放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、衛(wèi)生用品等與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。
第十條 商鋪內(nèi)一切廣告、宣傳標(biāo)志按照統(tǒng)一規(guī)定的格式擺放，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。
第十一條 商戶員工柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
顧客進(jìn)入商鋪后，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠(chéng)、自然，并使用輕柔自然的規(guī)范用語(yǔ)。如：“您好！歡迎您光臨！我能為您做些什么？對(duì)不起！讓您久等了！謝謝您！歡迎您下次光臨！”等。
第十二條 商戶員工服務(wù)程序規(guī)范：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理。介紹產(chǎn)品時(shí)要客觀、實(shí)際、耐心。
第十三條 柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)
(一) 不準(zhǔn)靠、趴、蹬、踏貨柜；
(二) 不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書(shū)、看報(bào)、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；
(三) 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位、串崗、購(gòu)物；
(四) 不準(zhǔn)頂撞顧客或坐著接待顧客及因忙于其他工作而影響接待顧客；
(五) 不準(zhǔn)代顧客收存貨物及存款；
(六) 不準(zhǔn)挑撥是非，聚眾鬧事以及與顧客爭(zhēng)吵，打架斗毆；
(七) 上班時(shí)間和吃飯時(shí)間不得空崗，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的游戲活動(dòng)；
(八) 上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客待友；
(九) 上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話及吸煙、喝酒；
(十) 不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為。
第四章 商戶員工行政管理制度
第十四條 胸卡
(一) 商戶員工在面試及培訓(xùn)合格后，需向商城財(cái)務(wù)部門(mén)交納胸卡成本費(fèi)，并憑收據(jù)領(lǐng)取胸卡。
(二) 商戶員工需按成本費(fèi)10元支付胸卡費(fèi)，在進(jìn)入商城時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向保安人員出示胸卡。
(三) 胸卡若丟失，本人申請(qǐng)并經(jīng)商城人事、管理部門(mén)審核確認(rèn)后，立即補(bǔ)辦，并交胸卡補(bǔ)償費(fèi)20元。
第十五條 所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。
第五章 消防與安全
第十六條 商戶員工必須嚴(yán)格遵守商城制定的有關(guān)消防安全規(guī)章制度，熟悉消防知識(shí)，掌握消防器材和 設(shè)備的使用方法。
第十七條 商戶員工對(duì)易燃、易爆物品必須妥善保管，愛(ài)護(hù)消防設(shè)備。不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材。
第十八條 商戶員工嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂拉電線。
第十九條 商戶員工均有義務(wù)積極參加安全保衛(wèi)工作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn) 違法行為及時(shí)報(bào)告主管部門(mén)。
第二十條 發(fā)生火警，必須采取以下措施
(一) 先通知商城消防人員；
(二) 電話報(bào)警（沈陽(yáng)火警電話號(hào)碼：119）
(三) 利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材積極滅火；
(四) 積極疏導(dǎo)有關(guān)人員從防火通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿使用電梯；
(五) 失火區(qū)域必須關(guān)閉所有門(mén)窗；
(六) 聽(tīng)從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。
第二十一條 在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財(cái)物，必須迅速呈交主管部門(mén)或值班人員，顧客的財(cái)產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn) 不得善自或變相處理。
第二十二條 商城如遇停電時(shí)，保安人員應(yīng)立即把守商城出入口，必要時(shí)將所有出入口封閉，只留一至二個(gè)用于疏散顧客離開(kāi)商城并保持鎮(zhèn)定及時(shí)返回自已的工作崗位，利用商城內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)備，對(duì)附近顧客加以安撫并小心引導(dǎo)顧客按指定出口離開(kāi)商城。
第二十三條 任何崗位的員工下班離崗前，必須進(jìn)行安全和消防設(shè)施檢查，關(guān)閉電源，封存機(jī)密資料及重要物品（不得存放現(xiàn)金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門(mén)窗，確認(rèn)無(wú)安全隱患后方可離去。
第六章 獎(jiǎng)懲細(xì)則
第二十四條 獎(jiǎng)勵(lì)的種類：口頭表場(chǎng)、書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)
(一) 商戶員工有下列事跡之一者，予以口頭表場(chǎng)：
1、 維護(hù)商城及榮達(dá)集團(tuán)的榮譽(yù)，有具體事實(shí)者；
2、 拾金不昧者；
3、 為商城經(jīng)營(yíng)、管理及服務(wù)質(zhì)量工作提出合理化建議或可行的改革方案；
4、 對(duì)商城或公眾有益的行為，確有事實(shí)證明者；
5、 其他應(yīng)當(dāng)給予口頭表?yè)P(yáng)的事跡者。
(二) 商戶員工有下列事跡之一者，予以書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)：
1、 遵章守紀(jì)，熱情為顧客服務(wù)，受到市級(jí)以上宣傳媒體和社會(huì)公眾表?yè)P(yáng)，為商城爭(zhēng)得良好信譽(yù)者；
2、 保護(hù)商城公物和財(cái)產(chǎn)，防止或避免事故發(fā)生，使商城財(cái)產(chǎn)及公眾利益免受損失的；
3、 其他應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)的事跡者。
(三) 商戶員工有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)：
1、 遇有意外事件或?yàn)?zāi)變，奮不顧身，極力搶救并減少商城的損失者；
2、 同壞人、壞事做斗爭(zhēng)，為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序或工作秩序有顯著功績(jī)者；
3、 其他應(yīng)當(dāng)給予嘉獎(jiǎng)的事跡者。
第二十五條 商戶員工受到獎(jiǎng)勵(lì)，按下列方式進(jìn)行：一個(gè)月內(nèi)，受到兩次口頭表?yè)P(yáng)者，予以書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)；受到兩次書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)者，予以嘉獎(jiǎng)；嘉獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)20元-100元。
第二十六條 懲罰: A類………口頭警告 B類………記小過(guò)處分
C類………記大過(guò)處分 D類………辭退
（一）商戶員工有下列行為之一者，予以A類處罰：
1、 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)喧嘩，初犯者；
2、 上崗不按規(guī)定帶胸卡；
3、 站立姿勢(shì)不規(guī)范；
4、 員工制服未及時(shí)清洗或破損未修補(bǔ)者；
5、 言行有失檢點(diǎn)，情節(jié)尚輕者；
6、 違犯各項(xiàng)規(guī)章制度情節(jié)輕微且是初犯者；
7、 商鋪內(nèi)衛(wèi)生不清潔，雜物隨意擺放；
8、 占用公用通道者。
（二）商戶員工有下列行為之一者，予以B類處罰：
1、 在非指定吸煙區(qū)吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內(nèi)吸煙員工未加制止的；
2、 員工之間互相口角情節(jié)輕微者；
3、 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所喧嘩、吵鬧而妨害他人正常經(jīng)營(yíng)者；
4、 遲到、早退一次者；
5、 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)睡覺(jué)，娛樂(lè)及其它與工作無(wú)關(guān)的行為；
6、 因疏忽以致商城遭受經(jīng)濟(jì)或形象損失，情節(jié)輕微者；
7、 上班時(shí)間聊天、嬉戲；
8、 上班時(shí)間戴有色眼鏡；
9、 發(fā)式、化妝未按規(guī)定，且拒不改正者；
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