**市旅游局關(guān)于開展“規(guī)范旅游市場，建設(shè)誠信體系”活動的實施方案

    為貫徹落實全國旅游工作座談會關(guān)于建設(shè)誠信旅游體系和加強行風建設(shè)的要求，根據(jù)省旅游局的安排部署，我市旅游局決定在全市開展“規(guī)范旅游市場，建設(shè)誠信體系”主題活動，特制定本方案。
       一、指導(dǎo)思想和工作目標
       指導(dǎo)思想：以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持政府主導(dǎo)，發(fā)揮協(xié)會作用，依托市場主體，營造誠信環(huán)境，健全誠信機制，加強綜合治理，全面建設(shè)誠信旅游體系，促進旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升。
       工作目標：“十一五”期間，形成旅游經(jīng)營者依法經(jīng)營、信守合同、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠信經(jīng)營秩序，營造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法維權(quán)的理性消費環(huán)境，使霸州旅游市場秩序一年初見成效，三年大見成效，五年根本好轉(zhuǎn)。
       二、誠信體系構(gòu)成
       規(guī)范旅游市場，建立誠信體系，是一項社會系統(tǒng)工程，需要政府機構(gòu)、企事業(yè)單位、市場相關(guān)環(huán)節(jié)以及社會公眾，協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成誠信旅游工作的大格局。
       1、政府部門。政府和旅游主管部門的職責是：營造環(huán)境、制定規(guī)范、建立機制、強化監(jiān)管。主要工作是強化誠信意識，暢通誠信信息，健全誠信法規(guī)，完善誠信執(zhí)紀執(zhí)法體系，建立誠信獎勵和懲戒機制，整頓市場秩序，規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營造誠信旅游環(huán)境。
       2、行業(yè)協(xié)會。旅游行業(yè)協(xié)會是連接政府與企業(yè)的橋梁和紐帶，職責是行業(yè)自律和政府協(xié)管。主要工作是密切配合政府部門，宣傳貫徹行業(yè)法律法規(guī)和規(guī)章制度，推進服務(wù)標準化建設(shè)，制定不同服務(wù)門類的行業(yè)自律公約，通過行規(guī)行約和媒體輿論，對誠實守信、合法經(jīng)營的企業(yè)予以保護，對違規(guī)違法、失信毀約的企業(yè)予以勸戒。進行市場調(diào)研，了解市場經(jīng)營主體和消費主體的意愿和訴求，促進政府部門準確行政、有效服務(wù)。
       3、企業(yè)單位。規(guī)范旅游市場，建設(shè)誠信體系，關(guān)鍵在旅游企業(yè)。旅游企業(yè)的主要職責是依法經(jīng)營、信守合同、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須做到不超范圍經(jīng)營，不削價競爭，不做虛假廣告，不詆毀競爭對手，不坑客宰客，嚴格職業(yè)操守，履行服務(wù)承諾，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立誠信形象。
       4、旅游消費者。誠信體系建設(shè)，離不開旅游消費者的參與和關(guān)注，消費者市場認知程度和消費理念的提升也是推動誠信體系建設(shè)的重要因素。通過誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)消費者樹立正確的消費理念，理性消費，文明消費，健康消費，依法維權(quán)。
       三、活動范圍、時間和步驟
       活動范圍：霸州市境內(nèi)的旅行社、旅游景區(qū)（點）、星級飯店及相關(guān)旅游服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)營單位，重點是旅行社。
       活動時間：2006年初至2010年底，貫穿整個“十一五”時期。
       活動步驟：
       第一步從規(guī)范旅行社市場秩序起步。從本方案出臺開始到2006年3月底為動員部署階段，主要是進行全市旅游系統(tǒng)的思想發(fā)動和基礎(chǔ)準備工作。2006年4月1日開始全面啟動“誠信旅行社”創(chuàng)建工作。重點是解決旅行社市場無序競爭和誠信缺失問題。如，超范圍違規(guī)經(jīng)營、無證違法經(jīng)營、違規(guī)代理、虛假廣告、銷價競爭、零負團費、購物陷阱、服務(wù)縮水、私收回扣等侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營行為，以及黑社、黑代理、黑辦事處等擾亂市場秩序的違法經(jīng)營行為。通過整頓，促進旅游環(huán)境的明顯改善，真正做到讓社會公眾明明白白消費，安安全全旅游。
       第二步從2006年6月初開始啟動“誠信旅游景區(qū)”創(chuàng)建工作。根據(jù)省旅游局出臺的“誠信旅游景區(qū)”評定標準和辦法，結(jié)合貫徹國家旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定標準和國家文明委、國家建設(shè)部和國家旅游局聯(lián)合發(fā)布的文明景區(qū)評定標準，把重點放在景區(qū)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)功能、管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面。
     第三步2006下半年將適時啟動“誠信旅游飯店”和其它誠信旅游經(jīng)營單位的創(chuàng)建程序。
   第四步從2007初到2010底，在2006年全面啟動的基礎(chǔ)上，深入扎實地全面推進我市誠信旅游體系建設(shè)工作。
       四、2006年工作重點
       2006年是建設(shè)誠信旅游體系的基礎(chǔ)年，基礎(chǔ)年的工作首先從規(guī)范旅行社市場突破。在取得初步經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，下半年適時啟動其它旅游經(jīng)營單位的誠信創(chuàng)建工作。
       1、學習提高和自查自糾。全面貫徹關(guān)于旅行社管理的一系列法規(guī)和規(guī)章制度，認真執(zhí)行已經(jīng)印發(fā)的河北省旅游局《關(guān)于加強旅行社管理規(guī)范旅游市場秩序的若干意見》、《關(guān)于加強旅行社設(shè)立門市部管理的通知》等政策性文件，組織旅行社積極推行河北省旅游局修訂印制的國內(nèi)旅游和出境旅游兩個合同范本，積極響應(yīng)省旅游協(xié)會發(fā)布的《誠信旅游公約》，對照檢查，找準問題，完善經(jīng)營管理制度，制定整改措施。。
       2、強化合同管理。與旅游協(xié)會和專業(yè)分會要密切配合，推動并幫助旅行社強化合同意識，規(guī)范合同管理。一是堅持不簽合同就是過錯的原則，完善合同體系。強調(diào)旅行社經(jīng)營要落實三個合同，即：組團社與地接社的“委托業(yè)務(wù)合同”、旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)提供單位之間的合同（如，景區(qū)、飯店、餐館、車船公司、購物商店等）、旅行社與旅游消費者之間的合同。其中重點是與旅游消費者的合同。二是要規(guī)范合同內(nèi)容。合同范本中保障旅游消費者合法權(quán)益的敏感項目不得省略，要明確約定當事雙方的相關(guān)權(quán)利義務(wù)、變更權(quán)責和違約責任追究；明確約定各項服務(wù)標準，明碼標價，實行價格透明；明確約定旅游行程中購物和自費項目的具體時間、地點和次數(shù)等。合同的內(nèi)容要與廣告宣傳相符，提供信息真實可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同檔案，合同保存期限不得低于2年。
       3、建立旅行社、導(dǎo)游員誠信檔案。2006年年底之前全部完成這項工作。今后要作為常項工作列入日常工作職責。
       4、完善市場監(jiān)管機制。要堅持政府主導(dǎo)，建立有旅游、工商、安全、交通、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等職能部門參與的旅游市場監(jiān)管體制，建立聯(lián)合執(zhí)法執(zhí)紀和監(jiān)督檢查制度，定期對旅游市場進行監(jiān)督檢查。市場監(jiān)督檢查要采取明查和暗訪相結(jié)合、聯(lián)合檢查和業(yè)內(nèi)檢查相結(jié)合、屬地檢查和異地交叉檢查相結(jié)合的方式進行。
       5、建立表彰和懲戒機制。根據(jù)省旅游局將發(fā)布“誠信旅行社”評定辦法。制定誠信旅行社的表彰和失信旅行社的懲戒辦法。建立一個包括政府旅游部門、行業(yè)協(xié)會、社會公眾、旅游市場執(zhí)紀執(zhí)法單位在內(nèi)的綜合評定機制，做到公開、公正、透明；半年一次初評，年底進行達標評定，經(jīng)過社會公示以后，對達標單位頒發(fā)相應(yīng)證書和標牌，對誠信突出單位和優(yōu)秀組織單位予以獎勵；對由于誠信缺失造成消費者或他人權(quán)益受損、破壞市場秩序的旅行社，視情節(jié)給予包括警告、停業(yè)整頓、調(diào)整資質(zhì)等級，直到淘汰出局撤銷經(jīng)營資質(zhì)的處理；建立重大違規(guī)公告制、違規(guī)檔案公示制，對于受到停業(yè)整頓（含停業(yè)整頓）以上處分或發(fā)生重大失信責任事故的旅行社，要通過新聞媒體和行政網(wǎng)絡(luò)定期公告、公示。
       6、充分發(fā)揮旅游協(xié)會作用。協(xié)會各專業(yè)分會要通過組織制定和推行行業(yè)自律公約，協(xié)助政府和旅游管理部門，對本行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、競爭手段、經(jīng)營作風進行監(jiān)督，促進企業(yè)、守法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭，維護行業(yè)信譽。
       7、建立社會監(jiān)督體系。盡快建立“霸州旅游政務(wù)網(wǎng)”并開通誠信旅游專欄，并向媒體公布誠信旅游監(jiān)督投訴電話，聘請誠信旅游社會監(jiān)督員。建立與新聞媒體的溝通管道，及時報道誠信旅游建設(shè)活動動態(tài)，解剖典型案例，曝光違法違規(guī)行為。
       五、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)
       “規(guī)范旅游市場，建設(shè)誠信體系”主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
       組長：**  市旅游局局長
   成員：***
         ***
         ***
   辦公室設(shè)在機關(guān)行政辦公室。
   

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