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電信公司提高用戶滿意度工作思路
新的一年里，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，強(qiáng)化管理，積極落實(shí)整改措施，注重落實(shí)效果，全力打造XX電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。XX年的工作思路如下： 1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。 對(duì)服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來(lái)，除認(rèn)識(shí)上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是文化和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化是無(wú)形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企wenmi.net業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識(shí)，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺(tái)營(yíng)業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項(xiàng)工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識(shí)和氛圍。對(duì)影響用戶滿意度為唯一的考核指標(biāo)。 2、創(chuàng)新服務(wù)才會(huì)更好。追求客戶滿意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力源泉、立身之本、成長(zhǎng)之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。重視客戶的感知，時(shí)刻把客戶的意見(jiàn)作為服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為客戶說(shuō)話，替客戶著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護(hù)客戶權(quán)益，以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。 具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實(shí)際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。 3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。 用我愛(ài)心換你舒心，用我誠(chéng)心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。 4、加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的關(guān)系 --- 起到以點(diǎn)代面的效應(yīng)。 為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)中國(guó)電信進(jìn)一步發(fā)展；進(jìn)一步加強(qiáng)與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭(zhēng)取理解和支持。在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聘請(qǐng)一批有關(guān)人員作為我公司的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時(shí)制wenmi.net定了XX電信分公司社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對(duì)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過(guò)完善社會(huì)監(jiān)督體系，能將用戶對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議及時(shí)反映給聘請(qǐng)單位，從而能夠事實(shí)求是的對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說(shuō)員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。 5、完善和落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開，分析投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。 定于每月上旬召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，明確了聯(lián)席會(huì)議的目的，通過(guò)召開聯(lián)席會(huì)議的方式，讓各部門負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。落實(shí)了具體的部門、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實(shí)施，避免流于形式。 6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。 圓滿解決好投訴問(wèn)題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵�！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤(rùn)”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對(duì)不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。 7、樹營(yíng)業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。 不定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的針對(duì)性的開展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)。具體實(shí)施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求的營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來(lái)制作，滿分10分制。在營(yíng)業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場(chǎng)打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶5人。評(píng)選出最差營(yíng)業(yè)員。對(duì)影響公司形象，使用戶不滿的最差營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清退。 8、加快10000號(hào)渠道平臺(tái)建設(shè)步伐，規(guī)范10000號(hào)客服熱線人員的服務(wù)用語(yǔ)，提高咨詢技巧和咨詢準(zhǔn)確度。針對(duì)10000號(hào)的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。 按集團(tuán)公司要求，10000號(hào)人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時(shí)率100%，咨詢處理準(zhǔn)確度98%以上。 按照電信業(yè)務(wù)的種類，每月針對(duì)一類業(yè)務(wù)組織考試；針對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題，開展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動(dòng)，模擬問(wèn)答，當(dāng)場(chǎng)打分�？荚嚦煽�(jī)和當(dāng)月效績(jī)工資掛鉤進(jìn)行考核。 9、建立完善客戶關(guān)系庫(kù)，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。 主動(dòng)和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問(wèn)題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對(duì)目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對(duì)商客、公客的回訪力度。每天對(duì)商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶的和意見(jiàn)建議。每季度對(duì)所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對(duì)性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動(dòng)，做好反饋信息工作。 10、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。 對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯(cuò)引起用戶投訴的；對(duì)重復(fù)性的用戶投訴問(wèn)題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴責(zé)任人統(tǒng)計(jì)上報(bào)，作為年終評(píng)比先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的評(píng)比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識(shí)，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實(shí)行一票否決。 11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制” 對(duì)用戶的每次有理由投訴，相關(guān)部門人員及責(zé)任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，爭(zhēng)奪用戶就是爭(zhēng)奪市場(chǎng)，留住用戶就是保住市場(chǎng)，只有視用戶為親人的貼心服務(wù)才能受到了用戶的廣泛好評(píng)，不僅拓寬了用戶群，增強(qiáng)與用戶的親和力，從而鞏固市場(chǎng)，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業(yè)良好形象。對(duì)服務(wù)工作要正確定位，主要的一點(diǎn)就是調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變工作思路，滿意度的提高來(lái)自于我們每一個(gè)人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報(bào)。在新的一年里，我們服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號(hào)，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)的“四個(gè)第一”服務(wù)宗旨，時(shí)刻把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。 XXXX年X月X日電信公司提高用戶滿意度工作思路一文由www.gymyzhishaji.com搜集整理，版權(quán)歸作者所有,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!
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