窗口服務(wù)事跡材料
在生活、工作和學(xué)習(xí)中，大家總少不了要接觸或使用事跡材料吧，事跡材料可以起到宣傳典型人物、引導(dǎo)良好風(fēng)氣的作用。大家知道事跡材料的格式嗎？以下是小編收集整理的窗口服務(wù)事跡材料 ，僅供參考，歡迎大家閱讀。
窗口服務(wù)事跡材料 1
張瑋玲：客戶滿意是我最大的追求！
我叫張瑋玲，20xx年9月帶著一身稚氣來到移動(dòng)公司，懷著對(duì)未來的夢(mèng)想和對(duì)移動(dòng)公司的憧憬成為了移動(dòng)公司的一名營(yíng)業(yè)員，開始深入的了解移動(dòng)公司這個(gè)大企業(yè)。我的工作目標(biāo)是"立志成為一位最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員"。
苦練業(yè)務(wù)，提高技能
我一向認(rèn)為不斷加強(qiáng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)是帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此平時(shí)不放過任何學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，掌握各中手機(jī)操作方法是期望在前臺(tái)遇到客戶咨詢的時(shí)候能夠在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決難題，在平時(shí)工作中透過空閑時(shí)間在移動(dòng)平臺(tái)搜集各種信息辦理業(yè)務(wù)方式及遇到業(yè)務(wù)無法正常使用時(shí)應(yīng)采取何種辦法解決的方案，等等看起來很簡(jiǎn)單的一個(gè)個(gè)小問題、小資料，自編了一本移動(dòng)寶典，在客戶遇到緊急的狀況下可及時(shí)為用戶解決難題，我始終認(rèn)為每一位客戶到營(yíng)業(yè)廳來她就必須要在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題，不要讓客戶等、更不能讓客戶跑幾趟，如果客戶沒有帶身份證或不能帶給密碼的狀況下，應(yīng)告知用戶采取信息辦理的方式，避免用戶來回跑的狀況，每一位用戶的時(shí)間都是寶貴的。如果他是一位商人，那這些時(shí)間他或許能完成很多業(yè)績(jī)；如果他是一位醫(yī)生，那這些時(shí)間他或許能醫(yī)救很多的病人；如果他是一位教師，那這些時(shí)間他或許傳授了很多新知識(shí)給他的學(xué)生，總之，為用戶爭(zhēng)取時(shí)間也是她工作的目標(biāo)之一，時(shí)間很寶貴，平時(shí)的努力積累如果能為每一位客戶爭(zhēng)取一分鐘的時(shí)間，可這一分鐘為社會(huì)作出的貢獻(xiàn)卻是無法計(jì)算的，因此，在這個(gè)動(dòng)力下，我就應(yīng)更加努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
服務(wù)無限，心細(xì)如絲
"為您服務(wù)是我的'職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣"，把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫徹到每一個(gè)環(huán)節(jié)，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正地感受中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念，在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)。針比較較弱勢(shì)的客戶，比如聾啞人、老人、文盲，針對(duì)此類用戶必須要做到理論上多解釋幾遍，操作上必須要手把手地教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)，針對(duì)普通類客戶做到提醒用戶每月消費(fèi)重點(diǎn)，為用戶優(yōu)選更適合的套餐，讓客戶感覺到我們的服務(wù)是"零距離"的，在業(yè)務(wù)的辦理過程中建立信任的關(guān)系。
疑難客戶，耐心溝通
"不怕客戶挑刺兒，就怕服務(wù)不到位，只有把服務(wù)做到了客戶的心坎里，才能真正做到客戶百分百的滿意。"在前臺(tái)工作中，不免會(huì)遇到會(huì)發(fā)牢騷的客戶，針對(duì)這樣的客戶她采取冷靜溝通的方式處理。20xx年10月某一天，一位用戶怒氣沖沖地跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，把手機(jī)一摔，大聲叫到"移動(dòng)公司就明白騙錢，辦了手機(jī)報(bào)，收到?jīng)]幾天就再也沒有收到了，我要銷戶"，這時(shí)候她看到用戶一臉不滿意的樣貌，立刻安撫客戶情緒，叫客戶稍等片刻，查詢到是什么原因?qū)е碌臅?huì)為用戶一個(gè)滿意的交代，然后仔細(xì)詢問用戶狀況，什么時(shí)候開通的？開通后分別哪幾天收到過手機(jī)報(bào)？這些時(shí)間有沒有更換過手機(jī)？客戶一一作答，先在系統(tǒng)上查詢GPRS是否正常，排除；再查詢業(yè)務(wù)是否存上，排除；之后更換到自已的手機(jī)上使用，發(fā)送一條彩信成功。找到問題所在點(diǎn)了，再更換到用戶手機(jī)發(fā)送彩信失敗，繼續(xù)查看用戶手機(jī)設(shè)置，設(shè)置出現(xiàn)問題，調(diào)回正確的手機(jī)設(shè)置，引導(dǎo)用戶回憶是否設(shè)置過手機(jī)或更換過手機(jī)，用戶稱可能是因?yàn)楦鼡Q過手機(jī)后就沒有收到，此時(shí)用戶自我也明白是自我的手機(jī)設(shè)置的問題，跟移動(dòng)公司沒有任何關(guān)系，她擔(dān)心問題沒有真正解決，留下自我的聯(lián)系方式，如果還是收不到可致電咨詢，再為用戶解決。用戶回去后，晚上發(fā)來短消息，稱已經(jīng)能正常收到手機(jī)
報(bào)，并為自我到營(yíng)業(yè)廳亂發(fā)脾氣致上歉意。從此之后，這位用戶成為了我們廳店的�？�，但已經(jīng)不是怒氣沖沖的客戶了，而是變成一位主動(dòng)要求開通各種活動(dòng)，有疑問也是很客氣讓我們幫他看看，然后都會(huì)滿意地離開，再也看不到怒氣沖沖地他了，他此刻已經(jīng)完全信任移動(dòng)公司了。有時(shí)候耐心地解決看似矛盾的事情，其實(shí)是一件充滿幸福的事情，只要我們真城地去溝通、去處理，信任的橋梁會(huì)建立在中國(guó)移動(dòng)與所有的用戶之間！
窗口服務(wù)事跡材料 2
我是自來水公司窗口的一名收費(fèi)員。收費(fèi)是一項(xiàng)細(xì)致繁瑣的工作，每天與錢票打交道，稍有不慎就會(huì)造成一連串失誤，影響工作質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，必須有高度的責(zé)任心和耐心才能勝任。因此，在工作中我總是以身作則不厭其煩，嚴(yán)格要求自己，始終恪守職業(yè)道德，盡力為廣大用戶排憂解難和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。去年6月家住四沖街75歲的黃衍炳老人誤將56元水費(fèi)存到了永和坪村的一用戶名下，時(shí)隔兩月之后方才發(fā)覺。當(dāng)我獲息后并沒有責(zé)怪老人而是積極熱情地接待，一面安慰焦急的老人一面迅速調(diào)集各種資料信息幫其查找聯(lián)系，并利用休息時(shí)間親自前往永和坪村找到相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。在我真誠(chéng)調(diào)停和耐心細(xì)致的勸說下，終于幫老人拿到了誤繳在他人帳戶上的56元錢。其時(shí)正是盛夏，當(dāng)我頂著烈日滿頭大汗地把錢送去時(shí)老人高興地握住我的手稱贊你真是個(gè)好人��！服務(wù)態(tài)度真好��！今年4月，長(zhǎng)陽(yáng)興業(yè)大廈物業(yè)管理人員到行政服務(wù)中心“自來水公司窗口”繳納水費(fèi)，當(dāng)用戶把一沓清點(diǎn)好的錢遞過來我數(shù)完后驚訝地發(fā)現(xiàn)竟多出了元，沒有任何猶立即退還給了用戶。用戶拿著退回的錢激動(dòng)地連聲說，真是太謝謝太感動(dòng)了！否則就要白上兩個(gè)月班了。之后興業(yè)公司還專門寫來熱情洋溢的感謝信，進(jìn)一步表達(dá)了謝意和敬意。后來我聽說這是煙廠的一個(gè)下崗女工，前些年丈夫患病去逝，留下她和一個(gè)念中學(xué)的孩子還有幾萬塊錢的債務(wù)，一個(gè)人艱難的支撐著生活重?fù)?dān)。前幾天我在下班的途中，突然被她攔住硬是塞給我?guī)最w新鮮的.白菜。我知道，她心里一直記著我給她退款事情。我明白，她是用這種樸實(shí)的方式進(jìn)一步表達(dá)對(duì)我感激之情。我是慶幸，我的工作和職業(yè)操守沒有給她帶來更大的生活壓力和心靈傷害，從而讓一個(gè)飽受生活艱辛的女性能讓夠感受到生活的希望和人性的美好。
我以為，一個(gè)人能夠盡職盡責(zé)的做好本職工作，能夠抵制各種非正當(dāng)利益的誘惑，不僅表現(xiàn)了良好的職業(yè)操守，更能彰顯出高尚的道德情操和人格魅力。忠于職守，全面發(fā)展，爭(zhēng)做高素質(zhì)員工，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵――我時(shí)刻這樣要求自己。并努力踐行。
窗口服務(wù)事跡材料 3
XX年，中國(guó)銀行薛城支行營(yíng)業(yè)部認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府及上級(jí)行的各項(xiàng)工作布署，緊緊圍繞“堅(jiān)定不移抓發(fā)展，合規(guī)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)治行，全面推行精細(xì)化管理，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展”等指導(dǎo)思想，大力弘揚(yáng)“誠(chéng)信、績(jī)效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧”為主要內(nèi)容的核心價(jià)值觀，推行“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略，著力抓增量、提份額，抓投放、增效益,全體員工再接再厲、迎難而上,使各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了有好又快的發(fā)展態(tài)勢(shì)，取得了良好的工作業(yè)績(jī)。資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)良，經(jīng)營(yíng)效益顯著提高，企業(yè)文化建設(shè)取得了突出的成績(jī)。
今年以來，營(yíng)業(yè)部始終以創(chuàng)建十佳窗口服務(wù)單位為目標(biāo)，大力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，把“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十行風(fēng)作為班子建設(shè)的重要內(nèi)容，增強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力，主任身先士卒，知難而進(jìn)，通過調(diào)查研究市場(chǎng)和同業(yè)情況，分析自身狀況，形成了“全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持以提高質(zhì)量效益為中心，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)管理，堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)和諧發(fā)展”的總體思路。為將這一思路落到實(shí)處，開展了一系列活動(dòng)。
一是組織開展“百日文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”、儲(chǔ)蓄競(jìng)賽活動(dòng)，制定了窗口單位的`營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)效率等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比條件和活動(dòng)方案，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則，成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、檢查、落實(shí)。經(jīng)常性地進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和練兵，提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，在市行組織的達(dá)標(biāo)測(cè)試中我行有6人次達(dá)到一級(jí)能手標(biāo)準(zhǔn)，12人達(dá)到二級(jí)能手標(biāo)準(zhǔn)。這些工作，使各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生都有了較大的改觀。在省、市行的檢查中，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了好評(píng)。
二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，陶冶員工情操，積極開展各種文體娛樂活動(dòng)，舉辦了健康有趣的文體活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活，促進(jìn)了身心健康，展示出“團(tuán)結(jié)拼搏、奮勇爭(zhēng)先”良好的中行形象。
三是加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，組織全體員工規(guī)章制度大學(xué)習(xí)、大討論、大檢查，在全行開展了“從嚴(yán)治行大家談”活動(dòng)，人人寫出了心得筆記，合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)明顯提高，內(nèi)控制度建設(shè)得到不斷加強(qiáng)。同時(shí)嚴(yán)格內(nèi)部管理，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，我行狠抓員工工作作風(fēng)的改善，進(jìn)一步嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，規(guī)定全行員工必須在上午提前15分鐘到行，做好環(huán)境衛(wèi)生，以保證在8：00上班前做好迎接客戶的準(zhǔn)備工作。
四是搞好科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)，加強(qiáng)黨建工作。在科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)中，我行高度重視，周密部署，細(xì)心安排，嚴(yán)格落實(shí)，確保學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)效果“三落實(shí)”，取得了明顯的成效，全體黨員干部的干事創(chuàng)業(yè)的思想意識(shí)，工作的積極性、主動(dòng)性都有了很大提高。在科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)中，我行營(yíng)業(yè)部以黨小組學(xué)習(xí)為主，業(yè)余學(xué)習(xí)為輔，組織學(xué)習(xí)了總行肖鋼同志及省行何興祥同志在科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議上的講話、中共中央深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀黨員干部讀本、毛澤東、鄧小平、論科學(xué)發(fā)展等內(nèi)容。支行李希宏行長(zhǎng)分別給全體黨員、入黨積極分子上了黨課，每位員工都建立了學(xué)習(xí)筆記，保證了科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)扎實(shí)進(jìn)行。在科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)中，堅(jiān)持教育活動(dòng)與促進(jìn)各項(xiàng)工作相結(jié)合，努力做到“兩不誤、兩促進(jìn)”，使廣大員工通過教育活動(dòng)激發(fā)出的政治熱情和進(jìn)取精神，轉(zhuǎn)化為做好工作的實(shí)際行動(dòng)，以教育活動(dòng)推動(dòng)各項(xiàng)工作，以工作成果檢驗(yàn)教育活動(dòng)成效。
窗口服務(wù)事跡材料 4
“青春”是一個(gè)多么美妙的眼，然而只有奮斗的青春才是美麗的青春，只有拼搏的青春才是有意義的青春。
，男，1982年出生，XX年參加工作，現(xiàn)任地稅三分局。參加工作近6年來，他始終扎根于征管一線，熱情待人、勤奮上進(jìn)、勇于創(chuàng)新，以服務(wù)納稅人的實(shí)際行動(dòng)書寫著無悔人生。多次被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員受到市局嘉獎(jiǎng)。他所在的辦稅服務(wù)廳被市局評(píng)為“+++++”，連續(xù)2年被市委、市政府評(píng)為“文明窗口”。
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以精熟的業(yè)務(wù)技能引領(lǐng)服務(wù)前沿
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅需求也逐漸提升。感到，要服務(wù)好納稅人，光有熱情和激情是不夠的，僅靠微笑和茶水服務(wù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了新時(shí)期納稅服務(wù)要求和納稅人辦稅需求，只有在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，具備過硬的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，才能在稅務(wù)征收工作中游刃有余。對(duì)此，他首先把目標(biāo)定位在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)素質(zhì)上。他把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為工作準(zhǔn)則，通過經(jīng)常性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，參加了“我為納稅人做一事”、“我為納稅服務(wù)獻(xiàn)一策”、“假如我是納稅人”和“納稅服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽”等系列活動(dòng)，發(fā)掘主動(dòng)服務(wù)的源動(dòng)力。同時(shí)，他抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)充電，把業(yè)余時(shí)間都用到了學(xué)習(xí)上，白天他在干中學(xué)，晚上他學(xué)習(xí)到深夜。細(xì)細(xì)琢磨，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，直至理解實(shí)質(zhì)、融會(huì)貫通。5年時(shí)間，他僅學(xué)習(xí)筆記就記了12本。為鉆研業(yè)務(wù)難題，他還從互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊等渠道學(xué)習(xí)其他單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中巧加運(yùn)用。辛勤的汗水換來豐碩的成果。他不僅自己不懈鉆研，還積極幫助同事，帶領(lǐng)大家有針對(duì)性地開展崗位技能培訓(xùn)。在他的影響和帶動(dòng)下，一支年輕的稅收征收隊(duì)伍素質(zhì)得到了明顯提高。
精熟的業(yè)務(wù)素質(zhì)為他做好征收工作插上了“翅膀”。有一次，一家建筑公司到大廳代開工程發(fā)票，因?yàn)樯婕胺职鼧I(yè)務(wù)，大家對(duì)扣除項(xiàng)目及軟件實(shí)務(wù)爭(zhēng)得面紅耳赤，他憑著自己深厚的`業(yè)務(wù)功底，從分析扣除項(xiàng)目到上機(jī)操作，使這一問題得到順利解決，為納稅人節(jié)省了寶貴時(shí)間，贏得了納稅人滿意。從此，每當(dāng)遇到有爭(zhēng)議的問題時(shí)，大家都會(huì)不約而同地向他請(qǐng)教。像這樣的事，還有很多，憑精熟的業(yè)務(wù)技能引領(lǐng)著納稅服務(wù)的前沿。
提升服務(wù)品質(zhì)，把和諧服務(wù)體現(xiàn)在精細(xì)化管理全程
XX年12月，擔(dān)任分局局長(zhǎng)助理。雖然崗位變了，但他長(zhǎng)期養(yǎng)成的服務(wù)納稅人的意識(shí)未變；職務(wù)升了，但他服務(wù)納稅人的要求不斷深化。他經(jīng)常深入企業(yè)、社區(qū)走訪納稅人，及時(shí)了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行政策、服務(wù)態(tài)度、廉政建設(shè)等方面的意見和建議。與此同時(shí)，他仔細(xì)分析特定經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下稅源分布和納稅人的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)所轄納稅戶分稅種、分行業(yè)、分征收方式進(jìn)行系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，明確重點(diǎn)，有的放矢，千方百計(jì)尋找稅收增長(zhǎng)點(diǎn)，明確稅源管控的工作指向，選準(zhǔn)改進(jìn)服務(wù)措施的切入點(diǎn)，提高了服務(wù)的針對(duì)性。在處理各種征納矛盾過程中，他始終堅(jiān)持以理服人，以情感人，給納稅人講政策、搞輔導(dǎo)，把管理服務(wù)滲透于稅收管理的每一細(xì)節(jié)，取得納稅人的理解和支持，有效提高征管質(zhì)量和效率。有人說，稅務(wù)人員和納稅人是一對(duì)“冤家”，永遠(yuǎn)不會(huì)搞好關(guān)系。這句話雖然片面，但也充分說明征納雙方的關(guān)系是非常難處理的。但陳誠(chéng)管理的企業(yè)卻幾乎每個(gè)企業(yè)的經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、辦稅人員都與他成為了好朋友。他始終堅(jiān)持以納稅人滿意不滿意來衡量自己的管理服務(wù)水平，在服務(wù)中管理，在管理中服務(wù)。今年5月，天順照明有限公司的王經(jīng)理，由于不能立即辦理退稅，滿腹怨氣的找到陳誠(chéng)，想好好地發(fā)泄一下。陳誠(chéng)十分熱情地接待了他，不但耐心解答、解釋了他提出的有關(guān)問題，而且還找來相關(guān)人員協(xié)調(diào)解決。王經(jīng)理說：“雖然今天沒能辦理退稅，但你們讓我學(xué)到了很多稅收知識(shí)，你們的真誠(chéng)服務(wù)，讓我油然敬佩�！遍L(zhǎng)期以來，他以全心全意為納稅人服務(wù)的熱忱和過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，展示著服務(wù)納稅人的風(fēng)采。
一路走來，他不斷以服務(wù)贏得尊重、以服務(wù)收獲精彩，在稅收戰(zhàn)線展現(xiàn)著當(dāng)代年輕地稅人的風(fēng)采。
窗口服務(wù)事跡材料 5
今年以來，在縣委縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣行政服務(wù)中心大力支持下，縣xx局窗口牢固樹立服務(wù)無小事、服務(wù)無止境、服務(wù)促發(fā)展的服務(wù)理念，以推進(jìn)依法行政、推行政務(wù)公開、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境為著力點(diǎn)，嚴(yán)格遵循服務(wù)經(jīng)濟(jì)、提高效率、方便群眾、塑好形象的宗旨，竭誠(chéng)為服務(wù)對(duì)象提供便捷、高效、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐步成為我局對(duì)外服務(wù)的一個(gè)亮麗窗口，按照三集中、三到位的要求，我局行政審批事項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)了應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)和周三領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)辦公等要求。
一、堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)搞好硬件，為對(duì)外服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)條件
窗口服務(wù)方式的推行，既是實(shí)施政府效能提速、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的重要舉措，也是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的有效途徑。窗口在硬件配備上，我們始終堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，具體達(dá)到了兩優(yōu)。一是環(huán)境優(yōu)。電腦、桌椅等服務(wù)設(shè)施俱全，環(huán)境整潔，窗明幾凈，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境；二是服務(wù)優(yōu)。對(duì)林業(yè)系統(tǒng)的行政審批事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事務(wù)疏理成冊(cè)，并要求工作人員進(jìn)行熟記，為窗口服務(wù)的規(guī)范、高效運(yùn)作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、建立健全窗口服務(wù)各項(xiàng)配套制度，力促窗口工作走向規(guī)范化
為保證窗口服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，我們建立健全了一系列規(guī)章制度：一是解決怎么辦的問題。建立并完善了一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，確保每個(gè)審批環(huán)節(jié)有章可循；二是解決誰(shuí)去辦的問題。今年，本著便捷高效的原則，我們?cè)谡{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化了各項(xiàng)行政審批事項(xiàng)的流程和條件，明確責(zé)任人和工作措施，做到責(zé)任到位；三是解決誰(shuí)促辦的問題。窗口每天辦件向主管機(jī)關(guān)匯報(bào)，由機(jī)關(guān)和窗口一起，通過電話回訪等形式，自覺接受社會(huì)各界對(duì)窗口服務(wù)態(tài)度、辦事效率等各方面的監(jiān)督。
三、嚴(yán)格按照各項(xiàng)行政審批有關(guān)規(guī)定運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)提高行政審批效率
按照條件公開、依據(jù)充分的具體要求，全面落實(shí)各項(xiàng)制度，簡(jiǎn)化辦理流程，優(yōu)化運(yùn)轉(zhuǎn)模式。窗口的各類辦件準(zhǔn)確率和滿意率均達(dá)100%，得到社會(huì)各界的一致好評(píng)。按照一門受理、窗口運(yùn)作、統(tǒng)一收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)的準(zhǔn)則，確保審批程序嚴(yán)格規(guī)范，環(huán)環(huán)相扣，保證審批的`公正性和合法性；開設(shè)行政審批綠色通道，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目，本著特事特辦、重大事項(xiàng)‘一事一議’的原則，保證各項(xiàng)審批程序的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、積極開展創(chuàng)建各類文明行業(yè)活動(dòng)，努力打造林業(yè)窗口品牌形象
按照創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的要求，積極爭(zhēng)創(chuàng)紅旗窗口，提高服務(wù)水平，做到精心組織，措施到位。認(rèn)真鞏固活動(dòng)成果，建立文明長(zhǎng)效機(jī)制，起到模范帶頭作用。把十佳三差活動(dòng)與開展行業(yè)文化建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，讓工作人員參加行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，全面提高全體人員的綜合素質(zhì)，打造林業(yè)窗口品牌，努力造就一支職業(yè)道德好、專業(yè)技術(shù)精、業(yè)務(wù)水平高、開拓精神強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍。
五、不斷創(chuàng)新工作思路，爭(zhēng)當(dāng)行政服務(wù)的領(lǐng)頭羊
結(jié)合林業(yè)窗口的實(shí)際，我們制定提升行政審批公開承諾書，公開承諾趕超標(biāo)桿和具體措施，疏理歸納合理化建議20多條，形成完善工作的思路和對(duì)策，做到綜合評(píng)價(jià)，方案選優(yōu)。在服務(wù)工作中，要求工作人員忠于職守，合理行使自由裁量權(quán)，爭(zhēng)當(dāng)行政審批的領(lǐng)頭羊；教育工作人員樹立正確的權(quán)利觀、地位觀和利益觀，爭(zhēng)當(dāng)干凈干事的領(lǐng)頭羊；在管理方法、服務(wù)方式等方面不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)當(dāng)開拓創(chuàng)新的領(lǐng)頭羊。
目前，xx局窗口工作人員正以飽滿的熱情和積極向上的工作態(tài)度，投入到窗口服務(wù)上來，以乘勝趕超的態(tài)勢(shì)，向更高標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范操作、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
窗口服務(wù)事跡材料 6
在每一天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自我，始終持續(xù)著一顆無私奉獻(xiàn)、真誠(chéng)熱情的心為客戶服務(wù)。20xx年及20xx年，米芳工作表現(xiàn)出色，榮獲省行“優(yōu)秀員工”及分行“營(yíng)銷能手"稱號(hào)，她所在的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)連續(xù)3年榮獲20xx年、20xx年、20xx年"先進(jìn)群眾"稱號(hào)及“旺季營(yíng)銷優(yōu)勝單位”稱號(hào)，榮獲巾幗服務(wù)禮貌窗口，該支行評(píng)為建行三星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一門技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，商場(chǎng)優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡有為客戶服務(wù)的熱情是務(wù)必的，但更重要的是要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的專業(yè)知識(shí)。為了不斷提高自我的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶，米芳注意在日常工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是對(duì)一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶來一次就能解決問題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、客戶心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄?shí)際工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。
米芳明白：要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過硬的業(yè)務(wù)潛力外，還需要良好的服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)站在客戶的立場(chǎng)上思考問題，抓住客戶心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來到網(wǎng)點(diǎn)，問題來了，她要掛失密碼的賬戶并非自我所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動(dòng)，老淚縱橫，說自我的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢，這該怎樣辦才好。這時(shí)米芳告知老奶奶，我們建行專門針對(duì)您這類問題帶給上門服務(wù)，經(jīng)我們核實(shí)狀況后會(huì)盡快為您辦理的。老奶奶滿是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來道謝。在這幾年的工作中，米芳為客戶帶給了十佳青年候選人先進(jìn)事跡材料百余次上門服務(wù)，不管是客戶的網(wǎng)銀問題、POS機(jī)使用問題，還是類似于老奶奶的這類代理業(yè)務(wù)核實(shí)問題，每一次，她都能用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，贏得客戶贊許。
真誠(chéng)服務(wù)體此刻每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿情緒，了解狀況并為客戶解決問題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿足客戶要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說有急事，非得立即取到不可。但沒有現(xiàn)金，誰(shuí)都犯難。這時(shí)米芳上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒有，但我們還有很多網(wǎng)點(diǎn)，必須幫他解決問題。男子平息后坐在等候廳等候，米芳開始聯(lián)系其它網(wǎng)點(diǎn)，并一邊與男子聊天，表示對(duì)他的著急十分理解，臨近年關(guān)，確實(shí)大家都時(shí)間寶貴，男子不好意思了起來，說剛才真是抱歉，確實(shí)工地等著用錢，最后男子去往聯(lián)系好的'網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，臨走時(shí)還對(duì)米芳說多謝。工作中類似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，米芳也曾害怕過客戶的冷面白眼，也曾因客戶的不滿與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長(zhǎng)的推動(dòng)力，更因?yàn)榇_實(shí)地解決了客戶問題而感到高興。
銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡(jiǎn)單。在這個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里鐵礦保安先進(jìn)事跡材料，米芳一向持續(xù)清醒與熱情，一如既往堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)意識(shí)、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自我更大的貢獻(xiàn)。
應(yīng)對(duì)金融界愈演愈烈市場(chǎng)化的局勢(shì)，建總行適時(shí)推出了“三綜合”服務(wù)項(xiàng)目，期望以服務(wù)為陣地，贏得市場(chǎng)的認(rèn)可，搶占金融市場(chǎng)發(fā)展先機(jī)，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)好處和戰(zhàn)略好處。這對(duì)于一個(gè)入行兩年的新人來講影響將會(huì)更加深遠(yuǎn)。
我于20xx年大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入我支行工作，成為我支行的一員。目前從事的是綜合柜員與大堂經(jīng)理的工作，短短2年時(shí)間，我已然從一個(gè)剛?cè)肼殘?chǎng)的新人轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的銀行人，優(yōu)秀的建行人。
從入行的那一刻起，我嚴(yán)格按照我行客戶至上注重細(xì)節(jié)的服務(wù)理念踐行與日常的工作中，期望自我能夠?yàn)榭蛻襞艖n解難，期望能為建行的發(fā)展做出自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。入行時(shí)便被組織安排為綜合柜員兼職大堂經(jīng)理。我深知大堂經(jīng)理一職相對(duì)具有挑戰(zhàn)性。兩年時(shí)間里我不斷公司段長(zhǎng)先進(jìn)事跡材料學(xué)習(xí)我行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新型業(yè)務(wù)知識(shí)，向同事請(qǐng)教，認(rèn)真做好筆記。每一天早晨最早到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，細(xì)心整理，排放整齊，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，我會(huì)主動(dòng)迎上前，熱情的詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)營(yíng)業(yè)大廳客戶較多需要排隊(duì)較多時(shí)，我會(huì)仔細(xì)了解給客戶不一樣的業(yè)務(wù)需求，有效引導(dǎo)與分流客戶，第一時(shí)間滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。透過兩年的不斷學(xué)習(xí)，我的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技能得到不斷提升，贏得了客戶與同事的一致好評(píng)。
“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”，這是建行始終踐行的服務(wù)理念，服務(wù)的目的是讓客戶滿意�？赡苁巧瞄L(zhǎng)記憶的緣故，我總會(huì)準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美�？蛻粢虼艘哺敢庠谖倚修k理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶被問到為什么會(huì)舍近求遠(yuǎn)前往我行來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶變回會(huì)心的說：“在東興路建行辦業(yè)務(wù)感覺很貼心，因?yàn)槲覀冇屑业母杏X，舒服。”客戶的一番贊美是對(duì)我的最高肯定與表?yè)P(yáng)。兩年的臨柜實(shí)戰(zhàn)中，客戶的評(píng)價(jià)與表?yè)P(yáng)成為我不斷高級(jí)技師的先進(jìn)事跡材料進(jìn)步的動(dòng)力。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式、規(guī)范化操作流程、無風(fēng)險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)始終是我堅(jiān)持學(xué)習(xí)的目標(biāo)。在不斷向目標(biāo)靠近的過程中，我會(huì)秉著“五心”為客戶服務(wù)，即關(guān)心，耐心、用心，細(xì)心、貼心。關(guān)心客戶的人身與財(cái)產(chǎn)安全，耐心傾聽客戶的訴求，用心與客戶交流，細(xì)心發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，貼心為客戶辦理還沒一筆業(yè)務(wù)，讓客戶來的安心，走的開心。兩年期間，我以業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，零投訴贏得了全行同志的認(rèn)可與表?yè)P(yáng)并很榮幸被省分行評(píng)選為優(yōu)秀員工。
窗口服務(wù)事跡材料 7
薛城移動(dòng)分公司多年來專注于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，公司以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁“為使命，秉承“讓客戶滿意是我們不懈的追求”服務(wù)理念，同客戶建立親情式服務(wù)，塑造了良好的社會(huì)形象，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，并先后獲得“山東省青年文明號(hào)”、“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“市級(jí)文明單位”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)。從核心服務(wù)理念出發(fā)，薛城移動(dòng)分公司以“責(zé)任、誠(chéng)信、便捷”為基礎(chǔ)的服務(wù)舉措，從不同方面著手推動(dòng)企業(yè)服務(wù)的全面升級(jí)，將客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
一、靚化營(yíng)業(yè)窗口，完善硬件服務(wù)設(shè)施
營(yíng)業(yè)廳是展示公司形象、服務(wù)客戶的重要窗口。為了給客戶提供專業(yè)化服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳提供了“業(yè)務(wù)受理區(qū)”、“自助服務(wù)區(qū)、“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)””等客戶服務(wù)區(qū)。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，營(yíng)業(yè)廳安裝了自助話單打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)，設(shè)置了客戶意見箱、愛心雨傘、客戶休息區(qū)。此外，營(yíng)業(yè)廳在創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，在做好一般服務(wù)的同時(shí)，擴(kuò)大服務(wù)外延，讓客戶享受更貼心服務(wù)。
二、規(guī)范服務(wù)管理，提升軟服務(wù)水平
在日常服務(wù)工作中，要求員工統(tǒng)一著裝，配戴工號(hào)牌，熱情、耐心解答客戶提問；為了提升員工服務(wù)素質(zhì)，提高客戶滿意度，不定期的組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等全方位的'專業(yè)性培訓(xùn)。同時(shí)還從基礎(chǔ)管理入手，創(chuàng)造性的提出問題，通過各種方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高，使客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)感受到真誠(chéng)的服務(wù)。
三、開展便捷電子渠道，讓服務(wù)更隨心
為滿足客戶方便快捷進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的需求，目前，薛城移動(dòng)分公司為客戶提供了多樣的電子化辦理渠道，如掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳等，豐富了原有的渠道類型，給客戶帶來了很大的便利，使客戶足不出戶即可完成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，又使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)效率和服務(wù)范圍得到進(jìn)一步提升和擴(kuò)大。
薛城移動(dòng)分公司將繼續(xù)努力通過服務(wù)水平的提升，向廣大移動(dòng)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心打造品牌服務(wù)。努力樹立起薛城文明窗口的良好形象，為薛城區(qū)移動(dòng)通信事業(yè)的騰飛不懈努力、不斷做出新的貢獻(xiàn)。
窗口服務(wù)事跡材料 8
一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以爭(zhēng)創(chuàng)為契機(jī)提高自身素質(zhì)
“十佳文明窗口”發(fā)活動(dòng)是更好地履行職責(zé)，服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的重要舉措。建設(shè)文明窗口，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)是關(guān)鍵。窗口定期組織工作人員學(xué)習(xí)了鄧小平理論，“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀理論和黨的會(huì)議精神，使全體職工進(jìn)一步明確了精神文明建設(shè)在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中重要位置，進(jìn)一步激發(fā)了全體人員的創(chuàng)建熱情，為“文明窗口”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。根據(jù)萊蕪市局建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的要求，全體工作人員在業(yè)余時(shí)間閱讀了《第五項(xiàng)修煉》、等優(yōu)秀書目，并撰寫了讀書筆記。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，工作人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，陸續(xù)派出7人次參加省局組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，工作人員的理論水平和業(yè)務(wù)知識(shí)水平都得到了提升，牢固樹立了“以企業(yè)為中心，以服務(wù)為手段，以精細(xì)為標(biāo)準(zhǔn)，以滿意為目的.”的服務(wù)宗旨。窗口在20xx年全省代碼知識(shí)競(jìng)賽中獲得三等獎(jiǎng)，在20xx年萊蕪市局組織的法律法規(guī)知識(shí)比賽中獲得二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。
二、制定措施，嚴(yán)格紀(jì)律，以規(guī)范化管理提升服務(wù)水平
以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳文明窗口”為抓手，本著細(xì)化制度、強(qiáng)化監(jiān)督、優(yōu)化服務(wù)的總體思路，多措并舉，扎實(shí)工作：
一是嚴(yán)格制度管理。為嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高工作效率，按照“人人有專責(zé)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、過程有檢查、優(yōu)劣有評(píng)定”的原則，制定了質(zhì)監(jiān)局窗口行為規(guī)范和規(guī)章制度，推行崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知等工作制度，明確了服務(wù)職責(zé)，規(guī)范了行為準(zhǔn)則，建立了對(duì)全體工作人員每月一次調(diào)度考核制度，有效做到了表彰先進(jìn)，激勵(lì)落后，形成了爭(zhēng)先恐后為企業(yè)服務(wù)的良好氛圍;每月10日、20日單位領(lǐng)導(dǎo)一把手親臨坐班，指導(dǎo)工作。一年來，承諾件全部提前辦結(jié)，辦結(jié)率100%。
二是加強(qiáng)監(jiān)督考核。為切實(shí)履行承諾，提高服務(wù)質(zhì)量，窗口制定了崗位責(zé)任制、投拆受理制、行為規(guī)范制、廉政建設(shè)落實(shí)責(zé)任制等規(guī)章制度，嚴(yán)格考核，加大組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)檢查力度，扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí)，力爭(zhēng)做到程序一個(gè)不漏、死角一個(gè)不留、問題一個(gè)不放，專項(xiàng)檢查與經(jīng)常檢查相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，表?yè)P(yáng)與懲罰相結(jié)合，求實(shí)求效，確�！拔拿鞔翱凇眲�(chuàng)建工作整體推進(jìn)。
三是提高工作效率。本著“想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急”的換位思路，開辟了“綠色通道”，大力落實(shí)“一口清服務(wù)”、“即時(shí)服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”等服務(wù)承諾。印制各類企業(yè)新辦年檢明白紙，告知申辦流程和所需材料，方便辦事群眾攜帶和查看。盡量縮短取證時(shí)間，由原來的5個(gè)工作日縮減至3個(gè)工作日，并實(shí)行特事特辦、急事急辦的優(yōu)惠政策，認(rèn)真實(shí)踐“只要提交資料符合要求，簡(jiǎn)化手續(xù)，隨到隨辦，隨到隨檢”的社會(huì)承諾。
四是提高檔案質(zhì)量。對(duì)每份檔案堅(jiān)持做到認(rèn)真審核，清晰掃描，做到當(dāng)時(shí)辦證、實(shí)時(shí)掃描、實(shí)時(shí)上報(bào)，通過原始檔案材料完整性審核、電子檔案掃描質(zhì)量審核、原始檔案材料歸檔質(zhì)量審核、檔案與登記數(shù)據(jù)比對(duì)審核的四重檔案審核機(jī)制，全面提升電子檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保了上傳數(shù)據(jù)的真實(shí)性、正確性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性;加強(qiáng)了對(duì)紙質(zhì)檔案的歸檔、管理、保存、銷毀工作;加強(qiáng)了證書入庫(kù)、出庫(kù)及票據(jù)管理，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，有效杜絕了無謂失誤。在20xx年電子檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量考核中，取得了全省第一名的好成績(jī)
三、強(qiáng)化意識(shí)，規(guī)范行為，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升窗口形象
質(zhì)監(jiān)局窗口直接面對(duì)群眾，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著部門形象。為樹立良好形象，特聘請(qǐng)高級(jí)禮儀講師，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行了商務(wù)禮儀培訓(xùn)，形成了應(yīng)對(duì)各種類型客戶的方式、方法，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;通過幫、帶、學(xué)的方式，使窗口工作人員達(dá)到了業(yè)務(wù)技能“五會(huì)”：即會(huì)咨詢、會(huì)受理、會(huì)審查、會(huì)操作、會(huì)服務(wù)。窗口工作人員著裝整潔，舉止端莊，熱情有禮，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到了文明服務(wù)。在窗口推行“五個(gè)一點(diǎn)、七個(gè)一”的細(xì)微服務(wù)，五個(gè)一即：微笑燦爛一點(diǎn)、腦筋靈活一點(diǎn)、工作規(guī)范一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精通一點(diǎn)、下班遲一點(diǎn)。七個(gè)一即：一張笑臉相迎，一把椅子讓坐，一杯開水暖心，一口清咨詢服務(wù)，一手清發(fā)送資料，一次性辦結(jié)服務(wù)，一聲“慢走”相送，真正做到來人有迎聲、詢問有答聲、辦事有回聲。
四、用心用情，注重細(xì)節(jié)，以實(shí)際行動(dòng)保障服務(wù)質(zhì)量
中心窗口負(fù)責(zé)全市的代碼、條碼工作，業(yè)務(wù)量非常大，每年要有近兩萬家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位前來辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)人手又特別少，特別是每年上半年年檢期間，面對(duì)每天數(shù)百家的年檢量，工作人員克服各種困難，堅(jiān)持無特殊情況不請(qǐng)假，堅(jiān)持早來晚走，本著“盡職盡責(zé)搞服務(wù)，全心全意促發(fā)展”的目標(biāo)，把前來辦事的群眾看作是親人和朋友，在政策上給予最大寬限，時(shí)間上給予最寬裕時(shí)限，方法上給予最大便利，態(tài)度上給予最大熱情，效率上給予最高時(shí)效;提供便民設(shè)施，購(gòu)置老花鏡、雨傘、印泥、固體膠等以方便群眾;建立了工作例表，對(duì)初次申請(qǐng)不會(huì)填寫表格的群眾，手把手地進(jìn)行指導(dǎo);每天提前半小時(shí)做好上班前的一切工作準(zhǔn)備;上班后在維持好秩序的同時(shí)，專心工作，努力提高工作效率，減少等待時(shí)間，耐心解答提問，對(duì)來自比較偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的單位還沒辦完或剛趕到的情況，為了讓群眾少跑一趟，工作人員都耐心的加班為他們辦完。努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”、數(shù)據(jù)“零差錯(cuò)”、操作“零缺陷”、群眾“零抱怨”的“四零”貼心服務(wù)。
萊蕪市行政服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)局窗口緊緊圍繞全市工作中心，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)發(fā)展為主題，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)了“進(jìn)一個(gè)門辦好、交規(guī)定費(fèi)辦成、按承諾日辦結(jié)”的莊嚴(yán)承諾，達(dá)到了“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的目的。近年來，先后有28人次被評(píng)為萊蕪市行政服務(wù)中心“先進(jìn)個(gè)人”，連續(xù)29次被萊蕪市行政服務(wù)中心評(píng)為“文明窗口”。20xx年被評(píng)為全省系統(tǒng)“十佳文明窗口”;20xx年、20xx年被評(píng)為市級(jí)“文明窗口”。
窗口服務(wù)事跡材料 9
呂麗華：勤勞的人會(huì)有各種幸運(yùn)，懶惰的人則只有一種不幸！
20xx年7月，滿載著對(duì)未來的各種憧憬，我離開了大學(xué)這座象牙塔，很幸運(yùn)，我融入了移動(dòng)這個(gè)大家庭。因?yàn)槭莿傋叱龃髮W(xué)，所以我對(duì)什么事情都很有干勁，總是期望自我能做好每一件事，不管事情的大小。就譬如，在我的實(shí)習(xí)期間，我們公司的市場(chǎng)部門和我們縣里的農(nóng)工部開業(yè)務(wù)拓展會(huì)議，市場(chǎng)部主任交給我一份任務(wù)：把各種材料分別裝進(jìn)40多份的袋子里。也許在別人眼里，這時(shí)間很小的事情，但是我卻覺得，看似小得工作要做好也是不容易的，因?yàn)檫@關(guān)乎開會(huì)的流程，于是我一個(gè)人加班把所有的資料放好后才離開辦公室。
實(shí)習(xí)期后我來到了營(yíng)業(yè)部，能夠說營(yíng)業(yè)部是一個(gè)讓我成長(zhǎng)的部門，我的每一為領(lǐng)導(dǎo)和同事，不僅僅在業(yè)務(wù)上給了我很大的幫忙以及支持，在為人處事上也教會(huì)了我很多，我真的很感謝我的同事。記得在前不久的跨崗面試上，面試官問我在營(yíng)業(yè)部感覺怎樣樣。我當(dāng)時(shí)是脫口而出：很快樂，每一天都盼著上班，因?yàn)槲覀兌际菐е鞓返那榫w上班的，這樣一個(gè)氛圍，讓我有家的感覺。
在營(yíng)業(yè)部門，是公司跟客戶最直接的接觸的部門，在前臺(tái)不僅僅能為客戶辦理業(yè)務(wù)，而且細(xì)心觀察，還能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶在業(yè)務(wù)上的傾向。我，天生性格就樂觀，所以微笑服務(wù)對(duì)我來講完全沒什么困難。剛在前臺(tái)的時(shí)候，我也經(jīng)歷過恐懼期，不是說恐懼跟客戶接觸，而是恐懼自我對(duì)業(yè)務(wù)不熟而造成客戶和公司的損失。所以在這個(gè)艱難的時(shí)期，感謝我的同事一向陪著我，耐心的給很多推薦，給了我很大的信心。
在移動(dòng)工作，給我感受最深的是需要"三心"，在工作中需要"耐心、細(xì)心、信心"。當(dāng)然，在接觸客戶的時(shí)候需要"察言觀色"，要用心溝通。作為一個(gè)移動(dòng)人，需要具備各種潛力，綜合素質(zhì)必須要好，因?yàn)樵诠ぷ髦形覀儾粌H僅要扮演好一個(gè)營(yíng)銷者，還要扮演一個(gè)心理學(xué)家。前不久，一個(gè)上了年紀(jì)的客戶氣沖沖的來到營(yíng)業(yè)廳，情緒激動(dòng)，整個(gè)大廳都回蕩著這個(gè)客戶的聲音，而且其他的客戶也或多或少的被這為客戶干擾到。正好來到了我的臺(tái)席。在客戶斷斷續(xù)續(xù)的講述中，我聽出了個(gè)大概。這位客戶是在半年前把全球通更改成為了神州行，而當(dāng)時(shí)他的積分有3000多，因?yàn)榉e分在更改套餐后只會(huì)保留一個(gè)月，由于各種因素，客戶沒有很好的理解這個(gè)積分只會(huì)保留一個(gè)月。而此刻公司正好有積分兌換的各種物資，所以客戶此刻來司說為什么自我的積分不翼而飛了呢。在聽了客戶的表述后，我已經(jīng)明白了個(gè)大概，于是我先安撫客戶的情緒，讓客戶能靜心的聽我的解釋，思考到客戶的年紀(jì)過大，如果用普通話跟客戶溝通，是很有障礙的，所以我趕緊轉(zhuǎn)為用家鄉(xiāng)方言跟客戶解釋。首先我代表當(dāng)時(shí)給客戶辦理套餐更改的營(yíng)業(yè)員向客戶道歉，因?yàn)椴还苁鞘裁丛�，�?dǎo)致客戶有這樣的困擾，我們都因該先向客戶表示歉意，然后針對(duì)客戶提出的積分是不是被我們公司吃掉
或是被別人兌完的狀況，我很肯定告知客戶，積分兌換是必須要本人持身分證才能辦理，并且積分在套餐更改后的一個(gè)月會(huì)清零，所以此刻時(shí)隔半年我們也無法幫客戶找回積分，期望客戶理解，在客戶抱怨的這段時(shí)間我做的是各種解釋，期間唯一沒變的是臉上的笑容。幾經(jīng)我的苦口婆心的解釋勸解，客戶最后很滿意的了離開了我們自辦廳。紙其實(shí)只是一件很小的事情，但是沒想到的是，從客戶進(jìn)入到營(yíng)業(yè)廳之時(shí)起，我們營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理就一向在里面的辦公室觀察，看我是如何處理這個(gè)比較棘手的客戶。事后在會(huì)議上，經(jīng)理就這件事情還表?yè)P(yáng)了我，說我處理得當(dāng)。這不免給了我不小的鼓勵(lì)，從此我上班干勁更足了。
雖然我上班的時(shí)間不是很長(zhǎng)，但是作為一個(gè)移動(dòng)人，我明白要腦筋轉(zhuǎn)的永遠(yuǎn)都比客戶的快一步才行。我們營(yíng)業(yè)廳來了這么一個(gè)客戶，客戶是上午一向在我們廳店要求銷戶，我們的工作人員也是百般的解釋都沒有用，客戶就是要銷戶，因?yàn)槲沂窍挛缃影�，所以一去，我同事就把這個(gè)客戶交接給了我，我開始也是一頭霧水的，看到客戶這么激動(dòng)，當(dāng)時(shí)我還挺擔(dān)心的，之后我明白了，這位客戶是在此之前辦理額一臺(tái)0預(yù)存送的手機(jī)，但是由于辦理這個(gè)手機(jī)的要求是1。須新開一個(gè)好碼2。務(wù)必辦理合賬消費(fèi)3。新老號(hào)碼辦理我愛我家。在言語(yǔ)中我了解到客戶是因?yàn)樽詮霓k理這個(gè)活動(dòng)后，感覺話費(fèi)偏高，客戶剛一說到感覺話費(fèi)偏高的時(shí)侯我趕緊的在月結(jié)賬單中把客戶近幾個(gè)月的話費(fèi)調(diào)出來，在客戶還在要求銷戶的時(shí)候把客戶在辦理前后的話費(fèi)進(jìn)行了一個(gè)比較，發(fā)現(xiàn)客戶其實(shí)每個(gè)月的話費(fèi)并不是遞增的，而是有一個(gè)月的話費(fèi)偏高導(dǎo)致客戶的不理解，我趕緊的把偏高月份的明細(xì)一看，原先是因?yàn)樾率謾C(jī)有流量費(fèi)用，這樣我就明白要怎樣跟客戶說了，于是我先來個(gè)反客為主，問客戶是不是不喜歡手機(jī)，客戶說不是，問客戶是不是就是因?yàn)榇丝逃X得費(fèi)用高了所以想銷戶，客戶說是，這樣我就理順了下邏輯了，告訴客戶其實(shí)只有一個(gè)月，而這個(gè)月之所以會(huì)高是因?yàn)橛辛?/p>
流量費(fèi)，這個(gè)費(fèi)用不是很多就應(yīng)是不留意按到了按鍵導(dǎo)致的，要解決這個(gè)問題并不必須要銷戶，我們能夠幫忙您是首先把夢(mèng)網(wǎng)開關(guān)關(guān)掉，這樣就避免點(diǎn)播到一些收費(fèi)節(jié)目，其次我們幫您關(guān)掉上網(wǎng)功能，這樣就避免產(chǎn)生流量費(fèi)用，您覺得這樣能夠嗎�？蛻粢宦�，覺得很有可行性于是明顯的緩和下來了，再三的`問我是不是這樣就能解決，我很肯定的跟客戶說只要不是客戶之后主動(dòng)去開這些功能就不會(huì)產(chǎn)生這些費(fèi)用了，客戶這才松了口氣，也明白了我們的處理方案，最后成功的挽留了客戶，客戶走的時(shí)候還對(duì)我說，你的思維還挺敏捷的，解釋也很有邏輯性…事后我總結(jié)了下，用心跟客戶辦業(yè)務(wù)，什么問題都不是問題。其實(shí)服務(wù)行業(yè)就是如此，需要每一位工作人員打起十二分的精神去工作。
很多人說在移動(dòng)上班很辛苦，其實(shí)在什么行業(yè)都辛苦，只是看你是用什么心態(tài)對(duì)待它，你遇到一點(diǎn)小小的問題就覺得郁悶，這注定你會(huì)覺得很辛苦，但是反之，如果你能用快樂的心態(tài)去對(duì)待工作中的事情，那么你會(huì)覺得你解決了這些大大小小的事情，你會(huì)很開心，很滿足。
總之，帶著快樂去上班，我們就能不僅僅快樂自我，也能使別人快樂！我很慶幸的是我工作在一個(gè)很有氛圍的團(tuán)隊(duì)中，我的同事都給了我很大的幫忙，我們就像一家人那樣的工作著，所以我從沒有感覺到我剛出大學(xué)，過度早工作會(huì)有什么不適應(yīng)，我也聽了很多我身邊朋友同學(xué)的抱怨，抱怨工作，抱怨同事，導(dǎo)致他們工作沒有激情，總結(jié)了下，為什么我沒有這樣的抱怨，那是因?yàn)槲夜ぷ髟谝粋�(gè)快樂的工作環(huán)境中。
我做的就是一個(gè)身為移動(dòng)人該做的事，每個(gè)移動(dòng)人都在努力，我期望我也能繼續(xù)努力，做一個(gè)合格的移動(dòng)人！我始終相信：勤勞的人會(huì)有各種幸運(yùn)，懶惰的人則只有一種不幸。
窗口服務(wù)事跡材料 10
在風(fēng)光秀美的工業(yè)園區(qū)，只要提起供電營(yíng)業(yè)廳，人們不由得豎起大拇指交口稱贊。這是一個(gè)由張柳、肖燕、章小春、舒敬英四位平常但卻不平凡的女職工組成的班組，多年來，她們堅(jiān)持“人人是窗口，事事皆形象”的理念，立足本職作貢獻(xiàn)，在平凡的崗位上作出了不平凡的業(yè)績(jī)。被共青團(tuán)縣委授予“青年文明示范崗”，被國(guó)家電網(wǎng)公司授予“規(guī)范化服務(wù)示范窗口”，又被供電公司授予“群眾滿意十佳服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。
當(dāng)好供電服務(wù)的橋梁和紐帶
營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的窗口部門，更是供電服務(wù)的橋梁和紐帶。而作為橋梁和紐帶的主角的營(yíng)業(yè)廳的女職工們，更是懷著對(duì)企業(yè)的無限忠誠(chéng)以及對(duì)客戶的拳拳愛意，用自己的青春年華和辛勤汗水，譜寫了一曲青春的頌歌。
當(dāng)你走進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳，著裝整齊的員工、整潔的工作臺(tái)面、先進(jìn)的現(xiàn)代化硬件設(shè)備、齊全的宣傳冊(cè)和沙發(fā)、飲水機(jī)、老花鏡等一應(yīng)俱全的便民設(shè)施，文明規(guī)范的服務(wù)，讓客戶感到無比的溫馨舒適。這四位女職工擔(dān)負(fù)著轄區(qū)內(nèi)兩個(gè)鄉(xiāng)八個(gè)村及工業(yè)園區(qū)3000多戶用戶的用電咨詢、用電報(bào)裝、電費(fèi)收繳、服務(wù)投訴、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，工作量之大、工作之細(xì)、工作之難可想而知�？刹还苡卸嗝Α⒂卸嗬鬯齻兡樕峡偸茄笠缰鵂N爛的笑容。從為電力客戶提供從報(bào)裝申請(qǐng)到工程竣工驗(yàn)收的一條龍優(yōu)質(zhì)服務(wù)，到提出“一張申請(qǐng)，其余的事我們來辦”、“一個(gè)電話保您滿意”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”莊嚴(yán)承諾，讓服務(wù)水平不斷向誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效的方向發(fā)展。
“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的帶頭人
在這個(gè)班組里有著一位優(yōu)秀的“帶頭人”，這就是該營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)張柳。張柳是個(gè)樸實(shí)大方、工作認(rèn)真、踏實(shí)肯干、責(zé)任心極強(qiáng)的人。從參加工作起，她就被分配在供電所營(yíng)業(yè)廳，斗轉(zhuǎn)星移間，她已伴隨著營(yíng)業(yè)廳走過十多載春夏秋冬。從初走上崗位時(shí)的對(duì)一切都那么的陌生，到而今的工作得心應(yīng)手，到競(jìng)賽的展露身手，到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，再到榮獲公司“先進(jìn)工作者”、縣“三八”紅旗手、“青年崗位能手”、南昌供電公司“群眾滿意十佳窗口服務(wù)人員”等各類榮譽(yù)稱號(hào)，一切都看似那么的自然而然，順理成章，而這背后故事卻是用太多的汗水寫就的“執(zhí)著”。
“踏踏實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，盡心盡力為客戶提供‘優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)’的服務(wù)”是張柳同志的座佑名，也是她的人生追求。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，張柳有著非常樸實(shí)的理解，那就是在日常一言一行中，在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)上，在業(yè)務(wù)的精益求精上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在十多年?duì)I銷一線服務(wù)中，她像對(duì)待自己親人一樣對(duì)待每一位客戶，當(dāng)客戶有疑問時(shí)總是不厭其煩地耐心解答，直到客戶滿意為止。在營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)尚未啟動(dòng)前，幾千居民電力客戶及園區(qū)各大企業(yè)的電量、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)、核算都需手工操作，中間某一環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)都將會(huì)給客戶及公司帶來?yè)p失，張柳同志每次都非常認(rèn)真、仔細(xì)，遇到疑問反復(fù)核查，從未出過差錯(cuò)，受到領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的一致好評(píng)。當(dāng)公司啟動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)后，為了減少客戶往返交費(fèi)的奔波，張柳及時(shí)告知客戶可以預(yù)存電費(fèi)。一次，一位名叫彭禮信的客戶在辦理了預(yù)存電費(fèi)后，對(duì)新營(yíng)運(yùn)的系統(tǒng)還存有顧慮，怕會(huì)把錢給“吞”了。細(xì)心的張柳看出了客戶的疑慮，就耐心的跟他解釋，并把每月的電費(fèi)詳單手工列出來，并逐項(xiàng)給他解釋，告訴他每月電費(fèi)是多少，總共用去了多少，結(jié)余了多少，讓這位客戶高高興興地回去了。而像這樣及時(shí)幫客戶解疑釋惑的事例，在該營(yíng)業(yè)廳舉不勝舉。
由于張柳同志愛學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)精通，每到公司選派人員參加競(jìng)賽時(shí)，她便成了首要人選，而這無形中更加大了張柳的工作壓力。由于孩子小，體質(zhì)又較弱，經(jīng)常感冒發(fā)燒的，每次參加競(jìng)賽前，她都得等孩子熟睡后才捧起書本，經(jīng)常是看到深夜一、二點(diǎn)鐘。也有好友對(duì)她說，人就這么一輩子，用不著這么辛苦。而對(duì)這，張柳只是淡淡一笑：“這是沒辦法的事，競(jìng)賽總得有人去，既然選到我了，我就得認(rèn)真對(duì)待……”樸實(shí)的話語(yǔ)，道出的卻是胸情責(zé)任甘于奉獻(xiàn)的熾熱情懷。
情系客戶贏贊譽(yù)
多年來，該所一直把群眾滿意度作為檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。在供電所召開的行風(fēng)座談會(huì)上，81歲高齡的居民客戶代表、退休教師熊政平老人顫顫微微也趕到了行風(fēng)座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，話音未起便高高豎起大拇指：“通過和多個(gè)服務(wù)行業(yè)比較，我覺得供電公司的'服務(wù)最好。”老人打開話匣，心中的感激之情一發(fā)不可收，他向在座的各位行風(fēng)監(jiān)督員、公司領(lǐng)導(dǎo)講述自己的心聲。
由于年事己高、行動(dòng)不便，老人以前總是托鄰居代繳電費(fèi)，次數(shù)多了覺得總是麻煩人家，心里過意不去，于是就和老伴親自到所營(yíng)業(yè)廳來繳費(fèi)。由于家離所較遠(yuǎn)，走了1個(gè)半小時(shí)，走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)己是氣喘吁吁。剛進(jìn)門，張柳便熱情地扶老人到沙發(fā)上坐下，送上茶水，并熱情地為老人辦理了繳費(fèi)業(yè)務(wù)。通過和老人的交談，得知老人的子女均在外地工作，家離所有好幾里路時(shí)，營(yíng)業(yè)廳四位同志便商量著一個(gè)辦法，由章小春便每月上門為老人收費(fèi)，省去老人的奔波之苦。于是每月到了繳費(fèi)時(shí)間，小章便主動(dòng)上熊政平老人家收費(fèi)。有一次，快到月底了還未見小章上門來收費(fèi)，老人惦記著收費(fèi)廳的姑娘們說過的“每月電費(fèi)結(jié)零”，按捺不住又托鄰居代繳電費(fèi)，待鄰居到營(yíng)業(yè)廳報(bào)上卡號(hào)，被告知電費(fèi)己繳。原來由于工作忙，章小春還沒來得及趕去老人家，便先為老人墊付了該月電費(fèi)。細(xì)微之處見精神，看似平凡的舉動(dòng)，卻是該營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員“想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難”的生動(dòng)體現(xiàn)。
對(duì)于老人的夸獎(jiǎng)，該營(yíng)業(yè)廳的同志們只是會(huì)心一笑。能為客戶排憂解難，還有什么比這更舒心的！而這，只是數(shù)年來該營(yíng)業(yè)廳的女職工們傾心服務(wù)客戶的千萬朵浪花中的一個(gè)剪影。在今后的工作中，她們會(huì)百尺竿頭更進(jìn)一步，以更加積極的工作態(tài)度、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)，當(dāng)好企業(yè)與客戶之間的連心橋。
窗口服務(wù)事跡材料 11
近年來，醫(yī)院始終堅(jiān)持以提高醫(yī)療水平和改善服務(wù)質(zhì)量為核心，創(chuàng)新工作思路，著力提升窗口服務(wù)單位形象，努力解決群眾反映比較集中的問題，取得了較為顯著的成效。
一、努力實(shí)施職工素質(zhì)提升工程
(一)投入20余萬元實(shí)施了“向素質(zhì)要形象，向素質(zhì)要效率”的職工素質(zhì)提升工程。組織65名中層干部赴沂水中心醫(yī)院學(xué)習(xí)，讓大家充分感受規(guī)范化管理和人性化服務(wù)；組織員工分類參加了“卓越團(tuán)隊(duì)”、“天使起飛”、“微笑在窗口”、“把信送給加西亞”等拓展訓(xùn)練，開展了《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》、《金牌服務(wù)素質(zhì)技能訓(xùn)練》等以職業(yè)素養(yǎng)、人文精神為內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)，并邀請(qǐng)劉振華教授、王健康教授來院授課，讓員工了解新醫(yī)改方向、服務(wù)觀念改變的重要性以及質(zhì)量管理技巧。
(二)積極開展為期10個(gè)月的“講人格、樹形象、促發(fā)展”活動(dòng)，重溫《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》和著名醫(yī)學(xué)專家華益慰的先進(jìn)事跡，并根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容展開討論，每位同志都寫了一份不少于1000字的學(xué)習(xí)心得，領(lǐng)導(dǎo)小組還采取參加科室會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)提問和檢查心得體會(huì)等辦法對(duì)科室進(jìn)行檢查，共篩選出54位認(rèn)識(shí)不深刻的同志進(jìn)行理論考試。與此同時(shí)，還開展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工樹立崇高的職業(yè)理想，規(guī)范職業(yè)行為，共收到征文491篇。各科室通過召開病陪人座談會(huì)、科室之間溝通會(huì)、內(nèi)部分析會(huì)等方式廣泛征求意見，找準(zhǔn)群眾認(rèn)為不方便、不放心、不滿意的主要問題，分析產(chǎn)生問題的根源，有針對(duì)性地研究制定詳細(xì)的、操作性強(qiáng)的整改措施，并于年底之前落實(shí)了2-3項(xiàng)便民服務(wù)措施，讓群眾感受到活動(dòng)帶來的新變化和新氣象。
(三)積極開展?fàn)巹?chuàng)醫(yī)院“先鋒團(tuán)隊(duì)”活動(dòng)。打破傳統(tǒng)上的科室界限，按各專業(yè)系列進(jìn)行橫向競(jìng)爭(zhēng)，把從沂水中心醫(yī)院學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)落實(shí)到工作中去，共評(píng)選出來10個(gè)“先鋒團(tuán)隊(duì)”，并給予了20xx～7000元的獎(jiǎng)金。通過此項(xiàng)活動(dòng)，在全院掀起“比技術(shù)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)”的干事創(chuàng)業(yè)熱潮，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣。
二、努力提高醫(yī)療技術(shù)水平
(一)不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。一是組織臨床、醫(yī)技科室主任參與科室醫(yī)療質(zhì)量互查并現(xiàn)場(chǎng)反饋，對(duì)住院病歷及門診處方進(jìn)行季度評(píng)比并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，有效規(guī)范了病歷、處方書寫，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范重點(diǎn)科室管理，強(qiáng)化就診流程，各科室的醫(yī)療質(zhì)量均有不同程度的提升。二是努力加強(qiáng)技能培訓(xùn)，實(shí)行醫(yī)護(hù)人員分級(jí)、分層次考核，以考代練，年均累計(jì)培訓(xùn)720余人次，技術(shù)操作及理論考試770余人次，有效提高了醫(yī)療質(zhì)量。在全市醫(yī)療護(hù)理核心制度知識(shí)競(jìng)賽中，我院勇奪第一。三是完善急診急救綠色通道建設(shè)，強(qiáng)化了就診流程，加強(qiáng)心肺復(fù)蘇等急救技術(shù)的.訓(xùn)練，在全市院前急救技能競(jìng)賽的四個(gè)項(xiàng)目中，我院榮獲團(tuán)體第一名、護(hù)理組個(gè)人第一名和個(gè)人綜合成績(jī)第一名，并榮獲棗莊市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保以旱牟僮鞅欢闃影褰邮芰耸须娨暸_(tái)的全程錄像。20xx年，ICU室、急診科、五官科成功創(chuàng)建全市醫(yī)療質(zhì)量示范科室，我院也在“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”暨年終質(zhì)量檢查中榮獲全市二級(jí)醫(yī)院第一名。
(二)積極推動(dòng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展。20xx年自主開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)10項(xiàng)，累計(jì)763例。其中，“拇趾搬家”及斷指再植技術(shù)已經(jīng)具備三級(jí)醫(yī)院的水平，目前已成功開展11例；宮腔鏡診療技術(shù)應(yīng)用50例；利用核磁共振獨(dú)立確診了腦室中樞神經(jīng)細(xì)胞瘤、腦煙霧病等多種疑難或罕見疾病。經(jīng)衛(wèi)生廳批準(zhǔn)，成立了全省唯一的區(qū)域性心臟遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)分中心，即山東大學(xué)齊魯醫(yī)院心臟遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)中心魯南分中心，目前已為3200余例病人提供監(jiān)測(cè)服務(wù)，為心臟病患者開辟了一條及時(shí)救治、保障生命的綠色通道。
(三)籌資1200萬元購(gòu)置使用了當(dāng)今世界最先進(jìn)的美國(guó)GE1.5THDe超導(dǎo)核磁共振，該設(shè)備與醫(yī)院的德國(guó)西門子6層螺旋CT、1000毫安數(shù)字胃腸機(jī)、飛利浦IU22彩超、羅氏大生化組成醫(yī)院的五大頂尖設(shè)備，打造了我院設(shè)備技術(shù)領(lǐng)先品牌，為臨床診斷提供了強(qiáng)大支撐。
三、積極做好20件實(shí)事，努力建設(shè)患者滿意度提升工程
(一)我院向患者鄭重承諾：靜脈打針一次成功，更換液體一呼即到，便民取送一步到位，否則，每次退給或補(bǔ)償患者5元錢。充分體現(xiàn)了我們?nèi)娜鉃榛颊叻⻊?wù)的信心和決心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每季度投入培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)及穿刺能手獎(jiǎng)勵(lì)共1.1萬元，目前靜脈穿刺一次成功率達(dá)到99%以上。
(二)在窗口科室實(shí)施服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，被評(píng)價(jià)為“態(tài)度不好”的個(gè)人，每次罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重的按《服務(wù)投訴零容忍制度》處理，開展10個(gè)月以來，共有71人次受到處罰，處罰金額共1600余元，評(píng)選窗口之星20人次，獎(jiǎng)金共4000元。
(三)在全市率先開展了新型農(nóng)村合作醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)結(jié)報(bào)服務(wù)，病人在醫(yī)院住院處即可報(bào)銷，僅20xx年以來就有11781人受益，墊付資金1705.9萬元。
(四)深入開展“出院病人回訪服務(wù)”，自20xx年以來，共回訪病人63738余人，回訪率為82.1%，滿意率達(dá)97.7%以上。
(五)開展醫(yī)技科室回訪制度，對(duì)來院檢查的疑難病人和診斷不明確的病人進(jìn)行電話回訪，回訪率達(dá)到96.9%。
(六)門診窗口科室實(shí)行“服務(wù)投訴零容忍制度”。此項(xiàng)制度即“無過錯(cuò)責(zé)任原則”，醫(yī)院一旦收到舉報(bào)門診窗口科室工作人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的群眾來信、來訪及電話，將給予被投訴人及科室一定的處理，科室負(fù)責(zé)人也要承擔(dān)連帶責(zé)任。截至目前，已處理5人次，累計(jì)處罰金額17700余元。
(七)邀請(qǐng)省級(jí)醫(yī)院彩超專家、耳鼻喉科專家每個(gè)周末連續(xù)兩天坐診，使廣大群眾花普通費(fèi)用，在家門口就能享受到省級(jí)專家的診療服務(wù)。
(八)嚴(yán)格控制醫(yī)院藥品收入比例，降低藥品價(jià)格和其他醫(yī)療費(fèi)用，使藥品收入比例始終控制在42%以下，新農(nóng)合病人人均費(fèi)用達(dá)到了全市最低、可報(bào)銷比例全市最高水平，真正做到了讓病人少花錢、看好病。
(九)投入80余萬元全面啟動(dòng)了醫(yī)生工作站、醫(yī)學(xué)影像傳輸系統(tǒng)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、醫(yī)技科室計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等信息化工程，更換了服務(wù)器，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，提高了工作效率。
(十)推行門診一卡通服務(wù)，嘗試先診療后結(jié)算的看病模式，減輕了傳統(tǒng)的反復(fù)排隊(duì)掛號(hào)之苦，也大大地節(jié)省了患者看病的時(shí)間。
(十一)投入20余萬元在輸液室及急診留觀室等病人最集中的地方安裝了全自動(dòng)電腦控制熱水爐共13臺(tái)，24小時(shí)供水，環(huán)保、衛(wèi)生、安全、方便，改變了過去專人推車送水的模式，較好地滿足了患者和醫(yī)護(hù)人員的生活用水。
(十二)成立了信息宣教中心，利用網(wǎng)絡(luò)、短信、講座等方式加強(qiáng)健康宣教。
(十三)在全院推廣靜脈留置針技術(shù)，減少了老年患者和孩子的穿刺痛苦，目前全院平均每月開展1680余例，累計(jì)近3萬例，居全市之首。
(十四)投入近萬元為兒科和輸液室配備了快速過敏皮試儀，無需注射即能做皮試，5分鐘出結(jié)果，無痛苦，受到患兒家長(zhǎng)的好評(píng)。
(十五)在急診科設(shè)夜間小兒門診，方便了患兒就診。
(十六)開展志愿者服務(wù)，引導(dǎo)、陪同患者就診。
(十七)免費(fèi)為白內(nèi)障患者實(shí)施復(fù)明手術(shù)，目前已開展近百例。
(十八)將院內(nèi)車棚面積擴(kuò)大了一倍，并增加60個(gè)汽車車位，使停車位達(dá)到了155個(gè)，方便了群眾就診。
(十九)進(jìn)入夏季以來，為住院病人免費(fèi)發(fā)放電蚊香片，累計(jì)投入1.8萬元；為所有住院病人免費(fèi)發(fā)放便民袋，方便病人存放單據(jù)及各種住院手續(xù)，累計(jì)投入2萬元。
(二十)投入4.7萬元為病房配備了打印機(jī)，病人在科室即能拿到一日清單，住院費(fèi)用一目了然。
醫(yī)院的工作得到了社會(huì)的廣泛好評(píng)，社會(huì)形象也實(shí)現(xiàn)了歷史性突破，代表?xiàng)椙f市區(qū)級(jí)醫(yī)院接受了全省“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和全省“重點(diǎn)衛(wèi)生工作”檢查，得到省檢查組的高度評(píng)價(jià)，并被授予“全國(guó)誠(chéng)信示范醫(yī)院”、“全國(guó)百佳品牌醫(yī)院”和“全省十大衛(wèi)生文化基地”稱號(hào)，4月下旬，衛(wèi)生部副部長(zhǎng)陳嘯宏來我院視察時(shí)，對(duì)我院的工作特別是積極兌現(xiàn)承諾的做法給予了高度評(píng)價(jià)。
帶著激情和責(zé)任干工作，帶著感恩和友善待他人。這是我院一貫堅(jiān)持的工作理念。今后，我們將繼續(xù)立足服務(wù)，固本強(qiáng)基，自主創(chuàng)新，唱響品牌，全力開創(chuàng)醫(yī)院工作新局面！
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