公積金延伸柜臺服務事跡

　　服務潤無聲 情暖客戶心

　　——交通銀行北京市分行東區(qū)支行公積金延伸柜臺服務事跡采擷

　　北京市分行東區(qū)支行充分利用毗鄰住房公積金管理中心朝陽管理部的地理優(yōu)勢，承接了管理部全部托收業(yè)務、部分公積金繳存大戶業(yè)務和公積金普通客戶業(yè)務。為更好地提供高效優(yōu)質的客戶服務，東區(qū)支行營業(yè)室于2015年9月專門設立公積金延伸柜臺，立足高起點、高標準，力爭將其建成示范工程。延伸柜臺成員平均年齡25歲，是一支年輕、充滿活力的團隊，他們以"熱心、誠心、細心、貼心"為座右銘，在繁忙工作中時刻踐行這一準則。

　　一面錦旗源于一片心

　　五月的一天，一位老客戶來到東區(qū)支行營業(yè)室公積金延伸柜臺，懷著激動的心情，給柜員張君、孫琳送來了表揚錦旗，感謝其提供細致貼心的服務，為成功辦理業(yè)務節(jié)省了大量時間。不用說，背后又是一個以客戶為本，真誠服務的小故事，類似的故事不勝枚舉……

　　一次，營業(yè)時間結束后，一名孕婦在外焦急地拍門，大堂經理立刻開門詢問。當了解到該孕婦行動不便且單位距離我行較遠后，大堂經理立即向主管匯報，主管馬上安排柜員重新啟動設備為其延時辦理業(yè)務。

　　因業(yè)務量大，午休時間更是經常成為"無休時間".曾經一位客戶中午12點多來到網點，在與她溝通中得知其下午要趕火車離開北京。大堂經理立即向主管匯報，主管組織相關員工放棄休息時間為她辦理各項業(yè)務。

　　欲善其事先利其器

　　公積金業(yè)務是分行與北京住房公積金管理中心共同合作，共謀發(fā)展的一項重要業(yè)務，政策性強，程序繁雜。尤其近年來利用假證件騙提公積金的情況越來越多，更加需要員工能夠準確識別各種房產證和其他支取證明的真?zhèn)巍９窠M員工堅持將培訓與實踐相結合，邊學習邊積累，認真審核每一項材料，不放過任何一個可疑證件，為公積金的安全支取嚴格把關。一次，客戶來我行補辦公積金支取記錄單用于配偶支取。在操作中，柜員發(fā)現(xiàn)該客戶登記的是全額支取，并未給配偶預留提取額度，即使有了記錄單，其配偶也無法支取。柜員及時進行提醒，并建議客戶辦理降低限額業(yè)務以滿足其配偶的公積金提取需求。一聲關心的詢問、一個合理的建議，讓客戶少走彎路，少費周折，承載著我們對每一位客戶的專業(yè)與真誠。

　　再多為客戶想一步

　　從單純地滿足客戶主觀需求，到進一步挖掘其潛在需求、尋找營銷機會，東區(qū)支行營業(yè)室延伸柜臺不斷探索，取得了一定成效。中國國際技術智力合作總公司是支行營業(yè)室公積金延伸柜臺大客戶之一，為提高其業(yè)務辦理效率、提升服務體驗，營業(yè)室延伸柜臺特意開辟兩個專屬窗口為其辦理業(yè)務。由于業(yè)務量大且種類復雜，支行大戶專員每天都經受著巨大考驗，憑借專業(yè)的技能、良好的溝通，與客戶保持了愉快的合作關系，最終取得了客戶的完全信任，獲得了每月一億多的繳存額。

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