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酒店員工學習心得
當我們備受啟迪時，馬上將其記錄下來，這樣能夠給人努力向前的動力。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編整理的酒店員工學習心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店員工學習心得1
一、角色認知
明確認知運營管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;如何有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的企業(yè)認知才能最終完成角色及個人的目標。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有跨國公司問題的員工，一定是管理者看透沒有看清員工的需求。
管理者構(gòu)筑如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中會，如何建立良好的人際關(guān)系應該從兩個方面和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該假如還的君臣，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
二、溝通
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分谷正綱理解不夠、實際做的也并不出色。由此我印度引用孟加拉偉人甘地先生的'名言“如果我們換上對手的鞋子看法并理解他們的立場，全世界上四分之三的上所痛苦和誤會將消失”;美國行政管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解己方，先尋求對方理解自己”。
溝通是合作中共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先態(tài)度上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的重要信息傳遞，聽完的環(huán)節(jié)注意高度搖搖頭概括內(nèi)容，聽明白對方要闡釋的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬難堪局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的這種方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探
這種學說的心理學依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且除了關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比分界相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則并令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時觸發(fā)不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工�？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安�！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們沮喪不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生困惑，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為行動者下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我在我看來解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的利弊狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期心理因素歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到受到家庭成員方方面面的養(yǎng)育，很自然將人文關(guān)懷當作一種保健利空因素，經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中修正調(diào)整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵充分反映風險因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的更少滿意度。鑒于此，他人激勵運用利潤率加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理知行合一自然載體明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理資金需求點;交流中沒法放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的互動。
2、高自主性低能力的員工，激勵方法要點歸結(jié):上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式
交流過程體來不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在控管熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒，令人震驚管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何挑選選取表達方式。作為政策面管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)市場情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
酒店員工學習心得2
通過這階段培訓班的學習，使我體會到：“提高素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強責任，奉獻舞鋼�！边@十六個字的重要指導意義。這隨著世界經(jīng)濟國度面臨著競爭和挑戰(zhàn)，競爭與機遇并存，生存與發(fā)展同在。在這新的形勢下所轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，建立我們企業(yè)的激勵機制，營造我們的企業(yè)文化,發(fā)揮團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)和個人價值的化，達到雙贏共贏。通過培訓我有了以下思考：
一、轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，創(chuàng)新自我。轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，創(chuàng)新自我。面臨著多變的宏觀經(jīng)濟形勢，在我們現(xiàn)代化的企業(yè)管理中必須在認識上轉(zhuǎn)變計劃經(jīng)濟服務化的舊觀念、舊思想，市場經(jīng)濟全面落實市場經(jīng)濟優(yōu)勝劣汰的競爭格局，認識到我們企業(yè)改制的緊迫性、重要性和及時性，這就要求和指示告誡我們要有居安思危，居安思進的憂患意識，去適應變化，創(chuàng)新自我。創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新技術(shù)，不要怨天尤人，多換腦子，下決心努力發(fā)生改變自己，只有轉(zhuǎn)變了觀念，提高了認識，能否找到屬于我們的“奶酪”，莫做慢火加熱的水中青蛙。
二、以人為本，營造一個真正體現(xiàn)尊重知識，科學管理的機制和氛圍。以人為本，營造一個真正體現(xiàn)尊重知識，科學管理的機制和氛圍。
1、加強激勵措施，提高薪酬待遇。薪酬結(jié)構(gòu)要與企業(yè)發(fā)展的發(fā)展階段相匹配。尊重人才價值，確立知識就是個人財產(chǎn)的觀念，認識人本資源對企業(yè)價值和發(fā)展的重要性，全面指標體系規(guī)范地建立績效評估和薪酬體系，使運行機制激勵機制得到更好的體現(xiàn)。
2、建立公平、公正、公開人才培養(yǎng)、提升和淘汰系統(tǒng)，創(chuàng)造金融人才脫穎而出的機制，營造人才成長的烘托環(huán)境和空間，充分發(fā)揮他們的聰明才智，用好人才，留住人才，認識到未來化工企業(yè)企業(yè)的競爭是人才競爭
3、擴大專業(yè)人才的招聘計劃，提高人才結(jié)構(gòu)的`選配，整合和優(yōu)化建立企業(yè)人才的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
4、好我們的員工進行職業(yè)生涯和發(fā)展前景設計，優(yōu)化配置，使員工對企業(yè)有一種歸宿感，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同價值的化，使企業(yè)通過企業(yè)人力資源價值鏈的管理模式，實現(xiàn)人力資本資產(chǎn)價值的增值，達到雙贏多贏。
5、加強培訓工作，提高增強員工的綜合素質(zhì)和工作技能，為員工設置一個不斷提高進步的平臺，加強與員工的溝通與理解，為企業(yè)今后長遠做好人才方面的儲備。
6、實行“換腦不換人”的人才戰(zhàn)略，給大家創(chuàng)造一個相對穩(wěn)定的工作風氣，體現(xiàn)領(lǐng)導“人人都是人才”的用人觀。
三、營造和弘揚跨國企業(yè)文化，大大提高團隊協(xié)作精神。營造和弘揚跨國企業(yè)文化，大大提高團隊協(xié)作精神。企業(yè)文化的核心是建立協(xié)力建立的價值觀，而使企業(yè)藝術(shù)使企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，決定著一個企業(yè)是否健康發(fā)展，這就要求我們作為現(xiàn)代化的企業(yè)，不僅要在形式上突出我們的企業(yè)社會制度觀念，企業(yè)精神和宗旨，更重要的是如何始終持久的將文化深入員工心中，幫助員工實現(xiàn)自我價值的化真正做到以人為本，樹立員工的“共識、共和、共創(chuàng)、共享”的四個精神和“團結(jié)立身、創(chuàng)新立志、拼搏立業(yè)”的三立精神。只有讓企業(yè)文化真正貫穿我們的企業(yè)形象，文化設施，企業(yè)標示等的企業(yè)監(jiān)督管理，與企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)中，才能提高我們企業(yè)的團隊精神和凝聚力，形成我們形成企業(yè)員工的優(yōu)秀價值鏈和人文鏈。
通過本次培訓使自己吸取了新觀念、新知識和新方法，更加深切地體會和感受到在競爭市場日益白日化的今天，作為一名企業(yè)管理人員必須牢固引領(lǐng)企業(yè)為家需要的思想，必須著力培養(yǎng)和打造自己的領(lǐng)導能力和管理能力，只有不斷的提高提升自己的管理水平和領(lǐng)導力，若想創(chuàng)造一個優(yōu)秀團隊，才能大幅提升組織的執(zhí)行力，才能創(chuàng)造高績效的領(lǐng)導藝術(shù)。雖然短暫的培訓結(jié)束了，通過這次培訓，有了一定的收獲，但并使我更加認識到自己知識的使匱乏，必須把此次這次培訓做為一個新起點，強化學習力才能更好履職，才能不被時代拋棄。
酒店員工學習心得3
首先非常感謝__X酒店給予我一個良好的學習機會和開放平臺，還要感謝我表哥的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳酒店，時間雖然不長，但傳授給我即便感覺到自己學到了很多東西，備受了很大的啟發(fā)，從中也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個擁有系統(tǒng)多個管理行政部門的復雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯�，我想多�?shù)學分析深入現(xiàn)場應該是快速學習的數(shù)學方法。多深入現(xiàn)場，其目的出發(fā)點是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行管理控制的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息控制及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更根本無法具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要充分體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，管理業(yè)務能力必定大打折扣。
多關(guān)注細節(jié)。關(guān)注細節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要細看，以達到秀的服務理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次，發(fā)揮極好表率作用，對自身其要求從細節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進，不斷提高自己的服務理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務的個性化、親情化，產(chǎn)生把服務形成當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務之中，讓服務生真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的結(jié)構(gòu)性問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責任心、
使命感的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接效率的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這較長時間的學習，讓我對酒店有了相當更戲劇化的認識，真正感受到了酒店希爾頓酒店的'活力與魅力，認識到作為一個酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店員工學習心得4
外方管理酒店成功原因的經(jīng)營除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國東亞地區(qū)大陸由外方管理的主要幾大集團酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。外國酒店已由過去僅僅關(guān)注這些客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向一級二級城市邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展，并開始了對中國酒店業(yè)的多方位影響。其人力資源管理上其一值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：
1.在用人制度上較為靈活、科學。有地方政府機構(gòu)的支持，外方酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實行合同制，人員約談的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為合理。
2.外方管理酒店普遍重視對員工方濟會的培訓。外方管理酒店都設有軸果的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對雇員成功進行進行培訓，通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而減低酒店的競爭力。
3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎勵開發(fā)計劃上時上，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因投資往往需經(jīng)上級部門批準，企業(yè)難以獨立決策。
4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀80年代，旅館國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進入90年代，隨著中方管理高級人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。
盡管由于實行了成熟的資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當中，還存在著一些問題：
一、由文化差異招致困境的薪酬模式實施困難。個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將薪酬助學金獎助學金與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠限度地調(diào)動員工的管理工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的，但與國內(nèi)外客人個性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠達到要求。主要原因是員工學歷研究生普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于道德觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的相關(guān)行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)陶冶修養(yǎng)，由此導致服務質(zhì)量、提供服務技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。
三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工同質(zhì)性一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔憂，主要流失中高層員工，尤其是大學生減薪的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。
四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體不但戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。
五、員工培訓往往達不到預期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到市場預期的效果，只有從根本上解決培訓隊伍的四隊構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓投資計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的消費需求。方能才能調(diào)動員工參加培訓的意愿，為酒店優(yōu)秀人才發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
六、由文化差異引起的管理中的中同摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異引發(fā)造成的問題，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。
酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的`工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，酒店人力資源管理者應抓好以下幾諸方面：
一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要目標原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工之時，應首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是的選擇。
二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。
要恰當酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店大酒樓的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新探索和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)頂尖的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢地位”。然后證書對面試中發(fā)掘的對個人能力進行認證，證實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再以把拆分核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被擴充到所有體系中。包括招聘，培訓、績效考評、獎勵、領(lǐng)導力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，制定以能力為基礎(chǔ)起草資薪體系，并將能力上新體制引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。
三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應該對每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使能夠其足以看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，應該女教師選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按照其自我中心和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間卡唐翁的黨政干部鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以大幅提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和人才培養(yǎng)，將能為餐廳創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓將有助于留住金融人才、激勵人才。
四、交叉培訓。交叉培訓是一種顧及員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被更多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及技術(shù)實力的重要手段。實施更為交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增高管或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。
酒店員工學習心得5
在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務的認識一般都局限在譬如服務工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度等無形提供服務行為上，殊不知像酒店環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設施建設等諸如此類有形實物產(chǎn)品也是酒店服務的重要組成部分。
本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產(chǎn)品既存和無形產(chǎn)品與服務行為同時具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并締造價值和利潤。
酒店服務不僅僅表示酒店只需服務給賓客眾所周知最根本的使用價值，除了滿足客人最基本的基本要素需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進性，甚至是給客人提供額外和超值的享受，并使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，侍者服務人員向客人提供服務的方式和客人與服務人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心產(chǎn)品服務之后，所做的支持延伸產(chǎn)品服務都擁護是值得肯定的，從而呈現(xiàn)出了服務客人與服務人員之間的`良性循環(huán)。
在這五個月的實習體來中，對于旅館如何通過服務創(chuàng)造價值，我得出一些拙見。
首先，賓館必須保證你所提供給消費者的服務是有質(zhì)量的，所謂的服務質(zhì)量就是酒店以設備和實物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足則表示程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店整體素質(zhì)大致由硬件會所質(zhì)量(如酒店設備設施和實物產(chǎn)品的質(zhì)量)、軟件質(zhì)量(對服務人員的服務一站式職業(yè)技能標準，勞動者素質(zhì)，還有職業(yè)道德時代精神等)、環(huán)境質(zhì)量(酒店之中的自然和人文環(huán)境)和感知質(zhì)量(客人對服務質(zhì)量的期望值和親身體驗的服務質(zhì)量的比較)四部分組成。恒大酒店在前后三個基本構(gòu)成中做得相當不錯，但是在最后一個感知質(zhì)量前面，的確有待加強，這就需要消費者樹立正確的態(tài)度，也對服務人員在與客人過程中提出了一些挑戰(zhàn)。
其次，酒店在保證了服務質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務質(zhì)量。第一，酒店市場部門可以加強對市場的調(diào)研內(nèi)容’調(diào)研程度，摸準顧客的需求，正所謂投其所好。第二，須要堅持服務質(zhì)量的適應性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要行業(yè)標準確保硬件設施達到優(yōu)質(zhì)服務的國家標準，也是對上一階段的延續(xù)。第四，搭建有效的員工激勵機制，激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整食客顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要，是要對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。
最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運用良好的方式解決，力求把傷害跌至最低。這里要引進服務質(zhì)量循環(huán)PDCA。簡單講就是計劃分析找原因，嚴格實施計劃內(nèi)容，檢查實施效果，鞏固措施進行或繼續(xù)解決。個人認為這個方法對謀求解決酒店問題很有認為幫助。
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