酒店工作心得體會(huì)合集15篇
從某件事情上得到收獲以后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家整理的酒店工作心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家。
酒店工作心得體會(huì)1
保潔工作是一個(gè)酒店的重要職位，別看保潔工作很低級(jí)，由于現(xiàn)在很多的酒店不注重酒店的衛(wèi)生，這樣其實(shí)會(huì)給酒店大大的減分的，酒店現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是很大的，現(xiàn)在的客人基本上去酒店消費(fèi)看的都是服務(wù)跟衛(wèi)生還有環(huán)境，這個(gè)是最重要的，我來到xx酒店已經(jīng)有一段時(shí)間了，我在之前之做過保潔工作了，我做過很多地方的保潔工作，但是我還沒有在酒店做過保潔工作，在就待會(huì)你這里做保潔工作也是第一次，轉(zhuǎn)就是過去幾個(gè)月了，在這里，在xx酒店這里我感受很多，這是作為一名保潔工作者我在保潔工作經(jīng)歷中一場(chǎng)，非常有意義，非常豐收的一段經(jīng)歷，在xx酒店我感受到了來自大酒店的保潔方式，保潔制度，對(duì)于保潔這一快我們xx酒店第很有經(jīng)驗(yàn)的，有自己嚴(yán)格一套體系，在這里工作這么久得我也有很多心得。
在幾個(gè)月前我來到xx酒店的時(shí)候，我是考慮了很久的因?yàn)槲沂菦]有做過酒店保潔工作，在來之前還稍微的擔(dān)心自己會(huì)做不了，來到xx酒店給我第一印象就是大，酒店非常的大宏偉，感覺就是很壯觀，這里該有的都有，不愧數(shù)一數(shù)二的品牌酒店，開始我初來乍到對(duì)于這里的一些東西不是很熟悉，在經(jīng)過一上午的熟悉，我對(duì)這里摸了一個(gè)大概，這里的保潔員也很多，我是是分配在酒店的底層樓面，這里的衛(wèi)生相比高層的比較臟，平時(shí)的保潔工作會(huì)比較多，雖然處在衛(wèi)生最難清理的樓層但是這里的保潔同事們一點(diǎn)都不覺得工作難，我來到這里看到周圍的同時(shí)都非常的負(fù)責(zé)，平時(shí)最難注意到的角落都會(huì)認(rèn)真的去清理，相比我之前在小地方看到的員工素質(zhì)，這里的員工素質(zhì)顯然要高出惡劣一個(gè)層次，很有責(zé)任心，這可能就是大酒店的差異，這里的酒店員工素質(zhì)都很高，這讓剛剛來到xx酒店的我感到很吃驚。
后面的工作中我一直都是很認(rèn)真的負(fù)責(zé)自己清理的區(qū)域，但是果不其然，在問我一開始工作的時(shí)候，雖然我在清理的過程中我自己覺得一點(diǎn)問題都沒有，畢竟做過那么久保潔工作，這讓我很有信心，我就自認(rèn)為干的.很好，但是有一次酒店的檢查人員檢查我的工作，還是不滿意，細(xì)微問題都會(huì)被注意到，要求特別的嚴(yán)格，這讓我很慌張，但是同時(shí)也讓我覺得xx酒店真的是一個(gè)很不錯(cuò)的酒店，就是因?yàn)檫@么嚴(yán)格的制度，才能打造出好的名聲，經(jīng)過那一次后我在保潔工作的過程中就更加仔細(xì)了，方方面面都注意到位，一切以酒店的要求為標(biāo)準(zhǔn)做好工作。
經(jīng)過在xx酒店的這段時(shí)間的保潔工作，讓我的視野更加廣闊了，讓我對(duì)自己要走更高了，這是一個(gè)新的開端，我會(huì)繼續(xù)保持下去。
酒店工作心得體會(huì)2
作為一名大學(xué)生，在畢業(yè)之后卻去了酒店做服務(wù)員，我自己深感羞愧。這么多年來的學(xué)習(xí)，一直在浪費(fèi)時(shí)間。我在經(jīng)過半年的工作之后，感慨很多，人最怕的不是跌倒，而是跌倒之后就沒有想過再爬起來。這半年的感受，讓我懂了珍惜，讓我成長(zhǎng)。
酒店的工作是簡(jiǎn)單而機(jī)械的，每天我們?cè)趰徫簧蠙C(jī)械的重復(fù)著相同的動(dòng)作，端茶、倒水、上菜，這三個(gè)動(dòng)作讓我重復(fù)上千次�！澳谩�、“請(qǐng)慢用”、“對(duì)不起打擾一下”這樣的話語(yǔ)也重復(fù)了無數(shù)次，工作是枯燥無味的，作為剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，我實(shí)在看不到自己的未來在哪。每天做著這些活，每個(gè)月領(lǐng)著微薄的工資，我感覺自己愧對(duì)了那張文憑。
我決定為自己的將來重新奮斗，而不是就此沉淪下去。
我在工作的半年里，通過自學(xué)，我學(xué)習(xí)了很多關(guān)于計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)，對(duì)于編程我也掌握了許多。原本我在大學(xué)里學(xué)的`就是計(jì)算機(jī)專業(yè)，但是大學(xué)時(shí)的我好玩，貪玩，根本不重視學(xué)習(xí)。磨磨蹭蹭好不容易畢業(yè)了，在找工作的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，只有那張文憑，是不夠的。我對(duì)很多知識(shí)都不了解，我也沒有參與過什么比賽，獲得過什么榮譽(yù)，更沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)。我只是在大學(xué)里渾渾噩噩的生活了四年。這之后，我通過應(yīng)聘來到了酒店里，做著最普通、最簡(jiǎn)單的服務(wù)員工作。
一開始，我都已經(jīng)自暴自棄了。但是我在工作了一個(gè)月后，拿到工資的時(shí)候，我就在想，我每天這么辛苦的工作，只是為了這么一點(diǎn)工資嗎?我以后就靠著這些錢生活嗎?答案肯定是不的，在學(xué)校我能享受著父母給我的錢而大手大腳，但我現(xiàn)在已經(jīng)工作了，我不能再向父母要錢，所以我要努力工作;我想買各種衣服，各種游戲，所以我要努力工作;我想讓父母不再那么辛苦，所以我要努力工作。于是我重新拿起了課本，一個(gè)人自學(xué)，直到現(xiàn)在。一個(gè)人的學(xué)習(xí)，總歸是有盡頭的，這半年來我存下了一些錢，我決定去進(jìn)修，去學(xué)習(xí)更多更專業(yè)的知識(shí)。
短暫的學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，我想也該結(jié)束在這里的工作了。我已經(jīng)規(guī)劃好了自己未來，我將為這個(gè)未來而奮斗，我曾經(jīng)倒下了，但如今我已經(jīng)重新站立起來!
酒店工作心得體會(huì)3
第一，前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。
最后，與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的'客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店工作心得體會(huì)4
首先非常感謝xx酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，還要感謝我的同事對(duì)我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì)。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場(chǎng)，其目的是為了有效掌控第一手資料。對(duì)酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。比如，對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。反之，對(duì)工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對(duì)客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，發(fā)揮良好表率作用，對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會(huì)遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌！
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺(tái)拿東西時(shí)，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò)，有時(shí)一忙起來，服務(wù)員還會(huì)忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰(shuí)不認(rèn)識(shí)我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認(rèn)識(shí)你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如�。�！
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xx，有一次有位客人是這家灑店的'老顧客，并且這位客人是什么局的局長(zhǎng)，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對(duì)他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請(qǐng)客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時(shí)都自帶，要是公家拿錢，他就專門點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比市長(zhǎng)都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過北京不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客，如今我也體驗(yàn)到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員，是多么累，多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對(duì)你大吼大叫時(shí)，就算是顧客的不對(duì)，你也要以笑容去面對(duì)。這對(duì)于我來說真是一種挑戰(zhàn)。
知不覺我在酒店工作已經(jīng)有一個(gè)月了，這一個(gè)月以來我每天都在“體驗(yàn)”勞動(dòng)人民的生活，為人民做“端茶送水”的工作，像是生活在社會(huì)底層的窮苦人民。
對(duì)于這份工作，找的時(shí)候的確有許多無奈。畢竟自己也是一個(gè)大學(xué)本科畢業(yè)生了，卻被命運(yùn)捉弄到酒店做這種只要中專學(xué)歷就可以做的工作。
也是沒辦法，自從被那家藥廠炒掉之后，我在家也閑了一個(gè)多月，期間我也一直在尋找，但由于面試技巧還有交際等因素，使得我每次應(yīng)聘面試都以失敗告終。父母也為我著急，尤其是老媽，那句“閑在家一個(gè)月就少賺一個(gè)月的錢”的話總在我耳邊回響。每次想到這句話就感覺呆在家是中罪過。所以沒辦法，在經(jīng)歷了這么多面試的挫折之后，我也只好放低自己求職的要求，之后也就在xx上找到現(xiàn)在這份酒店的工作。1800一個(gè)月的薪資，差不多接近上海最低工作標(biāo)準(zhǔn)了。
現(xiàn)在這份工作也做了有一個(gè)月了，還沒拿到薪水，要等月底才能拿。唉~~~~期間，許多朋友親戚聽說我在酒店做，都是反對(duì)的，因?yàn)槟阋粋�(gè)大學(xué)生怎么會(huì)去做這種只要中專學(xué)歷的人就可以做的工作呢！！記得我剛進(jìn)酒店的時(shí)候，那里的經(jīng)歷聽說我是大學(xué)畢業(yè)生，也略微吃驚，他說我這個(gè)工作也只是過渡的，像你這樣的學(xué)歷應(yīng)該可以找到更好的。
是的，我也知道，我也明白，現(xiàn)在的這份工作的確是過渡的，是在我求職道路上的一個(gè)應(yīng)急措施，因?yàn)槲乙膊幌胍恢北焕蠇屨f那句“閑在家一個(gè)月就少賺一個(gè)月的錢”的話，這樣一直說我也真的很累。
身邊的親戚朋友他們也一直在幫我那注意，想辦法，尤其是施悅的媽咪，在居委里一直幫我留心工作的事，還有那個(gè)小丁姐姐，一有招聘信息總會(huì)在第一時(shí)間通知我。這里我要好好衷心的感謝她們！
在給我點(diǎn)時(shí)間，給我點(diǎn)理解吧！我相信明年我會(huì)有變化的！
酒店工作心得體會(huì)5
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：
您好！我于20xx年8月10日成為酒店國(guó)際會(huì)議中心的試用員工，至今已在酒店工作近三個(gè)月，非常榮幸在幾天前收到了人事部的轉(zhuǎn)正通知。通過近三個(gè)月的時(shí)間了解酒店文化、學(xué)習(xí)服務(wù)技能，我成長(zhǎng)、成熟了許多，我深深的愛上了我的酒店、我的工作和我的.同事。我是一名大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，初來酒店，曾經(jīng)很擔(dān)心不知道怎么與人共處，該如何做好工作，但酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化、完善細(xì)致的培訓(xùn)機(jī)制，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變，讓我較快適應(yīng)了酒店的工作環(huán)境。
我深知作為一名酒店服務(wù)工作者，不僅需要有耐心、細(xì)心、還需要有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠?yàn)樽约旱墓ぷ髫?fù)全部責(zé)任，努力提高自己的服務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)。服務(wù)員是酒店的一面鏡子，一言一行，一顰一笑，都關(guān)乎著酒店的品牌形象，所以，我一直在學(xué)習(xí)著，在努力著，我期望自己能成為一名受歡迎的酒店服務(wù)工作者。
在此，我要特別感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們教會(huì)了我很多工作技能，更重要的是還教會(huì)了我很多做人做事的道理，這是我的第一份工作，也是我“精挑細(xì)選”做出的選擇，我對(duì)恒大的未來充滿著希望，對(duì)現(xiàn)在的工作充滿著激情和感激，我對(duì)作為一名恒大人而自豪，期望著和恒大一起成長(zhǎng)，一起進(jìn)步！恒大輝煌的昨天，昌盛的今天，希望的明天，讓我沒有理由不留在這個(gè)大家庭中，在此，我對(duì)恒大作出莊嚴(yán)的承諾：我自愿繼續(xù)留在恒大酒店，為之竭誠(chéng)服務(wù)
酒店工作心得體會(huì)6
在我原有的印象中，文員的工作是一項(xiàng)繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對(duì)文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在高原紅大酒店工作的近三個(gè)月的時(shí)間里，我對(duì)文員的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，擔(dān)任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣，但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會(huì)人、由理論知識(shí)向?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變的收獲。
在這近三個(gè)月的時(shí)間里，我主要從事辦公室日常事務(wù)的管理工作。
1、負(fù)責(zé)處理來往信函、電傳、電報(bào)，并及時(shí)上傳下達(dá)。
2、接聽電話并做留言記錄，并盡量解決顧客提出的要求及疑難問題，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
3、及時(shí)、準(zhǔn)確收發(fā)經(jīng)理行文，并協(xié)助經(jīng)理做好相關(guān)公文的起草、擬定。
4、協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)銷售人員的管理及監(jiān)督工作。
5、協(xié)助經(jīng)理制定相關(guān)銷售政策及培訓(xùn)計(jì)劃。
6、負(fù)責(zé)公文、資料的分類整理，并總結(jié)、裝訂成冊(cè)。
7、向本部門及相關(guān)人員傳達(dá)有關(guān)精神和指示。
8、制定工作備忘錄、做好本部門的會(huì)議記錄。
9、辦公室財(cái)產(chǎn)的保管、申購(gòu)。
10、完成經(jīng)理交辦的其他相關(guān)事務(wù)。
一、強(qiáng)化職能，做好服務(wù)工作。
我堅(jiān)持從小事做起，從大事著眼，努力提高服務(wù)水平。一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)要突出超前性。牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的超前意識(shí)，全面把握領(lǐng)導(dǎo)的思想脈搏，正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖，當(dāng)好參謀和助手。二是搞好配合，為各部門服務(wù)突出主動(dòng)性。在開展相關(guān)工作中，我經(jīng)常與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)互通情況，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，步調(diào)一致，排除干擾，共同圍繞中心工作搞好服務(wù)、當(dāng)好參謀，變部門行為為酒店整體行為，并形成合力，以提高整體的工作水平。三是見事做事，為顧客服務(wù)突出積極性。認(rèn)真接待上門來訪的顧客，對(duì)顧客反映的問題及時(shí)登記并盡力解決，努力使每次反映的問題都能得到圓滿答復(fù)
二、強(qiáng)化形象，提高自身素質(zhì)。
為做好文員工作，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，講奉獻(xiàn)，以誠(chéng)待人，樹一流形象。一是注重加強(qiáng)自身思想建設(shè)。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力。因?yàn)樵诰频赇N售部工作，特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂、得與失、個(gè)人利益與集體利益、工作與休閑的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)。在這近三個(gè)月的工作中，剛開始由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟，所以有時(shí)加班加點(diǎn)到很晚，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)過近三個(gè)月的'學(xué)習(xí)和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進(jìn)步。公文寫作水平有所提高。平時(shí)工作之余，我大量閱讀辦公室的報(bào)刊雜志，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教，并在不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的長(zhǎng)進(jìn)。
三、強(qiáng)化大局意識(shí)，拓展工作思路。
1、認(rèn)真辦文。公文是傳達(dá)政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅(jiān)持發(fā)文前，多次校對(duì)，以確保無誤。
2、細(xì)心接待。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議，我都認(rèn)真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計(jì)劃，注意接待細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)讓每位顧客滿意。
3、抓住時(shí)機(jī)，增進(jìn)了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系，把同事之間的關(guān)系看得也很淡，其實(shí)不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調(diào)動(dòng)和能力的培養(yǎng)。所以，我總是以誠(chéng)相待，利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)、交流。因此，和大家相處得也很愉快。
近三個(gè)月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深?yuàn)W，它不只是一項(xiàng)工作，更是一門藝術(shù)。因此，在以后的工作中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。
酒店工作心得體會(huì)7
2年前的一次機(jī)會(huì)讓我與xx結(jié)緣，國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在，回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯，用大廈的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天�！�
20xx年7月6日，我正式來到xx，成為其中的一份子。
第一個(gè)工作崗位：房務(wù)部。我身為一個(gè)小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強(qiáng)度，高密度，高品質(zhì)的對(duì)待每個(gè)房間，每個(gè)角落，每個(gè)細(xì)節(jié)。對(duì)待每個(gè)房間比對(duì)待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾：給您一個(gè)綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是xx服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個(gè)工作崗位：娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對(duì)待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問題，并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于xx是國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員，各種大碗。剛開始時(shí)，我會(huì)稱呼熟客夢(mèng)的職業(yè)，如：周記者，唐醫(yī)生，楊校長(zhǎng)等�？捎涍^一段時(shí)間后，我觀察到顧客反應(yīng)一般，且略有難色�；叵肫鹞以赾ctv春晚晚會(huì)工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜歡太多關(guān)注�；蛟S來娛樂部游泳，是他們最自在，最放松的時(shí)刻，卻因?yàn)槲业囊痪洳磺‘?dāng)?shù)?熱情問候打破了，面露難色也是可以理解的。自此，我改變的稱呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，雖然簡(jiǎn)單了，可換來客人的舒心。與此同時(shí)，我也更深刻體會(huì)到xx“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為大廈服務(wù)員對(duì)大廈服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個(gè)工作崗位：宴會(huì)廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會(huì)廳輪崗。這里又是一個(gè)嶄新的平臺(tái)。從上班開始，忙碌的工作就開始了。翻臺(tái)，擺場(chǎng)，備茶水，備家具等等。每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時(shí)候，細(xì)致到每一個(gè)玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會(huì)立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實(shí)習(xí)生一起干活，我時(shí)刻感受到他們對(duì)工作的熱情，對(duì)生活的熱愛，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與xx一起走過了2年多的日子，我在這里得到了成長(zhǎng)，收獲了信念。并時(shí)刻提醒著我作為一名xx的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作心得體會(huì)8
管理者是酒店的總調(diào)度師”、“管理者是酒店的掌舵人”這些評(píng)價(jià)是經(jīng)常聽到的，而筆者把管理者比做醫(yī)生。筆者認(rèn)為酒店就像人，由各個(gè)器官組成，只有各個(gè)器官運(yùn)行正常時(shí)，人才能正常地活動(dòng)。一旦某個(gè)器官發(fā)生病變，人就需要就醫(yī)。酒店也是如此。如果想讓一個(gè)酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理者就要充當(dāng)醫(yī)生的職責(zé)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給員工打一針，刺激一下員工，使他們隨時(shí)都在一種積極的狀態(tài)下工作。比如在酒店就餐高峰期，前廳的員工會(huì)很忙，這時(shí)管理者就應(yīng)該放下架子，加入到員工中，幫助員工收拾餐具或者引領(lǐng)客人。管理者的“舉手之勞”會(huì)使員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，“領(lǐng)導(dǎo)都這樣做了，我們還抱怨什么呢。”這是員工普遍的反映。但這并不是說管理者做任何事情都要親歷親為，因?yàn)槿绻芾碚呤率掠H歷親為會(huì)讓員工產(chǎn)生不被信任的感覺。
培養(yǎng)fans
酒店顧客盈門就是生意好?其實(shí)不然，如果所有的客人都是新客人，酒店當(dāng)天的生意再好也不是真的好，因?yàn)檫@些新客人都是一些“不穩(wěn)定因素”，他們今天在這里吃飯，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以覺得一個(gè)真正成功的酒店在客源上應(yīng)該是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到這一點(diǎn)酒店才會(huì)真的生意興隆、顧客盈門。這就像娛樂圈里明星和fans(粉絲)的關(guān)系，只有支持自己的fans多了，明星才會(huì)有人氣。所以，在培訓(xùn)員工時(shí)讓員工記住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等節(jié)目的特色，盡可能多地獲取顧客資料，保證酒店2/3的固定客源。
管理者要學(xué)會(huì)做“橋梁”
以前講顧客是上帝，現(xiàn)在提倡以人為本，員工和顧客一樣都是上帝。我覺得酒店應(yīng)該有四個(gè)上帝：?jiǎn)T工、客人、政府職能部門和供應(yīng)商，四者缺一不可。所以，管理者要學(xué)會(huì)做“橋梁”，擔(dān)負(fù)起酒店和上帝之間溝通的重任。酒店要想生存，和工商、稅務(wù)等政府職能部門打交道就不可避免，如果不和這些“左鄰右舍”處好關(guān)系，酒店就很難生意興隆，甚至?xí)菇?jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為此，酒店常利用節(jié)假日等重要節(jié)日拜訪他們，一方面加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，另一方面也為酒店擴(kuò)大了客源;很多酒店把供應(yīng)商放在可有可無的位置，覺得酒店是買家，供應(yīng)商要想和酒店合作必須先“討好”酒店。其實(shí)在某些方面，供應(yīng)商決定著酒店的生存和發(fā)展。因?yàn)楣⿷?yīng)商提供原料的好壞直接影響著酒店菜品的質(zhì)量。正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，所以經(jīng)常把供應(yīng)商的員工請(qǐng)到酒店里聚餐，這不僅讓供應(yīng)商感覺到很有面子，還加強(qiáng)了與供應(yīng)商間的私人感情。此外，酒店即使遇到資金緊張的情況也會(huì)按時(shí)支付供應(yīng)商的貨款。人都是有感情的，這樣供應(yīng)商才會(huì)全心全意地為酒店著想，提供優(yōu)質(zhì)的原材料。
水的標(biāo)準(zhǔn)
水具有很大的包容性，不管是方形、長(zhǎng)形、三角形還是不規(guī)則圖形的石塊，水都能以極大的胸懷包容它們，并把它們變得光潔可人。酒店的員工就像水中的石頭，性格各異。管理者要想把這些性格各異的員工融合在一個(gè)大集體中，就要有水的胸懷和韌性，把自己當(dāng)作次體，在與員工、客人發(fā)生摩擦?xí)r必須先適應(yīng)員工，先適應(yīng)客人，學(xué)會(huì)退讓，用最大的包容，以柔克剛與其融為一體，消除摩擦。
物質(zhì)和精神雙重肯定
任何人都希望自己的工作得到別人的認(rèn)可和肯定，這樣才能保持積極向上的工作態(tài)度。酒店更是如此，只有讓員工看到未來，看到自己發(fā)展的潛力，他們才會(huì)安心在這里工作。所以在工作中，管理者要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和潛力，并且要經(jīng)常給予表?yè)P(yáng)，讓每個(gè)員工知道“自己是最棒的，最好的”。對(duì)于批評(píng)，實(shí)行“密令制”。每個(gè)月發(fā)工資時(shí)，財(cái)務(wù)會(huì)把每位員工的工資密封在工資袋里，并附一封主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人當(dāng)月工作的評(píng)價(jià)。一般，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的評(píng)價(jià)要先交酒店經(jīng)理審查。這樣做既保全了員工的面子，還有利于員工改正不足，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
學(xué)無止境，當(dāng)好酒店管理者
酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)工作要靠人來完成。我經(jīng)常說：“一線服務(wù)靠的是員工的即席表現(xiàn)�！背霈F(xiàn)問題，最大的責(zé)任在管理者，從領(lǐng)班到總經(jīng)理都不同程度的承擔(dān)著責(zé)任。面對(duì)責(zé)任，酒店的管理者責(zé)無旁貸。如何當(dāng)好酒店的管理者?我談幾點(diǎn)看法：
一、 態(tài)度影響結(jié)果
有人說：態(tài)度決定一切。這一點(diǎn)我沒有異議，但是我認(rèn)為態(tài)度的好壞直接影響做事的結(jié)果。領(lǐng)班是一個(gè)基層的管理崗位，正常情況下，酒店的管理者都是從領(lǐng)班級(jí)起步。有些人在抱怨我做了那么久領(lǐng)班仍然沒有提升呢?為什么別人就可以脫穎而出呢?原因很簡(jiǎn)單：態(tài)度不一樣。
這是工作的態(tài)度、敬業(yè)的態(tài)度。我觸動(dòng)最深的一次干部任命：十來年前剛參加工作有一段時(shí)間，當(dāng)時(shí)在做門童經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班在一起喝酒閑聊，不慎愜意。也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨，基本上我一笑而過。然而在一次任命中，出乎意料的一個(gè)PA領(lǐng)班成為主管。這時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)他從來沒有和我們?cè)谝黄疬^，對(duì)他印象最深的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。
我也在不斷的去了解他，得到的評(píng)價(jià)是：工作細(xì)心、敬業(yè)愛崗。現(xiàn)在想想，確實(shí)應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行提拔，就憑他工作的態(tài)度。這種態(tài)度不是一時(shí)的，無論你做到什么職位都要貫穿始終。
二、 修煉個(gè)人專業(yè)
“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。酒店的管理者要把酒店的專業(yè)知識(shí)學(xué)精、學(xué)透。每一級(jí)管理者都帶領(lǐng)的有員工，所以我們要為員工負(fù)責(zé)。曾經(jīng)在一次宴請(qǐng)中，和幾位酒店的總經(jīng)理在一起溝通。席間專門講到了：敬業(yè)與專業(yè)的問題。兩者都很重要，敬業(yè)是做好事的前提，專業(yè)是做好事的基礎(chǔ)。其中，談到了廚師靠的是自身的廚藝才能做成美味佳肴，但是如果只有敬業(yè)，專業(yè)技能不過關(guān)，整個(gè)接待就做不好。
做哪一級(jí)的管理者都要把相關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。這是一種積累，通過這些積累來修煉自身的專業(yè)。提升個(gè)人的專業(yè)能力，不管是對(duì)員工負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。投資人將企業(yè)托付給我們，用的就是我們的敬業(yè)與專業(yè)，一個(gè)企業(yè)或許涵蓋了投資人畢生的心血，所以管理者敬業(yè)與專業(yè)必不可少。
三、 學(xué)會(huì)總結(jié)得失
酒店的發(fā)展步伐是迅速的，古語(yǔ)講“逆水行舟，不進(jìn)則退”，我們要學(xué)會(huì)在日常工作中去進(jìn)行總結(jié)提煉，否則勢(shì)必跟不上發(fā)展的步伐。講一個(gè)大家都熟知的公式：100-1=0。這一公式最早是監(jiān)獄看守的紀(jì)律，后來被引入服務(wù)行業(yè)與品牌營(yíng)銷中去。體現(xiàn)的是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)過程中有一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，那么此次客人的接待是失敗的.，前期做的工作會(huì)因?yàn)檫@一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人提出了疑問：客人不滿意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，并對(duì)此酒店印象定位，他會(huì)告知他身邊的朋友，因此客人的不滿并非是在他離店時(shí)結(jié)束，一個(gè)新的公式又誕生了100-1≤0。這不僅僅是增加了一個(gè)符號(hào)而已，而是多少服務(wù)行業(yè)的專家總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。管理者要學(xué)會(huì)總結(jié)，我們每天會(huì)做很多事，有沒有在做完事后進(jìn)行總結(jié)，這一點(diǎn)很重要�？偨Y(jié)能夠讓你獲得經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)能夠讓你做的更好。
四、 注重培養(yǎng)下屬
判斷酒店管理者是否優(yōu)秀，并不是看你個(gè)人的能力有多強(qiáng)，而是看你團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力有多大。工作的完成靠的是團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，因此培養(yǎng)下屬也是管理者的責(zé)任之一。
培養(yǎng)下屬是因人而異，方式多樣的。一成不變的培訓(xùn)就是在復(fù)制，效果不好。管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長(zhǎng)，幫助他去放大。我聽到過這樣的抱怨：我在這一職位上做的時(shí)間不短了，為什么還沒有得到提升?是不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我有意見，是不是種種的猜測(cè)隨之而來。其實(shí)，最主要的是要反思自己對(duì)下屬的培養(yǎng)。如果很多事都要靠你親自去盯、親自布置那么下屬永遠(yuǎn)就得不到鍛煉，你每天現(xiàn)在事務(wù)堆中無法自拔，領(lǐng)導(dǎo)怎么能夠去提拔你呢?注重對(duì)下屬的培養(yǎng)我認(rèn)為有兩大益處：1、提高員工的工作能力，妥善處理遇到的問題。2、完善人才梯隊(duì)，有利于個(gè)人的職場(chǎng)發(fā)展。因此，管理者注重培養(yǎng)下屬無論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)。
五、 在學(xué)習(xí)中進(jìn)步
酒店管理是一門學(xué)問：管理是其中的一項(xiàng)，經(jīng)營(yíng)也是其中的一項(xiàng)。不同的職位側(cè)重點(diǎn)不同，領(lǐng)班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部門經(jīng)理以上不僅要考慮管理還要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者的職位越高，所承擔(dān)的責(zé)任越大。只有不斷的去學(xué)習(xí)，多聽、多看、多總結(jié)。我不贊成這樣的想法：反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠，等我當(dāng)上了我在學(xué)也不晚。這種心態(tài)是錯(cuò)誤的，你的職位可以不到，但是你的學(xué)習(xí)力不能降低，沒有人規(guī)定知識(shí)必須與職位相匹配。
酒店工作心得體會(huì)9
x年前的一次機(jī)會(huì)讓我與xx結(jié)緣，國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在，回顧我在xx度過的這x年多的服務(wù)工作生涯，用xx的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天�！�
20xx年x月x日，我正式來到xx，成為其中的一份子。
第一個(gè)工作崗位：房務(wù)部。我身為一個(gè)小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵……一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強(qiáng)度，高密度，高品質(zhì)的對(duì)待每個(gè)房間，每個(gè)角落，每個(gè)細(xì)節(jié)。對(duì)待每個(gè)房間比對(duì)待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了xx的承諾：給您一個(gè)綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是xx服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個(gè)工作崗位：娛樂部。這是我所應(yīng)聘的.服務(wù)員職位，也是我為之付出x年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對(duì)待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問題，并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在20xx年年底獲得xx給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于xx是國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員，各種大碗。剛開始時(shí)，我會(huì)稱呼熟客夢(mèng)的職業(yè)，如：x記者，x醫(yī)生，x校長(zhǎng)等�？捎涍^一段時(shí)間后，我觀察到顧客反應(yīng)一般，且略有難色。回想起我xx工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜歡太多關(guān)注�；蛟S來娛樂部游泳，是他們最自在，最放松的時(shí)刻，卻因?yàn)槲业囊痪洳磺‘?dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏耍媛峨y色也是可以理解的。自此，我改變的稱呼方式，如：x先生，x先生，x小姐等，雖然簡(jiǎn)單了，可換來客人的舒心。與此同時(shí)，我也更深刻體會(huì)到xx“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為xx服務(wù)員對(duì)xx服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個(gè)工作崗位：宴會(huì)廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會(huì)廳輪崗。這里又是一個(gè)嶄新的平臺(tái)。從上班開始，忙碌的工作就開始了。翻臺(tái)，擺場(chǎng)，備茶水，備家具…...每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時(shí)候，細(xì)致到每一個(gè)玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會(huì)立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實(shí)習(xí)生一起干活，我時(shí)刻感受到他們對(duì)工作的熱情，對(duì)生活的熱愛，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與xx一起走過了x年多的日子，我在這里得到了成長(zhǎng)，收獲了信念。并時(shí)刻提醒著我作為一名xx的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作心得體會(huì)10
以前我總想著自己把工作做到極致，堅(jiān)持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我是這么做了，我是很努力，可是結(jié)果我錯(cuò)了，我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn)，認(rèn)為我特殊，我或多或少受到了些排斥，因?yàn)槲业摹俺霰姟�。在最后的一段時(shí)間，與領(lǐng)班的交談中，領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我，可是經(jīng)理說你太出眾，反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽，我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對(duì)的，可是我的做法卻存在問題，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn)，怎么做才是正確的，以后自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的！等我開始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，有一個(gè)人跟我剛來時(shí)很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí)，我知道我需要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時(shí)一樣。于是我想，每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人，只要他不放棄自己，團(tuán)隊(duì)不放棄他，他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義，team work的思想會(huì)慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來的嗎？我感謝我的團(tuán)隊(duì)，我感謝我自己，假如說一年的實(shí)習(xí)，讓我只學(xué)會(huì)了team work，這也就足夠了。
關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問題，當(dāng)然這個(gè)問題的答案沒有那么容易就能自考出來的，直到現(xiàn)在我還在思考。我想這又是一個(gè)選擇題，不是單純的選擇：A。夢(mèng)想 B�，F(xiàn)實(shí)的問題，我認(rèn)為是要我選擇夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)在我的一生中所占的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的時(shí)期，不同的環(huán)境，這個(gè)比例都是會(huì)改變的，只要有所改變，就要有所思考。就像在理性與感性之間，不同時(shí)間與環(huán)境之中，我會(huì)做出不同的選擇。有時(shí)我會(huì)選錯(cuò)，可得到的教訓(xùn)往往會(huì)成為我下次選擇的參考，這也是一種財(cái)富吧！我自學(xué)中國(guó)古代哲學(xué)，利用中庸、大學(xué)、道、幫我找答案，中國(guó)“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時(shí)代的發(fā)展，這個(gè)先不說。在個(gè)人修養(yǎng)中，我也開始向這方面靠攏，我想關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，我在找其中的平衡，這是中庸;關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學(xué);關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，我在找保持平衡的方法，這是道。在實(shí)行的的時(shí)候，儒家的仁義禮智又會(huì)起到很大的作用。其實(shí)在做好的服務(wù)中，中國(guó)的哲學(xué)也會(huì)融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實(shí)習(xí)的額外收獲吧！我要感謝我建議我涉獵中國(guó)古哲學(xué)的大舅，感謝我的經(jīng)理，感謝我在國(guó)家圖書館的時(shí)光。
我想開始與結(jié)束的話題，說得有些牽強(qiáng)。什么是真正意義的開始，什么又是真正意義的結(jié)束呢？是從到酒店的`那天開始，走的那天結(jié)束？我想這未必太簡(jiǎn)單了一點(diǎn)。一年中會(huì)經(jīng)歷很多開始，開始菜臺(tái)工作、開始吧臺(tái)工作、開始送餐工作、開始負(fù)責(zé)人工作，之所有的開始都伴隨著結(jié)束。說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對(duì)的開始，沒有絕對(duì)的結(jié)束，這就是關(guān)于開始與結(jié)束的話題牽強(qiáng)的原因吧。開始，我是新員工，慢慢的我是老員工，再后來我是負(fù)責(zé)人，早后來我走了。要說開始與結(jié)束，這便是我最簡(jiǎn)單的開始與結(jié)束。我的實(shí)習(xí)之旅是結(jié)束了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實(shí)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對(duì)酒店的很多理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血結(jié)束，還有比這個(gè)更好的旅程嗎？
最后，把我實(shí)習(xí)的所有總結(jié)成一句話：一開始我就愛上了酒店文化，現(xiàn)在我依然愛，并且愛得更深沉！
酒店工作心得體會(huì)11
督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工各盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。在酒店行業(yè)中，我們知道，權(quán)力與職責(zé)是從上向下層層傳遞的，權(quán)力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動(dòng)的權(quán)威與能力。職責(zé)指的是，一個(gè)人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)，做為督導(dǎo)，你的成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。你工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。當(dāng)你開始監(jiān)督別人的工作，你就已經(jīng)逾越了一條與普通員工之間的分界線你邁到了管理的一方。在任何工作場(chǎng)所中，都存在兩種立場(chǎng)，即普通員工的立場(chǎng)和管理方的立場(chǎng)。他們之間的界限非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導(dǎo)以后，你就肩負(fù)著管理者的責(zé)任，因此，只有堅(jiān)持管理者的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。
作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你必須對(duì)業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把你置于一種承上啟下的地位。對(duì)你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入和晉升。對(duì)業(yè)主和你的上級(jí)而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。許多新上任的督導(dǎo)是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起抱怨過酒店，一起策劃如何少干點(diǎn)活�，F(xiàn)在你發(fā)覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間，站到了原來的自己的對(duì)面。也許你現(xiàn)在要執(zhí)行的政策正是你以前所抱怨過的，也許你不得不懲罰犯了錯(cuò)誤的你的最好的朋友�？邕^界線以后，你感到很孤獨(dú)，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場(chǎng)上去的誘惑是巨大的。
這就是所謂的“回飛棒式管理”又回到舊的起點(diǎn)，但這是行不通的。你必須堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)；你必須負(fù)起責(zé)任，在這上面是不允許妥協(xié)的。你可以同情你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必須是從管理方的立場(chǎng)出發(fā)的。這才是你的上級(jí)所期望的，也是你的員工所期望的。根據(jù)“惡性管理”思想，如果你試圖以員工的立場(chǎng)進(jìn)行管理，他們就會(huì)不斷利用你。他們確實(shí)需要你的管理�！皭盒怨芾怼钡乃枷牒诵氖侨诵员緪�。但是大家要知道，酒店業(yè)中有這樣一種說法：“作為一名督導(dǎo)，只要你照管好員工，員工就會(huì)照管好顧客，而利潤(rùn)就不用你操心了�！币胱寙T工全心全意地為顧客服務(wù)，做為督導(dǎo)者的你的首要任務(wù)就是全心全意為你的員工服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客人的方式中。如果你能以你希望他們對(duì)待顧客的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值的公司通常擁有較高的利潤(rùn)率和顧客滿意率。
做為督導(dǎo)，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：計(jì)劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評(píng)估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據(jù)特定情況的要求對(duì)行動(dòng)和決策做出適當(dāng)調(diào)整的能力。這種靈活的管理風(fēng)格既需要理論也需要經(jīng)驗(yàn)和才干。這種能力無法傳授，只能在實(shí)際工作中培養(yǎng)。成功的經(jīng)理人總是根據(jù)情況的需要、員工特點(diǎn)，將科學(xué)管理理論、人際關(guān)系理論和參與式管理理論的原則揉合起來，形成一種新的風(fēng)格，被稱為人本式管理。要想成功，作為一名督導(dǎo)，需要具備三種技能：實(shí)際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。
首先說實(shí)際操作能力，做為督導(dǎo)，你所需要的實(shí)際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能�；蛟S你不如你的員工熟練，但是，你必須了解這些工作的內(nèi)容，并大體知道如何完成該項(xiàng)工作。這些知識(shí)對(duì)于挑選和培訓(xùn)員工、計(jì)劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對(duì)都是必須的。尤其重要的是，你的實(shí)際操作技能可以提高你在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道你也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們更容易接受你、尊敬你。
對(duì)于人際關(guān)系技能，做為督導(dǎo)的'你，應(yīng)該深知督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道。做到這一點(diǎn)不是朝夕之功，但你可以從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)。最重要的是你對(duì)為你工作的員工的態(tài)度。做為督導(dǎo)，你必須首先從理性和感性上認(rèn)識(shí)到他們都是活生生的人，否則，他們不會(huì)讓你成功。你需要與員工建立起一種個(gè)人對(duì)個(gè)人的關(guān)系。用名字稱呼他們，把他們作為平等的人來了解。如果你的行為不止是像個(gè)老板，同時(shí)也富有人情味的話，你的員工將更愿意聽從你的指令，把工作做的更好。
人際關(guān)系技能的第二個(gè)組成部分是敏銳的感覺即感受每個(gè)人的需要、感情、價(jià)值觀和人性特點(diǎn)的能力，它能使你找到最能發(fā)掘每個(gè)人潛力的方法。即平時(shí)所說的人員管理思維切入點(diǎn)。要管好一名員工，做為督導(dǎo)者的你，首先要了解這名員工的思維習(xí)慣、個(gè)****好等內(nèi)容，然后，在這些內(nèi)容中找到對(duì)該員工進(jìn)行管理的切入點(diǎn)。這樣你的指令才能在該員工身上得到體現(xiàn)和完成。人際關(guān)系技能的第三個(gè)組成部分是自我意識(shí)。你要了解你在員工眼中的形象，如果你意識(shí)到自己的習(xí)慣和他們的反應(yīng)你就可以改變自己糾正他們方式，在指出錯(cuò)誤的同時(shí)，也要表?yè)P(yáng)他們做的好的地方。你還要了解自己的感受、需求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)，及它們對(duì)你與員工打交道的方式的影響。人際關(guān)系技能要在實(shí)踐中培養(yǎng)。
你必須努力把員工看作獨(dú)特的個(gè)體，加強(qiáng)你對(duì)自己和別人的認(rèn)知；找出引起問題的個(gè)人品質(zhì)與言行；并找到解決這些問題的方法。這是一個(gè)持久的挑戰(zhàn)，因?yàn)闆]有兩個(gè)人的情況完全一樣。人際關(guān)系技能的最終目的是要?jiǎng)?chuàng)造一種使你的員工感到安全、自在、能對(duì)你開誠(chéng)布公、愿意為你努力工作的工作氛圍。宏觀管理技能指的是把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。這種能力在工作中不可或缺。在一個(gè)所有人都干著同種工作的部門里，很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的復(fù)雜化，對(duì)宏觀管理技能的需要也會(huì)增加。做為督導(dǎo)，如果你不能宏觀的看待整個(gè)局勢(shì)，不能指揮員工，把他們安排到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，也是從普通員工崗位上提升起來的督導(dǎo)愛犯的錯(cuò)誤。只有當(dāng)你能宏觀的看待形勢(shì)，操縱全局，你才能真正地站到管理方這邊來。
作為一名督導(dǎo)，還需要一些個(gè)人素質(zhì)和技能。除了管理別人，還必須能夠管理自己。這種技能可以通過增強(qiáng)意識(shí)及加強(qiáng)實(shí)踐來培養(yǎng)。自我管理要求，作為一名督導(dǎo)，不論面對(duì)的是什么，你必須做到最好把最好的一步邁出去；展現(xiàn)你最優(yōu)秀的一面，永遠(yuǎn)不亂陣腳。如果連自己都把握不好，那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控能力，即使你對(duì)自己上級(jí)的決策或者行為持有不同意見，也要表示支持。自我管理還意味著要積極的思維。按照曼茨的說法，思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思考者，總是著眼于如何建設(shè)性的處理當(dāng)前的問題；消極型思考者總是把目光集中到問題的難點(diǎn)上，總想退縮。作為一名督導(dǎo)，你應(yīng)該努力學(xué)習(xí)做一名積極型思考者，如果自己犯了錯(cuò)誤，不要自怨自艾，你所應(yīng)該做的就是從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)，要知道，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)誤。內(nèi)疚和焦慮只會(huì)消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。
作為一名督導(dǎo)，要努力控制自己的情緒，因?yàn)槟愕那榫w會(huì)影響你的員工，這種情緒甚至可以蔓延到整個(gè)部門。要知道，員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態(tài)度的上司。你必須樹立一個(gè)強(qiáng)有力的、良好的自我形象。你不僅負(fù)有對(duì)他人的義務(wù)，同時(shí)也負(fù)有對(duì)自己的義務(wù)。你需要清楚地了解自己，包括自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)；樹立你在工作中的個(gè)人目標(biāo)和價(jià)值觀；了解自己的立場(chǎng)和以后的方向。除了相信你自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以外，你也要相信只要給員工以合理的機(jī)會(huì)，他們就會(huì)有更出色的表現(xiàn)。另一種非常有用的個(gè)人素質(zhì)是靈活性與創(chuàng)造性。一個(gè)缺乏靈活性的人是不可能在酒店業(yè)干下去的。因?yàn)樗麄儾荒軐?duì)不斷變化的形勢(shì)和問題做出有效的反應(yīng)；不能在特定的情況下運(yùn)用相應(yīng)的理論；不能在沒有現(xiàn)成答案的情況下創(chuàng)造性的思考。做為督導(dǎo)，你必須對(duì)行業(yè)中的變化及時(shí)做出反應(yīng)，要知道，昨天的方法不能解決今天的問題。最后，作為一名督導(dǎo)要求有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。
如果作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你感覺做的非常累，那你需要反復(fù)權(quán)衡，考慮清楚，再?zèng)Q定到底要不要做酒店經(jīng)理人。首先，要問自己，這真是你要做的嗎？做一名酒店經(jīng)理人確實(shí)能夠提供你想在工作中找到的責(zé)任、挑戰(zhàn)和自我實(shí)現(xiàn)嗎？其次，要問自己，代價(jià)是什么？你也許比普通員工掙錢少?zèng)]有小費(fèi)、加班費(fèi)。工作時(shí)間長(zhǎng)，可能在別人玩的時(shí)候你仍然需要工作。責(zé)任沒有止境，很容易有挫敗感，你好像處在所有麻煩的中心。你整天與人打交道，但你干的是一份孤獨(dú)的工作。最后要問自己，這份工作值得付出這么多嗎？工作本身令你感到滿意和充實(shí)嗎？作為一名專業(yè)人士又作為一名普通人，你能得到學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)嗎？這條路是你要走的嗎？你是否有強(qiáng)烈的愿望想做一名經(jīng)理人，從而愿意付出這樣的代價(jià)？如果對(duì)以上問題你的回答是肯定的，那就準(zhǔn)備付出吧！心甘情愿、無怨無悔、義無反顧，認(rèn)真地做一名酒店業(yè)的督導(dǎo)！
酒店工作心得體會(huì)12
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)酒店銷售的一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開開酒店給我所帶來的栽培，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店銷售的工作還算是比較簡(jiǎn)單，在加上工作時(shí)長(zhǎng)也不算長(zhǎng)，平時(shí)的工作也不累，在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
我們銷售人員每個(gè)都是在直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
銷售部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，令客人滿意
平時(shí)在工作上由于忙綠是很有可能會(huì)出現(xiàn)一定的慌亂、錯(cuò)誤，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店工作心得體會(huì)13
在酒店里上班已經(jīng)xx天了，真是有太多太多的感受，一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺(tái)拿東西時(shí)，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò)，有時(shí)一忙起來，服務(wù)員還會(huì)忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會(huì)拒絕付款。
這其實(shí)還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰(shuí)不認(rèn)識(shí)我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認(rèn)識(shí)你，我去的'飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如�。�！
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了xx的xx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長(zhǎng)，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對(duì)他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請(qǐng)客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時(shí)都自帶，要是公家拿錢，他就專門點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。
呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比xx都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小x里的xx領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過xx不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客，如今我也體驗(yàn)到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員，是多么累，多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對(duì)你大吼大叫時(shí)，就算是顧客的不對(duì)，你也要以笑容去面對(duì)。這對(duì)于我來說真是一種挑戰(zhàn)……
酒店工作心得體會(huì)14
在人們的常規(guī)印象里，對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。
本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時(shí)具備的酒店，在日常經(jīng)營(yíng)中，酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。
酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價(jià)值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進(jìn)性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動(dòng)。恒大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的`支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。
在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，對(duì)于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，我得出一些拙見。
首先，酒店必須保證你所提供給消費(fèi)者的服務(wù)是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡(jiǎn)單點(diǎn)說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識(shí)形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量（如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量）、軟件質(zhì)量（對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)者素質(zhì)，還有職業(yè)道德精神等）、環(huán)境質(zhì)量（酒店中的自然和人文環(huán)境）和感知質(zhì)量（客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個(gè)基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯(cuò)，但是在最后一個(gè)感知質(zhì)量上面，的確有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹立正確的態(tài)度，也對(duì)服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。
其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場(chǎng)部門可以加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研內(nèi)容’調(diào)研程度，摸準(zhǔn)顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的適應(yīng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制的建立效果可能會(huì)事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對(duì)酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點(diǎn)但并不代表不重要，是要保持對(duì)外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。
最后，酒店在經(jīng)營(yíng)過程中難免會(huì)遇到一些問題，要求經(jīng)營(yíng)管理者運(yùn)用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)PDCA。簡(jiǎn)單講就是計(jì)劃分析找原因，嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容，檢查實(shí)施效果，鞏固措施進(jìn)行或繼續(xù)解決。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法對(duì)尋求解決酒店問題很有幫助。
酒店工作心得體會(huì)15
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的 只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。 在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ) 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的.宗旨，爭(zhēng) 取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事 情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù) 面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫 助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見， 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行， 提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹 們，為了我們的明天而努力吧！
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