優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)13篇
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，心得體會(huì)是很好的記錄方式，這樣有利于我們不斷提升自我。你想好怎么寫心得體會(huì)了嗎？下面是小編整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇1
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，在提供大同小異的各類業(yè)務(wù)的同時(shí)一并提供著日益多元化的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量也成為考核一家銀行是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必將成為一家銀行屹立不倒的重要砝碼。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的.宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，它是顧客直接了解銀行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡接受我們的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)平凡而需要用心堅(jiān)持。既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，柜面服務(wù)看似簡(jiǎn)單而平凡，但能否真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，也不是平凡而簡(jiǎn)單的工作。什么叫不簡(jiǎn)單？簡(jiǎn)單的事情堅(jiān)持做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫不平凡？平凡的事情堅(jiān)持做下去，就是不平凡。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，用心的事情堅(jiān)持做。熱心、細(xì)心、耐心、專心，有愛(ài)心，用“五星級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，服務(wù)水平才能真正提高，真正走入客戶的內(nèi)心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇2
隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)的順利開(kāi)展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報(bào)恩的心態(tài)去對(duì)待每一位病人。把制度承諾從墻上請(qǐng)下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中走出來(lái)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展更利于加強(qiáng)護(hù)士對(duì)待患者的責(zé)任心。
同時(shí)，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在門好進(jìn)，臉好看，話好聽(tīng)這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的`，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上護(hù)理人員雖然會(huì)有很長(zhǎng)一段路要走，而且將會(huì)充滿艱辛和汗水，但我相信，我們會(huì)走得越來(lái)越好！
曾經(jīng)有人這樣比喻，他說(shuō)與人相處，最大的距離莫過(guò)于近在咫尺卻猶如天涯！，這是一種心的距離。的確，授人坦誠(chéng)、待人真誠(chéng)是每個(gè)人心中成功的處事之道。作為護(hù)士，更是希望真正走進(jìn)患者內(nèi)心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來(lái)護(hù)患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)相識(shí)容易，相處難的尷尬局面。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的啟動(dòng)，不僅標(biāo)志著我院護(hù)理工作進(jìn)入新的里程，同時(shí)，護(hù)患相處也會(huì)從這一天起真正徹底打開(kāi)了心門，相識(shí)容易，相處難不再是我們的尷尬。
譬如，患者一入院，責(zé)任護(hù)士熱心地將他領(lǐng)進(jìn)病房開(kāi)始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來(lái)，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。清晨，病床前護(hù)士一聲輕柔地問(wèn)候昨晚睡得好嗎？今天看起來(lái)氣色不錯(cuò)！如此親人般的關(guān)切帶給患者們?cè)鯓拥母袆?dòng)！輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合等注意事項(xiàng)一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見(jiàn)了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動(dòng)容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
作為護(hù)士，最動(dòng)聽(tīng)的是患者或家屬真誠(chéng)的謝謝。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)使得這一切真正實(shí)現(xiàn)。我們常感慨護(hù)患之間心的距離有多遠(yuǎn)？護(hù)士真誠(chéng)地付出是開(kāi)啟患者心門的密碼！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇3
于細(xì)微處見(jiàn)真情――記百大食品部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“愛(ài)護(hù)信譽(yù)要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣重要，對(duì)待顧客要像對(duì)待自己的親人一樣暖和”，這是我們大樓員工天天早晨都要大聲宣讀的誓言，是我們時(shí)刻銘記在心中的口號(hào)和信念，但是，具體該如何做?怎樣才算體現(xiàn)出了“重要”和“暖和”呢?這是我們每位處于基層不同崗位的員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。
伴隨著每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來(lái)第一批顧客，這里有顧客日常生活最需要的商品，有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水，也有供顧客細(xì)心選購(gòu)的精美禮品，這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著，她們天天做著應(yīng)該做的事情，在平凡的崗位上重復(fù)著簡(jiǎn)單的工作，這就是服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有什么驚人的事跡，沒(méi)有值得贊頌的功德。然而，服務(wù)是什么?服務(wù)，對(duì)大樓員工來(lái)說(shuō)絕不應(yīng)停止于理念的熟悉，不停止于業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)對(duì)百大食品超市的員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)在面對(duì)顧客時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
在食品超市，為顧客提購(gòu)物籃，替顧客搬貨送貨是最常見(jiàn)的事，前幾天來(lái)了一對(duì)老年顧客，大概六十多歲的年紀(jì)，老太太走路顫微微的，老先生不時(shí)地伸出手?jǐn)v扶她，促銷員郭艷麗趕緊迎了上去，微笑詢問(wèn)老先生是否需要幫忙，他們說(shuō)要買方便面，要康師傅牌的不辣的方便面，恰巧這種面暫時(shí)缺貨，老先生著急了，說(shuō)在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃方便面了，明天他就要回來(lái)，買不到怎么行?疼孫之情流露無(wú)遺，郭艷麗心想，兩位老人不惜辛勞相互攙扶來(lái)給自己的孫孫買愛(ài)吃的東西，假如不能如愿，將會(huì)多么失望。
于是，就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面，根據(jù)平時(shí)觀察，今麥郎方便面在顧客中的'受歡迎程度不亞于康師傅，他們家的小孫子應(yīng)該會(huì)喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面，沒(méi)想到郭艷麗剛一開(kāi)口，老先生連連擺手，說(shuō)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子，是不是正規(guī)廠家的產(chǎn)品?有沒(méi)有生產(chǎn)日期?到底辣不辣?買錯(cuò)了怎么辦?郭艷麗一聽(tīng)是這樣的顧慮，就給老人講解起來(lái)，老人眼神不好，郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期，廠址，指給老先生看，老先生不理解什么是彈面，認(rèn)為彈面就不是方便面，艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便面，有一句廣告詞就是“彈的好，彈的妙，彈的味道呱呱叫”，老先生一下樂(lè)了，說(shuō)我孫子最愛(ài)吃味道又好又筋道的方便面了，和老太太一商量，竟把貨架上現(xiàn)有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買了。
這時(shí)，艷麗發(fā)現(xiàn)老太太好象很累的樣子，扶著柜臺(tái)不敢走動(dòng)，一問(wèn)才知，老太太的右腿不慎摔斷過(guò)一次，已經(jīng)臥床兩年了，才剛剛能走路，艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝，老先生在超市里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，原來(lái)他的一百塊錢還沒(méi)有買夠，又不知該買什么，郭艷麗就給他介紹了老人愛(ài)吃的無(wú)糖高纖消化餅等食品，就去收款臺(tái)幫忙裝袋了。不一會(huì)兒，郭艷麗看見(jiàn)老先生提了一大籃的東西過(guò)來(lái)了，有一只手中竟然還拎著一大桶食用油，后面跟著那位行動(dòng)不便的老太太�！澳銈冑I這么多東西能拿動(dòng)嗎?住的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn)?”細(xì)心的艷麗邊裝袋邊問(wèn)老人。
老人一聽(tīng)這樣問(wèn)，似乎頓時(shí)布滿了希望，興奮地說(shuō)：“你是不是能幫忙送送我們呀?我正發(fā)愁呢，我們家不遠(yuǎn)的，就在服裝公司里面�！逼G麗一聽(tīng)明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你們?nèi)ァ！币宦飞希G麗看到老先生的手又可以騰出來(lái)繼續(xù)攙扶自己的老伴，心里別提有多興奮了。老人走路慢，艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人，離百貨樓這么近，竟然有兩三年的時(shí)間沒(méi)有逛過(guò)百貨大樓了，老太太因?yàn)橥饶_不方便，老先生就不愿意把老伴一個(gè)人留在家里，快三年了，老伴的腿終于能走了，今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。
兩位老人回憶起身體堅(jiān)固的時(shí)候逛大樓的情形，不禁來(lái)了興致，繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓，毫不掩飾自己對(duì)大樓的深厚感情，說(shuō)沒(méi)想到，多少年了，大樓的服務(wù)仍然這么好，這么熱情周到，實(shí)在不輕易呀，啥時(shí)候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇4
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備,使我有幸聆聽(tīng)了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深化淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊認(rèn)識(shí)的工作、日常的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我,使我感慨頗深。
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段工夫慢慢地認(rèn)識(shí)了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)分覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)樸，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很認(rèn)識(shí)了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。
但慢慢發(fā)覺(jué)，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段工夫，有一位對(duì)我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來(lái)的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問(wèn)后明白她是想把錢存一個(gè)定期。
大娘很親熱，我便耐心地回答著她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)：“我這個(gè)錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝，她的身影慢慢地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ鳌Ｈ欢颐靼�，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)當(dāng)做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠(chéng)的微笑和最認(rèn)真的服務(wù)。
全國(guó)的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人挖空心事的對(duì)鏡訓(xùn)練，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，以至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑容，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。
有的時(shí)分換位思考一下，客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)分，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶然會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)分需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的.解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”。
所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人稱贊的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。 我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇5
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，也是現(xiàn)今銀行生存的根本，作為一個(gè)工作在網(wǎng)點(diǎn)一線的員工，面對(duì)各種各樣的.客戶，面臨各種形式的突發(fā)狀況，我們都用最真誠(chéng)的微笑，最專業(yè)的技能，最暖心的服務(wù)接待每一位客戶。
新的一周從忙碌的周一上午開(kāi)始，大家都在各自的崗位為客戶服務(wù)，突然，一個(gè)中年婦女急沖沖的跑進(jìn)大廳，茫然地看著滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經(jīng)理見(jiàn)狀，上前詢問(wèn)她有什么業(yè)務(wù)需要辦理，她神色焦急地說(shuō)“卡取不出來(lái)了，醫(yī)院等著要費(fèi)用呢！”大堂近路再次詢問(wèn)是本人嗎？她說(shuō)“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對(duì)，他作為不小心出了車禍了，怎么辦？醫(yī)院等著錢呢”大堂經(jīng)理一聽(tīng)這緊急情況，立刻向主管匯報(bào)情況，主管與該女士溝通，發(fā)現(xiàn)其丈夫已經(jīng)昏迷處于無(wú)意識(shí)的狀態(tài)，現(xiàn)又需要從該賬戶中取錢交醫(yī)療費(fèi)，密碼重置業(yè)務(wù)必須馬上辦理，于是立即安排兩個(gè)工作人員帶好相關(guān)資料去醫(yī)院進(jìn)行上門核實(shí)，經(jīng)過(guò)主治醫(yī)師、護(hù)士的見(jiàn)證下完成了核實(shí)工作，馬上這回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼重置業(yè)務(wù)辦理，解決了該女士的燃眉之急。
其實(shí)，這個(gè)故事也是我們建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小縮影。我們一線員工一直致力于提高客戶的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，為特殊人群開(kāi)辟綠色愛(ài)心通道，為特殊客戶提供上門服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、真誠(chéng)服務(wù)、心系客戶、熱心助人，堅(jiān)持用實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶回報(bào)社會(huì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇6
患者，可以說(shuō)是一個(gè)特殊的病人群體，他們?cè)诔惺苤|體上病痛折磨的同時(shí)，還有對(duì)死亡的恐懼和對(duì)生的渴望，大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動(dòng)易怒，尤其是那些臨終的病人，護(hù)理工作更是尤為重要，甚至是超過(guò)了對(duì)于病人的診治。關(guān)注患者情緒，做好心理護(hù)理，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，正是病人所需要的，也是護(hù)理人員努力的方向。
為了能夠給患者提供無(wú)縫隙護(hù)理，保證基礎(chǔ)護(hù)理的全面落實(shí)，我們進(jìn)行了大膽嘗試和創(chuàng)新，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)：
1 合理調(diào)配班次，根據(jù)患者的需求增設(shè)了早班，午班，晚班，以及基礎(chǔ)護(hù)理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎(chǔ)護(hù)理的.完成情況作為床頭交班的內(nèi)容。保證基礎(chǔ)護(hù)理工作的連續(xù)性。
2成立了由病室護(hù)士長(zhǎng)，高年資護(hù)士，護(hù)理骨干3名組成的科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立科室信息本和個(gè)人考核本，對(duì)工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調(diào)整，有關(guān)制度規(guī)定，護(hù)理人員存在的問(wèn)題和優(yōu)點(diǎn)等進(jìn)行記錄。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調(diào)整，屬于個(gè)人責(zé)任心問(wèn)題給予提醒。
3向患者公開(kāi)基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容，接受病人的監(jiān)督。
4 實(shí)施表格病痣，簡(jiǎn)化書寫內(nèi)容，將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人。
5組織落實(shí)各項(xiàng)工作制度，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度。
6設(shè)立床頭提示卡：為每一位患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估，根據(jù)級(jí)別采取相應(yīng)的護(hù)理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。
7由護(hù)理組長(zhǎng)（主管護(hù)師擔(dān)任）根據(jù)病情變化，每日更改護(hù)囑并監(jiān)督檢查下級(jí)護(hù)士根據(jù)護(hù)囑完成的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。有效的保證了基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量。
8根據(jù)護(hù)囑設(shè)立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強(qiáng)了護(hù)士工作的主動(dòng)性，也有效的預(yù)防了壓瘡的發(fā)生，同時(shí)也增進(jìn)護(hù)士工作的透明度，得到了患者的認(rèn)可。
總結(jié)
1提高了患者滿意度，臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)士的愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，更加和諧了護(hù)患關(guān)系。
2表格病志簡(jiǎn)化護(hù)理病志書寫形式，減少了護(hù)士書寫病志的時(shí)間。將時(shí)間還給了病人。
3對(duì)臥床的病人建立翻身卡，床旁記錄單，不論對(duì)患者家屬還是對(duì)護(hù)士起到監(jiān)督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。
4通過(guò)示范病房的建立，護(hù)理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動(dòng)高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以病人為中心，做好三貼近。在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，堅(jiān)持做好每一次入院介紹，每一項(xiàng)治療和護(hù)理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護(hù)理工作連續(xù)性，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，得到了患者和家屬的充分肯定。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇7
各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：
晚上好！
我來(lái)自****，今天演講的題目是：天使有愛(ài)沒(méi)有怨。
一襲飄然白衣，一頂別致燕帽，一個(gè)胸牌某某護(hù)士，這就是我們的形象，被人稱之為白衣天使。天使是傳說(shuō)中神仙的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對(duì)護(hù)士形象美和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)。姐妹們，當(dāng)拜金主義享樂(lè)主義的風(fēng)暴席卷而來(lái)的時(shí)候，當(dāng)有人譏笑我們地位低收入薄的時(shí)候，當(dāng)病人不理解我們的時(shí)候，你有過(guò)怨言嗎？我看到觀眾席上的護(hù)士姐妹都在搖頭，是的，沒(méi)有！因?yàn)槲覀兪翘焓梗覀冇械闹荒苁菬o(wú)盡的愛(ài)，愛(ài)病人愛(ài)自己愛(ài)這份平凡的工作。
我們做天使可不是在仙樂(lè)幻境中輕歌曼舞，也不是在轟轟烈烈中做英雄。你看：天天穿著一成不變的白大褂，在滿是血腥味大小便味消毒水味的病房里穿梭，聽(tīng)到的是痛苦的呻吟聲或急或衰的喘息聲和煩躁病人的謾罵聲，干的是沒(méi)完美了的吸痰導(dǎo)尿輸液換瓶。對(duì)，這就是我熱愛(ài)的工作。
永遠(yuǎn)忘不了我的第一個(gè)夜班,來(lái)了一位老年心衰患者。擺體位，吸氧氣，輸液，監(jiān)護(hù)，做完這些我剛要抬頭喘口氣的時(shí)候，病人一下拉住了我的手，他的表情痛苦的有些扭曲，一雙渾濁的眼睛里充滿了恐懼和無(wú)助，他望著我，仿佛在對(duì)我說(shuō)，護(hù)士，幫幫我。瞬時(shí)，我的心弦被撥動(dòng)了，一種為人之最原始的愛(ài)在我心中汩汩涌動(dòng)。我就那樣被他拉著一只手，一邊幫他維持著體位，一邊注視著監(jiān)護(hù)儀上變化。二十分鐘過(guò)去了，病人終于能平靜呼吸了。這時(shí)，我才發(fā)覺(jué)自己的腿已經(jīng)站的發(fā)酸了。長(zhǎng)噓一口氣，我體味到一種從未有過(guò)的成就感喜悅感，能為別人解除痛苦，原來(lái)是一件非常幸福的事情！突然，我覺(jué)的自己變成了天使，有一種想飛的感覺(jué)，但同時(shí)被一種使命感牢牢的.拴住。從此，我便愛(ài)上了這個(gè)職業(yè)。
當(dāng)無(wú)數(shù)人進(jìn)入甜美的夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，是誰(shuí)還穿梭在各個(gè)病房之間；當(dāng)人們舉家團(tuán)圓的歡慶時(shí)刻，是誰(shuí)還默默地忙碌在工作崗位上？當(dāng)可怕的病魔肆虐橫行時(shí)，又是誰(shuí)用瘦弱的身軀組成一道道鋼鐵長(zhǎng)城？是她們，是那些默默付出，無(wú)私奉獻(xiàn)的白衣天使！我自豪，我是她們中的一員！
比大地更廣闊的是海洋，比海洋更廣闊的是天空，比天空更廣闊的是心靈，作為一名護(hù)士，我們要擁有博大的胸懷，縱使受了委屈，我們的臉上依然是燦爛的微笑，我們知道：這微笑是陽(yáng)光，能減輕病人的疼痛；這微笑是雨露，能滋潤(rùn)患者的心靈；這微笑是翅膀，承載了千萬(wàn)個(gè)家庭健康平安的希望！
我是一名護(hù)士，打針、輸液、查房就這樣開(kāi)始了一天的生活。還記得有一次病房里住著一位老人，脾氣非常暴躁，每天給他輸液送藥他都大發(fā)雷霆。對(duì)于這些，我沒(méi)有絲毫抱怨，更沒(méi)有不理不睬，而是主動(dòng)噓害問(wèn)暖，去病房與他拉家常，津津有味地聽(tīng)他講陳年往事。每當(dāng)我看到他久久地沉浸在回憶中時(shí)，就感覺(jué)自己的心和他更貼近了，我更理解他了，他也更配合我的工作了。臨出院時(shí)他緊緊拉著我的手說(shuō)："你就是我的好孫女"。這時(shí)所有的委屈、不快都一下子煙消云散了。是啊！作為一名護(hù)士，要用春天的雨露去滋潤(rùn)患者久旱的心田，要用有力的雙手?jǐn)v扶患者走過(guò)心靈的沼澤，要積極與病人架立一座座心靈之橋，患者才能積極配合治療，早日康復(fù)。
我是一名護(hù)士，可是兒子感冒發(fā)燒時(shí)，我卻不能象其他母親一樣守侯在他身邊，在丈夫勞累時(shí)，我不能及時(shí)送上一杯新沏的茶，在爸爸媽媽思念女兒時(shí)，我也只能說(shuō)工作太忙。作為母親，我何嘗不想像其他母親一樣時(shí)刻陪伴著兒子，幫他驅(qū)除病痛；作為妻子，我何嘗不想享受兒女情長(zhǎng)；作為女兒，我又何嘗不想對(duì)父母盡一份孝心？可是，為了病人，我只能選擇扮演好一個(gè)角色。作為母親、妻子、女兒，我欠家人的太多太多了，我不是一個(gè)好母親、好妻子、還女兒，但我深知我是一名好護(hù)士，一名深受病人愛(ài)戴的好護(hù)士。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇8
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢(shì)下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，20xx年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識(shí)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機(jī)構(gòu)，由所長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認(rèn)識(shí)到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的'服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠(chéng)信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督。
加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。
一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長(zhǎng)為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；
二是建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開(kāi)展千家萬(wàn)戶走訪活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改；
三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報(bào)電話，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見(jiàn)函，對(duì)所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設(shè)法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽(tīng)、來(lái)訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督；五是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。
三、以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶在使用電能的過(guò)程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。
一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開(kāi)展“只要一個(gè)電話，剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語(yǔ)，為客戶提供規(guī)范、真誠(chéng)和熱情的服務(wù)；
二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象；
三是改進(jìn)服務(wù)模式，開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；
四是針對(duì)客戶對(duì)電能的質(zhì)量、計(jì)量準(zhǔn)確度等疑問(wèn)，應(yīng)配合上級(jí)公司有關(guān)部門及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測(cè)、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)服務(wù)，對(duì)確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計(jì)量裝置失準(zhǔn)等問(wèn)題盡快按有關(guān)規(guī)定上報(bào)處理；
五是針對(duì)特殊客戶開(kāi)展送溫暖服務(wù)，如對(duì)孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開(kāi)展上門服務(wù)和收費(fèi)，以塑造供電服務(wù)新形象；
六是實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；
七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真受理客戶故障報(bào)修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真處理；
八是繼續(xù)開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程，筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線”，進(jìn)一步加強(qiáng)線路、設(shè)備的管理，及時(shí)處理線路、設(shè)備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；九是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶時(shí)，使用文明用語(yǔ)，熱情周到，耐心解答客戶提出的問(wèn)題。
總而言之，在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費(fèi)回收之間的關(guān)系，以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)”為已任，知責(zé)而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏得客戶的理解、信任和支持，最終贏得客戶的滿意。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇9
為深化以病人為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)！我們心血管內(nèi)科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！
活動(dòng)的開(kāi)展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護(hù)士的角色更加的深入到每個(gè)病人的心里，我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作需要用愛(ài)心，用關(guān)心，用耐心去完成
我們提出走在時(shí)間與呼叫鈴前面，在病人表達(dá)需要前，提前主動(dòng)把服務(wù)送到�，F(xiàn)在通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái)，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們?cè)谘惨暡》康倪^(guò)程中，能夠及時(shí)了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時(shí)處理，增加了病人的安全感，同時(shí)還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。
我們科室的病人因?yàn)樽≡簳r(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺(tái)上到處都是，為此我們?cè)鎏砹艘慌鷥?chǔ)物箱，幫助他們整理、放置，既減少了病人跌倒的機(jī)會(huì)，保證病人物品的安全，也保持了病房整潔。
從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。如重病人的'床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對(duì)我們的滿意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多歲的老奶奶，生活部分自理，請(qǐng)有職業(yè)陪護(hù)，我們每天給予晨晚間護(hù)理。病人對(duì)我們的信任程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于陪護(hù)。出院當(dāng)天，不停的問(wèn)吳浪在不，我們輪番告訴她吳浪今天不上班，明天上班。手續(xù)辦好了，奶奶磨蹭著不肯走，一會(huì)兒說(shuō)我再坐會(huì)兒，一會(huì)兒?jiǎn)枛|西收完沒(méi)有，最后走到護(hù)士站，拉著護(hù)士長(zhǎng)的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：麻煩你跟吳浪護(hù)士說(shuō)，我走了，幫我跟她說(shuō)謝謝哈。從她的眼神李充滿了不舍和她不能親自跟那位護(hù)士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起�；颊邔�(duì)我們的肯定讓我們覺(jué)得自己努力工作是值得的！有意義的 ！
在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中，我們獲得了患者的好評(píng)。但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫(yī)院的支持及各部門的配合，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前景依然是星光燦爛的。詩(shī)人泰戈?duì)栐?jīng)說(shuō)過(guò)：天空中沒(méi)有翅膀的痕跡，但我已飛過(guò)。從事護(hù)理工作，可謂豐碑無(wú)語(yǔ)，但行勝于言。我們會(huì)用真誠(chéng)的服務(wù)，譜寫優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇10
為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間，卻讓我收獲頗豐，開(kāi)闊了眼界。
這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個(gè)小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)各個(gè)縣市農(nóng)商行，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且郝老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的點(diǎn)數(shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。
一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放輕戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。最后要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的`客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶，然后復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我們?cè)俳o客戶一個(gè)反饋。對(duì)于客戶的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題，這樣可以讓客戶慢下來(lái)。多問(wèn)為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。
培訓(xùn)過(guò)程中，郝老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。今后，我要將所學(xué)進(jìn)一步融會(huì)貫通，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇11
三月的計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)已接近尾聲，可我村一個(gè)叫陳序的女人始終不同意去做結(jié)扎手術(shù)。今天，我們財(cái)稅口的李潔平主任親自帶領(lǐng)我們對(duì)她做最后的動(dòng)員工作。
陳序，家住鴻儀河老鄉(xiāng)政府院內(nèi)，現(xiàn)已有兩個(gè)孩子，女兒6歲，在鴻儀河村幼兒園中班上學(xué)，兒子，1歲，還只能蹣跚走路。丈夫在外地打工，照顧兩個(gè)孩子的生活占據(jù)了陳序幾乎全部的時(shí)間，這也成了她不愿意去做手術(shù)的最主要原因。
首先，我們跟李主任匯報(bào)了陳序家的基本情況以及她不愿意去做手術(shù)的主要原因。接著我們一行五人往她家走去。這一次已經(jīng)是第三次到她家了，第一次是我跟鄉(xiāng)政府兩個(gè)同事一起去的，可能是礙于面子吧，她沒(méi)有很明確地表示拒絕。第二次是我跟村里的婦女主任一起的，她很清楚地對(duì)我倆說(shuō)不可能去做手術(shù)的。幾分鐘后，我們剛走到她家的大門口，就看見(jiàn)她抱著兒子在鄰居家門口聊天。當(dāng)看到我們五個(gè)人時(shí)，她馬上面無(wú)表情地準(zhǔn)備返身離開(kāi)�！按竺米樱诿χ亍�，李主任首先發(fā)話了，她沒(méi)辦法，只能付之一笑向我們這邊走來(lái)。接著，她把我們讓進(jìn)了屋。“別瞎忙了，你們也知道我家的情況，我是不會(huì)去的”，她說(shuō)，“我丈夫沒(méi)在家，我孩子還孝、”她把家里的情況跟我們又說(shuō)了一遍。李主任聽(tīng)了她講的話后很親切地對(duì)她說(shuō)：“大妹子，聽(tīng)了你講這么多的話，我能聽(tīng)出來(lái)你是個(gè)明事理的人，現(xiàn)在家里大大小小的事務(wù)都是你來(lái)打理，也確實(shí)很辛苦，我們也都知道你的難處。我們今天過(guò)來(lái)也不是要為難你，一來(lái)這是國(guó)家的政策法規(guī)，不遵守就是違法。二來(lái)，這也是為了咱們自己好，做完手術(shù)后才會(huì)更加有精力來(lái)照顧孩子。大妹子，有什么困難盡管講出來(lái)，我能幫到的一定盡力做到！”接著，李主任又跟她拉了一會(huì)兒家長(zhǎng)。
接近中午時(shí)，陳序總算被李主任說(shuō)動(dòng)，同意下午去做手術(shù)。接著，李主任考慮到陳序手術(shù)后生活問(wèn)題，又馬上找了輛車到陳序的娘家把她母親接了過(guò)來(lái)，而且囑咐我和村婦女主任在陳序術(shù)后這些天，盡量多給她家一些幫助。下午4點(diǎn)多，我們從醫(yī)院出來(lái)，事情總算結(jié)束了，心頭的一塊石頭也落地了，雖然很累，但是特別高興。
當(dāng)回想起這次的`活動(dòng)，我覺(jué)得感觸還是挺多的。第一，當(dāng)?shù)厝罕姷乃刭|(zhì)不是很高，一件很簡(jiǎn)單的工作落實(shí)下來(lái)卻很費(fèi)力。像本次的計(jì)劃生育工作，政府給的政策那么優(yōu)惠：免費(fèi)做手術(shù)，而且車接車送，可我真的不明白為什么她會(huì)推三撿四，可見(jiàn)基層的工作確實(shí)沒(méi)有想象得那么好做。第二，我在做事方面真的還很欠缺某些東西，不能像李主任那樣很快找準(zhǔn)切入點(diǎn)，然后用很平和、親切的語(yǔ)氣講出事情的利害關(guān)系，那種柔里帶剛的語(yǔ)氣讓任何一個(gè)人都拒絕不了。這件事情以后，我覺(jué)得在處理農(nóng)村工作方面，我還有很多很多要學(xué)習(xí)的地方，最重要的是我會(huì)多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)處理問(wèn)題的方法。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇12
醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競(jìng)爭(zhēng)以日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有有人、向?qū)А⒓?lì)、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識(shí)醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾方面入手：
1、 創(chuàng)造真誠(chéng)的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的`溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過(guò)各種形式教育全體人員樹(shù)立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。
3、 精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)合三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。
4、 加強(qiáng)管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來(lái)。同事要理順各只能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。
總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛(ài)心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇13
云霞開(kāi)錦繡，萬(wàn)物啟芳華！時(shí)值初夏，正是充滿生機(jī)和希望的時(shí)節(jié)，為了積極響應(yīng)醫(yī)院開(kāi)展深入貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)要求，在“5。12” 護(hù)士節(jié)紀(jì)念日那天，我院召開(kāi)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì)，伴隨示范病區(qū)的三位護(hù)士長(zhǎng)簽署的責(zé)任狀，我院的創(chuàng)建工作正式拉開(kāi)序幕。
我科作為第一批示范病房，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施，讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房、社會(huì)，從而提升護(hù)理形象。根據(jù)本科室的特點(diǎn)，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下針對(duì)如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論，大家統(tǒng)一思想，我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制訂了切實(shí)可行的'基礎(chǔ)護(hù)理工作時(shí)間表，實(shí)行了以患者為中心的成組護(hù)理模式。重新調(diào)整崗位職責(zé)，實(shí)行整體護(hù)理分管床位，保證床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理責(zé)任到人。責(zé)任護(hù)士主要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，如生命體征測(cè)量、病情觀察、晨晚間護(hù)理、功能鍛煉、出入院接診等，并協(xié)助患者生活及飲食，如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護(hù)理；治療護(hù)士全面評(píng)估患者病情變化，按照護(hù)理程序完成患者的臨床護(hù)理工作。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)分級(jí)護(hù)理的基礎(chǔ)護(hù)理措施作出了明確規(guī)定，并制訂了每日和每班的工作重點(diǎn)。在分工明確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組之間的協(xié)作精神。在進(jìn)餐前，各位護(hù)士共同協(xié)助患者就餐，了解患者進(jìn)餐情況；在臨睡前，了解患者的心理情況，對(duì)睡眠質(zhì)量較差的患者，提前做好睡眠指導(dǎo)護(hù)理，保證患者的睡眠質(zhì)量；對(duì)于生活自理能力差的患者要給予重點(diǎn)護(hù)理，協(xié)助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等……。通過(guò)明確職責(zé)、細(xì)化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護(hù)理。最讓患者深有體會(huì)的是基礎(chǔ)護(hù)理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進(jìn)了我科，同時(shí)因患有痛風(fēng)，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護(hù)士特意打電話到餐廳說(shuō)明此事，要求餐廳師傅配餐時(shí)特別注意，患者家屬看在眼里，非常感動(dòng)，連聲向護(hù)士道謝；還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時(shí)心臟衰竭，長(zhǎng)期血壓偏低，在家不舒服也一直沒(méi)敢洗頭，護(hù)士長(zhǎng)親自解釋做工作，在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭，結(jié)果就為了這事，患者非常感動(dòng)……如此這般的例子數(shù)不勝數(shù)。我們用行動(dòng)實(shí)踐著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的貼心工程。
護(hù)士們通過(guò)自己掌握的專業(yè)知識(shí)，在照顧患者的飲食起居的過(guò)程中，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢請(qǐng)護(hù)工家屬還不放心，現(xiàn)在好了，有護(hù)士幫忙，只需打個(gè)電話就行�！眱蓚�(gè)多月的工作下來(lái)，病房大部分的患者都說(shuō)：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒(méi)有怨言，而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的。” 這段時(shí)間以來(lái)，科室好人好事層出不窮，精彩亮點(diǎn)比比皆是，護(hù)理滿意度提高了，一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含著護(hù)理工作無(wú)數(shù)艱辛的付出。多少護(hù)士加班加點(diǎn)，迎晨曦而來(lái)，披星月而歸，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給患者，她們正用一言一行譜寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象！
試點(diǎn)病房的建立，挑戰(zhàn)是前所未有的，沒(méi)有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、共同探索、不斷實(shí)踐，共求進(jìn)步，全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。
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