服務(wù)員工作心得體會(精選15篇)
從某件事情上得到收獲以后，可以將其記錄在心得體會中，這樣能夠給人努力向前的動力。那么寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)員工作心得體會，歡迎大家分享。
服務(wù)員工作心得體會1
在別人介紹下，我來到了一個餐廳做服務(wù)員。我以前從來沒有接觸過服務(wù)行業(yè)的工作，這是我第一次從事這類工作。在經(jīng)過一段時間的工作后，我也有了一些感悟。
任何一個行業(yè)的工作，想要做好，就需要花費很多的時間和精力去學(xué)習，需要我們做到用心。只有用心，從能夠把一件事情做好。我以前認為服務(wù)員的工作很簡單，就是端茶倒水、點菜、收拾桌子，很容易就學(xué)會了，不需要一點技巧。但是真正開始做了之后，我發(fā)現(xiàn)，會做確實很容易，但做好卻很難。
其實做服務(wù)員也需要技巧，如果想把這份工作做好，就需要方方面面的考慮到，要給顧客最貼心的服務(wù)，比如在顧客進店的時候第一時間打招呼，對顧客說歡迎光臨，不要讓顧客覺得自己被忽略了。在顧客落座之后，先遞給顧客菜單，再給顧客倒水，這樣就不會讓顧客坐在那里干等。遞東西的時候要雙手遞，不要單手遞，會顯得不禮貌。在點單的時候，可以先詢問顧客的人數(shù)、口味，按需求給顧客推薦菜品，盡量不要出現(xiàn)菜不符合口味的情況。在用餐途中，如果發(fā)現(xiàn)顧客的水杯空了，可以詢問顧客要不要添水。如果顧客有什么需求，盡量滿足。
收拾桌子也需要認真。要把桌子收拾的很干凈，特別是一些衛(wèi)生死角，比如桌子底下。桌子上不能夠有油漬，換位思考一下，如果你自己去飯店吃飯，桌子上油膩膩的，肯定會覺得這家飯店的衛(wèi)生不干凈。衛(wèi)生死角也是能夠彰顯工作細致程度和餐廳衛(wèi)生的地方，所以這些地方很重要。在擦桌子的時候，順便把凳子也擦一下，有的時候凳子上會撒一些湯汁。
服務(wù)員最忙的時候就是飯點的時候，這是大家都知道的事情。忙的時候，肯定會容易出現(xiàn)錯誤，這是很多人都避免不了的。但是如果想成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，這樣的錯誤是不能出現(xiàn)的。越是忙亂的時候，越是要做到亂中有序，在忙亂中有自己的`章程。這就需要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要過于慌亂，有的時候，越怕出錯就越容易出錯。也需要一定的經(jīng)驗的累積，要在發(fā)生事情的時候立即想出解決方案，快速解決。
有些看似簡單的工作實際上不簡單，就算再簡單的工作，要想把它做好，都需要付出時間和精力，最重要的還是要用心。如果不用心，就算付出再多的時間和精力，都是在做無用功。
服務(wù)員工作心得體會2
早上，我還在溫暖的床上和周公聊天�！皧檴�，你不是為了體驗生活，才同意在月經(jīng)店當一天服務(wù)員嗎？昨天跟月經(jīng)說好了今天讓你早點去。為什么過了八點你還在床上，你這個孩子……”媽媽的哭聲打斷了我的夢。
“哦，不！要遲到了！”去店里做事，可是辛辛苦苦拿到了xx的月經(jīng)。我怕自己太年輕做不好，怕自己不懂事，怕自己得罪客人，怕自己把事情搞得更糟。無論如何，有很多理由不同意。最后，她勉強同意，這是學(xué)校老師布置的實際生活作業(yè)。最后我還說：“我看你怎么折騰！”“哼，瞧不起人，我要讓他們知道，我胡珊珊在他們嘴里已經(jīng)不再是小孩子了！”當時我就下定決心要做好。但是，你怎么睡著的'！平時洗十分鐘，今天能用不到兩分鐘。我媽還在嘮叨，我穿上鞋子跑出了家門。
到了店里，沒吃早飯，就開始擺桌子。擺桌子的時候，我不得不放筷子。放下筷子后很難吃早餐。折騰到十一點，終于可以早吃了
飯了。吃完早飯就有客人上門了，又開始忙起來了，給客人端茶倒水……忙死了。笨拙的我可出盡了洋相，一會兒把油灑在客人身上，一會兒用茶壺碰到客人的頭上，一會兒又把餐具打翻了……還好客人見我是小孩子，也沒有說什么，不然，我就慘了！姨媽看我這樣毛手毛腳的，就讓我在柜臺記帳，看來我只能記帳了。
忙到兩點鐘，才忙完，吃完中午飯又回去休息，四點半又來上班，中間休息了只不過兩個小時而已，睡覺都不夠，下午來到店里又要忙起來，一忙到就到六點半。過了一會兒，客人又來了，我又要待在柜臺里記賬了。晚上因為要忙一些，我就不記帳了，我還要收拾桌子，傳菜，洗碗……忙得不可開交。記賬的時候每件事我都要問得明明白白才敢寫上去，生怕記錯了。忙著忙著就到了十一點了，客人們也走了，桌子收拾完了，終于可以吃晚飯了。
吃完飯了，回到家里姨媽給了我5元錢，雖然5元錢不是很多，但這是我辛辛苦苦掙的，當了一回服務(wù)員，我知道了，大人錢掙是多么的不容易，我以后一定不會大手大腳的亂花錢了。
服務(wù)員工作心得體會3
時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的'氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的
職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！
服務(wù)員工作心得體會4
一致認為餐飲行業(yè)我不會待太久，但不知不覺一干就是5年了，不僅因為久了會產(chǎn)生感情，同時因為久了經(jīng)驗豐富了，所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，進而闡述一下我對餐飲的幾個心得。
服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理?
一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。
客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的'解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。
客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比
較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。
上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考，對于未來的半年，我將繼續(xù)努力，為了自己、公司、客戶更加努力!
服務(wù)員工作心得體會5
十月剛剛過去，回想這一具多月來的客房見習領(lǐng)班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是經(jīng)過這一具多月的工作，有收獲有成長。作為一名基層的治理者，需要學(xué)習的地點還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有不少。
1、客房衛(wèi)生
樓層領(lǐng)班是確�？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接妨礙。對客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過這一具多月來的工作實踐，都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標準，也可以獨立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點，在主管和部門的檢查中依然存在別達標的事情。經(jīng)過分析要緊依然對房間衛(wèi)生的全局把控別到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地點，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標準依然別夠高，檢查中依然有忽略的地點。只是經(jīng)過這段時刻的衛(wèi)生檢查，認識到領(lǐng)班的檢查不過一具監(jiān)督補臺的工作，更重要的依然職員對房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來的工作我將會加強對職員打掃房間的關(guān)注，提高職員的衛(wèi)生標準，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2、治理方面
有人說，領(lǐng)班是夾在縫里做人，這話一點也別為過，上要對主管負責，下要對職員負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要經(jīng)過更多的實踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時刻里，在這方面都是還做的還很少，還有不少的路要走，這方面將是我未來工作中最需要學(xué)習的地點，別僅僅是經(jīng)過書本，還要經(jīng)過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習，彌補自己這方面的別腳。
3、溝通方面
由于之前在五號樓工作，與八號樓的職員接觸別多，對他們別是特別了解。如今來到八號樓要和他們一起工作，必須和大伙兒互相了解，建立良好的工作氛圍，所以這一具月來我加強與大伙兒的溝通，對每個職員都有了一定的了解。但是由于八號樓職員多，且年齡跨度大，性格迥異，難度依然比較大的，我也在試著尋覓和每個人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個大班組。
4、與客溝通
做了領(lǐng)班后，與往常做接待時與客溝通的辦法與心態(tài)要別一樣，別再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，如今要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的'別滿和疑咨詢，同時還要在職員面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢咨詢客人的住店感覺到解決向客人索賠咨詢題、投訴咨詢題。開始覺得很難，別知如何開口，漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，經(jīng)過這一具月來的實踐，感受的確別那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大伙兒都能認可我的工作。
服務(wù)員工作心得體會6
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上頭能放幾盤菜就放幾盤菜，我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自我的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的'是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的�？墒牵驗槭巧喜说姆⻊�(wù)員報菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個性來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習擺臺，開始學(xué)習上菜，感覺是，越做越學(xué)越簡單。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學(xué)越簡單，到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每一天都是提高。
餐廳是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每一天都會超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系（轉(zhuǎn)載自，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應(yīng)時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時，需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼�，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得就應(yīng)應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣�。個性是職責多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間簡單融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了，我立刻說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當思考的是錯誤是不是在自我一方，而是說對不起。
我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作心得體會7
隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，個性是我們供電行業(yè)，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自我獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，帶給超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的'角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。
透過本次的學(xué)習，了解客戶需求的分類，不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求，并學(xué)會透過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務(wù)。透過學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊狀況（如：客戶投訴）時的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處，同時深刻的認識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應(yīng)具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自我的行為，使我時刻持續(xù)專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會了溝通的三大技巧（觀察、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次學(xué)習最深刻的體會所在。
短暫的學(xué)習雖然已經(jīng)結(jié)束了，可是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進的服務(wù)理念來武裝自我的頭腦，用用心、良好的心態(tài)應(yīng)對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，透過不斷的學(xué)習提升自我的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我將以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自我的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
服務(wù)員工作心得體會8
作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。20xx年時間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)�？缛肷鐣䲡r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對�！�
她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的`溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。
再次，我希望在以后的'生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文
新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習，一起進步，未來屬于我們。
服務(wù)員工作心得體會9
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展。
我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。
12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的`財富、壯大的資本!
二、學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
服務(wù)員工作心得體會10
今年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的�，F(xiàn)將工作總結(jié)：
一、培訓(xùn)方面
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
三、作為我本人，負責傳菜工作
1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的'幾點
1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習、勤總結(jié)，最后祝愿我們餐館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
服務(wù)員工作心得體會11
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會。從我自身理解的角度來看，我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢？俗話說餐飲無小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開放時間的問題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿意的。再如：客人餐廳用餐時準備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的`；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長，上菜時把指甲弄到菜里面，客人看到還會有食欲嗎？ 還有客人到餐廳用餐，確沒有服務(wù)員問好，估計客人就會想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來檢查我們的一切，你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動”：如果在服務(wù)中給客人一個驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方，祝你們永遠幸�！�。這就是給客人驚喜和感動，也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在E園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀念日，E園酒店祝您們幸�！薄Ｋ宰尶腿恕皾M意”是基本要求，而“驚喜、感動”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧！有一天你會欣慰當初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它，那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧！
服務(wù)員工作心得體會12
20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的`任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下：
1、在日常工作中我們樹立了三個理念
(1)顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。
(2)細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。
(3)文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
2、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。
3、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。
4、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。
5、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項工作任務(wù)為世紀做出我們應(yīng)有的貢獻。
服務(wù)員工作心得體會13
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人一輩子命估計會有驚險。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢題。所以，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人可以感覺到的最重要的兩個方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，軀體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂密|體語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一具服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，同時會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀看能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著不少行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。
四、經(jīng)歷能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些委托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時刻中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情，對酒店的.形象會產(chǎn)生不行的妨礙。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下，客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進行營銷，但他們的要緊職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨全員都關(guān)懷酒店的營銷，處處感覺一種市場意識，才干抓住每一具時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一具通盤的了解，并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的事情下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)員工作心得體會14
我最不想做的事就是去陽臺寫作業(yè)。我不想讓父母看著我一起做作業(yè)。太恐怖了！然而，可怕的事情發(fā)生了。可惜今天是混雙。
根據(jù)假期時間，父母給我布置了兩個題目：A去大街上討飯，B去找地方當服務(wù)員。說實話，我誰都不想去，但是我處理不了，只能考慮AB，A，我根本不去，真丟人！那你只能選擇b。
我家樓下有一家面包店，我選擇它是因為我經(jīng)常買面包。我鼓起勇氣推開門走進了商店。“你好，歡迎小朋友，你想買什么？”“其實，我什么都不買。父母逼著我來的�！蔽覍�(jīng)理的妹妹說：“你缺人嗎？我可以當服務(wù)員嗎？我不要工資，因為學(xué)校安排了體驗作業(yè)，所以請接受我，讓我完成作業(yè)�！苯�(jīng)理的妹妹知道我的目的，說：“好吧�！保ㄆ鋵嵨野謰屵@時候都在外面偷偷看。）
經(jīng)理的姐姐同意讓我試試，但我從來沒有做過服務(wù)員。我該怎么辦？于是，我去找服務(wù)員的姐姐，問怎么做。其實我很擔心她會不理我。沒想到妹妹笑著對我說：“客人來了，你要微笑著對客人說歡迎，然后拿著盤子夾給客人，問客人需要什么。”我明白了。
我該去戰(zhàn)場了。我鼓起勇氣，站在歡迎客人的位置上。我的心一直怦怦直跳，腦子一片空白�？腿送韥砹嗽趺崔k？冷靜點！我要冷靜！我回想起姐姐跟我說的話，深吸一口氣，開始工作。
這時，一個叔叔推門進來了。我對舅舅說，歡迎。舅舅驚訝的看著我，我疑惑的看著他。我很緊張，心想，我是不是做錯了什么？這時，我身后的姐姐說：“這孩子是來體驗生活的`。我們這里不需要童工。”哈哈哈，大家都笑了！
大叔明白了，笑著從我手里接過盤子，對我說了聲謝謝。我很開心，一、二、三……接待了很多客人，對工作流程也越來越熟悉。我很緊張，慢慢放松。我意識到熟能生巧。如果我能在學(xué)習中重復(fù)這種做法，我想我的學(xué)習成績一定會有所提高！
直到爸爸來接我，我工作了兩個半小時。父親謝過經(jīng)理的姐姐，帶我回家。
親愛的老師，你給我們布置的實踐作業(yè)的目的是讓我們接觸社會，讓我們鍛煉自己的勇氣，讓我們明白，行萬里路不如讀萬卷書；行萬里路不如名師指路；名師帶路，不如自己體會！
服務(wù)員工作心得體會15
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定�？偨Y(jié)起來收獲很多。
一、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
二、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
三、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的'工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
四、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
五、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
六、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
七、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
幾天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
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