話務(wù)員年度個人總結(jié)范文[匯總4篇]

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，為此要我們寫一份總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的話務(wù)員年度個人總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

話務(wù)員年度個人總結(jié)范文1

　　嘟……嘟……“您好，號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工做人員的工做態(tài)度與認真否？我為建立做什么，我在建立中做什么，我該怎樣做？

　　雖然我擔(dān)任話務(wù)員的時間不長，與許多經(jīng)驗豐富的前輩相比，我還是一個新手。但這絕不是我可以遜色于他人的借口，反而正因為如此，我更需要付出比別人更多的努力和時間去學(xué)習(xí)，以趕上大家的進度。在剛開始接觸平臺時，憑借自己勤奮、刻苦和任勞任怨的工作態(tài)度，我不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，還深入了解了設(shè)備的整體運行機制，這使得我在工作中更加得心應(yīng)手。

　　然而95598號做為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工做中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工做中去。

　　新系客服。誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好能夠失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我做為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

　　以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工做做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“好”、“請問有什么能夠幫忙你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個禮貌服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時刻組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工做，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工做質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工做方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工做狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工做，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實和精彩，原本默默無語的我也變得健談起來，以前常被忽略的我如今得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。因此，在新的一天里，我決心繼續(xù)努力，做得更好。

　　日子過得真快，轉(zhuǎn)眼間我在客戶服務(wù)中心已忙碌了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，他山之石，于我而言，沒有最好，只有更好。

話務(wù)員年度個人總結(jié)范文2

　　我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié)。

　　一、遵守公司制度

　　作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

　　二、處理好外呼傳訊

　　表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

　　三、心態(tài)的調(diào)整與時間的控制

　　要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

　　我們需要具備的是全面的業(yè)務(wù)知識和良好的`服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動，我都會認真研習(xí)，充分理解其精髓，并牢記于心；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，則要做到溫故知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備精湛的廚藝，才能使原料呈現(xiàn)出最佳的品質(zhì)和口感，服務(wù)亦是如此。

　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

話務(wù)員年度個人總結(jié)范文3

　　我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

　　一、工作經(jīng)歷

　　在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

　　二、工作性質(zhì)

　　做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模�感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

　　在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的`業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

　　當(dāng)初接線時，我遇到了很多困難，多次未能圓滿回答客戶的問題，甚至遭到客戶的投訴，心情在很長一段時間內(nèi)都處于低谷。然而，我沒有因此放棄，而是積極尋找問題所在，虛心求教，努力提升業(yè)務(wù)能力和知識水平，并利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒有辜負自己的期望，榮獲了“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到了大家的認可和贊賞。

　　三、工作內(nèi)容

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

　　處理棘手且敏感的問題時，若客戶利益與公司規(guī)章制度相沖突，在不損害公司利益的前提下，我們應(yīng)更多地為客戶著想，勇于承擔(dān)責(zé)任，而非以看似無懈可擊的理由推脫�？头�工作不僅限于完成任務(wù)，更需全面考慮，謹慎處理。所謂的為客戶著想，為他們分憂，實現(xiàn)他們的期望，并非僅靠口頭上的“先生，我明白您的感受”就能達成，而是需要我們具備勇于承擔(dān)責(zé)任的精神，以及敏銳的分析能力和果斷的執(zhí)行力，這樣才能真正解決客戶的問題，提升公司的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。這不僅是對體力和智力的雙重考驗，也使我們的職業(yè)生涯更加豐富多彩。

　　四、工作總結(jié)

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

　　我在客服論壇上經(jīng)常與同行們分享心得，講述我們客服人的故事，共同探討客服的未來發(fā)展，這對我們的企業(yè)也有積極意義。作為個人，我們應(yīng)該更深入了解這些內(nèi)容，努力成為一名合格、優(yōu)秀且具備綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是我們應(yīng)該關(guān)注的。

　　平凡的客服，不凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷雖平凡，所做的事也普通，但在每個階段的工作中所獲得的、所思考的、所感悟的都是無價之寶。這正是我作為一名中國電信話務(wù)員，在客服工作中挑戰(zhàn)自我、開啟人生新篇章的起點。

話務(wù)員年度個人總結(jié)范文4

　　有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了，話務(wù)員工作總結(jié)范文。不知不覺中我已經(jīng)在公司工作了一年多。在20xx年里，我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)協(xié)作和熱心幫助下，順利完成了各項任務(wù)，并在業(yè)務(wù)能力和思想政治水平上有了顯著提升。為了更好地推動今后的工作，現(xiàn)將這一年多來的個人工作總結(jié)匯報如下：

　　初入公司時，我一直努力學(xué)習(xí)服務(wù)用語并加強普通話練習(xí)。人們常說細節(jié)決定成敗，但很多人卻因為不在意而忽略了這一點。實際上，我們每天并不需要做多么偉大的事情，只要把工作中的每個細節(jié)都細心做好，就已經(jīng)非常出色了。作為新人，我首先要感謝我的同事們對我的關(guān)心和照顧，這讓我對自己的工作越來越有信心。

　　可是，很多時候，我們總以為一旦萬事俱備，就一定能達到理想的結(jié)果。然而，實際情況往往并非如此。平時幾個同事一起工作時，總覺得一切妥當(dāng)，不會有大問題。開始時，大家難免會有些緊張，一緊張就會偶爾忘記寫#工作總結(jié)#的引言。幸好大家都能及時調(diào)整過來。后來與新同事交流和向老同事請教時才發(fā)現(xiàn)，其實大多數(shù)人都經(jīng)歷過類似的適應(yīng)期，或多或少都會有緊張的情況。因此，我認為，只要調(diào)整好心態(tài)，沒有什么是我們做不好的。

　　我也絕不會允許自己連這么簡單的事情都做不好，相信自己一定能夠勝任！后來，每次拿起電話前，我都會深呼吸一口，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸地次數(shù)多了，一切就變得習(xí)以為常，工作流程也自然順暢起來。我相信這不會影響我日后的工作，我會始終堅持公司的原則，在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)并努力做好自己的本職工作。

　　俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毫無疑問，我們在日常工作中，首先要嚴格遵守公司的每一項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行每一個工作流程，牢記每一個規(guī)范。除此之外，我認為還應(yīng)注意以下細節(jié)，并在實踐中不斷充實和完善自己。

　　一、積極打電話。

　　在當(dāng)今商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，因此我們更應(yīng)為客戶、為己節(jié)省寶貴時間。以最快的速度完成公司規(guī)定的.工作任務(wù)。

　　二、表情、語氣愉悅。

　　我們工作的一個顯著特點是與客戶互不見面，通過聲音傳遞信息，因此我們的面部表情、語氣和聲調(diào)顯得尤為重要。作為一名普通的話務(wù)員，我深知自己的每一個動作和每一句話都代表著公司的形象。在電話中，一位優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到語氣平和、語調(diào)輕松、措辭規(guī)范且恰當(dāng)，以帶給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的熱情和友好所感染，從而更好地開展工作。從踏上工作崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要成為一名合格且優(yōu)秀的公司員工。說起來，成為一名話務(wù)員容易，但要成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員卻很難。千里之行，始于足下。我會從細微之處開始學(xué)習(xí)，從點滴做起。

　　雖然我接觸話務(wù)員工作時間不長，與老同事相比算是新手，但這絕不是我可以遜色于人的借口。相反，正因為我是新手，就需要付出更多的努力和時間去學(xué)習(xí)，以便盡快趕上大家的水平，為公司創(chuàng)造更優(yōu)異的成績。

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