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客服人員工個(gè)人作總結(jié)范文
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編幫大家整理的客服人員工個(gè)人作總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服人員工個(gè)人作總結(jié)范文1
作為一名物業(yè)客服，轉(zhuǎn)眼間一年已經(jīng)過去，時(shí)光飛逝。這一年里，我的客服工作總體來說還算順利，但也不乏遇到一些委屈，好在最終都解決了。這是我們今年的工作：
一、完成接待工作
我是物業(yè)前臺(tái)客服。除了打電話，我還負(fù)責(zé)接待客戶。每天至少要面對(duì)x位客戶，我會(huì)認(rèn)真地為他們服務(wù)。有來訪客戶時(shí)，我通常會(huì)先登記他們的信息，再安排專人引導(dǎo)。在電話中，我也同樣認(rèn)真地接待客戶，盡力提供所需信息，保持微笑服務(wù)，確保各項(xiàng)禮儀規(guī)范到位，給來訪客戶留下好印象。我每天都能出色地完成接待工作，因此贏得了領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任，他們都非常贊賞我的敬業(yè)精神。
二、服務(wù)好業(yè)主
當(dāng)主人需要幫助時(shí)，我會(huì)盡力協(xié)助他們解決問題。首先詢問主人的具體問題，記錄下來并保存他們的.信息，然后尋找合適的人手來解決。由于今年主人多次遺失鑰匙，我們已多次為他們更換新鎖。若主人家中出現(xiàn)問題，我們會(huì)立即前往了解情況。一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，我們將迅速處理�？傊覀儠�(huì)以主人的需求為優(yōu)先，盡心盡力提供服務(wù)，讓他們住得舒適，并處理好各種瑣事。
三、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范
我是客服和前臺(tái)，所以我是我們酒店的門面。為了讓自己在業(yè)主和客戶面前留下更好的印象，我也努力學(xué)習(xí)了各種禮儀，逐步規(guī)范自己的服務(wù)和行為，盡力做好客戶服務(wù)工作。我參加禮儀培訓(xùn)，從體形、面部表情、語(yǔ)言等方面學(xué)習(xí)禮儀，把自己變成一個(gè)有禮貌、服務(wù)周到的客服，專心為物業(yè)服務(wù)，讓禮儀深入全身。為我們的酒店創(chuàng)造更好的形象。
四、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)
哪怕是客服，我也在積極學(xué)習(xí)，尤其是自己的專業(yè)知識(shí)，我還不夠。所以在我空的業(yè)余時(shí)間，我還是努力學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)知識(shí)，讓自己的工作更加專業(yè)，為業(yè)主和客戶提供更好的服務(wù)。
新的一年即將來臨，我滿懷希望地迎接它。期待明年能在工作中取得更好的進(jìn)展，在物業(yè)的客服崗位上獲得更優(yōu)異的成績(jī)，成為一名出色的客服人員。為此，我會(huì)不斷努力提升自身能力，真正成為一個(gè)強(qiáng)大的客服。將來，我到來時(shí)，絕不會(huì)退縮，一定會(huì)贏得屬于我的那份成就。
客服人員工個(gè)人作總結(jié)范文2
記得石主任給我們新員工上課時(shí)說過：“選擇建行就是選擇不斷學(xué)習(xí)�！弊鳛殡娫掋y行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，更是一種職責(zé)，甚至是一種境界。這幾個(gè)月以來，我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論與實(shí)際相結(jié)合。在工作中運(yùn)用理論來指導(dǎo)實(shí)踐，學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用，通過理論的指引，不斷提升分析和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按照制度和計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不應(yīng)把業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)當(dāng)作額外負(fù)擔(dān)，而是要自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)習(xí)，妥善處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作繁忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，保持與客戶的良好關(guān)系，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶的難題，盡力用最佳的服務(wù)幫助客戶克服困難。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們�(cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、提升自我學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平。熟練運(yùn)用“一口清”，在解答客戶問題時(shí)能迅速作答；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)檢索練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的層次結(jié)構(gòu)，以提高我們的使用效率；持續(xù)鞏固已學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，確保能夠準(zhǔn)確完整地回應(yīng)客戶的問題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)使枯燥和單調(diào)的工作變得豐富多彩，把工作視為一種享受。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)店時(shí)首先接觸的是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服往往是顧客評(píng)價(jià)店鋪的重要因素。作為售后客服，我們應(yīng)該以解決問題的心態(tài)來服務(wù)顧客，避免將個(gè)人情緒帶入工作中。遇到無(wú)理取鬧的顧客時(shí)，我們要學(xué)會(huì)包容，避免與顧客發(fā)生沖突，應(yīng)把顧客當(dāng)作朋友來對(duì)待，而非僅僅視為工作對(duì)象。由于我們主要通過旺旺進(jìn)行文字交流，顧客看不見我們的表情，因此在交流過程中必須保持良好態(tài)度，措辭要委婉，并多使用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)言，最好還能配合一些有趣的動(dòng)態(tài)圖片，這樣才能給顧客帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到的商品不合適或存在質(zhì)量問題，需要進(jìn)行退貨或換貨。在處理這些問題時(shí)，我們應(yīng)該設(shè)身處地地考慮，如果我們遇到同樣的情況，希望得到怎樣的處理結(jié)果。這不僅有助于更好地解決問題，還能提升我們的心理素質(zhì)。每天我們會(huì)面對(duì)各種類型的顧客，有時(shí)甚至?xí)龅綗o(wú)理取鬧的'情況。這時(shí)，我們需要保持平和的心態(tài)，認(rèn)真回答顧客的問題。對(duì)于顧客不理解的地方，更需要展現(xiàn)出耐心，傾聽他們的意見，讓他們感受到我們非常重視他們的看法，并且在盡力滿足他們的需求，從而提供一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而帶來更多的潛在成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
作為一家專注于服裝的企業(yè)，我們產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度非�？�。因此，作為公司的客服，熟悉我們的產(chǎn)品是我們最基本的要求。只有這樣，當(dāng)顧客詢問產(chǎn)品情況時(shí)，我們才能迅速準(zhǔn)確地回應(yīng)他們。然而，了解產(chǎn)品不僅限于產(chǎn)品本身，產(chǎn)品的相關(guān)搭配知識(shí)也是我們需要掌握的內(nèi)容。公司幾乎每周都會(huì)進(jìn)行新款培訓(xùn)，我對(duì)此也非常感興趣。通過這些培訓(xùn)，我們可以結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)上的產(chǎn)品介紹，更深入地了解產(chǎn)品。這在處理售后問題時(shí)尤其有用，因?yàn)槲覀兛梢郧宄刂喇a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，從而更好地為客戶解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的重要工具之一，在旺旺上與顧客交流時(shí)，我們需注重回復(fù)速度，及時(shí)回應(yīng)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情。為此，我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在確�；貜�(fù)速度的同時(shí)，我們也需關(guān)注溝通技巧，熱情的態(tài)度往往決定了成功的成敗。通過電話處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話溝通時(shí)，我們同樣要遵守基本的電話禮儀。通常情況下，我們的工作都是主動(dòng)聯(lián)系顧客，撥打電話時(shí)應(yīng)注意時(shí)間選擇，不宜過早或過晚，也不宜在午休時(shí)間打擾顧客；其次，我們需要掌握電話溝通技巧，通話前要明確目的，通話中要吐字清晰，耐心傾聽顧客的需求，避免打斷顧客，并控制通話時(shí)長(zhǎng)，以免占用過多工作時(shí)間；通話時(shí)務(wù)必保持友好的態(tài)度，語(yǔ)氣溫和，注重禮貌，以促進(jìn)雙方的有效溝通。通話結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向顧客道別后再掛斷電話。
對(duì)待顧客的問題，我們需要保持專業(yè)態(tài)度，并展現(xiàn)出誠(chéng)懇的服務(wù)精神。即使憑借專業(yè)知識(shí)無(wú)法立即解決，也應(yīng)通過顧客的反饋洞察其心理需求，迅速有效地解決問題，從而降低售后成本。妥善處理這些問題，能夠逐步提升公司的信譽(yù)和評(píng)價(jià)，這也正是我們售后服務(wù)的價(jià)值所在。
在過去的一年里，我收獲頗豐，但也意識(shí)到自己的不足。其中一次印象深刻的小組模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服交流的場(chǎng)景，進(jìn)行產(chǎn)品的推銷。如果客服熟悉自己的產(chǎn)品，并具備一定的穿搭知識(shí)，理解顧客的購(gòu)買心理，就能更有效地推銷，從而提高成交率。這次培訓(xùn)讓我看到了自身的短板，之后我也在不斷改進(jìn)。平時(shí)工作空閑時(shí)，我會(huì)多關(guān)注店鋪的新品和各種活動(dòng)，在每次活動(dòng)前，還會(huì)花時(shí)間了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司在年中閑暇時(shí)組織了多種培訓(xùn)，我也曾申請(qǐng)到售前崗位學(xué)習(xí)，盡管時(shí)間不長(zhǎng)，但收獲頗豐，對(duì)其工作也有了一定了解。售前崗位雖主要通過旺旺與顧客交流，但旺旺溝通同樣需要許多技巧。關(guān)鍵在于客服能否在交談中打動(dòng)顧客，使其購(gòu)買自己真正需要的商品，而不是一味推銷，而是要讓顧客享受整個(gè)購(gòu)物過程。這讓我意識(shí)到金牌客服并非一朝一夕可以練就的。接觸不同崗位后，我發(fā)現(xiàn)自己的不足之處還有很多，期待未來能有更多培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升個(gè)人綜合能力。
客服人員工個(gè)人作總結(jié)范文3
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這半年的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識(shí)到，客戶服務(wù)部在整個(gè)公司中扮演著承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的重要角色，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的核心。日常工作繁多，包括文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)這些繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，我強(qiáng)化了工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本上做到了事事有著落。
1、為了及時(shí)掌握即將交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，我們公司成立了房屋交付工作小組。作為小組的一員，我充分利用各種有利資源，采取有效措施，積極與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員進(jìn)行交流和溝通，確保第一時(shí)間將了解到的房屋信息、工作進(jìn)度以及存在的問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室。這樣，公司領(lǐng)導(dǎo)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)了解房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步部署相關(guān)工作。
2、部門成立之初，各項(xiàng)工作幾乎都要從零開始。經(jīng)過這半年的努力，團(tuán)隊(duì)逐漸熟悉，人際關(guān)系也較為融洽。我們積極籌備，為日后更好地協(xié)調(diào)各部門，充分發(fā)揮其能力以解決工作難題做好了充分準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司文字工作，起草文件和報(bào)告等文書任務(wù)。仔細(xì)處理部門相關(guān)文件的接收、登記、分發(fā)工作；整理歸檔部門文件、審批表、協(xié)議書，做好資料歸檔；管理客戶資料。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是“急”，具備高度的客戶意識(shí)，將客戶的事當(dāng)作自己的事，高度負(fù)責(zé)且高度敏感。二是“逼”，擁有強(qiáng)大的資源整合能力和推動(dòng)能力，能夠調(diào)動(dòng)公司資源優(yōu)先解決客戶問題。對(duì)業(yè)主的行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，綜合考慮成本和營(yíng)銷策略，并進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，從而提高客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己肩負(fù)的責(zé)任重大，而自身的學(xué)識(shí)、能力和閱歷尚顯不足，因此始終不敢掉以輕心，一直在不斷學(xué)習(xí)，向書本求知、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)求教、向同事求經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過這半年的努力，我確實(shí)感覺到自己有了不少進(jìn)步。通過不斷的學(xué)習(xí)與積累，我已經(jīng)掌握了本部門的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠較為從容地應(yīng)對(duì)日常工作中出現(xiàn)的各種問題。在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這半年的歷練，都有了顯著提升，確保了本崗位各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。能夠以正確的'態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，并將其認(rèn)真貫徹到實(shí)際工作中。積極提高自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心和責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能夠敬業(yè)愛崗并創(chuàng)造性地開展工作，取得了一定的成績(jī)，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：首先，很多工作都是邊做邊摸索，導(dǎo)致工作效率有待提升，不能得心應(yīng)手；其次，有些工作還不夠細(xì)致，協(xié)調(diào)方面也需改進(jìn)。
在今后的工作中，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。我想我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn)：首先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律常識(shí)，深入了解房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)和方向，了解周圍的環(huán)境及同行業(yè)的動(dòng)態(tài)，對(duì)公司的發(fā)展規(guī)劃和現(xiàn)狀做到心中有數(shù)；其次，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的好助手，提升自身的業(yè)務(wù)水平，遵守公司的規(guī)章制度，維護(hù)公司的利益，積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)。
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