客房年終工作計(jì)劃
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著，在喜悅中收獲著，是時(shí)候開(kāi)始制定計(jì)劃了。想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？以下是小編為大家整理的客房年終工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。
客房年終工作計(jì)劃1
一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋�(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨�，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
�、俳勇�(tīng)電話并提供服務(wù)�？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
�、诮邮茈娫掝A(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使xxx接待員根本無(wú)法全力去接待客人�？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。
�、奂皶r(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
�、荑�匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
�、菔锾幚�。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
�、迣�(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的'了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2、禮賓部的工作內(nèi)容
�、傩欣罴拇�。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。
�、谑账托欣�。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。
二、拓展前臺(tái)的散客市場(chǎng)
增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，08年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作
(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：
1、在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。
2、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。
3、客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4、確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝�？腿艘宦菲桨病�
5、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6、節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。
(二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。
客房年終工作計(jì)劃2
客房部是酒店管理中非常重要的一個(gè)部門，直接關(guān)系到酒店客人的住宿體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)客房部的年度工作目標(biāo)，制定一份詳細(xì)且有條理的客房年終工作計(jì)劃是必不可少的。下面是我為客房部門編寫(xiě)的最新的客房年終工作計(jì)劃，內(nèi)容詳實(shí)且有條理。
一、維護(hù)良好的客房環(huán)境
1. 提高房間清潔標(biāo)準(zhǔn)：確保所有房間達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的清潔質(zhì)量。制定并執(zhí)行清潔流程標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)員工遵循標(biāo)準(zhǔn)操作流程。定期進(jìn)行質(zhì)量檢查并及時(shí)進(jìn)行糾正。
2. 更新客房裝飾和設(shè)施：根據(jù)客人需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，定期更新客房的裝飾和設(shè)施，提升客房的舒適度和時(shí)尚感。
3. 加強(qiáng)床上用品管理：加強(qiáng)床上用品的`清潔和替換，確保床上用品的質(zhì)量和衛(wèi)生。建立定期更換床上用品的計(jì)劃，避免使用老舊或磨損的床上用品。
4. 節(jié)能環(huán)保：在提供卓越住宿體驗(yàn)的同時(shí)，注重節(jié)能環(huán)保。使用低能耗設(shè)備，提高能源利用效率。鼓勵(lì)員工關(guān)注節(jié)水、節(jié)電和減少浪費(fèi)。
二、提升客戶服務(wù)質(zhì)量
1. 提前做好客房準(zhǔn)備工作：確�？腿巳胱∏�，每個(gè)房間都已經(jīng)完成清潔和布置，所有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。建立入住前檢查機(jī)制，確�？腿藵M意度。
2. 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程：評(píng)估客人入住過(guò)程中的痛點(diǎn)和問(wèn)題，并根據(jù)反饋意見(jiàn)制定改進(jìn)措施。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和技能水平。
3. 提供個(gè)性化服務(wù)：了解客人偏好和需求，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄客人的喜好、生日和重要紀(jì)念日等信息，為客人提供差異化的服務(wù)。
4. 加強(qiáng)客戶投訴處理：建立投訴處理制度，確�？蛻敉对V得到及時(shí)解決。分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。
三、提高員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 培訓(xùn)員工技能：定期組織培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)和技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔操作技巧、客戶服務(wù)技巧、危機(jī)管理等。
2. 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和激勵(lì)措施：根據(jù)員工的表現(xiàn)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量。建立員工績(jī)效考核制度，公平評(píng)估員工績(jī)效。
3. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通與合作：定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工彼此之間的合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。鼓勵(lì)員工分享工作經(jīng)驗(yàn)和提出改進(jìn)建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體提升。
四、加強(qiáng)成本控制和財(cái)務(wù)管理
1. 優(yōu)化房間出租率：根據(jù)市場(chǎng)需求和客房供應(yīng)情況，制定靈活的價(jià)格策略，提高房間出租率。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，提高酒店知名度和影響力。
2. 管理庫(kù)存和消耗品：加強(qiáng)對(duì)清潔用品、床上用品等客房日常消耗品的管理，避免浪費(fèi)和過(guò)量采購(gòu)。建立庫(kù)存管理制度，確保庫(kù)存充足又不過(guò)量。
3. 控制人力成本：根據(jù)客房產(chǎn)能和入住率合理安排員工的工作時(shí)間。通過(guò)崗位分工和排班管理，保持人力資源的合理配置和最低的成本。
以上是我為客房部門制定的最新的客房年終工作計(jì)劃，內(nèi)容詳實(shí)且有條理。通過(guò)執(zhí)行這份工作計(jì)劃，我們將能夠維護(hù)良好的客房環(huán)境、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以及加強(qiáng)成本控制和財(cái)務(wù)管理。這將有助于提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客房部門的年度工作目標(biāo)。
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