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物業(yè)客服半年的工作總結(jié)

時間:2024-05-17 13:40:43 半年總結(jié) 我要投稿

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)(必備15篇)

  總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編精心整理的物業(yè)客服半年的工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)(必備15篇)

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)1

  伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:”專業(yè)、務(wù)實、高效”的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造”星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。

  一、20xx年度的主要工作

  回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:

  1、做好-月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

  2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改。

  3、風(fēng)情池及人工湖的水質(zhì)處理工作。

  4、-月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

  5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作。

  6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作。

  7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通。

  8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞。

  9、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)。

  10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。

  11、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接、組織。

  12、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)。

  13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。

  14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。

  本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。

  二、主要工作內(nèi)容及具體做法

  在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進(jìn)落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

  針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:

  1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

  本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點”人工湖”及”風(fēng)情游泳池”,正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:

  (1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。

  (2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評。

  (3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請教水質(zhì)專家,確定處理方案。

  (4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。

  2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案

  由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)。

  (1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。

  (2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。

  (3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督促落實。

  3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

  銷售中心樣板房參觀接待前期,未進(jìn)行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:

  (1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。

  (2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。

  (3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。

  (4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實。

  (5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細(xì)則落實不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。

  3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作

  在xx的夏季-—-月份期間,較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺風(fēng)”xx”登陸xx的現(xiàn)象,對較多的'地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護(hù)。

  (1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。

  (2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺風(fēng)到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián),防止進(jìn)入樣板房。

  (3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。

  (4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,及時跟進(jìn)處理。

  4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作

  (1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了”xx開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案”,取得了良好的作用。

  (2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。

  (3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

  5、組織物業(yè)接管驗收工作,提出驗收意見

  (1)根據(jù)銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案。

  (2)對接管驗收方案進(jìn)行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

  (3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,督促接管工作的完成。

  6、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)

  根據(jù)”部落群銷售模式”的,對已確定的服務(wù)項目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  (1)對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。

  (2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項目的可行性報告。

  (3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

  7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

  根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。

  (1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。

  (2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

  (3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

  (4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。

  三、存在的不足

  1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

  2、銷售中心、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。

  3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大。

  四、結(jié)束語

  在20xx年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:”服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值”的服務(wù)理念,提出了《xx物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)2

  我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下:

  一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高

  管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務(wù)

  認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本?头M每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xxx件,其中住戶咨詢xxx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務(wù)xx件,表揚xx件。辦理小區(qū)xx門禁卡xxx張,車卡xx張,非機(jī)動車張。建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計xx盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xxx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xxx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分xx維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護(hù)

  對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施xx卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

  建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、賬目管理詳實清晰

  根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,對于每一筆進(jìn)出帳,分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實收據(jù)、錢、票記錄,做好票據(jù)管理,及時上交,領(lǐng)用。短短7個月以來,領(lǐng)用收據(jù)xx本,已上交xx本,正使用xx本,備用xx本。上交現(xiàn)金共計:xxx元,其中辦證制卡為xxx元,維修費xx元,自繳物業(yè)費xxx元,管理費xxx元,垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款xx月物業(yè)費合計:xx元。到目前為止,無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

  九、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的'溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念,及時向業(yè)主提供安全知識,健康常識,天氣預(yù)報,溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù),期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“xxxx舞會”活動。

  十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,收回份,總體對物業(yè)管理滿意度為,其中客服滿意度為,清潔滿意度為,維修滿意度為。經(jīng)過xx個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。這x個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更多的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

  下半年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè),加油!”

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)3

  時光飛逝,不知不覺半年過去了。在過去的半年里,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下,我順利地完成了我的工作,F(xiàn)在我想對我上半年的工作做個總結(jié)。

  一、前臺接待

  接待處是客戶服務(wù)部的服務(wù)窗口。接待處的主要職責(zé)是保持信息渠道的暢通,監(jiān)督區(qū)域管理,調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門的工作。接待員是展示公司形象的第一人。一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)居民的窗口。

  工作中,嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,禮貌待客,親切接聽和轉(zhuǎn)接電話,細(xì)心認(rèn)真處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題和需要解決的困難,認(rèn)真解答并詳細(xì)記錄,第一時間安排上門服務(wù)。每個月底會匯總來電記錄。今年上半年,該署共接獲68個來電和130個外撥電話,而由業(yè)主提出的有效投訴則有兩宗。我們對業(yè)主的所有詢問給予滿意的答復(fù);對于業(yè)主的維修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)維修內(nèi)容的不同,積極派遣工人,力爭在最短的時間內(nèi)解決問題。同時,根據(jù)維修服務(wù)完成情況,及時進(jìn)行家訪或電話回訪。業(yè)主投訴已上報相關(guān)部門協(xié)調(diào)。

  通過這些平凡的日常工作,我的工作水平得到了明顯的提升,得到了小區(qū)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)業(yè)主的新形象。

  二、各種費用的'收取

  鑒于物業(yè)管理是一個高投入、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。為了保證連續(xù)正常的工作,

  必須做好各項費用的收繳工作,確保按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費79212元;

  私家園林維護(hù)費50386元;光纖使用費xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃?xì)獬跹b費3300元。

  三、檔案管理

  檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料。嚴(yán)格按照檔案管理的規(guī)定,對業(yè)主信息、各部門檔案、工單、工作聯(lián)系函、發(fā)布說明等信息進(jìn)行徹底整理,做到目錄清晰,檢索方便。每棟樓的戶口本資料裝箱,各部門的檔案裝袋,按期細(xì)致的完成整理。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定和完善數(shù)據(jù)的保密制度。定期檢查文件情況,發(fā)現(xiàn)變化或不足及時改進(jìn)。上半年,我們收到了64份服務(wù)報告、42份發(fā)布說明和10份工作聯(lián)系函。

  四、經(jīng)驗和收獲

  半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,無論是思維理解還是工作能力都有了很大的進(jìn)步。我在客服中心積累了經(jīng)驗,能夠冷靜處理日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn),我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力等都有了很大的提高。,保證了本崗位各項工作的正常運轉(zhuǎn),能以正確的態(tài)度對待各項任務(wù),熱愛本職工作。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),爭取主動,有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,努力提高工作效率和質(zhì)量。

  五、下半年工作計劃

  1、進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的日常管理,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

  2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效率。

  3.結(jié)合實際,考慮細(xì)節(jié),緊扣領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)4

  工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究,并分析成績的不足,從而得出引以為戒的經(jīng)驗。半年過去了,因此做一份總結(jié),本文是關(guān)于物業(yè)客服經(jīng)理的半年工作總結(jié),僅供大家參考。

  由于客服部經(jīng)理調(diào)動,我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派,負(fù)責(zé)客服部近一時期的全面工作,根據(jù)我們公司客服工作的工作重點,結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下:

  一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)

  1、由于部門人員變動,結(jié)合實際情況,對本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整,加強(qiáng)管理,提

  高工作效率。

  2、針對客服部管理制度空白的實際情況,對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則:例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作,并下發(fā)使用。

  3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè),實行每日晨會制度,及時傳達(dá)公司相關(guān)文件精神,把工作落實到到實處。

  4、定期召開客服部全體人員會議,對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時整改,完善和提高部門員工素質(zhì),改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)意識。

  5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作,組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),使各項制度得到落實。

  6、對B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。

  二、收費管理

  1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通,經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。

  2、對20xx上半年到期物業(yè)費進(jìn)行為期一個月的清繳工作,收繳率達(dá)92%,收繳金額為370,214。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計整理上報,明細(xì)附后。

  3、家政創(chuàng)收收入20xx年計劃為10萬元,截止至7月末共收入7410元,于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項目,如配送,為業(yè)戶接送小孩等,但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半,調(diào)整流動性比較大,造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時機(jī),力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。

  4、下半年收費分三部分,一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)

  行清繳;二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作,針對公寓多為出租戶的特點,主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn),尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶,力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達(dá)99%以上,采暖費收繳率達(dá)100%。

  三、服務(wù)管理

  1、對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理,并規(guī)范檔案借用制度,安排專人管理,實行借用登記制。

  ①對客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,將業(yè)主與租賃住戶分開,方便查閱和日常管理;

 、趯I(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;

  ③對維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計整理,聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期,為客戶維修提供有利依據(jù);

  ④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計,核實剩余數(shù)量,查找缺損原因,為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;

 、輰ΜF(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理,安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作,為銷售做好準(zhǔn)備,并實行定期空房巡視制。

  2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕,重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

  3、對4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理,多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位,在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù),現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理,如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談,雙方達(dá)成維修意向,即為業(yè)戶盡到了責(zé)任,也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。

  4、加強(qiáng)走動式管理,規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。

  5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題,一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的.通知,并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合,清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯,通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。

  6、針對前期管理方面存在的一些問題,強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù),方可開工,同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

  四、B區(qū)工作準(zhǔn)備

  1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò),取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖,提前做好交屋準(zhǔn)備,提高工作效率。

  2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備,改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序,避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備,并請示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。

  3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場,了解進(jìn)度,對已完工項目進(jìn)行初驗,為正式接管開始準(zhǔn)備工作,為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。

  4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項目工作,做好回訪。

  5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。

  五、保潔管理

  1、接管管業(yè)部后,針對之前存在的問題,立即對工作情況進(jìn)行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進(jìn)行布置,對重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔,目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制,保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。

  二是對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化,加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進(jìn)行掌握,并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析,提出新思路,節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,用品,進(jìn)行建帳,入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實行登記,并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進(jìn)行月底盤點,做到帳實相符。

  2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查,對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長召開工作布置會議,對其工作提出新的要求,做到工作有計劃,事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議,進(jìn)行階段性總結(jié),將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整,保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀,多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚。

  3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。

  綜上所述,這段時間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時取得了一些成績,但由于時間所限,有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作,同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,提升部門工作作風(fēng),在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上,有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項工作。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)5

  回首上半年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的半年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。為了總結(jié)經(jīng)驗,促成下半年年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下:

  一、上半年部門主要工作完成情況

  1.客戶服務(wù)方面

  (1)小區(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此上半年我部共辦理應(yīng)交房96戶,實際交房121戶。截止到目前為止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房率為89%;小區(qū)入住客戶累計779戶,入住率為62%。

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  截止到目前為止,全年應(yīng)收管理費1061102元,實收金額為972862元;其中全年累計優(yōu)惠76098.6元,累計欠物業(yè)費248609元。

 。2)日常工作及完成情況

  本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。

  本年度,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

  (3)入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,上半年我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,D區(qū)滿意度為86%。

  2.后勤保障方面

 。1)共完成1651項零維修工作.其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件,已處理463件,處理率90.2%;智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%.

 。2)因小區(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞。其中路燈60盞,草坪燈40盞。

 。3)原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊。

 。4)每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。

 。5)嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。

  3.保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:

 。1)保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn),將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作。

 。2)小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

 。3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系。

  二、工作中存在的不足

  1.工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊意識有待提高。

  2.業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位。

  3.客服員走訪業(yè)主時,經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。

  4.工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

  5.倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽。

  6.二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄。

  7.質(zhì)量管理落實不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。

  8.考核制度還不健全,執(zhí)行不力。

  9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的'差距。

  10.對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  11.我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

  三、下半年的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

  隨著公司的腳步邁入新的階段,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對上半年工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。具體工作如下:

  1.重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄。

  2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。

  3.客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達(dá)到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況。

  4.建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

  5.落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確。

  6.加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實好考核工作機(jī)制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)及各位同事們:

  在過去的上半年中,我擔(dān)任物業(yè)客服主管一職,負(fù)責(zé)督導(dǎo)并協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心的運營工作。經(jīng)過不懈努力和全體同事們的共同努力,在各方面工作中取得了一定的成績和經(jīng)驗,特此總結(jié)并展望下半年的工作計劃。

  工作回顧:

  上半年的工作圍繞著“客戶至上、服務(wù)為先”的思想貫穿始終。我們始終把客戶需求放在首要位置,耳提面命地提醒全體同事“客戶就是上帝”,并且不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)品質(zhì)。因此在工作中所能做到的和應(yīng)該做到的方面,我們盡了全力。

  服務(wù)結(jié)構(gòu)方面,針對不同居住類型和客戶層次,我們制定了細(xì)致全面的服務(wù)方案,結(jié)合實際需要,提供了針對性的.服務(wù)項目,力求滿足居民生活的各類需求。在服務(wù)效率方面,我們對整個服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和規(guī)范化,做到了“全流程無錯、全方位無限制”的服務(wù)模式。

  此外,我們還對物業(yè)服務(wù)中心的員工進(jìn)行了培訓(xùn)和激勵,提高了團(tuán)隊凝聚力和協(xié)作效能,形成了一支高素質(zhì)、高效能的服務(wù)團(tuán)隊,將良好的服務(wù)氛圍貫徹到每一名工作人員中。

  工作展望:

  下半年,我們將繼續(xù)深入貫徹落實“客戶至上、服務(wù)為先”的工作思路,進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)力度,提高居民滿意度和口碑。具體計劃如下:

  一、深化“大家?guī)臀业、我(guī)痛蠹摇钡姆⻊?wù)理念。倡導(dǎo)居民之間相互幫助,同時物業(yè)服務(wù)中心也會在有限的情況下盡力幫助居民解決問題。

  二、完善服務(wù)流程和質(zhì)量控制,優(yōu)化服務(wù)項目和服務(wù)方式,不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)。

  三、提高員工工作積極性和工作責(zé)任心,通過外出培訓(xùn)、內(nèi)部溝通和崗位轉(zhuǎn)換等方式,不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

  四、加強(qiáng)物業(yè)安全管理,強(qiáng)化小區(qū)安全意識,加大巡查頻次和重點區(qū)域的檢查,做好安全隱患排查和整改工作。

  五、積極營造和諧的小區(qū)環(huán)境氛圍,促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧與融洽,提高整個小區(qū)物業(yè)管理的形象和口碑。

  總之,我將帶領(lǐng)全體同事們,認(rèn)真履行物業(yè)客服主管的職責(zé),充分發(fā)掘工作潛力,精益求精,為廣大居民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時歡迎各位同事?lián)苋咧笇?dǎo)和支持,共同打造和諧美好的小區(qū)生活。

  謝謝大家!

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)7

  我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務(wù)

  1、認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實xx工作記錄本。

  3、客服組每周x下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務(wù)xx件,表揚xx件。

  5、辦理小區(qū)xx門禁卡xx張,車卡xx張,非機(jī)動車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計xx盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護(hù)

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

  對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué);I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這半年的工作,也暴露了自身存在的`問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

  新的半年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)8

  上半年即將過去,回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事,不禁感慨萬千,現(xiàn)在上半年來的工作總結(jié)如下:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

  二、檔案管理方面

  檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共xx宗,辦理放行條xx張,工作聯(lián)絡(luò)函xx張。

  三、樣板間方面

  樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)xx組,參觀人數(shù)共計xx人。

  四、各項費用的收繳工作

  鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行。

  必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用xx元。

  私家花園養(yǎng)護(hù)費xx元;光纖使用費xx元;預(yù)存水費xx元;有線電視初裝費xx元;燃?xì)獬跹b費xx元。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報修的.滿意率達(dá)xx%,回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

  六、經(jīng)驗與收獲

  半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  七、下半年工作計劃

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。

  2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

  3、結(jié)合實際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)9

  通過上半年工作中的積累讓我在售后客服崗位上有了不小的進(jìn)步,畢竟每次工作的完成都是對自身能力的磨礪,而且我也沒有在客服工作中存在著絲毫懈怠自然會努力完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),因此在上半年過去以后也讓我從中得到了較大的成長,面對后續(xù)工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該根據(jù)上半年的情況做好相應(yīng)的總結(jié)。

  加強(qiáng)了對客服話術(shù)的學(xué)習(xí)從而能夠更好地與客戶進(jìn)行交流,考慮到客服工作中可能遇到的各種狀況自然不能夠拘泥于原有的話術(shù),所以經(jīng)過年初的討論以后客服部總結(jié)出一套新的話術(shù),而我在上半年的客服工作中加強(qiáng)了對這部分話術(shù)的學(xué)習(xí)從而在能力方面有了顯著提升,即便是為了提升自己在客服工作中的專業(yè)度也不能夠出現(xiàn)任何懈怠之處,作為客服人員若是連話術(shù)都無法按照流程說好的話則是難以被原諒的,所以我花費了大量時間背誦話術(shù)并將其記憶在腦海之中,為了防止出現(xiàn)說話磕巴和背不熟的狀況還抽空和同事進(jìn)行模擬對話練習(xí),正是因為對客服工作的重視導(dǎo)致我對目前的話術(shù)十分熟悉。

  對產(chǎn)品知識更加熟悉以便于更好地在客服工作中幫助客戶,作為售后客服若是對產(chǎn)品知識不了解的話則很難獲得客戶的認(rèn)同,所以我在做好客服工作的同時也加強(qiáng)了對產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)以便于更好地解決客戶的疑慮,畢竟客戶主動聯(lián)系售后客服很大概率是銷售的'產(chǎn)品出現(xiàn)了使用方式或者質(zhì)量方面的問題,作為客服的我也要在專業(yè)度方面得到客戶的認(rèn)同并獨立解決大部分問題才行,而且在產(chǎn)品維修和退換方面的問題也要進(jìn)行慎重考慮并盡快給予客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。

  由于沒有做到持續(xù)跟進(jìn)的緣故導(dǎo)致反饋的效率降低了不少,雖然也有認(rèn)真記錄客戶的意見卻沒能通過客服工作的完成讓對方感到滿意,主要是客戶對工作流程不熟悉從而認(rèn)為客服人員沒有及時進(jìn)行反饋,事實上反饋過后便認(rèn)為工作已經(jīng)完成的想法是極其錯誤的,至少要讓客戶明白事情的處理進(jìn)度才不會讓對方感到不滿,因此針對這類疏忽還是應(yīng)該要進(jìn)行改善才不會影響到后續(xù)的客服工作。

  雖然結(jié)束的上半年是我職業(yè)履歷的一部分卻引起了不少的反思,對于工作能力的鍛煉要予以肯定并在后續(xù)發(fā)展中繼承發(fā)揚,但是其中存在的缺陷也要進(jìn)行反思并爭取做的更好些,畢竟下半年的客服工作中還有不少挑戰(zhàn)等待著自己,所以我會調(diào)整好狀態(tài)并努力完成領(lǐng)導(dǎo)在下半年布置的任務(wù)。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)10

  今年上半年的時間里我能夠兢兢業(yè)業(yè)地完成自己的客服工作,雖然也會在工作中遇到難題卻也能在同事們的協(xié)助下得以完成,無論是溝通能力還是服務(wù)水平都比以往有了很大的進(jìn)步,雖然上半年已經(jīng)結(jié)束卻也應(yīng)當(dāng)對客服工作加以總結(jié)才行。

  強(qiáng)化了對客服話術(shù)的運用以便于更好地幫助客戶,為了做好客服工作自然得為客戶排憂解難才行,因此當(dāng)客戶主動聯(lián)系的時候我都會認(rèn)真聽從對方的需求,雖然對方可能對我公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)存在不滿,但只要耐心和對方訴說的話往往能夠取得認(rèn)可,在這之中專業(yè)術(shù)語的運用以及良好的服務(wù)態(tài)度是很重要的,所以我以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己并爭取在客服工作中有所成就,因此上半年的客服工作中我很少因為能力上的不足被客戶投訴,從客服工作中總結(jié)的經(jīng)驗也讓我比以往進(jìn)步了許多,因此我也很慶幸能夠在客服部門工作并為了公司的發(fā)展不斷努力著。

  通過主動聯(lián)系客戶來宣傳公司業(yè)務(wù)從而取得不錯的效果,有時為了宣傳公司的新業(yè)務(wù)導(dǎo)致客服人員需要積極聯(lián)絡(luò)客戶,這項工作的完成既考驗了客服人員的耐心也鍛煉了自己的服務(wù)水平,一方面需要獲得客戶的信任以免對方在短時間內(nèi)掛斷電話,畢竟若不是有著很大優(yōu)惠力度的話很難讓客戶對新業(yè)務(wù)產(chǎn)生興趣,而且這些都需要客服人員通過自己的描述來對業(yè)務(wù)進(jìn)行講解,因此我很重視這項工作的完成并希望能夠在客戶開發(fā)上有所成就,通過業(yè)務(wù)的宣傳與講解從而吸引更多的客戶主動進(jìn)行辦理。

  整理好客戶資料并將線索下發(fā)至相應(yīng)的客服專員手中,對于提取的客戶信息要認(rèn)真記錄下來并將其轉(zhuǎn)交給部門領(lǐng)導(dǎo),通過匯總以后在進(jìn)行分類才能夠在客服工作中避免遺漏,在以往的客服工作中我和同事們正是因為重視這項工作的完成從而建立起龐大的數(shù)據(jù)庫,通過分析從中找出公司的忠實客戶并給予業(yè)務(wù)辦理的`優(yōu)惠和節(jié)假日的問候。在線索分配方面則是根據(jù)客服專員的業(yè)務(wù)能力來決定下發(fā)的數(shù)量,這樣的話才能夠及時和客戶進(jìn)行溝通并在后續(xù)的工作中做好詳細(xì)的備案,我明白隨著客戶需求的變化導(dǎo)致客服人員的綜合素質(zhì)也要得到提升。

  在往后的客服工作中我會協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完善制度并認(rèn)真遵守,對于投訴處理機(jī)制的完善也會予以重視并爭取在下半年將其做好,確?蛻舻耐对V能夠及時受理并在處理后積極進(jìn)行回訪,解決客戶的問題才是客服人員的職責(zé)所在自然要引起重視。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)11

  20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,期間經(jīng)歷了xx,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點:

  一、回訪信息整理

  對回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

  二、督促與改善

  督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的x天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

  三、投訴的處理與回訪

  20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份,已經(jīng)處理xx份,待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計xx份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的`,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴(kuò)大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單xx份,已處理xx份,其中xx年上半年度的整改單計xx份,回訪率達(dá)到xx%。

  四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

  截止xx年x月,每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套,其中xx年上半年度入伙簽約xx套,累計辦理裝修xx戶,出入證xx對,其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶,出入證xx對。

  五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成

  累計收費xx戶,x戶未收費的分別是xx。xx是未收樓的業(yè)主,xx是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達(dá)到了xx%。各項公攤費用也如期收繳,有xx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回.有xx多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。

  六、客戶滿意度

  為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;

  在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;

  在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。

  x月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;

  對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高.x月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).x月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;

  同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;

  x月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

  七、存在不足

  1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;

  2、部份流程過于重復(fù)繁雜;

  3、各部門職責(zé)混淆不清;

  八、xx年下半年度工作方向

  1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動;

  2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;

  加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

  3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平

  4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達(dá)到xx%以上。

  業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高,不能接受;

  如周圍配套設(shè)施太少。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)12

  一、前臺接待方面

  前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電xx個、去電xx個,業(yè)主有效投訴xx宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);

  業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

  二、檔案管理方面

  檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的'保密制度。

  三、各項費用的收繳工作

  鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用xxx元;

  xx花園養(yǎng)護(hù)費xxx元;

  光纖使用費xx元;

  預(yù)存水費xxx元;

  有線電視初裝費xx元;

  燃?xì)獬跹b費xxx元。

  四、經(jīng)驗與收獲

  半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  五、下半年工作計劃

  加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。結(jié)合實際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

  回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;

  其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

  前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

  按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。

  新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

  在這半年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性:細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;

  不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;

  細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定;

  至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

  在20xx年下半年里,我要努力改正上半年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作:自覺遵守公司的各項管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項工作技能,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)13

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的'催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源?头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報告。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)14

  上半年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  上半年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用xx發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報修的滿意率達(dá)xx%,回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的`概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

  七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶,未交xx戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主xx戶,未交xx戶。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

物業(yè)客服半年的工作總結(jié)15

  我非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們給了我這次競聘的機(jī)會。我叫xxx,今年27歲,大專文化,物業(yè)管理專業(yè),考取了物業(yè)客服上崗證。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上,從事了物業(yè)管理各崗位工作。今天我本著鍛煉自己,為建行服務(wù)的宗旨站到這里,競聘客服主管一職。物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性和瑣碎性等特點,從委派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求看,就知道這一工件的艱巨性。剛才參加競聘演講的同志,都有自己的優(yōu)勢。我要說,我的優(yōu)勢就在于三個方面:

  一是有較為扎實的專業(yè)知識。自青干院畢業(yè)參加工作以來,我始終不忘學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷地豐富自己、提高自己。參加了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防、安全等知識的學(xué)習(xí)。又參加了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。

  二是有豐富的實踐經(jīng)驗。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)歷,使我熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程,掌握園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知道。深知各項資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案,任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實,知道客服主管工作的職責(zé)任務(wù),明白做客服主管所必備的素質(zhì)和要求。

  三是有較強(qiáng)的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個人修養(yǎng),踏實干事,誠實待人。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和鍛煉,自己的業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實際能力都有了很大提高,能夠勝任客服主管工作。假若我能夠競聘上崗,我打算從以下幾個方面配合做好客服主管一職,提高客服服務(wù)工作質(zhì)效,樹立客服主管優(yōu)質(zhì)的形象。我的目標(biāo)是:我與客服主管共發(fā)展。

  一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

  全面提高自身素質(zhì)。努力學(xué)習(xí)各種新知識,適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立主人公的觀念,以全局為重,以事業(yè)為重,以公司發(fā)展為重,將自己的才智毫無保留的貢獻(xiàn)出來,不當(dāng)擺設(shè)。在工作中,維護(hù)鑫苑形象,維護(hù)團(tuán)隊形象,講團(tuán)結(jié)顧大局,擺正位置,當(dāng)好主角。做到“三個服從”,即個人服從公司,感情服從原則,主觀服從客觀。做到服務(wù)不缺位,主動不偏位,融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心,業(yè)主滿意。

  二、履行職責(zé)

  不斷強(qiáng)化決策管理。一是組織好各項檔案資料的真實、準(zhǔn)確、及時、完整地提供業(yè)主信息,嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換,規(guī)范操作,防范操作不明確,確?头䴓I(yè)務(wù)的`正常開展。二是本著嚴(yán)格、優(yōu)化的原則,組織擬定好客服日常檢查計劃,每周對客服工作進(jìn)行重點檢查,對檢查出的問題及時進(jìn)行糾正。督促落實好整改上級檢查及外部檢查等發(fā)現(xiàn)的問題,重點做好日常管理檢查,在裝修監(jiān)管、工程問題的處理,業(yè)主的報修,確保真實相符;三是做好日常前臺報修及接單工作,對重點問題、緊急問題按照規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行管理。人員崗位變動時重要物品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作,對調(diào)、休班嚴(yán)格管理,以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。

  三、開拓進(jìn)取

  創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永遠(yuǎn)是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟,我們的工作思想也應(yīng)把處理問題重點轉(zhuǎn)到客戶滿意度。在工作中我將重點對支行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行專題分析研究,提出整改意見,落實好整改情況;配合支行負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)好與上級行及當(dāng)?shù)嘏c財會活動有關(guān)部門之間的關(guān)系;實施好會計基礎(chǔ)規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。

  四、拓展服務(wù)理念

  打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨,秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念,追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo),堅持做到定期或不定期組織財會人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作,以熟練的技能為客戶服務(wù)。配合支行對綜合實力強(qiáng)、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶,尤其是資信20強(qiáng)的企業(yè),加強(qiáng)會計業(yè)務(wù)合作,為開發(fā)商、消費者等提供限時、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù);全面實施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范,從客戶的利益出發(fā),永遠(yuǎn)把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上,推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結(jié)制、辦事制和例會制等為客戶提供差異性、個性化的服務(wù)。體會服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵,為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。

  尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位評委,在我的競聘演說結(jié)束時,我還想說的是,我也許還不成熟,也許還有這樣那樣的欠缺,我會努力努力再努力,不斷完善自我,追求自我,超越自我,做一個全面發(fā)展的人。西方一位哲學(xué)家說過:給他一個支點,他會把地球撬起來。我要說的是:給我這個職位,我一定會做得更精彩!

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