客服個人工作總結（經(jīng)典15篇）
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，為此我們要做好回顧，寫好總結�？偨Y一般是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的客服個人工作總結，歡迎閱讀與收藏。
客服個人工作總結1
在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦，為什么要有那么多的規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這xx月的.時間里，我不僅僅學習到了很多關于xxxx的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在xx天的時間內就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝xxxx之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學到了很多平時所學不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，xxxx之路也一定會越走越光明的。
客服個人工作總結2
我的xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案�；仡欉@xx年來的工作，我學到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告：
xx年來，本人在xx銀行的領導下，堅定自己的信念，加強了思想、金融知識學習，通過學習，轉變了自己的思想觀念，改進了工作作風，自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度，認真履行自己的`職責。
在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認真和耐心細致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
xx年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這xx年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴于利己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過學習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細節(jié)和細致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標。
客服個人工作總結3
首先非常感謝公司對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會，自上月開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結如下：
一、工作職責：
1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
�。�1）工資電話回訪、培訓電話回訪；
（2）文件的歸檔、轉交、回傳、保管；
（3）收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表。
二、遇見的問題：
在這近一個月的工作中，對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰�？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率；對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。
三、如何改善：
了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作！
四、目標：
五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償；“熟能生巧”是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。
樓p樓分頁標題樓e樓
今年上半年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了既定的各項目標及計劃。以下是上半年客服工作總結：
一、日常工作
客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達x項。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的.意見及建議，不斷提高x小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足
由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善�？头ぷ鲏毫Υ�，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高�？头ぷ鲀热莠嵥榉睆停毙杩茖W正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信心與希望，在下半年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質。
客服個人工作總結4
我來的第一天，我們的主管給我做了一個簡單的規(guī)章制度培訓，給我講了很多規(guī)章制度，還有員工手冊，我們一遍又一遍的看。一開始我覺得很痛苦。為什么要有那么多規(guī)矩？但是慢慢融入這個集體之后，我才明白這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有完整的規(guī)章制度，可以約束每一個員工的.言行，讓我們做到最好。
剛進入新工作，難免有人會不適應這個角色的變化。因為之前有一些畫畫的經(jīng)驗，上傳新產(chǎn)品的時候會在業(yè)余時間協(xié)助主管做一些美術工作。起初，在這個人不多的團隊中，我們每個人都有幾個角色。雖然每天完成的任務不多，但是每天都會充實自己。畢竟這是全新的工作，全新的開始。我們需要學習很多東西。只有不斷學習，才能做得更好，才能完成領導交給的工作。這需要我們有100%的熱情和激情。在我看來，只要我們對工作有足夠的熱情，我們就能克服哪怕是最大的困難。
在這一個月里，我不僅學到了很多關于淘寶的知識，也提高了我的藝術基礎。當你長時間擱置一項技能時，它會退化，但如果你經(jīng)常拿回來鍛煉和復習，它自然會越來越熟練�，F(xiàn)在的我已經(jīng)不是上個產(chǎn)品花了一個多小時的小女孩了。現(xiàn)在半天就能完成一個品牌產(chǎn)品的初始上架，然后逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息。雖然做起來不容易，但是做起來很容易。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會。在這里，我不僅學會了用規(guī)則約束自己，還得到很多鍛煉，學到了很多平時學不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持這種工作熱情，繼續(xù)努力學習，團結可愛的同事，努力把我們的網(wǎng)站做得更好，讓我們的前衛(wèi)之路越來越出名，全國聞名。我想我絕對不是唯一這么想的人，我的同事們也一定會有這個野心，所以讓我們?yōu)槲覀兯腥说墓餐瑝粝攵Π伞?/p>
加油，我們的明天會更光明，前衛(wèi)之路會越走越光明。
客服個人工作總結5
20xx年即將結束，在公司X總和X總的領導下XX公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝XX公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題
回想在過去一年的.工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的.結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
客服個人工作總結6
進行客服的工作已經(jīng)x個月了，從開始的抵觸到后來的喜歡，我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多，有生活方面和學習能力都有提升。下面我將著幾個月的工作做個工作總結：
一、規(guī)范咨詢工
(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制
搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的'根基工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率
x月第x周咨詢成功率在x%擺布，預約成功率在x%;到今朝為止，咨詢成功率約x%，預約成功率達x%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的。
1、專業(yè)常識的進修。
2、按期召開咨詢記實講評會議。
3、完美咨詢病人回訪機制。
(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調整
收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，實時進行剖析反饋
自x月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。
三、成立客戶處事檔案
將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔。
客服個人工作總結7
積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約__多次。運用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年_月18日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單__份，完成率__%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日報表__份，投訴處理單___份。開發(fā)公司工程部維修完成回單__份，業(yè)主投訴報修維修率__%。我部門回訪__份，回訪率__%，工程維修滿意率__%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪__戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表__份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達__%，接待電話報修的'滿意率達__%，回訪工作的滿意率達__%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為__戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
客服個人工作總結8
XX年醫(yī)院客服個人工作總結從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的"落實年"的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以"星級服務"為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。
其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著"為病人服務無小事"的原則，我們認為真正出色的服務就是"把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的.事做好就是不平凡"。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓、大比武、大練兵"活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務
問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展"中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據(jù)。
二是"五個一"活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好�；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬拢c一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找
出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。
客服個人工作總結9
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事件，20xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比，20xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年10月到20xx年6月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中20xx年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中20xx年上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止20xx年6月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套，其中20xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費442戶，2戶未收費的分別是8—201、12—1702、8—201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的.意見和建議，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；
2、部份流程過于重復繁雜；
3、各部門職責混淆不清；
八、下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；
2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少，像，商場市場等。
客服個人工作總結10
客服工作是應該要去認真做好的，在這過去一年的工作當中，我也感覺非常充實，房地產(chǎn)行業(yè)我是第一次接觸，年初到現(xiàn)在我覺非常的有意義，確實給我的一種不一樣的感覺，在這個過程當中，真心感覺很有動力，我也一定會讓自己做的更好，通過這樣方式，我是感覺很有動力，做客服工作確實是對我自身的一個考驗，這一年來還是取得了不錯的成績，現(xiàn)在也總結一下這一年的工作。
一年來共計接聽電話xxx次，其中達成交易一共是xx，在這一年來來的工作當中我我確實是有著非常深刻的體會，這一點無比關鍵的，客服工作我是比較喜歡的，房地產(chǎn)行業(yè)讓我感覺很有動力，這也是作為一名客服在工作當中努力維持的東西，現(xiàn)在回顧起來的時候真的是非常的有意義，現(xiàn)在我也在一點點的在積累相關的制度，對我也是一個很大的.提高，一年來確實是感覺進步是很大的，在這方面我希望接觸到更多的東西，極大的鍛煉了我個人能力，這讓我覺得很有動力，年終之際我深刻感受到這些，做這份工作一直到現(xiàn)在我都感覺很充實，我也希望可以讓自己接觸到更多的東西，這對我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)。
我也希望能夠在這方面做的足夠的認真，作為一名客服工作者，首先就是應該要有一個好的服務態(tài)度，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會到了這一點，我還是感覺以后這些事情應該要做的更好才是，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業(yè)績，過去的一年雖然業(yè)績不是最好的，但我還是感覺很充實，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿意，這不是我的目標，我希望能夠有更好的業(yè)績，雖然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進去，這讓我感覺非常的有動力，考慮到這些之后，我一定會更加努力的，未來在工作當中，我會讓接觸的更多，感激這一年的進步。
我也知道我有一些不好的習，我在工作的時候還是應該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)， 我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒，當然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
客服個人工作總結11
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的客服工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們客服在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面。
�。�1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么幫助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
�。�2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋�最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。
�。�3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的.問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面。
�。�1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題�？梢赃@樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
�。�2）關于卡表退費問題�？梢赃@樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
�。�3）關于石景山校表問題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
�。�5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
�。�6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
�。�7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
�。�8）關于投訴問題，如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
�。�10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭。如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
�。�3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
�。�4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
客服個人工作總結12
眾所周知，目前的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、別克售后的經(jīng)營狀況
20年別克售后的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完成產(chǎn)值為元，，完成全年計劃的'%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為臺，車間總工時費為元(機修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務的%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
客服個人工作總結13
回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實�；仡櫚肽陙淼目头ぷ鳎械糜惺А，F(xiàn)將半年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的.完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達xx個，解決各類故障xx個，排除原施工問題、報修故障解決率為xx%;共接收投訴電話xx個，及時處理、反饋xx個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運用短信群，發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xx人次，公寓入住人員登記累計xx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
xx年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質。
客服個人工作總結14
轉瞬間，20××年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20××年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項和客服部各項制度
在20××年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20××年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的.相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了20××、20××的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（20××——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20××年的工作基礎上，20××年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服個人工作總結15
我于20xx年_月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，_個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
2、學習商場工作內容階段
_月初公司安排我去__考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于_月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的`鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于_月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年_月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，__經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進__更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。
4、自我工作開展階段
4月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于__月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
【客服個人工作總結】相關文章：
個人客服的工作總結03-25
個人客服工作總結02-20
客服個人的工作總結03-15
客服個人工作總結07-12
客服個人周工作總結03-24
客服個人半年工作總結03-23
客服的個人工作總結03-31
客服個人轉正工作總結04-01
客服個人季度工作總結03-10
客服個人實習工作總結10-12