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顧客調(diào)查報告
隨著個人素質(zhì)的提升，報告對我們來說并不陌生，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編收集整理的顧客調(diào)查報告，僅供參考，大家一起來看看吧。
顧客調(diào)查報告1
本次調(diào)查的目的是通過問卷調(diào)查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經(jīng)營目標，更好地為讀者服務，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查的基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
1.消費者購書渠道分析。調(diào)查結(jié)果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網(wǎng)買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網(wǎng)上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
2.消費者購書的影響因素分析。調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關(guān)注圖書質(zhì)量，18%關(guān)注圖書價格，13%關(guān)注服務質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書價值。在這項調(diào)查中，近一半的客戶更關(guān)注書籍質(zhì)量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關(guān)注圖書質(zhì)量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質(zhì)量和書店的地理位置越來越受到顧客的關(guān)注。
3.新華書店的圖書品種分析和調(diào)查結(jié)果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。
4.消費者對增值服務的認同感通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果推出新華書店，
上門訂書和快遞服務，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉(zhuǎn)變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經(jīng)常可以了解和觀察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。
5.消費者對我公司改進建議的結(jié)果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
第三，存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結(jié)了新華書店存在的四個問題:
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的'選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業(yè)書籍，教師要求的優(yōu)秀教學輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導致客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關(guān)于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。
四.解決方法
針對客戶在調(diào)查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作解決方案:
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權(quán)；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。
2.關(guān)于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關(guān)注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內(nèi)的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內(nèi)部顏色和適宜溫度。
3.關(guān)于解決品種不完善的問題。
4.要解決服務質(zhì)量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。
顧客調(diào)查報告2
一、商場播放音樂的必要性
近日，《法制晚報》與新浪網(wǎng)站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費者關(guān)于商場背景音樂感受的調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大多數(shù)消費者都喜歡商場有些背景音樂。但是，由于背景音樂聲音過大、節(jié)奏過快等原因，有接近80％的消費者都表示曾對商場的背景音樂感到煩躁不安，甚至有很多消費者因為背景音樂過于吵鬧而離開商場，放棄了消費。
盡管很多消費者對多數(shù)商家的背景音樂不滿意，但事實上，有86％以上的消費者還是希望商場播放背景音樂的，而且近96％的消費者認為商業(yè)背景音樂的質(zhì)量對商場檔次、形象有影響。
播放背景音樂是烘托賣場氣氛的一項有效的措施。背景音樂的適合與否不僅會影響營業(yè)員的工作態(tài)度，還會影響消費者的購買情緒，進而會影響到我們賣場的銷售。因而，背景音樂的效果不容忽視。對于具體播放時間也有相應的管理制度。
二、音樂對消費的影響
但在現(xiàn)實生活中，有的賣場卻沒有注意到這一點，認為賣場中只要有音樂就行了，至于播放什么類型的音樂則完全沒有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個人喜好，想放什么音樂就放什么音樂，孰不知這樣往往會適得其反。我們應當了解音樂，并好好利用音樂，讓它更好地為我們服務。
首先來看一下不同的音樂類別對消費的影響：人們往往會將古典高雅的西洋音樂與歐洲的貴族或高社會階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂，可以烘托出商品或服務的價值，使顧客想當然地認為商店內(nèi)商品的品位也高，附合賣場的定位。相反，流行音樂或鄉(xiāng)村音樂更加貼近大眾，播放這種音樂時，消費者會認為店內(nèi)的商品價位會比較平實，貼近自身生活，因而適宜在大賣場內(nèi)播放。
其次是音樂的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來輕松購物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂可以相對延長顧客在賣場內(nèi)停留的時間，增加顧客的消費。相反，節(jié)奏稍快的音樂，會加快人的運動節(jié)奏，同樣也會提高人的購買欲，所以在客流高峰時適當播節(jié)奏放快的音樂，可以鼓勵顧客加速消費或采購動線，縮短顧客在店內(nèi)的停留時間。
最后是聲量大�。阂魳返穆暳看螅m然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂，卻可以鼓勵顧客與銷售人員進行對話，并作進一步的互動。因此，當商店需要人潮時(如大拍賣或遇節(jié)日慶典時)，便可以播放稍大聲量之音樂。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務人員進行多次咨詢溝通時(如古董字畫、家具、或高級服飾等)，則小聲量的音樂要來得恰當。
此外，早晨開始營業(yè)播放歡快的迎賓樂曲，打烊時播放輕緩的送別曲；在氣候變化時播送音樂給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的滿意度，提高顧客的`購買量，樹立起賣場的形象。因而，我們要利用好背景音樂這一無形的武器，為我們的工作服務，真正做到音樂響起來，銷售提上來。
根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購物時刻播放不同種類的音樂.這是賣場的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時放慢節(jié)奏的音樂，高峰時放快一點的�；疽约兤鳂窞橹鳎暂p音樂為主為好.節(jié)假日更要用音樂配合.
三、怎樣為商場播放的音樂分類？
音樂的分類大體如下：
1、音樂按風格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂；俗方面的如廣東音樂、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂曲。
2、音樂的形式按器樂和聲樂分為兩大類。按演奏的樂器分類有管弦樂器、樂器、流行樂器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂器又有獨奏、重奏、合奏之分。人聲有獨唱、重唱、合唱之分。超市應盡量多播放器樂曲。
3、按地域分類有中國樂曲（歌曲）和外國樂曲（歌曲）之分。
4、按樂曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進行曲、抒情曲、歡快樂曲、悲傷樂曲等等。
一般來說，不管是超市還是購物中心，播放的音樂都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂，會減少顧客在超市的逗留時間，從而減少營業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。
四、商場播放音樂考慮的因素
音樂播放要從以下幾個方面進行綜合考慮：
1、賣場的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購物中心抑或超市等；
2、每天的時段：開店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來定；
3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；
4、季節(jié)；
5、當?shù)叵M者的習慣、素質(zhì)等；
總之是要顧客感到舒服愿意花費更多的時間來享受購物所帶來的快樂。
顧客調(diào)查報告3
神秘顧客的定義：
神秘顧客是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神秘顧客的由來：
1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務的標準化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領導在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領導不在的時候的真實狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會起到很好的作用。
5.應用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點：
可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準確性、真實性較高。
神秘顧客的缺點：
調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準確性。
通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進行批評，而是更多的'是，希望通過第三方的專業(yè)的市場調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗，可以詳細、全面的了解消費者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
顧客調(diào)查報告4
本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
(1)由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、thomson市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的`改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客調(diào)查報告5
超月借慶賀××撤縣設市十周年之際我超市以《壽光日報》有獎問卷調(diào)查的方式了解了消費結(jié)構(gòu)、消費層次、消費需求等情況，依據(jù)消費者的客觀需求進一步健全、優(yōu)化商品類別，提高、完善超市服務。本次調(diào)查為期天（月⒏⒐日），現(xiàn)將調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查分析如下：
一、調(diào)查內(nèi)容及形式
本次調(diào)查問卷通過《壽光日報》面向大眾發(fā)放，調(diào)查內(nèi)容如下：
■您知道我們的工作目標是“保證顧客滿意”嗎？
■您購物最看重的是什么？
■您最喜歡的促銷方式是？
■您光顧××主要選購哪類商品？
■您的職業(yè)？
■您的住址？
二、調(diào)查結(jié)果及分析
本次調(diào)查問卷依托當天日報共發(fā)出萬份（全市范圍數(shù)，其中市區(qū)萬份）收回有效問卷份達到預計調(diào)查要求，調(diào)查結(jié)果真實有效。
1、知道我們的工作目標是“保證顧客滿意嗎？
以上的顧客知道我們的工作目標，對我們××有了初步的了解和認識。
知道占
不知道占
2、您購物最看重的是
此項調(diào)查表明大部分顧客消費最重的是商品質(zhì)量，有較少一部分顧客看重購物環(huán)境，顧客把商品價格及服務態(tài)度看的同樣重要。能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，保證商品質(zhì)量是我們××的優(yōu)勢，一部分消費者已經(jīng)注意到商家提供的商品以外的.價值，這一群體必然也會越來越多。
商品價格占
商品質(zhì)量占
服務態(tài)度占
購物環(huán)境占
3、您最喜歡的促銷方式
商業(yè)競爭中價格作為最有力的杠桿在此得到充分的體現(xiàn)，大部分消費者還是務實的，他們會對各種促銷活動進行，計算如何能取得最多的價值利益，這要求我們提高促銷活動的真正價值，以吸引顧客的到來，以點帶面創(chuàng)造更多的銷售時機。
抽獎占
買贈占
積分占
低價占
4、您光顧佳樂家主要選購哪類商品（多選題）
結(jié)果顯示顧客消費以日用百貨及生鮮食品居多，這與超市實際銷售反映基本一致，而家電銷售及文化用銷售是我超市經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，針紡服飾的銷售對我超市面言是有發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>
生鮮食品針織服飾
日用百貨家電商品
文化用品
5、您的職業(yè)
我們的消費群以市區(qū)內(nèi)消費者為主，對郊區(qū)農(nóng)村的宣傳力還不夠大，還有相當一部分消費群沒有發(fā)掘出來，就調(diào)查地區(qū)的實際情況而言，農(nóng)村消費次數(shù)雖少但人口比例卻很大，我們有必要在保證現(xiàn)有消費群的基礎上發(fā)掘更多的新消費群體。
農(nóng)民占
工人占
干部占
私營企業(yè)占
6、您的住址
消費者在消費時大部分堅持就近原則，處在商業(yè)中心位置上在競爭中更要鞏固固有消費群。
市里占
周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)占
公里以內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)占
公里以外鄉(xiāng)鎮(zhèn)占
通過這次調(diào)查活動，我們看到了并了解到了我們的優(yōu)勢與不足這對我們以后的工作有很大的指導性，超市各部門將以現(xiàn)有工作為基礎在以后的工作中保持優(yōu)勢、改善不足，使××真正成為壽光人民的購物天堂。市八月份顧客調(diào)查分析報告
顧客調(diào)查報告6
神秘顧客的作用是什么呢？
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動的去提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以促進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進行呢？
現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。
銷售人員對企業(yè)背景和售后的服務了解
銷售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷活動的了解
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設施以及衛(wèi)生情況的`等。
神秘顧客工作的調(diào)查流程：接受任務書----前期準備----實際執(zhí)行----后期工作
接受任務書
由客戶或者是研究通知，與項目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機等等）
前期準備
項目內(nèi)部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結(jié)及試訪；人員分配及安排時間表；復核。
問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交QC部門進行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項目資料整理。
神秘顧客在實際執(zhí)行中的要點
訪問員執(zhí)行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調(diào)查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。
后期工作
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務行業(yè)的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
顧客調(diào)查報告7
一、調(diào)查目的
通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對我校學生進行問卷的調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。
四、問卷的設計
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結(jié)：
一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的`，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
小組成員：朱一帆王培彬吳偉
羅天亮姚楚娥張佳瑞
顧客調(diào)查報告8
神秘顧客評估管理辦法
1.目的
建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。
2.適用范圍
適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
3.職責
3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負責神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設計、修改。
3.2質(zhì)量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調(diào)查安排及評估、勞務報酬計算。
3.3區(qū)域（督導）經(jīng)理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改善措施。
3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發(fā)放，培訓教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關(guān)培訓。
4.依據(jù)
4.1《門店服務禮儀規(guī)范》
4.2《督導巡店管理辦法》
4.3《gsp巡店檢查管理辦法》
5.內(nèi)容
5.1神秘顧客招聘
5.1.1神秘顧客基本任職條件:
年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。
5.1.2神秘顧客來源
5.1.2.1首選公司試用期新員工；
5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；
5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；
5.1.2.4公司會員。
5.2神秘顧客的培訓神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓，培訓的內(nèi)容包括：5.2.1詳細設定的分店巡店路線；
5.2.2詳細設定的調(diào)查項目及評分標準(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準)；
5.2.3記錄方法的培訓及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時間；
5.2.4調(diào)查項目的現(xiàn)場模擬訓練。
5.3神秘顧客的錄用
5.3.1經(jīng)模擬訓練測評后對5.2項培訓內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。
5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務協(xié)議書，明確其職責、義務、薪資等內(nèi)容。
5.4神秘顧客薪資及費用規(guī)定
5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予x元勞務費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標準為每天x元，報銷市內(nèi)公交車費。
5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內(nèi)公交車費，不補助餐費。
5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。
5.4.4神秘顧客費用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報表，經(jīng)審批后報銷。
5.5調(diào)查程序及規(guī)定
5.5.1調(diào)查周期
5.5.1.1自營分店每月每店調(diào)查不少于1次。
5.5.1.2自營分店商圈內(nèi)選1家主要競爭對手分店，每月調(diào)查不應少于1次。
5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設計的主要內(nèi)容
5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。
5.5.2.2營業(yè)員(更多內(nèi)容請訪問)對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。
5.5.2.3店內(nèi)商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設置調(diào)查場景。
5.5.2.4營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。
5.5.2.5營業(yè)員的服務態(tài)度、儀容儀表。
5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果將調(diào)查重點內(nèi)容作適當調(diào)整。
5.5.2.7《神秘顧客調(diào)查表》設計總分為100分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度分帶★號的關(guān)鍵條款和一般條款。
5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。
5.5.4購物體驗購買商品規(guī)定
5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。
5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數(shù)量為1個，金額應控制在5元內(nèi)。
5.4.4.3購買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報銷后作為工會的活動用品處理。
5.6調(diào)查結(jié)果評估
5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的'第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》上交質(zhì)量管理主管。
5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個工作日內(nèi)進行評估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結(jié)。
5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導）經(jīng)理，區(qū)域（督導）經(jīng)理在15個工作日內(nèi)對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。
5.6.4分店對神秘顧客評估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。
5.7神秘顧客的更換
5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。
5.7.2當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識穿，質(zhì)量管理部必須更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；
6.獎罰
6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進行獎罰。
6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標，評分達到80分的
分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi 5分/次，評分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵與店經(jīng)理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當月評分低于60分店數(shù)達到3家,給予區(qū)域（督導）經(jīng)理50-100元罰款。
7.附加文件
7.1《神秘顧客調(diào)查表》
7.2《神秘顧客勞務協(xié)議書》
顧客調(diào)查報告9
“神秘顧客”的調(diào)查方法具有一定的技術(shù)要求和實施時質(zhì)量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場調(diào)查公司，第二步要綜合消費者、從業(yè)人員以及專家學者的意見，形成具體、科學、可測量的服務考核標準，第三步則是嚴格挑選神秘顧客，并加以培訓，使其具備“上崗條件”。
為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內(nèi)知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務程序、員工形象、服務態(tài)度、服務語言、服務效率、商品價格、油品數(shù)質(zhì)量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務、洗車服務、洗手間衛(wèi)生共計12個方面79項考核標準進行詳細測評，每項考核標準按照0～5分測評，測評結(jié)果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。
各個省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識地挑選了一些“金領”、“白領”顧客，在山西這個產(chǎn)煤大省，拉煤司機也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費者迅速進入角色，成為“服務質(zhì)量007”，華北銷售分公司派出服務督導，協(xié)同管理咨詢公司在短時間內(nèi)將“準神秘顧客”練就一雙火眼金睛。
20xx年11月至20xx年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現(xiàn)場公開”地悄悄進行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調(diào)研反饋表1100余份。
讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經(jīng)開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內(nèi)交通是否暢順，當他打亮轉(zhuǎn)向燈進站時，加油員有沒有及時做出進站引導，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復核數(shù)字，在加油的時候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當勞時進的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經(jīng)開始按接受培訓時所知的'標準給這個加油站打分了。
這和企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會有人認為，近年來兩大石油集團公司在硬件、軟件上對網(wǎng)絡建設都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內(nèi)部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調(diào)查方式不同于企業(yè)內(nèi)部常規(guī)檢查。企業(yè)內(nèi)部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、操作手段、行為準則等方面，被調(diào)查單位和員工在事先做了充足的準備，令真實的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費者的親身感受進行檢測，他的神秘性使加油站難設防備，檢測結(jié)果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進工作方法和業(yè)務流程，從而真正提高客戶滿意程度。
顧客調(diào)查報告10
摘要本報告基于科學的調(diào)查問卷，運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分。
本次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
1、消費者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網(wǎng)絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一;而網(wǎng)絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
2、消費者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。
3、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
4、消費者對增值服務的.認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時�？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
5、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善;28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈�、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
三、存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關(guān)于會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務滿意跟進。
四、解決對策
針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關(guān)注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關(guān)于解決服務質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
顧客調(diào)查報告11
神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產(chǎn)品、體驗服務、業(yè)務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現(xiàn)，運用專業(yè)的記錄工具，準確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場監(jiān)督機制。
神秘顧客的調(diào)查往往不在乎大量的樣本推測整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。許多服務問題的發(fā)現(xiàn)和研究價值情報的發(fā)掘需要大量的感性認識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠遠大于共性問題的研究價值。（當然，共性研究也非常重要）如果一味過分強調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計分析，勢必丟失大量的有效建議。
為了論證整個報告的主題與突出問題發(fā)現(xiàn)和對策建議，在個案研究的基礎上，報告中要精心選擇調(diào)查材料和典型案例。
首先要選擇典型材料。典型材料是最能反映事物本質(zhì)、說明表現(xiàn)主題的材料。如典型事件、典型案例、典型經(jīng)驗、典型事跡等，典型材料必須是真實、具體、生動，具有代表性。典型材料的運用，有助于說明事物的本質(zhì)，加深對問題的認識，增強說服力。
其次要選擇綜合材料。綜合材料是指能說明事物總體概貌的材料、寫作時，要注意處理好典型材料和綜合材料的關(guān)系，沒有綜合材料說明不了廣度，缺少典型材料體現(xiàn)不了深度，只有把這兩種材料有機地結(jié)合起來，才能充分說明事物總體的狀況。
第三是對比材料。對比材料是一組具有可比性的材料。如歷史與現(xiàn)實的對比成功與失敗的對比，新與舊的對比，好與壞的對比，優(yōu)點與缺點的`對比，先進與落后的對比等等。有比較才有鑒別。通過對比，可以使調(diào)查報告的主題更加突出，給人以更激烈、更深刻的印象。
最后是統(tǒng)計材料。統(tǒng)計材料包括絕對數(shù)、相對數(shù)、平均數(shù)、指數(shù)、動態(tài)數(shù)列等等。統(tǒng)計材料有很強的概括力、表現(xiàn)力，而且有具體性、準確性的特點。許多問題用文字很難表達清楚，但如果選用恰當?shù)慕y(tǒng)計材料就可以一目了然。因此，恰當?shù)厥褂媒y(tǒng)計材料，對于論證基本觀點、突出報告主題、增強調(diào)查報告的科學性、準確性和說服力具有重要作用。
就是一家專業(yè)的市場調(diào)查公司，在神秘顧客方面有著豐富的專業(yè)知識與實踐經(jīng)驗，能夠詳細、全面地幫助企業(yè)了解顧客對企業(yè)所提供的最新需求。能夠解決企業(yè)目前存在的問題，幫助各大企業(yè)提高服務工作人員的素質(zhì)，從而提高企業(yè)的形象以及顧客滿意度，這樣會給各大企業(yè)帶來更多的生命力。
顧客調(diào)查報告12
神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個普通消費者身份，應企業(yè)要求去其門店體驗特定的服務或者消費特定的物品，并完整記錄整個購物流程，通過實地觀察體驗，了解產(chǎn)品在市場上受眾程度以及清潔、服務、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個公司的服務水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個國家的11000多個連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運轉(zhuǎn)。正是因為有這樣一種“神秘顧客制度”在運作著。
還記得03年的'時候看過一篇報告說：上�？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩淼蔫b定書，對其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應的評分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問重重。溝通后才知道原來，原來是神秘顧客在“作祟”。
而肯德基的神秘顧客往往是從社會中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關(guān)系的人員，通過相關(guān)的培訓或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標準以此來監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。
在具體的招募神秘顧客的過程中，對于一些VIP客戶餐廳會發(fā)放一些神秘顧客邀請函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。
由于這些“神秘顧客”事先無法識別確認，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應競爭激烈的市場而誕生的。
神秘顧客一般主要服務于客戶服務、職員忠誠度和生產(chǎn)知識、業(yè)務、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調(diào)查。
相對來說國內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來整合自己自己的績效考核，而()就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場調(diào)查的10年工作經(jīng)驗，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓招募企業(yè)所需要的神秘顧客。
顧客調(diào)查報告13
近日，sz市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會和sz市萬人市場調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20xx年度sz市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言，品牌優(yōu)勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數(shù)方面，顧客的感受和體驗已經(jīng)成為是否吸引消費者前來的根本因素。
本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)，共計2248個商場樣本。
相較于20xx年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，20xx年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。
購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”
其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言，商場“品牌優(yōu)勢”依舊是得分最高的要素。而商場予顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優(yōu)勢和價格優(yōu)勢不無意外的排在其后。但在商場的影響力系數(shù)對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。特別是對商場的休閑場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關(guān)注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經(jīng)成為吸引消費者前來的根本。
今年以來，包括萬象城、福田cocopark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調(diào)整，如萬象城調(diào)整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了michaelkors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。
同時，在商場的體驗方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田cocopark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項目、歡樂海岸還引進了阿貍展覽、“萬千寵愛fun享派hellokitty”40周年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了眾多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。
傳統(tǒng)百貨價格戰(zhàn)對消費者影響力減弱
如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場則是將價格戰(zhàn)進行到底。雖說20xx年sz的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業(yè)態(tài)，但對于眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門商戰(zhàn)在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。
超市消費者更關(guān)注價格和商品優(yōu)勢
與購物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那么重要。調(diào)查顯示，對于超市而言，商品和價格優(yōu)勢是影響大賣場消費者最重要的因素。
一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費者大多數(shù)都是家庭消費者，購買的商品多為日常的'生活所需，因此價格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價格變動，對于普通消費者的影響范圍更大，也更易于被察覺。同時，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高，尤其是生鮮產(chǎn)品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。
消費者最愛逛三大商圈
在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，sz消費者對于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。
這三個商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨厚的優(yōu)勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在中國的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來位居中國大賣場第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以sz灣大街為紐帶，串接了天利中央商務廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是sz商務人群最聚集之所，擁有福田cocopark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心，同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是sz中心商務區(qū)最大的人氣美食天地。
而相比較而言，同樣的是sz的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。
東門商圈是sz最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費群。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽百貨和天虹商場三大sz本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時位于國貿(mào)站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發(fā)市場等，吸引了眾多淘貨的消費者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環(huán)境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。
如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬象城商圈則可稱是sz高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標，更是sz的商務地標。作為sz奢侈地標的萬象城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的kkmall則是sz潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建筑地王大廈同是sz市地標建筑。對于普遍消費者而言，即使購物環(huán)境再好，也有點不接大眾的地氣，不能成為日常消費之所。
總而言之，從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來看，記者總結(jié)出以下幾點，僅供業(yè)內(nèi)探討。對于單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢的同時，未來還需努力增加細節(jié)服務，提高消費者的便捷購物感受和良好的體驗尤為關(guān)鍵。而對于超市而言，如何讓消費者買到物美價廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來看，人氣旺的商圈更應該努力提高服務指數(shù)，優(yōu)化整體購物環(huán)境，讓消費者的購物滿意度提升，真正打造成為sz知名度與美譽度均高的商業(yè)名片。
顧客調(diào)查報告14
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的`經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
顧客調(diào)查報告15
一、調(diào)查人群分析
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、消費者對服務的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。
3、您對我商場服務的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
4、您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售后服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決
對售后服務評價
對質(zhì)量問題解決評價
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務質(zhì)量，增強顧客的滿意度。
5、您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質(zhì)量是否滿意
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務臺及存包處的服務滿意度約占一半多，說明我們服務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
6、您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對我超市內(nèi)員工的服務態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的'服務態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質(zhì)量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務態(tài)度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
2、您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短
從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
3、當您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意
結(jié)算過程感到可靠信賴
收銀員的準確率
從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應該加強收銀的準確率。
4、您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
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