顧客調(diào)查報(bào)告

　　隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。其實(shí)寫(xiě)報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難，下面是小編收集整理的顧客調(diào)查報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

顧客調(diào)查報(bào)告1

　　本次調(diào)查的目的是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書(shū)店，同時(shí)收集更多的信息，從而更好地改善我們書(shū)店的管理，明確自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更好地為讀者服務(wù)，提升和鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。

　　一、調(diào)查的基本情況

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　　1.消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析。調(diào)查結(jié)果顯示，87%的消費(fèi)者通過(guò)實(shí)體書(shū)店買書(shū)，12%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買書(shū)，1%通過(guò)其他方式買書(shū)。今天郵購(gòu)的比例比較小。說(shuō)明顧客買書(shū)的主要方式是去實(shí)體書(shū)店。對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，喜歡傳統(tǒng)的買書(shū)方式，去書(shū)店是他們的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一；網(wǎng)上購(gòu)買是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛在市場(chǎng)，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更方便地購(gòu)買書(shū)籍。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店為主營(yíng)業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過(guò)各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場(chǎng)份額。

　　2.消費(fèi)者購(gòu)書(shū)的影響因素分析。調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費(fèi)者更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量，18%關(guān)注圖書(shū)價(jià)格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書(shū)價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中，近一半的客戶更關(guān)注書(shū)籍質(zhì)量。從這一點(diǎn)我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量是客戶的首選。然而，與此同時(shí)，不可忽視的是，在當(dāng)今激烈的圖書(shū)銷售市場(chǎng)中，圖書(shū)的價(jià)格、書(shū)店的服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理位置越來(lái)越受到顧客的關(guān)注。

　　3.新華書(shū)店的圖書(shū)品種分析和調(diào)查結(jié)果顯示，28%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店的圖書(shū)種類很多，他們對(duì)自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店的書(shū)很少。從這里可以看出，我們書(shū)店的種類相當(dāng)豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應(yīng)該放松。要根據(jù)讀者需求，進(jìn)一步細(xì)化圖書(shū)品種采購(gòu)，更好地滿足讀者需求，做好圖書(shū)銷售和文化傳播服務(wù)，深化新華書(shū)店作為惠州第一書(shū)店的地位。

　　4.消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可以知道，如果推出新華書(shū)店，

　　上門訂書(shū)和快遞服務(wù)，但要自己付郵費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉(zhuǎn)變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來(lái)說(shuō)，只有19%的書(shū)店不支持現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)。因此，新華書(shū)店提供現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)是可行的。同時(shí)，在我們的日常接觸中，經(jīng)�？梢粤私夂陀^察到，遠(yuǎn)離大亞灣、淡水、陳強(qiáng)的讀者，經(jīng)常到我們新華書(shū)店圖書(shū)中心買書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店圖書(shū)中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書(shū)店，那就是新華書(shū)店圖書(shū)中心。那么我們就可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書(shū)店。

　　5.消費(fèi)者對(duì)我公司改進(jìn)建議的結(jié)果顯示，我的讀者中有5%認(rèn)為我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認(rèn)為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們的書(shū)價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書(shū)分類模糊不清，缺乏圖書(shū)品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務(wù)，贏得讀者的認(rèn)可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤(rùn)來(lái)源。

　　第三，存在問(wèn)題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會(huì)影響企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結(jié)了新華書(shū)店存在的四個(gè)問(wèn)題:

　　1.書(shū)價(jià)高:很多讀者反映，新華書(shū)店的書(shū)價(jià)高于其他書(shū)店，優(yōu)惠促銷很少。

　　2.書(shū)店環(huán)境一般:書(shū)店應(yīng)該為讀者提供安靜的'選書(shū)、購(gòu)書(shū)環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的書(shū)擺放的亂七八糟，圖書(shū)分類不清；書(shū)籍的指導(dǎo)不清晰導(dǎo)致許多讀者無(wú)法快速找到合適的書(shū)籍。

　　3.書(shū)的種類不全。有讀者反映，新華書(shū)店有時(shí)找不到專業(yè)書(shū)籍，教師要求的優(yōu)秀教學(xué)輔助書(shū)籍不能滿足消費(fèi)者方便快捷一站式購(gòu)書(shū)的需求，導(dǎo)致客戶時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

　　4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導(dǎo)致對(duì)客戶咨詢回復(fù)不滿意；大量買書(shū)的客戶無(wú)法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，客戶獲得的實(shí)際利益較少；圖書(shū)售后服務(wù)的滿意跟進(jìn)。

　　四.解決方法

　　針對(duì)客戶在調(diào)查中反映的我書(shū)店的不足，我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作解決方案:

　　1.解決書(shū)價(jià)相對(duì)偏高的問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一家很有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書(shū)籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡(jiǎn)。所以高成本更多的在于圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績(jī)。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運(yùn)營(yíng)成本，爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；建立嚴(yán)格的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退盤(pán)點(diǎn)制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招投標(biāo)獲得招投標(biāo)優(yōu)勢(shì)；建立科學(xué)的基于成本績(jī)效的各部門責(zé)任制考核機(jī)制。

　　2.關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境的一般性問(wèn)題。因?yàn)闀?shū)店在市區(qū)，人多，所以書(shū)店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽(tīng)書(shū)店里消費(fèi)者的聲音，關(guān)注書(shū)店里消費(fèi)者需要的環(huán)境；糾正在書(shū)店長(zhǎng)期坐地板的行為；規(guī)范店內(nèi)的說(shuō)明和標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部顏色和適宜溫度。

　　3.關(guān)于解決品種不完善的問(wèn)題。

　　4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有以下對(duì)策。加強(qiáng)在職人員培訓(xùn)，形成完整的客戶滿意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的投訴和建議，切實(shí)改進(jìn)；設(shè)立讀者信息箱，獎(jiǎng)勵(lì)建設(shè)性建議；對(duì)于查書(shū)的不便，如果有條件，可以增加導(dǎo)購(gòu)人數(shù)或者安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

顧客調(diào)查報(bào)告2

　　一、商場(chǎng)播放音樂(lè)的必要性

　　近日，《法制晚報(bào)》與新浪網(wǎng)站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費(fèi)者關(guān)于商場(chǎng)背景音樂(lè)感受的調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大多數(shù)消費(fèi)者都喜歡商場(chǎng)有些背景音樂(lè)。但是，由于背景音樂(lè)聲音過(guò)大、節(jié)奏過(guò)快等原因，有接近80％的消費(fèi)者都表示曾對(duì)商場(chǎng)的背景音樂(lè)感到煩躁不安，甚至有很多消費(fèi)者因?yàn)楸尘耙魳?lè)過(guò)于吵鬧而離開(kāi)商場(chǎng)，放棄了消費(fèi)。

　　盡管很多消費(fèi)者對(duì)多數(shù)商家的背景音樂(lè)不滿意，但事實(shí)上，有86％以上的消費(fèi)者還是希望商場(chǎng)播放背景音樂(lè)的，而且近96％的消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)背景音樂(lè)的質(zhì)量對(duì)商場(chǎng)檔次、形象有影響。

　　播放背景音樂(lè)是烘托賣場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效的措施。背景音樂(lè)的適合與否不僅會(huì)影響營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度，還會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買情緒，進(jìn)而會(huì)影響到我們賣場(chǎng)的銷售。因而，背景音樂(lè)的效果不容忽視。對(duì)于具體播放時(shí)間也有相應(yīng)的管理制度。

　　二、音樂(lè)對(duì)消費(fèi)的影響

　　但在現(xiàn)實(shí)生活中，有的賣場(chǎng)卻沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為賣場(chǎng)中只要有音樂(lè)就行了，至于播放什么類型的音樂(lè)則完全沒(méi)有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個(gè)人喜好，想放什么音樂(lè)就放什么音樂(lè)，孰不知這樣往往會(huì)適得其反。我們應(yīng)當(dāng)了解音樂(lè)，并好好利用音樂(lè)，讓它更好地為我們服務(wù)。

　　首先來(lái)看一下不同的音樂(lè)類別對(duì)消費(fèi)的影響：人們往往會(huì)將古典高雅的西洋音樂(lè)與歐洲的貴族或高社會(huì)階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂(lè)，可以烘托出商品或服務(wù)的價(jià)值，使顧客想當(dāng)然地認(rèn)為商店內(nèi)商品的品位也高，附合賣場(chǎng)的定位。相反，流行音樂(lè)或鄉(xiāng)村音樂(lè)更加貼近大眾，播放這種音樂(lè)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為店內(nèi)的商品價(jià)位會(huì)比較平實(shí)，貼近自身生活，因而適宜在大賣場(chǎng)內(nèi)播放。

　　其次是音樂(lè)的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂(lè)，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來(lái)輕松購(gòu)物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂(lè)可以相對(duì)延長(zhǎng)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)停留的時(shí)間，增加顧客的消費(fèi)。相反，節(jié)奏稍快的音樂(lè)，會(huì)加快人的運(yùn)動(dòng)節(jié)奏，同樣也會(huì)提高人的購(gòu)買欲，所以在客流高峰時(shí)適當(dāng)播節(jié)奏放快的音樂(lè)，可以鼓勵(lì)顧客加速消費(fèi)或采購(gòu)動(dòng)線，縮短顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間。

　　最后是聲量大�。阂魳�(lè)的聲量大，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂(lè)，卻可以鼓勵(lì)顧客與銷售人員進(jìn)行對(duì)話，并作進(jìn)一步的互動(dòng)。因此，當(dāng)商店需要人潮時(shí)(如大拍賣或遇節(jié)日慶典時(shí))，便可以播放稍大聲量之音樂(lè)。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務(wù)人員進(jìn)行多次咨詢溝通時(shí)(如古董字畫(huà)、家具、或高級(jí)服飾等)，則小聲量的音樂(lè)要來(lái)得恰當(dāng)。

　　此外，早晨開(kāi)始營(yíng)業(yè)播放歡快的迎賓樂(lè)曲，打烊時(shí)播放輕緩的送別曲；在氣候變化時(shí)播送音樂(lè)給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的滿意度，提高顧客的`購(gòu)買量，樹(shù)立起賣場(chǎng)的形象。因而，我們要利用好背景音樂(lè)這一無(wú)形的武器，為我們的工作服務(wù)，真正做到音樂(lè)響起來(lái)，銷售提上來(lái)。

　　根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購(gòu)物時(shí)刻播放不同種類的音樂(lè).這是賣場(chǎng)的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時(shí)放慢節(jié)奏的音樂(lè)，高峰時(shí)放快一點(diǎn)的�；�本以純器樂(lè)為主，以輕音樂(lè)為主為好.節(jié)假日更要用音樂(lè)配合.

　　三、怎樣為商場(chǎng)播放的音樂(lè)分類？

　　音樂(lè)的分類大體如下：

　　1、音樂(lè)按風(fēng)格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂(lè)；俗方面的如廣東音樂(lè)、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂(lè)曲。

　　2、音樂(lè)的形式按器樂(lè)和聲樂(lè)分為兩大類。按演奏的樂(lè)器分類有管弦樂(lè)器、樂(lè)器、流行樂(lè)器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂(lè)器又有獨(dú)奏、重奏、合奏之分。人聲有獨(dú)唱、重唱、合唱之分。超市應(yīng)盡量多播放器樂(lè)曲。

　　3、按地域分類有中國(guó)樂(lè)曲（歌曲）和外國(guó)樂(lè)曲（歌曲）之分。

　　4、按樂(lè)曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進(jìn)行曲、抒情曲、歡快樂(lè)曲、悲傷樂(lè)曲等等。

　　一般來(lái)說(shuō)，不管是超市還是購(gòu)物中心，播放的音樂(lè)都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂(lè)，會(huì)減少顧客在超市的逗留時(shí)間，從而減少營(yíng)業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。

　　四、商場(chǎng)播放音樂(lè)考慮的因素

　　音樂(lè)播放要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮：

　　1、賣場(chǎng)的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購(gòu)物中心抑或超市等；

　　2、每天的時(shí)段：開(kāi)店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來(lái)定；

　　3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；

　　4、季節(jié)；

　　5、當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的習(xí)慣、素質(zhì)等；

　　總之是要顧客感到舒服愿意花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)享受購(gòu)物所帶來(lái)的快樂(lè)。

顧客調(diào)查報(bào)告3

　　神秘顧客的定義：

　　神秘顧客是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

　　神秘顧客的由來(lái)：

　　1.神秘顧客概念來(lái)自于美國(guó)，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。

　　3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候的真實(shí)狀態(tài)。

　　4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。

　　5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì)文化的接受程度，必須遵守國(guó)家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會(huì)得不償失。

　　6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過(guò)我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。

　　神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：

　　可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。

　　神秘顧客的缺點(diǎn)：

　　調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏；無(wú)法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。

　　通過(guò)對(duì)神秘顧客的研究，最終的目的并不是說(shuō)要對(duì)其做的不足的地方進(jìn)行批評(píng)，而是更多的'是，希望通過(guò)第三方的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的生命力。

　　以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對(duì)大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。

顧客調(diào)查報(bào)告4

　　本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

　　一、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

　　二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　(1)由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、thomson市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

　　(2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

　　2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的`改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言(建議和意見(jiàn))分析

　　1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

　　2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

顧客調(diào)查報(bào)告5

　　超月借慶賀××撤縣設(shè)市十周年之際我超市以《壽光日?qǐng)?bào)》有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解了消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)層次、消費(fèi)需求等情況，依據(jù)消費(fèi)者的客觀需求進(jìn)一步健全、優(yōu)化商品類別，提高、完善超市服務(wù)。本次調(diào)查為期天（月⒏⒐日），現(xiàn)將調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查分析如下：

　　一、調(diào)查內(nèi)容及形式

　　本次調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)《壽光日?qǐng)?bào)》面向大眾發(fā)放，調(diào)查內(nèi)容如下：

　　■您知道我們的工作目標(biāo)是“保證顧客滿意”嗎？

　　■您購(gòu)物最看重的是什么？

　　■您最喜歡的促銷方式是？

　　■您光顧××主要選購(gòu)哪類商品？

　　■您的職業(yè)？

　　■您的住址？

　　二、調(diào)查結(jié)果及分析

　　本次調(diào)查問(wèn)卷依托當(dāng)天日?qǐng)?bào)共發(fā)出萬(wàn)份（全市范圍數(shù)，其中市區(qū)萬(wàn)份）收回有效問(wèn)卷份達(dá)到預(yù)計(jì)調(diào)查要求，調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效。

　　1、知道我們的工作目標(biāo)是“保證顧客滿意嗎？

　　以上的顧客知道我們的工作目標(biāo)，對(duì)我們××有了初步的了解和認(rèn)識(shí)。

　　知道占

　　不知道占

　　2、您購(gòu)物最看重的是

　　此項(xiàng)調(diào)查表明大部分顧客消費(fèi)最重的是商品質(zhì)量，有較少一部分顧客看重購(gòu)物環(huán)境，顧客把商品價(jià)格及服務(wù)態(tài)度看的同樣重要。能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，保證商品質(zhì)量是我們××的優(yōu)勢(shì)，一部分消費(fèi)者已經(jīng)注意到商家提供的商品以外的.價(jià)值，這一群體必然也會(huì)越來(lái)越多。

　　商品價(jià)格占

　　商品質(zhì)量占

　　服務(wù)態(tài)度占

　　購(gòu)物環(huán)境占

　　3、您最喜歡的促銷方式

　　商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格作為最有力的杠桿在此得到充分的體現(xiàn)，大部分消費(fèi)者還是務(wù)實(shí)的，他們會(huì)對(duì)各種促銷活動(dòng)進(jìn)行，計(jì)算如何能取得最多的價(jià)值利益，這要求我們提高促銷活動(dòng)的真正價(jià)值，以吸引顧客的到來(lái)，以點(diǎn)帶面創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī)。

　　抽獎(jiǎng)?wù)?/p>

　　買贈(zèng)占

　　積分占

　　低價(jià)占

　　4、您光顧佳樂(lè)家主要選購(gòu)哪類商品（多選題）

　　結(jié)果顯示顧客消費(fèi)以日用百貨及生鮮食品居多，這與超市實(shí)際銷售反映基本一致，而家電銷售及文化用銷售是我超市經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，針紡服飾的銷售對(duì)我超市面言是有發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>

　　生鮮食品針織服飾

　　日用百貨家電商品

　　文化用品

　　5、您的職業(yè)

　　我們的消費(fèi)群以市區(qū)內(nèi)消費(fèi)者為主，對(duì)郊區(qū)農(nóng)村的宣傳力還不夠大，還有相當(dāng)一部分消費(fèi)群沒(méi)有發(fā)掘出來(lái)，就調(diào)查地區(qū)的實(shí)際情況而言，農(nóng)村消費(fèi)次數(shù)雖少但人口比例卻很大，我們有必要在保證現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)上發(fā)掘更多的新消費(fèi)群體。

　　農(nóng)民占

　　工人占

　　干部占

　　私營(yíng)企業(yè)占

　　6、您的住址

　　消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)大部分堅(jiān)持就近原則，處在商業(yè)中心位置上在競(jìng)爭(zhēng)中更要鞏固固有消費(fèi)群。

　　市里占

　　周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)占

　　公里以內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)占

　　公里以外鄉(xiāng)鎮(zhèn)占

　　通過(guò)這次調(diào)查活動(dòng)，我們看到了并了解到了我們的優(yōu)勢(shì)與不足這對(duì)我們以后的工作有很大的指導(dǎo)性，超市各部門將以現(xiàn)有工作為基礎(chǔ)在以后的工作中保持優(yōu)勢(shì)、改善不足，使××真正成為壽光人民的購(gòu)物天堂。市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告

顧客調(diào)查報(bào)告6

　　神秘顧客的作用是什么呢？

　　神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

　　神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。

　　神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

　　神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

　　通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？

　　現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對(duì)于消費(fèi)者的使用利益，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。

　　銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解

　　銷售人員對(duì)于企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的了解

　　銷售人員的態(tài)度，儀容儀表

　　產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的`等。

　　神秘顧客工作的調(diào)查流程：接受任務(wù)書(shū)----前期準(zhǔn)備----實(shí)際執(zhí)行----后期工作

　　接受任務(wù)書(shū)

　　由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）

　　前期準(zhǔn)備

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)；招募訪問(wèn)員；物品準(zhǔn)備；問(wèn)卷印刷；訪問(wèn)員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。

　　問(wèn)卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整等)；問(wèn)卷審核完成夠交QC部門進(jìn)行審核；對(duì)于操作有問(wèn)題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。

　　神秘顧客在實(shí)際執(zhí)行中的要點(diǎn)

　　訪問(wèn)員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過(guò)20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問(wèn)題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。

　　后期工作

　　主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過(guò)程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。

　　神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。

顧客調(diào)查報(bào)告7

　　一、調(diào)查目的

　　通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

　　二、調(diào)查方法

　　用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

　　三、調(diào)查的組織與安排

　　調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。

　　調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

　　四、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

　　附Word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷。

　　五、調(diào)查結(jié)果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

　　題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

　　題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？

　　題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話預(yù)約

　　4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；

　　5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂(lè)類的或者是提供WIFI；

　　6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

　　總結(jié)：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的`，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

　　3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。

　　小組成員：朱一帆王培彬吳偉

　　羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客調(diào)查報(bào)告8

　　神秘顧客評(píng)估管理辦法

　　1.目的

　　建立神秘顧客評(píng)估機(jī)制，客觀地檢查出分店存在的問(wèn)題，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。

　　2.適用范圍

　　適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。

　　3.職責(zé)

　　3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、修改。

　　3.2質(zhì)量管理主管負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評(píng)估、勞務(wù)報(bào)酬計(jì)算。

　　3.3區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)存在問(wèn)題的分店進(jìn)行處罰并組織整改，提出改善措施。

　　3.4人力資源部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報(bào)酬的發(fā)放，培訓(xùn)教練組配合營(yíng)運(yùn)管理部組織分店員工開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。

　　4.依據(jù)

　　4.1《門店服務(wù)禮儀規(guī)范》

　　4.2《督導(dǎo)巡店管理辦法》

　　4.3《gsp巡店檢查管理辦法》

　　5.內(nèi)容

　　5.1神秘顧客招聘

　　5.1.1神秘顧客基本任職條件:

　　年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會(huì)說(shuō)普通話。

　　5.1.2神秘顧客來(lái)源

　　5.1.2.1首選公司試用期新員工；

　　5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；

　　5.1.2.3本地大中專院校在讀學(xué)生；

　　5.1.2.4公司會(huì)員。

　　5.2神秘顧客的培訓(xùn)神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：5.2.1詳細(xì)設(shè)定的分店巡店路線；

　　5.2.2詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準(zhǔn))；

　　5.2.3記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時(shí)間；

　　5.2.4調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。

　　5.3神秘顧客的錄用

　　5.3.1經(jīng)模擬訓(xùn)練測(cè)評(píng)后對(duì)5.2項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。

　　5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)，明確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。

　　5.4神秘顧客薪資及費(fèi)用規(guī)定

　　5.4.1外部兼職神秘顧客無(wú)底薪，實(shí)行計(jì)件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，出勤天予以報(bào)銷中餐補(bǔ)助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天x元，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)。

　　5.4.2試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)，不補(bǔ)助餐費(fèi)。

　　5.4.3在公司安排下的購(gòu)物體驗(yàn)費(fèi)用憑購(gòu)買實(shí)物及購(gòu)物小票報(bào)銷。

　　5.4.4神秘顧客費(fèi)用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報(bào)表，經(jīng)審批后報(bào)銷。

　　5.5調(diào)查程序及規(guī)定

　　5.5.1調(diào)查周期

　　5.5.1.1自營(yíng)分店每月每店調(diào)查不少于1次。

　　5.5.1.2自營(yíng)分店商圈內(nèi)選1家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分店，每月調(diào)查不應(yīng)少于1次。

　　5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

　　5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報(bào)張貼等。

　　5.5.2.2營(yíng)業(yè)員(更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn))對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應(yīng)癥。

　　5.5.2.3店內(nèi)商品品類的主要賣點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)置調(diào)查場(chǎng)景。

　　5.5.2.4營(yíng)業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動(dòng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)，分店的氣氛營(yíng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。

　　5.5.2.5營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。

　　5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。

　　5.5.2.7《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)總分為100分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度分帶★號(hào)的關(guān)鍵條款和一般條款。

　　5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱，詳細(xì)地址及公交路線圖。

　　5.5.4購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)買商品規(guī)定

　　5.4.4.1購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。

　　5.4.4.2購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買商品每分店最多1個(gè)商品，數(shù)量為1個(gè)，金額應(yīng)控制在5元內(nèi)。

　　5.4.4.3購(gòu)買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報(bào)銷后作為工會(huì)的活動(dòng)用品處理。

　　5.6調(diào)查結(jié)果評(píng)估

　　5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的'第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》上交質(zhì)量管理主管。

　　5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實(shí)、客觀反映分店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并完成評(píng)估總結(jié)。

　　5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理，區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)存在問(wèn)題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。

　　5.6.4分店對(duì)神秘顧客評(píng)估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認(rèn)后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。

　　5.7神秘顧客的更換

　　5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫(xiě)不完整，數(shù)據(jù)不真實(shí)，視情況及時(shí)更換。

　　5.7.2當(dāng)有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識(shí)穿，質(zhì)量管理部必須更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；

　　6.獎(jiǎng)罰

　　6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對(duì)違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬實(shí),按按《督導(dǎo)巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

　　6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標(biāo)，評(píng)分達(dá)到80分的

　　分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達(dá)到90分（含）以上的分店獎(jiǎng)勵(lì)分店cpi 5分/次，評(píng)分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵(lì)與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤計(jì)算；如區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當(dāng)月評(píng)分低于60分店數(shù)達(dá)到3家,給予區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理50-100元罰款。

　　7.附加文件

　　7.1《神秘顧客調(diào)查表》

　　7.2《神秘顧客勞務(wù)協(xié)議書(shū)》

顧客調(diào)查報(bào)告9

　　“神秘顧客”的調(diào)查方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司，第二步要綜合消費(fèi)者、從業(yè)人員以及專家學(xué)者的意見(jiàn)，形成具體、科學(xué)、可測(cè)量的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，第三步則是嚴(yán)格挑選神秘顧客，并加以培訓(xùn)，使其具備“上崗條件”。

　　為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實(shí)性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動(dòng)交由一家國(guó)內(nèi)知名的管理咨詢公司開(kāi)展，這家公司是在眾多投標(biāo)公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問(wèn)從服務(wù)程序、員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效率、商品價(jià)格、油品數(shù)質(zhì)量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務(wù)、洗車服務(wù)、洗手間衛(wèi)生共計(jì)12個(gè)方面79項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)評(píng)，每項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按照0～5分測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個(gè)加油站的具體得分為79項(xiàng)得分的平均值，各省市公司得分為訪問(wèn)所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。

　　各個(gè)省市公司的客戶群相對(duì)不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實(shí)地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長(zhǎng)張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點(diǎn)，比如針對(duì)北京市場(chǎng)高端用戶相對(duì)較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識(shí)地挑選了一些“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”顧客，在山西這個(gè)產(chǎn)煤大省，拉煤司機(jī)也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費(fèi)者迅速進(jìn)入角色，成為“服務(wù)質(zhì)量007”，華北銷售分公司派出服務(wù)督導(dǎo)，協(xié)同管理咨詢公司在短時(shí)間內(nèi)將“準(zhǔn)神秘顧客”練就一雙火眼金睛。

　　20xx年11月至20xx年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時(shí)間、不固定人員、不現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)”地悄悄進(jìn)行了兩次訪問(wèn)，第一次有效訪問(wèn)加油站708座，第二次有效訪問(wèn)加油站723座，形成有效調(diào)研反饋表1100余份。

　　讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開(kāi)車到了加油站口，已經(jīng)開(kāi)始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價(jià)目牌是否清潔，站內(nèi)交通是否暢順，當(dāng)他打亮轉(zhuǎn)向燈進(jìn)站時(shí)，加油員有沒(méi)有及時(shí)做出進(jìn)站引導(dǎo)，他打開(kāi)車門或車窗，聽(tīng)到加油員的問(wèn)候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無(wú)請(qǐng)他復(fù)核數(shù)字，在加油的時(shí)候，他開(kāi)始查看地面、加油島的清潔情況，這時(shí)，有員工過(guò)來(lái)做簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)，擦得怎么樣？車加完油了，他來(lái)到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無(wú)灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來(lái)到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當(dāng)勞時(shí)進(jìn)的洗手間有何差距。他要離開(kāi)加油站了，有沒(méi)有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經(jīng)開(kāi)始按接受培訓(xùn)時(shí)所知的'標(biāo)準(zhǔn)給這個(gè)加油站打分了。

　　這和企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會(huì)有人認(rèn)為，近年來(lái)兩大石油集團(tuán)公司在硬件、軟件上對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內(nèi)部檢查已足矣！對(duì)此，張巖告訴記者，神秘顧客的調(diào)查方式不同于企業(yè)內(nèi)部常規(guī)檢查。企業(yè)內(nèi)部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問(wèn)題，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、操作手段、行為準(zhǔn)則等方面，被調(diào)查單位和員工在事先做了充足的準(zhǔn)備，令真實(shí)的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費(fèi)者的親身感受進(jìn)行檢測(cè)，他的神秘性使加油站難設(shè)防備，檢測(cè)結(jié)果相對(duì)比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過(guò)傾聽(tīng)神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進(jìn)工作方法和業(yè)務(wù)流程，從而真正提高客戶滿意程度。

顧客調(diào)查報(bào)告10

　　摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。

　　本次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書(shū)店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書(shū)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。

　　一、調(diào)查基本情況

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　　1、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購(gòu)買，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。

　　2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書(shū)銷售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。

　　3、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書(shū)銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店惠州第一書(shū)店的地位。

　　4、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的.認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出

　　現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)�？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。

　　5、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈Α�圖書(shū)分類較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

　　三、存在問(wèn)題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：

　　1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

　　2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購(gòu)書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類不明晰;圖書(shū)指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。

　　3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)一站式采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

　　4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書(shū)的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

　　四、解決對(duì)策

　　針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：

　　1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

　　2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書(shū)店中所需要的環(huán)境;整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

　　3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)品種;統(tǒng)計(jì)書(shū)店銷售情況，制定每周、每月暢銷書(shū)排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;

　　4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

顧客調(diào)查報(bào)告11

　　神秘顧客事實(shí)上是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。

　　神秘顧客的調(diào)查往往不在乎大量的樣本推測(cè)整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個(gè)體中存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。許多服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和研究?jī)r(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究?jī)r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問(wèn)題的研究?jī)r(jià)值。（當(dāng)然，共性研究也非常重要）如果一味過(guò)分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢(shì)必丟失大量的有效建議。

　　為了論證整個(gè)報(bào)告的主題與突出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和對(duì)策建議，在個(gè)案研究的基礎(chǔ)上，報(bào)告中要精心選擇調(diào)查材料和典型案例。

　　首先要選擇典型材料。典型材料是最能反映事物本質(zhì)、說(shuō)明表現(xiàn)主題的材料。如典型事件、典型案例、典型經(jīng)驗(yàn)、典型事跡等，典型材料必須是真實(shí)、具體、生動(dòng)，具有代表性。典型材料的運(yùn)用，有助于說(shuō)明事物的本質(zhì)，加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)說(shuō)服力。

　　其次要選擇綜合材料。綜合材料是指能說(shuō)明事物總體概貌的材料、寫(xiě)作時(shí)，要注意處理好典型材料和綜合材料的關(guān)系，沒(méi)有綜合材料說(shuō)明不了廣度，缺少典型材料體現(xiàn)不了深度，只有把這兩種材料有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能充分說(shuō)明事物總體的狀況。

　　第三是對(duì)比材料。對(duì)比材料是一組具有可比性的材料。如歷史與現(xiàn)實(shí)的對(duì)比成功與失敗的對(duì)比，新與舊的對(duì)比，好與壞的對(duì)比，優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的`對(duì)比，先進(jìn)與落后的對(duì)比等等。有比較才有鑒別。通過(guò)對(duì)比，可以使調(diào)查報(bào)告的主題更加突出，給人以更激烈、更深刻的印象。

　　最后是統(tǒng)計(jì)材料。統(tǒng)計(jì)材料包括絕對(duì)數(shù)、相對(duì)數(shù)、平均數(shù)、指數(shù)、動(dòng)態(tài)數(shù)列等等。統(tǒng)計(jì)材料有很強(qiáng)的概括力、表現(xiàn)力，而且有具體性、準(zhǔn)確性的特點(diǎn)。許多問(wèn)題用文字很難表達(dá)清楚，但如果選用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)材料就可以一目了然。因此，恰當(dāng)?shù)厥褂媒y(tǒng)計(jì)材料，對(duì)于論證基本觀點(diǎn)、突出報(bào)告主題、增強(qiáng)調(diào)查報(bào)告的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和說(shuō)服力具有重要作用。

　　就是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，在神秘顧客方面有著豐富的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠詳細(xì)、全面地幫助企業(yè)了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的最新需求。能夠解決企業(yè)目前存在的問(wèn)題，幫助各大企業(yè)提高服務(wù)工作人員的素質(zhì)，從而提高企業(yè)的形象以及顧客滿意度，這樣會(huì)給各大企業(yè)帶來(lái)更多的生命力。

顧客調(diào)查報(bào)告12

　　神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個(gè)普通消費(fèi)者身份，應(yīng)企業(yè)要求去其門店體驗(yàn)特定的服務(wù)或者消費(fèi)特定的物品，并完整記錄整個(gè)購(gòu)物流程，通過(guò)實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上受眾程度以及清潔、服務(wù)、和管理等諸多方面的問(wèn)題，以此來(lái)測(cè)試整個(gè)公司的服務(wù)水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個(gè)國(guó)家的11000多個(gè)連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。正是因?yàn)橛羞@樣一種“神秘顧客制度”在運(yùn)作著。

　　還記得03年的'時(shí)候看過(guò)一篇報(bào)告說(shuō)：上海肯德基有限公司意外收到總部寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應(yīng)的評(píng)分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問(wèn)重重。溝通后才知道原來(lái)，原來(lái)是神秘顧客在“作祟”。

　　而肯德基的神秘顧客往往是從社會(huì)中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無(wú)任何關(guān)系的人員，通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)以此來(lái)監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。

　　在具體的招募神秘顧客的過(guò)程中，對(duì)于一些VIP客戶餐廳會(huì)發(fā)放一些神秘顧客邀請(qǐng)函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。

　　由于這些“神秘顧客”事先無(wú)法識(shí)別確認(rèn)，而卻通常是來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤的對(duì)餐廳進(jìn)行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。

　　肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)而誕生的。

　　神秘顧客一般主要服務(wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠(chéng)度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購(gòu)物等等方面的調(diào)查。

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來(lái)整合自己自己的績(jī)效考核，而()就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場(chǎng)調(diào)查的10年工作經(jīng)驗(yàn)，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓(xùn)招募企業(yè)所需要的神秘顧客。

顧客調(diào)查報(bào)告13

　　近日，sz市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和sz市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20xx年度sz市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，滿意度得分仍然是購(gòu)物中心排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言，品牌優(yōu)勢(shì)依舊是各大商場(chǎng)得分的最重要參考指標(biāo)，但在商場(chǎng)的影響力指數(shù)方面，顧客的感受和體驗(yàn)已經(jīng)成為是否吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本因素。

　　本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計(jì)41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)，共計(jì)2248個(gè)商場(chǎng)樣本。

　　相較于20xx年，購(gòu)物中心、超市和百貨三個(gè)零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，20xx年購(gòu)物中心的滿意度評(píng)分下降了1.60分。百貨商場(chǎng)和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

　　購(gòu)物中心消費(fèi)者最看重“顧客感受與體驗(yàn)”

　　其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言，商場(chǎng)“品牌優(yōu)勢(shì)”依舊是得分最高的要素。而商場(chǎng)予顧客的感受和體驗(yàn)則排在第二位，商品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)不無(wú)意外的排在其后。但在商場(chǎng)的影響力系數(shù)對(duì)比方面，顧客對(duì)賣場(chǎng)的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重。特別是對(duì)商場(chǎng)的休閑場(chǎng)所充足與舒適性、重視顧客意見(jiàn)和停車場(chǎng)滿意度最為關(guān)注的。由此可見(jiàn)，撇開(kāi)品牌因素，顧客的感受與體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本。

　　今年以來(lái)，包括萬(wàn)象城、福田cocopark、海岸城、中心城等眾多的人氣購(gòu)物中心都進(jìn)行了不同程度的品牌升級(jí)調(diào)整，如萬(wàn)象城調(diào)整了近20個(gè)品牌，引進(jìn)了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進(jìn)了探魚(yú)、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進(jìn)了michaelkors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書(shū)店、helloketty主題咖啡館等。

　　同時(shí)，在商場(chǎng)的體驗(yàn)方面，萬(wàn)象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田cocopark則在星空廣場(chǎng)增加了“星劇場(chǎng)”、粉紅豹子雕塑等項(xiàng)目、歡樂(lè)海岸還引進(jìn)了阿貍展覽、“萬(wàn)千寵愛(ài)fun享派hellokitty”40周年大型主題展覽等活動(dòng)。這些利用公共空間舉辦的人氣活動(dòng)，一方面吸引了眾多的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物中心，增加了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和參與感，同時(shí)，商場(chǎng)方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。

　　傳統(tǒng)百貨價(jià)格戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者影響力減弱

　　如果說(shuō)購(gòu)物中心在商場(chǎng)體驗(yàn)和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)則是將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。雖說(shuō)20xx年sz的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽(yáng)百貨等，都在一定程度上增加了商場(chǎng)的體驗(yàn)業(yè)態(tài)，但對(duì)于眾多的百貨商場(chǎng)而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實(shí)體百貨商場(chǎng)的低價(jià)促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門商戰(zhàn)在今年也是差強(qiáng)人氣，人氣較往年稍遜許多。

　　超市消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格和商品優(yōu)勢(shì)

　　與購(gòu)物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購(gòu)物者感受和體驗(yàn)兩大要素則顯得沒(méi)那么重要。調(diào)查顯示，對(duì)于超市而言，商品和價(jià)格優(yōu)勢(shì)是影響大賣場(chǎng)消費(fèi)者最重要的因素。

　　一方面，這是大賣場(chǎng)的客群屬性所決定的，大賣場(chǎng)的消費(fèi)者大多數(shù)都是家庭消費(fèi)者，購(gòu)買的商品多為日常的'生活所需，因此價(jià)格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價(jià)格變動(dòng)，對(duì)于普通消費(fèi)者的影響范圍更大，也更易于被察覺(jué)。同時(shí)，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問(wèn)題，也使得消費(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高，尤其是生鮮產(chǎn)品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的選擇。

　　消費(fèi)者最愛(ài)逛三大商圈

　　在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，sz消費(fèi)者對(duì)于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。

　　這三個(gè)商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。蛇口沃爾瑪大賣場(chǎng)是沃爾瑪在中國(guó)的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來(lái)位居中國(guó)大賣場(chǎng)第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以sz灣大街為紐帶，串接了天利中央商務(wù)廣場(chǎng)、保利文化廣場(chǎng)和海岸城三個(gè)人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購(gòu)物公園和會(huì)展中心兩大地鐵樞紐站，是sz商務(wù)人群最聚集之所，擁有福田cocopark、中心城、卓越intown、皇庭廣場(chǎng)四大購(gòu)物中心，同時(shí)地下與地鐵站無(wú)縫對(duì)接的連城新天地，也是sz中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。

　　而相比較而言，同樣的是sz的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬(wàn)象城商圈，此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。

　　東門商圈是sz最老的商圈，同時(shí)也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費(fèi)群。日均人流量達(dá)30萬(wàn)的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽(yáng)百貨和天虹商場(chǎng)三大sz本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時(shí)位于國(guó)貿(mào)站的金光華廣場(chǎng)、地鐵老街站上的華潤(rùn)1234space商場(chǎng)則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購(gòu)物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等，吸引了眾多淘貨的消費(fèi)者。由于人氣太旺，魚(yú)龍混雜的東門商圈在整體的購(gòu)物環(huán)境與購(gòu)物感受上都比其他商圈略低一籌。

　　如果說(shuō)東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬(wàn)象城商圈則可稱是sz高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標(biāo)，更是sz的商務(wù)地標(biāo)。作為sz奢侈地標(biāo)的萬(wàn)象城，吸引了眾多國(guó)際奢侈大牌的進(jìn)駐，而比鄰而居的京基100下的kkmall則是sz潮流購(gòu)物中心的代表，與不遠(yuǎn)處的地王購(gòu)物中心所在的建筑地王大廈同是sz市地標(biāo)建筑。對(duì)于普遍消費(fèi)者而言，即使購(gòu)物環(huán)境再好，也有點(diǎn)不接大眾的地氣，不能成為日常消費(fèi)之所。

　　總而言之，從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來(lái)看，記者總結(jié)出以下幾點(diǎn)，僅供業(yè)內(nèi)探討。對(duì)于單個(gè)購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，未來(lái)還需努力增加細(xì)節(jié)服務(wù)，提高消費(fèi)者的便捷購(gòu)物感受和良好的體驗(yàn)尤為關(guān)鍵。而對(duì)于超市而言，如何讓消費(fèi)者買到物美價(jià)廉的商品則是其最需要思考的問(wèn)題。從商圈情況來(lái)看，人氣旺的商圈更應(yīng)該努力提高服務(wù)指數(shù)，優(yōu)化整體購(gòu)物環(huán)境，讓消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度提升，真正打造成為sz知名度與美譽(yù)度均高的商業(yè)名片。

顧客調(diào)查報(bào)告14

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

　　1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

　　3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的`經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開(kāi)。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

顧客調(diào)查報(bào)告15

　　一、調(diào)查人群分析

　　本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查30人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。

　　從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。

　　二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

　　顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡�體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶�礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。

　　2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

　　從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問(wèn)題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開(kāi)始，通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任。

　　3、您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。

　　4、您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決

　　對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

　　對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

　　5、您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

　　6、您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的'服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。

　　7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

　　在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

　　三、消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。

　　消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

　　2、您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

　　從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴，對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

　　結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴

　　收銀員的準(zhǔn)確率

　　從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。

　　4、您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

　　從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

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