客服年度工作總結(jié)(合集15篇)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的客服年度工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服年度工作總結(jié)1
對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近x年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服專員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
一、對于用戶要以誠相待
當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、人性化與制度管理
在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、團隊凝聚力
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯！
于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的`團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。
或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服專員。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服年度工作總結(jié)2
今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度
在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“__”的'指示精神，不斷學習和掌握__管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責
每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患___起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知__份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計__戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到__%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
四、推陳出新，不斷提升自身素養(yǎng)
業(yè)主的滿意就是__服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
今后我會繼續(xù)加強學習管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)__管理案例解析。進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
客服年度工作總結(jié)3
自20xx年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有快一年了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的`學習來加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的'時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學和培訓，加強對于客戶溝通知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
客服年度工作總結(jié)4
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的.主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提
提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
客服年度工作總結(jié)5
20xxx即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會�，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
本年度個人工作情況
09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的`工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xxx3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xxx5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xxx8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xxx10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xxx11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
客服年度工作總結(jié)6
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
二、工作亮點與創(chuàng)新點
（一）客戶滿意度管理扎實推進
1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價改進服務(wù)短板，扎實推進服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿意100”活動蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。
（二）中高端服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開展“及時性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線的一次解決率。
通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標準。
（四）營業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓周報”，總結(jié)推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
�。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。
�。⿲崿F(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式
1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯(lián)盟號召力；
2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費。
2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果。
3、持續(xù)加強會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。
�。ò耍┰鷮嵪到y(tǒng)的推進班組建設(shè)
1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓。
榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。
三、短板及提升方案
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)短板亟待改善
1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。
2、營銷與服務(wù)的.協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。
�。ǘ┓⻊�(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶對營業(yè)廳的進門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。
3、細分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標準、服務(wù)項目、提供方式，逐步實現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團、家庭、校園、農(nóng)村。
4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。
（三）支撐服務(wù)需進一步加強
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責任認定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。
2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設(shè)不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。
2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。
�。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高
1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢
總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢
1、多層面運用滿意度評價工具。
一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
客服年度工作總結(jié)7
20xx 年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧一年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們xx企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率x%，工程維修滿意率x%。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓學習工作在物業(yè)公司x主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們x區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導(dǎo)，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的.氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務(wù)品牌。
客服年度工作總結(jié)8
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年，為更好的收獲 ，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負責客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的`熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。
客服年度工作總結(jié)9
時間過得真快，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并沒有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對它做個總結(jié)。
一、遵守員工守則，加強精神建設(shè)
在這半年里，我時刻要求自我，從未有半點放松。因為我明白我身為客戶服務(wù)人員，業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢，而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意，這是一門高深的學問。所以我不斷地利用空閑時間來閱讀相關(guān)書籍為自我的大腦充電，應(yīng)對鏡子練習自我的言談舉止，對于公司的員工守則我更是爛熟于心，一舉一動都盡量貼合公司的標準，力求為業(yè)主客戶供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、認真工作，不忘初心
在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的本心，在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評，x個差評，為客戶解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳，可是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào)，是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果，而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功，沒有從口角沖突演變成肢體沖突，充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務(wù)的真心。
三、工作上的不足與缺點
身為客服人員，雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自我，可是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次，平均每月遲到x次，實在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因為我的一時誤操作，導(dǎo)致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞，影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響，可是依舊是我沒能做好自我本職工作的證明，表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況�？墒墙�(jīng)過我的努力糾正，在這個月月初到目前，我沒有一次遲到，充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的，努力是有效的。
四、做好服務(wù)
客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認同，無論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅持一致，始終要微笑，真誠的去給客戶服務(wù)，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會到，讓客戶滿意是最好的。我在工作的時候與客戶溝通的時候都會十分友好的與客戶共同，經(jīng)過溝通了解客戶的需要，并針對客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話及時接聽，無論在什么時候都會做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我的真誠去打動客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見想法都會給予解答在投訴時認真傾聽客戶的問題，想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)手段，時刻關(guān)注客戶的問題。
我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，對待客戶時把客戶當做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠，在客戶生氣的時候去耐心的解釋，客戶冷漠的時候始終堅持熱情，客戶高興得時候為客戶而高興，用真摯的服務(wù)讓客會理解我們。
五、對自我的工作負責
不管在什么崗位職責是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒有做過客服工作都要用認真的態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當成是一件難事，我們來到公司擔任這個崗位，不只是因為自我，更是因為公司對我們的認可，每一份工作都是十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎�，去呵護，在工作中我會努力做好公司安排的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并統(tǒng)計下來，對待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增強自我的工作技能，讓自我能夠更好的'工作下去，不浪費工作的時間，用行動去實踐，用努力去付出做好自我該做的職責。
六、工作的不足
在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的經(jīng)驗很多時候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，所以浪費時間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會一些方法技巧，對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問題，讓我在工作的時候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會努力學習，多練習，多向其他同事學習這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。
上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開始了經(jīng)過上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗相信在下半年中我回去的好成績。
最終，我在這半年內(nèi)充實了很多，也經(jīng)歷了一些事情，思想上自然變得更加成熟，想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中，我必須會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正，將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來，為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。
客服年度工作總結(jié)10
開發(fā)區(qū)房管局在開發(fā)區(qū)管委會及市房管局物業(yè)科的關(guān)心指導(dǎo)下，在開發(fā)區(qū)房管局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，在區(qū)物業(yè)管理工作人員的不懈努力下，堅持以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立大局意識，增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，行使物業(yè)管理職能，傾力化解社會矛盾，為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻，物業(yè)管理工作取得了新成就�，F(xiàn)將20xx年的工作情況總結(jié)
一、樹立大局意識，依法正確履行物業(yè)管理職能
20xx年，開發(fā)區(qū)房管局堅持正確履行物業(yè)管理職責，以服務(wù)轄區(qū)物業(yè)企業(yè)為重點，大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規(guī)，將法律法規(guī)宣傳貫穿于工作實際中去。一是加大監(jiān)管、上門服務(wù)、主動指導(dǎo)幫助轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，心得體會促進文明、營造和諧小區(qū)氛圍。二是建章立制，規(guī)范我局干部職工的管理行為，要求依法執(zhí)法，按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負責人簽訂目標管理責任狀，實行年終總考評制度;三是加強對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期考核督導(dǎo);①重點抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點評會，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實搞好服務(wù);②做好每一次的綜合考核檢查;③做好每月一次的物業(yè)小區(qū)抽查情況，抽查結(jié)果及時通報;④認真落實上級部門臨時安排的實質(zhì)性工作;⑤積極主動細心處理信訪及媒體曝光的相關(guān)單位的專項督辦。四是認真做好轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年檢和指導(dǎo)轄區(qū)業(yè)主委員會的成立、備案審驗工作。
二、以“創(chuàng)衛(wèi)”為契機，整治小區(qū)環(huán)境，狠抓組織協(xié)調(diào)
20xx年是我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的攻堅年，我們按照市委市政府及開發(fā)區(qū)、管委會的要求，及市局物業(yè)科的`統(tǒng)一安排部署，扎實做好創(chuàng)衛(wèi)工作，積極做好上傳下達，件件抓好落實。一是認真抓好各物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)達標，我局成立了物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)專班，對照小區(qū)的“創(chuàng)衛(wèi)”標準，逐一督導(dǎo)落實。做到每天一督導(dǎo)，每周一通報，做到不整改不放過，不達標即通報，緊緊依靠社區(qū)和聯(lián)合執(zhí)法隊確保了創(chuàng)衛(wèi)工作的開展。二是安排專人進駐包聯(lián)社區(qū)抓好“創(chuàng)衛(wèi)”包聯(lián)工作。
三、認真搞好社會治安綜合治理工作，化解矛盾，保一方平安
按照開發(fā)區(qū)委、管委會“發(fā)展是第一要務(wù)，穩(wěn)定是第一責任”的要求，認真貫徹落實我局關(guān)于綜治維穩(wěn)工作的決策部署，以維護轄區(qū)社會大局穩(wěn)定為主線，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全體制機制，夯實基層基礎(chǔ)，突出排查化解矛盾，營造了平安和諧的社會環(huán)境。綜合治理工作是創(chuàng)造良好環(huán)境、促進和諧發(fā)展的重要基礎(chǔ)工作，我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈。建立了領(lǐng)導(dǎo)負責、科室督辦、責任主體落實的一級抓一級，一級對一級負責長效體系。
四、部門聯(lián)動做好房屋租賃登記備案工作
一年來，我們盡管做了大量的工作，但是有些工作離上級主管部門的要求還有一定的距離和不足。
1、轄區(qū)老舊小區(qū)較多，大多采取單位自治管理，設(shè)施落后，物管企業(yè)內(nèi)部管理人員管理水平有待進一步提高，特別需要加強培訓學習。
2、物業(yè)企業(yè)注冊地不在本轄區(qū)的，對物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段，沒有有效強制措施，物管企業(yè)不聽召喚現(xiàn)象存在，要求市局給予把關(guān)，“三區(qū)”合力解決這一問題。
3、部門間協(xié)調(diào)不夠，對許多物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處不得力，特別是涉及其他部門的;如水、電、氣、治安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、等部門工作之間協(xié)調(diào)有待出臺相關(guān)文件。
20xx年，我們堅持以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，加強政治理論、業(yè)務(wù)學習，依法依規(guī)抓行業(yè)管理，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象;在市房管局物業(yè)科的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮行業(yè)管理職能，切實為轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服好務(wù)，繼續(xù)做好對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。
客服年度工作總結(jié)11
20年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升�，F(xiàn)將20年工作總結(jié)如下：
年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實際情況，對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的'梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設(shè)
為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。
持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進行強化培訓，上半年全員業(yè)務(wù)培訓10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求�？头行膱蟊硐到y(tǒng)上線，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求，客服中心于月初進行碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2、推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對20年合作協(xié)議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
客服年度工作總結(jié)12
大力加強統(tǒng)計法制建設(shè)。以統(tǒng)計“五五”普法工作為契機，大力加強統(tǒng)計法制建設(shè)。
一是深入開展統(tǒng)計“五五”普法工作，進一步提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部和社會各界的統(tǒng)計法律意識和統(tǒng)計法制觀念，為依法統(tǒng)計創(chuàng)造良好的社會氛圍。
二是加強統(tǒng)計法制隊伍建設(shè)。充實統(tǒng)計執(zhí)法人員，加強業(yè)務(wù)培訓，全面提高統(tǒng)計執(zhí)法水平。
三是切實解決不敢執(zhí)法、不善執(zhí)法問題，逐步扭轉(zhuǎn)統(tǒng)計執(zhí)法難的局面。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
加強流動人口房屋租賃規(guī)范化管理，嚴抓人口管理工作。社區(qū)定期或不定期的對轄區(qū)外來暫住人口進行調(diào)查登記，目前，我轄區(qū)登記在冊的流動人口77人，共有出租戶65戶，流動人口登記率達到100%。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
在工作中，嚴以律己，盡職盡責。嚴格遵守黨的各項紀律，不斷提升自己的思想境界，始終廉潔自律的規(guī)范來約束自己，自重、自省、自警、自勵，真正做到警鐘常鳴，謙虛謹慎，構(gòu)筑起牢固的思想道德防線。不斷改進工作作風，強化群眾觀念和大局意識，為搞好城管工作獻計獻策。堅定不移的在思想上、政治上、組織上和行動上與局黨組保持一致，有損團結(jié)的話不說，有損團結(jié)的事不做，維護本部門的團結(jié)。堅決做到嚴守組織秘密，不跑風、不漏氣，真正做到工作到位不越位，敢于擔當不推諉，工作中特別在拆除違法建設(shè)時頂住人情風、說情風，為城市建設(shè)盡一份力。
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
我擔任七年級政治的教學任務(wù)。一學期來，我認真?zhèn)湔n、上課、聽課、評課，及時批改作業(yè)、講評作業(yè)，做好課后輔導(dǎo)工作，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結(jié)構(gòu)，嚴格要求學生，尊重學生，發(fā)揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平和思想覺悟，并順利完成教育教學任務(wù)。下面是本人的教學經(jīng)驗及教訓。
精誠合作又一年，我們作為##保險公司浙江省分公司的常年法律顧問，在過去的一年里，在貴公司領(lǐng)導(dǎo)的科學決策和大力支持以及分公司各部門，尤其是風險管理部全體工作人員的廣泛、努力配合下，經(jīng)過我們的不懈努力，分公司的法律事務(wù)工作取得了較好的成效。舊的一年過去了，新的一年飄然而至，為總結(jié)工作，繼往開來，以更好開展、完成新一年的工作，現(xiàn)將過去一年以來法律顧問工作情況總結(jié)如下：
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的.缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
總的來看，20xx年資質(zhì)管理工作較以往工作量大增，任務(wù)重，壓力大。我應(yīng)該充分認識到困難與機遇并存，堅定信心，以飽滿的工作熱情，認真負責的工作態(tài)度投入到新一年的工作中。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。 20xx年客服部年度工作總結(jié)
三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋， 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
客服年度工作總結(jié)13
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。
一、本年度工作總結(jié)如下
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。
本年度物業(yè)費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題；第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。
�。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。
（四）圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
3月底起，客服部負責業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的'疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。
�。ǘ┪飿I(yè)收費率不高。
從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。
由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%以上。
�。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到90%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ鳎龅接袡z查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服年度工作總結(jié)14
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技我能，現(xiàn)會工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報
自xxxx年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作我能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為會來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實際動手我能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)�？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)我能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作我能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的'工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才我能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務(wù)或者負擔，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才我能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才我能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是我能力問題，又可以分成專業(yè)我能力和基本我能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)我能力決定了它我能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本我能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它我能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)我能力決定了你適合于某種工作，基本我能力，包括自信力，協(xié)作我能力，承擔責任的我能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，會直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種我能力我能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。
三、工作目標
在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技我能，為會來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。
在作風上，我能遵章守紀、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務(wù)，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工作會更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我會更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技我能，做出應(yīng)有的貢獻。
今后我會以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)我能力。積極響應(yīng)公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度。
客服年度工作總結(jié)15
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業(yè)。20××年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，感想：算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了。
回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的'情況下，如果想做好一個客服，
第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
【客服年度工作總結(jié)】相關(guān)文章：
客服年度考核工作總結(jié)07-27
客服年度考核工作總結(jié)04-28
年度客服工作總結(jié)最新05-29
客服年度工作總結(jié)08-29
年度售后客服工作總結(jié)04-21
客服年度工作總結(jié)01-08
客服的年度工作總結(jié)01-07
客服主管年度的工作總結(jié)01-24
客服專員年度工作總結(jié)10-02
物業(yè)客服年度工作總結(jié)01-30