關(guān)于客服年度工作總結(jié)15篇
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編幫大家整理的關(guān)于客服年度工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)1
xx月度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到xx月xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗(yàn)房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本月度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)的方式發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx月8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
作中存在的`不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳xx戶，未交xx戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，xx月，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)2
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。
XX年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機(jī)，針對(duì)江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實(shí)際的比對(duì)速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級(jí)至cafis5.1 with pma版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動(dòng)出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的優(yōu)越點(diǎn)以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識(shí)上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚(yáng)州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的升級(jí)改造合同�？头行母鶕�(jù)簽訂的合同，及時(shí)合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動(dòng)聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。
二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序
幾年來，cafis指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對(duì)全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級(jí)的情況下，必須選用與省廳同一個(gè)版本的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)；一方面在時(shí)間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對(duì)速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實(shí)現(xiàn)“四連冠”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
XX年，江蘇地區(qū)客服針對(duì)該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級(jí)在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時(shí)間緊等情況下，一方面與使用單位主動(dòng)聯(lián)系，明確工作時(shí)間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時(shí)間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動(dòng)聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時(shí)征求反饋意見，以確定工作實(shí)效，做到保質(zhì)保量。
四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。
XX年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對(duì)客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位；另一方面要求客服在接到請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
五、樂于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。
XX年是非常繁忙的一年，任務(wù)量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時(shí)間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當(dāng)緊張(上半年江蘇地區(qū)主要為2個(gè)人，8月份之后增加2人)，既要如期保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運(yùn)行。如果按照正常的工作時(shí)間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個(gè)高效的平臺(tái)。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻(xiàn)精神，不怕苦，不怕累，加班加點(diǎn)，主動(dòng)放棄節(jié)假日、休息日，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的'前提下，硬是將工程時(shí)間縮短正常之2/3。
五.一國際勞動(dòng)節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)當(dāng)時(shí)正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù)，這個(gè)過程需要人照看著，以確保程序的正常運(yùn)行。江蘇地區(qū)的工程師堅(jiān)持上班，做到“人等機(jī)器，而不是機(jī)器等人”使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進(jìn)行；在系統(tǒng)升級(jí)后期更是遇到了很多問題，包括特征點(diǎn)飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對(duì)用戶的責(zé)問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點(diǎn)之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個(gè)多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時(shí)間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時(shí)丟下了妻子，及時(shí)來南通幫助解決了問題。
XX年下半年，李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū)，負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護(hù)以及泰州市局的指紋識(shí)別系統(tǒng)的維護(hù)工作，面對(duì)龐大的活體采集儀的維護(hù)量，他經(jīng)常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時(shí)時(shí)刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。
存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在：一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)將是明年重點(diǎn)要解決的問題；一方面對(duì)用戶的培訓(xùn)尚且不到位，來年需要加強(qiáng)對(duì)用戶培訓(xùn)的力度。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)3
光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難。更好的工作來回報(bào)上級(jí)。
20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總結(jié)：
一、工作的職責(zé)。
疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員。消防通道是否暢通。消防設(shè)施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識(shí)。
X月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！
三、存在的不足和今后的努力方向。
回顧一年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊。二是我們的`工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！
關(guān)于客服年度工作總結(jié)4
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的.文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽1+N服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)5
領(lǐng)導(dǎo)以及各位老師大家上午好，下面由我來做一個(gè)個(gè)人年終總結(jié)。剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺得自己的總結(jié)甚是膚淺，考慮問題的角度以及深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，會(huì)后還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們多多批評(píng)指正。
首先第一項(xiàng)是我的工作內(nèi)容，
那么對(duì)于經(jīng)代后援來說，它的任務(wù)也是非常繁重的，但是就我個(gè)人而言，由于年齡的問題，還欠缺很多的經(jīng)驗(yàn)，所以我的工作任務(wù)相對(duì)來說還比較簡單，主要有下面幾項(xiàng)內(nèi)容：
1、投保單的初審、登記、交單
2、保單的領(lǐng)取，發(fā)放登記
3、報(bào)表，包括各家代理公司本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、各渠道(各片區(qū)經(jīng)理)本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、每周各推展內(nèi)勤截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、每日數(shù)據(jù)匯總報(bào)表，次月做上月的月度匯總報(bào)表
4、庫存管理，主要是產(chǎn)品單證它的一個(gè)入庫和領(lǐng)取的登記
第二部分，是個(gè)人成果和不足的總結(jié)
首先說一下個(gè)人成果：第一個(gè)方面就是初審工作，經(jīng)過對(duì)投保單的認(rèn)真仔細(xì)的審查之后，確保無誤再交到運(yùn)營進(jìn)行掃描錄入，減少后續(xù)問題的發(fā)生，(減少問題件)以便提高承保速度。第二個(gè)方面是報(bào)表，每天對(duì)總公司下發(fā)的報(bào)表做進(jìn)一步的處理，統(tǒng)計(jì)，以便于各家代理公司及時(shí)的了解自己的業(yè)務(wù)量，對(duì)于各位老師來說就是能夠及時(shí)的了解自己的任務(wù)進(jìn)度，做到心里有數(shù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，為后續(xù)工作制定更好的計(jì)劃。就我個(gè)人而言，我覺得工作成果對(duì)我來說就是工作收獲，那最大的收獲就是學(xué)到了很多的知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。
下面是工作不足：對(duì)于初審工作，說實(shí)話開始的時(shí)候我覺得它就是個(gè)小case， so easy 。但是經(jīng)過一段時(shí)間的工作之后，出現(xiàn)的一些問題，比如證件號(hào)、銀行卡號(hào)填寫錯(cuò)誤，郵編錯(cuò)誤等等，讓我深刻的意識(shí)到，這不是一項(xiàng)簡單的.工作，因?yàn)橥绞怯X得容易的工作就越容易馬虎，而初審這項(xiàng)工作恰恰是需要認(rèn)真、仔細(xì)。單子多的時(shí)候，我就用以著急，也就容易馬虎，所以這一點(diǎn)是需要改正的。另外一點(diǎn)就是還欠缺業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)水平還有待提高。
第三部分是未來明年的一個(gè)工作計(jì)劃
首先，繼續(xù)做好先前的工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排
第二，努力做好自己的本職工作，做好后援服務(wù)，和各位老師為國華為經(jīng)代搭建一個(gè)更好的平臺(tái)
第三，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，那我希望有機(jī)會(huì)的話能夠去聽一聽老師們的課程，因?yàn)楹芏鄸|西自己去看和通過老師講解，在理解上是有一定的差距的。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)6
時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作回顧。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
二、主要工作內(nèi)容。
按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的'同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
三、工作體會(huì)。
我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。
四、明年工作計(jì)劃。
自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入XX物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
關(guān)于客服年度工作總結(jié)7
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的'業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)8
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的'購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往�；厥�20xx年，物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助。
經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海�；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的`，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)，xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx的收樓工作；同時(shí)又完成了部分回遷樓的收樓工作。
八、組織開展募捐活動(dòng)
在得知xx的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)，購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上20xx年我們滿懷信心與�？丛谛碌囊荒昀镂覀儓�(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)10
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的`人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
今年的工作到這里就結(jié)束了，作為一名客服，我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的�？头枰臇|西是很多的，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力的成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新一年的目標(biāo)，我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo)，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的。
一、工作內(nèi)容
客服主要就是為客戶服務(wù)的，在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶，這是我自己也沒有想到的一個(gè)數(shù)量。若是放在以前我一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒有辦法達(dá)成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡單的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問題，并且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容，有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無過就可以了。
二、工作表現(xiàn)
其實(shí)在工作的過程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因?yàn)槟悴粫?huì)知道客戶要問的問題是從那個(gè)方面出發(fā)的，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品，才能夠回答上客戶提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題，這是我工作能力不足的表現(xiàn)，所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個(gè)問題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，整體上來說是還可以的，但自己也遇到了很多的問題，在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的。
三、工作計(jì)劃
新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品，又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問題，那一定是我自己做的不夠好，所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長，才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和知識(shí)，讓自己擁有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)11
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)。保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些。以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)。是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的.水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用，而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作。我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺(tái)維修工作。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)12
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止13年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的`難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源�？头繉�(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在13年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在13年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
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網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的'能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
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通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：
作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的.完成好本職工作。
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的'知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終
保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：工作總結(jié)
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!
關(guān)于客服年度工作總結(jié)15
20xx年已成為輝煌的過去，又迎來了充滿新的希望的20xx年。新年伊始，對(duì)自己過去一年的工作認(rèn)真做總結(jié)，希望對(duì)自己來年的工作有所借鑒及工作的發(fā)展有所幫助。
xx年加入公司，一切對(duì)我來說都是新的開始。陌生的環(huán)境，陌生的人，但新工作上手后，慢慢的都適應(yīng)了。熟悉的工作，熟悉的人，讓我覺得工作得很輕松。
因?yàn)槲以诠局饕ぷ鳛榭头�，因此崗位的本職工作量大，�?zé)任比較重，如果稍有疏忽往往可能會(huì)引起其他同事工作的.麻煩，所以需要認(rèn)真，專心地做好。作為客服，主要的工作流程如下：
1、新客戶的加盟維護(hù)，以及店鋪維護(hù)，與加盟客戶做好客勤關(guān)系。
2、老客戶的維護(hù)與店鋪貨品分析。
3、維護(hù)倉庫貨品庫存的合理性，保證暢銷款式的色碼齊全。
4、與廠家之前保持聯(lián)系，能及時(shí)傳達(dá)廠家通知的各種信息。
5、平時(shí)客戶訂單的錄入，合類表格的制作。
6、客戶資料的收集，客戶投訴的處理等。
工作時(shí)我必須盡量做到認(rèn)真，仔細(xì)，避免錯(cuò)誤的出現(xiàn)，如出現(xiàn)也能及時(shí)的更改。如果一切順利的話，完成一票合同是比較快的，但是經(jīng)常也會(huì)碰到一些特殊情況，如貨物有所更改，貨物錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)等情況，就需要及時(shí)通知公司進(jìn)行更改或處理；同時(shí)這也需要與業(yè)務(wù)員之間進(jìn)行密切配合及溝通信息，以免產(chǎn)生不必要的損失。
此項(xiàng)工作繁瑣且重復(fù)率高，期間因經(jīng)驗(yàn)不足，與公司同事溝通上的理解錯(cuò)誤，犯過不少錯(cuò)誤：
工作不夠仔細(xì)，處理客戶投訴經(jīng)驗(yàn)不足，單據(jù)沒有仔細(xì)的核對(duì)，沒有很好的總結(jié)以前犯下的錯(cuò)誤，重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，造成客戶對(duì)公司能力的質(zhì)疑。
希望自己能在新的一年里能多多學(xué)習(xí)并提高自己，認(rèn)真的改正自身的缺點(diǎn)，做到認(rèn)真仔細(xì)。另外也希望和大家一起再創(chuàng)佳績，在新的一年里發(fā)展得更好。祝福所有認(rèn)識(shí)我的人和我認(rèn)識(shí)的人新年快樂！也祝福公司生意興��！
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