醫(yī)院客服部工作計(jì)劃（精選6篇）

　　時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好工作計(jì)劃嗎？下面是小編為大家整理的醫(yī)院客服部工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。

　　醫(yī)院客服部工作計(jì)劃 1

　　一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

　�。�1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

　�。�2）部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

　　（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

　　一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

　　二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　�。�1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

　�。�2）做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

　�。�3）做好與住院部病人的.溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　�。�4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧�(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

　　建議：

　　1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

　　2、可開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！

　　年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好！

　　醫(yī)院客服部工作計(jì)劃 2

　　新的一年即將開(kāi)始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　（1）鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢工作開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工要求各科開(kāi)展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語(yǔ)。

　　（2）每日不定時(shí)的對(duì)門(mén)診大廳，住院大廳，走廊等開(kāi)展巡視工作，及時(shí)了解和處理新發(fā)生各項(xiàng)事物和工作。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好各項(xiàng)的工作，確保無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　�。�1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。

　�。�2）做好門(mén)診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

　�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的.誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　　（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對(duì)全院11個(gè)“聆聽(tīng)箱”每周進(jìn)行1至3次開(kāi)箱檢查，及時(shí)了解患者及家屬心聲。意見(jiàn)和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

　　（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時(shí)了解外面對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。

　�。�6）繼續(xù)保持與社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取他們對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見(jiàn)和建議。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

　�。�7）收集醫(yī)院的好人好事，及時(shí)宣傳和表?yè)P(yáng)，提高醫(yī)院正氣。

　　（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院。

　�。�9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開(kāi)展“爭(zhēng)做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動(dòng)。

　�。�10）及時(shí)回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

　　20xx年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)�？蛻舨繄�(jiān)信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好！

　　醫(yī)院客服部工作計(jì)劃 3

　　一、工作思路

　　為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“全面提升婦女兒童的健康水平，創(chuàng)建管理優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、技術(shù)優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化婦女兒童醫(yī)院”的發(fā)展愿景，努力開(kāi)創(chuàng)醫(yī)院發(fā)展的新局面。

　　二、工作重點(diǎn)

　　1、各司其責(zé)，根據(jù)自身能力以及工作特點(diǎn)，明確個(gè)人職責(zé)分工，根據(jù)客服部20xx年的.職責(zé)分工做好工作；

　　2、秉持“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，以患者的需求為導(dǎo)向，對(duì)待患者一視同仁；

　　3、堅(jiān)持培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的提高，加強(qiáng)自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作；

　　4、做好患者與科室的協(xié)調(diào)工作，減少矛盾和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問(wèn)題，不斷提高患者的滿意度；

　　5、做好患者的滿意度調(diào)查和回訪工作，注重細(xì)節(jié)，了解患者的需求，積極反饋；

　　6、根據(jù)對(duì)自身素質(zhì)的要求，不斷加強(qiáng)禮儀的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；

　　7、制定新的科室績(jī)效考核，多勞多得。

　　三、質(zhì)量指標(biāo)

　　1、入院宣教、出院指導(dǎo)率達(dá)到96%

　　2、免費(fèi)避孕藥具發(fā)放率達(dá)到100%

　　3、電子就診卡使用推廣率達(dá)到100%

　　4、門(mén)診、住院電話回訪率達(dá)到100%

　　5、受理投訴接待（來(lái)電、來(lái)訪、現(xiàn)場(chǎng)）達(dá)到100%

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是個(gè)人，也不是一個(gè)科室，而是全體員工的責(zé)任。我們客服部一定做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者，不斷為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

　　醫(yī)院客服部工作計(jì)劃 4

　　醫(yī)院客服部作為連接患者與醫(yī)療服務(wù)的橋梁，其工作計(jì)劃的制定直接關(guān)系到患者滿意度、醫(yī)院形象及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。以下是一份針對(duì)醫(yī)院客服部的工作計(jì)劃概要，旨在通過(guò)細(xì)致規(guī)劃與執(zhí)行，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)患者體驗(yàn)。

　　一、工作目標(biāo)

　　1、提升患者滿意度：通過(guò)高效、貼心的服務(wù)，確�；颊呔歪t(yī)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到關(guān)懷與專(zhuān)業(yè)。

　　2、優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

　　3、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作：加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力。

　　4、建立反饋機(jī)制：構(gòu)建有效的.患者反饋收集與分析體系，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

　　二、具體措施

　　1、培訓(xùn)提升：定期組織客服人員參加專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括溝通技巧、醫(yī)療知識(shí)普及、情緒管理等，確保每位客服人員都能以最佳狀態(tài)服務(wù)患者。

　　2、服務(wù)熱線優(yōu)化：升級(jí)服務(wù)熱線系統(tǒng)，確保24小時(shí)暢通無(wú)阻，增設(shè)多語(yǔ)種服務(wù)，滿足不同患者需求。同時(shí)，利用智能客服系統(tǒng)輔助處理常見(jiàn)問(wèn)題，提高響應(yīng)速度。

　　3、就醫(yī)導(dǎo)航與預(yù)約管理：開(kāi)發(fā)或優(yōu)化線上就醫(yī)導(dǎo)航平臺(tái)，提供清晰的科室分布、醫(yī)生信息及預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，減少患者現(xiàn)場(chǎng)尋找和等待時(shí)間。

　　4、患者滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展線上線下患者滿意度調(diào)查，涵蓋就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面，及時(shí)收集并分析反饋，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

　　5、特殊群體關(guān)懷：針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，設(shè)立綠色通道，提供必要的輔助服務(wù)和人文關(guān)懷，確保他們也能便捷、舒適地完成就醫(yī)過(guò)程。

　　6、建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：制定詳盡的應(yīng)急預(yù)案，包括醫(yī)療糾紛處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等，確�？头�團(tuán)隊(duì)能迅速、有效地解決問(wèn)題，維護(hù)醫(yī)院秩序。

　　三、監(jiān)督與評(píng)估

　　1、設(shè)立監(jiān)督小組：成立由部門(mén)負(fù)責(zé)人及骨干成員組成的監(jiān)督小組，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。

　　2、績(jī)效評(píng)估體系：建立客服人員績(jī)效評(píng)估體系，將患者滿意度、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等指標(biāo)納入考核，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。

　　通過(guò)上述計(jì)劃的實(shí)施，醫(yī)院客服部將致力于打造一個(gè)更加人性化、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系，不僅提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也為醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展。

　　醫(yī)院客服部工作計(jì)劃 5

　　隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院客服部的作用日益凸顯。作為醫(yī)院與患者之間的橋梁，客服部不僅承擔(dān)著信息傳遞的任務(wù)，還負(fù)責(zé)提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。以下是醫(yī)院客服部的`工作計(jì)劃，旨在為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　一、提升服務(wù)質(zhì)量

　　1、加強(qiáng)培訓(xùn)：定期組織客服人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，確保每位客服人員都能以熱情、耐心的態(tài)度為患者服務(wù)。

　　2、優(yōu)化流程：簡(jiǎn)化患者就醫(yī)流程，減少患者等待時(shí)間，提高就醫(yī)效率。同時(shí)，建立有效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決患者遇到的問(wèn)題。

　　二、加強(qiáng)患者溝通

　　1、建立多渠道溝通平臺(tái)：利用電話、短信、微信公眾號(hào)等多種方式，為患者提供便捷的咨詢和預(yù)約服務(wù)。

　　2、定期回訪：對(duì)患者進(jìn)行定期回訪，了解他們的就醫(yī)體驗(yàn)和需求，收集意見(jiàn)和建議，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

　　三、完善患者信息管理

　　1、建立患者檔案：詳細(xì)記錄患者的個(gè)人信息、就醫(yī)歷史和健康狀況，為患者提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　2、加強(qiáng)信息安全：嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，保護(hù)患者隱私，防止信息泄露。

　　四、提升患者滿意度

　　1、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查：定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解他們對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。

　　2、設(shè)立意見(jiàn)箱：在醫(yī)院顯眼位置設(shè)立意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)患者提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)回應(yīng)并處理。

　　五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　1、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議：分享工作經(jīng)驗(yàn)，討論遇到的問(wèn)題和解決方案，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作效率。

　　2、建立激勵(lì)機(jī)制：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

　　綜上所述，醫(yī)院客服部將圍繞提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)患者溝通、完善患者信息管理、提升患者滿意度和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面展開(kāi)工作。通過(guò)不斷努力，我們將為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升醫(yī)院的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，我們也期待與醫(yī)院各部門(mén)緊密合作，共同為患者創(chuàng)造更加舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。

　　醫(yī)院客服部工作計(jì)劃 6

　　隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院客服部作為醫(yī)院與患者之間的橋梁，其重要性日益凸顯。為了提升患者滿意度，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，特制定以下醫(yī)院客服部工作計(jì)劃。

　　一、工作目標(biāo)

　　1、提升患者滿意度：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)技能，使患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到更加貼心、高效的服務(wù)，從而提高患者滿意度。

　　2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通：建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，及時(shí)解答患者疑問(wèn)，處理患者投訴，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感和歸屬感。

　　3、提高服務(wù)質(zhì)量：完善客服部?jī)?nèi)部管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和考核，確保客服人員具備專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和良好的溝通技巧，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　二、具體措施

　　1、優(yōu)化服務(wù)流程：對(duì)現(xiàn)有的就醫(yī)流程進(jìn)行全面梳理，找出可能導(dǎo)致患者不滿的環(huán)節(jié)，進(jìn)行流程再造和優(yōu)化，確�；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中能夠順暢、快速地完成各項(xiàng)手續(xù)。

　　2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)：定期組織客服人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時(shí)，建立員工考核機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。

　　3、完善投訴處理機(jī)制：建立暢通的投訴渠道，確�；颊吣軌蚍奖愕胤从硢�(wèn)題。對(duì)收到的投訴進(jìn)行及時(shí)、公正的處理，并反饋給患者處理結(jié)果。同時(shí)，對(duì)投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，找出問(wèn)題的根源，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通平臺(tái)建設(shè)：利用微信、電話、網(wǎng)站等多種渠道，建立醫(yī)患溝通平臺(tái)，方便患者隨時(shí)咨詢和反饋問(wèn)題。同時(shí)，定期發(fā)布醫(yī)院動(dòng)態(tài)、健康知識(shí)等信息，增強(qiáng)患者與醫(yī)院之間的互動(dòng)和聯(lián)系。

　　5、開(kāi)展患者滿意度調(diào)查：定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的.評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

　　三、總結(jié)與展望

　　通過(guò)以上措施的實(shí)施，我們期望能夠進(jìn)一步提升醫(yī)院客服部的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者的滿意度和信任感。同時(shí)，我們也將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法和流程，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。在未來(lái)的工作中，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力打造一支專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的客服團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)院的發(fā)展保駕護(hù)航。

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