前臺人員年終工作總結精選15篇

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，快快來寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的前臺人員年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

前臺人員年終工作總結1

　　時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年里，我在公司領導和同事的關心幫忙下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對XX年的工作做一個總結。

　　一、前臺接待方面。

　　XX年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導帶給了方便，也為客戶帶給了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

　　二、會議接待方面。

　　1。外部會議接待

　　參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的.經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，用心協(xié)調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

　　2。內部會議管理

　　按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生持續(xù)，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員帶給更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

　　3。視訊會議管理

　　在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時狀況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

　　三、費用報銷、合同錄入工作。

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務工作。

　　XX年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們帶給備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并用心參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在用心籌備XX年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事思考不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質量不高，影響公司在全省的信息排行。

　　七、XX年工作計劃

　　1。加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)思考，緊跟領導意圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。

　　2。用心學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3。做好工會工作，推出有好處的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

前臺人員年終工作總結2

　　在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使世紀大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

　　今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結積極，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的'星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

　　前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有xx元。

　　根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

　　1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

　　2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

前臺人員年終工作總結3

　　在很多人的心目中，前臺工作就是單純的接下電話，制定一些表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作總結中得知，前臺工作也是一項極為鍛煉人，使人快速成長的工作，不信你看看我的前臺中的內容便知了。

　　我的個人工作計劃中從四個方面出發(fā)：

　　1、在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

　�。�1）協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

　　（2）做好了各類信件的收發(fā)工作。

　�。�3）做好低值易耗品的分類整理工作。

　�。�4）配合上級領導于各部門做好協(xié)助工作。

　�。�5）做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。

　　（6）做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作，

　�。�7）協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

　�。�8）認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。

　　在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。

　　2、在行政工作中，我將做到以下幾點

　�。�1）做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的'聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。

　�。�2）做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。

　�。�3）協(xié)助公司上級領導完善公司各項規(guī)章制度。

　　3、提高個人修養(yǎng)和業(yè)務能力方面，我將做到以下三點：

　�。�1）積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能。

　�。�2）向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素質。

　�。�3）通過個人自主的學習來提升知識層次。

　　我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是無限的�，F(xiàn)在是知識經濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務水平，那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。

　　4、其他工作

　�。�1）協(xié)助人力資源部做好各項工作

　　（2）及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。

　　公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序；還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗；同時增強工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

前臺人員年終工作總結4

　　20xx已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近9個月，前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現(xiàn)將20xx年的工作作以下總結。

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，20xx年1月入職至12月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。

　　2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。

　　3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等�？傊�，遇到問題都會及時想辦法解決。

　　二、綜合事務工作

　　1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴王蘭瑩在OA上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕17個。

　　2、文檔歸整及辦事處資產登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。

　　3、考勤統(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩。

　　4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的`信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

　　3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、新一年工作計劃

　　1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話；或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。在過去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲。新的一年了我會更加的努力，跟著公司一起成長。也祝公司在新的一年了越來越好！

前臺人員年終工作總結5

　　八月份已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近一個月，前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這個月的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現(xiàn)將xxxx年的工作作以下總結。

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待

　　接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達160人次左右。

　　2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)

　　認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。

　　3、臨時事件處理

　　飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等�？傊�，遇到問題都會及時想辦法解決。

　　二、綜合事務工作

　　1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂

　　項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福。

　　2、文檔歸整及辦事處資產登記

　　從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。

　　3、考勤統(tǒng)計

　　25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩。

　　4、組織員工活動

　　每周三下午5點組織員工去農大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的`同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

　　3、炎熱的天氣組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、九月工作計劃

　　1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話；或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。

　　在過去的八月中，我特別要感謝張利對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，現(xiàn)在已是新的一個月，在這一個月里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！

前臺人員年終工作總結6

　　漫長與充滿激情的20xx年已盡尾聲，伴隨著熱情與澎湃的工作，我們經歷了一年的洗禮，也讓我們逐漸的成長起來。20xx年我們收獲頗豐，心酸，歡笑與哭泣的滋味，我們都曾品嘗過。成熟就是這樣一點點積累來的，成功與失敗在不斷地刺激著我們，多少經歷已成了真正的教科書。憧憬著未來，雖然我們無法預料，也無法想象，可過去的一切我們應當總結。

　　一、主要工作情況

　　回首20xx年，在上級領導的指導關心下，通過姐妹們的配合支持，還有我們全體團隊的共同努力下，我從一名普通前臺員工，成為了我們院的優(yōu)秀前臺員工，當我接受這一殊榮，我深感到責任的重大，一一個人的成長就是這樣一點點積累而來的.，成功與失敗不斷的刺激著我們，使我們走向頂峰。

　　1.前臺接待

　　接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從入職至今，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關診室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達x人次左右;

　　2.電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)

　　認真接聽任何來電，能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員;

　　3.臨時事件處理

　　飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫飲用水公司送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等�？傊�，遇到問題都會及時想辦法解決;

　　二、今后努力方向

　　展望未來，我們還有很長的路去走，我們一定會更加的努力，一起為我們的企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績。秉承著“讓天下女人更美麗”的良好愿景，給我們的顧客帶來更好的服務。

　　1.努力提高服務質量，做事麻利，有效率，盡量不出差錯，服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經驗，給客人留下良好印象，接電話時，要不管提高語言技巧，多學習相關專業(yè)知識，多看書。巧妙的回答客人問題，盡量讓客戶滿意;

　　2.加強禮儀知識學習，如業(yè)余時間認真學習禮儀知識、公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配等以及回答客戶的技巧;

　　3.加強與各部門的溝通。了解美容院的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時回答客戶的問題，準確的轉接電話，另一方面也體現(xiàn)出美容院的辦事效率。每個環(huán)節(jié)都是美容院的一部分，它代表著這個企業(yè)的整體給人的印象;

　　4.注重前臺周邊的環(huán)境衛(wèi)生，隨時注意觀察，始終保持整潔大方，這樣給員工自己帶來舒適的工作環(huán)境，也同時給來訪的客人一個良好的印象。

　　企業(yè)的發(fā)展離不開我們每個人的點滴貢獻，在新的一年里，我將做的好繼續(xù)保持，把做的不好積極改進，保持昂揚的生活、工作態(tài)度，為xx美容院的不斷發(fā)展、個人的不斷完善好好努力!

前臺人員年終工作總結7

　　一、對前臺工作重要性的認識

　　盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的'服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高服務質量

　　前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑（包括你說的轉接電話、收發(fā)快件）。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。我注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，我注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

　　三、加強禮儀知識學習

　　要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

　　四、加強與公司各部門的溝通

　　了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

　　五、努力打造良好的前臺環(huán)境

　　要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

前臺人員年終工作總結8

　　時間過得很快，一眨眼一年過去了，回顧過去這一年，我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動，也收獲了不少人生閱歷和工作經驗。

　　總臺部是賓館的第一“窗口”，作為總臺服務員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

　　作為總臺服務人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在服務當中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

　　我服務態(tài)度熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不臵之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

　　我做到有問必答，百問不厭�；卮饐栐兒啙嵜髁�，用詞準確，口齒清晰。不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時，我熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務性行業(yè)的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。

　　在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。在答應賓客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來總臺結賬，我態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的.時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。因為我知道適當?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來。總之，在工作中按照領導要求，做到以下三步：

　　第一步微笑服務：微笑是人與人之間溝通的橋梁，也是化解抱怨的最強有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客，才能帶給旅客愉悅的旅程。

　　第二步快樂服務：做一個擁有健康心態(tài)的人，擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵，實現(xiàn)自己的人生觀和價值觀。從而使每個人都能真正的健康、快樂起來。

　　第三步真誠服務：把旅客當成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真誠的服務感動旅客，感恩旅客，做一個懂得知恩圖報的人。

　　以上是我的工作總結和體會，還存在著很多不足之處，在新的一年里，我要再接再厲，把服務工作做得更好。

前臺人員年終工作總結9

　　回顧這個八月的工作，，可以說出游的人也是比較的多，而我們酒店也是比較的繁忙，作為前臺，我也是認真盡責的去做好這月的工作，而今到了月尾，我也是就這月的一個工作來做好總結。

　　作為前臺，面對著客戶，我知道要做好服務，而這月我也是盡責的去做好服務，無論是一家人的接待，或者老師，學生各類的團體接待，我都是盡責的去做好，確保酒店前臺的工作做好了，而服務做好，其實很多的時候后面的事情也是可以更好的去完成，對于領導交代的銷售工作，我也是盡責的去到位，去把客戶安排好。

　　對于客戶的要求，我也是盡可能的滿足，客戶聯(lián)系我們的時候，一些需求我也是會和同事去配合做好，最后做好跟進，確�？蛻羰菨M意的，最后離店的評價里面，我也是得到了很多的肯定，工作上的認真其實也是和之前上半年的一個培訓和自我提升是有關系的，疫情的出現(xiàn)也是讓我們更加的意識到，如果客流少了，那么我們的每一個客戶都是要格外的珍惜，除了硬件方面要去做好，而我們服務的人員更是要去做好服務才行，這樣才能讓客戶更加的滿意，有更多的.回頭客。

　　此次的確也是有很多的客戶是之前的老客戶，對于我們的工作滿意也是讓他們愿意多次的來我們酒店，雖然競爭的壓力很大，甚至一些店比我們的硬件條件要好，價格也是低一些但是很多的客戶也是看中了我們的服務水平，八月除了工作做好，自己也是不斷的去反思總結，每天下班也是會和同事溝通哪些方面要做的更好一些，哪些地方也是可以再繼續(xù)的完善的，服務的工作就是如此，不但是流程上要做好，同時也是要不斷的思考，究竟如何，能把服務做的更為出色，有特色，讓客戶更加的滿意，雖然我做前臺也是不短的時間，但是我也是知道，服務是沒有盡頭的，還是要多一些思考，才會更好。

　　一個月工作的結束其實也是意味著要進入到下個月工作里頭了，而對于九月我也是制定好了工作的計劃，同時也是不斷的改進完善，爭取自己的工作越來越好的，我也是相信自己會做到，對于八月自己發(fā)現(xiàn)的一些問題，也是會去做好改變，來讓自己的前臺服務做的更為到位，得到更多認可。

前臺人員年終工作總結10

　　要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著一句話：服務工作無小事，一切應從細節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

　　四、明確目標，正確把握

　　用學習的'眼光去看待工作，不僅學好收銀業(yè)務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解xx企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

　　五、明年工作計劃作以簡要概括

　　1。深入學習，責人責已

　　不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對部門對崗位熟知并負責，嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象。避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確。

　　2。陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造

　　端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準，優(yōu)，講效率比質量，團結同事，相互學習，求長補短，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵。

　　沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，20xx年即將到來，我將努力提高個人的職業(yè)能力與素養(yǎng)，和我們部門一起，與其他各部門協(xié)調一致，共同進步。

前臺人員年終工作總結11

　　轉眼間，我已來到公司4個月?lián)�任前臺一職務。這個崗位沒有像銷售人員、設計部人員對公司貢獻那么直接，但我覺得也是一個必不可少的崗位，為了公司的目標而更好的為大家服務，讓大家做起事情來更能得心應手。在這幾個月以來，在領導和同事的幫助下，我已經熟悉了工作和環(huán)境，順利完成了工作，當然也有許多需要改進的地方。

　　一、日常工作情況

　　我的日常工作是接待來客人員、電話的轉接、收發(fā)快遞、傳真、快遞費用統(tǒng)計報賬、考勤的核對統(tǒng)計、質檢報告登記、辦公用品的申購領用發(fā)放等，雖然看起來都是比較瑣碎簡單的事情，但是要把它們都做好，還是需要很多技巧與細心。

　　1、認真接聽來電，把來電內容準確無誤的傳達給對方，以免耽誤事

　　2、及時收發(fā)快遞，讓大家都能夠及時拿到快遞的物品，提高工作效率

　　3、收發(fā)傳真的時候注意對方有沒有收到，字跡是否能夠看清

　　4、發(fā)快遞的時候注意地址，順豐是否能到，如不能到要及時用其它快遞發(fā)往。

　　5、臨時性工作處理，如打印機需要加粉了，需要收集公司需要加粉的打印，聯(lián)系物流車輛，統(tǒng)一送去加粉和維修；技術部需要用蒸餾水，負責及時訂水，使工作能正常運行；考勤機故障問題，及時聯(lián)系售后技術，盡快維修，保持大家能上下班能正常打卡等等一些臨時事情處理，我都會想辦法解決。

　　6、每月月底從打卡機導出考勤記錄，不清楚的'地方找到本人核對，在進行統(tǒng)計與匯總，最后提交。期初覺得到月末之后核對起來比較困難，很多都忘記了，后來變找到技巧，改為每天記、隨時記、這樣到月末在統(tǒng)計起來就相對容易了。

　　7、檢驗報告的整理：收到檢驗報告后交到采購部經理，進行編號后返回，然后我再

　　進行頁碼編號，錄入登記，給生產部、直營部、和成品庫復印件，然后存放歸整起來，也方便利于大家查找。

　　8、新員工

　　9、協(xié)助招聘

　　10、辦公用品

　　二、工作中的不足

　　1、考勤過程中存在失誤，雖然已經改正過來，沒有造成太大影響，但這提醒我，說明

　　我還應該細心、細心、再細心。考勤做出來以后要核對再三，確定準確無誤再提交。一定要避免同樣錯誤發(fā)生。舉一反三、其它的事情都要再細心些

　　2、考慮不夠周到，許多方面還是考慮的不夠周全，以后需要改進，先多想想，在做事，以便更好的完成工作。

　　3、與領導及時溝通、匯報工作進度做的還不是很好，以后要多加溝通，這樣領導才知道工作進度情況，以便安排接下來的工作。

　　三、總結

　　在過去的幾個月里，我很感謝部門經理及同事們對我的幫助、也是因為他們、我才會慢慢成長、學會了許多東西，今后我一定更加努力、認真做好每一件事情、腳踏實地一步一腳印的完成好自己動作。

前臺人員年終工作總結12

　　歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結。

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的.工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

　　二、前臺工作的經驗和教訓。

　　在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極積極。

　　三、前臺工作的下一步計劃。

　　基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺人員年終工作總結13

　　前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年6月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

　　在來到我們專營店前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，比如綜合素質方面，主要是思想解放程度還不夠，學習、服務上還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距，，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。

　　基于對前臺接待工作的熱愛，在新的一年里，我會嚴格要求自己，提高自己，體現(xiàn)自己，實現(xiàn)自己的價值。我會更加努力學好業(yè)務知識。不斷提高自己的專業(yè)理論水平和工作的時間能力，遵守公司的相關工作制度，積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問題，踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。

　　我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的'工作業(yè)績！工作如同于革命，一個目標有了信念才會有充足的動力去奮斗，20xx年我個人，就是調整，轉變的年度，在這一年我踏入了這個神圣而又復雜豐富多彩的社會。在今后的工作中，我要朝著這個目標，一年一個小臺階，三年一個大臺階去努力，去實現(xiàn)。

　　20xx年新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年，隨著工作的深入進行，我有信心展現(xiàn)出自己更高的水平，完成更高的目標。為努力實現(xiàn)公司目標，我已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！最后祝大家在新的一年里，身體健康，萬事如意，工作節(jié)節(jié)高，祝公司的業(yè)績蒸蒸日上，牛氣沖天，謝謝大家。

前臺人員年終工作總結14

　　在商場擔任客服期間，我認真的完成了領導布置的任務，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結。

　　一、工作方面

　　在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來，我認真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認真的回答，對于領導吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。

　　同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的'，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。

　　二、學習方面

　　在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習，對于商場內的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產品，認識他們的工作人員，通過這種學習，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化，也是積極的適應，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

　　客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學的方面是有很多的，這一年來，我學了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務，新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

前臺人員年終工作總結15

　　不知不覺已經加入公司一年了，剛開始我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了工作內容，自己的職責所在，點點滴滴都讓我在工作中進步，受益匪淺。在過去的一年里，雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也取得了一定的進步。現(xiàn)就進入公司以來的工作情況進行總結：

　　一、前臺日常工作主要包括

　　1、負責前臺電話的接聽和轉接，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，做到不遺漏，不延誤；

　　2、負責公司會議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

　　二、行政工作方面

　　行政工作是繁瑣的，小到復印、掃描、傳真、發(fā)快件、印名片、文件的保管、協(xié)助技術部工作人員打印、整理、裝訂標書等，每一項工作的`完成都是對責任心和工作能力的考驗。

　　三、人事管理方面

　　1、落實相關人事管理制度公司的考勤統(tǒng)計工作由我負責，在執(zhí)行過程中，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，做到實事求是的統(tǒng)計考勤，每月初以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)制作考勤統(tǒng)計表，并及時交由財務制作工資表。

　　2、人事相關資料嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，填寫《應聘登記表》《入職簡歷表》等做好、入職員工的檔案管理。填寫《派車單》《請假條》等做好公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。

　　新的一年對我們來說意味著新的機遇與挑戰(zhàn)。針對這兩個月工作中存在的不足，在新一年的工作中，我需要做好以下幾個方面的工作：

　　1、做好辦公室內務工作。注意辦公室內的清潔、保潔；注意打印機、復印機等辦公設備的保養(yǎng)；努力做好自己自己的本職工作。

　　2、在日常工作中注意收集信息，以備不時只需。例如快遞公司的名片等。

　　3、處理好日常行政管理管理，協(xié)助領導不斷完善各項規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理。

　　4、加強業(yè)務知識的學習，深入了解公司的產品，以便能更好的協(xié)助領導及銷售人員的工作。

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