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銀行消保工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編收集整理的銀行消保工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行消保工作總結(jié)1
一.組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室(簡(jiǎn)稱“消保辦”)，消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二.制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年x月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《xx銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《xx銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“xx銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，分別從董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《xx銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃(20xx-20xx)》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來(lái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三.工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的`產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過(guò)我行維權(quán)熱線xxxxxxx、xx市政府服務(wù)熱線xxxxxxxx、xx金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線xxxxxxxx、消保辦xxxxxx等渠道投訴。另，《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《xxxx銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《xx銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《xx銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
四.責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理;總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障;授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益;個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(zhǎng)牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開(kāi)展。
五.約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施;二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六.工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備(包括ATM、電話銀行)類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè)至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因?yàn)樾罗k社�？皰焓аa(bǔ)辦社�？ǖ牡却芷陂L(zhǎng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購(gòu)置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬(wàn)冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí)。
銀行消保工作總結(jié)2
為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和普及，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的貫徹落實(shí)，交通銀行盤錦分行營(yíng)運(yùn)管理部精心組織了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，現(xiàn)將此次活動(dòng)匯報(bào)如下：
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，并組織召開(kāi)了以“學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，提升盤錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會(huì)，會(huì)議上主管行長(zhǎng)要求分行營(yíng)運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦下達(dá)的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽，并要求全體員工將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入日常工作之中，建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
盤錦分行營(yíng)運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時(shí)分行各部門也以此次活動(dòng)為契機(jī)，組織本部門員工，利用晨會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)20xx年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的`通知》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等文件，使本部門員工提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競(jìng)賽階段
分行營(yíng)運(yùn)部于7月12日在會(huì)議室組織所有一線員工進(jìn)行了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽，盤錦分行共有4個(gè)部門參加了此次競(jìng)賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險(xiǎn)管理部，營(yíng)業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競(jìng)賽過(guò)程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識(shí)，以及平時(shí)的知識(shí)積累，認(rèn)真答題，賽出成績(jī)，賽出水平。
通過(guò)此次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，使盤錦分行全體員工認(rèn)識(shí)到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要性，同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高了盤錦分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行消保工作總結(jié)3
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將我分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：
1、工作機(jī)制建設(shè)情況
針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。
同時(shí)我分行各支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。
2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施
我們分行各支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費(fèi)者的.直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
在開(kāi)展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理，對(duì)有意愿購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者
在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知“透支”與“惡意透支”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊(cè)，通過(guò)宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊(cè)可查，更好地維護(hù)自身利益。
�。�3）購(gòu)買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
銀行消保工作總結(jié)4
20xx年以來(lái)，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn)，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用，營(yíng)造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)設(shè)消費(fèi)課堂等形式，普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報(bào)道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費(fèi)者的.維權(quán)意識(shí)，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境
一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際，立足職能，在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來(lái)在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn)，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測(cè)過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來(lái)，全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域，以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶次，規(guī)范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶，受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開(kāi)展電動(dòng)自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類商品，集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗(yàn)，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度，不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強(qiáng)化市場(chǎng)巡查，加大對(duì)違法行為的`查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào)，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶800余戶，集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作，促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理工作
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量�！耙粫�(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作，按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，辦消費(fèi)者所需，真心真情，依法維權(quán)，處理消費(fèi)投訴，切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來(lái)，全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次，處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬(wàn)元。
五、抓消費(fèi)教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)
一是積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式，全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢(shì)。二是以3、15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，著力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權(quán)效能，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
銀行消保工作總結(jié)5
在監(jiān)管部門的正確指引與高效督導(dǎo)下，廣德農(nóng)商銀行(以下簡(jiǎn)稱“我行”)始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡(jiǎn)稱“消�！�)作為重點(diǎn)工作，從機(jī)制運(yùn)行、服務(wù)優(yōu)化、信息公開(kāi)、金融宣講、投訴受理等多個(gè)角度發(fā)力，全方位、深層次的保障消費(fèi)者權(quán)益�，F(xiàn)將我行20xx年金融消保工作總結(jié)如下。
一、機(jī)制運(yùn)行
一是制度建設(shè)。20xx年，我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機(jī)，在金融消保領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌調(diào)度下，對(duì)《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行輿情管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行新聞發(fā)言人制度》等消保工作制度進(jìn)行了部分修訂與優(yōu)化，進(jìn)一步適應(yīng)了工作需要，保障了監(jiān)管部門消保工作要求的深入落實(shí)。此外，根據(jù)前期銀保監(jiān)對(duì)我行消保工作檢查的扣分項(xiàng)目清單，我行逐條整改，從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門分工。綜合管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部各司其職、協(xié)調(diào)推進(jìn)，從人員配置上保證了信息公開(kāi)、投訴處理等工作的時(shí)效性與充分性。
三是軟件配置。通過(guò)安徽省信用聯(lián)合社主導(dǎo)下客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“核實(shí)類”與“投訴類”工單的高效、完整處置。
二、服務(wù)優(yōu)化
一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)水平。20xx年，我行以廣德市創(chuàng)建全國(guó)文明城市為契機(jī)，以行內(nèi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手，全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境與柜員服務(wù)水平提升。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控中心抽查、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)交叉監(jiān)控檢查，中層干部周末值班抽查等方式，確保了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔、設(shè)置完善以及柜員的技能專業(yè)、舉止得體、形象規(guī)范。20xx年，我行新杭、清溪支行網(wǎng)點(diǎn)相繼搬遷新址，窗明幾凈，配置完善;多網(wǎng)點(diǎn)推出茶水零食等便民服務(wù);總行營(yíng)業(yè)部?jī)和顒?dòng)區(qū)功能更加完善，并且添加了定期消毒公示項(xiàng)目，以貼心服務(wù)獲得了客戶廣泛認(rèn)可。
二是產(chǎn)品完善與創(chuàng)新上。上半年我行正式發(fā)行“大額存單”兩期，為我市客戶存款業(yè)務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的選擇;5月底，“金農(nóng)信e貸”順利上線，彌補(bǔ)了全流程線上貸款業(yè)務(wù)的空白，極大方便了客戶申請(qǐng)、審批、放款與還款;下半年，我行攜手萬(wàn)桂山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)打造“智慧菜場(chǎng)”，極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫(yī)院、廣德市醫(yī)院打造“銀醫(yī)通”項(xiàng)目，落成后將極大程度優(yōu)化患者就醫(yī)流程。20xx全年，我行本著實(shí)事求是的精神，不夸大、不作假，確保了產(chǎn)品信息完整、客觀的傳達(dá)給客戶群體。在此基礎(chǔ)上，我行大力創(chuàng)新工作方式與業(yè)務(wù)形式，始終致力于擴(kuò)大服務(wù)半徑，為廣大客戶提供更佳體驗(yàn)。
三是普惠金融。全行41個(gè)“背包銀行”實(shí)現(xiàn)了全市行政村服務(wù)全覆蓋;72個(gè)助農(nóng)取款點(diǎn)(其中“金農(nóng)信e家”40家)大大提升了偏遠(yuǎn)地區(qū)的常規(guī)金融服務(wù)可得度與便利性;64臺(tái)自助設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)，為偏遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利;年度新增“信用村”10個(gè)，進(jìn)一步擴(kuò)大了利率優(yōu)惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行，使得客戶與我行，特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系愈發(fā)和諧。
四是內(nèi)部培訓(xùn)。除常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，上半年我行特邀外部講師開(kāi)展了為期兩天的文明服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，我行200余名員工的柜面服務(wù)水平、服務(wù)禮儀有力較大提升。
三、信息公開(kāi)
上半年，我行信息披露報(bào)告及時(shí)通過(guò)各網(wǎng)點(diǎn)填單臺(tái)對(duì)客戶展示，全行服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)官網(wǎng)公示與網(wǎng)點(diǎn)折頁(yè)展示雙渠道公布，全面保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
下半年，我行順應(yīng)當(dāng)下媒體發(fā)展趨勢(shì)，大力加強(qiáng)微信公眾號(hào)建設(shè)，尤其是強(qiáng)力打造特色推送――“大頭說(shuō)”。抵債資產(chǎn)拍賣、員工招聘、暑假見(jiàn)習(xí)、新產(chǎn)品說(shuō)明、季度結(jié)息等廣大客戶關(guān)心的重要信息，以及房貸、新版人民幣、賬戶管理、反電信詐騙等金融知識(shí)悉數(shù)通過(guò)公眾號(hào)重點(diǎn)宣傳，在提高客戶對(duì)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、重大事項(xiàng)的知曉度的同時(shí)，也提高了他們的配合度，形成了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
四、金融宣講
我行在嚴(yán)格落實(shí)“3.15”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)要求的'同時(shí)，以我行宣講員隊(duì)伍為平臺(tái)，常態(tài)化開(kāi)展進(jìn)社區(qū)(村部)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等宣講活動(dòng)，通過(guò)大力宣傳征信、反假幣、防范非法集資等與廣大客戶息息相關(guān)的金融知識(shí)，著力促進(jìn)了全縣居民金融知識(shí)水平提高。
宣講過(guò)程中，我行通常配套開(kāi)展“背包銀行”活動(dòng)，借助機(jī)具為現(xiàn)場(chǎng)客戶辦理社�？せ�、銀行卡改密、短信與手機(jī)銀行簽約等常規(guī)業(yè)務(wù)，真正將金融服務(wù)送上門。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網(wǎng)點(diǎn)公示，客戶可選擇撥打6022176或者96669進(jìn)行投訴，或者通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿留言，投訴方式公開(kāi)透明。20xx年，我行投訴總量較上年同期顯著下降，共7起。經(jīng)調(diào)解及后續(xù)處理，本行全年無(wú)尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上，20xx年7起投訴全部為營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴;投訴類別上，3起為儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)，1起為貸款業(yè)務(wù)類，1起為個(gè)人金融信息的收集與使用類，2起為功能業(yè)務(wù)類;投訴原因上，1起為服務(wù)態(tài)度，2起為業(yè)務(wù)操作與效率，4起為業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類。
六、存在不足與下一步工作計(jì)劃
上半年，全行消保工作穩(wěn)步推進(jìn)，但仍有以下不足。一是未能有效對(duì)接移動(dòng)、聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商�？蛻粜律暾�(qǐng)的手機(jī)號(hào)碼極有可能收到該號(hào)碼上一用戶的銀行卡收支短信且需至網(wǎng)點(diǎn)柜面才能實(shí)現(xiàn)節(jié)約，一定程度上增加了客戶負(fù)擔(dān)，且此類情況引起的客戶問(wèn)詢較多。下半年，經(jīng)過(guò)一系列努力，此類情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網(wǎng)銀系統(tǒng)、信e付系統(tǒng)等電子銀行產(chǎn)品時(shí)有故障問(wèn)題，雖尚未引發(fā)客戶投訴，但給部分客戶造成了一定困擾。
下一步，我行將加大消保工作投入力度，確�？蛻舾黜�(xiàng)權(quán)益得到有效保護(hù)。一是進(jìn)一步做好線上金融知識(shí)宣傳。線上宣傳較以往線下宣講具備更高的覆蓋面和詳實(shí)性，我行將以微信公眾號(hào)為平臺(tái)，分批次、有重點(diǎn)的宣傳各類金融知識(shí)。二是進(jìn)一步加大柜面服務(wù)督導(dǎo)力度。柜面服務(wù)質(zhì)量的下滑是引發(fā)投訴的首要因素，對(duì)此，我行將以嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)考核全行員工，明確獎(jiǎng)懲措施，確保客戶權(quán)益不受侵犯。三是提高年度消保培訓(xùn)工作質(zhì)量，豐富消保突發(fā)情況的演練場(chǎng)景，助力柜面人員提高服務(wù)技能。
銀行消保工作總結(jié)6
為保護(hù)融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，華夏銀吉安分作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，積極采取多項(xiàng)措施深開(kāi)展融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作，努成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作宣傳者、踐者。
華夏銀吉安分開(kāi)展多層、多度的宣傳普及活動(dòng)。
是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作，利客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，著重通過(guò)點(diǎn)廳堂員常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒位置擺放折頁(yè)及展板，LED顯屏滾動(dòng)播放活動(dòng)號(hào)，播放教育宣傳等式開(kāi)展廳堂宣教活動(dòng)，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，讓消費(fèi)者了解各項(xiàng)重要權(quán)益，提升其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能等。
是積極開(kāi)展各類主題活動(dòng)。
華夏銀吉安分營(yíng)業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，我員為社區(qū)年講解了如何防范融詐騙、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品等知識(shí)。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，有效的加深了年對(duì)銀融知識(shí)的'認(rèn)知和了解，提了年融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能、融安全意識(shí)、防詐騙能。
華夏銀吉州攜華夏愛(ài)嬰早教中于在點(diǎn)舉辦“銀家”活動(dòng)，到場(chǎng)24組家庭，活動(dòng)中通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答的形式向家介紹了新版民幣的防偽知識(shí)和理財(cái)知識(shí)，并組織到場(chǎng)的朋友進(jìn)了點(diǎn)鈔賽，活動(dòng)氛活躍，參與度。此次宣傳活動(dòng)從朋友著，引導(dǎo)朋友從樹(shù)正確的消費(fèi)理財(cái)觀念。
銀行消保工作總結(jié)7
一、主要工作完成情況
（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行；七是自主開(kāi)發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬(wàn)里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開(kāi)展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過(guò)制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開(kāi)發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià)。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來(lái)我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的'消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過(guò)制度的'修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。
�。ǘ⿵�(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對(duì)分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見(jiàn)和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jī)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
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根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開(kāi)展好“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
銀行消保工作總結(jié)8
一、組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡(jiǎn)稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年*月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《**銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《**銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“**銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“**銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，分別從董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的`措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《**銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx—20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來(lái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過(guò)我行維權(quán)熱線*******、**市政府服務(wù)熱線********、**金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線********、消保辦******等渠道投訴。另，《****銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《****銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《**銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《**銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
四、責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(zhǎng)牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開(kāi)展。
五、約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè)至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社�？ǖ牡却芷陂L(zhǎng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購(gòu)置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬(wàn)冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí)。
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