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服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

時(shí)間:2023-03-13 12:24:49 自查報(bào)告 我要投稿

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

  隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告十分的重要,報(bào)告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報(bào)告嗎?以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告,希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告1

廳服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作委員會(huì)辦公室:

  為了貫徹落實(shí)《XX交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求,我公司高度重視,及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,成立評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),制定詳細(xì)實(shí)施方案,抽調(diào)相關(guān)人員,結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng),F(xiàn)將情況匯報(bào)如下:

  一、基本情況

  XX(以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX)于20xx年XX月XX日依法注冊(cè)成立, 公司經(jīng)營(yíng)范圍為XX。20xx年xx月2日,按照XX〔XX〕XX號(hào)的文件批復(fù),XX取得XX高速公路收費(fèi)權(quán),全面接管XX公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營(yíng)運(yùn)管理工作。

  XX公路全線(xiàn)原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū),分別為XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX停車(chē)區(qū)、XX停車(chē)區(qū),目前XX停車(chē)區(qū)尚未建設(shè)、XX停車(chē)區(qū)未建設(shè)完成,XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū),已經(jīng)營(yíng)一年以上。

  (一)XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處,地處XX、XX、XX高速的交匯處,地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級(jí)服務(wù)區(qū)要求設(shè)置,占地面積約15000M2,設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷(xiāo)售總額3200萬(wàn)元左右,便利店年銷(xiāo)售額約為60萬(wàn)元。

  2、XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處,于20xx年xx月份開(kāi)始營(yíng)業(yè),主副站總占地面積33000M2,日均進(jìn)站車(chē)流量為1200輛,設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷(xiāo)售55噸,其中柴油35噸,汽油銷(xiāo)售20噸;非油日均銷(xiāo)售10000元。

  3、XX服務(wù)區(qū)地處XX高速公路K66+390米處,總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間,設(shè)有汽修間兩個(gè),可對(duì)大中小車(chē)輛簡(jiǎn)單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè),其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。

  二、自檢自評(píng)工作開(kāi)展情況

  (一)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,分解工作任務(wù),明確實(shí)施目標(biāo)。 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平,促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措,為確保此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作扎實(shí)開(kāi)展,我公司積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召,于20xx年xx月xx日召開(kāi)XX高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作啟動(dòng)會(huì),成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng):評(píng)定工作組),由XX公司總經(jīng)理任組長(zhǎng),公司相關(guān)部門(mén)、XX路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案,部署了本次質(zhì)量評(píng)定工作的內(nèi)容和要求,明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

 。ǘ﹪(yán)格按目標(biāo)開(kāi)展工作

  1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位嚴(yán)格對(duì)照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法(試行)》,根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展自查自評(píng)。并于xx月xx日前將自評(píng)報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評(píng)定工作組,評(píng)定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評(píng)定,提出擬申報(bào)意見(jiàn)。

  2、xx月xx日—xx月xx日開(kāi)展檢查整改階段,評(píng)定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位自評(píng)結(jié)果,對(duì)各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見(jiàn)。

  3、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段,各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位按照評(píng)定工作組提出的整改意見(jiàn)落實(shí)整改,對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo);達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊,努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于xx月xx日前全面完成此次評(píng)定工作。

  (三)落實(shí)責(zé)任,建立長(zhǎng)效機(jī)制

  我公司將以此次評(píng)定工作為契機(jī),加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理,邊查邊改,自覺(jué)接受上級(jí)部門(mén)的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)定。通過(guò)此次評(píng)定工作,公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制,按照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法(試行)》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的'相關(guān)要求,建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求,定期和不定期組織相關(guān)單位對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。

  三、自評(píng)得分情況及申報(bào)意見(jiàn)

  根據(jù)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法(試行)》

  和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求,堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則,評(píng)定工作組對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中,XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為981分,XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分,XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分,在初評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)定工作組對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評(píng),給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分,最終評(píng)定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為:石林服務(wù)區(qū)710分,彌勒服務(wù)區(qū)720分,朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū),但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。

  四、目前服務(wù)區(qū)存在的主要問(wèn)題

  (一)由于XX公司全面接管XX高速公路之前,XX公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng),服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順,現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問(wèn)題。

 。ǘ┓⻊(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范,均有未完工程,綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國(guó)家相關(guān)要求,導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如:公共衛(wèi)生間較小,無(wú)法滿(mǎn)足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求,停車(chē)區(qū)設(shè)置不規(guī)范,車(chē)流量較大時(shí)易形成車(chē)輛擁堵,施工期間綠化效果較差等。

  (三)各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系,服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如:?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠,信息化服務(wù)薄弱,未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢(xún)服務(wù)等。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告2

  根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開(kāi)展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)的通知》要求,本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評(píng)估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行自我檢查,現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下:

  一、接待咨詢(xún)方面:

  本中心以方便群眾求助為目標(biāo),強(qiáng)化服務(wù)功能,本著“貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾”的原則,努力拓展法律援助工作。在局機(jī)關(guān)底層設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的法律援助接待場(chǎng)所,并設(shè)置了明顯標(biāo)志,設(shè)立了殘疾人無(wú)障礙通道,還專(zhuān)門(mén)印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督,我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項(xiàng)報(bào)告、責(zé)任追究、統(tǒng)計(jì)分析在內(nèi)的一系列工作制度,并積極推行志愿者律師值班制度,保證接待人員具有法律本科以上專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識(shí),做到衣著整齊,儀表大方,用語(yǔ)文明,溫和耐心,推行一次性告知制度,對(duì)當(dāng)時(shí)咨詢(xún)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了保護(hù)有些當(dāng)事人隱私,我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū),對(duì)涉及未成年人及個(gè)別當(dāng)事人隱私,我們還專(zhuān)門(mén)在四樓設(shè)置了接待室,設(shè)立了青少年維權(quán)崗,以充分保護(hù)當(dāng)事人隱私。同時(shí),我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線(xiàn)資源,開(kāi)辟了法律援助接待熱線(xiàn),向社會(huì)公布了咨詢(xún)電話(huà),并在大廳公示監(jiān)督電話(huà)等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起,中心承辦當(dāng)事人法律援助申請(qǐng)還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng),接受效能辦的隨時(shí)督查。

  二、受理、審批、指派方面:

  在中心成立之初,我們就建立了一系列受理、審批、指派制度,保證法律援助申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的7天時(shí)限內(nèi)做出批示,對(duì)符合法律援助條件的,及時(shí)指派律師提供法律援助。對(duì)于不符合法律援助條件的,也及時(shí)告知理由及申請(qǐng)復(fù)議途徑。對(duì)于農(nóng)民工申請(qǐng)工傷及討薪法律援助事項(xiàng),我們專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了“綠色通道”,不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對(duì)于公檢法部門(mén)轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請(qǐng),中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)予以提供援助。同時(shí),為了保證規(guī)范化建設(shè)落到論文聯(lián)盟實(shí)處,我們按照上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)要求,使用統(tǒng)一的格式文書(shū)。對(duì)基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件,我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用,做到規(guī)范操作,文明服務(wù)。

  三、案件辦理方面:

  動(dòng)為了督促法律援助案件的辦理情況,我們不定時(shí)地對(duì)開(kāi)庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽(tīng),并隨時(shí)向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況,要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。對(duì)律師辦案過(guò)程中遇到的問(wèn)題,中心也及時(shí)予以協(xié)調(diào)處理,對(duì)重大、復(fù)雜、疑難案件實(shí)行集體討論研究制度,從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系,中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今,基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動(dòng)仲裁銜接以及與司法救助的對(duì)接,與法院基本上做到互查互免。對(duì)于刑事案件的法律援助工作,中心開(kāi)辟了訴前介入等法律援助程序,保證了與檢察、法院等相關(guān)部門(mén)的配合暢通。此外,由于長(zhǎng)樂(lè)沒(méi)有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu),我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請(qǐng),保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

  四、案件監(jiān)督方面:

  為了保證律師承辦案件的質(zhì)量,我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上,明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財(cái)物及費(fèi)用,并在《告知單》上附上投訴電話(huà),我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表,依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項(xiàng)登記、調(diào)查和處理制度。對(duì)辦結(jié)案件,中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋意見(jiàn),全面對(duì)案件進(jìn)行審查和評(píng)估,保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對(duì)審查合格的案件,及時(shí)予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外,中心還不定期地開(kāi)展案件質(zhì)量自查活動(dòng),加強(qiáng)與兄弟縣(市、區(qū))法律援助中心聯(lián)系,并通過(guò)走訪(fǎng),及時(shí)溝通提供法律援助過(guò)程中可能存在的質(zhì)量問(wèn)題,做到早發(fā)現(xiàn)、早補(bǔ)缺,有效地保證了案件質(zhì)量,為規(guī)范化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  通過(guò)自查,我們?cè)诳吹匠煽?jī)的同時(shí),也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與

  不足之處,主要是:

  1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開(kāi)展,中心人員不足的劣勢(shì)進(jìn)一步得以凸顯。目前,由于中心尚未列入?yún)⒐芾?無(wú)法吸引法律專(zhuān)業(yè)人員加入到法律援助隊(duì)伍。中心編制3人,由于調(diào)動(dòng)或辭職,當(dāng)前中心無(wú)人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

  2、對(duì)照本次服務(wù)和質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),中心在個(gè)別方面還存在明顯不足:如在接待咨詢(xún)方面,由于條件限制,中心還沒(méi)有放置盲文宣傳資料,也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面,中心還沒(méi)有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面,對(duì)向律師了解辦案情況后,沒(méi)有及時(shí)給予記錄,并且在與公安部門(mén)協(xié)調(diào)中,還無(wú)法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料,造成法律援助資源的`浪費(fèi)和成本的增加。在案件監(jiān)督方面,中心未對(duì)辦理法律援助案件取得良好社會(huì)效果的法律援助人員進(jìn)行表彰,也未定期通報(bào)辦案質(zhì)量檢查情況。

  針對(duì)以上不足之處,我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn),進(jìn)一步加強(qiáng)法律援助中心窗口建設(shè),為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作,提高法律援助辦案質(zhì)量,加強(qiáng)法律援助機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個(gè)基礎(chǔ)保障建設(shè),通過(guò)狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作,進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè),抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè),全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展,以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)的公平與正義,使法律援助制度深入民心。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告3

  對(duì)于快遞的含義,新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品,按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對(duì)象性質(zhì)上存在較大差異,傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對(duì)象,其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞,而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此,快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處,但通常來(lái)講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小,在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高?梢(jiàn),快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

  一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征

  按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模,可以將我國(guó)快遞業(yè)企業(yè)分為四類(lèi)。第一類(lèi)是外資快遞企業(yè),包括聯(lián)邦快遞、天地快運(yùn)、聯(lián)合包裹、(ups)等,外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類(lèi)是國(guó)有快遞企業(yè),包括中國(guó)郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等,國(guó)有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類(lèi)是大型民營(yíng)快遞企業(yè),包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等,大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后,已逐步向全國(guó)擴(kuò)張。第四類(lèi)是小型民營(yíng)快遞企業(yè),這類(lèi)企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂,其主要經(jīng)營(yíng)特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。這類(lèi)民營(yíng)快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問(wèn)題;互信度和協(xié)調(diào)性較差。

  從1987年起步至今,中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至20xx年,中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)三千多家,快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì),國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的,將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn),申通排名第三,其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的,但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。而韻達(dá)則排在很后面,我對(duì)韻達(dá)的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。

  二、韻達(dá)快遞簡(jiǎn)介和存在的問(wèn)題

  韻達(dá)公司簡(jiǎn)介韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌,結(jié)合中國(guó)國(guó)情,用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn),致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng)新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的`解決方案?萍嫉耐顿Y和推進(jìn),以?xún)?yōu)化內(nèi)部管理和客戶(hù)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系,提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標(biāo),以成為客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。

  韻達(dá)快遞是民營(yíng)快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一,同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問(wèn)題較普遍、典型的企業(yè)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問(wèn)題,主要有以下幾個(gè)方面:

  1、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散,很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù),甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。

  2、在財(cái)務(wù)結(jié)算方面,包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi),由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下,常常無(wú)法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù),使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。

  3、在人員素質(zhì)方面,由于快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低,經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,利潤(rùn)率低,因此國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量,降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力。具體來(lái)說(shuō),韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題有:

  1、管理較混亂,工作人員素質(zhì)有待提高。

  韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多,良莠不齊。由于流動(dòng)性較大,其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗,業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān),服務(wù)態(tài)度較差。

  韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主(不包括實(shí)習(xí)生),其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計(jì),近80℅操作工只有小學(xué)文憑,其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對(duì)于大多數(shù)操作,都只是局限于簡(jiǎn)單的機(jī)械性操作,很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對(duì)于大多數(shù)操作員工而言,快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無(wú)異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過(guò)程,而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。另外,現(xiàn)在韻達(dá)公司對(duì)快件操作員工只局限于對(duì)快件操作的培訓(xùn),而缺少對(duì)員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此,拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的,再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn),使得員工對(duì)于工作的滿(mǎn)意度大大下降,從而也促進(jìn)了員工的離職率增加,員工流動(dòng)性增大。

  2、收寄件制度不規(guī)范。

  按相關(guān)規(guī)定,郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí),必須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定,及快件包裝是否符合快遞的條件,及是否需要保價(jià)(保險(xiǎn))。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者反映,韻達(dá)快遞公司員工不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品,對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱(chēng)、數(shù)量或質(zhì)量沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),也不提醒消費(fèi)者保價(jià)。

  3、公司之間相互委托,互倒互賣(mài)快遞物品司空見(jiàn)慣。

  調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時(shí),使用多家不同公司的快遞單證。詢(xún)問(wèn)這是為什么時(shí),他們告知,由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全,所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格“賣(mài)給”其他公司經(jīng)營(yíng)。有的消費(fèi)者反映,韻達(dá)快遞公司存在快遞延期(即快遞不快)現(xiàn)象?爝f明明已經(jīng)到了本地,快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的,就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門(mén)領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞,從中賺取差價(jià),使快遞變成慢遞。

  4、格式條款不規(guī)范,霸王格式條款不規(guī)范,霸王條款屢禁不止。

  根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則,而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定:快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí),應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件,驗(yàn)收無(wú)異議后,驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī),投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨。消費(fèi)者不簽字,投遞員是不會(huì)讓你驗(yàn)貨的,而一旦簽了字,就表示承認(rèn)貨物沒(méi)有問(wèn)題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),客觀上助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛假行為。作為收件人,要求在簽字前驗(yàn)貨,是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容(包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任,制訂“霸王條款”如:“一旦貨物遺失,本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付!;“損壞、延誤或被盜的快件,最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示,在發(fā)生快件丟失后,很多消費(fèi)者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極,賠償方式不合理。

  5、“快件丟失短少”遭客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生

  快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示,“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè),尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題,它看似一個(gè)表面現(xiàn)象,實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā),從根本上講,需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型。

  徐勇說(shuō),快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中,有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(diǎn)(末端),內(nèi)盜比重較大,派送途中則多為外盜!皟(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位,以及員工素質(zhì)不一,外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等,防范措施難以到位!

  韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說(shuō),韻達(dá)通過(guò)近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治,目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%,也正因如此,“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯。在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個(gè)環(huán)節(jié),70%的問(wèn)題都出自中轉(zhuǎn)。

  另外,在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)韻達(dá)在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放,卸貨、裝貨隨意亂扔,當(dāng)貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下,不難看出消費(fèi)者收到的`貨物存在變形、損壞的狀況?爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者,其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量,消費(fèi)者多次投訴韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。

  三、韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

  針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展,更好的為消費(fèi)者服務(wù),不斷提高顧客滿(mǎn)意度,在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶(hù),把潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù),成為韻達(dá)快運(yùn)公司長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵,為此基于以上研究結(jié)論,提出以下建議:

  1、提升公眾形象。由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制,各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨,分公司選址一般靠近高速公路的出入口,而且為了節(jié)省成本,公司的內(nèi)外部裝潢簡(jiǎn)陋;業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門(mén)收件、送件上門(mén)的服務(wù),與中國(guó)郵政的廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面,借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝,公司收發(fā)件車(chē)輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。

  2、提高服務(wù)人員素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表,服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度,直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手,從服務(wù)質(zhì)量上立足,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng),為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

  3、處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng),客戶(hù)可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運(yùn)送及投遞情況,然而各個(gè)分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時(shí)到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度,把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié),售貨服務(wù)人員在接到問(wèn)題件投訴后要在第一時(shí)間處理。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告4

  為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量,以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主,進(jìn)行認(rèn)真自查,發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題,并在自查中加以糾正,銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告,F(xiàn)將自查報(bào)告如下:

  1,大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。

  2,由于市行配備了保潔人員,可以保證環(huán)境整潔,公共物品擺放整齊,沒(méi)有亂貼宣傳告示現(xiàn)象,查詢(xún)機(jī)、atm、液晶電視正常,便民服務(wù)設(shè)施市行沒(méi)有配備。

  sp; 3,網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問(wèn)題,整改報(bào)告《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告》。沒(méi)有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語(yǔ),只有一名員工系河南籍,普通話(huà)講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

  4,駐點(diǎn)人員管理問(wèn)題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全,行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,沒(méi)有其他駐點(diǎn)人員。

  5,本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整改情況。歷次檢查中,主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上,做的`還是很不夠,需要繼續(xù)努力!另外,新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用,本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告5

  為進(jìn)一步加強(qiáng)我縣敬老機(jī)構(gòu)消防工作,根據(jù)《州民政局關(guān)于開(kāi)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全大檢查的緊急通知》精神,我縣庚即對(duì)全縣范圍內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展消防安全大檢查。

  一、檢查重點(diǎn)

  1.這次主要是對(duì)違章使用100w以上大功率電器及私自亂拉電源線(xiàn)等全方面檢查,對(duì)違章使用電爐、電熱杯、電飯鍋、水煮器和亂拉電源線(xiàn)的老人,給予沒(méi)收并及時(shí)處理。

  2.對(duì)消火栓、滅火器等消防器材的正常使用,做好日常保養(yǎng)維護(hù)和防火器材的添加和更換。

  3.對(duì)在寢室吸煙等違規(guī)情況的老人給予勸誡,消防安全委員會(huì)、后勤及保衛(wèi)部門(mén)堅(jiān)持24小時(shí)值班。

  4.值班人員每天檢查老人晚上的就寢率,寢室文明衛(wèi)生檢查,做到發(fā)現(xiàn)安全隱患能及時(shí)消除,將此作為一項(xiàng)日常事務(wù)性的工作抓緊。

  二、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

  這次檢查結(jié)果,我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未發(fā)現(xiàn)較大的安全隱患,但也存在一些老人不遵守規(guī)定,使用大功率電器現(xiàn)象。

  三、下一步工作措施

  1.對(duì)此次檢查結(jié)果在敬老院范圍內(nèi)進(jìn)行了通報(bào),對(duì)不遵守相關(guān)制度的老人進(jìn)行了勸誡,深入開(kāi)展消防安全知識(shí)講解和教育。

  2.召開(kāi)安全教育大會(huì),印發(fā)消防安全相關(guān)資料,并要求敬老院工作人員與老人一起討論消防安全方面存在的問(wèn)題。

  3.加強(qiáng)安全責(zé)任人制度,要求各級(jí)安全責(zé)任人高度重視,并持之以恒,定期進(jìn)行安全檢查工作。

  4.開(kāi)展消防演習(xí),講解防火應(yīng)急自救方法,現(xiàn)場(chǎng)展示消防器械的使用方法,并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演練。

  “隱患勝于明火,責(zé)任重于泰山”。消防安全工作是一項(xiàng)常抓不懈的工作,我們將持之以恒常抓不懈,確保生命財(cái)產(chǎn)安全。

  養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

  根據(jù)《省20××年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》號(hào)文件精神,我縣開(kāi)展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),現(xiàn)將我縣專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況匯報(bào)如下:

  一、工作開(kāi)展情況

  按照工作部署和要求,我縣由民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門(mén)聯(lián)合,制定并下發(fā)了《縣20××年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》。各部門(mén)抽調(diào)人員組成檢查組,出動(dòng)檢查人員300人次,在6月18日至6月24日,對(duì)全縣25家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)大檢查工作。按照《全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》要求,通過(guò)全省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)手機(jī)檢查APP終端,對(duì)照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行逐一檢查逐項(xiàng)評(píng)分。

  二、養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況

  我縣現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)25家,其中:公辦農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心13家,民辦養(yǎng)老院12家,對(duì)照《全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》,通過(guò)聯(lián)合檢查組逐一檢查的結(jié)果,需要整改的養(yǎng)老院4家,鼓勵(lì)進(jìn)一步提升的.養(yǎng)老院21家,合格率達(dá)到84%。主要存在問(wèn)題為個(gè)別民辦養(yǎng)老院房間使用面積不足;未配備有資質(zhì)的消防管理人員;駝腰嶺鎮(zhèn)東興養(yǎng)老院已完成消防設(shè)施改造,待消防部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收,暫未辦理《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》。

  三、下一步工作計(jì)劃

  按照《省20××年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》的工作部署和要求,繼續(xù)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作。7月份,根據(jù)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況,民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門(mén),聯(lián)合制定下發(fā)《縣20××年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整治工作方案》,督促全縣各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整改落實(shí)情況,組成聯(lián)合檢查組,在10月對(duì)全縣所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu),開(kāi)展全縣養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治核查工作。8月份,委托家樂(lè)家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校,開(kāi)辦2期養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)班,培訓(xùn)養(yǎng)老護(hù)理員。結(jié)合農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心整合改造計(jì)劃,我縣鎮(zhèn)、孤山子鎮(zhèn)2家農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心新建項(xiàng)目,在下半年全面開(kāi)工建設(shè)。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告6

  為進(jìn)一步提高旅客的滿(mǎn)意度,踐行“人民航空為人民”的宗旨,省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)開(kāi)展了20xx年“服務(wù)質(zhì)量提升”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),按照此次專(zhuān)項(xiàng)行的要求,項(xiàng)目組針對(duì)“真情服務(wù)”底線(xiàn)的要求,立足實(shí)際認(rèn)真展開(kāi)了組內(nèi)自查,具體自查情況如下:

  一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。

  雖然項(xiàng)目組主要負(fù)責(zé)的工作不會(huì)直接接觸旅客,主要都是建設(shè)類(lèi)工作。但在工作現(xiàn)場(chǎng)也有一定的服務(wù)旅客的機(jī)會(huì),在候機(jī)樓內(nèi)主動(dòng)服務(wù)的積極性不夠,沒(méi)有做到想旅客之所想,及旅客之所及,服務(wù)意識(shí)還有待提高。始就知道全心全意為旅客服務(wù)是我門(mén)的根本宗旨,但也僅限于理論,并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)旅客、解決困難中,思考和解決問(wèn)題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng),未從旅客的角度考慮問(wèn)題,也就是所謂的換位思考做得還不夠。

  二、服務(wù)內(nèi)容需熟練,服務(wù)質(zhì)量需提高。

  對(duì)旅客有可能問(wèn)及的問(wèn)題了解程度不夠,導(dǎo)致回答某些旅客問(wèn)題的.時(shí)候?qū)Υ鸢改貌粶?zhǔn),不能準(zhǔn)確回答。要對(duì)旅客經(jīng)常提及的問(wèn)題進(jìn)行了解,對(duì)問(wèn)題的答案熟記于心,盡量做到旅客有疑能解,有問(wèn)能答,能夠確實(shí)有效的解決旅客的困難,讓旅客出行更加順暢。

  三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。

  自我要求不夠高,缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神,工作中往往只滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開(kāi)展工作,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作做得不足。必須要在創(chuàng)新上下功夫,進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度,做到工作方法多變有突破,從過(guò)去的按部就班向不斷開(kāi)拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后,項(xiàng)目組將不斷的克服組內(nèi)存在的問(wèn)題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)效果,全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告7

  20xx年5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告 公司辦公室:

  一個(gè)月來(lái)在上級(jí)的.正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績(jī),生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強(qiáng),服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。

  現(xiàn)將5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告如下:

  一 小包當(dāng)日妥投率較上月提高了3.04個(gè)百分點(diǎn),小包三日妥投率較上月提高了0.25個(gè)百分點(diǎn),小包及時(shí)投遞率下降了0.47個(gè)百分點(diǎn),小包妥投率與上月持平,小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率下降了1.12個(gè)百分點(diǎn),約投掛號(hào)當(dāng)日妥投率提高了36.28個(gè)百分點(diǎn),約投掛號(hào)三日妥投率提高了2.58個(gè)百分點(diǎn),約投掛號(hào)妥投率與上月持平

  給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率,約投掛號(hào)當(dāng)日妥投率,約投掛號(hào)三日妥投率勻有所提高,但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度,爭(zhēng)取全市第一!

  二 沃爾瑪廣告開(kāi)箱檢察,廣告投送到位客戶(hù)比較滿(mǎn)意!特此報(bào)告。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告8

  隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型期步伐的不斷加快,城市中少數(shù)民族整體素質(zhì)相對(duì)要高,維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng),同族同鄉(xiāng)觀念明顯,使城市民族關(guān)系日趨多元化、復(fù)雜化,也更加敏感和突出。如何做好少數(shù)民族維權(quán)工作,已成為一個(gè)全新的課題擺在了我們面前,需要我們?cè)诮窈蠊ぷ鲗?shí)踐中不斷探索和思考。

  xxxx區(qū)xxxx街道健園社區(qū)現(xiàn)有回、蒙古、滿(mǎn)、錫伯、藏族、苗、壯、畬族、布依族、土家族等十七個(gè)少數(shù)民族,共300多戶(hù),加之投靠親戚來(lái)寧謀生的少數(shù)民族外來(lái)人口,達(dá)三千多居民,聚居現(xiàn)象普遍。由于文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民族認(rèn)同感等原因,給城市管理帶來(lái)明顯的難度,呈現(xiàn)出“兩個(gè)不適應(yīng)”:一是少數(shù)民族居民不適應(yīng)城市的生活,不懂得城市的管理規(guī)章,面對(duì)新的環(huán)境感到茫然和無(wú)助,總有一種防范的心理,往往容易抱團(tuán),加上自身文化習(xí)俗與城市文化的差異,不能融入到城市社會(huì)之中。二是城市對(duì)少數(shù)民族居民不適應(yīng),有關(guān)部門(mén)思想準(zhǔn)備不足,許多市民在心理上不理解、不接受,往往用另一種眼光看待他們甚至歧視他們。

  健園社區(qū)“民族之家”法律援助站正是基于上述原因于20xx年5月11日正式揭牌成立,它是南京市首家在少數(shù)民族聚集地建立的“民族之家”法律援助工作站,也是區(qū)司法局精心打造的“法律服務(wù)社區(qū)全覆蓋”的創(chuàng)新典范。

  一、當(dāng)前“民族之家”法律援助站工作中存在的問(wèn)題

 。ㄒ唬┓稍ぷ饕蛏贁(shù)民族居民法律維權(quán)意識(shí)淡薄而滯后。社區(qū)居民法律意識(shí)相對(duì)較低,容易產(chǎn)生的糾紛較多,主要是涉及相鄰關(guān)系、婚姻家庭、人身?yè)p害賠償及繼承類(lèi)糾紛,對(duì)這些問(wèn)題理解上有誤差會(huì)直接導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。其中有少數(shù)民族與少數(shù)民族之間的矛盾,也有少數(shù)民族與漢族之間的矛盾,還有一些是少數(shù)民族居民與外來(lái)打工者之間的矛盾。在權(quán)益受到侵害時(shí)大部分人采取的是暴力手段,從而在維護(hù)自己權(quán)益的同時(shí)無(wú)形中觸犯了法律;有些當(dāng)事人采取忍氣吞聲的方式,直接導(dǎo)致侵權(quán)人變本加厲,從而擴(kuò)大因侵權(quán)而造成的損失。法律援助站雖然做了大量的工作,但超前法律宣傳、預(yù)防糾紛上還是在亡羊補(bǔ)牢。

  (二)法律援助工作涉及的民族政策、法規(guī),把握不深。在了解少數(shù)民族居民情況方面缺乏細(xì)心,在化解矛盾方面缺乏耐心,法律援助還存在三個(gè)不到位:

 、彼枷胝J(rèn)識(shí)不到位。面對(duì)這一“送上門(mén)來(lái)的民族工作”,政治敏感性不強(qiáng),沒(méi)有把城市中少數(shù)民族工作上升到增進(jìn)團(tuán)結(jié)、維護(hù)穩(wěn)定講政治的高度,認(rèn)為“法律援助可有可無(wú),費(fèi)力不討好”的事,跟不上城市促進(jìn)少數(shù)民族工作發(fā)展的需要。

 、卜ㄖ平ㄔO(shè)不到位。面對(duì)城市少數(shù)民族工作的新情況、新問(wèn)題,迫切需要出臺(tái)適應(yīng)城市民族工作發(fā)展需要的政策和配套措施,對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題作出回答,對(duì)實(shí)際工作加以規(guī)范。

 、撤⻊(wù)不到位。加強(qiáng)民族政策理論、法律法規(guī)和民族知識(shí)的宣傳教育,是做好民族工作的前題和基礎(chǔ)。還存在著不懂、不重視少數(shù)民族政策問(wèn)題,法律援助工作有死角,“不愿做、不敢做、不會(huì)做”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。對(duì)少數(shù)民族群眾的宣傳教育不夠,造成少數(shù)民族流動(dòng)人員不守法規(guī)、不服管理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

 。ㄈ┮蛎褡逡庾R(shí)強(qiáng)、民族風(fēng)俗多、宗教信仰不一,法律援助工作處境顯得被動(dòng)。有些少數(shù)民族動(dòng)不動(dòng)就打著“少數(shù)民族”的牌子,強(qiáng)調(diào)個(gè)性的多,注意共性的少,有意或無(wú)意間使自己成了城市中一種“特殊公民”,給法律援助工作帶來(lái)了一定的難度。

  二、解決問(wèn)題的對(duì)策

 。ㄒ唬┳フJ(rèn)識(shí)。南京市委常委、政法委書(shū)記劉志偉深入基層社區(qū),曾到“民族之家”法律援助站現(xiàn)場(chǎng)了解法律援助的情況,與正在工作站的值班律師進(jìn)行了交流,對(duì)法律援助進(jìn)社區(qū)的做法和取得的成績(jī)給予了充分肯定和高度評(píng)價(jià),表示這是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的新舉措,稱(chēng)贊是“小窗口有大作為”!懊褡逯摇狈稍镜墓ぷ餮由炝朔ㄔ挠|角,擴(kuò)大了法援的覆蓋面,降低了法援的門(mén)檻,是加大惠民力度的重大舉措,也是小區(qū)群眾政治生活中的一件大事,展示了政府服務(wù)民生、關(guān)注民事、體察民情的良好形象,體現(xiàn)了民族大家庭的溫暖,有利于逐步形成全社會(huì)關(guān)心關(guān)注關(guān)愛(ài)少數(shù)民族、尊重少數(shù)民族習(xí)俗的良好風(fēng)氣,使少數(shù)民族群眾過(guò)上幸福和諧的生活。少數(shù)民族人口囤住入城市,為城市的發(fā)展注入了生機(jī)與活力,同時(shí)也使城市民族工作越來(lái)越重,民族關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜。如果進(jìn)城的少數(shù)民族人員的'合法權(quán)益得不到保障,就會(huì)產(chǎn)生對(duì)政府的不滿(mǎn)情緒;如果對(duì)他們的務(wù)工、經(jīng)商缺乏積極引導(dǎo)、熱情服務(wù)和規(guī)范管理,就會(huì)給城市的發(fā)展引發(fā)新的問(wèn)題;如果涉及少數(shù)民族人員的矛盾糾紛得不到及時(shí)妥善的處理,就會(huì)影響城市和民族地區(qū)的社會(huì)和諧與穩(wěn)定。少數(shù)民族人員與民族地區(qū)有著千絲萬(wàn)縷的直接聯(lián)系,城市民族關(guān)系出了問(wèn)題,勢(shì)必會(huì)波及到民族地區(qū),對(duì)此法律援助站工作者必須有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí),容不得有半點(diǎn)的疏忽。

 。ǘ┳ヘ(zé)任。時(shí)刻牢記“法律援助服務(wù)”就是政府責(zé)任這個(gè)宗旨。法律援助工作者是代表政府履行法律援助職責(zé),其服務(wù)質(zhì)量和水平直接關(guān)系到政府在百姓中的形象。因?yàn)橛辛朔煞⻊?wù)才能有交流,有了交流才能有理解,有了理解才能有相互的尊重和感情。通過(guò)服務(wù)而使工作富有成效的鮮活例子有許多。真誠(chéng)地為他們排憂(yōu)解難、熱情服務(wù),讓在城市中的少數(shù)民族群眾真正感受到法律援助的溫暖。這既是城市化建設(shè)、構(gòu)建和諧社會(huì)的需要,也是政府職能轉(zhuǎn)變的需要。要把熱情服務(wù)作為工作目標(biāo),把人民是否滿(mǎn)意作為衡量工作的尺度,嚴(yán)格按照《條例》規(guī)定的程序和時(shí)限,規(guī)范法律援助申請(qǐng)的受理、審查、指派、支付辦案補(bǔ)貼、歸檔等項(xiàng)工作,而絕不能因?yàn)槭敲赓M(fèi)服務(wù)而忽略工作質(zhì)量和水平。在運(yùn)用法律知識(shí)提供法律援助過(guò)程中,要特別注意加強(qiáng)黨的路線(xiàn)、方針、政策的宣傳教育和民主法制教育,引導(dǎo)群眾正確對(duì)待改革中的利益調(diào)整,切實(shí)維護(hù)好社會(huì)弱勢(shì)群體的合法權(quán)益,限度地滿(mǎn)足群眾的合理訴求,確保法律援助服務(wù)的質(zhì)量。

 。ㄈ┳ゴ胧。積極開(kāi)展法律援助志愿者活動(dòng),培養(yǎng)少數(shù)民族法律援助工作人員,加強(qiáng)法律援助工作者的培訓(xùn),提高他們的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,讓他們以飽滿(mǎn)的工作熱情和嫻熟的業(yè)務(wù)能力,為少數(shù)民族群眾進(jìn)行法律援助。聯(lián)系有一定法律知識(shí)和較高法律素質(zhì)、熱愛(ài)少數(shù)民族工作的在職或退休法官、檢察官、法學(xué)工作者、法律專(zhuān)業(yè)的高年級(jí)學(xué)生等,充實(shí)到法律援助志愿者隊(duì)伍中來(lái),不斷建立、健全法律援助工作網(wǎng)絡(luò),擴(kuò)大法律援助覆蓋面,為受援人提供就近、便捷的法律援助服務(wù)。建立“民族之家”法律援助站的目的是要貼近群眾、方便居民足不出戶(hù)地得到法律咨詢(xún)和法律援助,協(xié)助社區(qū)促進(jìn)和諧建設(shè)。我們安排兩名法律援助工作人員長(zhǎng)期在工作站值班,面對(duì)面及時(shí)解決少數(shù)民族群眾遇到的法律問(wèn)題。一年多來(lái),為200多名少數(shù)民族群眾提供了法律咨詢(xún)服務(wù),為較困難的居民書(shū)寫(xiě)法律文書(shū)達(dá)30余件、完成了10余件法律援助案件、開(kāi)展了8次法制宣傳專(zhuān)題講座、接待了參加全國(guó)民族工作會(huì)議的代表。實(shí)實(shí)在在的法律援助工作才是為少數(shù)民族居民維權(quán)的具體措施。

 。ㄋ模┳バ麄。加大法律宣傳力度,使普法工作涉及少數(shù)民族的方方面面,增強(qiáng)廣大少數(shù)民族群眾的自我保護(hù)意識(shí)。首先,向少數(shù)民族群眾發(fā)放法律援助宣傳冊(cè),舉辦免費(fèi)的社區(qū)法律咨詢(xún)活動(dòng),大力宣傳法律援助知識(shí)。其次,向少數(shù)民族群眾傳授與其息息相關(guān)的法律如《勞動(dòng)合同法》、《婚姻家庭法》、《物權(quán)法》等等。在形式上采取多樣性,根據(jù)不同的對(duì)象、不同的年齡有針對(duì)性地開(kāi)展法制宣傳活動(dòng),如援助律師針對(duì)老人面對(duì)面授課《老年人權(quán)益保護(hù)法》、針對(duì)上學(xué)的孩子授課《青少年權(quán)益保護(hù)法》、采用多媒體播放法制宣傳片以及開(kāi)辟以案說(shuō)法和法律問(wèn)答的互動(dòng)的形式。內(nèi)容上突出重點(diǎn)性和新穎性,使少數(shù)民族群眾易學(xué)、易懂、易接受。從而增加法律知識(shí),提高法律意識(shí),從根本上維護(hù)自身的合法權(quán)益。

 。ㄎ澹┳サ湫。發(fā)揮先進(jìn)人物的榜樣作用。在少數(shù)民族人群中,有許多是遵紀(jì)守法、維護(hù)民族團(tuán)結(jié)和社會(huì)穩(wěn)定的,有的在少數(shù)民族群眾中還具有一定的威望和聲譽(yù)?梢哉(qǐng)他們協(xié)助政府部門(mén)化解矛盾、平息事端,往往能起到事半功倍的效果。要真心誠(chéng)意地與他們交朋友,在關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵問(wèn)題上發(fā)揮骨干和榜樣的作用。

  只要我們認(rèn)真履行職責(zé),扎實(shí)開(kāi)展工作,提高自身素質(zhì),凝聚社會(huì)力量,整合社會(huì)資源,就能切實(shí)做好少數(shù)民族維權(quán)工作,達(dá)到促進(jìn)城市社會(huì)的和諧穩(wěn)定與民族大家庭的融合團(tuán)結(jié)的目的。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告9

廳服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作委員會(huì)辦公室:

  為了貫徹落實(shí)《XX交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的通知》(XX〔20xx〕XX號(hào))的文件精神和要求,我公司高度重視,及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,成立評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),制定詳細(xì)實(shí)施方案,抽調(diào)相關(guān)人員,結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng),F(xiàn)將情況匯報(bào)如下:

  一、基本情況

  XX(以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX)于20xx年XX月XX日依法注冊(cè)成立, 公司經(jīng)營(yíng)范圍為XX。20xx年7月2日,按照XX〔XX〕XX號(hào)的文件批復(fù),XX取得XX高速公路收費(fèi)權(quán),全面接管XX公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營(yíng)運(yùn)管理工作。

  XX公路全線(xiàn)原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū),分別為XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX停車(chē)區(qū)、XX停車(chē)區(qū),目前XX停車(chē)區(qū)尚未建設(shè)、XX停車(chē)區(qū)未建設(shè)完成,XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū),已經(jīng)營(yíng)一年以上。

 。ㄒ唬X服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處,地處XX、XX、XX高速的交匯處,地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級(jí)服務(wù)區(qū)要求設(shè)置,占地面積約15000M2,設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷(xiāo)售總額3200萬(wàn)元左右,便利店年銷(xiāo)售額約為60萬(wàn)元。

  2、XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處,于20xx年9月份開(kāi)始營(yíng)業(yè),主副站總占地面積33000 M2,日均進(jìn)站車(chē)流量為1200輛,設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷(xiāo)售55噸,其中柴油35噸,汽油銷(xiāo)售20噸;非油日均銷(xiāo)售10000元。

  3、XX服務(wù)區(qū)地處XX高速公路K66+390米處,總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間,設(shè)有汽修間兩個(gè),可對(duì)大中小車(chē)輛簡(jiǎn)單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè),其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。

  二、自檢自評(píng)工作開(kāi)展情況

 。ㄒ唬┏闪㈩I(lǐng)導(dǎo)小組,分解工作任務(wù),明確實(shí)施目標(biāo)。 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平,促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措,為確保此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作扎實(shí)開(kāi)展,我公司積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召,于20xx年7月22日召開(kāi)XX高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作啟動(dòng)會(huì),成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng):評(píng)定工作組),由XX公司總經(jīng)理任組長(zhǎng),公司相關(guān)部門(mén)、XX路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案,部署了本次質(zhì)量評(píng)定工作的內(nèi)容和要求,明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

 。ǘ﹪(yán)格按目標(biāo)開(kāi)展工作

  1、7月15日—7月29日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位嚴(yán)格對(duì)照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法(試行)》,根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展自查自評(píng)。并于7月29日前將自評(píng)報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評(píng)定工作組,評(píng)定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評(píng)定,提出擬申報(bào)意見(jiàn)。

  2、7月30日—8月13日開(kāi)展檢查整改階段,評(píng)定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位自評(píng)結(jié)果,對(duì)各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見(jiàn)。

  3、8月14日—8月31日進(jìn)入整改落實(shí)階段,各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位按照評(píng)定工作組提出的整改意見(jiàn)落實(shí)整改,對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo);達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊,努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于8月31日前全面完成此次評(píng)定工作。

 。ㄈ┞鋵(shí)責(zé)任,建立長(zhǎng)效機(jī)制

  我公司將以此次評(píng)定工作為契機(jī),加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理,邊查邊改,自覺(jué)接受上級(jí)部門(mén)的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)定。通過(guò)此次評(píng)定工作,公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制,按照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法(試行)》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的相關(guān)要求,建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求,定期和不定期組織相關(guān)單位對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。

  三、自評(píng)得分情況及申報(bào)意見(jiàn)

  根據(jù)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法(試行)》

  和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求,堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則,評(píng)定工作組對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中,XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為981分,XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分,XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分,在初評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)定工作組對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評(píng),給予了各服務(wù)區(qū)一定的`加分和扣分,最終評(píng)定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為:石林服務(wù)區(qū)710分,彌勒服務(wù)區(qū)720分,朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū),但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。

  四、目前服務(wù)區(qū)存在的主要問(wèn)題

 。ㄒ唬┯捎赬X公司全面接管XX高速公路之前,XX公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng),服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順,現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問(wèn)題。

 。ǘ┓⻊(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范,均有未完工程,綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國(guó)家相關(guān)要求,導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如:公共衛(wèi)生間較小,無(wú)法滿(mǎn)足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求,停車(chē)區(qū)設(shè)置不規(guī)范,車(chē)流量較大時(shí)易形成車(chē)輛擁堵,施工期間綠化效果較差等。

 。ㄈ└鞣⻊(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系,服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如:?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠,信息化服務(wù)薄弱,未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢(xún)服務(wù)等。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告10

  按照單位關(guān)于“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”的要求,我對(duì)自己工作服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的自查:

  一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。

  雖然從初中學(xué)政治開(kāi)始就知道全心全意為人民服務(wù)是我黨的根本宗旨,但也僅限于理論,并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)群眾、解決困難中,思考和解決問(wèn)題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng),未從群眾的角度考慮問(wèn)題,也就是所謂的換位思考做得還不夠。

  二、法規(guī)、政策需熟練,服務(wù)質(zhì)量需提高。

  從主觀上講,自己對(duì)待工作的'積極性、主動(dòng)性還需提高,還需要更多學(xué)習(xí)各項(xiàng)法規(guī)、惠民政策,掌握更多的知識(shí),這也會(huì)從某種程度上利于我們服務(wù)質(zhì)量的提高,只有這樣才能更好的服務(wù)人民群眾。

  三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。

  自我要求不夠高,缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神,工作中往往只滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開(kāi)展工作,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作做得不足。

  針對(duì)以上問(wèn)題,在今后的工作、生活、學(xué)習(xí)中,我要努力做到三個(gè)必須:

  一是必須要在服務(wù)上下功夫,進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)群眾的思想意識(shí),貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨,急群眾之所急,想群眾之所想,做到積極主動(dòng)的服務(wù)于群眾。

  二是必須要在學(xué)習(xí)上下功夫,通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)和政策的學(xué)習(xí),盡量做到群眾有疑能解有問(wèn)能答。

  三是必須要在創(chuàng)新上下功夫,進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度,做到工作方法多變有

  突破,從過(guò)去的按部就班向不斷開(kāi)拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后,我將不斷的克服自身存在的問(wèn)題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)效果,全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告11

  一、四年工作開(kāi)展情況及成效

 。ㄒ唬╅_(kāi)展部署推進(jìn)情況

  1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),高度重視。為扎實(shí)做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升工作,我縣成立了由縣民政局局長(zhǎng)任組長(zhǎng),縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局等單位分管同志為成員的養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作協(xié)調(diào)小組,確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按照養(yǎng)老服務(wù)整治相關(guān)工作要求,縣民政局定期不定期組織召開(kāi)敬老院安全隱患排查專(zhuān)題會(huì)議,要求敬老院管理人員堅(jiān)持安全第一,預(yù)防為主的方針,進(jìn)一步增強(qiáng)做好敬老院安全管理工作的責(zé)任感和緊迫感,定期開(kāi)展安全隱患的排查處置,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理和報(bào)告,堅(jiān)決杜絕各類(lèi)重大事故的發(fā)生。進(jìn)一步落實(shí)好院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、工作人員崗位責(zé)任制,要求管理人員時(shí)刻繃緊安全管理這根弦,克服僥幸、麻痹思想,加強(qiáng)24小時(shí)值班制度,所有人員保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī),做到領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、措施到位。

  2、建章立制,規(guī)范管理。對(duì)照養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治工作指南,重點(diǎn)加強(qiáng)敬老院在食品衛(wèi)生安全、用火用電、防暑降溫、內(nèi)部管理等制度的建立健全,制定了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,認(rèn)真做好防電、防火、防食物中毒、防疾病傳染等工作。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,并要求值班人員嚴(yán)格遵守,認(rèn)真做好工作記錄。堅(jiān)持執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)帶頭巡查值班制度,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各類(lèi)緊急情況。要求全體工作人員密切關(guān)注老人們生活動(dòng)態(tài),及時(shí)反饋飲食、消防、物資、人身安全、醫(yī)療安全等信息,按照預(yù)案采取有效措施,把工作做細(xì)做實(shí)。

  3、精心組織,對(duì)標(biāo)整改。一是建立健全食品安全制度,嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生和食品安全各項(xiàng)規(guī)定,把好食品衛(wèi)生安全關(guān),定期對(duì)采購(gòu)的食用品進(jìn)行整理,按照采購(gòu)順序進(jìn)行使用,確保用品在保質(zhì)期內(nèi)使用,保障食用品源頭及使用安全。二是保持食堂衛(wèi)生清潔,每天進(jìn)行消毒、防蚊、防蠅、防蟑、防鼠等措施。保持炊具、餐具清潔干燥,做到每天消毒,防止傳染病和食物中毒。所有炊具、餐具放置有序,不露使用后妥善保管;生、熟食品分開(kāi)存放,生、熟餐具分開(kāi)使用;保證飲食符合衛(wèi)生要求。三是提高養(yǎng)老服務(wù)能力,滿(mǎn)足入住需求,投入資金62.94萬(wàn)元對(duì)中心敬老院進(jìn)行適老化改造。

  4、關(guān)于消防安全問(wèn)題。按照要求,責(zé)成敬老院,一是嚴(yán)格落實(shí)消防安全工作相關(guān)制度及防火巡查要求,落實(shí)12.735萬(wàn)元資金及時(shí)更換滅火器、消防水管、消防栓等消防應(yīng)急設(shè)備,建立微型消防站,落實(shí)定期測(cè)試和維修保養(yǎng)制度。同時(shí)做到定期檢查和有效管理、使用,并建立檢查、使用情況登記制度。二是加強(qiáng)對(duì)供養(yǎng)人員用電安全方面宣傳教育工作,嚴(yán)格控制房間內(nèi)使用電取暖器和其它電器設(shè)備的使用情況。三是按照特種設(shè)備管理相關(guān)要求,對(duì)電梯進(jìn)行規(guī)范管理,定期進(jìn)行保養(yǎng),確保搭乘安全。四是選派工作人員到成都參加電梯維護(hù)員和消防管理員資格培訓(xùn),并取得相應(yīng)證書(shū)。

  5、關(guān)于醫(yī)療安全問(wèn)題。按照要求,責(zé)成敬老院,一是貫徹“以防為主”的方針,根據(jù)不同的季節(jié)氣候,做好防病保健和衛(wèi)生知識(shí)宣傳工作。二是依托內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室,積極與縣人民醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院銜接,定期對(duì)每位供養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行健康檢查,并建立健康檔案。

  6、關(guān)于服務(wù)管理制度方面。一是進(jìn)一步建立健全合同管理、檔案管理、安全管理、崗位職責(zé)、監(jiān)督檢查等方面的制度。二是組織護(hù)理人員積極參加社會(huì)工作者資格證的考核,輪流到成都參加護(hù)理人員技能培訓(xùn),有效提高了護(hù)理人員的護(hù)理水平。

  (二)取得成效

  1、多次聯(lián)合消防、食藥監(jiān)等部門(mén)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)

  行聯(lián)合檢查,結(jié)合檢查整改意見(jiàn),對(duì)滅火器、消防水管等進(jìn)行及時(shí)更換,全面消除了火災(zāi)安全隱患。同時(shí)對(duì)全院人員開(kāi)展消防應(yīng)急、食品安全等知識(shí)的培訓(xùn),增強(qiáng)了大家的消防應(yīng)急處置能力和安全意識(shí)。

  2、對(duì)照《州民政局等六部門(mén)關(guān)于做好20xx年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作的通知》文件中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患檢查指標(biāo)及整治意見(jiàn),我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除不涉及檢查的第2、4、8、11、22、23、24、25等八項(xiàng)內(nèi)容外,其余20項(xiàng)內(nèi)容全部達(dá)標(biāo)。

  3、我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提升養(yǎng)老服務(wù)硬件指標(biāo)的'同時(shí)對(duì)日常檢查的臺(tái)賬、巡查記錄、食品留樣等日常工作制度進(jìn)行了完善,并要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員嚴(yán)格按照相應(yīng)制度執(zhí)行。

  4、新冠肺炎疫情防控期間所有工作人員取消休假,嚴(yán)格按照疫情防控要求落實(shí)具體工作,堅(jiān)持每天監(jiān)測(cè)在院人員的體溫、堅(jiān)持每天對(duì)院內(nèi)進(jìn)行消毒,建立完善相關(guān)制度和臺(tái)賬,主動(dòng)聯(lián)系縣疾控中心到院進(jìn)行防控知識(shí)的講解和全院核酸檢測(cè)。

  二、存在的困難和問(wèn)題

  一是公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體上規(guī)模小、功能不完備、服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升,難以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求。二是社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍總體素質(zhì)不高,社區(qū)低償和志愿服務(wù)人員少,人員待遇總體偏低,致使社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)人難、留住專(zhuān)業(yè)人員更難。

  三、下一步工作打算和建議

  一是建議建立有效的支持促進(jìn)老年事業(yè)發(fā)展的項(xiàng)目資金保障機(jī)制,為老齡事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。二是建議加快培育從事養(yǎng)老服務(wù)的志愿者隊(duì)伍,倡導(dǎo)社會(huì)各界志愿者與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展結(jié)對(duì)活動(dòng),建立起專(zhuān)業(yè)人員與志愿者相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)群體,形成以專(zhuān)業(yè)人員為骨干、服務(wù)從業(yè)人員為主體、志愿者隊(duì)伍為補(bǔ)充的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告12

  我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視,迅速行動(dòng),在加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),強(qiáng)化監(jiān)督檢查,深化源頭防治等方面狠下功夫,較好的維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益,開(kāi)創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面,F(xiàn)將工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下:

  一、明確目標(biāo),統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)做好強(qiáng)企減負(fù),提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能,助推經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的重要使命,也是樹(shù)立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此,我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù),按照省局的工作部署和要求,進(jìn)一步加大提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度,以?xún)?yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo),扎實(shí)推進(jìn)我局提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。

  二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來(lái)抓,由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥,明確分管領(lǐng)導(dǎo),成立了提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)構(gòu),結(jié)合實(shí)際制定了具體的工作方案。同時(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé),分級(jí)管理和誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,明確了涉企收費(fèi)和治亂減負(fù)工作責(zé)任。

  三、強(qiáng)化監(jiān)督,確保有力實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)企業(yè)減負(fù)工作的'監(jiān)督檢查是確保工作順利開(kāi)展的重要手段,為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進(jìn)行了具體部署,要求加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查,重點(diǎn)突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查,并在此基礎(chǔ)上,重點(diǎn)抓好提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實(shí)、長(zhǎng)效機(jī)制的建立、成效經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果,突出工作重點(diǎn)我局對(duì)照省局檢查的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“收費(fèi)價(jià)格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)(學(xué))會(huì)收費(fèi)情況等6個(gè)方面的內(nèi)容開(kāi)展了自查自糾,從自查情況來(lái)看,我局不存在無(wú)依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目,不存在制定服務(wù)強(qiáng)制收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、搭車(chē)收費(fèi)等問(wèn)題,不存在對(duì)明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實(shí)較好。協(xié)會(huì)收費(fèi)進(jìn)行把關(guān)嚴(yán)格,對(duì)會(huì)費(fèi)的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作,我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開(kāi)展“提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查的通知,要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實(shí)效,進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律,我局組織力量對(duì)涉企減負(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理,規(guī)范了涉企收費(fèi)項(xiàng)目,杜絕向企業(yè)亂收費(fèi),亂拉贊助和各種攤派行為,落實(shí)各項(xiàng)惠企政策實(shí)施,為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告13

xx市醫(yī)保局:

  為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號(hào)文件精神,響應(yīng)xx市醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)和分級(jí)管理的要求;現(xiàn)就20xx年度自查結(jié)果作如下小結(jié):

  在上級(jí)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我院嚴(yán)格遵守國(guó)家、省、市的有關(guān)醫(yī)保法律法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保政策。

  一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、有完善的醫(yī)保責(zé)任體系

  自我院成為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院以來(lái),一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌;在醫(yī)療保險(xiǎn)局的'正確領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)下就,建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度及租住機(jī)構(gòu),成立了以xxx為組長(zhǎng)、xxx為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,并指定xxx為專(zhuān)職管理人員;同時(shí)建立了與基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度相適應(yīng)的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施,如基本醫(yī)療保險(xiǎn)轉(zhuǎn)診制度、住院流程、醫(yī)療保險(xiǎn)工作制度、收費(fèi)票據(jù)管理制度、門(mén)診制度;定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險(xiǎn)的政策法規(guī),醫(yī)保就醫(yī)流程和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并在年初做好年度計(jì)劃和年終做好年度工作總結(jié);高度重視上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)組織的各項(xiàng)醫(yī)保會(huì)議,做到不缺席、不遲到、早退,認(rèn)真對(duì)待醫(yī)保局布置的各項(xiàng)任務(wù),并按時(shí)報(bào)送各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表。

  二、醫(yī)療保險(xiǎn)門(mén)診病歷及處方管理

  我院自建院以來(lái),一直提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)施完整、方便參保人員就醫(yī);嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī),認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度及各項(xiàng)責(zé)任制度,強(qiáng)調(diào)病歷診斷記錄完整,對(duì)醫(yī)生開(kāi)出的處方和病歷有專(zhuān)職人員進(jìn)行整理歸檔;定期組織醫(yī)生進(jìn)行業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn),做到對(duì)病人負(fù)責(zé)從病人角度出發(fā),不濫檢查、濫用藥,針對(duì)病人病情,進(jìn)行合理檢查治療、合理用藥;對(duì)就診人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證,杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象;對(duì)藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),并對(duì)病人提供費(fèi)用明細(xì)清單。嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥管理規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度。

  三、醫(yī)療保險(xiǎn)住院制度

  在參保人員住院治療方面,一是嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程,認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)制度、會(huì)診制度、手術(shù)分級(jí)管理制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。二是各種單據(jù)填寫(xiě)完整、清楚、真實(shí)、準(zhǔn)確,醫(yī)囑及各項(xiàng)檢查、收費(fèi)記錄完整、清楚無(wú)涂改,并向病人提供住院費(fèi)用清單,認(rèn)真執(zhí)行自愿項(xiàng)目告知制度,做到不強(qiáng)迫。三是嚴(yán)格按照醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn),將個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用嚴(yán)格控制在30%以?xún)?nèi),超醫(yī)保范圍的費(fèi)用嚴(yán)格控制在15%內(nèi)。

  四、出入院標(biāo)準(zhǔn)

  在出入院方面,一是入院方面,嚴(yán)格對(duì)入院人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證,堅(jiān)決杜絕冒名頂替現(xiàn)象,住院期間主動(dòng)核實(shí)是否存在掛床住院現(xiàn)象,做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起。二是針對(duì)病情,做出合理的診療方案,充分為患者考慮,不延長(zhǎng)或縮短患者的住院時(shí)間,不分解服務(wù)次數(shù),不分解收費(fèi),出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行。三是認(rèn)真執(zhí)行出入院診斷符合率。

  五、特殊檢查治療

  在特殊檢查治療方面,我院要求醫(yī)生要針對(duì)不同病人的不同病情,做出合理的診療方案,如有需要進(jìn)行特殊檢查治療,需認(rèn)真、仔細(xì)、真實(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)單,并嚴(yán)格按照程序辦理。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。

  六、藥品使用

  在藥品的管理和使用方面,一是對(duì)藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),并提供費(fèi)用明細(xì)清單。二是嚴(yán)格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴(kuò)大或縮小藥品的使用范圍,對(duì)就診人員要求需用目錄外藥品、診療項(xiàng)目,事先要征求參保人員同意。三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門(mén)檢查無(wú)藥品質(zhì)量問(wèn)題。四是嚴(yán)格按照醫(yī)保藥品費(fèi)用占醫(yī)療總費(fèi)用的比例,堅(jiān)決杜絕此類(lèi)事件發(fā)生。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告14

  為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,更好的為全縣人民做好通信服務(wù),xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題,下大力,動(dòng)真格,多種舉措并施,狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況,對(duì)各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào),提出了具體整改要求,下發(fā)整改通知書(shū),限期整改。另一方面,對(duì)XX年第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和XX年第一季度客戶(hù)投訴情況進(jìn)行周密分析,查找問(wèn)題原因,并制定了服務(wù)整改措施,分別明確了責(zé)任單位,現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下:

  一、開(kāi)展思想教育,解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范,禮貌用語(yǔ),統(tǒng)一員工思想,提高認(rèn)識(shí),端正態(tài)度,增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性。

  二、明確崗位職責(zé),實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn),做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口;建立對(duì)部門(mén)及其主管的評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)制度,用制度保障盡職負(fù)責(zé),實(shí)現(xiàn)管理到位。

  三、加大培訓(xùn)力度,提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

  四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理,按照服務(wù)一線(xiàn)、方便客戶(hù)、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腵宗旨,要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),變成自己的語(yǔ)言講解給用戶(hù)。

  五、組織開(kāi)展評(píng)比,激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng),通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”,激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè),創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

  六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn),改善代辦服務(wù)質(zhì)量。

  七、 認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人,每次扣發(fā)50元。

  八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新,對(duì)長(zhǎng)青路、裕興路的通信線(xiàn)路進(jìn)行了全面改造,80%的住戶(hù)實(shí)現(xiàn)光纖到戶(hù),大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。

  九、投入資金改造硬件,增加了便民服務(wù)設(shè)施:

  1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。

  2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。

  3、設(shè)立vip專(zhuān)席,方便大客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

  4、設(shè)立專(zhuān)職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,引領(lǐng)幫助用戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

  5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專(zhuān)區(qū),專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。

服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告15

  加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)發(fā)的護(hù)理服務(wù),是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,落實(shí)科發(fā)展觀的重要舉措。20xx年我院相繼發(fā)展了醫(yī)務(wù)安全啟動(dòng)大會(huì),優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)月活動(dòng),我院護(hù)理部堅(jiān)持以病人為中心,進(jìn)一步規(guī)范各科護(hù)理工作流程,切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理,改善護(hù)理服務(wù),提高護(hù)理質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。以精心、愛(ài)心、關(guān)心來(lái)贏得患者的安心、放心,一年來(lái)通過(guò)各種舉措,全院護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)和工作作風(fēng)得到了較大的提高,工作氛圍和護(hù)患關(guān)系得到了極大地改善,從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù),也贏得了更多的患者的認(rèn)可與感激,以后的路還長(zhǎng),我們深知同患者的需求還有很大的差距,經(jīng)過(guò)認(rèn)真的反思與自責(zé),護(hù)理部認(rèn)為在護(hù)理工作的開(kāi)展中還存在很多不足之處,現(xiàn)將自責(zé)情況總結(jié)如下:

  一、亮點(diǎn)

  1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理,文化先行,通過(guò)企劃部開(kāi)辟的微信護(hù)理文化宣傳傳承護(hù)理創(chuàng)新精神,融洽醫(yī)護(hù)關(guān)系,建立護(hù)理報(bào)道各科優(yōu)質(zhì)護(hù)理最新動(dòng)態(tài),以豐富多新的形勢(shì)營(yíng)造氛圍,如護(hù)理部孫明慧、周丹丹在精心護(hù)理中多次榮獲患者好評(píng),并獲贈(zèng)錦旗。

  2、完善護(hù)士績(jī)效考核和崗位管理制度,提高護(hù)理人員工作積極性,績(jī)效考核向臨床

  3、規(guī)范護(hù)理工作流程,加強(qiáng)護(hù)理管理,杜絕醫(yī)療隱患。

  強(qiáng)化形象塑造,抓好加強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,完善標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展禮儀培訓(xùn),樹(shù)立良好的職業(yè)相繼邀請(qǐng)黃島區(qū)藍(lán)色金禮儀經(jīng)理來(lái)我院禮儀培訓(xùn),并邀請(qǐng)美國(guó)國(guó)際講師協(xié)會(huì)授權(quán)培訓(xùn)導(dǎo)師,中國(guó)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)特邀主訓(xùn)師賈真老師為期三晚的培訓(xùn),主講醫(yī)護(hù)服務(wù)課程及民營(yíng)醫(yī)院崗位職業(yè)化訓(xùn)練課程,同時(shí)開(kāi)展“微笑服務(wù)”“服務(wù)”斷提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)形象。

  4、規(guī)范護(hù)理標(biāo)識(shí),不斷提升護(hù)理工作效率。

  優(yōu)質(zhì)護(hù)理與考核培訓(xùn)雙管齊下,為醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展傳遞正能量,強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控,注重細(xì)節(jié)管理。

  注重標(biāo)桿管理,加強(qiáng)人文關(guān)懷,科室每月評(píng)選滿(mǎn)意天使并上崗。在5.12護(hù)士節(jié)開(kāi)展座談會(huì),評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士,通過(guò)開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu),樹(shù)立護(hù)理標(biāo)桿,激發(fā)護(hù)理人員主動(dòng)性、積極性,促進(jìn)全科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高,護(hù)理部主任作為管理者也設(shè)身處地為護(hù)士工作和生活中的困難,充分多激勵(lì)并激發(fā)每個(gè)護(hù)士的主觀能力性。開(kāi)展護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士談心活動(dòng),營(yíng)造良好的工作氛圍,讓護(hù)士快樂(lè)工作,工作中有自豪感、責(zé)任感。

  5、a開(kāi)展公益性項(xiàng)目,充分發(fā)揮醫(yī)院的就是一切為了人民群眾的健康。在地下商城、馬濠公園等公共場(chǎng)所等舉辦多次免費(fèi)義診活動(dòng)。完善健康教育,重在社區(qū)服務(wù),利用節(jié)假日深入小區(qū)舉辦多次健康咨詢(xún)教育活動(dòng)。b全院及門(mén)診候診廳內(nèi)存放各種教育書(shū),方便病人隨時(shí)取

  二、不足護(hù)理安全隱患的分析

  1、隨著民營(yíng)醫(yī)院不斷的發(fā)展,護(hù)理管理存在一定的難度,特別是護(hù)理安全存在多的隱患,醫(yī)院護(hù)理工作者不但要為病人提供高質(zhì)量的服務(wù),而且要有效防止各護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生幫下護(hù)理管理者必須認(rèn)真查找護(hù)理工作中不安全因素,排除隱患,防患于未然,是護(hù)理安全的重要保證,而保證護(hù)理安全又是醫(yī)院的立足

 、僮o(hù)理管理,一是質(zhì)量監(jiān)控因素,二是崗位設(shè)置的因素,三是患者行為管理因素,四是人員流動(dòng)性大,不利于管理。

 、谧o(hù)士個(gè)體因素,一是護(hù)士法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)淡薄,二是護(hù)士綜合知識(shí)水平偏低,三是責(zé)任心不強(qiáng),技術(shù)水平差,四是護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)和管理欠規(guī)范。

  2、加強(qiáng)安全管理對(duì)策

 、偻晟瓶己藰(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)控和檢查力度。 ②建立健全安全管理制度。

  ③合理配置人力資源,改善超負(fù)荷工作狀態(tài)。 ④增強(qiáng)法制觀念,依法管理。

 、菰鰪(qiáng)護(hù)士的理論知識(shí)和操作能力及綜合知識(shí)水平。 ⑥規(guī)范護(hù)理記錄的.書(shū)寫(xiě)和管理。

  三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作愿景

  1、深入護(hù)士崗位,合理配置人力,建立緊急護(hù)理人力資源調(diào)配庫(kù),合理臨時(shí)調(diào)度,護(hù)士長(zhǎng)巧用激勵(lì)機(jī)制,凝聚護(hù)理團(tuán)隊(duì)精神,打造高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

  2、深化專(zhuān)科護(hù)理,充分發(fā)揮專(zhuān)科護(hù)士的作用,各科室重視專(zhuān)科護(hù)理發(fā)展,指揮年輕護(hù)理人員更好更快地掌握專(zhuān)科知識(shí)和技能,

  3、護(hù)理信息建設(shè),建立護(hù)理工作量信息,建立護(hù)理質(zhì)量控制信息健全護(hù)理質(zhì)控重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系,使質(zhì)量控制更加數(shù)據(jù)化、科學(xué)化。

  4、強(qiáng)化管理,各護(hù)理之高度重視,進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理管理流程及工作流程,通過(guò)痕跡化管理幫助護(hù)理管理者提高管理藝術(shù)和方法,保證、保留優(yōu)質(zhì)護(hù)理機(jī)關(guān)的文字等資料,不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方法和藝術(shù),提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作成效和護(hù)理水平,

  5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,是優(yōu)質(zhì)護(hù)理在再上新臺(tái)階,如護(hù)理部與醫(yī)療、醫(yī)技之間的溝通配合,后勤保障

  6、嚴(yán)格考核,強(qiáng)化督導(dǎo),護(hù)理部對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查,患者的感受和效果評(píng)價(jià),通過(guò)指導(dǎo)檢查,及時(shí)和明快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),改善護(hù)理服務(wù),確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理成效。

  7、護(hù)士人才庫(kù)建設(shè)。

  造就、具有專(zhuān)科及以上學(xué)歷,護(hù)師以上職稱(chēng)的臨床護(hù)理骨干進(jìn)入護(hù)士人才庫(kù),根據(jù)每位護(hù)士?jī)?yōu)勢(shì)和個(gè)人意愿進(jìn)行護(hù)理管理或?qū)?谱o(hù)理外出進(jìn)修,并承擔(dān)一定的教學(xué)醫(yī)務(wù)。

  8、優(yōu)質(zhì)護(hù)理溫馨服務(wù)促和諧。

  作為護(hù)理管理人員,我們同樣受到感染,接受洗禮,只有不斷創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍,不斷培養(yǎng)、年輕護(hù)士,才能形成醫(yī)院服務(wù)品牌,竭力打造品牌專(zhuān)科醫(yī)院。我院護(hù)理部將踐行“四動(dòng)”,即行動(dòng)(直抓實(shí)干),互動(dòng)(多現(xiàn)場(chǎng)交流),感動(dòng)(讓多方滿(mǎn)意),切實(shí)把:以病人為中心“的護(hù)理服務(wù)理念落到實(shí)處,進(jìn)一步促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入持續(xù)的發(fā)展,說(shuō)實(shí)在的,每一個(gè)微笑,每一句問(wèn)候,每一操作時(shí)的告知,都是我們打開(kāi)患者心門(mén)的鑰匙,以患者需求為己任,用我們麗人的愛(ài)心和服務(wù)為病人撐起一片生的藍(lán)天;颊吣樕蠞M(mǎn)意的微笑,由衷的贊美和感謝,成為我們的動(dòng)力和,護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)的工作,容不得我們絲毫的疏忽和怠慢,我們會(huì)隨時(shí)自責(zé)自糾,及時(shí)改正不足,發(fā)揚(yáng),做好感動(dòng)服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)!

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