前廳部工作計劃(15篇)
時間過得可真快，從來都不等人，又將迎來新的工作，新的挑戰(zhàn)，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢？下面是小編幫大家整理的前廳部工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
前廳部工作計劃1
一、營業(yè)分析
二、能源消耗
前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來看，空調已開啟，下去需要嚴格控制空調溫度及開啟時間，控制能耗。
三、上周工作總結
1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會議，會議在紅林大酒店召開，會上天妃酒店獲得點名表揚，工作卓有成效；
2、人事變動方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯(lián)系確定是自動離職；
3、四樓裝修噪音較大，部門內部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對客人的干擾，做好應對客訴的'準備；
4、協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告；
5、部門大清潔一次，其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；
6、繼續(xù)進行6T工作，本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的單據文件，下單制作2個小木架；
7、大堂廢置的廣告機已搬走；
8、盤點VIP會議室資產；
9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。
四、本周工作計劃
1、人事方面，2名新員工即將轉正，內部提拔1名領班
2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作，部門要落實登記要求
3、與工程部溝通，因日落時間延后，要對射燈，招牌燈等定時開關進行調整
4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾
前廳部工作計劃2
在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的'中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
1、成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
前廳部工作計劃3
總結以往經驗，向同行學習，前臺工作大體分為銷售與管理兩個部分，具體計劃如下：銷售工作主要針對的是上門散客的營銷：
這是我們店最為關鍵的地方，因為從客源構成比例來講，上門散客占了大部分。如何有效的提高上門客人的開房率是工作的目的與核心問題。
熟悉銷售政策。套餐銷售，搭配銷售，最低折扣銷售。什么樣的客人需要什么樣的房間。和客人如何寒暄。話該如何說。服務如何規(guī)范。
在為客人創(chuàng)建良好的服務感受的同時，讓客人不能走掉就是前臺工作的職責�？傆幸豢罘啃瓦m合您！
在保證成交的同時，以最高價成交就是一個好前臺的能力。
建議制定銷售的激勵政策。在會員卡提成照舊進行的同時，將售房量與收入掛鉤，售出一間房間，按照房型底價進行計提，（附件一）一并設立滿房獎，特殊貢獻獎。讓大家想辦法去售房，互相探討著去賣房，把賣方成交當做一種樂趣，與人打交道樂此不疲，修正大家對于前臺工作的概念，不僅僅是上班，而是一個游戲，你需要競賽，看誰賣的多，賣得好，賣的精彩，做的好的拿出來和大家分享。
前臺人員需要具備的基本素質：
練眼：前臺員工應具備火眼金睛分析客人的洞察能力。
練耳：聽客人說話，了解客人性格與歸屬地，如何去打交道。
練鼻：嗅出客人的一些情緒與信息的能力。
練舌：見什么人說什么話的能力。
練身：身體語言表達的能力，形體美，讓客人感受到良好的精神面貌與優(yōu)雅的服務。
練意：服務意識的形成與提高，觀察客人就知道客人需要什么的意識力，領先于行業(yè)，領先于其他人的能力。
單頁發(fā)放銷售計劃：單頁發(fā)放是個持久堅持性的工作，或許無法立竿見影，但是據以往經驗來看，必須堅持做，堅持做則一定有效果。如何能夠堅持下來？回頭看20xx年的單頁發(fā)放工作，除了幾個管理人員參與了，還有很多基層員工沒有參與進來。20xx年必須全員銷售，全員享受銷售的快樂與付出后應享的報酬。更新員工意識，讓員工認識到銷售不是那么難，銷售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我們的信息帶到，給朋友提供方便。
單頁發(fā)放提成政策。（附件二）引導大家下班后去發(fā)放單頁，給酒店帶來效益的同時，也提高大家的收入，有了積極性才有了辦法，有了辦法才有了收益。
管理工作主要是提高服務接待協(xié)調工作的質量，營造各部門溝通的有序平臺：
培訓培訓再培訓，通過e-learning電子平臺，督促員工按時完成學習科目。
通過下發(fā)紙質文件，建立考核機制，按月進行考核與評比，獎懲并舉。
形成完整的前廳部管理流程，經理副經理領班員工的職責范圍。
設立“公告欄”，構建一個店內部門溝通的平臺，下發(fā)文件通知等需各部門員工簽字等。
建立部門活動經費，提高年輕員工積極性與融洽氛圍，關心每一位員工的`店內生活，讓每一位員工以店為家，幫助員工做好心理疏導工作，完善職業(yè)規(guī)劃，制定工作目標，培養(yǎng)后備人才。
不斷招聘，儲備優(yōu)秀人才，優(yōu)勝劣汰。前臺是酒店的中樞神經，好多事情需要前臺來協(xié)調處理，所以前臺人員的綜合素質直接影響了工作效率。所以對前臺人員的儲備極其重要，一個好的前臺帶來的正面影響是無窮的，所以前臺人員需要不斷充電學習，鍛煉與人打交道的能力，無論是對客人，還是對自己人，都起著至關重要的作用。包括以后的轉化能力。建立良好的人才梯隊，讓員工有危機意識，從而努力開發(fā)自身潛能。
收集賓客意見，做好賓客意見回訪與統(tǒng)計工作。
房態(tài)的跟蹤核對控制工作。增強與中介的聯(lián)系與合作。
整理銷售與經營數(shù)據，為各部門提供參考。
中介與團購的銷售：把這兩個放到一起來說，因為他們有一定的共性。
一、這兩個都是通過網絡的現(xiàn)代化定房產物。二：這兩個都牽扯到傭金。通過網絡定房，我們應當優(yōu)化排名，讓客人能夠盡可能的預定我們酒店的房間。
我們在長期的網購生活中不難發(fā)現(xiàn)，當我們打開一個網頁的時候，首先映入我們眼簾的無非就是圖片和文字，作為消費者，之后看到就是價格，與評論還有特色。因為現(xiàn)在的中介還沒有視頻，我想到不久后的幾年會有酒店房間的拍攝錄像放到網上，會更加直觀的展示給每一位消費者。我們知道了顧客的關注點，就要在關注點上做文章，而且要做足。
圖片：我們酒店在20xx年上中介與團購甚至包括官網上的照片時，并不理想，因為圖片不好看，不專業(yè)，不吸引人，不美，不溫暖，沒有把我們店的一些“美與優(yōu)勢”拍出來，直觀的讓消費者看明白。建議我們應該找個專業(yè)的攝影師，去整體的，立體的拍攝我店照片并且后期做修飾。把我店的特色拍出來。比如說，把喧囂的車站街，熙熙攘攘的人群與我店優(yōu)雅別致，鬧中取靜的環(huán)境在一張照片里彰顯出來，形成對比，讓客人明白我店到底好在哪里。比如，我店擁有獨立的前后院停車住宿方便，我們應該畫上線，把院子拍出來，讓客人知道我們的優(yōu)勢在哪里。比如，我們應該把酒店大堂，房間，樓道等各個方面拍的大氣，精致，不俗。我們可以讓客人騎上自行車，豎起大拇指，為我們做做宣傳照片，讓顧客知道我們有自行車服務。再比如，我們應該把小超市搞的精致一點，圖片加文字著重介紹給大家，我們的店一碗方便面僅售5元！文字：我店介紹與回復評論的窗口大部分是由文字構成的。親切的語言，風趣的回答，針對性的推薦，胸有成竹的調侃。堅持自己的風格，堅持自己來頂貼，堅持回復，讓客人有被關注感。
和網站合作，搞一些促銷活動，住店有禮等，或者提高返傭金，讓網站加大推銷力度，客人預訂來店入住后由前臺轉化為我店的忠實客戶，讓客人下次通過門店預訂，享受比中介實惠的價格，這樣就能不斷的積累客人，然后在20xx、20xx年逐漸淡化中介，減少返傭，提高我店絕對收益。
前廳部工作計劃4
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經濟效果；有協(xié)調作用；建立良好的客戶關系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：
一、人員隊伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發(fā)，精簡機構，明確分工。要進行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現(xiàn)場培訓為主要手段，定期進行評估、測試和考核，并給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業(yè)務技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。
二、注重培訓
作為酒店的門面，每個員工都應該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務技能和熟練的業(yè)務知識，我們可以提供優(yōu)質、高效、快捷的服務。只有對員工進行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質的服務。
三、強化員工的銷售意識和技能
前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術和技巧。把握住客人的特點，根據客人的不同要求進行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。
四、開源節(jié)流
為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開源節(jié)流”是每個酒店的.追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營，控制成本，開展節(jié)約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經濟效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎�，關掉水龍頭，關掉不必要的電源開關，再利用用過的A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務。
經常咨詢客人的意見，關注客人的投訴。客人意見是獲取質量信息的重要渠道，也是改善經營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時向上級反映和匯報，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導個性化服務，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。
不及物動詞注重與各部門的協(xié)調
酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問題，要積極協(xié)調相關部門解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結協(xié)作尤為重要。
前廳部工作計劃5
一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的.客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質量。
四、培訓學習不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。
五、安全時刻記，節(jié)約要認真。
安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部工作計劃6
本部將高度重視對客服務質量，重視客人意見，堅持服務規(guī)范標準化，更注重了細致服務和個性化的服務。從軟硬件上不斷完善服務。
�。�1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標準化的基礎上注重了細致服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸?shù)絾T工服務中來。
�。�2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規(guī)范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的'有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以
為酒店經營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。
四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，配合各銷售業(yè)務部門努力為酒店創(chuàng)收，科學控制部門費用。
�。�1）前廳部將根據市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設施進行促銷，并通過不斷完善改進，以優(yōu)質服務打動客人，吸引回頭客。
�。�2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施；
（3）為節(jié)約費用，部門將會嚴格控制每月的服務和辦公用品的領用，對于有故障的設備設施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉；禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。
五、本部將重視員工隊伍建設，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。
�。�1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務水平和個人素質，部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓計劃，并全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細節(jié)，業(yè)務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務知識的實操考核，P&P知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。
（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現(xiàn)場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風氣。
六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。
前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、
業(yè)務涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意
前廳部工作計劃7
20xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定20xx年度工作。要點如下：
第一季度(1-3月) ：
一月份
1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。
2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。
3、針對老員工進行業(yè)務操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質量，方式偏向實際操作指導與督促。
4、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學習，加強制度化管理體制。
5、組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。
6、月內有組織、有次序地進行員工調休，以備春節(jié)在崗員工充足。
7、上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質量現(xiàn)狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務。
二月份
1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。
2、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質量。
3、監(jiān)督指導前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。
4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。
5、27日準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。
6、上述計劃主要目的是提高服務質量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。
三月份
1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。
2、10日根據2月份的筆試，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，綜合考慮相關問題，對較弱的員工進行強化培訓。
3、密切合作，主動協(xié)調與酒店其他部門做好業(yè)務結合工作。根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。
4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備。
5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內部各部門之間的和諧，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根據員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。
2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。
3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
4、進一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導。
5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。
3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。
六月份
1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、 8日，組織全體員工組織學習規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。
3、監(jiān)督指導總臺團隊操作相關工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。
4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無團隊接待失誤。
八月份
1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的.責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。
2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調工作。
3、6日-10日之間計劃組織一次部門協(xié)調會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。
4、落實G20峰會的各旅館應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作
5、以上計劃實施目的是進一步調整前廳部團隊接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質量提高到細致化操作的階段。
九月份
1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務。
2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。
3、合理調整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。
4、以上計劃實施目的是為了重申和調整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。
3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。
4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。
5、30日、31日根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。
6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經驗，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優(yōu)質的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。
十一月份
1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。
2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》，為《前廳部工作總結》奠定基礎。
3、初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據，為前廳部年中數(shù)據分析做好準備工作。
4、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作。
5、組織員工再度學習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。
6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。
十二月份
1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見。
2、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內心深處有節(jié)能降耗意識。
3、總結20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。
4、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。
以上計劃實施目的是為了承前啟后，總結經驗教訓，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。
前廳部工作計劃8
前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個設計：
一、 前廳部的組織結構設計
二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程 序和標準
制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經理批準以后，負責組織實施。
大堂副理：負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經理管理前廳，在前廳經理不在的情況下，負責前廳的 全面工作。
主管：有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經理。它介乎于前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作 。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調、控制，配合前廳經理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔 負起日常的'培訓工作。
迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
值臺領班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。
傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧臺部領班：負責組織和操作調酒、果盤的制作,茶水的準備,酒水的銷售等工作。
備餐組領班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規(guī)模、檔次，以及經營的策略，從實際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
一、 主要培訓人：前廳部主管
二、 時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插.
三、 方式：采取分崗位、分主次重點講解
四、 原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)
五、主要培訓內容：
1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2. 根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調員工經常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3. 針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務標準。
4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。
5. 學習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結等。
6. 講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。
8.在業(yè)務培訓過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結和員工自查)
注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重講解應管理和檢查的內容。
四、前臺接待十則服務標準
一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。
五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
前廳部工作計劃9
一、xx月份前廳部工作總結：
1、xx月份營業(yè)收入
房費總收入xxxx元
平均房價xx元
總開房數(shù)xx間
出租率xx%
旅行社團隊收入xx＊元
會議團隊收入xx元
�、佟⒃趩T工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
�、�、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
�、�、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意�？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
�、�、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
二、xx月份工作計劃
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
�、�、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
�、�、注重各部門之間的協(xié)調工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
�、凇⒎⻊召|量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質量的督促、檢查。
�、�、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質的服務。
�、堋⒔ⅰ皟�(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
�、荨⒁灤┱劭偂吧儆萌�，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能�？倷C與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。
�、蕖⑽揖频晁幍牡乩砦恢么嬖谥欢ㄖ萍s性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的'賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衛(wèi)衛(wèi)生質量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
�、�、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協(xié)調，協(xié)調會后，主持部門把協(xié)調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門，日后以制度執(zhí)行。
三、培訓計劃
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
1、具體培訓計劃如下：
�、�、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
�、�、開展各崗位的標準化、程序化培訓。
④、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓。
�、荨⒚吭聦Ω鲘徫坏陌咐M行總結、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
⑦、做好新員工的入職培訓工作。
�、�、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；
�、�、員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓；
繼續(xù)跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現(xiàn)場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。
前廳部工作計劃10
一、指導思想：
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質量的預先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定。
三、對外銷售
1、20xx年上門客銷售任務，根據20xx年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。
5、定期召開前臺管區(qū)上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的'考核機制，每月根據業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。
6、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
四、員工培訓
1、樹立“培訓是給予員工福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。
2、結合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協(xié)調，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強宿舍水、電、氣管理
要加強宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強員工節(jié)約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實際情況開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現(xiàn)象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關標準規(guī)定并根據實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數(shù)量標準并完善領用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結并對倉庫物品進行妥善保管防止變質受損
3、加強車輛乘車卡及電話管理
建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養(yǎng)確保酒店領導用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用
六、內外協(xié)調促效率
總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強與有關部門聯(lián)系為酒店經營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境
同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協(xié)調各部室工作及時協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱事務并對酒店各項措施決定落實情況進行督促并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動
七、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫作水平與質量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失
2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳部工作計劃11
為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：
一、部內設置與分工
1、設總監(jiān)一名、主管兩名、領班四名
2、總監(jiān)職責：對內進行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調各部門之間的關系，負責完善接待的調度和指揮。
3、主管職責：了解飯店的各項服務設施，隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。
4、領班職責： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。
5、員工要求：
（1）具有一定的組織協(xié)調能力和上進心。
（2）具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。
�。�3）具有扎實的協(xié)調能力，應服從各級領導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問題應主動與上級領導溝通交流，并妥善處理好內部同事之間的關系，以集體利益為重。
二、部內管理制度
1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經驗和心得。
2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實際表現(xiàn)、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。
三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本
本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我部實行“部門責任制”。
1、總監(jiān)負責各部門的協(xié)調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。
4、各部門的領班即為安全衛(wèi)生責任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領班、當事人各罰款。
四、職工隊伍的'建設
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步，并適時調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓。
五、職能明確，做好三服務
預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務上來，要明確為：
1、為客人服務
2、為銷售員服務
3、為飯店服務
為客人服務要體現(xiàn)在細致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。
六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用
客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個信化服務。
從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。
本部作出一些改進，具體為：
�。�1）順應現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。
�。�2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。
�。�3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業(yè)指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。
七、服務質量的反饋控制
通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。
2、 內部系統(tǒng)：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。
本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
前廳部工作計劃12
一、 加強前廳的銷售能力
1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規(guī)范。
2、 重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己賓館網站上預訂的開動與完善，增加與點擊率較高網站的鏈接。
3、 維護好與網絡定房公司的業(yè)務合作，做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經開始受到客人的關注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。
5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價房的入住率也大有提升。07年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門的內部管理
1、 認真執(zhí)行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導，以及現(xiàn)場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。
3、 完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務號碼，賓館所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網絡對接，減少前臺的勞動強度。
4、 繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡。
5、 重視安全防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。
三、 培訓
1、 培訓內容：圍繞日常服務規(guī)范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質檢相結合。
2、 培訓中突出以下幾個方面的重點：
�、� 技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。
② 以各崗位的`星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。
�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。
四、 強化弱項
1、 在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。
2、 商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內容，并增大宣傳和推銷力度，為賓館向商務型功能賓館的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務
1、 賓館已經引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在賓館中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過金鑰匙網絡拓展賓館間服務協(xié)作空間，提升賓館服務形象，從而提高賓館的地拉。
六.xx年的營業(yè)計劃：
計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元
前廳部工作計劃13
一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
三、加強各類報表及報關數(shù)據的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數(shù)據報表。
四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
九月份的工作計劃：
1、 協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調工作.
2、根據員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，轉載自百分網，請保留此標記本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.
4、如果工作檔期允許，將與保安部經理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底.
十月份的工作計劃：
1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策.
3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.
4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假.
十一月份的工作計劃：
1、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的'培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度.
2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.
3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產
生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.
十二月份的工作計劃：
1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作.
2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.
3、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內心深處有節(jié)能降耗意識.
4、總結10年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.
5、根據10年的工作，擬定好11年的工作計劃呈總辦.
要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會根據上級領導指示的方針工作，協(xié)調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌！
前廳部工作計劃14
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對形形色色的客人，員工的服務技能技巧、工作態(tài)度和服務質量，反映出一個酒店的服務水平和管理水平，管理公司進入半年以來，人員的調整和政策的確定已基本完成，因此在20xx年，將是逐步完善服務產品和提高服務質量、升級服務很重要的一年，我部將針對具體情況，推行以下計劃使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任自己的工作，不斷提升自己，提高客人滿意度，為酒店贏得更好的聲譽和利益。
一、工作目標
認真落實09年服務升級措施，使預定、前臺、禮賓協(xié)調一致，為客人提供標準化服務，并在20xx年下半年推行再次升級，為客人提供力所能及的個性化服務，提高客人滿意度；繼續(xù)推行前廳部“細心、嚴謹、高效、專業(yè)”的工作作風，實行更具人性化的管理，使前廳部上下一心，配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務。
二、工作計劃
�。ㄒ唬┮�(guī)范前臺接待、收銀的合并后續(xù)工作及日常操作（20xx年1月31日前完成）
1.20xx年前臺接待、收銀的合并基本完成后，開始整合、編寫接待、收銀的SOP文件，使所有的前臺人員能夠有一個操作指導性文件。
2.建立前臺人員全面的個人資料，以防萬一。
3.改造前臺功能區(qū)域，使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作空間，提高C/I、C/O工作效率。
4.加強對前臺備用金的管理，單人單柜單款，統(tǒng)分結合，責任到人。
5.加強對前臺各個操作環(huán)節(jié)的`管控，如核查房租、日常排房、換房、差異房的控制、房租減免、做帳規(guī)范等。
6.出臺xxW/I（無預訂散客）銷售獎勵政策
（二）加強大堂副理的管理及作用的發(fā)揮
1.大堂副理職能的發(fā)揮及運用
2.投訴處理及突發(fā)事件的處理
3.大堂的管理
4.外來人員、外租單位的管理
5.本部門的質檢工作
6.酒店秩序的維持
（三）開發(fā)禮賓部及大堂副理尚未啟動的部分工能
�。ㄋ模﹫�(zhí)行靈活的預訂控房政策，提高酒店開房率
�。ㄎ澹┘訌娕c酒店各部門的合作，完成酒店各階段的接待任務
�。┘訌娕c各旅行社特別是四家包房社導游的溝通
�。ㄆ撸┨貏e關注網絡客人的需求及針對性服務，提高商散客人的滿意度從而提高網評綜合分
（八）再次升級前廳部各部門的個性化服務及針對性服務
前廳部工作計劃15
◆工作目標
確立和完善賓客服務中心，爭取客人對公寓前臺服務中心的滿意度達到70%以上。
客人對公寓服務投訴成功率達到70%以上。
每季度對前臺員工進行英文檢測和考核，并要求員工的考核分數(shù)達到80分以上。
建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。
◆20xx年工作計劃概況
(1)完善公寓前廳部的管理程序。
(2)培訓計劃。
(3)確立和完善賓客服務中心。
(4)建立區(qū)域巡查及事件報告制度。
(5)設立前臺內部管理會議。
◆完善公寓前廳部的管理程序
(1)客人對公寓服務的增強，相對應修改員工的服務質量及對人員的管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。
(3)每個星期對在住客人進行溝通，并及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務要求。
(4)每逢佳節(jié)對客人進行更好的.問題及關心，給客人感受到賓至如歸的感覺。
◆培訓計劃
(1)在培訓的過程中建立一個適合員工運作的培訓系統(tǒng)。
(2)提前一個月準備下一個月的培訓工作，及在培訓過后作出員工對培訓內容的考核。
(3)加強員工對公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進行業(yè)務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務中心
減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務中心，公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。
◆建立區(qū)域巡查及事件報告制度
建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，保證區(qū)域內的設施及服務人員保持良好狀態(tài)，隨時為客人提供素質的服務，另外對班內發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經理審閱。
◆設立前臺內部管理會議
每月下旬部門經理和領班進行前臺管理會議，加強領班及經理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計劃及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。
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