酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)1
xxxx年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過(guò)去年的大力改革，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過(guò)了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營(yíng)上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部xxxx年度工作情況做如下總結(jié)：
一、賓館人力資源基本情況
截至xxxx年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂(lè)部46人，人力資源部5人，財(cái)務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營(yíng)運(yùn)部25人，餐飲部八號(hào)樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會(huì)主席1人，專(zhuān)職副書(shū)記1人，部門(mén)經(jīng)理16人，部門(mén)主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專(zhuān)以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%；其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專(zhuān)104人。
二、勞動(dòng)人事管理工作
�。ㄒ唬�、健全勞動(dòng)人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料
1、健全人事檔案與相關(guān)資料x(chóng)xxxx初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門(mén)調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊(cè)，以便隨時(shí)掌握在職員工情況。為了方便開(kāi)展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請(qǐng)表》、《離職申請(qǐng)表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門(mén)員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門(mén)與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度俗話說(shuō)：“無(wú)規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊(cè)》及《蓉園賓館各部門(mén)崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動(dòng)、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請(qǐng)假制度；以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時(shí)在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
�。ǘ�、酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的`管理
1、招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門(mén)在用人時(shí)有人可用，有人才可選，人力資源部隨時(shí)與人才市場(chǎng)、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來(lái)說(shuō)招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長(zhǎng)沙相關(guān)人才市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，定時(shí)進(jìn)行招聘，但由于長(zhǎng)沙賓館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賓館薪酬體系競(jìng)爭(zhēng)力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，人力資源部還與各大中專(zhuān)院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對(duì)人才進(jìn)行儲(chǔ)備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實(shí)習(xí)生。除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。
2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫(xiě)檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。對(duì)于凡是來(lái)到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲(chǔ)備資料，以便部門(mén)需要人時(shí)查閱，減低了招聘率。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)2
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始�？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的'開(kāi)始。
總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。
酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門(mén)，在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。
xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：
一、工作業(yè)績(jī)回顧
本區(qū)域?yàn)?——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶(hù)投訴率2%，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待
二、工作中不足
1.員工培訓(xùn)力度不夠
包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。
2.區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。
3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。
4.物品設(shè)施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入。
5.沒(méi)有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育
6.責(zé)任管理不夠分明
7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理
8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)
9.無(wú)績(jī)效考核
10.無(wú)獎(jiǎng)懲制度
三、工作難題
1.工作車(chē)配備不足問(wèn)題
工作車(chē)配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2.抹布配備問(wèn)題
抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。
3.杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度。
4.酒水撤出及補(bǔ)充
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5.實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。
6.布草送洗問(wèn)題
布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。
7.垃圾運(yùn)送問(wèn)題
8.人員固定問(wèn)題
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9.員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門(mén)配合。
10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題
補(bǔ)充時(shí)間較晚。
11.免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題
兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換。
12.漏查物品問(wèn)題
漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查。
13.工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題
工作間門(mén)檻過(guò)高，進(jìn)出工作車(chē)不方便。
14.中班動(dòng)用交接問(wèn)題
中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。
工作表不適用，有待改進(jìn)。
四、今后工作計(jì)劃
1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。
2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。
3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。
4.加強(qiáng)布草管理。
5.加強(qiáng)成本控制管理。
6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。
7.加強(qiáng)安全操作管理。
8.努力提高員工工作熱情。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)3
20xx年已經(jīng)過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重�，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的.話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。
雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡�、不起眼、不好移�?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意。
但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)4
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的'服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺(tái)接待
前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的＂三度＂要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)5
我以前覺(jué)得服務(wù)員是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作。但是經(jīng)過(guò)自己的努力，我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了！錯(cuò)的極其嚴(yán)重！這是我在工作中遇到很多無(wú)法解決的煩惱時(shí)才意識(shí)到的。經(jīng)過(guò)實(shí)際的體驗(yàn)，我認(rèn)識(shí)到了自己的不足�，F(xiàn)在實(shí)習(xí)三個(gè)月，我變了很多。我現(xiàn)在的身份如下：
一、個(gè)人身份
經(jīng)過(guò)三個(gè)月的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和努力，我在各方面都取得了不同的進(jìn)步。
思想方面：改變了過(guò)去個(gè)人對(duì)自己是學(xué)生的認(rèn)知，在工作中嚴(yán)格以一個(gè)員工的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。而且他們?cè)诓粩嗟耐晟谱约�，追求進(jìn)步，學(xué)習(xí)更多的東西去了解。在思想上與酒店的理念保持一致，提高自己的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己是整個(gè)酒店集團(tuán)的一部分。
工作：經(jīng)過(guò)三個(gè)月的訓(xùn)練和練習(xí)，已經(jīng)熟悉了自己的基礎(chǔ)工作。但是在服務(wù)和質(zhì)量上，還是很難達(dá)到前輩的水準(zhǔn)。在工作中，我意識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員，我不應(yīng)該只滿足于完成自己的工作。我們的責(zé)任是為客戶(hù)帶來(lái)卓越的服務(wù)體驗(yàn)。如果只滿足酒店的要求，我們永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步。只有上進(jìn)，學(xué)習(xí)，利用好從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和技巧，才能算是努力。然而，你是否做好你的.工作取決于客戶(hù)的決定。
所以在后來(lái)的工作中，我盡量讓前輩們體會(huì)一些技巧，融入自己的能力。
生活：在我的生活中，我在酒店的人際關(guān)系還不錯(cuò)，認(rèn)識(shí)很多知心朋友。在被朋友照顧的同時(shí)，我也在努力幫助大家。同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何在外面照顧自己，這樣我才能適應(yīng)這里的生活。
第二，缺點(diǎn)
我最大的問(wèn)題是我不能熟練地使用我所學(xué)的技能。前人雖然教了很多實(shí)用的技能，但是用不好，反而會(huì)起反作用。在我過(guò)去的工作中，因?yàn)槲覜](méi)有仔細(xì)思考，我犯了很多問(wèn)題。我還是需要多練習(xí)，才能在工作中熟練的做好本職工作。
實(shí)習(xí)結(jié)束了，但是我相信以后還有更多的事情等著我。我也有很多東西需要學(xué)習(xí)和理解，我會(huì)繼續(xù)為我以后的工作加油！
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)6
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素�，F(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作情況總結(jié)如下。
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的'狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)7
一轉(zhuǎn)眼到年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，身為酒店服務(wù)員的自己也不例外，現(xiàn)將我今年的酒店服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、微笑服務(wù)，精通業(yè)務(wù)
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏校加谧阆隆�，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
二、做好準(zhǔn)備，重視客戶(hù)
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
三、內(nèi)心細(xì)膩，創(chuàng)造氛圍
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
四、真誠(chéng)對(duì)待，提升能力
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的'、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在xx也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xx酒店”感受到不一般的快樂(lè)。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)8
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職***酒店康樂(lè)部工作已快滿一個(gè)月了，根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排，主要負(fù)責(zé)康樂(lè)部各項(xiàng)對(duì)客娛樂(lè)設(shè)施的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)20xx年工作打算作簡(jiǎn)要概述。
作為國(guó)內(nèi)知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)多年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理理念和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)康樂(lè)部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一月以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：
值得總結(jié)與發(fā)揚(yáng)的經(jīng)營(yíng)管理措施及方法
一. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，加強(qiáng)管理優(yōu)化部門(mén)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，提高管理水平保障部門(mén)各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)
1、 建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。實(shí)行上、下班簽到制，并對(duì)日�？记谟涗�/加班記錄進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)，對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、部門(mén)管理人員每日召開(kāi)一次晨會(huì),總結(jié)昨天工作和當(dāng)天的工作計(jì)劃.每周一召開(kāi)一次部門(mén)員工周會(huì)，總結(jié)部門(mén)上周的工作和下周的工作計(jì)劃,收集員工意見(jiàn)和客人信息;將酒店工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。各部門(mén)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開(kāi)展,提高部門(mén)管理和工作的效率。實(shí)行崗位責(zé)任制，各崗位指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，完善工作流程。
3、加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。針對(duì)部門(mén)管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點(diǎn)，部門(mén)先后對(duì)領(lǐng)班級(jí)以上管理人員進(jìn)行管理理念講解和人際溝通培訓(xùn),部門(mén)服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。
4、 制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃和交叉培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行負(fù)責(zé)制進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工認(rèn)識(shí)及對(duì)工作學(xué)習(xí)的積極性和參與性。組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。針對(duì)部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問(wèn)題.部門(mén)不定期加強(qiáng)培訓(xùn)力度,并對(duì)員工進(jìn)行檢查和督促.確保整體服務(wù)水平.
5、 酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)兩年半以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的'需要，各部門(mén)對(duì)部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。
二.更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷(xiāo)售，。制定和實(shí)施尋找有效的促銷(xiāo)方法和廣告宣傳、爭(zhēng)創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮�、擴(kuò)大銷(xiāo)售、塑造品牌樹(shù)立良好的品牌形象。
1、對(duì)經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip(貴賓)卡，凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠。
2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項(xiàng)目，增加項(xiàng)目使用率，增加部門(mén)收益。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭(zhēng)取更多的客源。
3、采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以?xún)和癁橹黝}的活動(dòng)項(xiàng)目，吸引家庭消費(fèi)。以活動(dòng)帶動(dòng)項(xiàng)目，促進(jìn)消費(fèi)和宣傳，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。
4、強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁(yè)、微博等媒體及各周邊社區(qū)發(fā)布廣告，對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。
5、信息收集，定期收集客人和員工意見(jiàn)和建議，對(duì)每月部門(mén)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析討論。改善服務(wù)質(zhì)量，增加對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，提高客人滿意度。
加強(qiáng)職工思想教育和員工認(rèn)可。加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育，使大家樹(shù)立愛(ài)店敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。對(duì)員工加強(qiáng)溝通，收集員工建議意見(jiàn)。讓員工參與制定與工作有關(guān)的工作計(jì)劃，增加員工的認(rèn)可和歸屬感。
遇到的主要問(wèn)題或困難
1. 酒店設(shè)施設(shè)備老化，更新維護(hù)不到位需要制定相應(yīng)的計(jì)劃安排和實(shí)施。
2. 目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過(guò)于單一效果較差，項(xiàng)目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，需要酒店重新進(jìn)行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強(qiáng)，市場(chǎng)定位較為模糊。
3. 現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用率較低，需要針對(duì)團(tuán)隊(duì)做出相應(yīng)的活動(dòng)項(xiàng)目推廣，吸引客人消費(fèi)。
4. 酒店內(nèi)存在嚴(yán)重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車(chē)輛速度及加強(qiáng)道路車(chē)輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內(nèi)的電瓶車(chē)投入使用，減少機(jī)動(dòng)車(chē)輛量，保障酒店內(nèi)安全無(wú)事故的環(huán)境。
5. 人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質(zhì)參差不齊。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，專(zhuān)業(yè)人才較少。培訓(xùn)力度跟不上，員工認(rèn)可不夠，無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
6. 物價(jià)上漲，員工福利、工資待遇和消費(fèi)不成正比，造成員工流失率增加。在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出下一步經(jīng)營(yíng)管理策略
1. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，優(yōu)化部門(mén)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保障部門(mén)各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)
2. 分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，制定相應(yīng)的計(jì)劃安排，完成預(yù)算指標(biāo)。
3. 審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷(xiāo)售活動(dòng)，配合有關(guān)部門(mén)組織食品/物品銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)拓展等銷(xiāo)售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷(xiāo)售水平。
5. 做好各設(shè)施項(xiàng)目管理工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)做好巡視檢查，保證康樂(lè)部各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。
6. 部門(mén)各設(shè)施項(xiàng)目人員安排和員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售意識(shí)，建立員工激勵(lì)制度。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。
7. 隨時(shí)收集、征求客人意見(jiàn)，及時(shí)處理客人投訴、并分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。
8. 做好康樂(lè)部和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合溝通工作。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)9
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、工作成就
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
二、工作存在問(wèn)題
容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
三、明年計(jì)劃
認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷(xiāo)售額。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
一、XX年我完成了以下工作：
1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的'室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在XX年7月份開(kāi)張以來(lái)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
3．?dāng)U大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，
公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。
4．為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
公司主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
5．切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操
作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
6．努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我公司，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。
7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子，使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好，而且干凈，美麗
9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過(guò)制度�？辗棵咳找贿^(guò)是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開(kāi)房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過(guò)制度。
10.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過(guò)不斷摸索，根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。
二、在XX年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題
1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)
2．交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
三、工作上的不足之處及體會(huì)。
在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對(duì)公司，或是對(duì)本人。它們是
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1．“請(qǐng)即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；而我們?cè)诓粩嗲瞄T(mén)后客人又會(huì)反感。
2．公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動(dòng)職工的積極性。
�。ǘ﹤�(gè)人方面．
1。由于人員變動(dòng)頻繁，使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生
2．由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。
四、在XX年里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病因事請(qǐng)假5天，出勤率99%，共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)出售客房78234間，接待了150538人次。在XX年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)10
據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺，感觸頗深。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷(xiāo)菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備：
熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作�！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的`表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的，為了煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。
很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書(shū)；而已在社會(huì)的人都寧愿回校讀書(shū)。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)11
時(shí)光荏苒歲月如梭，不知不覺(jué)中已到了20xx年年末，回首這一年，不禁感慨萬(wàn)千，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實(shí)也學(xué)到了很多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài)，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路，在做好本職工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力�，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、遵循發(fā)展策略，認(rèn)真對(duì)待工作
在來(lái)到xx的第一家工作單位就是xx大酒店，在這里真的是我人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于xx我是陌生的，在這里我沒(méi)朋友，只有唯一的幾位親人。時(shí)常覺(jué)得孤獨(dú)，可是到了xx這個(gè)大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因?yàn)橛蓄I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛(ài)。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機(jī)會(huì)，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時(shí)刻提醒自己要努力、要勤奮，團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。
二、履行自身職責(zé)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神
無(wú)論是一個(gè)部門(mén)或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團(tuán)隊(duì)精神”和“組織的凝聚力”，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去履行，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)部門(mén)一定會(huì)勇往直前，戰(zhàn)無(wú)不勝�？头坎渴强侩p手實(shí)操的勞動(dòng)部門(mén)，每一位員工都是部門(mén)重要的骨干，沒(méi)有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的。
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果有成績(jī)那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果，如果出現(xiàn)了問(wèn)題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒(méi)能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會(huì)她們應(yīng)該掌握的知識(shí)并能熟練的運(yùn)用到工作中。因?yàn)樵诨A(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的`一切工作情況。了解她們每個(gè)人的長(zhǎng)處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長(zhǎng)處，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運(yùn)用勞動(dòng)資源。將工作盡可能的做到周全。
三、工作存在不足
在工作中我太急于工作的成功度，有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來(lái)的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前仔細(xì)分析、周密安排，最主要的是要有大局意識(shí)。本著對(duì)本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心，把工作做好做精做細(xì)。所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會(huì)迎刃而解的，一個(gè)人的力量是渺小的，集體的力量是無(wú)限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，多和其他部門(mén)學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。
在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門(mén)發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒(méi)有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微，追求卓越”的精神理念運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在工作和對(duì)員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過(guò)了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會(huì)到所有重要接待或會(huì)議一定要自己親力親為，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心。
總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的知識(shí)背景和酒店的具體環(huán)境相互融合，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門(mén)的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、未來(lái)從來(lái)都是因?yàn)樗牟淮_定性而讓我們充滿激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門(mén)變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以創(chuàng)造業(yè)績(jī)和精品服務(wù)來(lái)提升自身價(jià)值。我將以更飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)12
一 職工餐廳基本情況
濟(jì)寧廣播電視臺(tái)職工餐廳20xx年x月份底投入使用，餐廳經(jīng)營(yíng)采取承包經(jīng)營(yíng)的方式，目前共有從業(yè)人員7-10人，每日營(yíng)業(yè)額平均在3000元左右，每日就餐人數(shù)為150人左右（清零以三個(gè)月為一周期，前兩個(gè)月為120人左右，后一個(gè)月為200人左右），年?duì)I業(yè)額達(dá)90萬(wàn)元左右。
二 20xx年度餐廳工作開(kāi)展情況
在臺(tái)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下和大力支持下，職工餐廳日常經(jīng)營(yíng)和管理工作得以有序有效展開(kāi)展，現(xiàn)將一年以來(lái)餐廳工作的有關(guān)情況總結(jié)如下：
�。ㄒ唬� 監(jiān)督食品衛(wèi)生安全的工作
1.嚴(yán)格防止食品中毒事故，并列入工作的重中之重，堅(jiān)持從源頭抓起，杜絕購(gòu)買(mǎi)、使用腐爛變質(zhì)過(guò)期的原材料，嚴(yán)禁出售過(guò)夜、變味的飯菜等；每天對(duì)其進(jìn)貨原料質(zhì)量進(jìn)行檢查，并要求承包商提供原料進(jìn)貨憑證，最終形成了檢查記錄。
2．加強(qiáng)監(jiān)督餐具、廚具的消毒、滅菌管理，要求承包商對(duì)餐具進(jìn)行定期消毒處理。
3.監(jiān)督餐廳環(huán)境衛(wèi)生及其工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，要求并監(jiān)督承包商的
工作人員在其操作期間一律佩戴手套，口罩，帽子及圍裙，注意使用禮貌用語(yǔ)
4.堅(jiān)持“安全第一”監(jiān)督并要求承包商做到開(kāi)灶�；鹎暗�.檢查工作，做到“人離灶，斷氣源，斷火源，斷油源”，杜絕一切責(zé)任安全事故的發(fā)生。
�。ǘ� 建立并落實(shí)了職工餐廳承包商經(jīng)營(yíng)狀況考核制度
本年度對(duì)職工餐廳經(jīng)營(yíng)狀況向單位全體職工征求了兩次考核意見(jiàn)，并對(duì)考核反映出的飯菜質(zhì)量、價(jià)格水平、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，最終將評(píng)價(jià)分析結(jié)果反饋給了餐廳承包商。在一定程度上改善了其經(jīng)營(yíng)管理，提高了飯菜質(zhì)量，維護(hù)了廣大職工的利益。
�。ㄈ� 餐廳財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理制度的訂立與完善
1.建立了并規(guī)范了財(cái)務(wù)制度。餐廳財(cái)務(wù)工作主要分為以下幾個(gè)方面：接受就餐卡單獨(dú)充值及其每月末的批量充值；設(shè)置了銀行存款日記賬逐筆登記銀行存款收入與支出；定期與承包商進(jìn)行對(duì)賬結(jié)算，并建立了與承包商結(jié)算明細(xì)賬；銀行存款與就餐卡余額的定期對(duì)賬；銀行存款日記賬與銀行存款余額的定期對(duì)賬；對(duì)單位職工提出的就餐卡消費(fèi)信息異議進(jìn)行解釋。
2.建立了財(cái)務(wù)檔案的立卷、歸檔、保管、查閱和銷(xiāo)毀等工作流程，保證了財(cái)務(wù)檔案妥善保管、有序存放、方便查閱；并規(guī)定了會(huì)計(jì)檔案負(fù)責(zé)人之間移交會(huì)計(jì)檔案的，交接雙方應(yīng)當(dāng)在財(cái)務(wù)檔案移交清冊(cè)上簽名或者蓋章的制度。
3.每月底，對(duì)餐廳固定資產(chǎn)進(jìn)行了一次盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)，做到了賬賬相符，
賬實(shí)相符，同時(shí)檢查了固定資產(chǎn)的使用狀況。盤(pán)盈盤(pán)虧固定資產(chǎn)以及報(bào)廢報(bào)損的固定資產(chǎn)及時(shí)查明了原因，并將檢查情況作為工作情況記錄了下來(lái)。
三 餐廳工作中存在的問(wèn)題及其原因分析
�。ㄒ唬� 餐廳經(jīng)營(yíng)中存在問(wèn)題
1.菜制品種類(lèi)少，整體價(jià)格偏高，存在部分菜制品較辣、較咸、油過(guò)重等現(xiàn)象
2.面食種類(lèi)少，沒(méi)有達(dá)到合同所規(guī)定的應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)
3.承包商提供的成品種類(lèi)較少,整體價(jià)格較貴
4.地下餐廳經(jīng)營(yíng)相比地上餐廳經(jīng)營(yíng)，需要消耗更大的水電，增加了餐廳的運(yùn)營(yíng)成本，比如說(shuō)，白天餐廳在地下需要照明，而餐廳在地上則不需要照明，地下餐廳排煙排污水都需要耗費(fèi)更大的人力物力；地下餐廳空氣流通性不好，會(huì)加速縮短資產(chǎn)設(shè)備使用壽命，進(jìn)行空氣對(duì)流，又需要花費(fèi)大量的電費(fèi)，承包商為了節(jié)省開(kāi)支成本則不愿意進(jìn)行這項(xiàng)工作。
5.由于餐廳是一個(gè)新成立的部門(mén)，各方面的工作都需要積累經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)在餐廳監(jiān)督管理方面還存在不足，與餐廳承包商進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通的能力有待進(jìn)一步提高。
四 20xx年餐廳工作的打算與規(guī)劃
�。ㄒ唬┲鸩教岣卟蛷d管理的溝通與協(xié)調(diào)能力，時(shí)刻督促餐廳承包經(jīng)營(yíng)商提高飯菜質(zhì)量、合理降低飯菜價(jià)格、增加花色品種、不斷變換飯菜口味。
�。ǘ┡c承包商協(xié)商原材料的購(gòu)貨渠道，以保證食品衛(wèi)生的安全工作。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)13
站的高度越高，工作越疲憊，需要考慮的事情都更多。畢竟不同的位置負(fù)責(zé)不同的工作，我升為酒店的經(jīng)理，下面是個(gè)人對(duì)工作的總結(jié)。
我為了更好的帶領(lǐng)自己所率領(lǐng)的酒店，我每天都在考慮如何調(diào)動(dòng)手下人的積極性，最后發(fā)現(xiàn)想要調(diào)動(dòng)大家的積極性最重要的還是要靠著公平公正才行，如果有私心就會(huì)有著各種的問(wèn)題，我在工作中每天都會(huì)認(rèn)真考核每一個(gè)人的工作情況，對(duì)他們的工作做的好的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于偷懶的犯錯(cuò)的及時(shí)懲罰，讓大家有目標(biāo)也有方向，知道哪些做了就會(huì)有結(jié)果。
作為服務(wù)經(jīng)理我們酒店的服務(wù)生是人數(shù)最多的人，對(duì)于服務(wù)，我個(gè)人認(rèn)為最重要的就是讓大家知道我們所做的服務(wù)是值得大家相信的，所以我對(duì)服務(wù)非常重視，要求每一個(gè)員工都必須要認(rèn)真努力不能耽誤時(shí)間也不能傷害客戶(hù)，客戶(hù)怎么說(shuō)呢，客戶(hù)是心里脆弱的一群人，給客戶(hù)尊重，給客戶(hù)更多的.關(guān)心，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到我們服務(wù)的特點(diǎn)這樣才能夠吸引更多的人來(lái)我們酒店消費(fèi)。
為了凸顯我們酒店的特殊性，我們服務(wù)區(qū)別與其他酒店，設(shè)定了一套不同的服務(wù)方案，當(dāng)然這也建立在當(dāng)?shù)亓?xí)俗的情況下做好的，當(dāng)然對(duì)于不同的客戶(hù)，我們基本的禮貌，就是彎腰問(wèn)好，微笑是必須的，因?yàn)閺墓ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)對(duì)微笑的服務(wù)人員客戶(hù)更容易相信。所以我們每個(gè)服務(wù)員都必須要微笑待人。
對(duì)于一些特殊情況，用不同的手段解決，不可能所有的客戶(hù)都那么好說(shuō)話，也遇到一些脾氣差的客戶(hù)，遇到過(guò)耍賴(lài)皮的客戶(hù)。所以對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，我們會(huì)先協(xié)調(diào)解決，能夠不鬧大，就盡量平息于無(wú)形，但是如果客戶(hù)一直都不退讓?zhuān)x擇主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤，但是也不會(huì)讓我們的服務(wù)人員傷心，畢竟酒店不止要服務(wù)好客戶(hù)，同樣也要讓我們的人感受到關(guān)心，和重視，如果一個(gè)內(nèi)部不團(tuán)結(jié)的酒店又如何發(fā)展成為更大的酒店呢。
對(duì)于工作我更喜歡分工明確才能夠更好的做好。最好帶領(lǐng)大家做好的就是以身作則，我經(jīng)常會(huì)那自己的工作為師范，這樣更有說(shuō)服力，也更加能夠調(diào)動(dòng)大家的積極性，同時(shí)也積極配合酒店各個(gè)不同部門(mén)的工作，畢竟我們都在一個(gè)酒店所以合作是必要的。每天除了忙碌在崗位上，我還要安排大家的工作，更要培訓(xùn)。
培訓(xùn)在工作結(jié)束后的最后一兩個(gè)小時(shí)，給大家講述這工作該如何做，遇到問(wèn)題該如何解決，每天都要努力的學(xué)習(xí)，讓我們的工作更加有趣，同時(shí)也會(huì)給大家安排一些趣味游戲讓彼此相信彼此成長(zhǎng)。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)14
餐廳是我們市區(qū)一家營(yíng)業(yè)不久的新餐廳，我來(lái)到餐廳工作也有一段時(shí)間了，我是餐廳的一名服務(wù)員，在餐廳像我這樣的服務(wù)員也有很多，在這個(gè)比較獨(dú)具特色的餐廳里，我每天的工作都很開(kāi)心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時(shí)還能夠得到顧客的肯定我就更加的開(kāi)心了，我們餐廳的風(fēng)格是比較傳統(tǒng)化，包括設(shè)計(jì)，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺(jué)得這是很值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因?yàn)檫@種風(fēng)格引來(lái)了很多的消費(fèi)者都來(lái)一探究竟，越來(lái)越多，這樣的話我們平時(shí)的工作也就很忙了，在餐廳也來(lái)了一段時(shí)間，我覺(jué)得在工作上我應(yīng)該的去回顧一下自己這段時(shí)間以來(lái)的服務(wù)員工作：
一、日常工作
一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內(nèi)心對(duì)這個(gè)行業(yè)習(xí)的熱愛(ài)，我一直很希望在服務(wù)的同時(shí)得到更多的人的肯定，這樣我才會(huì)有價(jià)值，這樣才能被稱(chēng)之為一名真正的服務(wù)著。
在餐廳我的日常工作是很充實(shí)的，每天我們餐廳是十點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，因?yàn)椴蛔鲈绮�，我們上班時(shí)間比較晚，我很早的就到了，開(kāi)始自己全新的一天，由于餐廳的名氣慢慢的'開(kāi)始大了起來(lái)一般不到十一點(diǎn)就會(huì)有顧客來(lái)吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比較多的，但是在忙起來(lái)的時(shí)候，大家都恨不得，再長(zhǎng)一雙手。
作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個(gè)特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時(shí)還要對(duì)我們的餐廳的菜單很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時(shí)候嗎，我們要保持耐心，對(duì)于菜品的介紹我們要很熟練，平時(shí)自己要花很多時(shí)間去了解每一道菜的特點(diǎn)口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務(wù)員的基本技能，餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這是最不允許的。
因?yàn)樯习嗤�，我們平時(shí)的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點(diǎn)下班，很充實(shí)也很滿足，這就是一天的工作。
二、工作的收獲
在餐廳工作了這段時(shí)間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
酒店服務(wù)個(gè)人總結(jié)15
一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)服務(wù)員一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每一天空上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫忙、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的'變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
一年來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭�，抓好我們的服�?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
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