- 相關(guān)推薦
物業(yè)客服人員年度總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服人員年度總結(jié)，歡迎大家分享。
物業(yè)客服人員年度總結(jié)1
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的.工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
物業(yè)客服人員年度總結(jié)2
自xxxx年4月15日加入閃亮物業(yè)（假名）這個大家庭至今已有8個多月了。剛進(jìn)公司的時候，我是公司客服部進(jìn)入最晚的一個，時至今日我依然還是“墊底”的。
回顧即將過去的xxxx年，在公司的八個多月工作歷程里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感慨良多，收獲很大，從對物業(yè)客服工作一無所知到現(xiàn)在接管蘇州項(xiàng)目三個樓棟，總共674戶物業(yè)的客服工作�？偨Y(jié)起來分為三部分：
1、熟悉學(xué)習(xí)階段(xxxx.4~xxxx.6）：剛進(jìn)公司時，物業(yè)工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業(yè)的具體工作流程和內(nèi)容，所以需要學(xué)習(xí)熟悉的東西很多很多。在公司領(lǐng)導(dǎo)及老員工的幫助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項(xiàng)目的一些基本情況，包括小區(qū)每個單元樓棟的情況、總戶數(shù)、建筑面積以及商、住房面積等。還有一些物業(yè)公司的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約以及公司企業(yè)文化等。與此同時我還報考了杭州市物業(yè)管理從業(yè)資格證的考試，并順利的拿到了證書，初步具備了從事物業(yè)管理工作的資格。
2、物業(yè)交付準(zhǔn)備階段（xxxx.6~xxxx.8）：進(jìn)入六月下旬時，物業(yè)公司的主要工作精力都投入到即將開始交付的準(zhǔn)備工作中。包括交付資料的準(zhǔn)備、交付流程的學(xué)習(xí)、人員的培訓(xùn)以及交付現(xiàn)場的模擬，從總公司的領(lǐng)導(dǎo)到分公司的普通員工都在為交付做準(zhǔn)備。六月下旬公司組織客服人員到上海項(xiàng)目進(jìn)行為期三天的交付學(xué)習(xí)，對交付的前期準(zhǔn)備、流程安排以及現(xiàn)場突發(fā)情況的應(yīng)急機(jī)制都有了一個直觀的認(rèn)識，收獲良多。蘇州項(xiàng)目有一千多戶的毛坯房，考慮到以便于服務(wù)中心日后對裝修房的管理，七月中下旬在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的安排下前往上海進(jìn)行為期二十天的毛坯房裝修管理的學(xué)習(xí)，二十天的學(xué)習(xí)使我充分地了解了裝修的審批流程、裝修的過程控制以及違規(guī)裝修的處理。八月上旬公司出臺了客服管家的競聘上崗機(jī)制，在中旬舉行了客服管家的競聘，我參與了此次競聘并通過了此次競聘的考驗(yàn)，成為蘇州項(xiàng)目的一名客服管家。至此交付準(zhǔn)備工作已基本完成，包括交付所需的資料、交付現(xiàn)場人員的培訓(xùn)、交付后物業(yè)人員的配備均已準(zhǔn)備妥當(dāng)。
3、物業(yè)交付階段（xxxx.8~xxxx.12）：自八月下旬開始進(jìn)行物業(yè)交付工作到十二月底蘇州項(xiàng)目已陸續(xù)交付完畢，物業(yè)服務(wù)中心的.工作也是在這陸陸續(xù)續(xù)的交付中漸漸步入正軌。我們從剛開始交付時的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰到后期的心平氣和、游刃有余，從剛接手樓棟客服工作的焦頭爛額到現(xiàn)在的得心應(yīng)手。我們付出了、得到了、成長了。在這個階段的工作中總是不斷遇到新的問題，我也是在不斷地適應(yīng)、總結(jié)、學(xué)習(xí)，盡量將問題解決在發(fā)現(xiàn)的初始階段，爭取一次性地解決問題，提高業(yè)主的滿意度。
以上是我對xxxx年度的工作總結(jié)。對于即將到來的xxxx年度我充滿期望，以下對xxxx年的工作重點(diǎn)安排如下：
1、毛坯房裝修管理：目前我負(fù)責(zé)1#、2#、5#三個樓棟共674戶，其中毛坯房371戶，占總戶數(shù)的55%。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛坯房的裝修管理是xxxx年度的工作重點(diǎn)之一。首先要嚴(yán)格把控裝修的審批，對于不符合裝修審批要求的要及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)。其次對于裝修過程中的違規(guī)行為要及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述其違規(guī)裝修的危害。因我們科技住宅的一些特性及時給業(yè)主合理化的建議。
2、處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議：對于業(yè)主的報修要做到及時的開單、維修、跟蹤，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達(dá)到業(yè)主滿意的效果。對于每位業(yè)主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。
3、小區(qū)文化建設(shè)：在物業(yè)步入正常的軌道后，小區(qū)的文化活動是拉近業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)系的一個平臺。所以成功的組織一些小區(qū)文化活動就是我們提高業(yè)主對物業(yè)公司認(rèn)可度、滿意度的重要助力之一。在小區(qū)舉辦的文化活動中積極的參與、策劃、宣傳，為每次活動的成功舉行出自己的一份力量。
4、定期對所負(fù)責(zé)樓棟的公共部位、空置房進(jìn)行巡查，有計劃地對已入住的業(yè)主進(jìn)行預(yù)約拜訪，了解業(yè)主的需求，在允許的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。
通過以上舉措，在xxxx年度圍繞毛坯房的平穩(wěn)裝修、提高客戶滿意度為中心做好未來一年的客服管家工作。
物業(yè)客服人員年度總結(jié)3
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力大舉支持和各部分的連合相助下，在部分員工積極事變下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗?fù)ぢ氊?zé)，熱情歡迎業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事變，管理手續(xù)及時、辦事殷勤，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)辦事經(jīng)心積極鞭策處理懲罰妥善，順?biāo)焱瓿闪四瓿跫榷ǖ母黜?xiàng)目標(biāo)及籌劃。
克制到20xx年12月19日共管理交房手續(xù)312戶。管理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是緊張事變?nèi)蝿?wù)完成環(huán)境及闡發(fā)：
一、一樣平常歡迎事變
逐日填寫《客戶辦事部值班歡迎記錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及辦事事項(xiàng)，并和諧處理懲罰結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布事變
本年度，我部共計向客戶發(fā)放種種書面關(guān)照約20多次。運(yùn)用短信發(fā)器發(fā)送關(guān)照累計968條，做到關(guān)照擬發(fā)及時、細(xì)致，表述清楚、用詞正確，同時積極共同關(guān)照內(nèi)容做好相干表明事變。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理懲罰事變
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修事變接洽單，開辟公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理懲罰單204份。開辟公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部分回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水變亂處理懲罰事變
20xx年8月4日地下室透水變亂共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)喪失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間接洽業(yè)主并為業(yè)主盤貨受損物品，過后又積極參加共同與業(yè)主會商，并發(fā)安排換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶辦事意見觀察事變
我部分事戀職員在完成一樣平常事變的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集種種客戶對物業(yè)管理進(jìn)程中的意見及發(fā)起，不絕進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的辦事質(zhì)量及辦事程度。
克制到20xx年12月19日我部分對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶觀察走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)辦事意見表38份。觀察得出小區(qū)業(yè)主對我部分的歡迎事變的滿意率達(dá)90%，歡迎電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪事變的滿意率達(dá)80%。
六、創(chuàng)建健全業(yè)主檔案事變
已美滿及更新業(yè)主檔案312份，并連續(xù)增補(bǔ)整理業(yè)主電子檔案。
七、幫忙當(dāng)局部分完成的事變
幫忙三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主舉行生齒普查事變。
為10戶業(yè)主管理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變動證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)事變
在物業(yè)公司楊司理的多次親身現(xiàn)場引導(dǎo)下，我部分從客服職員最根本的形象創(chuàng)建，從物業(yè)管理最根本的見解，到物業(yè)職員的雷同本領(lǐng)，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)事變，再連合相干的執(zhí)法規(guī)矩綜合知識，舉行了較為體系的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部分員工由一個頭腦認(rèn)識不敷、對事變沒有豪情的步隊(duì)引導(dǎo)成一個對公司布滿向往，對行業(yè)生長和自身生長布滿盼望的團(tuán)隊(duì)；把部分員工由一個對物業(yè)管理知識把握空缺培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。
事變中存在的不敷、發(fā)明的題目及碰到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部分均未顛末專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需體系學(xué)習(xí)，辦事范例及雷同本領(lǐng)也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的事變跟進(jìn)、反饋不敷及時；
三、物業(yè)各項(xiàng)用度收取機(jī)遇、方法、要領(lǐng)不敷美滿；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交用度不敷業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服事變壓力大，員工身材素質(zhì)及自我生理調(diào)治本領(lǐng)需不絕進(jìn)步。
五、客服事變內(nèi)容嚕蘇繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的事變流程來范例并公道運(yùn)用先輩的管理軟件來進(jìn)步事變服從，簡化事變難度。
六、對小區(qū)的精力文明建立，像開展種種情勢的宣傳及構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂活動事變上尚未構(gòu)造開展起來。
日后事變的積極方向及事變假想：
我部分在做好收費(fèi)及一樣平常事變的底子上，繼承加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)，進(jìn)一步明白各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部分事變規(guī)律和辦事范例，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和事變籌劃及時做好各項(xiàng)事變。
一、對部分員工事變范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明白；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，包管部分員工勝任相應(yīng)崗?fù)�，不絕進(jìn)步辦事質(zhì)量；
三、強(qiáng)化部分事變規(guī)律管理，做到事變嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)律嚴(yán)正；
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、事變狀態(tài)的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息流暢、正確。
五、通過部分的一樣平常事變擺設(shè)和生理調(diào)試本領(lǐng)學(xué)習(xí)，營造出“在事變中熬煉，在熬煉中生長”的`氛圍，讓部分員工有種“告急但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被器重的成績感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的事變流程范例，公道運(yùn)用先輩的管理軟件來進(jìn)步事變服從。
七、做好小區(qū)的精力文明建立，開展種種情勢的宣傳事變，并定期構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償辦事事變。
綜上所述，20xx年，我部分事變在公司領(lǐng)導(dǎo)的盡力支持，在各部分的大力大舉共同以及部分員工的共同積極下，固然取得了肯定的結(jié)果，但還沒有完全到達(dá)公司的要求，離先輩物業(yè)管理程度標(biāo)準(zhǔn)尚有一段間隔，我們以后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司司理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國度、山東省、臨沂市當(dāng)局有關(guān)物業(yè)管理的政策、規(guī)矩及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供范例、快捷、有效的辦事，認(rèn)真做好歡迎事變，為業(yè)主創(chuàng)造精美、舒服的生存、休閑氛圍，提拔物業(yè)的辦事品格。