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售后服務(wù)工作計(jì)劃
時(shí)光在流逝，從不停歇，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計(jì)劃。想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是小編收集整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇1
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)xx萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的'描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回制度；客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù)；引導(dǎo)并助客戶(hù)建立立的售后服務(wù)店，立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回結(jié)果、客戶(hù)映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇2
一、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專(zhuān)業(yè)化，這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶(hù)做交談之前一定要對(duì)客戶(hù)做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶(hù)了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶(hù);第二，我們應(yīng)該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題，客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的`結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理
在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋�(gè)公司的銷(xiāo)售做的好，公司才有利可圖，而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇3
時(shí)光飛逝，一年已經(jīng)過(guò)去。在文藝部工作一年，自己發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題，從中也學(xué)到不少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各項(xiàng)工作流程也有了更深入的了解。在今后的學(xué)習(xí)工作中，我會(huì)和部門(mén)成員共同努力并組織、參與各項(xiàng)活動(dòng)。
面對(duì)即將來(lái)到的大一新生，我們的大二生活，心中又充滿(mǎn)了激情與信心，同時(shí)也感到了肩上的壓力。為了文藝部在下學(xué)期工作的順利進(jìn)行，我擬定了如下計(jì)劃：
一、迎新晚會(huì)
1、通過(guò)對(duì)大一新生的'歡迎，并對(duì)已留在學(xué)生會(huì)同學(xué)的考驗(yàn)，增強(qiáng)新生對(duì)工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強(qiáng)新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力。
2、迎新晚會(huì)作為對(duì)新生歡迎的晚會(huì)，節(jié)目?jī)?nèi)容必須健康積極向上，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣，有創(chuàng)造性和渲染力。節(jié)目選拔也可通過(guò)在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺(tái)表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量。
3、在晚會(huì)著手舉辦同時(shí)，與組宣一起商討對(duì)海報(bào)及展板的設(shè)計(jì)，使得宣傳力度到位。
二、藝術(shù)團(tuán)納新
1、通過(guò)宣傳，調(diào)動(dòng)大家的積極性，參加藝術(shù)團(tuán)的選拔活動(dòng)。
2、藝術(shù)團(tuán)設(shè)有演唱部、舞蹈部和曲藝部三個(gè)部門(mén)。由本屆藝術(shù)團(tuán)成員對(duì)參加面試同學(xué)的個(gè)人才藝展示，選擇有才藝的同學(xué)留在藝術(shù)團(tuán)，使藝術(shù)團(tuán)發(fā)展越來(lái)越壯大。
三、元旦晚會(huì)
1、元旦晚會(huì)是下半年的工作重點(diǎn)。節(jié)目質(zhì)量不僅要高，宣傳力度要更高。
2、元旦晚會(huì)要經(jīng)過(guò)三次的彩排，每次都是對(duì)學(xué)生會(huì)成員的考驗(yàn)。自己在以前出現(xiàn)過(guò)的失誤，今年要對(duì)成員做特別提醒，不能在同一個(gè)地方出現(xiàn)錯(cuò)誤。
四、根據(jù)實(shí)際情況，部門(mén)共同舉辦文藝、娛樂(lè)性的活動(dòng)。
以上是我對(duì)下半年的工作計(jì)劃思路，我會(huì)按照計(jì)劃有條不紊的進(jìn)行，希望在各同學(xué)的配合下，今年的文藝部能成為學(xué)生會(huì)思維最活躍、最個(gè)性的部門(mén)。并且希望所有成員能夠了解彼此，工作上共同商量，生活上相互幫助，使大家的課余生活更加豐富多彩。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇4
一、售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：深圳人才網(wǎng)
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。
了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下論，要下判斷，也不要輕下。
將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。
如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?
解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?
B：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?
C：爭(zhēng)執(zhí)的果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
D：客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?
E：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?
作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”
與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒄搮R報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
四、處理客戶(hù)戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的'語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
五、六步驟平息顧客的不滿(mǎn)
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。
道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?
向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。
3、收集事故信息。
顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑�，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?
你要做到：
�、僦绬�(wèn)什么樣的問(wèn)題。
�、趩�(wèn)足夠的問(wèn)題。
③傾聽(tīng)回答。
4、提出解決辦法。
對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
�、诿赓M(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。
�、勖u(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。
�、芩浇弧Ｒ詡�(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記�。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍!
“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉。”
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。
不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案。
六、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。
客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇5
一、工作目標(biāo)
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的`溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇6
在成功的銷(xiāo)售出去了自己的產(chǎn)品后，為讓客戶(hù)用的滿(mǎn)意，用的放心且會(huì)轉(zhuǎn)介紹更多的客戶(hù)給你，那下面最重要的就是售后服務(wù)了。做好售后服務(wù)，讓客戶(hù)對(duì)你更有信心，這才是最成功的銷(xiāo)售。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細(xì)的售后服務(wù)年度工作計(jì)劃。
xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：
一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；
二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；
三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；
四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。
對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的'環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：
1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；
2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度；
3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；
4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；
5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；
6、車(chē)間考評(píng)制度；
7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；
8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)�，按照我們制定的�?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇7
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同事大家好：
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間202017年已經(jīng)過(guò)去，下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20xx年的工作總結(jié)及對(duì)于明年的工作計(jì)劃。
集團(tuán)售后部與各個(gè)辦事處之間的配件往來(lái)主要有兩個(gè)方面，保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷(xiāo)售，下面具體介紹一下這兩個(gè)方面：
保內(nèi)配件供應(yīng)
1.各辦事處結(jié)合購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛客戶(hù)的首付款項(xiàng)是否還齊予以配件贈(zèng)送（首付不齊者一律不予贈(zèng)送，如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫(xiě)申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈(zèng)送）
2.各辦事處采用集團(tuán)總部提供的配件采購(gòu)模板進(jìn)行配件申請(qǐng)，且由集團(tuán)售后總監(jiān)進(jìn)行審批，確認(rèn)發(fā)貨
3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨
4.保內(nèi)配件由天津公司提供
5.配件發(fā)出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關(guān)人員進(jìn)行配件驗(yàn)收與采購(gòu)單一致的進(jìn)行入庫(kù)，不一致的及時(shí)與集團(tuán)售后配件部聯(lián)系
保外配件銷(xiāo)售
1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷(xiāo)售情況方可進(jìn)行配件申請(qǐng)
2.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，各辦事處銷(xiāo)售的配件款為期一個(gè)月匯入集團(tuán)財(cái)務(wù)部
3.各辦事處銷(xiāo)售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行催款
4.經(jīng)集團(tuán)研究決定，購(gòu)買(mǎi)配件的客戶(hù)配件款欠款不得超過(guò)一個(gè)月
5.如出現(xiàn)客戶(hù)遲遲不還款的現(xiàn)象，集團(tuán)將對(duì)辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰
綜上所述，我總結(jié)一下20xx年的配件銷(xiāo)售情況：
山東地區(qū)：
1.濟(jì)南銷(xiāo)售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元
2.青島銷(xiāo)售金額（）元 回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元
3.濰坊銷(xiāo)售金額（）元 回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元
4.臨沂銷(xiāo)售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元
5.濱州銷(xiāo)售金額（）元贈(zèng)送金額（）元
6.濟(jì)寧銷(xiāo)售金額（）元贈(zèng)送金額（）元
7.煙臺(tái)銷(xiāo)售金額（）元贈(zèng)送金額（）元
8.泰安銷(xiāo)售金額（）元贈(zèng)送金額（）元
河北地區(qū)：
1.黃驊銷(xiāo)售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元
2.承德銷(xiāo)售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元
以上就是各辦事處20xx年銷(xiāo)售和贈(zèng)送的概況。
下面我總結(jié)一下20xx年工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題：
庫(kù)存不夠完善，發(fā)貨不夠及時(shí)，個(gè)別辦事處申請(qǐng)的配件與零件號(hào)不符
各辦事處申請(qǐng)的配件沒(méi)有及時(shí)到貨
對(duì)配件的認(rèn)識(shí)有待提高
與財(cái)務(wù)銜接有待加強(qiáng)
以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素：
保持庫(kù)房庫(kù)存儲(chǔ)備，達(dá)到三包滿(mǎn)足率與天津公司配件部經(jīng)常保持銜接，保證配件及時(shí)供應(yīng)完善配件與零件號(hào)相符，保持配件的'整潔及包裝完好加強(qiáng)與服務(wù)部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)積極配合各部門(mén)完成相關(guān)工作
以下是20xx年的工作計(jì)劃：
保證所銷(xiāo)車(chē)輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈(zèng)送配件，銷(xiāo)售配件，緊急配件的供應(yīng)保證與總部財(cái)務(wù)部日常工作的溝通以及報(bào)表的提交辦事處，庫(kù)存贈(zèng)送明細(xì)以及銷(xiāo)售明細(xì)和贈(zèng)送協(xié)議正常報(bào)送核對(duì)供應(yīng)各辦事處配件的申請(qǐng)加大配件庫(kù)存,完善配件體系，加強(qiáng)硬件設(shè)施，接納各辦事處提出的合理性意見(jiàn)，極好的建議。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇8
作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次工程的`售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說(shuō)明：
1、本工程成立以工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組。
2、本公司鄭重承諾：
1）我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。
2）定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
3）及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購(gòu)人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修，由我方免費(fèi)提供。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇9
售后服務(wù)是窗口，是公司銷(xiāo)售的后盾和保障，展望x年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好地完成各項(xiàng)工作，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)站工作總結(jié)計(jì)劃如下：
一、進(jìn)站臺(tái)次（臺(tái)）
時(shí)間
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
x年
維修進(jìn)站全年臺(tái)次臺(tái)。
二、維修產(chǎn)值
時(shí)間
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
x年
維修進(jìn)站全年產(chǎn)值元。
三、x年售后問(wèn)題分析
1、售后服務(wù)站的流程和制度需要完善和補(bǔ)充。
2、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間的溝通方面存在一定的不足。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛知識(shí)不熟悉，導(dǎo)致接車(chē)的故障診斷不明確。車(chē)間個(gè)別人員偶爾拒單，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)派工造成一定影響。
3、服務(wù)顧問(wèn)在流程執(zhí)行上生硬，不能通過(guò)自已的親和力、微笑感染拉近同客戶(hù)的'關(guān)系，和客戶(hù)有很好的交流，與客戶(hù)成為朋友等。
4、由于質(zhì)檢崗位監(jiān)管不嚴(yán)，維修質(zhì)量管控不夠嚴(yán)格，造成部分維修車(chē)輛多次進(jìn)站返修情況。
5、車(chē)間在維修時(shí)間上把握上不夠，出現(xiàn)低效率情況，車(chē)輛進(jìn)站稍多導(dǎo)致客戶(hù)排隊(duì)等待。
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度在實(shí)際工作中不高，整體售后工作態(tài)度、效果都有待進(jìn)一步提高。
7、部分人員責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致在服務(wù)、維修過(guò)程中敷衍了事或技術(shù)水平有限不能處理等情況。個(gè)別班組在接單的過(guò)程中利益性表現(xiàn)的尤為突出。
8、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)按6S規(guī)范要求的情況，衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強(qiáng)。
9、洗車(chē)人員需專(zhuān)人專(zhuān)崗，前期崗位不穩(wěn)定，是不能為客戶(hù)洗車(chē)和洗車(chē)不夠干凈的主要原因。
10、備件庫(kù)存計(jì)劃性缺乏，是造成維修過(guò)程和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)備件不全的根本原因。車(chē)輛維修無(wú)備件最容易引發(fā)客戶(hù)抱怨。
四、x年售后服務(wù)站工作重點(diǎn)
1、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)
�、攀酆筮M(jìn)站臺(tái)次月xxx臺(tái)以上，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值xx萬(wàn)元以上；
�、瓶蛻�(hù)滿(mǎn)意度xx分以上；
�、莻浼倪_(dá)標(biāo)率為xxx﹪；
�、葘�(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴抱怨關(guān)閉率為xxx﹪；
五、加強(qiáng)內(nèi)部管理內(nèi)容
1、針對(duì)xxxx年開(kāi)瑞廠家滿(mǎn)意度調(diào)查考核項(xiàng)存在的問(wèn)題逐個(gè)進(jìn)行改進(jìn)，落實(shí)xxxx年商務(wù)政策的內(nèi)容。制定完善售后制度和各項(xiàng)考核規(guī)定。對(duì)個(gè)別崗位（如鈑金噴漆）制定新的績(jī)效方案，提高其工作積極性。
2、解決服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間的派工溝通問(wèn)題，及個(gè)別班組挑單的問(wèn)題。
3、xxxx年是服務(wù)年，圍繞提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完成各項(xiàng)流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，特別在服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)能力，處理客戶(hù)抱怨、異議等方面多培訓(xùn)。
4、制定維修的定額時(shí)間，并將“是否按時(shí)交車(chē)”納入班組的考評(píng)，提高各維修小組的工作效率。
5、加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)臺(tái)次、產(chǎn)值、工時(shí)、備件的管理，提高總產(chǎn)值。
6、改善售后洗車(chē)問(wèn)題，提高洗車(chē)的質(zhì)量。
7、售后服務(wù)站活動(dòng)計(jì)劃的制定（xxxx年前期售后全體獻(xiàn)言獻(xiàn)策共同參與）。
六、增加新業(yè)務(wù)
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：全年進(jìn)站粗略統(tǒng)計(jì)xxxx臺(tái)次。在電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的鋪天蓋地廣告的影響下，必須做好客戶(hù)的宣傳工作�，F(xiàn)今形勢(shì)，從新車(chē)的保險(xiǎn)開(kāi)始做起非常重要，做好車(chē)輛續(xù)保，更可有效減少客戶(hù)的流失。
2、精品裝飾
七、人員規(guī)劃
1、服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)有的人員業(yè)務(wù)比較薄弱，需要服務(wù)經(jīng)理一名，從前臺(tái)接待、服務(wù)流程等加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。
2、備件庫(kù)增加備件計(jì)劃員。
3、車(chē)間機(jī)修根據(jù)進(jìn)站臺(tái)次和精品裝飾的增加，需要機(jī)修組長(zhǎng)和噴漆技師。為解決洗車(chē)問(wèn)題需招兩名機(jī)修學(xué)徒工。
4、為實(shí)現(xiàn)信息管理的及時(shí)有效，站長(zhǎng)辦公室需綜合信息員一名。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇10
一、提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定做好客服工作的信心。
客服工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性�？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對(duì)人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽(tīng)群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。
問(wèn)題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問(wèn)題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來(lái)反映，這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)�？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“--”在基層是否得到落實(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠(chéng)和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān)-政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛(ài)好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)-條例》《省-條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。
在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請(qǐng)教，通過(guò)學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒(méi)有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠(chéng)地向他們解釋?zhuān)瑫r(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問(wèn)題得到了妥善解決。通過(guò)這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠(chéng)接待，切實(shí)解決來(lái)訪群眾實(shí)際問(wèn)題。
客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問(wèn)題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對(duì)來(lái)訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問(wèn)題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒(méi)有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优�，耐心�?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿(mǎn)意。街等戶(hù)因問(wèn)題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽(tīng)他們反映的問(wèn)題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來(lái)。
同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來(lái)水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問(wèn)題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿(mǎn)或其它想法的群眾，給我的感覺(jué)就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠(chéng)的心、無(wú)私的愛(ài)，才能-和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽(tīng)取反映的問(wèn)題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問(wèn)題時(shí)細(xì)心，不專(zhuān)橫武斷;碰到棘手問(wèn)題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問(wèn)題解決。
針對(duì)上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對(duì)“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對(duì)“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對(duì)“別有用心型”的.，據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。
四、愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無(wú)論是接待來(lái)訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里，-辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹(shù)立黨員的良好形象。通過(guò)這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹(shù)立正確的權(quán)力觀、政績(jī)觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
通過(guò)鍛煉，增強(qiáng)了我的公仆意識(shí)，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高，更加融洽了與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系，為我今后開(kāi)展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺(jué)到理論 功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)不足，這些都是我今后應(yīng)該加以改進(jìn)和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇11
一.售后總體目標(biāo).
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�
20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為
前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃
(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)
2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上.
3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。
4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).
5.車(chē)輛返修率低于2%.
6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。
7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.
8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。
10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，
部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的'探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，
提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配：
3.各項(xiàng)改善措施。
(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
2.注重對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。
4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，
5.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。
6.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。
(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：
保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù)，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。
�、贫嘣ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)�；顒�(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。
⑶主動(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。 ⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。
�、舍槍�(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。
�、�.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平。
�、�.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。
三.客服改善計(jì)劃：
1)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)客服人員的信賴(lài)。
2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶(hù)的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客
3)指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每
4)關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益，
售后服務(wù)工作計(jì)劃 篇12
20xx年3月6日下午，xx “20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司20xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了20xx年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確20xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：
一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；
二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；
四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；
五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；
六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：
1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；
2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度；
3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；
4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；
5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；
6、車(chē)間考評(píng)制度；
7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；
8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的.重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在20xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)20xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
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