客服員工個人工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編整理的客服員工個人工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服員工個人工作總結(jié)1
我在大學(xué)主修廣播。畢業(yè)后，我想在電視臺找份工作，但那里的條件太苛刻了。我的能力和資格不能滿足要求。當(dāng)然，我不能在電視臺工作。之后想去電臺當(dāng)播音員。我對自己的音質(zhì)還是有信心的，但還是不合格。最后，我不得不來電信公司做客服人員。電信客服人員最重要的不是直接見客戶之家，而是通過電話工作。我的音質(zhì)在這里發(fā)揮了作用。在過去的一年里，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心的'幫助下，根據(jù)局黨委確定的工作理念，以微笑服務(wù)為自己的責(zé)任，以客戶滿意為宗旨，基于自己的職責(zé)，熱愛工作，做好電信基層客戶服務(wù)工作。現(xiàn)在總結(jié)一下全年的工作:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就不簡單。
認(rèn)真對待工作中的一切，每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極、努力；當(dāng)同事需要換班時，可以放棄休息時間，制定工作計劃，堅決服從公司的安排，致力于工作。
二奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。
作為電信的基層客戶服務(wù)人員，我深刻認(rèn)識到理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，也是一種責(zé)任，也是一種領(lǐng)域。在過去的一年里，我堅持努力學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，加強(qiáng)思維能力，注重將理論與現(xiàn)實聯(lián)系起來，用實踐鍛煉自己。
1、注重理論與現(xiàn)實的聯(lián)系。在工作中，理論指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在應(yīng)用之前，在理論指導(dǎo)下，不斷提高分析和解決問題的能力，提高工作的原則、系統(tǒng)、可預(yù)見和創(chuàng)造力。
在過去的三年里，我注重將理論轉(zhuǎn)化為我自己的科學(xué)思維方法，正確把握實際工作，指導(dǎo)工作，積極研究新情況，解決新問題，走出新途徑，克服舊思維，戒掉經(jīng)驗主義，拓展思維。
2.注意克服意識形態(tài)上的惰性。堅持按照制度和計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先，理論學(xué)習(xí)不應(yīng)被視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，而應(yīng)自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚釘子精神，擠出時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作繁忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揚我過去的工作方式，我將努力繼續(xù)工作，與客戶保持良好的關(guān)系，使用服務(wù)來解決客戶的困難，讓我使用服務(wù)來解決客戶的問題。工作就是這樣，做一行愛一行，我非常喜歡我的工作，我將繼續(xù)努力工作，為公司的發(fā)展做出自己的努力！
客服員工個人工作總結(jié)2
前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)
使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)
全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實
主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的`弱項
比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低
在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服員工個人工作總結(jié)3
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行 中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
客服部門的工作總結(jié)五
我于20xx年 月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的`工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對 逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn) 更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
客服員工個人工作總結(jié)4
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的'一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。
客服員工個人工作總結(jié)5
年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機(jī)會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于月日一同去了位于成都市的公司所在地，進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。
接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的.晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強(qiáng)自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實習(xí)工作結(jié)束，公司的管理層特意為我們幾位實習(xí)生召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我們實習(xí)老師對我們在實習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實習(xí)證明材料。自此，為期兩個月的實習(xí)工作正式結(jié)束。
客服員工個人工作總結(jié)6
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的'溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服員工個人工作總結(jié)7
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用電子產(chǎn)品發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；
三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的`精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)pHOTOSHOp 、coreldraw軟件的操作等；
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
客服員工個人工作總結(jié)8
悄悄離開，回想起來，這一年可能是我經(jīng)歷過的最大變化，在xx一開始，我還在校園里閑逛，每天過著無情的生活，從來沒有考慮過未來，現(xiàn)在，一年前，我變成了一名正式的員工，可以堅持早起晚晚五，像每個辦公室職員一樣過著非常有規(guī)律的生活，真的很難想象，特別是結(jié)合自己的工作任務(wù)，我以一個完全外行的身份接觸淘寶，經(jīng)歷了雙十一、雙十二，曾經(jīng)讓我掏空錢包。我每天都很樂意收集天貓紅包的藏身之處，這可以稱之為不可思議。
我還記得當(dāng)我被告知參加面試時，我仍然記得我的心情。當(dāng)時，我沒有職業(yè)規(guī)劃、工作和面試。我只知道我?guī)е啔v來了。東哥問我是否會玩微博。我通常在淘寶上嗎？我想知道這是什么神秘的工作。我可以如此快樂，我可以訪問淘寶也可以玩微博，現(xiàn)在，我終于解開了面具，熟悉了電子商務(wù)執(zhí)行商淘寶，它的世界也適應(yīng)了它的規(guī)則。
顧名思義，實施意味著實施。電子商務(wù)的運營和實施也符合其字面意義。4月份，我加入了電子商務(wù)部，開始了實施工作。我每天都熟悉淘寶的背景，接觸產(chǎn)品的上下貨架和各種工具的操作和實施。我也總結(jié)為最基本的實施工作。我忙每周三定期更新路易，忙于每個產(chǎn)品的新促銷和新折扣，將近半個月，這是我每天的工作任務(wù)。事實上，現(xiàn)在回想起來，這實際上是我一生中最忙碌的時期。我白天工作幾個小時。當(dāng)我晚上回家時，我仍然需要忙于畢業(yè)設(shè)計和論文。與請假回學(xué)校的學(xué)生相比，我堅持了下去。那段時間也是我面對的完全陌生的淘寶，我最快熟悉成長階段，我的工作很快就成為了我擅長熟悉領(lǐng)域，因此，雖然王、薩雷和目前的利茲馬項目仍在執(zhí)行中，但他們會變得非常自信，因為他們很熟悉。每次使用自己熟悉而簡單的后臺操作都能幫助解決客戶的各種麻煩，心情自然會感到非常高興。
其實我也很驚訝接觸到推廣工作。從最初的免費推廣到現(xiàn)在的實戰(zhàn)付費推廣，每一項都是新的體驗，第一次使用推廣成本，然后手可能有冷汗，一個簡單的交付計劃需要反復(fù)確認(rèn)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否有遺漏，仔細(xì)點擊按鈕，一直關(guān)注背景數(shù)據(jù)，反饋每一份報告嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)不理解，現(xiàn)在回顧發(fā)現(xiàn)，神秘深刻的世界，接觸，嘗試揭開面紗，一探究竟，才能知道自己是否也能做到。
在過去的一年里，每一項任務(wù)都是一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，一種失敗，一種成功，必須感謝主管的監(jiān)督和機(jī)會，讓自己有實際的`戰(zhàn)斗機(jī)會，允許犯錯誤，每一個錯誤都更好地讓自己意識到缺點，同時總是反思，在實施前多次檢查驗證，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，警告自己控制同樣的錯誤不能再犯一次。
目前的職業(yè)規(guī)劃是在自己的職位上朝著經(jīng)理的方向發(fā)展，但也清楚地意識到他們目前只有工作內(nèi)容的實施和推廣，但同樣，成為經(jīng)理，負(fù)責(zé)多個項目，缺乏漏洞很大，首先是整個項目控制能力很弱，他們經(jīng)常從自己的角度，所以洞察問題的能力也很有限。其次，缺乏必要的溝通協(xié)調(diào)能力，可能是性格造成的。克服起來很難，以后一定要加強(qiáng)訓(xùn)練。
客服員工個人工作總結(jié)9
時光飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認(rèn)知——接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。
話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認(rèn)真準(zhǔn)備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點�！肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。
8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊�(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的'行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，取長補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。
前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服員工個人工作總結(jié)10
時光飛逝，不知不覺中來了xx服務(wù)中心已經(jīng)工作了一年。在我看來，這是短暫而漫長的一年。短暫的是我沒有時間掌握的工作技能和專業(yè)知識，時間已經(jīng)過去了；成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員一定是很長的路要走。
回顧招聘會上公司客服崗位的申請，就像發(fā)生在一樣；但現(xiàn)在我已經(jīng)從一個無知的學(xué)生變成了一個負(fù)責(zé)工作的人xx員工，客戶服務(wù)工作也從陌生到熟悉。
很多人不了解客戶服務(wù)工作，認(rèn)為它很簡單，單調(diào)，甚至無聊，但接下電話，記錄，沒有互聯(lián)網(wǎng)；否則，要成為一名合格、稱職的客戶服務(wù)人員，需要有相關(guān)的專業(yè)知識，掌握必要的工作技能，有高度的`意識和工作責(zé)任感，否則工作會出現(xiàn)錯誤、失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識到這一點，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后，才深刻體會到。
以下是我今年的主要工作資料：
1.業(yè)主收房、注冊裝修等手續(xù)及證件的辦理，以及業(yè)主信息、檔案、鑰匙的歸檔；其中，公園共交付x戶，交付x戶，裝修x戶，業(yè)主x戶；
2、了解業(yè)主、裝修單位、房地產(chǎn)公司、施工單位等信息的各個方面，同時通知有關(guān)部門和人員處理，跟蹤過程，完成后回訪；
3.信件、文件的制作、發(fā)送和歸檔，年度工作聯(lián)系單x份，整改通知單x份；溫馨提示x份；部門會議紀(jì)要x份，大件物品放行條x份以上。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，成長了很多。
1.工作中的磨練塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。對于剛進(jìn)入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人來說，我在工作中不可避免地會遇到各種各樣的障礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，特別是在主管的精心指導(dǎo)下，讓我有勇氣應(yīng)對困難，敢于挑戰(zhàn)，我的性格進(jìn)一步沉淀。記得xx交付時，由于時間緊迫，人員少，相關(guān)工作復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一周多，力爭在交付前做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作；特別是在交付前3天，每個人每晚加班到凌晨2點或3點。交房的第一天，我負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助。當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房時，我感到睜著眼睛睡覺。
細(xì)節(jié)在工作和生活中都很重要。細(xì)節(jié)其小，細(xì)節(jié)往往被人鄙視，甚至被忽視，常常讓人覺得繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作和生活中，我深深意識到細(xì)節(jié)不能被忽視，不能被粗心大意；無論是每一行，每一個標(biāo)點符號，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)，衛(wèi)生沒有死角，都讓我深刻認(rèn)識到只有深入的細(xì)節(jié)才能得到回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生好處，細(xì)節(jié)帶來成功；
3.工作和學(xué)習(xí)拓展了我的才能；當(dāng)我認(rèn)真完成上級交付的每一項工作時，我也得到了上級的支持和肯定。兩天前剛剛完成的圣誕節(jié)和元旦公園布局計劃是我的第一個計劃。當(dāng)計劃得到主管的認(rèn)可時，我充滿了成功的喜悅和工作的活力；至于下一個食堂宣傳欄的布局、公園識別系統(tǒng)和春節(jié)公園的布局，我將認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡我所能做得更好。
幸運的是，我剛從學(xué)校畢業(yè)就加入了xx這支可愛而優(yōu)秀的隊伍，xx管家部的文化理念和工作氛圍不自覺地感染和促進(jìn)了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自我努力的方向。此時此刻，我最大的目標(biāo)是在新的一年里挑戰(zhàn)自己，超越自己，取得更大的進(jìn)步！
客服員工個人工作總結(jié)11
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xxx已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象�！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品xxx的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度�？头ぷ魇且粋�直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的'完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)xxx治療失眠的獨特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服員工個人工作總結(jié)12
時間飛速流逝，轉(zhuǎn)眼間三個月的是試用期已經(jīng)過去，這段時間是我人生中很重要的工作閱歷，也是自己很難忘的一段時間�；厥走@三個月的時間，雖然沒有很出色的工作成果，卻也是對自己的一種鍛煉和磨礪。以下是我對這三個月試用期工作總結(jié)的一個簡單的匯報。
我在試用期的工作是客服工作崗位，主要是接聽客戶的電話，解決客戶提出的相關(guān)問題，給客戶提供方便的服務(wù)，使他們能夠愉快的使用公司的產(chǎn)品。公司是一家銷售型的公司，主要是以產(chǎn)品銷售為主的，自己的客服工作也是為了服務(wù)于銷售部的一份工作，相對于是銷售部的后勤部門，針對銷售部的客戶的反饋，來解決客戶對于產(chǎn)品和銷售部相關(guān)的問題。由于自己沒有什么工作經(jīng)驗，在試用期的前期時候，自己也是做了不少的錯事，在這個過程中，自己也是摸索的前進(jìn)，在努力做好自己本職工作的同時，也要學(xué)習(xí)一些相關(guān)銷售方面的知識，也至于更好的解決客戶的.問題。
前期的工作中，在主管的幫助下，自己不斷的總結(jié)相關(guān)的工作經(jīng)驗，在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，在問題上加以改正，提高自己的工作能力，豐富自己的工作經(jīng)驗，讓自己能夠在最短的時間內(nèi)快速的成長起來。也是很感謝主管的幫助，能夠順利的度過前期的工作時間，后期自己工作就越來越得心應(yīng)手了，自己一人獨立就可以解決客戶提出的相關(guān)問題，這是我的進(jìn)步，我是真的很高興在工作上能有這樣的突破。
試用期已經(jīng)過去了，自己在工作上面有了很大的進(jìn)步和成長，也學(xué)習(xí)到了工作上面的團(tuán)結(jié)協(xié)作，同事之間的相互配合，可以讓工作完成的更好，更能夠促進(jìn)整個公司的發(fā)展，雖然工作上也有很多做到的不足的地方，我也會在之后的工作里更好的努力，努力的彌補(bǔ)那些不足之處，在今后的工作上努力的做的更好。
對于我試用期的工作表現(xiàn)和工作成果，希望領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真看了之后，可以同意我的轉(zhuǎn)正申請，我也會在轉(zhuǎn)正之后，更加努力的工作，做好自己的本職工作，也不會停止自己在工作上面的學(xué)習(xí)，會更加努力的提升自己的能力，讓自己在轉(zhuǎn)正之后，能夠更好的為公司效力，促進(jìn)自身和公司的共同發(fā)展。
客服員工個人工作總結(jié)13
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
一、工作總結(jié):
本人于XX年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間。回顧工作，我總結(jié)如下幾點所做的工作內(nèi)容：
1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財務(wù)核對；
2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；
3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財付通以及銀生的入帳和對財，同時處理網(wǎng)上留言；
4、維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個月代購的對帳返利問題處理；5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經(jīng)過這一年，見證了悠品的成長,自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).
二、個人工作計劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的'一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績：
1、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)，對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個客服人員與時俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn).
客服員工個人工作總結(jié)14
客服工作是應(yīng)該要去認(rèn)真做好的，在這過去一年的工作當(dāng)中，我也感覺非常充實，房地產(chǎn)行業(yè)我是第一次接觸，年初到現(xiàn)在我覺非常的有意義，確實給我的一種不一樣的感覺，在這個過程當(dāng)中，真心感覺很有動力，我也一定會讓自己做的更好，通過這樣方式，我是感覺很有動力，做客服工作確實是對我自身的一個考驗，這一年來還是取得了不錯的成績，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年的工作。
一年來共計接聽電話___次，其中達(dá)成交易一共是__，在這一年來來的工作當(dāng)中我我確實是有著非常深刻的體會，這一點無比關(guān)鍵的，客服工作我是比較喜歡的，房地產(chǎn)行業(yè)讓我感覺很有動力，這也是作為一名客服在工作當(dāng)中努力維持的東西，現(xiàn)在回顧起來的時候真的是非常的有意義，現(xiàn)在我也在一點點的在積累相關(guān)的'制度，對我也是一個很大的提高，一年來確實是感覺進(jìn)步是很大的，在這方面我希望接觸到更多的東西，極大的鍛煉了我個人能力，這讓我覺得很有動力，年終之際我深刻感受到這些，做這份工作一直到現(xiàn)在我都感覺很充實，我也希望可以讓自己接觸到更多的東西，這對我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)。
我也希望能夠在這方面做的足夠的認(rèn)真，作為一名客服工作者，首先就是應(yīng)該要有一個好的服務(wù)態(tài)度，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會到了這一點，我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當(dāng)中有更好的業(yè)績，過去的一年雖然業(yè)績不是的，但我還是感覺很充實，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿意，這不是我的目標(biāo)，我希望能夠有更好的業(yè)績，雖然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進(jìn)去，這讓我感覺非常的有動力，考慮到這些之后，我一定會更加努力的，未來在工作當(dāng)中，我會讓接觸的更多，感激這一年的進(jìn)步。
我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時候會有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
客服員工個人工作總結(jié)15
來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的.真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
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