售后服務個人年終工作總結
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編收集整理的售后服務個人年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后服務個人年終工作總結1
20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的`世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。
四、結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務個人年終工作總結2
在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1。在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的'動態(tài)。
2。需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3。在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。
�。�1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。
�。�2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
�。�3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。
售后服務個人年終工作總結3
在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1。在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。
2。在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3。在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4。對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5。給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6。認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當的情況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的.不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1。新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2。要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3。配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4。工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
售后服務個人年終工作總結4
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的'回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。
售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
售后服務個人年終工作總結5
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
當今社會，所有的'服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅冰�？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
售后服務個人年終工作總結6
售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20xx年的工作總結：
1日常工作業(yè)務
1）、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2）、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械、裝置、設備的知識。
3）、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4）、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5）、外表需要整潔方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產棄言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6）、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
2處理顧客投訴與抱怨
1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的.人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2）、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3）、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4）、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5）、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7）、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
3處理投訴的具體方法
1）、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。
2）、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。
3）、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
售后服務個人年終工作總結7
在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題�，F(xiàn)場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度化”，限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了饋產樸出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，立思考，多與現(xiàn)場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。
三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶映的產品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的`浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務，及時的將公司的產品產奇在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。
售后服務個人年終工作總結8
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的`新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1。售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
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