前廳部工作計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，又迎來了一個全新的起點，此時此刻我們需要開始做一個計劃。好的計劃是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的前廳部工作計劃，希望能夠幫助到大家。

前廳部工作計劃1

　　通過一個月時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個性化服務(wù)意識、對客服務(wù)語言生硬、且多個服務(wù)環(huán)節(jié)未按標準化服務(wù)流程實施等一系列問題，針對目前存在的問題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計劃，具體如下：

　　一、服務(wù)管理

　　1、以金鑰匙服務(wù)內(nèi)容為標準，認真執(zhí)行前廳部管理手冊及各崗位服務(wù)質(zhì)量標準細則，對員工的工作及服務(wù)質(zhì)量給予正確、公正的評價，在每日交班會及每日培訓(xùn)例會上做好總結(jié)和案例分析；

　　2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　　3、加強部門質(zhì)檢力度，繼續(xù)實施部門每日質(zhì)量檢查工作，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應(yīng)變能力，并對檢查內(nèi)容進行每日總結(jié)；

　　4、規(guī)范各部門對客服務(wù)程序，嚴格按星級評定時制訂的“管理手冊”內(nèi)容執(zhí)行，特別是酒店VIP接待程序、大堂副理處理投訴程序及禮賓員行李服務(wù)程序，進一步提高各部門工作效率及處理問題的能力；

　　5、做好與酒店各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，做好對客服務(wù)的銜接工作，保證每一次VIP接待、會議團隊接待等接待工作順利進行；

　　6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，對于大堂副理處存放的超過一年未領(lǐng)取的客人遺留物品，以書面呈文報至總辦后轉(zhuǎn)交至財務(wù)部進行保管；

　　7、繼續(xù)由前臺及大堂副理做好客人意見反饋的收集及整理工作，為酒店的經(jīng)營發(fā)展提出可行性建議；

　　8、隨時與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會議團隊及高爾夫客人的訂房工作，同時與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。

　　二、資產(chǎn)管理

　　1、加大部門固定資產(chǎn)管理力度，對各區(qū)域固資產(chǎn)實行分區(qū)責任制，由各分部門負責人作為直接資產(chǎn)管理人，時刻關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，部門文員作為總資產(chǎn)管理員，以明確固定資產(chǎn)管理責任，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

　　2、每月由部門文員對固定資產(chǎn)破損情況進行統(tǒng)計，并按財務(wù)部要求及時進行報損及報廢處理；

　　3、對各部門固定資產(chǎn)進行分類管理，明確資產(chǎn)存放地點，以備隨時查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。

　　三、能源管理

　　1、做好各區(qū)域能源控制管理，對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

　　2、督促各部門做好辦公區(qū)域用電、前臺電腦、打印機等用電設(shè)備的管理，減少能源浪費；

　　3、同時督促住宿員工嚴格遵守酒店的規(guī)定，按時熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。

　　四、成本費用控制及管理

　　1、嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用，將過期作廢的報表等非機密文件供內(nèi)部文件流通使用；

　　2、下半年將嚴格執(zhí)行部門新制訂的《前廳部物品領(lǐng)用管理制度》內(nèi)容，對部門辦公用品、對客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進行嚴格管理，如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊規(guī)定內(nèi)容進行嚴肅處理；

　　3、熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費用的消耗。

　　五、衛(wèi)生管理

　　1、由GRM每日對大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進行巡視，如發(fā)現(xiàn)問題及時進行清理；

　　2、各分部門隨時保證衛(wèi)生狀態(tài)良好，臺面無灰塵、無雜物、無衛(wèi)生死角，并定期下PA清潔單對各區(qū)域地毯、地面等進行清潔處理；

　　3、在夏季蚊蠅較多時，各部門夜班及早班對工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進行清理。

　　六、安全管理

　　1、按照公安局的規(guī)定對每個進住的客人進行登記，并傳輸公安局身份證上傳系統(tǒng)，對于未攜帶身份證件的客人，由大堂副理協(xié)助客人進行拍照及信息上傳工作；

　　2、對每位住客的珍貴物品進行提醒寄存，并提示客人房間內(nèi)的保險箱及前臺免費貴重物品寄存保險箱的使用方法，以保證客人物品的安全；

　　3、配合保安部定期對部門使用設(shè)備及安全出口進行檢查，消除所有安全隱患，以確保酒店財產(chǎn)安全；

　　七、培訓(xùn)管理

　　1、對員工進行標準操作流程的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧；

　　2、對員工進行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn)，提高員工處理問題的靈活性；

　　3、對員工進行金鑰匙服務(wù)標準的培訓(xùn)，做到細微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量；

　　4、對員工進行日常常用英文培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)；

　　5、對預(yù)訂部及前臺員工進行賣房銷售技巧的培訓(xùn)，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到前臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　6、組織員工進行部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)，增加部門多面手，并培訓(xùn)儲備管理人才或資深員工；

　　八、日常管理

　　1、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團隊建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，定期找一線部門員工進行談話，主要是圍繞工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的.（如果職能范圍解決不了的上報酒店管理層），讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

　　2、規(guī)范程序，加強管理。現(xiàn)前臺更換酒店管理系統(tǒng)不到三個月，員工在標準操

　　作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足，將逐步進行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標準操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據(jù)集團及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。

　　我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現(xiàn)標準的五星級前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會越來越紅火，祝愿金泰酒店的明天會更加輝煌！

前廳部工作計劃2

　　一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個賓館的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

　　二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　賓館經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去賓館的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的賓館行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因賓館的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華賓館的出現(xiàn)而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為賓館的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸賓館當局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的經(jīng)濟效益。

　　三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

　　今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為賓館行業(yè)的接待部門，為了保證賓館的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的.規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過賓館的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩�局進行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

　　四、響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

　　節(jié)能降耗是很多賓館一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

　　五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在賓館受到尊重與重視。

　　六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

　　計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

前廳部工作計劃3

　　總結(jié)以往經(jīng)驗，向同行學(xué)習，前臺工作大體分為銷售與管理兩個部分，具體計劃如下：銷售工作主要針對的是上門散客的營銷：

　　這是我們店最為關(guān)鍵的地方，因為從客源構(gòu)成比例來講，上門散客占了大部分。如何有效的提高上門客人的開房率是工作的目的與核心問題。

　　熟悉銷售政策。套餐銷售，搭配銷售，最低折扣銷售。什么樣的客人需要什么樣的房間。和客人如何寒暄。話該如何說。服務(wù)如何規(guī)范。

　　在為客人創(chuàng)建良好的服務(wù)感受的同時，讓客人不能走掉就是前臺工作的職責�？傆幸豢罘啃瓦m合您！

　　在保證成交的同時，以最高價成交就是一個好前臺的能力。

　　建議制定銷售的激勵政策。在會員卡提成照舊進行的同時，將售房量與收入掛鉤，售出一間房間，按照房型底價進行計提，（附件一）一并設(shè)立滿房獎，特殊貢獻獎。讓大家想辦法去售房，互相探討著去賣房，把賣方成交當做一種樂趣，與人打交道樂此不疲，修正大家對于前臺工作的概念，不僅僅是上班，而是一個游戲，你需要競賽，看誰賣的多，賣得好，賣的精彩，做的好的拿出來和大家分享。

　　前臺人員需要具備的基本素質(zhì)：

　　練眼：前臺員工應(yīng)具備火眼金睛分析客人的洞察能力。

　　練耳：聽客人說話，了解客人性格與歸屬地，如何去打交道。

　　練鼻：嗅出客人的一些情緒與信息的能力。

　　練舌：見什么人說什么話的能力。

　　練身：身體語言表達的能力，形體美，讓客人感受到良好的精神面貌與優(yōu)雅的服務(wù)。

　　練意：服務(wù)意識的形成與提高，觀察客人就知道客人需要什么的意識力，領(lǐng)先于行業(yè)，領(lǐng)先于其他人的能力。

　　單頁發(fā)放銷售計劃：單頁發(fā)放是個持久堅持性的工作，或許無法立竿見影，但是據(jù)以往經(jīng)驗來看，必須堅持做，堅持做則一定有效果。如何能夠堅持下來？回頭看20xx年的單頁發(fā)放工作，除了幾個管理人員參與了，還有很多基層員工沒有參與進來。20xx年必須全員銷售，全員享受銷售的.快樂與付出后應(yīng)享的報酬。更新員工意識，讓員工認識到銷售不是那么難，銷售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我們的信息帶到，給朋友提供方便。

　　單頁發(fā)放提成政策。（附件二）引導(dǎo)大家下班后去發(fā)放單頁，給酒店帶來效益的同時，也提高大家的收入，有了積極性才有了辦法，有了辦法才有了收益。

　　管理工作主要是提高服務(wù)接待協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量，營造各部門溝通的有序平臺：

　　培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)，通過e-learning電子平臺，督促員工按時完成學(xué)習科目。

　　通過下發(fā)紙質(zhì)文件，建立考核機制，按月進行考核與評比，獎懲并舉。

　　形成完整的前廳部管理流程，經(jīng)理副經(jīng)理領(lǐng)班員工的職責范圍。

　　設(shè)立“公告欄”，構(gòu)建一個店內(nèi)部門溝通的平臺，下發(fā)文件通知等需各部門員工簽字等。

　　建立部門活動經(jīng)費，提高年輕員工積極性與融洽氛圍，關(guān)心每一位員工的店內(nèi)生活，讓每一位員工以店為家，幫助員工做好心理疏導(dǎo)工作，完善職業(yè)規(guī)劃，制定工作目標，培養(yǎng)后備人才。

　　不斷招聘，儲備優(yōu)秀人才，優(yōu)勝劣汰。前臺是酒店的中樞神經(jīng)，好多事情需要前臺來協(xié)調(diào)處理，所以前臺人員的綜合素質(zhì)直接影響了工作效率。所以對前臺人員的儲備極其重要，一個好的前臺帶來的正面影響是無窮的，所以前臺人員需要不斷充電學(xué)習，鍛煉與人打交道的能力，無論是對客人，還是對自己人，都起著至關(guān)重要的作用。包括以后的轉(zhuǎn)化能力。建立良好的人才梯隊，讓員工有危機意識，從而努力開發(fā)自身潛能。

　　收集賓客意見，做好賓客意見回訪與統(tǒng)計工作。

　　房態(tài)的跟蹤核對控制工作。增強與中介的聯(lián)系與合作。

　　整理銷售與經(jīng)營數(shù)據(jù)，為各部門提供參考。

　　中介與團購的銷售：把這兩個放到一起來說，因為他們有一定的共性。

　　一、這兩個都是通過網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化定房產(chǎn)物。二：這兩個都牽扯到傭金。通過網(wǎng)絡(luò)定房，我們應(yīng)當優(yōu)化排名，讓客人能夠盡可能的預(yù)定我們酒店的房間。

　　我們在長期的網(wǎng)購生活中不難發(fā)現(xiàn)，當我們打開一個網(wǎng)頁的時候，首先映入我們眼簾的無非就是圖片和文字，作為消費者，之后看到就是價格，與評論還有特色。因為現(xiàn)在的中介還沒有視頻，我想到不久后的幾年會有酒店房間的拍攝錄像放到網(wǎng)上，會更加直觀的展示給每一位消費者。我們知道了顧客的關(guān)注點，就要在關(guān)注點上做文章，而且要做足。

　　圖片：我們酒店在20xx年上中介與團購甚至包括官網(wǎng)上的照片時，并不理想，因為圖片不好看，不專業(yè)，不吸引人，不美，不溫暖，沒有把我們店的一些“美與優(yōu)勢”拍出來，直觀的讓消費者看明白。建議我們應(yīng)該找個專業(yè)的攝影師，去整體的，立體的拍攝我店照片并且后期做修飾。把我店的特色拍出來。比如說，把喧囂的車站街，熙熙攘攘的人群與我店優(yōu)雅別致，鬧中取靜的環(huán)境在一張照片里彰顯出來，形成對比，讓客人明白我店到底好在哪里。比如，我店擁有獨立的前后院停車住宿方便，我們應(yīng)該畫上線，把院子拍出來，讓客人知道我們的優(yōu)勢在哪里。比如，我們應(yīng)該把酒店大堂，房間，樓道等各個方面拍的大氣，精致，不俗。我們可以讓客人騎上自行車，豎起大拇指，為我們做做宣傳照片，讓顧客知道我們有自行車服務(wù)。再比如，我們應(yīng)該把小超市搞的精致一點，圖片加文字著重介紹給大家，我們的店一碗方便面僅售5元！文字：我店介紹與回復(fù)評論的窗口大部分是由文字構(gòu)成的。親切的語言，風趣的回答，針對性的推薦，胸有成竹的調(diào)侃。堅持自己的風格，堅持自己來頂貼，堅持回復(fù)，讓客人有被關(guān)注感。

　　和網(wǎng)站合作，搞一些促銷活動，住店有禮等，或者提高返傭金，讓網(wǎng)站加大推銷力度，客人預(yù)訂來店入住后由前臺轉(zhuǎn)化為我店的忠實客戶，讓客人下次通過門店預(yù)訂，享受比中介實惠的價格，這樣就能不斷的積累客人，然后在20xx、20xx年逐漸淡化中介，減少返傭，提高我店絕對收益。

前廳部工作計劃4

　　一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

　　二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的'服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。

　　五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、培訓(xùn)學(xué)習不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

　　五、安全時刻記，節(jié)約要認真。

　　安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

　　六、硬件維護保養(yǎng)不落下。

　　設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳部工作計劃5

　　前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員團隊的組建

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的'標準。

　　二、注重培訓(xùn)工作

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了，才能給顧客好的服務(wù)。

前廳部工作計劃6

　　由：孟琦

　　報：徐店

　　事：5月20至26日周工作計劃

　　時：20xx、5、20

　　一、前廳部：

　　1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內(nèi)外玻璃擦拭清掃，（需要田經(jīng)理配合，周二開始）。

　　2、前臺更衣柜跟進，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規(guī)范化，制定衛(wèi)生管理制度并落實（更衣柜到位后，進行衛(wèi)生監(jiān)督檢查，每天如此）

　　3、前臺儀容儀表規(guī)范化，要求工裝、頭花工鞋規(guī)范化、化淡妝（周二開始發(fā)夏裝）

　　4、強化對客服務(wù)語言規(guī)范化、簡練化、業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強業(yè)務(wù)熟練度

　　5、培訓(xùn)前臺積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉(zhuǎn)調(diào)度工作（中層管理對員工進行培訓(xùn)，各部門加強溝通）

　　6、做好前臺銷售計劃，將前臺銷售知識，貫徹下去，落實到每個人（將之前所定銷售技巧貫徹執(zhí)行每天督促檢測）

　　7、賬務(wù)跟進，配合財務(wù)將團購賬務(wù)結(jié)算！股東簽單賬務(wù)、結(jié)算流程更加規(guī)范化！

　　8、出租車提成跟進

　　9、周四增加前臺新規(guī)章制度，規(guī)定制定后報徐店審批。

　　10、周例會再次進行突發(fā)事件案例處理培訓(xùn)。

　　二、銷售部：

　　1、當月營業(yè)額任務(wù)為16萬，截止20號目前僅完成當月任務(wù)50%。8萬6千元。

　　2、與銷售部經(jīng)理共同制定本周銷售計劃，銷售量。

　　3、宣傳單頁已經(jīng)發(fā)完，需要印發(fā)單頁，印發(fā)銷售名片

　　4、網(wǎng)絡(luò)銷售再次跟進，協(xié)商團購價格。

　　5、原有客戶進行電話拜訪每天下午xx:00至16:00

　　6、銷售部提成核算、及提成標準、報銷規(guī)定落實（需要徐店指導(dǎo)）

　　三、安防部

　　1、增加保安對消防認識，本周開始每天對消防器材巡查檢驗（逐步完善、預(yù)計六月份消防安全整體培訓(xùn)）

　　2、加強保安安防意識、夜間巡查樓層，停車場，有異常情況即可匯報。（加強培訓(xùn)，不能間斷）

　　3、停車場衛(wèi)生（下月1號開始統(tǒng)一清理，因本周只有兩名保安都是夜班，停車場光線不足）

　　4、本周停車場畫停車線（工程部、保安部合作）需要徐店指導(dǎo)（預(yù)計周四）

　　四、本周先規(guī)范各部門基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門詳細工作計劃！不足之處請徐店指示。

　　目前尚欠缺正規(guī)化服務(wù)理念，欠缺品牌形象認識，對客服務(wù)規(guī)范性不到位！

前廳部工作計劃7

　　◆工作目標

　　確立和完善賓客服務(wù)中心，爭取客人對公寓前臺服務(wù)中心的滿意度達到70%以上。

　　客人對公寓服務(wù)投訴成功率達到70%以上。

　　每季度對前臺員工進行英文檢測和考核，并要求員工的考核分數(shù)達到80分以上。

　　建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　◆20xx年工作計劃概況

　　(1)完善公寓前廳部的管理程序。

　　(2)培訓(xùn)計劃。

　　(3)確立和完善賓客服務(wù)中心。

　　(4)建立區(qū)域巡查及事件報告制度。

　　(5)設(shè)立前臺內(nèi)部管理會議。

　　◆完善公寓前廳部的管理程序

　　(1)客人對公寓服務(wù)的增強，相對應(yīng)修改員工的服務(wù)質(zhì)量及對人員的管理。

　　(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。

　　(3)每個星期對在住客人進行溝通，并及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的.服務(wù)要求。

　　(4)每逢佳節(jié)對客人進行更好的問題及關(guān)心，給客人感受到賓至如歸的感覺。

　　◆培訓(xùn)計劃

　　(1)在培訓(xùn)的過程中建立一個適合員工運作的培訓(xùn)系統(tǒng)。

　　(2)提前一個月準備下一個月的培訓(xùn)工作，及在培訓(xùn)過后作出員工對培訓(xùn)內(nèi)容的考核。

　　(3)加強員工對公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。例：生病、投訴、漏水、火警。

　　(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進行業(yè)務(wù)的交換培訓(xùn)(兩部門交換培訓(xùn)可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。

　　◆確立和完善賓客服務(wù)中心

　　減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務(wù)中心，公寓所有服務(wù)和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。

　　◆建立區(qū)域巡查及事件報告制度

　　建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，保證區(qū)域內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài)，隨時為客人提供素質(zhì)的服務(wù)，另外對班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經(jīng)理審閱。

　　◆設(shè)立前臺內(nèi)部管理會議

　　每月下旬部門經(jīng)理和領(lǐng)班進行前臺管理會議，加強領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓(xùn)計劃及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。

前廳部工作計劃8

　　1、接聽電話語言技巧培訓(xùn)

　　2、針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)

　　3、接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)

　　4、新員工應(yīng)知應(yīng)會的的培訓(xùn)

　　5、完成了歷史遲付賬的整理工作

　　6、每日對大堂內(nèi)及外圍的巡視工作

　　7、順利的完成了本月團隊接待的工作

　　8、每周一次對本部門的衛(wèi)生大掃除

　　9、員工離職后重新安排班次

　　下月計劃

　　1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)(全月)

　　2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量(全月)

　　3、前臺新員工到崗后的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)(第一周)

　　4、控制滿房時的房態(tài)工作(第一周)

　　5、繼續(xù)做好團隊接待工作(全月)

　　6、試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作(第二周)

　　年度工作計劃

　　①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

　�、�、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

　�、�、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

　�、�、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的`了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

　�、荨⒆⒅馗鞑块T之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

前廳部工作計劃9

　　一、收入計劃

　　二、培訓(xùn)計劃

　　根據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務(wù)意識，服務(wù)規(guī)范方面加強培訓(xùn)，具體計劃如下：

　　1月份

　　1、新年及春節(jié)酒店系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、《員工手冊》培訓(xùn)3、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　2月份

　　1、崗位技能比武

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　3、崗位職責及制度培訓(xùn)

　　4、《酒店知識》培訓(xùn)

　　3月份

　　1、服務(wù)規(guī)范及標準語言培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　3、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　4月份

　　1、五一酒店系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、消防安全培訓(xùn)

　　3、《酒店知識》培訓(xùn)

　　5月份

　　1、《員工手冊》培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　6月份

　　1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　2、服務(wù)規(guī)范及標準語言培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　7月份

　　1、崗位職責及制度培訓(xùn)

　　2、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　8月份

　　1、《酒店知識》培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　9月份

　　1、國慶系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、消防安全培訓(xùn)

　　3、服務(wù)規(guī)范及標準語言培訓(xùn)

　　10月份

　　1、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　11月份

　　1、各崗位技能比武

　　2、崗位職責及制度培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　12月份

　　1、新年圣誕系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、《酒店知識》培訓(xùn)

　　三、人事計劃

　　1、根據(jù)實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理安排，對表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。

　　2、繼續(xù)進行交叉培訓(xùn)，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務(wù)內(nèi)容，掌握更多的工作技能。

　　3、采用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發(fā)展前景及要求通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。

　　4、充分利用員工自身的優(yōu)勢和強項，不定期舉行培訓(xùn)課，使前廳部人員能夠?qū)W習多種技能，全面發(fā)展。

　　5、舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動，增強部門向心力、凝聚力。

　　四、內(nèi)部管理計劃

　　1、加強內(nèi)部管理，嚴格各項規(guī)章制度，杜絕員工的`麻痹思想，使其認真嚴謹?shù)刈袷鼐频甑母黜椧�求�?/p>

　　2、加強各部門員工的安全防范意識，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時匯報。

　　3、繼續(xù)加強各部門員工的節(jié)能意識，嚴格控制易耗品的使用，各項控制工作落實到具體責任人。

　　4、結(jié)合酒店軟件的更新，加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群。

前廳部工作計劃10

　　一、指導(dǎo)思惟：

　　積極開展現(xiàn)實、適用、有用的工作，對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走周全、協(xié)調(diào)、持續(xù)成長之路，挖掘潛力，開源撙節(jié)，盡力增添營業(yè)收入，做好內(nèi)部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量，構(gòu)建連合協(xié)調(diào)、健康向上的.工作情況，實現(xiàn)部分規(guī)范化、軌制化、常態(tài)化治理。

　　二、內(nèi)部治理：

　　1、制訂并執(zhí)行《前廳部日常查抄細則及實施法子》，經(jīng)由過程明白的質(zhì)量尺度、嚴酷的查抄軌制，達到各崗?fù)ぶ苋��?guī)范功課。

　　2、增強職場工作質(zhì)量的預(yù)先節(jié)制、現(xiàn)場節(jié)制、過后節(jié)制，著眼于細節(jié)辦事，關(guān)注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。

　　3、規(guī)劃員工職業(yè)生活生計，對前臺、商務(wù)中間、總機管區(qū)員工慢慢試行輪崗工作，達到豐碩員工工作經(jīng)驗，增添員工工作技術(shù)，提高員工工作愛好的目標，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

　　4、完美各類表單記實、數(shù)據(jù)闡發(fā)、操作法式等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

　　5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客供給親情化、個性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

　　6、在節(jié)能降耗方面。增強舉措措施、設(shè)備的調(diào)養(yǎng)與維護，耽誤利用壽命；前臺節(jié)流訂單、掛號單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用，削減因小我原因而導(dǎo)致華侈；總機在晚9：30事后，將話務(wù)臺關(guān)失落一臺節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消復(fù)印紙等。

　　7、正視平安提防意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項平安規(guī)章軌制及公安部分的有關(guān)劃定。

前廳部工作計劃11

　　20xx年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx年度工作。要點如下：

　　第一季度(1-3月) ：

　　一月份

　　1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。

　　2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導(dǎo)。

　　3、針對老員工進行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。

　　4、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學(xué)習，加強制度化管理體制。

　　5、組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。

　　6、月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。

　　7、上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。

　　二月份

　　1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。

　　2、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習實際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。

　　4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。

　　5、27日準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。

　　6、上述計劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標準上。

　　三月份

　　1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習。

　　2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進行強化培訓(xùn)。

　　3、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。

　　4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準備。

　　5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。

　　第二季度（4-6月）：

　　四月份

　　1、根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。

　　2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。

　　3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

　　4、進一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。

　　五月份

　　1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。

　　2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習。

　　3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。

　　六月份

　　1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

　　2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

　　3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。

　　第三季度（7-9月）：

　　七月份

　　1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的.溫暖。

　　2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。

　　3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺團隊操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。

　　4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務(wù)流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無團隊接待失誤。

　　八月份

　　1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

　　2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　3、6日-10日之間計劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。

　　4、落實G20峰會的各旅館應(yīng)注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作

　　5、以上計劃實施目的是進一步調(diào)整前廳部團隊接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。

　　九月份

　　1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務(wù)。

　　2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。

　　3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。

　　4、以上計劃實施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務(wù)標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

　　第四季度（10-12月）：

　　十月份

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。

　　3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

　　4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。

　　5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一月份的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

　　6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。

　　十一月份

　　1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。

　　2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。

　　3、初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準備工作。

　　4、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。

　　5、組織員工再度學(xué)習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。

　　6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。

　　十二月份

　　1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見。

　　2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

　　3、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。

　　4、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。

　　以上計劃實施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。

前廳部工作計劃12

　　上川圓山酒店計劃于20xx年5月試業(yè)，根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，前廳部特制定以下工作計劃：

　　一、20xx年1月

　　1、了解酒店的基本情況，如：酒店的規(guī)模、經(jīng)營方針、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營模式、經(jīng)營項目、在當?shù)氐膬?yōu)勢等。

　　2、與人事部溝通，熟悉酒店的人事架構(gòu)，酒店的規(guī)章制度，前廳部各崗位員工的薪酬待遇，并與人事部落實部門員工招聘的具體要求、員工到職日期。

　　3、熟悉酒店周邊環(huán)境、交通設(shè)施等。

　　4、與酒店總經(jīng)理溝通，了解酒店工程進度以及有籌備期間的其它相關(guān)工作的進度。

　　5、落實前臺、辦公室、行李房所在位置。

　　6、制定酒店籌建期間月及周工作計劃。

　　二、20xx年2月

　　1、制定部門規(guī)章制度。

　　2、制定部門各崗位職責及工作流程。

　　3、制定部門籌建期間培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)內(nèi)容。

　　4、與人事部溝通，確定培訓(xùn)地點，并請人事部配合提供相關(guān)的培訓(xùn)用具。

　　5、接見應(yīng)聘人員，并于當月結(jié)束前對面試人員進行篩選，確定人選。

　　6、繼續(xù)關(guān)注大堂的施工進度。

　　7、關(guān)注電話線、網(wǎng)線的安裝進度。

　　8、編排房間號碼。

　　9、與前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門卡系統(tǒng)的供應(yīng)商溝通，初步確定設(shè)備的培訓(xùn)及安裝時間。

　　10、對前廳部所需營業(yè)單據(jù)、經(jīng)營所需物資、用具進行定版、定量。

　　三、20xx年3月

　　1、對新員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)（理論與實操相結(jié)合），并做好跟蹤考核。

　　2、落實前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門卡系統(tǒng)的培訓(xùn)時間，配合供應(yīng)商做好培訓(xùn)工作，并對員工進行考核。

　　3、搜集、匯總酒店及上川島的基本信息，并列為員工培訓(xùn)內(nèi)容。

　　4、完成酒店電話號碼的分配，并列為員工培訓(xùn)內(nèi)容。

　　5、下申購單，印刷經(jīng)營單據(jù)，申購經(jīng)營所需物資、用具，并要求于4月初到貨。

　　6、繼續(xù)跟進大堂的`施工進度。

　　四、20xx年4月

　　1、對上個月培訓(xùn)的內(nèi)容進行全面性考核，找出員工未能達標部分，有針對性的進行強化。

　　2、前臺電腦系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)安裝完畢，進入測試調(diào)整階段。

　　3、測試電話、網(wǎng)絡(luò)是否穩(wěn)定。

　　4、參加酒店的開荒工作。

　　5、再次檢查營業(yè)所需用品是否申購齊全，并全部準備到位。

　　6、申請前廳收銀備用金。

　　五、20xx年5--9月

　　1、強化員工的專業(yè)技能和系統(tǒng)操作技能。

　　2、留意各系統(tǒng)運作、電話、網(wǎng)絡(luò)是否正常運作，有異常的及時通知供應(yīng)商來調(diào)整。

　　3、每月對固定資產(chǎn)進行盤點，并做好記錄存檔。

　　4、做好成本控制。

　　5、做好客戶維護與跟蹤。

　　6、酒店開房率高峰期，要準備好足夠的物資，并及時進行補給。

　　7、收集客人意見，并提交總辦。

　　8、通過實際操作，匯總員工這幾個月期間專業(yè)技能未達標的地方。

　　六、20xx年10-11月

　　1、對管轄區(qū)域進行全面檢修。

　　2、做好固定資產(chǎn)的盤點及維護保養(yǎng)。

　　3、合理安排員工補休，以節(jié)約成本。

　　4、匯總客人資料，并做好存檔。

　　5、對旅游旺季員工操作未達標的項目再次進行培訓(xùn)，并做好考核。

　　七、20xx年12月

　　1、對固定資產(chǎn)進行年度盤點。

　　2、完成20xx年工作總結(jié)，20xx年工作計劃。

　　3、對員工進行年度績效評估。

前廳部工作計劃13

　　一、營造和諧氛圍，建設(shè)學(xué)習型團隊；管理嚴格，教學(xué)重，培訓(xùn)少，教學(xué)多。

　　管理工作不是簡單的循規(guī)蹈矩，而是用理智和道德去說服人�！肮芾怼笨恐贫�，“理性”靠感染。員工犯錯不能一味的批評、指責、懲罰。教育他們是很重要的，這樣他們可以反思他們的錯誤

　　時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

　　二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的`顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。

　　五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、培訓(xùn)學(xué)習不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

　　五、安全時刻記，節(jié)約要認真。

　　安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

　　六、硬件維護保養(yǎng)不落下。

　　設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳部工作計劃14

　　一、加強前廳的銷售能力

　　1、強化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項服務(wù)規(guī)范。

　　2、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開動與完善，增加與點擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

　　3、維護好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。

　　4、今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的'收益。

　　5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。

　　二、部門內(nèi)部管理

　　1、認真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結(jié)和案例分析。

　　2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場培訓(xùn)，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。

　　3、完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標簽E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對接，減少前臺的勞動強度。

　　4、繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。

　　5、重視安全防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。

　　三、培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。

　　2、培訓(xùn)中突出以下幾個方面的重點：

　　①技能考核內(nèi)容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎(chǔ)。

　　②以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓(xùn)和日常檢查。

　　③細行新員工的入職培訓(xùn)計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

　　四、強化弱項

　　1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務(wù)主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導(dǎo)，來強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動性。

　　2、商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。

　　五、增加“金鑰匙”服務(wù)

　　1、酒店已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

　　2、通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。

　　六、六年的營業(yè)計劃：

　　計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元

前廳部工作計劃15

　　前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計：

　　一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

　　前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規(guī)范、程序和標準

　　制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實施。

　　大堂副理：負責訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的全面工作。

　　主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔負起日常的培訓(xùn)工作。

　　迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

　　值臺領(lǐng)班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

　　傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。

　　吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調(diào)酒、果盤的制作，茶水的.準備，酒水的銷售等工作。

　　備餐組領(lǐng)班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護、修理工作。

　　前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā)，去靈活掌握。

　　三、前廳部培訓(xùn)計劃

　　1、主要培訓(xùn)人：前廳部主管

　　2、時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間，工作中穿插、

　　3、方式：采取分崗位、分主次重點講解

　　4、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)

　　四、前臺接待十則服務(wù)標準

　　1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

　　2、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　4、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。

　　5、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

　　6、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　7、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

　　8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

　　9、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

　　10、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。

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