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2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編整理的2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié) 篇1
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的`各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié) 篇2
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群*器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的.跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償*務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部
20xx年12月20日
2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié) 篇3
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門是下半年調(diào)過來的，我對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習(xí)提高，通過觀察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過去的幾個月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開心，也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過去了。在客戶服務(wù)的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年，我們要總結(jié)工作實(shí)踐過程中的變化，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動20xx工作再上新臺階，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費(fèi)
小區(qū)投入使用5年多以來，客戶進(jìn)入了相對穩(wěn)定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實(shí)際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面)；截至12月31日，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶，累計分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶溝通，及時了解客戶需求并給予反饋，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業(yè)費(fèi)248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶，已收費(fèi)673戶，收費(fèi)率93%；②應(yīng)收費(fèi)88戶，已收費(fèi)56戶，收費(fèi)率64%；③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶，已收費(fèi)185戶，收費(fèi)率45.5%；④店面收費(fèi)戶94戶，收費(fèi)戶34戶，收費(fèi)率36%；
有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元、水電維護(hù)1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費(fèi))；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報發(fā)現(xiàn)的問題856個；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細(xì)、表述清楚、使用準(zhǔn)確，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動。
此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:
截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次移動網(wǎng)絡(luò)接入；共租用車位18個:C區(qū)12個，B區(qū)6個；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費(fèi)累計15220元；
(3)、家政服務(wù)意見調(diào)查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進(jìn)行入戶調(diào)查，走訪153戶，走訪反映的問題統(tǒng)計如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)，后勤保障23項(xiàng)，安全與車令16項(xiàng)，保潔綠化17項(xiàng)；截至xx、xx、xx、20xx，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查)，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區(qū)92%，AC區(qū)90%，B區(qū)76%，DC區(qū)86%。
2.后勤支持(前工程部)
�、�20xx年完成零維修工作1651項(xiàng)；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護(hù)、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌�(nèi)所有樓層均設(shè)有插座，供車主給電動車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制，共統(tǒng)一更換232個面板；
(4)每月抄算電表，配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi)；
⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī)，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過程中，對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來，對小區(qū)的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分，以10個走廊的個人保潔為標(biāo)準(zhǔn)，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
�、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯，導(dǎo)致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草，共81個工時；使綠化工作人員能及時對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲害防治，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。下半年，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時不安全的農(nóng)藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本；創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)意識有待提高；
2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時，各部門聯(lián)系不到位；
3.客服人員拜訪業(yè)主時，經(jīng)常閉門吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好；
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5.倉庫材料不夠規(guī)范，物品擺放混亂，沒有明顯的標(biāo)簽；
6、二次供水、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù)，無記錄；
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區(qū)精神文明建設(shè)，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細(xì)致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標(biāo)
隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時，針對今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時上報的意識，加大收費(fèi)力度，完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理，使客服工作更加深入細(xì)致；具體工作如下:
1、制定和細(xì)化部門職責(zé)；將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢、報修等便民服務(wù)。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時待命狀態(tài)；全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查，制定詳細(xì)的巡查制度、報修程序和巡查后續(xù)工作要求，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個黃金物業(yè)管家；
3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息，了解客戶對我們工作的滿意度，提高工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話，各類維修服務(wù)的及時處理率達(dá)到98%，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪，詢問客戶服務(wù)態(tài)度、結(jié)算時間、員工接到報告后的處理情況；
4.設(shè)立檔案管理柜臺，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度、季度、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù)、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準(zhǔn)確；
6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點(diǎn)，落實(shí)考核機(jī)制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查。從組長到主管，從主管到區(qū)域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時間節(jié)點(diǎn)，按時完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余時間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結(jié)如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個方向、推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù)，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強(qiáng)了工作意識，注重加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù)，力求全面、準(zhǔn)確、適度，避免遺漏和錯誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的住房情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關(guān)人員溝通，及時將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時間內(nèi)掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始。半年來，部門達(dá)到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；部門文件、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急，高度了解客戶，把客戶的事情當(dāng)成自己的事，高度負(fù)責(zé)，高度敏感。第二，整合資源的能力強(qiáng)，將整個公司的.資源推向客戶解決客戶問題的能力強(qiáng)。預(yù)測業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度。
第二，加強(qiáng)自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
因?yàn)橛X得自己負(fù)擔(dān)很重，知識、能力、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn)，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，所以感覺這半年來有所進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我獲得了本部門的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠從容應(yīng)對日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛本職工作，并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現(xiàn)存問題和未來努力
這半年來，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時一直在摸索，以至于無法安心工作，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作不夠細(xì)致，有些工作協(xié)調(diào)不好。
在下半年的工作中，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢的了解，加強(qiáng)對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀；第二，本著實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況，報告情況；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高的價值，努力取得更大的工作成績。
年度工作總結(jié)，物業(yè)公司客服部3對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個學(xué)會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運(yùn)營商情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。
每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會生動形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠實(shí)地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰，一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔(dān)錯誤帶來的后果，就沒有艱難的時候。俗話說，錯誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會變好。所以，沒有必要因?yàn)樽约悍傅腻e誤而長期抑郁逃避。“風(fēng)景很長，應(yīng)該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路，取得一定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢、部門經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
洪水猛烈時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時候，所有人都在準(zhǔn)備營救他�！澳鞘且粋�螞蟻球�！币粋�老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候，我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了。”沒過多久，螞蟻團(tuán)降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個個打開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團(tuán)結(jié)下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？
幸運(yùn)的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)，里面的每個人都是“逆水行舟，不進(jìn)則退”在的動態(tài)支持下，積極參與這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團(tuán)結(jié)一致，找到有效的處理方法，度過難關(guān)，繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話服務(wù)一直是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時，總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時，上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細(xì)回顧這段時間以來的工作過程，以及目前公用電話集團(tuán)的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續(xù)探索和嘗試，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓(xùn)，激發(fā)前臺的積極性�；蛘邽榱颂岣哒Z音親和力，在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下，做語音藝術(shù)培訓(xùn)，召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。，在培養(yǎng)語音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后，在工作紀(jì)律和員工的思想動態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán)，可以說未來的工作任重道遠(yuǎn)。
所以，不管以后的工作會發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰(zhàn)斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會改變，但我追求完美，永不放棄的個性，永遠(yuǎn)不會改變。
我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，才能成為一個未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。
2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié) 篇4
我接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作以來，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程
3、、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的`管理，杜絕違章情況的發(fā)生
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié) 篇5
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的'深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
2022公司物業(yè)客服年度工作總結(jié) 篇6
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第xx季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過xx次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的.微笑。xx月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年xx月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率（質(zhì)量類：xx例，服務(wù)類：xx例，綜合類：xx例，突發(fā)事件：xx例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費(fèi)共xx元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到xx至xx次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率xx%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近xx余次。
六、xx店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計xx余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。