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客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家整理的客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)1
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的.形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)2
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的`處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)3
在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃，也在網(wǎng)站搜索過許許多多的招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候，我聽說了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開辦的，目的是給一些在校的中專生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。這些和藹可親的老年人們，年紀(jì)雖大，但為了下一代的健康成長，不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班，我覺得其意義非常大，於是，我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班，開始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子。
xx月xx號開班儀式上，來自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時(shí)氣氛融洽，個(gè)個(gè)精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想，接下來的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會(huì)相處愉快，工作順利的。
開班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說過，上xx屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動(dòng)當(dāng)客服代表，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔]有把工作堅(jiān)持到底……可想而知，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力，能成功的對付面前的壓力，并且能把它化為動(dòng)力，我想這應(yīng)該是我們該學(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班，我是不會(huì)打退堂鼓的，無論如何也會(huì)堅(jiān)持到底。
面試過后，很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn)中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們熟練的應(yīng)對技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎?
培訓(xùn)過后，我終於正式地開始了外呼工作，每天不停地呼出電話，耐心細(xì)心地解答客戶的問題;每天面對許許多多不同類型的人，面對由一種情況萌發(fā)出來的異曲同工的問題;每天過著擠公車——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來，就感覺自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中。
還沒進(jìn)移動(dòng)工作之前，我從來沒有接觸過那麼多的社會(huì)人士。記得以前做過的收銀員，最極限的充其量就是客人對物價(jià)的一些埋怨與嘮叨，或者是對鈔票的新舊程度的不滿，這種情況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶解釋過去。我本身是一個(gè)怕麻煩的人，不愿意跟任何人結(jié)怨，處於一種多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突，也很少被別人責(zé)罵過，對社會(huì)的認(rèn)識(shí)也僅局限於很小很小的一個(gè)方面。天真的我還是以為社會(huì)沒有聽說的那麼復(fù)雜，社會(huì)也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是，工作由外呼做到接線服務(wù)，我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)歷，開始逐漸走出了單純社會(huì)的小角落，進(jìn)入了大社會(huì)。以前的我被人一指責(zé)，半句話都無法擠出來，到現(xiàn)在，遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時(shí)，我竟有一種臨危不懼的感覺，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客戶的話語，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚肯定會(huì)唰唰直出了。古語有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當(dāng)上這句古語中的“士”了。
工作了一個(gè)多月，總結(jié)了一下我的心得：
(1)怎麼才能做好客戶服務(wù)
客戶服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用�？蛻艟褪枪镜拿}，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務(wù)工作，對公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案。“客戶至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題，那麼公司的忠誠客戶將越來越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)於投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù)，每100個(gè)客戶中，有10-20個(gè)人會(huì)對產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿意，在這10幾個(gè)人中，打電話投訴的只有2-3個(gè)人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好，客戶服務(wù)又不能幫他解決問題，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。任何公司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來的。失去第一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。
(2)客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)
要做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，那只會(huì)將不好的.情緒傳染給客戶，讓工作更加難做�？蛻舴⻊�(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒，感同身受的體會(huì)客戶的處境及感受，并應(yīng)客戶所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終目的，并以此為導(dǎo)向，開展客戶真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn)。此外，良好的溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還、是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù)。如果可以做到這，你就是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員!
另外，除了心得之外呢，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。
一、從身邊的小事做起
“到9點(diǎn)9啦!”，聽到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來向門外走了出去。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，在培訓(xùn)室裏留下的場景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作一個(gè)多月的我，現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié)，使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時(shí)，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好，幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺放整齊。讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們常常在做某件事情的時(shí)候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說“我以前”、“當(dāng)初”，因?yàn)槲覀兌紱]有好好的去想過，做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什麼樣的差別，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作，電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶也許會(huì)很兇、無理取鬧甚至還會(huì)在罵你，你很委屈、很生氣、不想再聽他說話，還要與他一爭到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開這一切，看清我們的選擇，因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。
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