售后服務(wù)工作總結(jié)15篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編整理的售后服務(wù)工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)工作總結(jié)1
一、上半年工作總結(jié)（包括且不限于）：
1、售后服務(wù)及時(shí)性、顧客投訴、顧客投訴關(guān)閉率等分析說(shuō)明
售后服務(wù)部在1-6月內(nèi)能夠及時(shí)解決客戶的困難，沒(méi)有接到客戶對(duì)售后服務(wù)的投訴，投訴關(guān)閉率100%。
2、把“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)變成日常工作，維護(hù)好自己客戶
今年，售后服務(wù)部為切實(shí)解決去年質(zhì)量萬(wàn)里行中遺留的問(wèn)題，同時(shí)幫助各銷售大區(qū)提高銷售業(yè)績(jī)，把各大區(qū)的售后服務(wù)人員作了重新部署安排，將西門子調(diào)試經(jīng)驗(yàn)豐富的員工分別派遣到今年發(fā)貨最多的華北區(qū)和去年故障最頻繁的華南區(qū)，保障著兩個(gè)區(qū)的客戶正常工作。
3、完善客戶檔案情況
目前，售后已經(jīng)建立了客戶的基本檔案，并分區(qū)域?qū)⒎⻊?wù)報(bào)告進(jìn)行了歸檔處理，下半年，將逐漸將各客戶的服務(wù)檔案整理出來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)記錄的連續(xù)性，同時(shí)將問(wèn)題分門別類整理出來(lái)，提供給品質(zhì)部和技術(shù)部參考。
4、樹(shù)立典型客戶
售后服務(wù)加強(qiáng)了對(duì)典型客戶的維護(hù)，定期上門回訪，檢查設(shè)備狀態(tài)，進(jìn)行基本保養(yǎng)維護(hù)，目前各大區(qū)的.典型客戶目前已經(jīng)基本建立起來(lái)，有效促進(jìn)了各區(qū)的銷售工作；
5、變被動(dòng)服務(wù)為增值服務(wù)
今年上半年，鄧總在部門會(huì)議上提出售后服務(wù)應(yīng)該成為公司贏利的增長(zhǎng)點(diǎn)，要求變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，壓濾機(jī)濾布變被動(dòng)服務(wù)為增值服務(wù)。為此，我們將主動(dòng)上門為客戶服務(wù)，及時(shí)解決客戶的故障，保障客戶的正常經(jīng)營(yíng)；后期將會(huì)擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃供客戶選擇，并收取相關(guān)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。
6、部門內(nèi)部建設(shè)情況。
（1）制度建設(shè)情況（組織部門員工做好本部門的制度建設(shè)，并根據(jù)公司發(fā)展進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和完善；及時(shí)宣講公司各項(xiàng)制度，同時(shí)督促部門員工嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度要求；要求模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度）
�。�2）組織建設(shè)情況（根據(jù)公司發(fā)展，組織部門員工建立并完善部門職責(zé)、部門內(nèi)各崗位職責(zé)；做好人員的編制和調(diào)整；做好下屬人員的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)、淘汰工作，做好下屬員工每月績(jī)效考核工作；做好部門各崗位人員的人員儲(chǔ)備工作；做好部門人員的內(nèi)部溝通交流、員工關(guān)懷工作）
二、上半年工作中存在的問(wèn)題及解決措施
上半年售后服務(wù)部處理了大量的新裝機(jī)設(shè)備故障，其中最突出的是切割頭漏氣漏水，工作臺(tái)故障和機(jī)床X軸絲杠嘯叫等共性問(wèn)題，為此，希望公司能夠加強(qiáng)設(shè)備性能優(yōu)化和出廠設(shè)備檢驗(yàn)，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，同時(shí)組成技術(shù)專班對(duì)專項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行整改，濾布包括設(shè)計(jì)改進(jìn)，工藝優(yōu)化等。
三、下半年工作重點(diǎn)及規(guī)劃（包括且不限于）
關(guān)于成本費(fèi)用控制的目標(biāo)及具體措施（重點(diǎn)）
1．下半年，為貫徹鄧總在部門會(huì)議上提出的要求，售后服務(wù)將成為公司贏利的增長(zhǎng)點(diǎn)，后期將會(huì)擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃供客戶選擇，并收取相關(guān)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。
2．售后備件銷售和服務(wù)將高效化，制度化，正規(guī)化，切實(shí)解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，配合銷售逐期收回相關(guān)客戶的歷史設(shè)備欠款和備件款，增加公司應(yīng)收款的進(jìn)項(xiàng)，減少公司的資金壓力和成本費(fèi)用。
售后服務(wù)工作總結(jié)2
20xx年工作總結(jié)
部門：售后呼叫中心
姓名：***
職位：呼叫中心坐席
入職日期：20xx年6月25日
工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)
日常接聽(tīng)話量明細(xì)：
呼入：6498 呼出：343 短信發(fā)送：3066
20xx年工作總結(jié)
自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)單，接打電話而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間，感覺(jué)還是不太適應(yīng)，覺(jué)得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺(jué)在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語(yǔ)氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來(lái)電客戶，他們肯定也是遇到了問(wèn)題才會(huì)撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些，語(yǔ)氣應(yīng)該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)控制自己的情緒。職場(chǎng)當(dāng)中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來(lái)抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問(wèn)題的`時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶。
每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來(lái)老師講的內(nèi)容，日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問(wèn)題，面對(duì)眾多人就會(huì)后退，還需要提高一些主觀能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題，但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒(méi)有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足 在用戶有事詢問(wèn)時(shí)不能耐心的給其解釋，其實(shí)用戶并沒(méi)有說(shuō)出為難的話，不自覺(jué)的會(huì)有一些不耐煩。
2、語(yǔ)氣不夠柔軟 表達(dá)出來(lái)的話語(yǔ)也許是解釋的很合理，但語(yǔ)氣強(qiáng)硬，用戶聽(tīng)起來(lái)就會(huì)覺(jué)得不舒服，從而可能會(huì)影響對(duì)天語(yǔ)的態(tài)度。
3、手機(jī)專業(yè)知識(shí)的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶，從而延誤用戶的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會(huì)據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語(yǔ)氣強(qiáng)硬的態(tài)度，給用戶留下一個(gè)好印象，提供專業(yè)知識(shí)，以便更好地幫用戶解決問(wèn)題。
20xx年收入期望
實(shí)習(xí)了半年，有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元�，F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了，對(duì)于薪資的調(diào)整我覺(jué)得應(yīng)該實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種，因?yàn)橛X(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說(shuō)一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳睢?/p>
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解**精神的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的，無(wú)論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚(yáng)**文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！
售后服務(wù)工作總結(jié)3
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：
一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;
二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊;
三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;
四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：
一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;
二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;
三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的'問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
售后服務(wù)工作總結(jié)4
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
自我進(jìn)入公司售后服務(wù)部工作以來(lái)，嚴(yán)格尊守公司售后服務(wù)管理制度。對(duì)于重點(diǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)顧客，大型產(chǎn)品，緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我在漢中市及鄰近地區(qū)保證4個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其它地區(qū)24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，我盡一切力量，爭(zhēng)分奪秒，盡早趕到現(xiàn)場(chǎng)，把事故問(wèn)題盡早的排除，一切為客戶著想，想客戶之想，急客戶之急，直到設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止，有時(shí)為了不誤事，一天連續(xù)不斷的趕車，早上吃完早點(diǎn)就上車，中途還要倒幾班車，都顧不上吃飯，怕誤了車次，誤了事情，是怕顧客著急，直到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，才有時(shí)間吃飯，有時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)都是夜里十二點(diǎn)多鐘了，有時(shí)一天只能吃上一頓飯，如大柳塔寶山煤礦，內(nèi)蒙古慶華，內(nèi)蒙古伊東工業(yè)園，朔州擔(dān)水溝煤礦，蘭州榆中鴻貿(mào)公司，唐山京唐港等等。
售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷集的機(jī)會(huì)，做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，我協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝，技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝，調(diào)試，使用，維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問(wèn)題和重要環(huán)節(jié)，認(rèn)真聽(tīng)取和總結(jié)顧客的意見(jiàn)和要求，力爭(zhēng)一次性徹底解決問(wèn)題，能一次解決的問(wèn)題，決不去第二次，對(duì)需要進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能夠到位的，根據(jù)情況進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)，直至顧客滿意為止，并取得顧客對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，如遇到重大問(wèn)題，我及時(shí)向售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工請(qǐng)示，報(bào)告或直接與公司最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，報(bào)告，到達(dá)或離開(kāi)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，我及時(shí)與售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工聯(lián)系。
我做為公司售后服務(wù)部的一名工作人員，深知售后服務(wù)工作對(duì)一個(gè)公司的重要性，售后服務(wù)人員除具備熟練操作技能之外，還必須不斷提高自身的理論知識(shí)水平，要能夠勝任現(xiàn)場(chǎng)解答客戶所提問(wèn)的技術(shù)事項(xiàng)，并持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平，配合用戶交接驗(yàn)收，并對(duì)用戶發(fā)問(wèn)進(jìn)行解答，講解風(fēng)機(jī)，溫控操做方法和變壓器日常維護(hù)常識(shí)，注意事項(xiàng)，宣傳貫徹國(guó)家電氣安裝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)人員的言行舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司形象和聲譽(yù)，所以我不但要具備較高的思想覺(jué)悟，而且還要具備過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，在售后服務(wù)過(guò)程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既要首先為客戶著想，又要始終兼顧本公司的經(jīng)濟(jì)利益。
由干公司前期及時(shí)對(duì)變壓器的線圈整改和售后服務(wù)人員對(duì)工作的認(rèn)真處理，以“一次能解決的問(wèn)題決不去第二次”的崇高思想覺(jué)悟，才贏來(lái)了今天的輕松局面�，F(xiàn)在售后服務(wù)的.主要處理問(wèn)題是噪音和三相線圈的溫度不平衡，我建議公司在鐵蕊生產(chǎn)過(guò)程中認(rèn)真抓一下鐵蕊的總裝工氣，是產(chǎn)品噪音能夠降低一些，不但給公司售后服務(wù)工作減少作量：而且給公司售后上減少經(jīng)濟(jì)開(kāi)支，同時(shí)也給客戶的心目中有一個(gè)好影響。我建議對(duì)溫控器傳感器探頭放置空間位置從結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到溫控器A，B，C三相顯示溫度數(shù)據(jù)相對(duì)平衡穩(wěn)定，有效解決ABC三相顯示溫度數(shù)據(jù)差值過(guò)大的現(xiàn)象，同時(shí)也是對(duì)變壓器起到了真真的保護(hù)作用。
在圓滿的完成售后服務(wù)的各項(xiàng)工作的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，在以后的工作中，我要不斷的努力學(xué)習(xí)變壓器的理論知識(shí)，加強(qiáng)自我的語(yǔ)言表達(dá)能力，才能更好的與客戶溝通，這樣才能把售后服務(wù)工作做的更好。
售后服務(wù)工作總結(jié)5
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：
一、售后初期
1、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：“不出意外，正常晚上之間可以趕到�！薄熬唧w時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷的.費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞�。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)安裝
一種情況，貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙�！�
二、售后中期
1、安裝調(diào)試。安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
�。�1）儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
�。�2）設(shè)備問(wèn)題。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設(shè)備使用。儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
3、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！
針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！
售后服務(wù)工作總結(jié)6
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…
據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始，到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)，汽車的'銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元，同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算，20xx年中國(guó)汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿著無(wú)限的機(jī)遇。
因此，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。
20xx年，中國(guó)私人購(gòu)車首次占全國(guó)汽車銷售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題，給消費(fèi)者買車用車帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進(jìn)行過(guò)投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購(gòu)車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。
1、消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明XX年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車購(gòu)買后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！
隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過(guò)程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問(wèn)題。總體而言，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車沒(méi)有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。
目前，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng)，而對(duì)于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%。可見(jiàn)，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
售后服務(wù)工作總結(jié)7
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的.職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后：**
20xx.01.09
售后服務(wù)工作總結(jié)8
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的'的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后服務(wù)工作總結(jié)9
自公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的`滿意度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
20xx年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有償服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善；
五、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素；
2.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
售后服務(wù)工作總結(jié)10
自20xx年11月25日加入東風(fēng)(武漢)實(shí)業(yè)有限公司以來(lái)，在7個(gè)月的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持、配合與幫助下，工作得以順利開(kāi)展，并獲得領(lǐng)導(dǎo)、同事的初步認(rèn)可。在此我表示衷心的感謝！現(xiàn)將近幾個(gè)月的工作匯報(bào)如下：
一、工作職責(zé)
售后信息管理是一項(xiàng)服務(wù)工作,收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、反饋我廠銷售零件產(chǎn)品的質(zhì)量信息，對(duì)客戶信息，零件故障信息的記錄和統(tǒng)計(jì)進(jìn)行保密，不外泄。
二、工作內(nèi)容
2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細(xì)記錄存檔備份，與次日上午9點(diǎn)以前通過(guò)email反饋公司相關(guān)部門。
2.2在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)拍照、詢問(wèn)，收集當(dāng)日信息。重大事故第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，次日通過(guò)報(bào)表、報(bào)告進(jìn)行反饋。
2.3在現(xiàn)場(chǎng)車間了解車間班組動(dòng)態(tài)、零件分布，與現(xiàn)場(chǎng)班組、工藝、質(zhì)檢溝通了解缺陷信息，出現(xiàn)重大事故與售后班長(zhǎng)、返修人員討論并提出臨時(shí)解決方案。
2.4每月將信息匯總、統(tǒng)計(jì)，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關(guān)部門并存檔備案。
2.5查看電子郵件，了解公司動(dòng)態(tài)，同時(shí)將信息傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并提供有效資料。
三、工作流程
市場(chǎng)部部長(zhǎng)售后主任現(xiàn)場(chǎng)了解每日零件信息售后服務(wù)管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結(jié)果審閱審核制作每日售后信息日?qǐng)?bào)審閱審批修訂起草每月售后工作報(bào)告存檔備份月度工作報(bào)告審批修訂起草季度售后工作報(bào)告審閱存檔備份季度工作報(bào)告審查審閱修訂年度總結(jié)。
四、工作重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)半年的信息管理工作對(duì)這項(xiàng)任務(wù)有了認(rèn)識(shí)，在工作實(shí)踐中了解到信息的重要性、寶貴性、針對(duì)性以及可行性。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和溫故總結(jié)出現(xiàn)售后信息管理工作的重點(diǎn)：
4.1現(xiàn)場(chǎng)收集信息包含零件名稱、數(shù)量、零件標(biāo)號(hào)以及標(biāo)示信息。
匯總各服務(wù)單位售后信息時(shí)必須完整、準(zhǔn)確，在傳遞信息時(shí)必須高效、及時(shí)。重點(diǎn)：信息完整、信息準(zhǔn)確、信息及時(shí)。
4.2現(xiàn)場(chǎng)查看缺陷零件信息時(shí)主動(dòng)與班組溝通，分析缺陷原因以及現(xiàn)場(chǎng)班組所提供的整改措施。重點(diǎn)：收集缺陷原因、臨時(shí)整改措施。
4.3月度匯總售后信息時(shí)將各服務(wù)單位信息先進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)包含零件名稱、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及數(shù)量，然后按照批量缺陷、停線事件、整車缺陷依次統(tǒng)計(jì)排序，最后將重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行分析報(bào)告。重點(diǎn)：用照片說(shuō)明缺陷問(wèn)題，用分析報(bào)告做為重點(diǎn)。
五、工作計(jì)劃，努力方向
上半年工作中，自己努力認(rèn)真做好每一項(xiàng)任務(wù)，但是還有很多不足點(diǎn)，比如：信息不完整、零件信息不全了解、專業(yè)知識(shí)不全面等。因此還需努力學(xué)習(xí)來(lái)提高自己，下半年工作計(jì)劃：
1、不斷加強(qiáng)信息技術(shù)方面業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過(guò)書(shū)籍、網(wǎng)上專業(yè)知識(shí)來(lái)完善自己的.不足，提高自己專業(yè)水平。
2、善于思考總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，與公司同等工作的相關(guān)同事溝通、學(xué)習(xí)。做到多學(xué)多問(wèn)。
3、改進(jìn)工作方法，提高工作能力，提高服務(wù)意識(shí)。切實(shí)以過(guò)硬的本領(lǐng)來(lái)完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
4、對(duì)服務(wù)單位所有零件進(jìn)行全方面的認(rèn)識(shí)和熟悉，做到現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)、記錄。
5、加強(qiáng)與部門同事之間的溝通，做到相互學(xué)習(xí)，共同上進(jìn)。
售后服務(wù)工作總結(jié)11
時(shí)間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò);每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的20xx年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻，我將xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
20xx年年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二.一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和POS消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多;但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決;其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三.20xx年工作計(jì)劃及安排
20xx年工作已近尾聲，20xx們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四.對(duì)公司制度和管理的建議
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1. 對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法，給客戶留下了不好的印象;其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。 2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，
有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問(wèn)題應(yīng)首要解決。
3. 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五.新年設(shè)想與期望
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
第二篇 時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的'咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后服務(wù)工作總結(jié)12
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
皮帶機(jī)：
通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：
1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
2，安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。
4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。
6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^(guò)多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。
9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過(guò)2mm。
10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過(guò)于太高就沒(méi)有作用了。
12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得
1。有真誠(chéng)有朋友
俗話說(shuō)的好，有朋可走天下，無(wú)朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，朋友多了沒(méi)有走不通的路，沒(méi)有過(guò)不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠(chéng)有朋友。
2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語(yǔ)氣很重要。做的好，沒(méi)毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)?也可以客套一下，夸贊幾句。
3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問(wèn)題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不可以說(shuō)出來(lái)，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。
4。維護(hù)公司的利益。現(xiàn)場(chǎng)魚(yú)龍混雜，出現(xiàn)問(wèn)題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。
5。在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等……
1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過(guò)于單薄，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。2，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。3，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無(wú)法緊固，盡管在外面割一個(gè)口，也沒(méi)有多大用處，安裝勞累不說(shuō)還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問(wèn)題。4，H型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此H型P型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。5，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤，這很容易被我們誤解，做出錯(cuò)誤的判斷，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足
經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來(lái)我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí)，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。
工作計(jì)劃
在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作；成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美好的明天!加油!
售后服務(wù)工作總結(jié)13
此刻，我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
XX年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行監(jiān)控中心、點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的xxxx9及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：XX年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的.關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保xxxx9環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目
2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保xxxx9系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施
4：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多;但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決;其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保xxxx和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和絡(luò)問(wèn)題，絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年
三、XX年工作計(jì)劃及安排
XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，
1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;
2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);
3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量
四、對(duì)公司制度和管理的建議
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問(wèn)題應(yīng)首要解決
3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)造成不必要的催促和二次報(bào)修另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)
五、新年設(shè)想與期望
XX的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好
售后服務(wù)工作總結(jié)14
輝煌的xx年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。
一、xx年工作回顧:
1、xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
(2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。
(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。
(6)、沒(méi)有開(kāi)展有效的.內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。
(7)、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：
(1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來(lái)店。
二、xx年工作計(jì)劃和整改、整頓措施：
過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此
1、xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時(shí)：
�。�1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。
�。�2）、在xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵�、信息和付款要求，按�?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。
�。�3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。
�。�4）、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。
(5)、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。
(6)、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
(7)、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)工作總結(jié)15
作為河南**公司售后服務(wù)的技術(shù)人員，一直以來(lái)我努力工作，完成了全年的各項(xiàng)工作，現(xiàn)在對(duì)一年的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答出并及時(shí)的解決問(wèn)題。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我們都要有個(gè)心里準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成了一定的損失，隨時(shí)會(huì)把氣撒到你的頭上，在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的`應(yīng)付了，我一般都會(huì)說(shuō)，請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題，還有出門在外，說(shuō)話一定要小心點(diǎn)，盡量往客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，不要頂撞人家，人家可是我們的上帝，當(dāng)我們出去某種消費(fèi)的時(shí)候，如果服務(wù)員有態(tài)度不好的，我們也會(huì)很生氣，有時(shí)候還會(huì)找他們經(jīng)理或者什么領(lǐng)導(dǎo)啦，討個(gè)說(shuō)法，換位思考如果換成客戶機(jī)器出問(wèn)題了，我們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候肯定的先被大罵一通，然后自己還得干活，所以學(xué)會(huì)溝通會(huì)幫你解決很多的問(wèn)題。
3、事前準(zhǔn)備事后要多總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就盡快分析故障原因，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)的解決故障。
還有出差現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有并沒(méi)有別人說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么的寂寞孤獨(dú)，還要不怕臟，不怕累，不怕苦，這些都是技術(shù)人員的基本要求。
20xx年工作計(jì)劃
在我司工作已有3年多了、隨著時(shí)間的移動(dòng)，和其他方方面面，我對(duì)jcb挖機(jī)的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)產(chǎn)生很深的感情，當(dāng)然包裹處理挖機(jī)故障和處理客戶問(wèn)題，我對(duì)自己已是滿懷自信。對(duì)明年的工作計(jì)劃如下：
1：打造一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓服務(wù)人員每天去服務(wù)能開(kāi)開(kāi)心心的為客戶提供服務(wù)，順順利利的返回公司。
2：提高服務(wù)人員的各項(xiàng)服務(wù)技能、及自身素質(zhì)，經(jīng)常做到無(wú)事就培訓(xùn)，多學(xué)習(xí)，多探討，多總結(jié)，提高個(gè)人的不足之處，然而才能及時(shí)的為客戶解決挖機(jī)所出現(xiàn)的故障。
3：接到保修后，及時(shí)的跟客戶聯(lián)系，了解問(wèn)題的所在，能用電話解決問(wèn)題的盡快解決，不能解決的，就準(zhǔn)備好配件，然后盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問(wèn)題，讓挖機(jī)盡快的工作起來(lái)，如果客戶有抱怨的話，一定要面對(duì)微笑，跟客戶解釋問(wèn)題的所在，如果是客戶人為造成出現(xiàn)的問(wèn)題，也要跟客戶說(shuō)明，謹(jǐn)防下次在出現(xiàn)，如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的話，維修過(guò)后，一定要給客戶回個(gè)電話，然后再檢查挖機(jī)無(wú)問(wèn)題了，在返回公司。
4：服務(wù)車的維護(hù)、服務(wù)車輛要經(jīng)常的做好檢查和維護(hù)，如有問(wèn)題要及時(shí)的去4s店維修，不能勉強(qiáng)開(kāi)，或行駛，如果有問(wèn)題自己沒(méi)法解決或無(wú)時(shí)間解決的，要及時(shí)的回報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，路上行駛也要安全行駛，不要經(jīng)常的超速或違法行駛，搞好車內(nèi)外整潔。
5：公司樣機(jī)及二手車輛的維護(hù)、經(jīng)常做好樣機(jī)及二手機(jī)的檢查，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)的反應(yīng)及處理，從而可以正常的運(yùn)行和銷售。
6：通過(guò)自己的努力，然而得到自己所應(yīng)該得到的報(bào)酬。
我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取創(chuàng)造最大的利益。
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