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客服部部門工作總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是小編精心整理的客服部部門工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客服部部門工作總結(jié)1
今年的客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應(yīng)的準備自然要先對今年的客服部工作進行相應(yīng)的總結(jié)，通過客服部工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對公司產(chǎn)品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息，將這部分數(shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。
所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進行考慮也應(yīng)該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的`作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結(jié)合實際中的案例來為員工進行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。
讓客服部的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實際上客服部的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發(fā)展比較重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術(shù)并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。
總結(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。
客服部部門工作總結(jié)2
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于x物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年8月份來的工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
自20xx年8月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。二期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元�？傮w上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶，其中空置房x戶，樣板間x戶，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知x份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到x%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20x—20xx年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），B5已到期x戶，現(xiàn)已催繳收取x戶，B2已到期x戶，現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年8月是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的.一月里，我要努力改正過去一月工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服部部門工作總結(jié)3
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)。
一．規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2．定期召開咨詢記錄講評會議
a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的.咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進行分析
d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．咨詢電話信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三．建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主；對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當時應(yīng)反饋。
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間
2．預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪
客服部部門工作總結(jié)4
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，自入職以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。半年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
一、部門工作表現(xiàn)好的方面
部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
我部主要負責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的`客服形象。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)�？头䥇f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費水平來看，同比本地平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、下半年工作計劃要點
繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。進一步提高收費水平。加強部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部部門工作總結(jié)5
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；
8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；
9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo)；
10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12."部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)；
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的'接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù)：
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準，并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準。
(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
客服部部門工作總結(jié)6
豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去，在過去的上半年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、銷售檔案規(guī)范化
為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了銷售檔案，將xx小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進行，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
二、保證工作的進度和質(zhì)量
為了使公司能盡快預(yù)售，準備收集小區(qū)預(yù)售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使工作有了一個好的開始。因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作。
三、登記房源，做好臺賬
正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，公司其他部門的.配合協(xié)作，本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部部門工作總結(jié)7
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的'各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部部門工作總結(jié)8
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對x逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的'目標，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進x更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
�。�1）服務(wù)整頓活動
8月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《x商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于8月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于8月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，x%的員工都很認可本次整頓活動，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%——x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
客服部部門工作總結(jié)9
時光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、認清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
四、重視細節(jié)，努力工作
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的`團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
客服部部門工作總結(jié)10
最近發(fā)表了名為《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的范文，感覺很有用處，希望大家能有所收獲。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的'指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、手機版預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
以上是《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的酷貓寫作范文詳細內(nèi)容，主要描述學(xué)習(xí)、工作、業(yè)務(wù)，知識、理論，堅持、客戶，努力，覺得好就請（ctrl+d）收藏下。
客服部部門工作總結(jié)11
一年的工作結(jié)束了，結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉(zhuǎn)，在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的，我清楚自己應(yīng)該在生活當中，不斷的完善，一切都是應(yīng)該非常的有秩序，客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗，團結(jié)其它部門，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標，管理好內(nèi)部員工，對工作任務(wù)實時的督促到位，保證部門能夠做好這幾點，這是非常的關(guān)鍵，也對這一年工作總結(jié)一番：
一、部門管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié)，有力量的機構(gòu)，每個人都非常的清楚自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的`工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
客服部部門工作總結(jié)12
在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的.努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。
1、做好對大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作，并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定，辦理施工出入證、用梯申請、2F動火申請等相關(guān)手續(xù)的辦理；
2、督促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作，并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作，認真規(guī)范填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表；每天巡查樓層室內(nèi)、公共區(qū)域、外圍、車場、東南大堂等衛(wèi)生情況，監(jiān)督清潔公司工作落實情況；要求各助理督促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作；
3、監(jiān)督綠化外包項目管理工作，要求分管助理督促綠化公司做好日常養(yǎng)護、更換東東大堂部分植物，并做好相關(guān)工作記錄等事宜；
4、要求助理落實做好大廈消殺除四害工作，及時清理死鼠、死蟑螂等，并做好相關(guān)的工作記錄；
5、做好客服報修工作，并對所報修項目進行抽查回訪，了解維修質(zhì)量；
6、跟進北廣場燈箱維修，現(xiàn)已維修好；
7、督促客服領(lǐng)班整理客服部20xx年2月份各種資料，并做好打包、歸檔；
8、做好調(diào)查總隊、粵財相關(guān)會議接待工作；
9、接業(yè)主通知，37F至39樓玻璃門不可以隨便打開，已知會各部門，誰要開都要先到管理處登記，申請開門；
10、接建設(shè)廳業(yè)主要求，將于3月15日搬遷到31F—35F辦公，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進以及業(yè)主資料收集工作；
11、接港澳辦公室通知，將于3月15日搬遷到24F辦公，并在2F設(shè)對外辦證窗
口，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進以及業(yè)主資料收集工作；
12、做好31F—35F綠化增加計劃，并報公司審批，現(xiàn)已審批，并于15日將綠化擺放到上述樓層
13、做好東區(qū)、31F—35F公共設(shè)施維修工作，并做好跟進；
14、接公司通知，于4月1日更換新清潔公司，做好清潔公司更換方案和相關(guān)事宜；
15、安排領(lǐng)班到13F粵財物業(yè)開例會，關(guān)于更換清潔公司事宜；
16、同新清潔公司開會，做好進駐前的各項工作；
17、統(tǒng)計原清潔公司所有自管理處領(lǐng)出物品，要求于3月31日交到管理處，并安排各助理做好跟進、檢查工作；
18、統(tǒng)計各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)系事宜，已將統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)各部門；
19、按公司安排，月底清洗大廈外墻，做好清洗物料的進駐，于29日開始清洗，做好本部門助理跟進外墻清洗，并做好清洗記錄；
20、大堂副理一職安排行政值班人員暫擔(dān)任，負責(zé)輪值引客并疏導(dǎo)大堂人員；
21、加強對員工的培訓(xùn)工作力度，對客服人員的言行舉止、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、前臺日常工作規(guī)范化等進行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增強了客服人員形象和紀律觀念；
22、做好大廈每月管理費的催收工作；
23、做好客服部3月份培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)PPT、物資采購計劃；
24、相關(guān)函件、通知的編寫及派發(fā)；
25、協(xié)助管理處各部門做好相關(guān)工作；
26、其他事宜的跟進與處理。
客服部部門工作總結(jié)13
寒來暑往又是一年，這也是我在咱們公司工作的第二個年頭了，在20xx年里面，我得到了同事們不少的幫助，這才能讓我的工作能力得到了不小的提升，趁著鼠年來臨之際，我得向領(lǐng)導(dǎo)們匯報一下我的工作情況才行，希望這份年終總結(jié)能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。
在咱們公司里面做一名銷售客服，雖然看上去好像比較簡單，只需要和客戶保持良好的交流聯(lián)系就足夠了，但其實真正的工作中遠遠要比我們想象中的要難，因為我要面對諸多意外乃至困難的局面，一旦處理不好不僅會給自己的工作帶來影響，還會給咱們公司的形象抹黑，所以我工作了這么久，也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬無一失。所以，我必須時時刻刻的想辦法提升自己的個人能力，這包括了許多方面，當然了成長可不是一個短暫的.過程，我必須要花費大量的時間才會獲得一定的成效。于是，在平日的工作中，我一直緊緊跟隨著自己的組長和諸位領(lǐng)導(dǎo)們的指示，嚴格按照公司里面的操作規(guī)范流程辦事情，這樣才能保證給客戶們一個良好的交代。
在過去的這一年中，我發(fā)現(xiàn)自己對于咱們公司的產(chǎn)品還不夠了解，而且在和客戶們進行交流的時候，也暴露了一些毛病，例如口齒不太清晰、回答問題不夠準確等等，這也是我接下來的工作中要好好改進的地方。雖然我在工作上還達不到一名優(yōu)秀客服的標準，但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個良好的水準上，在公司上班的時候，我全年都沒有出現(xiàn)上班遲到的情況，無論大雨或者嚴寒，我都能準時地趕到公司里，另外在公司里組織各項活動或者培訓(xùn)時，我也都會積極地參加，當我在工作的時候，我也會盡力做好自己分內(nèi)的事情，即便有時候我的狀態(tài)不太好，但是只要在坐在了自己的崗位上，那么我就會承擔(dān)好客服的職責(zé)，即便會面對著客戶們的嚴厲指責(zé)和批評，我也會用我的態(tài)度答復(fù)給大家。
現(xiàn)在，新一年的工作已經(jīng)開始了，我身上的職責(zé)依然十分的重大，但是我不會害怕接下來的壓力，我要用自己的行動來證明自己的能力，爭取早日成為咱們公司里面的一名優(yōu)秀客服，并多多做出一些重要的貢獻出來!
客服部部門工作總結(jié)14
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，達到預(yù)期的工作目標。總結(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：
一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責(zé)，甚至漫罵�？墒�，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責(zé)人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
二、提供規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。
1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務(wù)接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責(zé)，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的'情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領(lǐng)下，完成ISO9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作
1、規(guī)范工作流程，順利通過 ISO9001認證
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號
(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標示牌達3500個。
(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。
(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
五、加強培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持
下，我們嚴格按照年度培訓(xùn)計劃認真開展培訓(xùn)工作，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進一步提高了服務(wù)意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活
動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!
客服部部門工作總結(jié)15
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、有效完成外呼任務(wù)。
在進行每一天的外呼，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的'利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。
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