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服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了,過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!是不是該好好寫(xiě)一份工作總結(jié)記錄一下呢?那么要如何寫(xiě)呢?以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)1
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以及公司效益,現(xiàn)根據(jù)客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案,相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門(mén)的配合支持下,一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下:
一、加深理解、提高服務(wù)意識(shí)。
人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容可包括:了解整改的必要性及重要性;服務(wù)禮儀,儀容、儀表、文明禮貌用語(yǔ);日常事故處理的方式方法,通過(guò)培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識(shí)何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。
二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新。
每周可進(jìn)行例會(huì)總結(jié),總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題,下周的工作計(jì)劃,客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足,以便自己及時(shí)糾正;了解各部門(mén)目前狀況,相互幫助、配合、學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新,打造品牌,樹(shù)立口碑。
三、熱情周到服務(wù),落實(shí)工作。
對(duì)客戶(hù)的訴求及時(shí)處理,并一一做回訪(fǎng);相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶(hù)。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門(mén)的`支持下對(duì)VIP客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù),為客戶(hù)在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí),設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細(xì)致,做到“急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想”。取得客戶(hù)對(duì)我們的信任,對(duì)工作的認(rèn)可,客服人員熱情的服務(wù)客戶(hù),耐心細(xì)致的向客戶(hù)解釋每一項(xiàng)客戶(hù)不明白的事情,讓客戶(hù)在我商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)能有更加愉悅的心情,并得到客戶(hù)的表?yè)P(yáng),加深與客戶(hù)之間的感情。
相信通過(guò)一段時(shí)間的整改,服務(wù)質(zhì)量會(huì)有更好的提升。當(dāng)然,VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。建立長(zhǎng)效機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)2
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作,我們通過(guò)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查,各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力,積極認(rèn)真地落實(shí)整改,在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高,主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)在“三聲服務(wù)”方面,在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用,特別是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋情況看,大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù)主動(dòng)招呼,說(shuō):“您好“或“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,在營(yíng)業(yè)廳近門(mén)口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”;柜面人員對(duì)走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼,“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,辦理業(yè)務(wù)完畢,做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”,特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭,這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面,從外部檢測(cè)反饋情況已驗(yàn)證,凡檢查到的柜員,都做到了面帶微笑、表情親和。
(3)主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面,從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看到,各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求,今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面,要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作,努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度,積極落實(shí)整改,是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來(lái),服務(wù)檢查部門(mén)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì)存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求,各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度,正面地對(duì)待,高度的重視,積極認(rèn)真落實(shí)整改,并針對(duì)存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施,不少問(wèn)題都得到了解決,有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。
(1)各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話(huà)教育之外,都把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一,對(duì)服務(wù)檢查部門(mén)每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn),都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì)傳達(dá)、教育和落實(shí)整改意見(jiàn),做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。
(2)**網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間,一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置,將對(duì)服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè),根據(jù)客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調(diào)節(jié)窗口開(kāi)放檔數(shù);二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力,調(diào)整了柜員的上崗輪班時(shí)間,推行中午對(duì)私柜員雙班工作制,有效減少了客戶(hù)滯留時(shí)間。
(3)**網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍,開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競(jìng)崗等措施,激勵(lì)柜員自覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為,有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
(4)**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),對(duì)檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題,堅(jiān)持做到在每日例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng),溝通認(rèn)識(shí),逐項(xiàng)提出整改要求,并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過(guò)提高員工的.思想意識(shí)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí),以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人,柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的;二是結(jié)合檢查部門(mén)提出的整改要求,落實(shí)幫教責(zé)任人,希望通過(guò)責(zé)任人帶教,使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
(5)**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí),還堅(jiān)持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔,落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)的整潔,做到客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理,保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問(wèn)題:
(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視,目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊,個(gè)別員工還有一定的距離,力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求,每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的,做不到則不合格。
(2)規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面,雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了,但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”,特別是“請(qǐng)”字當(dāng)頭和“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”等用語(yǔ),不少柜員在應(yīng)用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習(xí)慣,這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查,逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工,在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面,還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達(dá)標(biāo)要求,而在今年則作為最基本的要求,今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達(dá)標(biāo),要求更高了。也就是說(shuō),今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的,檢查到的崗位沒(méi)做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分,因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng)
(4)上級(jí)單位在下階段的檢查中,很有可能會(huì)把檢查面逐步推開(kāi)檢查面,從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看,各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求,對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視起來(lái),力求趕上。
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