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客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告15篇
在生活中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。你知道怎樣寫報(bào)告才能寫的好嗎？以下是小編收集整理的客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 1
轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲�；厥�，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因?yàn)槲倚枰ぷ�，要學(xué)會(huì)如何養(yǎng)活自己，學(xué)會(huì)成長，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)，我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)有用的人。
穿梭于各種人才市場，各種人才交流會(huì)，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時(shí)科技有限公司，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但可以根據(jù)個(gè)人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，利用電話來撥號(hào)，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的cablemodem方式，還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫plc(英文全稱是power line communication)，即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。
客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里，接電話，并不是那么的簡單。接電話，主要是客戶報(bào)裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報(bào)裝流程：問清楚報(bào)裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門安裝。
有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來電話咨詢�？头棵總�(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶來電咨詢的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)，回答客戶的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫�？墒菚�(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)�？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠�，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí)，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題�？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會(huì)開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個(gè)是回車鍵？”別人也許會(huì)覺得好笑，可是我卻不能笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，謝謝！盡管之前客戶在罵我，可這時(shí)候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不qq；又或者打得開qq，開不了網(wǎng)頁，十有九是計(jì)算機(jī)中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。
安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815。
撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。
錯(cuò)誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：
(1)網(wǎng)上鄰居→屬性
(2)在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接
(3)單擊下一步
(4)選擇“連接到internet(c)，單擊下一步
(5)選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步
(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
(7)留空白，單擊下一步
(8)留空白，單擊下一步
(9)選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”
(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯(cuò)誤769，無法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時(shí)將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。
錯(cuò)誤678，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒有插好，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障仍然存在，作為客服的.我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。
一開始的時(shí)候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號(hào)。
一開始的時(shí)候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式�？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯(cuò)誤734、735、691、769，因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)，幫客戶解決了許多的問題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
2、走訪小區(qū)
“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時(shí)一天可以走5、6閣小區(qū)，但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn)，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我
還是咬牙堅(jiān)持了下來。在客戶反饋的意見中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng)；電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。
3、到各個(gè)小區(qū)做宣傳
走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時(shí)候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們可以同時(shí)和他們策劃活動(dòng)，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊，當(dāng)然會(huì)欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。
除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費(fèi)幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時(shí)要求我們幫貼。
不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景豪庭這個(gè)小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個(gè)停車場在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個(gè)人有些怕，但我還是咬牙堅(jiān)持貼完了所有的溫馨提示�？僧�(dāng)我往回走時(shí)，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時(shí)，原本一小時(shí)能做完的事，我花了兩個(gè)小時(shí)，真不應(yīng)該�。 安贿^失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。
總結(jié)：在公司的這段時(shí)間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。現(xiàn)在我就愛你個(gè)在公司的所感和體會(huì)列出如下：
第一、真誠待人。我剛來報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往，還教會(huì)我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時(shí)，有很多東西不懂，比如說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么，要有條不紊，這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個(gè)別人是沒辦法教會(huì)你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時(shí)候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識(shí)學(xué)牢！
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗(yàn)也沒有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累，我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 2
實(shí)習(xí)時(shí)間：
20xx年11月10日20xx年3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
廣西xx物流有限責(zé)任公司（客服部）
實(shí)習(xí)目的：
了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉儲(chǔ)包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題：
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的`還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 3
一、實(shí)習(xí)單位介紹
我實(shí)習(xí)的單位是一家外包公司，主要為電商、金融、醫(yī)療等行業(yè)提供客服外包服務(wù)。公司的客服部門由專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，包括咨詢組、投訴組、客訴組等，員工約500人。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為客服實(shí)習(xí)生，我的工作主要包括以下幾個(gè)方面。
1.接聽客戶電話。主要負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢、投訴、建議等電話，并根據(jù)客戶的需求提供以及客戶提出的問題作出相應(yīng)的解答和解決方案。
2.回復(fù)客戶郵件。收到客戶郵件后，要根據(jù)客戶提供的有限信息進(jìn)行問題解答或轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門解決問題。
3.記錄數(shù)據(jù)。解答客戶疑問后，需要將每個(gè)服務(wù)記錄下來，并根據(jù)特定的提示進(jìn)行格式錄入，以方便公司進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、績效考核。
4.其他工作。如客戶留言處理、客戶投訴跟進(jìn)等。
三、學(xué)習(xí)收獲
實(shí)習(xí)期間，通過與業(yè)務(wù)資深客服人員的交流，我學(xué)到了很多客服技巧和知識(shí)。主要包括以下幾個(gè)方面。
1.聆聽和溝通技巧
在每次通話和回應(yīng)中，聆聽和溝通非常重要。要仔細(xì)傾聽客戶的需求和問題，并且要保持冷靜，不要隨意發(fā)脾氣。對于語言表達(dá)不流利、情緒激動(dòng)的.客戶，更要給予理解和包容，幫助他們解決問題。
2.解決問題的方法和技巧
客服員工作業(yè)壓力大，每天都接待著不同請求。所以，學(xué)會(huì)解決問題的方法和技巧非常重要。解決問題的方法包括信息搜集、問題排查、判斷和定位。
3.時(shí)間管理
客服部門每天都有大量的電話、郵件需要處理，因此，客服人員要學(xué)會(huì)時(shí)間管理。我的上司教我如何合理分配工作時(shí)間，如何合理安排工作內(nèi)容，讓我更好地處理單位業(yè)務(wù)。
4.如何使用軟件技巧
在公司工作，我遇到的工具軟件有：excel、word、客服專用輔助工具 CRM等。通過實(shí)踐與實(shí)踐，學(xué)會(huì)有效地使用這些軟件，我可以在工作中更快地完成各種工作。
四、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
通過本次實(shí)習(xí)，我對客服工作有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。通過參與各種工作，我從中學(xué)會(huì)了如何與客戶溝通交流，如何合理管理時(shí)間，如何利用各種軟件。在未來的工作中，我會(huì)更加注重培養(yǎng)自己的專業(yè)技能和工作技巧，并努力做到與客戶更好的溝通和服務(wù)。
五、建議與感謝
最后，我建議客服人員需要不斷學(xué)習(xí)，保持耐心，保持積極向上的心態(tài)，不斷提高服務(wù)水平，讓客戶感到滿意，公司受益。
同時(shí)我也感謝公司對我提供了這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我能夠更好地認(rèn)識(shí)和了解客服工作，在工作中提升了自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人價(jià)值。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 4
我叫xxx，從學(xué)校畢業(yè)不久后，就來到了北京xxx科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間，有上門銷售的人進(jìn)來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，找工作不是很容易，所以社會(huì)上那些電話銷售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí)，我才了解到其中的不易和艱辛。
一、工作介紹
公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來這家公司時(shí)，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門組織，一個(gè)是電話營銷部，就是我所在的這個(gè)部門，大約有快一百人了，另一個(gè)是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價(jià)格信息，國外各地大豆、糧油的市場價(jià)格變動(dòng)，國內(nèi)各地市場價(jià)格信息等。
而我們主要負(fù)責(zé)的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會(huì)員。
二、電話銷售工作內(nèi)容
剛開始工作時(shí)，我們這些新來的員工，會(huì)被分批集中到會(huì)議試開會(huì)，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎(jiǎng)處罰決定，因?yàn)閯倎磉@家公司，所以我們都要先進(jìn)行一個(gè)星期的試用，如果合格的話，公司會(huì)與員工簽署一份一年期的勞動(dòng)合同。會(huì)議結(jié)束后，我們被安排到各個(gè)小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。
當(dāng)我進(jìn)入到小組以后，組長會(huì)發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會(huì)給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是北京xx科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個(gè)電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個(gè)明白，然后，拿起電話表打出了第一個(gè)電話。電話接通時(shí)，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時(shí)控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個(gè)電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號(hào)，這種情況很多，或者就是電話號(hào)是別的公司的，估計(jì)是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會(huì)說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會(huì)比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會(huì)有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對方會(huì)十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤�，由其是男老板，對方及時(shí)不做，也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會(huì)就來了。
同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過100個(gè)電話，工作強(qiáng)度非常大。
三、工作心得
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個(gè)電話，有時(shí)候會(huì)突然覺的好無聊，因?yàn)楦杏X電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會(huì)與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
通過一段時(shí)期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會(huì)好好努力下去的。
經(jīng)過大學(xué)三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會(huì)了。在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的`，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：xx
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀；營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 5
一、實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱：xxx
地址：xxx
類型：中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位：xx商城xx旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿xx平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對xx商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用xx商城的前后臺(tái)操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的.，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識(shí)。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開xx助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在xx后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxxx運(yùn)單號(hào)，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”。
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到xx系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
�。ㄒ唬┴�(zé)任心
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)�；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。
（二）吃苦耐勞
宋慶齡曾說過，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果�！蔽覀兡�5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
�。ㄈ⿲W(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)
每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是作為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為xx客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
�。ㄋ模┲泵嫘袠I(yè)壓力
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜�。特別像是xx直通車和xx客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。xx用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了�？此坪唵蔚膞x頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多xx用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是xx無數(shù)商家競價(jià)、爭搶過來的。
這是第一次深深的感受到在xx這個(gè)市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為xx商家不在xx網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過xx店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 6
一、 實(shí)習(xí)目的：
中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國家三大通信運(yùn)營商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
二、 實(shí)習(xí)時(shí)間：
20XX年09月01日——20XX年XX月01日
三、 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：
xx中國移動(dòng)分公司
四、 實(shí)習(xí)內(nèi)容：
以前，經(jīng)常會(huì)通過中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。 中國移動(dòng)的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營銷，它是一個(gè)較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請客戶參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶登記、辦理業(yè)務(wù)等，來了解客戶最新的動(dòng)態(tài)、對使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺等信息，做出準(zhǔn)確的市場動(dòng)態(tài)判斷，并對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動(dòng)，從而達(dá)到高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)殡娫挔I銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì)受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話甚至謾罵。因?yàn)橛行┤藢@些訪問、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過通過軟件使用移動(dòng)客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因?yàn)榻忉尯茈y起到想要的效果。剛開始的時(shí)候會(huì)因?yàn)槌晒υL問一個(gè)人而非常開心，也會(huì)因?yàn)楸毁|(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習(xí)，我不想這么放棄，只能堅(jiān)持做下去。因?yàn)樽鳛橥夂艨头�，服�?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_始”，中國移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過我的人。
五、 實(shí)習(xí)總結(jié)
近三個(gè)月的'實(shí)習(xí)，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。
剛?cè)?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會(huì)對一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度特別的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對公司同事的時(shí)候都不能坦然面對，主動(dòng)交流，那么面對客戶的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠的對待客戶遇到的每一個(gè)問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動(dòng)是對的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。
作為中國移動(dòng)的客戶服務(wù)人員，是直接在一線與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時(shí)，作為一線工作人員，任何一個(gè)小的
失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無大錯(cuò)。
第四：善于總結(jié)，查漏補(bǔ)缺。
這一次的工作時(shí)間雖然不長，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來就會(huì)很快、遇到困難解決起來也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗膱F(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級(jí)制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 7
一、實(shí)習(xí)單位根本狀況
單位名稱：
XXX
地址：
XXX
類型：
XXX
二、實(shí)習(xí)崗位根本狀況
實(shí)習(xí)崗位：
淘寶商城旗艦店客服
作業(yè)使命：
售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習(xí)意圖
挑選了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只要參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)常識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來說，今日的規(guī)矩或許明日就改動(dòng)了。每天都會(huì)有改動(dòng)，會(huì)呈現(xiàn)許多新的運(yùn)營規(guī)矩、運(yùn)營東西。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在校園學(xué)習(xí)的書本常識(shí)，在實(shí)踐社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都有必要去參加社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
期望能夠經(jīng)過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推行，嫻熟運(yùn)用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深入的知道，愈加直面的觸摸這個(gè)職業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體作業(yè)內(nèi)容
每天9點(diǎn)半翻開電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過旺旺來聯(lián)絡(luò)我們，了解產(chǎn)品的具體特點(diǎn)及扣頭活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問。當(dāng)售前的就有必要的給客戶一個(gè)清晰的解說，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學(xué)識(shí)的，我認(rèn)為一切的買賣都是建立在誠信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，有必要預(yù)備明晰的解說，這一進(jìn)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的過錯(cuò)都有可能會(huì)失掉一單生意。給力的扣頭與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方法，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的知道。
翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有特別需求再次補(bǔ)白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號(hào)，補(bǔ)白出來，有必要細(xì)心，防止犯錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)按時(shí)下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先補(bǔ)白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將補(bǔ)白好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運(yùn)單號(hào)，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支撐哦”。
處理售后，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的`顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類，按時(shí)刻先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨品，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期補(bǔ)白到淘寶體系后臺(tái)并奉告顧客。及時(shí)向庫房下單，組織快遞將補(bǔ)發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。
五、實(shí)習(xí)領(lǐng)會(huì)與收成
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進(jìn)步。
1、職責(zé)心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)分，我們并沒有認(rèn)識(shí)到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，才認(rèn)識(shí)到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把作業(yè)做細(xì)心。每天清點(diǎn)貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，我們心里也愈加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于校園，在校園或許哪里做錯(cuò)了，教師會(huì)指出來讓我改正，也不會(huì)去批判什么，都很了解容納我�？墒�，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)厲的規(guī)章準(zhǔn)則，我要對作業(yè)的每一個(gè)過錯(cuò)擔(dān)任。只要在真的作業(yè)的時(shí)分，才會(huì)覺得什么叫職責(zé)，職責(zé)是這么重，所以，也要關(guān)于作業(yè)越來越慎重。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“常識(shí)是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用�！蔽覀兡�5個(gè)客服，其間我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個(gè)辦公室其他部分的人，常常笑對我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個(gè)大箱子貨品的時(shí)分，說“這個(gè)纖細(xì)的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋覓方針。
每逢呈現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)分。我們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問題。
常常呈現(xiàn)售后問題，顧客的心情是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的訴苦、有時(shí)分乃至怒罵�？墒亲鳛榭头�，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒做過的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時(shí)刻一久，或許許多人都會(huì)厭惡�？墒俏胰允菆�(jiān)持下來了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時(shí)刻處理一個(gè)售后需求多少時(shí)刻，最快打一個(gè)包需求多少時(shí)刻，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完結(jié)自己的方針的時(shí)分會(huì)特別有作用感。
4、直面職業(yè)壓力。
由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了�？此坪喡缘奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡略的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報(bào)燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競價(jià)、爭搶過來的。
這是榜首次深深的感受到在淘寶這個(gè)商場的競賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個(gè)小賣家的不簡略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來取得顧客進(jìn)店。往往店肆十分困難進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
經(jīng)過這次實(shí)踐能把自己在校園學(xué)到的常識(shí)真實(shí)運(yùn)用出來也使我頗感振奮！在校園上課時(shí)都是教師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)常識(shí)也能把握，本認(rèn)為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠敷衍得來，可是在企業(yè)里并沒幻想中如此簡略。平常在校園，做錯(cuò)了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會(huì)去批判我們什么，都能了解我們的過錯(cuò)�？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競賽的浪潮中失利，所謂“精進(jìn)不休，不進(jìn)則退”，企業(yè)要不時(shí)堅(jiān)持著這種競賽狀況，才能在商場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會(huì)對每一個(gè)職工嚴(yán)厲要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能犯錯(cuò)，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實(shí)踐相結(jié)合，只要理論，沒有實(shí)踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個(gè)社會(huì)上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 8
對于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對這個(gè)崗位并沒有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況！
轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長了自己的見識(shí)。在此，我對這段時(shí)間來自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下：
一、思想的改變
經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的'就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來！
這些認(rèn)識(shí)，不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來的工作中，我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。
二、工作的體會(huì)
在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對今后的工作。
作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對客戶的責(zé)問。面對工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問題，保持對工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。
在工作方面，我通過這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。
三、實(shí)習(xí)的心得
在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 9
一、實(shí)習(xí)目的
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：
（1）考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用；
�。�2）增強(qiáng)自己上崗意識(shí)。企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感。
�。�3）積累工作經(jīng)驗(yàn)。公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn)。為今后的'就業(yè)鋪路。
�。�4）適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期。通過這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。
�。�5）通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx—06—25到20xx—7—31
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市xx四、實(shí)習(xí)單位和崗位
xx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述
我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)QQ客服號(hào)。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。
除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是官方直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 10
本次實(shí)習(xí)是在一家國有大型銀行的客服中心進(jìn)行的。實(shí)習(xí)期間我參與了銀行客服的日常工作，對銀行客服的工作內(nèi)容及技能有了更深入的了解和認(rèn)識(shí)。本次報(bào)告從實(shí)習(xí)經(jīng)歷、工作內(nèi)容、工作技能及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)四個(gè)方面展開，旨在分享實(shí)習(xí)所得，為未來銀行從業(yè)者提供一些參考。
一、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
在這家銀行客服中心進(jìn)行實(shí)習(xí)的時(shí)間為3個(gè)月，時(shí)間充裕，讓我可以深入了解銀行客服的工作內(nèi)容，并且發(fā)現(xiàn)了一些問題。
首先，在實(shí)習(xí)期間我了解到銀行客服的工作量非常大，在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)如節(jié)假日，銀行客服工作壓力更大。而有些客戶的服務(wù)需求很簡單，但有些客戶的服務(wù)需求就特別復(fù)雜，涉及深度的銀行知識(shí)。在實(shí)習(xí)的過程中我發(fā)現(xiàn)，我們每天為數(shù)不少的客戶提供服務(wù)，需求五花八門，從開通銀行卡到掛失、查詢等各方面，讓我深刻感受到銀行客服工作的重要性。
其次，在實(shí)習(xí)期間我還學(xué)到了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶有問題時(shí)如何保持耐心和從容、如何解決客戶的問題、如何回應(yīng)客戶的不滿。對于解決客戶問題的發(fā)現(xiàn)，我積極開口與帶領(lǐng)我進(jìn)行實(shí)習(xí)的老師們討論、尋找答案，并將這些經(jīng)歷及解決方法總結(jié)成文檔，以備后用。
最后，我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到，銀行客服是一項(xiàng)非常高效性的職業(yè)，能夠在單位時(shí)間內(nèi)為大量的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，并且能夠解決他們遇到的問題。而且能夠借助現(xiàn)代科技如人工智能、自動(dòng)語音，實(shí)現(xiàn)對客戶提供更多元化、便利高效的服務(wù)。
二、工作內(nèi)容
在銀行客服中心實(shí)習(xí)，我的主要工作內(nèi)容如下：
1.接聽客戶電話
第一項(xiàng)任務(wù)是接聽客戶的來電。實(shí)習(xí)帶領(lǐng)我進(jìn)行實(shí)踐操作，進(jìn)行了模擬真實(shí)客戶電話的實(shí)踐，讓我了解到響應(yīng)時(shí)間的重要性，學(xué)會(huì)了如何在短時(shí)間內(nèi)做最多的事，對于客戶提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確解答，對于需要轉(zhuǎn)接的問題及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或服務(wù)加強(qiáng)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2.處理客戶信息
與銀行客戶打交道時(shí)，數(shù)據(jù)管理尤其重要。因此，在接聽電話時(shí)或在工作中必須保持對所處理客戶信息的準(zhǔn)確性，并保證保密性。在我實(shí)習(xí)期間，我能夠合理使用系統(tǒng)，查找或輸入數(shù)據(jù)來開始操作，和確保每個(gè)客戶的問題都記錄下來，并且仍然保持符合我們的保密性要求。
3.解決客戶問題
我最大的挑戰(zhàn)之一是解決客戶問題，有些客戶所提出的問題不僅復(fù)雜，而且技術(shù)性強(qiáng)，需要對各種銀行產(chǎn)品、服務(wù)及政策法規(guī)有深刻的理解和使用。在實(shí)習(xí)期間，我逐漸從日常實(shí)踐中學(xué)會(huì)如何找到正確的答案并提出解決方案，幫助客戶獲得他們所需要的服務(wù)，并解決他們所面臨的問題。
三、工作技能
在銀行客服中心實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多的工作技能，如下：
1.尋找正確答案
對于客戶提出的問題，我正確地解答這些問題需要耐心，和深入理解銀行產(chǎn)品及其政策和法規(guī)。因此，我開始學(xué)習(xí)如何在一個(gè)大型銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)專業(yè)信息庫中尋找精確的答案，并記錄下這些解答，以便將來我和同事們可以在需要的時(shí)候再次使用它們。
2.學(xué)會(huì)客戶服務(wù)技巧
在銀行客服需要不僅掌握專業(yè)的知識(shí)，還需要善于與客戶溝通，傾聽、理解和解決客戶問題。在實(shí)習(xí)期間，我了解到客戶服務(wù)不僅要友好，還要傳達(dá)一種自信和專業(yè)素養(yǎng)。我也意識(shí)到能夠理解客戶、耐心傾聽是解決問題的關(guān)鍵，而好的溝通技巧也很重要。
3.技術(shù)積累
在銀行客戶服務(wù)中常常需要使用各種銀行產(chǎn)品、應(yīng)用程序以及實(shí)時(shí)服務(wù)系統(tǒng)。因此，我向老師們學(xué)習(xí)掌握了銀行計(jì)算機(jī)技術(shù)，并熟悉特定產(chǎn)品及工具的'使用方法，提升了觀察能力，快速處理各種問題。
四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
在銀行客服實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多技能，也獲得了很多經(jīng)驗(yàn)，其中的一些如下：
1.不僅僅是“服務(wù)”
在銀行客服中，發(fā)現(xiàn)我們做的工作并不是僅僅提供“服務(wù)”，而是要讓客戶獲得對于賬戶或余額的深入理解，并且向他們解釋如何保護(hù)這些敏感的數(shù)據(jù)。
2.保持高效
銀行客服是一項(xiàng)很重要的工作，它能夠處理銀行業(yè)務(wù)的大量交易和許多個(gè)人需求。因此，銀行客服必須高效，能夠快速地發(fā)現(xiàn)和解決各種問題，確保客戶需求得到滿足。
3.學(xué)習(xí)適應(yīng)新技術(shù)
隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，銀行客服也在不斷地改進(jìn)。因此，我建議未來銀行從業(yè)者多學(xué)習(xí)、適應(yīng)新技術(shù)，擁有廣泛的技術(shù)知識(shí)，才能夠更好地滿足和服務(wù)客戶需求。
結(jié)語
在此次銀行客服實(shí)習(xí)中，我得到了很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解了銀行客服的職責(zé)，掌握了銀行客服所必須的基礎(chǔ)技能，了解了如何通過專業(yè)知識(shí)、良好的客戶服務(wù)，解決客戶問題。最后，我相信，在今后的追求中，我將能夠更好地為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，成為一位富有經(jīng)驗(yàn)和技能的銀行從業(yè)者。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 11
一、背景
在我所求職的過程中，銀行因其專業(yè)性，發(fā)展前景以及人性化的服務(wù)方式成為了我非常喜歡的一個(gè)行業(yè)，因此在這個(gè)暑期，我便有幸來到了銀行的一個(gè)實(shí)習(xí)崗位，從事客服工作。通過這個(gè)實(shí)習(xí)，我更深刻地認(rèn)識(shí)到了銀行業(yè)的特殊性以及客戶服務(wù)的獨(dú)特性。在這里，我希望能夠?qū)⑽业慕?jīng)歷分享給大家。
二、實(shí)習(xí)崗位概述
我的實(shí)習(xí)崗位是銀行客服中心，主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和信息咨詢。我負(fù)責(zé)的是VIP客戶，而且我需要根據(jù)客戶的不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，同時(shí)也需要協(xié)助其他的客戶服務(wù)中心完成日常的工作。
三、工作日志
1、第一天：領(lǐng)取了工資卡和員工手冊，對員工的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、值班時(shí)間等方面有了詳細(xì)的了解。我要盡快熟悉銀行各類業(yè)務(wù)和流程，并了解客戶服務(wù)的基本知識(shí)。
2、第二天：我對銀行的理財(cái)產(chǎn)品，定期存款和貸款等金融產(chǎn)品進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)，同時(shí)也了解了一些如何處理風(fēng)險(xiǎn)以及如何更好地為客戶提供服務(wù)等方面的知識(shí)。
3、第三天：進(jìn)一步學(xué)習(xí)了其他金融產(chǎn)品，如理財(cái)，信用卡等，同時(shí)也了解了如何與客戶溝通，以及更好地處理客戶的投訴和申訴等方面的知識(shí)。
4、第四天：對于一些VIP客戶，我需要及時(shí)跟進(jìn)他們的需求，并在第一時(shí)間提供個(gè)性化的服務(wù)建議。同時(shí)，我需要跟進(jìn)客戶的財(cái)務(wù)情況和交易情況，確保他們的個(gè)人資產(chǎn)的安全性和穩(wěn)健性。
5、第五天：學(xué)習(xí)了如何進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查與反饋以及如何更好地提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我也了解了銀行不同部門之間的協(xié)作和溝通方式。
四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1、了解客戶需求是最重要的.
客戶是銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的主體，客戶需求是銀行所服務(wù)的核心。無論何時(shí)，都要以客戶為中心，充分了解他們的需求和心理，建立彼此之間的信任和合作。每個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn)和背景，我需要通過不斷地學(xué)習(xí)，去了解每個(gè)客戶的需求、財(cái)務(wù)情況以及特定的喜好等，提供個(gè)性化的服務(wù)建議。
2、不斷提高服務(wù)質(zhì)量是核心競爭力
服務(wù)質(zhì)量是區(qū)分各家銀行之間的重要因素。一家銀行可以通過提高服務(wù)質(zhì)量獲得更多的市場份額，這一點(diǎn)同樣也適用于其他行業(yè)。當(dāng)客戶能夠體驗(yàn)到銀行對于他們的個(gè)性化需求、高效的業(yè)務(wù)處理、貼心關(guān)懷以及優(yōu)惠的福利等方面的關(guān)注和服務(wù)時(shí)，他們會(huì)選擇信任并投入更多的資金在銀行中，這也將成為銀行競爭力的重要來源。
3、溝通是推動(dòng)合作的根本保障
良好的溝通能夠使各個(gè)部門之間的合作更加協(xié)調(diào)有序，能夠讓不同的人員之間提高交流效率和交流質(zhì)量。在實(shí)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)不同部門之間的溝通和協(xié)作非常重要。由于客戶的業(yè)務(wù)需求經(jīng)常會(huì)涉及到多個(gè)部門和領(lǐng)域，因此有效的溝通可以縮短服務(wù)流程的時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶的利益最大化。
五、結(jié)論
這次的銀行客服實(shí)習(xí)給了我非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，讓我感受到了銀行行業(yè)所具有的特殊性和專業(yè)性、了解了銀行客戶服務(wù)的獨(dú)特性。在實(shí)習(xí)的過程中，我不僅了解了銀行的業(yè)務(wù)，更重要的是認(rèn)識(shí)到了服務(wù)行業(yè)的核心，即向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和永續(xù)的支持。在接下來的時(shí)間，我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力成為一名優(yōu)秀的銀行行業(yè)從業(yè)者。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 12
在銀行客服實(shí)習(xí)的一個(gè)月中，我深入了解了銀行業(yè)務(wù)的種類及其運(yùn)作流程，掌握了客戶服務(wù)技巧及應(yīng)對不同情況的應(yīng)變能力。此次實(shí)習(xí)讓我有了更全面、更深入認(rèn)識(shí)到銀行的重要性及其對社會(huì)的貢獻(xiàn)。
一、實(shí)習(xí)背景與實(shí)習(xí)部門介紹
本次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)是通過學(xué)校與某銀行的合作推薦獲得的。我所在的實(shí)習(xí)部門是這家銀行客戶服務(wù)部門�？蛻舴⻊�(wù)部門是銀行的重要部門之一，負(fù)責(zé)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)、解答客戶疑問，完善銀行的業(yè)務(wù)流程及提高業(yè)務(wù)效率等�？蛻舴⻊�(wù)部門主要涉及信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，是與客戶直接接觸并處理客戶問題的部門。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.業(yè)務(wù)介紹
在客戶服務(wù)部門的一個(gè)月實(shí)習(xí)期中，我參與了該銀行的.信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和介紹。通過不斷聽取講解及應(yīng)用實(shí)例演示，我系統(tǒng)學(xué)習(xí)了信用卡的種類、申請及使用流程，儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)母黝惍a(chǎn)品及其投資方式，并得到客戶服務(wù)人員們的實(shí)際操作演示，逐漸形成了完整的業(yè)務(wù)知識(shí)體系。
2.客戶服務(wù)
實(shí)習(xí)的主要任務(wù)就是協(xié)助客戶服務(wù)人員和客戶一起交流解決各種問題。在實(shí)際服務(wù)過程中，我了解并學(xué)習(xí)到以客戶為中心的服務(wù)理念，并一步步克服語言水平和本人缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的不足，運(yùn)用實(shí)習(xí)所學(xué)的技巧逐步提升自身的服務(wù)能力。
3.團(tuán)隊(duì)合作
在客戶服務(wù)部門，一個(gè)人工作難以勝任，而是要借助團(tuán)隊(duì)來協(xié)作完成任務(wù)。我逐漸學(xué)會(huì)與小組內(nèi)的同學(xué)和客戶服務(wù)人員進(jìn)行高效地合作，使工作效率明顯提高。
三、體會(huì)
1.提高團(tuán)隊(duì)合作能力
本次實(shí)習(xí)利用“個(gè)人+團(tuán)隊(duì)”的方式充分訓(xùn)練了我的團(tuán)隊(duì)合作能力，以及溝通與協(xié)作等可塑的工作技巧，進(jìn)而提升實(shí)際工作表現(xiàn)，從而在我未來的各項(xiàng)工作中體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的效應(yīng)。
2.提高人際交往能力
通過每日不斷的與客戶溝通，我顯著提高了自身的口語溝通能力，變得更積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)心、細(xì)節(jié)化地面對客戶，提高了自己的交際能力。
3.了解銀行在社會(huì)中的重要性
在這個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，我思考到銀行提供了很多我們生活中離不開的服務(wù)，比如存款、轉(zhuǎn)賬、信用卡等。而銀行客戶服務(wù)作為銀行與客戶之間的重要橋梁，讓我了解銀行在社會(huì)中的地位和重要性，同時(shí)也更深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)這個(gè)部門的重要性和責(zé)任。
結(jié)語
在此次實(shí)習(xí)中，我意識(shí)到有了更多專業(yè)知識(shí)和技能以及更多的人際交往經(jīng)驗(yàn)，更深刻了認(rèn)知到自己未來需要提高的能力和技巧。在未來發(fā)展中，會(huì)更積極的運(yùn)用所學(xué)，提高個(gè)人能力和業(yè)務(wù)水平，貢獻(xiàn)社會(huì)，讓自己發(fā)揮更大的價(jià)值，路上不斷進(jìn)取，拒絕平庸。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 13
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢？帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。
20xx年xx月xx日，我對中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了！
一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程
�。ㄒ唬┖羧雽�(shí)習(xí)
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈�，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時(shí)就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
�。ǘ┖舫鰧�(shí)習(xí)
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸⻊?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的`一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對公司形象負(fù)責(zé)。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個(gè)、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)（如呼GPRS時(shí)，可以對用戶說＂以后3G的來臨的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試＂）；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。
三、對實(shí)習(xí)單位建議
毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹�？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ�，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對移動(dòng)業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3 在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
四、致謝
實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 14
一、實(shí)習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
（1）日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
�。�2）買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
�。�3）使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
�。�4）貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
�。�5）盤點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
�。�6）評價(jià)：對買方進(jìn)行評價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）上架技巧
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-（當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間））
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)
B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢？原因很簡單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高（這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要）
C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。（多關(guān)注。放在一些比較熱門的。快要下架的商品上面。這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間。）
�。ǘ┵I賣溝通
核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……
認(rèn)識(shí)：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分�？梢匝陲椪Z言交流上的弱點(diǎn)，給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長。
1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽�，現(xiàn)在她可能是小氣的。，但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的'技巧。但是請您自問：“我真的做到了嗎？如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情。把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶。是否研究過客戶的類型？
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记�，她�?huì)直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼�會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽。顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。
�。ㄈ⿷�(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià)
1.較小單位報(bào)價(jià)法。（根據(jù)我們店的情況一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。）
2.證明價(jià)格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”�？梢詰�(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購買是值得的。
3.在小事上要慷慨
在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。
4.比較法
為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。
另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢�？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢？
5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行
和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了�！边@時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就？？”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。
當(dāng)然對方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了�！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則我們拜拜�！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無
像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。
首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。
網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。
7.不要一開始就亮底牌
有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是最低價(jià)格了，請相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。
8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家
在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：
（一）繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。
在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用。
（二）努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
�。ㄈ┨岣吖ぷ鞣e極性和主動(dòng)性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客服工作實(shí)習(xí)報(bào)告 15
一、實(shí)習(xí)單位基礎(chǔ)信息
實(shí)習(xí)單位：商業(yè)銀行客服中心
實(shí)習(xí)時(shí)間：7月至8月
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx城市中心
二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
1.學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)
在實(shí)習(xí)開始的第一天，我被指派參與為期3天的培訓(xùn)課程，以了解銀行的基礎(chǔ)知識(shí)。課程涵蓋了銀行的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品分類、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，我掌握了許多與銀行相關(guān)的知識(shí)，對于日后的工作有了更好的準(zhǔn)備。
2.客戶服務(wù)
在培訓(xùn)課程結(jié)束后，我正式加入客服團(tuán)隊(duì)。我的主要工作是根據(jù)客戶的需求，為其提供相關(guān)服務(wù)，包括查詢賬戶余額、辦理信用卡、解決賬戶問題等。通過與客戶溝通交流，我的溝通能力得到了提高，我學(xué)會(huì)了如何耐心傾聽客戶的需求，并給予相應(yīng)的解決方案。在客戶服務(wù)過程中，我也遇到了不少問題，但是通過團(tuán)隊(duì)合作和不斷學(xué)習(xí)，我的工作越來越得心應(yīng)手。
3.處理客戶投訴
在客戶服務(wù)過程中，有時(shí)會(huì)遇到客戶的投訴。針對這種情況，我們需要及時(shí)回應(yīng)并解決客戶的問題，以確�？蛻舻臐M意度。因此，我也參與了處理客戶投訴的工作。通過解決客戶投訴，我學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度思考問題，并及時(shí)采取措施解決問題，這些經(jīng)驗(yàn)也為日后的工作提供了借鑒。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
1.感恩初心
在實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成了每一項(xiàng)工作。同時(shí)，我也感恩初心，感謝實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的一切。如果沒有客服實(shí)習(xí)這份工作，我可能不會(huì)了解銀行的各個(gè)職位和部門，并了解銀行運(yùn)作的方方面面。因此，我更加珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，不斷挑戰(zhàn)自己，努力成長。
2.增強(qiáng)溝通交流能力
客服工作是一份需要溝通交流的'工作，工作對象各種各樣的客戶。在這份工作中，我不斷學(xué)習(xí)如何與不同類型的客戶溝通處理問題，從中得到了很大的鍛煉。我相信這種溝通能力和交流能力對于我的日后職業(yè)發(fā)展非常重要。
3.珍惜團(tuán)隊(duì)合作
在客服團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)合作非常重要。因?yàn)槊總�(gè)人的工作都相互關(guān)聯(lián)，每一個(gè)人的連接至關(guān)重要。我們需要相互協(xié)作，互相幫助，才能完成工作并為客戶提供更好的服務(wù)。在這個(gè)過程中，我意識(shí)到珍惜團(tuán)隊(duì)合作是重要的，因?yàn)闊o論在任何工作中，合作都是必須的。
四、實(shí)習(xí)心得
這份客服實(shí)習(xí)讓我受益匪淺。通過實(shí)踐工作中學(xué)習(xí)，我不僅掌握了扎實(shí)的銀行基礎(chǔ)知識(shí)，而且也鍛煉了我在問題解決和溝通交流方面的能力，我也認(rèn)識(shí)到珍惜團(tuán)隊(duì)合作和感恩初心的重要性。在未來的職業(yè)發(fā)展中，這些能力和素質(zhì)將成為我應(yīng)對各種問題和面對各種挑戰(zhàn)的強(qiáng)大支撐，我也會(huì)一直努力不斷提高自己的能力，為將來更好的發(fā)展做好準(zhǔn)備。
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