客服類實(shí)習(xí)報(bào)告(通用24篇)
在生活中,報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生,報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。相信許多人會(huì)覺(jué)得報(bào)告很難寫(xiě)吧,以下是小編為大家整理的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告,希望對(duì)大家有所幫助。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 1
經(jīng)過(guò)大學(xué)三年生活的洗禮,我們也終于要踏入社會(huì)了。在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位:物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間:xx
實(shí)習(xí)的地點(diǎn):湖南天驕物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的:了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介:湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè),也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有:天驕物流電子名片網(wǎng),天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng),VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工,走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候,還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò),不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張,不敢講話,口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會(huì)降低客戶的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:
1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度,也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,要簡(jiǎn)明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中,我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn),并做好記錄,聽(tīng)完意見(jiàn)后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開(kāi)始什么都不會(huì),跟客戶都不知道怎么說(shuō),到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功,三個(gè)基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識(shí)必不可少,知識(shí)是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問(wèn)必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí),要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開(kāi)始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的客服,究竟有多遠(yuǎn)。
我們的`客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡(jiǎn)單粗暴,一問(wèn)三不知。一類是專家型的:這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問(wèn),不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見(jiàn),爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對(duì)于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,提前告知,要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。
除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),態(tài)度要好,不要總拿喬,覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠(chéng),讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高。再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn):首先,售后服務(wù)存在的問(wèn)題,企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有,客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)他們的服務(wù)的好壞,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō),客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要,會(huì)導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題,一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作,這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在這里可以接觸到很多新的知識(shí),懂得如何面對(duì)客戶,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng),每次我們都要盡我們所能為客戶解決問(wèn)題,使他們滿意。在這里,也認(rèn)識(shí)到了很多同事,也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得,不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 2
作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx省xx市
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
xx公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢,向買(mǎi)家介紹商品,引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等,庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、實(shí)習(xí)內(nèi)容
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題?傊,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過(guò)來(lái),同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,以禮待人,站在客戶的角度想問(wèn)題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō),也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
2、實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的'一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 3
實(shí)習(xí)時(shí)間
xxxx年11月10日——xxxx年3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣西xxxx物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的
了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介
廣西xxxx物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(xxxx物流),創(chuàng)建于xxxx年7月,注冊(cè)資金300萬(wàn)元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xxxx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xxxx物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的`影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為xxxx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
xxxx物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xxxx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 4
一、實(shí)習(xí)目的:
引導(dǎo)自己深入社會(huì),獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店:xxx
店鋪介紹:xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力,現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1、實(shí)習(xí)崗位:網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé):
。1)日常網(wǎng)店管理:負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi),登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢的問(wèn)題,幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性,買(mǎi)家又不在線,給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
。3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,打包發(fā)貨,物流跟蹤
(4)貨物進(jìn)出管理:沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨,買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
。5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存:對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣(mài)商品,那些賣(mài)得不是很好的,盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
。6)評(píng)價(jià):對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果:
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
。ㄒ唬┥霞芗记
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的,也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多,據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì),在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)
B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)
C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。(多關(guān)注。放在一些比較熱門(mén)的?煲录艿纳唐飞厦。這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間。)
。ǘ┵I(mǎi)賣(mài)溝通
核心關(guān)鍵詞:誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)
認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達(dá)得更充分?梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
1、學(xué)會(huì)尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,多寫(xiě)短句,多按回車(chē)鍵,別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象大俠郭靖一樣,以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽,現(xiàn)在她可能是小氣的。,但是將來(lái)她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美,用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),是溝通的潤(rùn)滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。
5、換位思考,誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧。但是請(qǐng)您自問(wèn):“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了
6、實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞
7、熱情如火,持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前,賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情,購(gòu)買(mǎi)之后,還能保持原有的熱情。把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶。是否研究過(guò)客戶的類型?
一是交際型,有的客戶很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購(gòu)買(mǎi)型,有的.顧客直接買(mǎi)下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評(píng),對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记,她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對(duì)待這5種客戶,都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對(duì)于第2種類型的,不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系,他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。對(duì)待第5種,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。
9、傾聽(tīng)為主,順著顧客的思路走,適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng)。顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過(guò)了,您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的,您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題,適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái),不要過(guò)分急于求成。
。ㄈ⿷(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)
1.較小單位報(bào)價(jià)法。(根據(jù)我們店的情況一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。)
2.證明價(jià)格是合理的
無(wú)論出于什么原因,任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議,大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”?梢詰(yīng)用說(shuō)服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然,不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認(rèn)為它是有缺陷的,或是滯銷品。有些時(shí)候,產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷路。
總之,一句話:只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由,買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。
3.在小事上要慷慨
在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中,買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
就常理而言,雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處,但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的,多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處,就會(huì)感到滿足。
正是基于這種分析,網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子,使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如,增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi),否則會(huì)因小失大,引起買(mǎi)家反感,并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái),影響了下一步的洽談。反之,免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。
4.比較法
為了消除價(jià)格障礙,網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比,以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí),如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家,效果會(huì)非常好,如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大,相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限,自然就容易購(gòu)買(mǎi)商品了。
一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格,只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。
另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格:這件商品的價(jià)格是2000元,但它的使用期是10年,這就是說(shuō),你每年只花200元,每月只花16元左右,每天還不到6角錢(qián)?紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間,6角錢(qián)算什么呢?
5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行
和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行,不能一下子降得太多,而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。
有的買(mǎi)家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如,他說(shuō):“價(jià)格貴得過(guò)分了,沒(méi)有必要再談下去了!边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng),一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子,說(shuō):“先生,你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo),最后咬牙作出決定:“實(shí)在沒(méi)辦法,那就?”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),切忌降得太猛了。
當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休,不過(guò),你可要穩(wěn)住陣腳,并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布:“再降無(wú)論如何也不成了。”在這種情況下,買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度,有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買(mǎi)家還會(huì)再壓一次,盡管幅度不是很大:“如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了,否則咱們拜拜。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就這么著吧”,立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上,被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)
像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià),到底有沒(méi)有必要呢?當(dāng)然有必要。
首先,買(mǎi)家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話,他確實(shí)買(mǎi)了便宜貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的,不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià),而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià),這樣一來(lái),會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。
網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià),不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián),同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手,獲得了便宜,從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái),其滿足感則很淡薄,而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)
7.不要一開(kāi)始就亮底牌
有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略,洽談一開(kāi)始就把最低價(jià)拋出來(lái),并煞有介事地說(shuō):“這個(gè)最低價(jià),夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,在洽談的初始階段,買(mǎi)家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái),你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去他說(shuō):“這已是最低價(jià)格了,請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。
8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買(mǎi)家
在買(mǎi)家當(dāng)中,確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類買(mǎi)家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格,他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買(mǎi)家,網(wǎng)店主一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的,在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間,每次只降一點(diǎn),而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣,降個(gè)五六次,他也就滿足了。
有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限,每一次降的要更少一點(diǎn)。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)未來(lái)充滿了美好的憧憬,在未來(lái)的日子,我將努力做到以下幾點(diǎn):
。ㄒ唬├^續(xù)學(xué)習(xí),不斷提升理論素養(yǎng)。
在信息時(shí)代,學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑,不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用
。ǘ┡(shí)踐,自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的,生活之樹(shù)常青”,只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣,一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì),首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人,在思想的層面上,必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象,而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的,而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì),并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
。ㄈ┨岣吖ぷ鞣e極性和主動(dòng)性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中,我將繼續(xù)學(xué)習(xí),深入實(shí)踐,不斷提升自我,努力創(chuàng)造業(yè)績(jī),繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 5
一、實(shí)習(xí)目的:
通過(guò)在中國(guó)紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員,充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),做到理論與知識(shí)相結(jié)合,為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊;
二、實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年7月—20xx年10月;
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn):
(這個(gè)自己寫(xiě)下):
四、實(shí)習(xí)部門(mén)或崗位:
電話營(yíng)銷部門(mén)的話務(wù)員;
五、企業(yè)基本情況:
(自己了解了在自己寫(xiě)下主要是公司的歷史什么的)
六、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程:
一、培訓(xùn)
我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間,有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn),包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn)、話務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),也是個(gè)難點(diǎn),對(duì)于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō),聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū),可是沒(méi)辦法,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里,光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,簡(jiǎn)直太恐怖了,可見(jiàn)做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,所以一點(diǎn)都不敢疏忽,繼續(xù)在整理筆記,尋找材料重點(diǎn),互相討論,甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然,在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),我們除了練習(xí)操作一些界面外,還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面,作為新一代的大學(xué)生,我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,我們滿懷熱情,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
二、有苦楚,也有歡樂(lè)
上班的第一天,我剛踏進(jìn)機(jī)房的門(mén),未見(jiàn)其人,先聞其聲:許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過(guò)班長(zhǎng)臺(tái),首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,話務(wù)員小
姐們都戴著耳麥,對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán),呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,卻沒(méi)有一絲慌亂,雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓(xùn)師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上,打開(kāi)電腦,啟動(dòng)每個(gè)界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開(kāi)始一項(xiàng)很神圣的工作,正了正話筒后,馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興,因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后,隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音,一股成就感油然而生,但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。
作為一名合格的話務(wù)員,除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外,還必須使用禮貌用語(yǔ),保證語(yǔ)音的甜美熱情,以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,一般來(lái)說(shuō),話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中,我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,通情達(dá)理的,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次,我接到了一個(gè)電話客戶,這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,責(zé)罵我服務(wù)不到家,甚至還有些更難聽(tīng)的粗話。初次遇到這樣的用戶,并且讓人如此無(wú)理大罵,我心里非常難受,甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過(guò)工作還是要繼續(xù)的,所以我控制住情緒,保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),以免影響后來(lái)的工作。
隨著時(shí)間的推移,我漸漸地發(fā)現(xiàn),雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,但是通過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管,我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,同各類人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前,忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界,我用心地為這個(gè)世界工作著,而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,影響著我的所有情緒。但無(wú)論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),班組長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō):“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專業(yè)。在語(yǔ)音包裝上,雖然需要語(yǔ)音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無(wú)歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),并不是用戶說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶,采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通,并保持和顏悅色,讓用戶聽(tīng)到你們的微笑。同時(shí),可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理:把自己當(dāng)成別人,把別人當(dāng)作自己!”剛開(kāi)始,我對(duì)此不以為然,但是通過(guò)工作的實(shí)踐,也逐漸悟出其中的要義了。
七、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲:
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的'時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務(wù)對(duì)象,我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問(wèn)題?梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jī)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),因?yàn)槲沂桥容^怯生,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。 大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。 第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng),而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里,我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注,未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
八、對(duì)母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 6
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),接觸實(shí)際,鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位,通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
很多人都想去看一下,那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心,這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。
20xx年xx月xx日,我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!
一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程
。ㄒ唬┖羧雽(shí)習(xí)
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服,接聽(tīng)客戶電話,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈,只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。
剛開(kāi)始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯(cuò),很依賴師兄師姐們,總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō),遇到問(wèn)題,我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對(duì)你的作答可信度提高,確保你的性。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,在通話中要保持和客戶的互動(dòng),以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的`過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
。ǘ┖舫鰧(shí)習(xí)
就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作,我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷,它是一個(gè)較新的概念,是指通過(guò)使用電話,來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話給客戶,進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的,在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,有些人不信任移動(dòng),認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶拒絕你,不理解你甚至罵你時(shí),我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪,情緒低落,但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了,因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸⻊?wù)態(tài)度一定要好,不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠(chéng)意,體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出,在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。
二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得
(一)實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定
與此同時(shí),我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
。ǘ⿲(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決
客戶問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。
2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí),可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨,每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團(tuán)體。
三、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議
毋庸置疑,公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對(duì)新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,就開(kāi)始正式上線,公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的,哪不對(duì),但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話方面,撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持,為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明,不能一概而論,含糊帶過(guò)。
3 在激勵(lì)方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,假期購(gòu)物卡,獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況,問(wèn)候今天是否被用戶罵等等?梢栽黾影嘟M活動(dòng),班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
四、致謝
實(shí)習(xí)以來(lái),承蒙各位老師的厚愛(ài),師兄師姐們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專注于工作中,特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時(shí),能給予我安慰,陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 7
實(shí)踐單位:xxktv(xx店)
實(shí)踐時(shí)間:xxxx.xx.xx—xxxx.xx.xx
實(shí)踐內(nèi)容:外場(chǎng)服務(wù)員
實(shí)踐目的:通過(guò)在娛樂(lè)行業(yè)中進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐,接觸社會(huì)上各式各樣的人,更清楚的認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì),并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。
時(shí)間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧!扒Ю镏,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂(lè)!
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 8
通過(guò)自己在淘寶上開(kāi)網(wǎng)店,我體會(huì)到了大學(xué)生在電子商務(wù)網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)方面的一些優(yōu)勢(shì),同時(shí)也感覺(jué)到了網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)的艱辛。這次實(shí)習(xí)使我對(duì)電子商務(wù)有了一個(gè)大概的感性認(rèn)識(shí),加深了我對(duì)所學(xué)營(yíng)銷知識(shí)的理解,使學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合。
一、實(shí)習(xí)時(shí)間:
20XX年1月24日——20XX年6月20日
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn):
在家個(gè)人全職淘寶網(wǎng)店
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)
(1)網(wǎng)店系統(tǒng):全面評(píng)估了我自己的能力以后,我認(rèn)為我開(kāi)獨(dú)立網(wǎng)店的想法不現(xiàn)實(shí),因?yàn)檫@所需要的專業(yè)能力太強(qiáng),我能夠成功經(jīng)營(yíng)的幾率不大。因此我選擇了在淘寶旗下開(kāi)集市網(wǎng)店,這樣可以依附淘寶的各種系統(tǒng)運(yùn)作,所面對(duì)的困難和局限性會(huì)相對(duì)少一點(diǎn)。我選用的店鋪版本為“標(biāo)準(zhǔn)版”,90元一季。
。2)物流配送:我首先選擇的是“順豐速運(yùn)”,因?yàn)樗男屎头⻊?wù)在業(yè)內(nèi)都得到了比較好的評(píng)價(jià),但缺點(diǎn)是郵費(fèi)相對(duì)于其他快遞要高一些,這就增加了我的經(jīng)營(yíng)成本。期間也使用過(guò)其他快遞,比如中通,申通,圓通,郵政…但整體感覺(jué)都沒(méi)有順豐好,因此默認(rèn)快遞就定為“順豐速運(yùn)”。
(3)網(wǎng)店信譽(yù)問(wèn)題:
1、首先要保證貨源的穩(wěn)定和質(zhì)量。我在網(wǎng)上賣(mài)的是手表,每一塊手表的質(zhì)量都要能保證,發(fā)貨之前要仔細(xì)比對(duì)檢查,盡量保證手表本身不出問(wèn)題;
2、選擇好的快遞,不能只圖便宜,因?yàn)榭爝f的好壞也直接影響顧客對(duì)你的評(píng)價(jià);
3、很基本的,態(tài)度要好,有耐心,盡量滿足顧客所有的.知情權(quán),設(shè)身處地的為顧客著想;
4、要看一些專門(mén)的“防騙招數(shù)”,因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)并不只是買(mǎi)家才有,賣(mài)家同樣會(huì)遇到很多“騙子”,俗稱的“職業(yè)差評(píng)師”惡意差評(píng)騙取錢(qián)財(cái),讓你又損失信譽(yù)又損失錢(qián);
5、交易時(shí)記錄每個(gè)顧客的信息,把他們加為旺旺好友,定期回訪調(diào)查,這樣也能贏得一些回頭客。
(4)網(wǎng)店定位問(wèn)題:
1、經(jīng)營(yíng)數(shù)量不要一味的求“多”,要盡量的求“精”,盡量做到每一個(gè)貨品都能顧及的到;
2、價(jià)格也要定的合理,有吸引力;
3、找到好的貨源,盡量壓低價(jià),這樣你的利潤(rùn)就相對(duì)多一點(diǎn)。
4、網(wǎng)店要裝修,突出貨品的特色。我用過(guò)3個(gè)模板,只有現(xiàn)在這一個(gè)比較滿意。其實(shí)挑模板也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程,并不是每一個(gè)看似好看的模板都適合,并且買(mǎi)了模板后還要?jiǎng)幽X筋加一些自己的東西進(jìn)去,和你經(jīng)營(yíng)的貨品相照應(yīng)。
5、網(wǎng)店名稱。網(wǎng)店名稱最好是簡(jiǎn)短明了,并且能直接突出貨品的“關(guān)鍵詞”,貨品的標(biāo)題也是一樣。網(wǎng)店的名稱我改了無(wú)數(shù)次,一直到近期改為“一抹光陰防水手表促銷店”才比較滿意。
。5)貨品選擇問(wèn)題:這個(gè)我沒(méi)有太操心,因?yàn)槲野謰尡旧砭褪亲鍪直砩獾,我們家都有固定的貨源,并且質(zhì)量,價(jià)格各方面都能得到很大優(yōu)惠。我店里的手表全部都是按促銷價(jià)來(lái)定的,單個(gè)賺的都不多,薄利多銷。并且也解決了很多“郵費(fèi)”帶來(lái)的麻煩,比如,我某些手表的定價(jià)為43元,在同質(zhì)量,同款式的貨品里面本身就很低了,但我還可以做到“2支包郵,一直立減10元!”,這樣就更能吸引到想購(gòu)買(mǎi)這一類手表的顧客。
(6)宣傳推廣:我沒(méi)有采取買(mǎi)“廣告位”的方式宣傳,因?yàn)橐粋(gè)是“廣告位”太貴,不劃算,還有一個(gè)是我的網(wǎng)店規(guī)模還小,經(jīng)營(yíng)的數(shù)量,款式,類別相對(duì)來(lái)說(shuō)單一一點(diǎn),不可能吸引到大多數(shù)人。因此我都是自己在各大網(wǎng)站,論壇,微博等等能想到的網(wǎng)絡(luò)渠道做宣傳,雖然辛苦一點(diǎn),但是有針對(duì)性,也很靈活,雖然沒(méi)有“廣告”而是“窄告”,但是還是贏得了很多銷量。所以網(wǎng)店里的每一筆交易都要靠自己的辛苦努力得來(lái),如果守著電腦坐等顧客上門(mén),在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)里是根本不能存活的,當(dāng)然我所學(xué)的“市場(chǎng)營(yíng)銷”專業(yè)也幫了我很多忙。
四、實(shí)習(xí)總結(jié):
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),我更加堅(jiān)定了大學(xué)生網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)的可能性。在開(kāi)網(wǎng)店的過(guò)程中,我學(xué)到了很多東西,其中最重要的就是:做一件事不僅要有信心,決心,還要有毅力,不能一遇到困難就退縮找后路。網(wǎng)店是一筆長(zhǎng)期投資,要不斷的學(xué)習(xí),創(chuàng)新,積累…投入很多的時(shí)間,精力,物力…積累到一定時(shí)候才會(huì)慢慢的有收獲。我也曾經(jīng)感到很灰暗,力不從心過(guò),那時(shí)候什么消極的思想都會(huì)在腦子里邊轉(zhuǎn),認(rèn)為自己的知識(shí),能力是不是真的很差。但是我們都要對(duì)自己有信心,不斷的鼓勵(lì)自己,突破自己,而且也要找到對(duì)的方向,朝著那個(gè)方向去努力,F(xiàn)在的我,更加堅(jiān)定學(xué)“市場(chǎng)營(yíng)銷”專業(yè)是對(duì)的,我2年得大學(xué)沒(méi)白上!
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 9
經(jīng)過(guò)一個(gè)多學(xué)期的理論知識(shí)學(xué)習(xí)后,我們迎來(lái)了大學(xué)生活以來(lái)第一個(gè)專業(yè)實(shí)訓(xùn)周——電子商務(wù)認(rèn)知實(shí)習(xí)。這為期一周的實(shí)訓(xùn)給了我很大的收獲但也給了我一個(gè)很深的感觸,科技的力量不可小視,IT技術(shù)的飛速發(fā)展給我們的生活與工作帶來(lái)了便捷。
一、實(shí)訓(xùn)時(shí)間
20xx年5月9日—13號(hào)
(星期一至星期五)
二、實(shí)訓(xùn)目的
通過(guò)本課程的實(shí)訓(xùn),更深入的了解大學(xué)生電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)意義,電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展空間。而通過(guò)對(duì)此專業(yè)社會(huì)發(fā)展的了解讓學(xué)生可以更好的認(rèn)識(shí)自己的專業(yè),將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合,達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合目的,為即將進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng)。
三、實(shí)訓(xùn)要求
1、 使學(xué)生加深對(duì)電子商務(wù)基本理論與概念的理解。
2、 培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際操作問(wèn)題的能力。
3、 培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)訓(xùn)作風(fēng)與習(xí)慣。
4、要求每位同學(xué)獨(dú)立完成一篇實(shí)訓(xùn)報(bào)告。
四、實(shí)訓(xùn)安排
周一、實(shí)訓(xùn)前準(zhǔn)備
周二、實(shí)訓(xùn)動(dòng)員會(huì)
周三、參觀無(wú)錫科技展示中心、感知科技
周四、參觀博宜教育
周五、和08屆學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐交流相關(guān)專業(yè)知識(shí)
五、實(shí)訓(xùn)心得
一個(gè)星期的'實(shí)訓(xùn)不知不覺(jué)的就這樣過(guò)去了,在這里不敢說(shuō)自己學(xué)到很多的東西,但我真的在其中明白了很多。學(xué)校給我們提供的這次實(shí)訓(xùn),是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),可以摸索自己的興趣和以后發(fā)展的方向,可以讓自己提前認(rèn)識(shí)到自己想得到的東西是什么,“不知不知,先行后知”。兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)生活,使我受益匪淺,回味無(wú)窮,實(shí)習(xí)所感歷歷在目。
電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)課程是學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)方法、掌握電子商務(wù)技能的重要渠道。
在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中,我們參觀了無(wú)錫新區(qū)科技展示中、感知科技、博宜教育,讓我認(rèn)識(shí)到了科技、網(wǎng)絡(luò)的重要性。而電子商務(wù)則依托于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展也使電子商務(wù)得到了迅猛的發(fā)展。而與08屆學(xué)姐、學(xué)長(zhǎng)的交流中我們也學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的寶貴知識(shí),相信這對(duì)我們以后的工作會(huì)有很大的幫助。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到了認(rèn)真學(xué)習(xí)電子商務(wù)的重要性,要注重理論和實(shí)踐相結(jié)合,理論固然重要,但實(shí)訓(xùn)操作才能使我們更快的掌握這些知識(shí)。
通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域,學(xué)習(xí)和體會(huì)到了電子商務(wù)的核心思想。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中學(xué)習(xí)和提高了自己。在現(xiàn)代的信息時(shí)代中,多種交易都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的,因此,掌握這方面的知識(shí)越來(lái)越重要了,而此次實(shí)訓(xùn)是一次非常好的機(jī)會(huì),讓我們對(duì)電子商務(wù)的更深一步的了解,二我們也感覺(jué)到了電子商務(wù)的優(yōu)越性,不禁為我們當(dāng)時(shí)的選擇而感到竊喜。
有的人說(shuō)實(shí)訓(xùn)很辛苦,而我覺(jué)得實(shí)訓(xùn)是一件非常有意義的事情。這次實(shí)訓(xùn)我接觸到了很多新的東西,這些東西給我?guī)?lái)新的體驗(yàn)和新的體會(huì)。學(xué)校給我們這次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì),為我們的學(xué)習(xí)和以后的工作鋪墊了精彩的一幕,因此,我堅(jiān)信,只要我用心去發(fā)掘,勇敢的去嘗試,一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā),也許只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn),獲得更大的收獲!
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 10
實(shí)習(xí)目的:
提高個(gè)人素養(yǎng),將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合,達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合目的,為即將進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng)。 實(shí)習(xí)電子商務(wù)是一個(gè)具有較大潛力發(fā)展空間的平臺(tái),自誕生以來(lái),為人類創(chuàng)造了許多無(wú)窮的財(cái)富與奇跡。學(xué)院為了讓我們學(xué)到更多地電子商物知識(shí),讓我們更好地掌握電腦基本知識(shí),使之將來(lái)更好地?fù)碛休^強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)技能去面臨社會(huì),學(xué)院于20xx年12月9日至16日期間 ,安排我們?cè)诰C合實(shí)訓(xùn)樓進(jìn)行了一周實(shí)習(xí)。在12月9日這天我們開(kāi)始第一天實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了b2b的網(wǎng)上交易模式,徐老師教會(huì)了我們很多東西,通過(guò)這次實(shí)習(xí),使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收獲頗多。
而對(duì)b2b的認(rèn)識(shí)如下:電子商務(wù)b2b是企業(yè)與企業(yè)之間,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或?qū)S镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商物活動(dòng)。這里企業(yè)常包括制造、流通和服務(wù)企業(yè),因此,b2b電子商物的形成又可以劃分為兩種類型:即特定企業(yè)的電子商物、非特定企業(yè)電子商物。特定企業(yè)電子商物是指過(guò)去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)。為了相同的經(jīng)濟(jì)利益,而利用信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)設(shè)計(jì),開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及庫(kù)存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在營(yíng)銷鏈上,通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段來(lái)進(jìn)行的商物活動(dòng)即屬于此類。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴,并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為。其最大的特點(diǎn)是:交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。
b2b是一個(gè)廣大的網(wǎng)戰(zhàn)站平臺(tái),為眾多企業(yè)提供了高效率、高利潤(rùn)的服務(wù),電子商物具有使買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流低廉、快捷,降低企業(yè)間交易成本,減少企業(yè)的庫(kù)存,縮短企業(yè)生產(chǎn)周期,24小時(shí)/天無(wú)間斷運(yùn)作,增加了商機(jī)等眾多優(yōu)點(diǎn)。
實(shí)習(xí)過(guò)程
(1)組織貨源;包括實(shí)物、數(shù)字,虛擬產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)。
。2)訂單處理;企業(yè)對(duì)企業(yè)的模式要對(duì)訂單的反應(yīng),及時(shí)準(zhǔn)確、專業(yè)、避免回訂單處理不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。
(3)網(wǎng)上支付;
。4)物流配送;就是企業(yè)能保證貨物及時(shí),準(zhǔn)確的到達(dá)對(duì)方手中
。5)售后服務(wù);b2b企業(yè)的售后服務(wù)要求很高,很專業(yè),是整個(gè)服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié),這些流程對(duì)于企業(yè)之間來(lái)講任何一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。
實(shí)習(xí)總結(jié)
對(duì)于b2b、c2c、b2c這三者之間即有很多聯(lián)系也有很多區(qū)別,大致比較如下:
1、雙方角色不同。在實(shí)習(xí)的第二天里,實(shí)習(xí)過(guò)程中各自角色不同,b2c中的c則是扮演顧客買(mǎi)的角色,而b則是企業(yè)賣(mài)方,在整個(gè)過(guò)程中,操作比b2b易懂;
2、流程相似。三者都有組織貨源、發(fā)布信息、定訂單處理、網(wǎng)上支付、物流配送、售后服務(wù)等流程;
3、從信任度而言,b2b中對(duì)企業(yè)要求很高,相對(duì)于其他兩種而言,信任度最高。
從操作來(lái)看,b2b是三者中最難的,步驟很多。交易復(fù)雜。在學(xué)習(xí)c2c的過(guò)程中,我還了解到,c2c交易平臺(tái)是一個(gè)為顧客提共良好地交易方式,因?yàn)閏2c中為了保護(hù)買(mǎi)方的權(quán)益,維護(hù)交易平臺(tái)的聲譽(yù),發(fā)布產(chǎn)品信息和店鋪信息。
首先要通過(guò)流覽店證,如陶寶賣(mài)家的個(gè)人身份證,商家身份證以及相應(yīng)支付寶認(rèn)證等方式進(jìn)行認(rèn)證,從而首先保障了商家的安全性;
其次,買(mǎi)家通過(guò)流覽店鋪表列或搜索店鋪名稱關(guān)鍵字搜查店鋪信息。即方便又迅速,使買(mǎi)賣(mài)都能得到各自利益。
第三,在c2c中即可選擇普通競(jìng)標(biāo)的方式業(yè)也可選擇定價(jià)購(gòu)買(mǎi)的方式,根據(jù)自身情況來(lái)進(jìn)行選擇。無(wú)論是在b2b、b2c還是c2c中,其交易模式都是在網(wǎng)上銀行付款的,這樣給雙方都給予了一定保障。使貨款、錢(qián)都能準(zhǔn)確及時(shí)到對(duì)方手中。
在12月13號(hào)這天我們又學(xué)習(xí)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),結(jié)合新的方式方法和新的理念實(shí)施的一系列活動(dòng)的過(guò)程。它包括品牌推廣、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、銷售促進(jìn)、渠道拓寬、客戶管理、市場(chǎng)調(diào)研等,它的出現(xiàn)使各職能之間緊密連接,相互促進(jìn),使各職能單獨(dú)發(fā)揮作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)所發(fā)揮的作用。發(fā)揮系統(tǒng)的強(qiáng)大功能,給企業(yè)整體營(yíng)銷帶來(lái)了最大的效用。我們還學(xué)了用photoshop制作卷邊郵票,圖象處理應(yīng)用也非常廣泛,它常應(yīng)用于廣告公司、相館等。學(xué)好它是很有必要的。
網(wǎng)站推廣的領(lǐng)域已應(yīng)用于多個(gè)方面,網(wǎng)站上有各式各樣的特色,能擁有一個(gè)屬于自己特色的網(wǎng)站是我們每個(gè)人所奮斗的目標(biāo),優(yōu)秀的網(wǎng)站同樣也需要優(yōu)秀的人才來(lái)修飾,去推廣,就像人生一樣,努力奮斗的過(guò)程就是追求、推廣與修飾人生的過(guò)程,唯有奮斗才能成功。
最后說(shuō)說(shuō)我在公司的情況和在公司里我每天的工作內(nèi)容:
1、管理公司后臺(tái)網(wǎng)站,每天發(fā)布更新公司動(dòng)態(tài),產(chǎn)品內(nèi)容,圖片等,提高公司網(wǎng)站點(diǎn)擊率。
2、在網(wǎng)上尋找潛在客戶,聯(lián)系買(mǎi)家。為銷售人員提供市場(chǎng)信息。
3、期回訪老客戶,詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況,落實(shí)解決客戶的反饋意見(jiàn)。
4、接到客戶單子要準(zhǔn)備購(gòu)銷合同,并且對(duì)生產(chǎn)車(chē)間下達(dá)生產(chǎn)通知單。
5、協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)追蹤銷售行為,完善銷售計(jì)劃的不足,提出整改方案和應(yīng)對(duì)措
實(shí)習(xí)感想
工作不是很累,而且學(xué)到了很多東西,我突然覺(jué)得以前聽(tīng)別人說(shuō)在大學(xué)里只是學(xué)思維的方法有那么點(diǎn)道理,其實(shí)在學(xué)校學(xué)的是用的上的,只是時(shí)間的問(wèn)題,越到后來(lái)就越需要理論水平,只是當(dāng)我們到了那個(gè)需要理論水平的時(shí)候已經(jīng)把學(xué)校學(xué)的東西都還給了老師,又要重新揀起來(lái)!所以大家還是要邊工作邊鞏固自己的專業(yè)知識(shí)啊!人所遇到的每一段經(jīng)歷都是彌足珍貴,就象即將遠(yuǎn)離我們的校園生活,很多人卻沒(méi)有很好的把握,若干年之后,同學(xué)聚會(huì),方才發(fā)覺(jué),此時(shí)原本占在同一起跑線上的我們,已然在人生的路上拉開(kāi)了距離。
此次實(shí)習(xí)感受頗多,細(xì)心與耐心都是重要的一課,人的一生也是不斷追求的過(guò)程,遇跌倒時(shí)也應(yīng)在第一時(shí)間爬起來(lái),再努力、再奔跑,就像風(fēng)箏一樣,永遠(yuǎn)都在努力奔跑、放飛,縱然線斷失離,亦放手騰飛!
由于整個(gè)實(shí)習(xí)都圍繞著阿里巴巴的誠(chéng)信通服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),那我就介紹一下阿里巴巴的誠(chéng)信通服務(wù)吧,XX年3月10日阿里巴巴中文網(wǎng)站正式推出誠(chéng)信通產(chǎn)品,主要用以解決網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易信用問(wèn)題。它專為發(fā)展中企業(yè)量身定制,提供強(qiáng)大的服務(wù),使成交機(jī)會(huì)提高7倍!誠(chéng)信通服務(wù)包含以下強(qiáng)大的服務(wù)內(nèi)容,使成交機(jī)會(huì)提高7倍!它包括:
1、網(wǎng)上服務(wù):獨(dú)一無(wú)二的a&v認(rèn)證,擁有誠(chéng)信通企業(yè)商鋪,獨(dú)享大量買(mǎi)家信息,優(yōu)先排序,方便查看和管理。留言反饋,買(mǎi)家詢盤(pán),第一時(shí)間即時(shí)了解。
2、線下服務(wù):展會(huì),采購(gòu)洽談會(huì),與國(guó)內(nèi)外世界級(jí)大買(mǎi)家做生意。培訓(xùn)會(huì),交流網(wǎng)上貿(mào)易技巧,分享成功經(jīng)驗(yàn);服務(wù)人員為您提供365×8小時(shí)專業(yè)咨詢服務(wù)。
此外,阿里巴巴的誠(chéng)信通服務(wù)還包括幫助企業(yè)推廣網(wǎng)站,已使您的網(wǎng)站不會(huì)被淹沒(méi)在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋之中。
1、網(wǎng)上推廣:可以在網(wǎng)上輕松發(fā)布/查看供求信息、產(chǎn)品圖片、公司介紹,展示您的誠(chéng)信記錄。
2、線下推廣:阿里巴巴將通過(guò)展會(huì)推廣、媒體宣傳、采購(gòu)洽談會(huì)等眾多線下推廣手段對(duì)誠(chéng)信通會(huì)員的企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行強(qiáng)力推廣!
3、自行推廣:誠(chéng)信通企業(yè)網(wǎng)站擁有專用獨(dú)立網(wǎng)址,您可以把網(wǎng)址印在自己的名片上、產(chǎn)品包裝上……利用你的網(wǎng)站推廣您的產(chǎn)品和企業(yè)!該網(wǎng)站為一級(jí)域名。
我就是通過(guò)操作該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的收發(fā),再通過(guò)即時(shí)通訊軟件阿里旺旺貿(mào)易通版來(lái)實(shí)現(xiàn)與顧客的即時(shí)通訊,幫助企業(yè)打點(diǎn)日常的顧客咨詢事宜。這也與電子商務(wù)專業(yè)緊密的聯(lián)系了一起,使我們的專業(yè)知識(shí)更好的發(fā)揮在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中。作為信息化的一種趨勢(shì),電子郵箱和網(wǎng)站留言也是通訊的一種不錯(cuò)的`選擇。
我的主要任務(wù)是操作阿里巴巴誠(chéng)信通,主要步驟有:
1、直接登錄阿里巴巴網(wǎng)站,在網(wǎng)站上點(diǎn)擊我的商務(wù)中心,填寫(xiě)登錄名和密碼即可。
2、登錄阿里旺旺貿(mào)易通,選擇左邊阿里幫幫,點(diǎn)擊右上角的產(chǎn)品管理,即可直接進(jìn)入阿里巴巴的我的商務(wù)中心。
3、商務(wù)中心為商家提供的發(fā)送信息和重復(fù)發(fā)送信息的服務(wù),由于以前已經(jīng)有部分商品上架。所以每天的主要是重復(fù)發(fā)送以前的信息,以來(lái)獲取較靠前的信息排名。但是一天24小時(shí)之內(nèi)一條信息僅可以重發(fā)一次,修改信息不能提高信息排名,且信息通過(guò)審核后才能上榜,每天僅可以修改一次。逐一點(diǎn)擊產(chǎn)品后的重發(fā)按鈕,便可以重發(fā)信息。
4、通過(guò)訂閱產(chǎn)品信息或在阿里巴巴站內(nèi)搜索引擎中搜取需要石油樹(shù)脂產(chǎn)品的公司,還可在站內(nèi)搜索引擎中搜取供應(yīng)有關(guān)產(chǎn)品信息的一些貿(mào)易公司,都可以找到顧客。
5、點(diǎn)擊客戶,再輸入驗(yàn)證碼便可查看該公司的聯(lián)系方式,需要注意的是必須是誠(chéng)信通會(huì)員才能看到。阿里巴巴也會(huì)隨機(jī)匹配一些客戶給會(huì)員!
6、如果該公司的阿里旺旺誠(chéng)信通的人頭是彩色的,說(shuō)明此時(shí)電腦或手機(jī)在線。如果您已經(jīng)登錄阿里旺旺的話就可以直接通過(guò)點(diǎn)擊來(lái)實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊了。
7、如果網(wǎng)上洽談的可以的話,再通過(guò)電話就可以商量具體事宜。關(guān)鍵的付款基本都不是是通買(mǎi)賣(mài)通來(lái)實(shí)現(xiàn)的,而是通過(guò)傳統(tǒng)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
客戶在貿(mào)易通上咨詢的問(wèn)題很多,首先的是商品的用途問(wèn)題,有油漆廠、涂料廠、油墨廠等。首先問(wèn)的是顧客能用什么樣的樹(shù)脂。比如油墨的用戶,就有兩種選擇10號(hào)的軟化點(diǎn)為120℃和深色120℃的兩種,一般的時(shí)候顧客是知道自己的需要的。其次是價(jià)格問(wèn)題。真正想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客首先是要考慮價(jià)格的,包括運(yùn)費(fèi)等其它費(fèi)用。但是價(jià)格總是在不斷的變動(dòng)當(dāng)中,半個(gè)月前碳五的價(jià)格是每噸8200元左右,但是現(xiàn)在已經(jīng)隨著石油的價(jià)格已經(jīng)漲到9800元每噸了,可見(jiàn)報(bào)價(jià)總是滯后的。再次是能否寄樣品。這個(gè)問(wèn)題針對(duì)不同的顧客是不同的,有誠(chéng)意的顧客就可以,但是誠(chéng)意一般都是靠感覺(jué)的。另一個(gè)考慮的是該商品是否有積壓,如果有就可以相應(yīng)的放寬限度。
該廠由于是生產(chǎn)廠家,所以主要顧客還是貿(mào)易公司的中間經(jīng)銷商的。這是由市場(chǎng)決定的,因?yàn)楹芏囝櫩托枨罅渴禽^小的,不適合公司直接聯(lián)系的。公司的主要目標(biāo)也是培養(yǎng)大量的經(jīng)銷商,這樣不僅能夠減輕自己的各方面壓力,而且能夠擁有穩(wěn)定的貨源,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是非常有力的。
但是傳統(tǒng)企業(yè)在向現(xiàn)代化企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時(shí),尤其是b2b行業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展還遠(yuǎn)沒(méi)有像歐美國(guó)家那樣發(fā)達(dá)。尤其是在交易的后期,國(guó)內(nèi)的大量廠家在資金投放是通過(guò)傳統(tǒng)的銀行和企業(yè)信譽(yù)保證來(lái)實(shí)現(xiàn)的,而在國(guó)外除了商品的運(yùn)輸之外其它都已能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)?梢(jiàn)國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)還有很長(zhǎng)的一段路要走,還不成熟。
由于專業(yè)知識(shí)的一些限制和自身知識(shí)的匱乏,在日常的操作過(guò)程中暴露出許多的問(wèn)題,最主要的是以下的兩個(gè)問(wèn)題:
1、由于對(duì)阿里巴巴的了解一些,主要操作問(wèn)題主要集中在阿里巴巴網(wǎng)站的信息排名上來(lái)。他的排名順序是怎樣的?有什么規(guī)則?
2、對(duì)化工產(chǎn)品的了解,主要是對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)生產(chǎn)過(guò)程及原理,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及整個(gè)行業(yè)的了解太少,產(chǎn)品的性能、用途和價(jià)格也不太了解。
于是,我針對(duì)問(wèn)題查閱了一些資料,了解到了一些信息,對(duì)我?guī)椭艽蟆?/p>
1、誠(chéng)信通網(wǎng)站會(huì)員信息排名問(wèn)題:網(wǎng)站上信息的排序與發(fā)布的信息的標(biāo)題中的產(chǎn)品名稱(關(guān)鍵字)、以及搜索者搜索時(shí)使用的關(guān)鍵字、信息發(fā)布的時(shí)間以及和信息是否是一口價(jià)的可交易信息有關(guān)。目前商業(yè)信息的排名優(yōu)先考慮標(biāo)有價(jià)格、可以直接出價(jià)下單且支持支付寶的一口價(jià)信息以及標(biāo)題中的產(chǎn)品名稱,尤其是信息標(biāo)題末尾的產(chǎn)品核心名稱的信息。
2、同時(shí),在網(wǎng)上做生意,信息的價(jià)格排序與在網(wǎng)上與商友洽談的活躍度,以及您的誠(chéng)信通指數(shù)都可作為可選的排序條件。如果是誠(chéng)信通會(huì)員,建您將之前的普通供應(yīng)信息修改為一口價(jià)信息且支持使用支付寶,或者新發(fā)一條一口價(jià)信息,就有機(jī)會(huì)排列靠前,帶來(lái)更多的成交機(jī)會(huì)。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 11
實(shí)習(xí)時(shí)間:
11月10日3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn):
廣西物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的:
了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介:
廣西物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(物流),創(chuàng)建于7月,注冊(cè)資金300萬(wàn)元,總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的'客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
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一、實(shí)習(xí)背景
在20xx年暑假期間,我有幸在某大型企業(yè)電話客服部門(mén)進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)。電話客服作為企業(yè)與客戶之間的重要紐帶,承擔(dān)著溝通、解決問(wèn)題和提供服務(wù)的重要任務(wù),具有重要的戰(zhàn)略地位。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深入了解了電話客服的工作內(nèi)容和職責(zé),并且得到了實(shí)際應(yīng)用的鍛煉和培訓(xùn)。
二、實(shí)習(xí)目標(biāo)
1.了解電話客服的基本知識(shí)和技巧,包括溝通技巧、問(wèn)題解決技巧等。
2.熟悉企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)流程,能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題和提供解決方案。
3.提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,積極主動(dòng)地為客戶提供幫助和支持。
4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)作能力,與同事共同完成困難任務(wù)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.培訓(xùn)階段:在實(shí)習(xí)開(kāi)始之前,我參加了為期一周的電話客服培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括電話禮儀、解決問(wèn)題技巧、服務(wù)態(tài)度等。通過(guò)模擬場(chǎng)景和角色扮演的方式,我學(xué)習(xí)了如何正確地接聽(tīng)電話、解決客戶問(wèn)題以及如何處理疑難情況等。這些培訓(xùn)讓我對(duì)電話客服的工作有了更深入的理解和把握。
2.實(shí)操階段:在培訓(xùn)結(jié)束后,我開(kāi)始正式參與實(shí)際工作。我被分配到一個(gè)團(tuán)隊(duì),與其他團(tuán)隊(duì)成員共同完成電話客服的工作任務(wù)。我主要負(fù)責(zé)回答客戶的問(wèn)題、處理客戶的投訴和提供相關(guān)的服務(wù)支持。通過(guò)與客戶的交流,我逐漸掌握了解決問(wèn)題的技巧和服務(wù)意識(shí)。
3.困難與挑戰(zhàn):在實(shí)習(xí)期間,我遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。首先是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)的理解不夠深入,導(dǎo)致我無(wú)法回答一些復(fù)雜的問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題,我主動(dòng)向同事請(qǐng)教,并主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),通過(guò)不斷的積累和實(shí)踐,我逐漸提升了自己的業(yè)務(wù)水平。其次是客戶投訴的處理,有時(shí)客戶情緒激動(dòng),需要我們耐心傾聽(tīng)和解決問(wèn)題。我通過(guò)學(xué)習(xí)冷靜分析和溝通技巧,逐漸掌握了處理疑難問(wèn)題的方法。
四、實(shí)習(xí)成果
1.技能提升:通過(guò)實(shí)習(xí),我掌握了電話客服的基本技能,包括溝通技巧、問(wèn)題解決技巧、服務(wù)態(tài)度等。更重要的是,我培養(yǎng)了正確的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí),能夠主動(dòng)幫助客戶和提供解決方案。
2.業(yè)務(wù)水平提升:通過(guò)參與實(shí)際工作,我對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)有了更深入的了解。我能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題和提供解決方案,并能夠處理一些復(fù)雜的.情況和問(wèn)題。
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力:在團(tuán)隊(duì)合作中,我積極與同事配合,共同完成工作任務(wù)。通過(guò)合作與交流,我學(xué)會(huì)了如何與不同類型的人合作,逐漸培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力。
五、心得體會(huì)
通過(guò)這次電話客服實(shí)習(xí),我對(duì)電話客服工作的重要性和挑戰(zhàn)有了更深入的認(rèn)識(shí)。電話客服不僅需要良好的溝通能力和問(wèn)題解決能力,還需要服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作能力。這次實(shí)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了如何與客戶溝通和解決問(wèn)題,也讓我更加明白了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
最后,我要感謝企業(yè)給予我這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),也要感謝我的導(dǎo)師和同事們?cè)趯?shí)習(xí)期間對(duì)我的指導(dǎo)和支持。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我不僅收獲了實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),還提升了自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力。我相信,通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我會(huì)成為一名更優(yōu)秀的電話客服人員。
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一、引言
本篇文章主要是關(guān)于我在某家公司進(jìn)行的客服實(shí)習(xí)的報(bào)告。在這份實(shí)習(xí)中,我深入了解了客服的各個(gè)方面,包括了客戶服務(wù)、投訴處理、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等等。在此期間,我不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的專業(yè)技能和能力。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.客戶服務(wù)
在這份實(shí)習(xí)中,我首先學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)的重要性?蛻舴⻊(wù)是企業(yè)獲取新客戶、保留老客戶并獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。當(dāng)我了解到這一點(diǎn)時(shí),我便意識(shí)到了自己的責(zé)任和使命——為每一位客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),我學(xué)習(xí)了客服的技巧和方法。我學(xué)會(huì)了如何傾聽(tīng)客戶,并在解決問(wèn)題時(shí)保持耐心和禮貌。我了解到了如何從客戶的角度出發(fā),增強(qiáng)他們的體驗(yàn)和滿意度。在實(shí)際工作中,我積極溝通、主動(dòng)解決問(wèn)題,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.投訴處理
在客服工作中,投訴處理是任何一個(gè)客服人員必須具備的能力。在實(shí)習(xí)中,我學(xué)習(xí)了如何處理投訴。我了解到了要及時(shí)回應(yīng)和解決客戶的問(wèn)題,在回應(yīng)中要表現(xiàn)出誠(chéng)懇和尊重,不能將問(wèn)題推給其他部門(mén)或其他人員。
在投訴處理的過(guò)程中,我學(xué)習(xí)了如何運(yùn)用溝通技巧。當(dāng)面對(duì)挑剔、不滿足的客戶時(shí),我學(xué)會(huì)了如何保持冷靜、先行向其道歉,并聆聽(tīng)其訴求。在解決問(wèn)題之后,我還會(huì)及時(shí)給客戶反饋,以證明我們對(duì)客戶的重視。
3.溝通技巧
溝通技巧是客服人員必須具備的另一個(gè)重要能力。在客服工作中,我們需要善于傾聽(tīng)、理解和表達(dá)。在實(shí)習(xí)中,我更清楚了解到了溝通技巧的重要性。
在實(shí)習(xí)中,我學(xué)習(xí)了如何用簡(jiǎn)單明了、容易理解的語(yǔ)言來(lái)與客戶溝通,并保持積極的態(tài)度。在與客戶溝通過(guò)程中,我還需要保持與客戶的情感共鳴和聯(lián)系,努力爭(zhēng)取客戶的信任和支持。
4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作
團(tuán)隊(duì)協(xié)作是企業(yè)發(fā)展中最重要的組成部分之一。在這份實(shí)習(xí)中,我不僅學(xué)習(xí)了客服工作技能,還了解到了客服部門(mén)和其他部門(mén)之間的合作積極性。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中,我學(xué)到了如何認(rèn)真地聽(tīng)取他人的觀點(diǎn),并和其他同事密切合作。事實(shí)上,客服團(tuán)隊(duì)的工作是復(fù)雜的,因?yàn)槊總(gè)人也參與了不同的工作面,但我在實(shí)習(xí)期間學(xué)會(huì)了碰撞創(chuàng)新,向外部追求創(chuàng)造力和增量,為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)自己的一個(gè)分享的`能力。
三、實(shí)習(xí)結(jié)論
在這份實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了許多重要的東西。我學(xué)習(xí)了與人溝通的技巧,加強(qiáng)了自己的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,并學(xué)會(huì)了如何管理客戶關(guān)系。
同時(shí),在實(shí)習(xí)期間,我也發(fā)現(xiàn)了自己和客服工作之間的關(guān)系。我發(fā)現(xiàn),做好客服工作不僅需要技能,還需要用心地理解客戶和服務(wù)他們。我意識(shí)到,客戶是企業(yè)的重要組成部分,他們的信任和滿意是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
總之,這份實(shí)習(xí)給了我一個(gè)難得的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng),我認(rèn)真工作,不斷提升自己,也深深地感受到了企業(yè)具有的文化和信念,相信我會(huì)用自己的實(shí)際行動(dòng),回報(bào)這家企業(yè)和客戶的期望。
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作為一名大學(xué)生,實(shí)習(xí)生活是我們成長(zhǎng)路上必不可少的一步。而其中最能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值與職業(yè)規(guī)劃的依舊是在企業(yè)的客服崗位上。通過(guò)這次的客服實(shí)習(xí),我不僅拓展了自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn),更提高了自己的職業(yè)素養(yǎng),進(jìn)一步了解了公司各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作流程。
一、客服實(shí)習(xí)的意義
1、提高服務(wù)意識(shí)。客服實(shí)習(xí)可以讓我們接觸到更多的客戶并進(jìn)行溝通,不僅能提高自身的語(yǔ)言表達(dá)能力,更能夠?qū)W會(huì)如何調(diào)節(jié)自己的情緒,積極主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題。
2、深化了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)實(shí)習(xí),我們能夠了解到一個(gè)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度,以及各個(gè)部門(mén)之間協(xié)作流程,更好地明確自己所處的位置與角色,對(duì)于我們未來(lái)的發(fā)展也是非常有幫助的。
3、增強(qiáng)自身的溝通技巧。客服工作就是以“人”的交流為基礎(chǔ)的,而實(shí)習(xí)生的角色則更容易被客戶接受,因此我們可以借此機(jī)會(huì)不斷地鍛煉自身的語(yǔ)言表達(dá)、聽(tīng)取反饋、解決問(wèn)題的`能力,提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。
二、客服實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
1、認(rèn)真聽(tīng)取客戶問(wèn)題?蛻魧(duì)于一家企業(yè)的滿意度起著至關(guān)重要的作用,因此我們需要十分認(rèn)真地聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題,并對(duì)其提供最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,給予客戶足夠的信任和支持。
2、運(yùn)用正確的語(yǔ)言表達(dá)。在客服工作中,我們需要適應(yīng)不同客戶的語(yǔ)言習(xí)慣,語(yǔ)速要恰當(dāng),內(nèi)容要簡(jiǎn)明易懂,口音要清晰,這樣才能夠幸遇客戶的需求。
3、保持客戶第一。在客服工作中,客戶的需求永遠(yuǎn)是我們應(yīng)該關(guān)注的第一事項(xiàng),因此我們需要以客戶自己的視角去看待問(wèn)題,給予客戶最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
三、客服實(shí)習(xí)總結(jié)
客服實(shí)習(xí)作為一種職場(chǎng)體驗(yàn),具有非常重要的普適性。它可以鍛煉我們的人際交往能力,提升我們的口頭表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)能力,實(shí)現(xiàn)我們從學(xué)生走向職場(chǎng)的過(guò)程。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們還應(yīng)該注重與管理層、同事之間的溝通交流,學(xué)會(huì)如何處理好與他人的關(guān)系。最后,希望每一位實(shí)習(xí)生都能夠在客服實(shí)習(xí)中收獲到最多的成長(zhǎng),并為將來(lái)的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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我是一名大學(xué)生,參加了一家知名電商平臺(tái)的客服實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間,我深刻地認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性,也感受到了客服工作的壓力和挑戰(zhàn)。在實(shí)習(xí)期間,我扎實(shí)地學(xué)習(xí)了客服知識(shí)和技巧,提高了自己的思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力,同時(shí)也更加感受到了用戶的需求和心態(tài)。以下是我的客服實(shí)習(xí)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我的實(shí)習(xí)崗位是客服部門(mén),主要負(fù)責(zé)平臺(tái)用戶的咨詢和投訴。我的具體實(shí)習(xí)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。
1.熟悉客服知識(shí)和流程
在進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位之前,我需要了解平臺(tái)的各項(xiàng)政策和規(guī)定,以及客服的基本工作流程和操作方法。本著“實(shí)踐出真知”的原則,我親自操作了各個(gè)模塊,學(xué)習(xí)了平臺(tái)的各項(xiàng)功能和特色。同時(shí),我也學(xué)習(xí)了客服相關(guān)的法律法規(guī),以及客服心理學(xué)等方面的知識(shí)。
2.提高語(yǔ)言溝通能力
客服工作的核心是與用戶進(jìn)行溝通和交流。在實(shí)習(xí)期間,我加入了一支“語(yǔ)言實(shí)習(xí)隊(duì)伍”,每天需要口語(yǔ)和筆語(yǔ)交流,以提高自己的語(yǔ)言水平、流暢度和語(yǔ)言表達(dá)能力。同時(shí),客服還需要具備一定的語(yǔ)言技巧,比如換位思考、情緒管理、禮貌用語(yǔ)等,我也通過(guò)不斷練習(xí)和模擬展示,逐漸掌握了它們。
3.處理用戶咨詢和投訴
客服的工作主要是處理用戶的咨詢和投訴,需要快速解決問(wèn)題,滿足用戶的需求。這也是本次實(shí)習(xí)需要我掌握的重點(diǎn)技能之一。我需要通過(guò)電話、在線客服、電子郵件等多種方式處理用戶的日常咨詢,同時(shí)也需要根據(jù)不同的情況制定相應(yīng)的問(wèn)題處理流程和解決方案。我還需要收集用戶反饋和建議,及時(shí)反饋給平臺(tái)相關(guān)部門(mén),并根據(jù)用戶建議不斷優(yōu)化平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)。
二、實(shí)習(xí)感悟
通過(guò)本次客服實(shí)習(xí),我有了一些感悟,無(wú)論是在知識(shí)方面還是在職業(yè)素養(yǎng)和價(jià)值認(rèn)識(shí)方面。
1.客服工作要求細(xì)心耐心
客服工作需要細(xì)心耐心,需要從用戶的角度出發(fā),全方位地了解和解決問(wèn)題。有時(shí)候,用戶對(duì)問(wèn)題的描述并不清晰,我需要不斷追問(wèn)和確認(rèn)才能了解用戶真正的需求。另外,一些用戶的情緒也會(huì)比較激動(dòng),這時(shí)候我需要保持冷靜、耐心地進(jìn)行溝通。
2.客服工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作
客服工作常常需要和其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)同處理,對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō),獲得用戶的信任和滿意是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的'任務(wù)。因此,客服和其他部門(mén)之間的合作非常重要。只有各部門(mén)密切配合,才能夠快速解決用戶的問(wèn)題,提高用戶的滿意度。
3.客服工作充滿挑戰(zhàn)性
客服工作的難點(diǎn)在于需要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理用戶的每個(gè)問(wèn)題,以及需要具備比較高的語(yǔ)言表達(dá)能力和思維能力,這對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)是具有挑戰(zhàn)性的。但是,通過(guò)實(shí)踐和學(xué)習(xí),這些問(wèn)題是可以逐漸克服的。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
客服實(shí)習(xí)讓我深刻認(rèn)識(shí)到了客服工作的重要性,同時(shí)也感性領(lǐng)悟到了一些職業(yè)素養(yǎng)與價(jià)值觀。只有認(rèn)真取得每個(gè)用戶的信任和滿意,才能幫助客戶平臺(tái)打造一個(gè)良好的口碑和品牌形象?头ぷ鲗(duì)于我個(gè)人而言也是十分有價(jià)值的一個(gè)經(jīng)歷,它讓我提高了語(yǔ)言能力,培養(yǎng)了細(xì)致耐心的習(xí)慣,更懂得了如何合作解決問(wèn)題。這一切都將會(huì)幫助我更好地進(jìn)入職業(yè)生涯,在未來(lái)的工作中提高自己的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。
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一實(shí)習(xí)基本情況
實(shí)習(xí)時(shí)間:
實(shí)習(xí)地點(diǎn):
實(shí)習(xí)目的:熟悉網(wǎng)站功能;了解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng);將學(xué)習(xí)理論與實(shí)踐相結(jié)合,更好的體會(huì)了解網(wǎng)站功能及企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)址等;了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展史,增加對(duì)專業(yè)范圍的認(rèn)識(shí)。
實(shí)習(xí)方法:在企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶領(lǐng)下,以維護(hù)老客戶為主,日常發(fā)布行業(yè)信息。
實(shí)習(xí)成果:鞏固了學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí),拓展了實(shí)踐認(rèn)知,掌握了網(wǎng)站的大致的實(shí)際制作流程,認(rèn)識(shí)并大致掌握相關(guān)網(wǎng)站的基本操作。
二實(shí)習(xí)內(nèi)容
1企業(yè)簡(jiǎn)介
2網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容
維護(hù)老客戶,為客戶及時(shí)解決問(wèn)題。
更新我公司官網(wǎng)可信網(wǎng)站認(rèn)證及企業(yè)郵箱內(nèi)容,填充新內(nèi)容,提高網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度。向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
在趕集網(wǎng)、58同城、慧聰網(wǎng)、阿里巴巴等門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)并發(fā)布信息,開(kāi)發(fā)新客戶。
做簡(jiǎn)單網(wǎng)站,如模板網(wǎng)站。
做海商網(wǎng),同時(shí)做網(wǎng)站、店鋪及800個(gè)關(guān)鍵詞搜索引擎優(yōu)化。
優(yōu)化詞查詢,分析網(wǎng)站行業(yè)時(shí)期,為客戶提供有效建議。
每天5個(gè)電話,銷售公司產(chǎn)品,網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)址、可信網(wǎng)站認(rèn)證等,開(kāi)發(fā)新客戶。
3網(wǎng)站制作流程
記錄客戶的要求與意向如:確定網(wǎng)站的'顏色、風(fēng)格、框架等等。
向客戶索取網(wǎng)站必要文字圖片素材,如:LOGO、公司介紹、產(chǎn)品圖片、聯(lián)系方式。
根據(jù)素材、客戶意向及客戶同行類的網(wǎng)站首頁(yè),設(shè)計(jì)出首頁(yè)效果圖。給客戶確認(rèn),不滿意則耐心聽(tīng)取客戶的要求,看哪里不滿意具體的在進(jìn)行修改。滿意之后則進(jìn)行內(nèi)頁(yè)的設(shè)計(jì)。
首頁(yè)通過(guò)后設(shè)計(jì)內(nèi)頁(yè),每頁(yè)都要用圖做出來(lái),類似的可以不用。
將效果圖切割成靜態(tài)的HTML網(wǎng)頁(yè)
寫(xiě)一個(gè)客戶要求及網(wǎng)站哪里需要注意的列表(能附圖說(shuō)明的要附圖)及以上所做材料與資料交與程序員。
保持與程序員溝通,及了解網(wǎng)站的進(jìn)度。
程序員完成后,后期的需要網(wǎng)站美化下長(zhǎng)傳空間交與客戶看下。
客戶看過(guò)之后如有意見(jiàn)則讓他用文本列表一一的列出。根據(jù)客戶的列表進(jìn)行修改。
4實(shí)習(xí)感想及經(jīng)驗(yàn)
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
三總結(jié)
通過(guò)三個(gè)月的實(shí)習(xí),我對(duì)網(wǎng)絡(luò)有了更為深刻的認(rèn)識(shí)和了解,尤其是網(wǎng)站的制作過(guò)程,并體會(huì)到生活和工作的態(tài)度,無(wú)論是生活還是工作都要踏實(shí)、細(xì)心、能吃苦耐勞,對(duì)我以后工作有很大的幫助。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 17
近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,客服行業(yè)也迎來(lái)了空前的發(fā)展。作為一個(gè)正在求職中的大學(xué)生,我選擇了客服實(shí)習(xí)來(lái)增加實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和尋找發(fā)展機(jī)會(huì)。在客服團(tuán)隊(duì)中度過(guò)了大約一個(gè)月的時(shí)間,我深深地感受到了客服工作的重要性和挑戰(zhàn)。
一、實(shí)習(xí)公司概況
我實(shí)習(xí)的公司是一家電商企業(yè),主要從事于服裝、家居、食品等領(lǐng)域的電商銷售業(yè)務(wù)。公司擁有自己的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等全方位的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),客服部門(mén)則是公司業(yè)務(wù)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在實(shí)習(xí)期間,我受到了公司各部門(mén)的幫助和支持,深刻地感受到了客服部門(mén)在公司中的重要性。
二、客服工作的基本內(nèi)容
客服的主要職責(zé)就是對(duì)公司的`用戶提供幫助和解答問(wèn)題,幫助他們解決各種疑問(wèn)和困難。在實(shí)際工作中,客服人員要通過(guò)電話、微信、QQ等多種渠道與用戶進(jìn)行交流,熟練掌握公司各類產(chǎn)品的使用方法、購(gòu)買(mǎi)流程和售后政策等,為用戶提供更為細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。
三、實(shí)習(xí)所獲的經(jīng)驗(yàn)
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我不僅學(xué)習(xí)到了客服工作的具體內(nèi)容,還獲得了很多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。以下是我在實(shí)習(xí)中所獲得的經(jīng)驗(yàn):
1、要具有良好的溝通技巧
客服人員要具備良好的溝通技巧,能夠敏銳地捕捉用戶的需求和問(wèn)題,并且高效地解決問(wèn)題。在電話和互聯(lián)網(wǎng)交互過(guò)程中,一定要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔明了,親切友好,避免出現(xiàn)緊張或者不耐煩的情況。
2、要注重細(xì)節(jié)
客服人員的工作時(shí)間安排和生活習(xí)慣應(yīng)該非常規(guī)整,做到隨時(shí)可以回應(yīng)用戶的需求和問(wèn)題。對(duì)于用戶提出的疑問(wèn),要耐心地一一解答,注意細(xì)節(jié),防止疏漏,確保用戶能夠明白、理解答案。
3、要有責(zé)任心
在客服工作中,要時(shí)刻保持良好的心態(tài),充滿責(zé)任感,因?yàn)榭头膶?shí)際工作直接影響到公司和用戶之間的信任度。如果確定用戶反映的問(wèn)題是公司出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)該積極地反饋處理,幫助用戶盡快解決問(wèn)題,提高公司的口碑和用戶的滿意度。
四、總結(jié)和展望
客服工作對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的,它關(guān)系到企業(yè)的口碑和形象。在這次實(shí)習(xí)中,我真切地感受到了客服部門(mén)的關(guān)鍵作用和對(duì)公司的貢獻(xiàn)。客服部門(mén)也是一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái),想更好地了解公司以及更好地為用戶服務(wù)。在未來(lái)的工作中,我會(huì)一直秉持對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,樹(shù)立并踐行“用戶至上”的原則,協(xié)助企業(yè)發(fā)展更好的未來(lái)。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 18
一、前言
作為一名電話客服實(shí)習(xí)生,我在這段時(shí)間里深刻體會(huì)到了電話客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性。本次實(shí)習(xí)報(bào)告將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)和分析:實(shí)習(xí)單位及工作簡(jiǎn)介、工作內(nèi)容和方法、工作中的收獲和問(wèn)題、對(duì)自身職業(yè)素養(yǎng)的提升以及對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的思考。
二、實(shí)習(xí)單位及工作簡(jiǎn)介
我所實(shí)習(xí)的單位是一家知名電商企業(yè)的客服部門(mén)。該客服部門(mén)負(fù)責(zé)處理顧客的各種問(wèn)題和投訴,以提供滿意的售后服務(wù)。電話客服是該部門(mén)中最為重要的一環(huán),直接與顧客進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題,因此責(zé)任重大。
三、工作內(nèi)容和方法
1. 電話來(lái)電接聽(tīng):每天都有大量的來(lái)電需要接聽(tīng),主要包括訂單查詢、物流咨詢、產(chǎn)品問(wèn)題咨詢等等。
2. 問(wèn)題解答:對(duì)于顧客提出的問(wèn)題,需要盡快準(zhǔn)確地給出答案或解決方案。
3. 投訴處理:遇到顧客的投訴時(shí),需要耐心傾聽(tīng),理解顧客的不滿,并積極尋找解決方案,提供合理的補(bǔ)償或解決方案。
4. 多任務(wù)處理:在接聽(tīng)電話的同時(shí),需要處理顧客郵件、微信等其他渠道的咨詢和反饋,確保多種渠道的顧客問(wèn)題能夠得到有效處理。
我在電話客服工作中主要采用以下的方法:
1. 傾聽(tīng)技巧:在與顧客溝通中要善于傾聽(tīng),仔細(xì)聽(tīng)取顧客的問(wèn)題,提高溝通效果和顧客滿意度。
2. 解決問(wèn)題的能力:通過(guò)學(xué)習(xí)和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù),提高自己對(duì)問(wèn)題的解決能力,并盡可能提供準(zhǔn)確和全面的答案。
3. 情緒控制能力:在與顧客溝通過(guò)程中,要保持冷靜和耐心,不受顧客情緒的影響,以保證良好的服務(wù)質(zhì)量。
四、工作中的收獲和問(wèn)題
在電話客服實(shí)習(xí)中,我獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。
1. 提高了溝通能力:通過(guò)與各種類型的顧客溝通,我學(xué)會(huì)了更好地傾聽(tīng)和表達(dá)自己的意思,提高了溝通能力。
2. 鍛煉了應(yīng)變能力:顧客提出的問(wèn)題千變?nèi)f化,需要我迅速思考和解決,提高了自己的應(yīng)變能力。
3. 學(xué)習(xí)了團(tuán)隊(duì)合作:電話客服工作需要和團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作,相互之間進(jìn)行配合,共同解決問(wèn)題。我逐漸學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作的重要性。
但是,在實(shí)習(xí)過(guò)程中我也遇到了一些問(wèn)題:
1. 對(duì)于某些復(fù)雜問(wèn)題的解答不夠準(zhǔn)確和全面,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。
2. 在處理投訴時(shí),有時(shí)對(duì)于顧客的情緒控制不夠好,需要更加冷靜和耐心。
五、對(duì)自身職業(yè)素養(yǎng)的提升
通過(guò)這次電話客服實(shí)習(xí),我感受到自身職業(yè)素養(yǎng)的提升。
1. 溝通能力的提升:通過(guò)與顧客的交流,提高了自己的溝通能力,能夠更好地理解顧客的需求并給出合適的解決方案。
2. 增強(qiáng)了責(zé)任感:電話客服工作中要處理大量的顧客問(wèn)題,需要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和細(xì)致的工作態(tài)度。
3. 發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的`能力:通過(guò)處理各種問(wèn)題,鍛煉了自己找問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的能力。
六、對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的思考
電話客服實(shí)習(xí)讓我深刻認(rèn)識(shí)到了該職業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)性。我意識(shí)到作為一個(gè)電話客服,需要具備良好的溝通能力、解決問(wèn)題的能力以及情緒控制能力。在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中,我希望能夠在電話客服行業(yè)中不斷提升自己的專業(yè)能力,爭(zhēng)取擔(dān)任更高級(jí)別的崗位,成為一個(gè)對(duì)顧客更有價(jià)值和影響力的電話客服。
七、總結(jié)
這次電話客服實(shí)習(xí)讓我深入了解了電話客服工作的工作內(nèi)容、方法和挑戰(zhàn)。通過(guò)實(shí)習(xí),我提高了溝通能力、應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)合作能力,并對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展做了一些規(guī)劃。這次實(shí)習(xí)讓我受益匪淺,為自己的未來(lái)職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 19
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年11月10日20xx年3月5
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
物流有限責(zé)任公司(客服部)
三、實(shí)習(xí)目的
了解物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介:
西物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(物流),創(chuàng)建于20xx年7月,注冊(cè)資金xx萬(wàn)元,總公司設(shè)在首府。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近xx人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米,是目前發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布各大、中城市,為廣大客戶提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的.重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在xx市、全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 20
一、前言:
20xx年11月22日開(kāi)始在昆山華泛服務(wù)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是淘寶售中維權(quán)客服。昆山華泛服務(wù)有限公司,昆山華泛信息服務(wù)有限公司成立于20xx年,是飛翱集團(tuán)在江蘇省昆山市成立的全資子公司。
作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商,飛翱集團(tuán)旗下?lián)碛兴膫(gè)運(yùn)營(yíng)中心,包括上海(上海華泛信息服務(wù)有限公司)、昆山(昆山華泛信息服務(wù)有限公司)、香港(飛翱香港 有限公司)以及臺(tái)北(飛翱網(wǎng)訊股份有限公司),專門(mén)為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案,客戶包括眾多世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。
2年以來(lái),昆山華泛信息服務(wù)有限公司以花橋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)為基地,熟悉不同的市場(chǎng)和社會(huì)文化,擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域運(yùn)營(yíng)能力和配套服務(wù)。這讓昆山華泛信息有更好的靈活性和專門(mén)技術(shù),為客戶量身設(shè)計(jì)和執(zhí)行不同的解決方案,有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù),從而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度和重復(fù)惠顧次數(shù),帶來(lái)最大的回報(bào)。
二、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)和了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
三、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx-11月22日到20xx年4月6日
四、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
江蘇省昆山市花橋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)花安路111號(hào)金衛(wèi)廣場(chǎng)四樓淘寶維權(quán)售中處理組。
五、實(shí)習(xí)單位和崗位
昆山華泛服務(wù)有限公司、淘寶維權(quán)售中組客服
六、崗位工作描述:
我在昆山華泛服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶維權(quán)客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)所有淘寶商城買(mǎi)家與賣(mài)家發(fā)生糾紛后,買(mǎi)家或者賣(mài)家任何一方發(fā)起的維權(quán),我們會(huì)在發(fā)起后2個(gè)工作日介入處理此事,依據(jù)淘寶規(guī)則進(jìn)行處理。
七、實(shí)習(xí)心得
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的培訓(xùn),基本上關(guān)于淘寶一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是針對(duì)客戶不滿意處理方式的交流技巧。
在為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉淘寶操作流程。在開(kāi)始的10天里,我們接受了培訓(xùn),但是所培訓(xùn)的項(xiàng)目?jī)H僅是書(shū)本上的知識(shí),在上崗后于自己的所學(xué)還有處理方式的方法都有很大的差距,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的'問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有熱線的小二催出我們處理任務(wù)?傊,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理買(mǎi)家和賣(mài)家在購(gòu)物時(shí)因?yàn)槔骊P(guān)系而發(fā)起的維權(quán)糾紛事件。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),有些訂單顯示不全面,會(huì)手忙腳亂,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好自己的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司老員工的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。
在這個(gè)4個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,以禮待人,站在客戶的角度想問(wèn)題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō),也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
實(shí)習(xí)的這4個(gè)月之中,在項(xiàng)目組老大的關(guān)心、支持下,在老員工以及師傅的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的操作流程以及一些淘寶規(guī)則,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,老大以及老員工還有自己的師傅對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致自己被投訴,以及維權(quán)項(xiàng)目的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,如果碰到不好解決的問(wèn)題,雙方都不作出讓步的時(shí)候,那么我們只有依靠淘寶規(guī)則來(lái)進(jìn)行處理這筆糾紛,雖然這樣有很多的買(mǎi)家或者賣(mài)家不滿,但是為了使淘寶平臺(tái)購(gòu)物環(huán)境更加的完善,我們也只能狠心的用規(guī)則來(lái)壓他們雙反的任何一方,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位買(mǎi)家在商家店鋪中購(gòu)買(mǎi)了一件衣服,買(mǎi)家通過(guò)阿里旺旺告知商家當(dāng)天發(fā)貨,商家明確的在聊天中表示好的,當(dāng)天發(fā)貨,結(jié)果物流跟蹤信息顯示確是在第二天,那么如果是在情人節(jié)或者生日,一些特殊日子的時(shí)候,買(mǎi)家發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán)投訴,那么我們就會(huì)嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則進(jìn)行處理這筆糾紛,將扣除商家的保證金來(lái)給予買(mǎi)家作為補(bǔ)償“)。因?yàn)樯碳医o出了承諾,既然沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn),這個(gè)肯定是要為自己的所作所為付出代價(jià)的,雖然由于我們這樣處理會(huì)遭受到一些商家的不理解而來(lái)電投訴處理人員,但是如果我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則處理,這個(gè)是不會(huì)成立的。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作處理的是糾紛事件,但是,如果在規(guī)則支持不到商家,并且買(mǎi)家上傳了與商家的聊天記錄作為截圖,那么我們會(huì)按照違背承諾來(lái)處理,雖然是很簡(jiǎn)單的處理思路,但是在處理中需要與商家,買(mǎi)家,電話聯(lián)系溝通,從中我學(xué)到了與人溝通的方法與技巧,也讓我懂得了做人一定要守信,給出的承諾一定要完成,不然法律也不會(huì)支持你的。所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),以及商家的心態(tài),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而說(shuō)服買(mǎi)家或者商家撤銷維權(quán),比如說(shuō):買(mǎi)家收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物存在一定的瑕疵,而不滿意,希望商家能夠辦理部分退款,這時(shí)候我們就要聯(lián)系商家,說(shuō)服商家接受部分退款,從而減少對(duì)商家店鋪中產(chǎn)生的其他影響。
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)的良好表現(xiàn),不管什么情況,我們都要記得“買(mǎi)家是上帝”,不要冷落任何一名買(mǎi)家,不要辜負(fù)任何一位商家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)賣(mài)雙方道謙,對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。從而還商家一個(gè)公道。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的語(yǔ)言表達(dá)能力,也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不過(guò)通過(guò)自己的努力,后續(xù)我還是得到了單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,讓我也帶了位新人,另外在年會(huì)的時(shí)候,由于我們是外包企業(yè)每年需要給淘寶官方提供一段賀年致辭,由于我的表現(xiàn)突出,我們的質(zhì)檢推薦我為淘寶官方錄了一段新年賀詞,雖然我沒(méi)有辦法參加他們的年會(huì),但是能把我的聲音帶到淘寶總部也是件很欣慰的事情。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的 。
通過(guò)實(shí)習(xí)的4個(gè)多月里,我學(xué)到了很多,但也深感自己的不足。在接下來(lái)的日子,我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心請(qǐng)教。
。1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
(2)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,不管到哪家公司,一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,沒(méi)事可做,便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,要樂(lè)觀,笑笑而過(guò),切忌跟客戶頂嘴,此時(shí)溝通技巧很重要。
(3)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開(kāi)始,其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí),我們不管做什么事,都要明確自己的目標(biāo),無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),要知道自己能否勝任這份工作,自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,態(tài)度對(duì)了,即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,要樹(shù)立正確的目標(biāo),在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做,多聽(tīng)別人怎樣說(shuō),多想自己應(yīng)該怎樣做,然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。 無(wú)論是哪個(gè)專業(yè),都不要一味搞理論,實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手,多操作。
九、結(jié)束語(yǔ)
在昆山華泛信息服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)這4個(gè)月期間,我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦,也讓我感受到同事的各種熱情,同時(shí)我拓寬了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),為將來(lái)自己的路做好準(zhǔn)備,迎接任何挑戰(zhàn)。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 21
前言
我于20xx年6月底在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部開(kāi)始啟動(dòng)實(shí)習(xí),出任網(wǎng)絡(luò)客服一職。廣州大淘商貿(mào)有限公司創(chuàng)立于xx年,致力于淘寶平臺(tái)的女鞋銷售,旗下的最衣著女鞋店鋪目前信譽(yù)已達(dá)到兩皇冠,銷售額明顯。該店的鞋型時(shí)刻走在潮流前沿,秉持真時(shí)尚與快時(shí)尚的理念,一些鞋甚至在不久前剛在國(guó)外服裝秀上現(xiàn)身,如今便上架銷售。廣州大淘商貿(mào)有限公司著力打造優(yōu)質(zhì)的時(shí)尚女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)品牌化發(fā)展目標(biāo),企業(yè)不斷增強(qiáng)專利、運(yùn)營(yíng)和管理方面的實(shí)力,并于7月初申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利,準(zhǔn)備拓展企業(yè)的發(fā)展規(guī)模,并提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
五年來(lái),廣州大淘商貿(mào)有限公司始終秉承客戶至上的發(fā)展理念,積極發(fā)掘客戶的穿鞋要求,持續(xù)推出新服務(wù)內(nèi)容,提供便捷、全面的支付和商品營(yíng)銷渠道,讓客戶可以更方便、快速地對(duì)市場(chǎng)中最流行的鞋型做出反應(yīng),滿足自身的購(gòu)買(mǎi)欲。同時(shí),持續(xù)提高員工的專業(yè)能力與素養(yǎng),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的.服務(wù),著力打造最衣著這一鞋類品牌。
一、實(shí)習(xí)目的
希望通過(guò)本次實(shí)習(xí),可以對(duì)專業(yè)知識(shí)有更深入的理解,同時(shí)鑒別自身的不足,明確將來(lái)需要提升方向。也希望借此機(jī)會(huì)提升個(gè)人的交流和綜合能力,為未來(lái)的正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
從xx年6月29日至xx年7月29日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣州白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)企業(yè)及崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述:
在廣州大淘商貿(mào)有限公司出任淘寶客服,關(guān)鍵負(fù)責(zé)接待顧客,解答顧客咨詢,介紹商品,引導(dǎo)客戶選購(gòu),并提供較好的售前及售后服務(wù)。除此之外,還要承擔(dān)下列職責(zé):接納客戶投訴,幫助下單和打包,開(kāi)展存貨管理及淘寶后臺(tái)材料升級(jí),定期回訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)產(chǎn)品與客服的建議,電話告知客戶退換或發(fā)貨延遲的狀況,處理未發(fā)貨訂單難題。淘寶的售后工作至關(guān)重要,應(yīng)及時(shí)與顧客溝通處理問(wèn)題,獲得顧客信賴,才能培養(yǎng)老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)內(nèi)容
在實(shí)習(xí)前期,客服主管對(duì)咱們給予指導(dǎo),第一天關(guān)鍵掌握公司規(guī)章制度和流程步驟,便于了解工作環(huán)境及同事。真正的工作從第二天開(kāi)始,盡管對(duì)表層操作步驟有些掌握,但深層次的知識(shí)需依靠本身探索和實(shí)踐,主管僅能傳授核心內(nèi)容,真正的技能必須在實(shí)踐中慢慢掌握,特別是客戶回訪的溝通技巧。
整個(gè)一個(gè)月的實(shí)習(xí)可分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:掌握操作步驟。在開(kāi)始十天中,作為新人難免會(huì)顯得不知所措,盡管基本觸碰客服工作,但在和顧客的真實(shí)交流中,許多操作仍需掌握。為盡快適應(yīng)工作環(huán)境,我每天記錄工作狀況,分析問(wèn)題原因,尋找更好的解決方案。每天都有售后客戶催貨及老客戶詢問(wèn)難題。
總之,前期工作上忙得不可開(kāi)交,常常感到難以應(yīng)對(duì)。有時(shí)在電話中收到顧客的抱怨,雖然難免受氣,我仍需保持耐心,始終對(duì)每一位客戶都有良好的服務(wù)態(tài)度。作為一名合格的客服,時(shí)刻牢記客戶至上,態(tài)度要友善,語(yǔ)調(diào)要溫和。幸虧在解決問(wèn)題后,仍能得到一些客戶的理解和認(rèn)同,這樣的反饋?zhàn)屛覍?duì)工作滿懷信心,逐漸適應(yīng)這充實(shí)的工作節(jié)奏。
(4)調(diào)整自己的態(tài)度。搞好事兒最先要端正自己的態(tài)度。較好的態(tài)度是成功的開(kāi)始,有些時(shí)候,態(tài)度能夠改變很多事情。不論在公司工作還是在學(xué)校,都要明確自己目標(biāo),思考自己是否能勝任工作,是否要朝那個(gè)方向努力。重點(diǎn)在于自身的態(tài)度,態(tài)度到位,即便之前未所學(xué)的知識(shí)也能結(jié)合實(shí)際深入掌握。因此,必須樹(shù)立明確的目標(biāo),在推進(jìn)環(huán)節(jié)中多觀察別人、聆聽(tīng)提議,并親自動(dòng)手多嘗試,只有這樣,才能把事情做好。
專業(yè)建設(shè)提議
無(wú)論是何種專業(yè),都不能一味沉醉于理論,實(shí)踐至關(guān)重要。大家電子商務(wù)專業(yè)在課本上學(xué)了很多客戶關(guān)系和交流技巧理論,好像容易接受,但在實(shí)際操作中卻面臨諸多挑戰(zhàn)。親自與不同客戶交流后,才意識(shí)到院校學(xué)到的知識(shí)僅為表層,急需結(jié)合實(shí)際檢測(cè)。希望學(xué)校日后提供更多實(shí)踐機(jī)會(huì),將理論知識(shí)真正運(yùn)用到實(shí)際中去,另外還要提供更豐富的展示自我的平臺(tái),例如課堂前十分鐘的演說(shuō)等。
結(jié)語(yǔ)
在廣州大淘商貿(mào)有限公司的一個(gè)月實(shí)習(xí),讓我感受到企業(yè)如同大家族般的和諧,體會(huì)到同事們的激情,同時(shí)拓展了見(jiàn)識(shí),增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),享受了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷。我希望在今后的工作中積累更多的經(jīng)驗(yàn),為未來(lái)發(fā)展充分準(zhǔn)備,而且希望在未來(lái)的道路上越走越遠(yuǎn)。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 22
實(shí)習(xí)是將理論聯(lián)系于實(shí)踐,培養(yǎng)實(shí)際工作能力和分析解決問(wèn)題的能力,達(dá)到學(xué)以致用的目的,為成功走向社會(huì)做準(zhǔn)備。從學(xué)校畢業(yè)不久后,就來(lái)到了xxx科技開(kāi)發(fā)有限公司做電話銷售工作,電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式,因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間,有上門(mén)銷售的人進(jìn)來(lái),所以電話銷售得到了普及,而且越來(lái)越廣,從我做為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō),找工作不是很容易,所以社會(huì)上那些電話銷售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇,剛開(kāi)始,我以為這份工作應(yīng)該很容易,只是打打電話而已,可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí),我才了解到其中的不易和艱辛。
一、工作介紹
公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的,記得剛來(lái)這家公司時(shí),發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于,公司規(guī)模大,有一百多人,辦公區(qū)域的面積也大,應(yīng)該算是一家中型以上的公司了,公司主要由兩個(gè)部門(mén)組織,一個(gè)是電話營(yíng)銷部,就是我所在的這個(gè)部門(mén),大約有快一百人了,另一個(gè)是技術(shù)部,主要做的是信息,如:掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息,國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng),國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。
而我們主要負(fù)責(zé)的是,連系客戶,讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員,一年費(fèi)用是xx元,我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是,我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè),撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人,向他推銷我們的服務(wù),并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號(hào),并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話,雙方就進(jìn)行合作,他出錢(qián)辦理會(huì)員。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
剛開(kāi)始工作時(shí),我們這些新來(lái)的員工,會(huì)被分批集中到會(huì)議試開(kāi)會(huì),主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度,和獎(jiǎng)處罰決定,因?yàn)閯倎?lái)這家公司,所以我們都要先進(jìn)行一個(gè)星期的試用,如果合格的話,公司會(huì)與員工簽署一份一年期的勞動(dòng)合同。會(huì)議結(jié)束后,我們被安排到各個(gè)小組,就這樣,我正式開(kāi)始了自己的電話銷售工作。當(dāng)我進(jìn)入到小組以后,組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶電話表,這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的,然后,組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單,主要寫(xiě)了如何與客戶溝通交流的對(duì)話示例,如:我們先問(wèn),“請(qǐng)問(wèn),您這是xx公司嗎”。對(duì)方回答是的話,我們會(huì)介紹自己:“您好,我們是xx科技有限公司的,主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話,或直接拒絕,這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明,讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是。拿著這份用來(lái)參考的對(duì)話單,把電話表上的電話全打完,我精略看了一下,電話表上有大約xx多個(gè)電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話,我只好先把對(duì)話單看了個(gè)明白,然后,拿起電話表打出了第一個(gè)電話。電話接通時(shí),難免有些緊張,嘴巴有些發(fā)抖,說(shuō)話接接巴巴的,但好在我及時(shí)控制住了,把要說(shuō)的話都和對(duì)方講了,但是和我預(yù)料的一樣,對(duì)方說(shuō)他們公司目前不需要,很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個(gè)電話,我絕的有了些底氣,于是又照著電話表打了下去,這其中有的電話打不通,或者是空號(hào),這種情況很多,或者就是電話號(hào)是別的公司的,估計(jì)是以前的公司不干了,網(wǎng)上的信息又沒(méi)有更新,這種情況也很多的,還有的就是對(duì)方客服人員接電話,可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧,所以總是想法設(shè)法的敷衍你,把你打發(fā)掉,比如:他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班,或者經(jīng)理出差了,當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí),她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了,總之,就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣,我想,應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話,可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀,但是這種情況還是少的,因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的,他們會(huì)比較友好的拒絕你,或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我們組長(zhǎng)xx對(duì)我說(shuō),每天要盡可能的多打電話,這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來(lái),就會(huì)有收益了,她讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來(lái),然后隔兩天在給對(duì)方回電話,進(jìn)行溝通,這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作,有點(diǎn)像守株待兔,或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子,我們除了要有良好的口才與溝通能力外,自身的運(yùn)氣成份也很重要,因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù),可就是找不到,這個(gè)時(shí)候,你一個(gè)電話打過(guò)去了,對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作,并且把錢(qián)給你匯過(guò)來(lái),而對(duì)那些感興趣的`客戶進(jìn)行反復(fù)溝通,他極有可能就心動(dòng)了,并且最終決定和你合作,當(dāng)然,電話銷售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大,因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤,由其是男老板,?duì)方及時(shí)不做,也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘,說(shuō)不定在這幾分鐘里,機(jī)會(huì)就來(lái)了。
同時(shí),當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多,潛在的機(jī)會(huì)也就越多,因?yàn)樵谏鐣?huì)上,有了一種產(chǎn)品,肯定就會(huì)有需要的人,只不過(guò),你要把消息告訴他,這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù),所以我們每天都要打超過(guò)xx個(gè)電話,工作強(qiáng)度非常大。
三、實(shí)習(xí)心得
每天來(lái)到公司后,我們都要從組長(zhǎng)手里拿最新的電話單,在全天打超過(guò)xx個(gè)電話,有時(shí)候會(huì)突然覺(jué)的好無(wú)聊,因?yàn)楦杏X(jué)電話單上的東西,很有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué),你不知道什么時(shí)候才能有客戶會(huì)與你合作,而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期,組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō),“今天工作不努力,明天努力找工作”,只有拼明的工作,才能在公司生存下來(lái),并且為公司創(chuàng)造最大的利益,是啊,我想了想,組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì),于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了,和客戶聊天、嘮家常,總之讓客戶對(duì)你有一種認(rèn)同感,放心感,安全感,只有這樣他才能相信你不是騙子,不是壞人,你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴,一個(gè)值的信賴的好朋友,只有這樣才能得到出單,為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),也為自己增加了收入。
通過(guò)一段時(shí)期的電話客服工作,我的口才能力得到了極大鍛煉,和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了,和人溝通上的能力得到了極大提高,我會(huì)好好努力下去的。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 23
一、實(shí)習(xí)單位介紹
我實(shí)習(xí)的單位是一家外包公司,主要為電商、金融、醫(yī)療等行業(yè)提供客服外包服務(wù)。公司的客服部門(mén)由專門(mén)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé),包括咨詢組、投訴組、客訴組等,員工約500人。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為客服實(shí)習(xí)生,我的工作主要包括以下幾個(gè)方面。
1.接聽(tīng)客戶電話。主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴、建議等電話,并根據(jù)客戶的需求提供以及客戶提出的問(wèn)題作出相應(yīng)的解答和解決方案。
2.回復(fù)客戶郵件。收到客戶郵件后,要根據(jù)客戶提供的有限信息進(jìn)行問(wèn)題解答或轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。
3.記錄數(shù)據(jù)。解答客戶疑問(wèn)后,需要將每個(gè)服務(wù)記錄下來(lái),并根據(jù)特定的提示進(jìn)行格式錄入,以方便公司進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、績(jī)效考核。
4.其他工作。如客戶留言處理、客戶投訴跟進(jìn)等。
三、學(xué)習(xí)收獲
實(shí)習(xí)期間,通過(guò)與業(yè)務(wù)資深客服人員的交流,我學(xué)到了很多客服技巧和知識(shí)。主要包括以下幾個(gè)方面。
1.聆聽(tīng)和溝通技巧
在每次通話和回應(yīng)中,聆聽(tīng)和溝通非常重要。要仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題,并且要保持冷靜,不要隨意發(fā)脾氣。對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)不流利、情緒激動(dòng)的客戶,更要給予理解和包容,幫助他們解決問(wèn)題。
2.解決問(wèn)題的方法和技巧
客服員工作業(yè)壓力大,每天都接待著不同請(qǐng)求。所以,學(xué)會(huì)解決問(wèn)題的方法和技巧非常重要。解決問(wèn)題的方法包括信息搜集、問(wèn)題排查、判斷和定位。
3.時(shí)間管理
客服部門(mén)每天都有大量的`電話、郵件需要處理,因此,客服人員要學(xué)會(huì)時(shí)間管理。我的上司教我如何合理分配工作時(shí)間,如何合理安排工作內(nèi)容,讓我更好地處理單位業(yè)務(wù)。
4.如何使用軟件技巧
在公司工作,我遇到的工具軟件有:excel、word、客服專用輔助工具 CRM等。通過(guò)實(shí)踐與實(shí)踐,學(xué)會(huì)有效地使用這些軟件,我可以在工作中更快地完成各種工作。
四、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
通過(guò)本次實(shí)習(xí),我對(duì)客服工作有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。通過(guò)參與各種工作,我從中學(xué)會(huì)了如何與客戶溝通交流,如何合理管理時(shí)間,如何利用各種軟件。在未來(lái)的工作中,我會(huì)更加注重培養(yǎng)自己的專業(yè)技能和工作技巧,并努力做到與客戶更好的溝通和服務(wù)。
五、建議與感謝
最后,我建議客服人員需要不斷學(xué)習(xí),保持耐心,保持積極向上的心態(tài),不斷提高服務(wù)水平,讓客戶感到滿意,公司受益。
同時(shí)我也感謝公司對(duì)我提供了這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),讓我能夠更好地認(rèn)識(shí)和了解客服工作,在工作中提升了自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人價(jià)值。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 24
一、實(shí)習(xí)目的
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20XX年4月-5月
三、實(shí)習(xí)單位及部門(mén)
浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
時(shí)間過(guò)的真快,轉(zhuǎn)眼間,在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)馬上要接近尾聲了。在這一個(gè)多月的時(shí)間,我學(xué)到了很多東西,不僅有工作方面的,更學(xué)到了很多做人的道理,對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò),在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個(gè)新的大學(xué),這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn),如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司是一家以產(chǎn)業(yè)投資為背景、以整合產(chǎn)業(yè)鏈資源和再造業(yè)務(wù)流程為運(yùn)作手段、以提供汽車(chē)后市場(chǎng)品牌服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)。公司以“車(chē)走正道,想到做到”為訴求,為廣大汽車(chē)用戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。我在公司先是就職于汽車(chē)大學(xué)組主要,從事汽車(chē)漆面保養(yǎng)工作,如拋光、封鈾、鍍膜等,剛開(kāi)始的時(shí)候由于對(duì)拋光機(jī)的使用不熟練,工作中好多問(wèn)題都不會(huì)處理,后來(lái)在同時(shí)的幫助下慢慢的進(jìn)步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實(shí)汽車(chē)大學(xué)是一項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的工作,技術(shù)含量并不高,最主要的就兩個(gè)字“細(xì)心”。
我們公司對(duì)汽車(chē)大學(xué)工還有以下幾點(diǎn)原則:
1、耐心細(xì)致:汽車(chē)美容是精細(xì)工作,類似工藝品的加工制作,必須有耐心,要精益求精。粗心大意容易出錯(cuò),稍有疏忽就會(huì)留下邊邊角角的污點(diǎn)。如果工作干得不細(xì)、不清,就會(huì)失去顧客。
2、求穩(wěn)避災(zāi):車(chē)漆美容時(shí),一旦研磨或拋光過(guò)度,會(huì)造成原有漆面的破壞、很難補(bǔ)救。因此,當(dāng)出現(xiàn)難題時(shí)要停下來(lái),規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。
3、取輕避重:進(jìn)行美容作業(yè)時(shí),應(yīng)根據(jù)部位及材料選用產(chǎn)品,并作好試驗(yàn)、試用工作。優(yōu)先選用柔和型、稀釋型或微切型的產(chǎn)品。盡量由低速檔位、小力量開(kāi)始試驗(yàn)操作,直至速度、用力大小滿足要求為止。
4、先試后用:為了保證作業(yè)要求,應(yīng)在全面作業(yè)之前,在隱蔽處小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn),以便掌握情況正確使用產(chǎn)品和優(yōu)化操作方法。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
十幾年的學(xué)生生活,即將劃上一個(gè)句號(hào)。在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,我懂了不少東西。大人們都說(shuō)剛畢業(yè)的.學(xué)生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”,現(xiàn)在我終于親身體會(huì)到了。以前作為一12名學(xué)生,主要的工作是學(xué)習(xí);現(xiàn)在即將踏上社會(huì),顯然,自己的身份就有所變化,自然重心也隨之而改變,現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學(xué)習(xí)逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這一個(gè)月,好比是一個(gè)過(guò)渡期,從學(xué)生過(guò)渡到上班族,是十分關(guān)鍵的階段。回想自己在這期間的工作情況,不盡如意。對(duì)此我思考過(guò),學(xué)xx驗(yàn)自然是一個(gè)因素,然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒(méi)有做到位,F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處,應(yīng)該還算是及時(shí)吧,因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來(lái)的日子里,我會(huì)朝這個(gè)方向努力,我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉,F(xiàn)在就要和老師離別了,多少有點(diǎn)傷感,感謝老師們對(duì)我的指導(dǎo)和教誨,我從中受益匪淺。
社會(huì)實(shí)踐使大學(xué)生增加社會(huì)閱歷,積累工作經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)是職業(yè)場(chǎng)中的決定因素,但這些因素是校園里學(xué)不到的,只有參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會(huì)的時(shí)間,在社會(huì)實(shí)踐中日積月累,把體驗(yàn)融入自己的知識(shí),通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn),最終升華為自身的閱歷和經(jīng)驗(yàn)。
今年暑假,我被安排在XX公司XX客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí),負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓X的班長(zhǎng),而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是電力報(bào)修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)的悉心教導(dǎo),很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項(xiàng)原理,實(shí)際操作能力也有所提高。
在那實(shí)習(xí)的日子里,明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個(gè)國(guó)企,與私營(yíng)企業(yè)不同,他們會(huì)很準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí),可能不會(huì)沒(méi)日沒(méi)夜的加班加點(diǎn),但是也存在著一種無(wú)形的機(jī)制,職員都很自覺(jué),譬如說(shuō)中午可以休息,公司職員可能會(huì)吃完飯就回自己的職位而沒(méi)有要鉆時(shí)間的空子;蛘哒f(shuō),雖然在企業(yè)里沒(méi)有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時(shí),但能發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的企業(yè)給你的印象絕對(duì)不是懶散的,而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng),大家都在努力,都在上進(jìn),因?yàn)榇蠹叶济靼祝⑦m者生存"的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的,企業(yè)理念是哪個(gè)方向。
我們還是學(xué)生,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),可能是沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事絕對(duì)要找對(duì)路子,順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白,但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說(shuō)面對(duì)具體問(wèn)題的時(shí)候會(huì)比較迷茫,因?yàn)橹笆菦](méi)有接觸過(guò)的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請(qǐng)教,人才可以不斷進(jìn)步。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,由于方法不對(duì),可能事倍功半,而企業(yè)關(guān)注的是最后的績(jī)效成果;蛟S每個(gè)企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的,有各自的規(guī)則,只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受,才會(huì)創(chuàng)造更優(yōu)的績(jī)效。
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