淘寶客服個人工作總結（通用15篇）
時光荏苒，白駒過隙，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間的工作，理論知識和業(yè)務水平都得到了很大提高，是時候抽出時間寫寫工作總結了。工作總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的淘寶客服個人工作總結，希望對大家有所幫助！
淘寶客服個人工作總結 1
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的'溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
淘寶客服個人工作總結 2
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補�？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒�，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的`名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到作為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，提提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
淘寶客服個人工作總結 3
淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2、接待客戶：
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的.客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。
淘寶客服個人工作總結 4
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的`。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服個人工作總結 5
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發(fā)現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的.偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服個人工作總結 6
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。
一、群發(fā)消息。
不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內信。
通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。
三、網店版。
網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的.交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
淘寶客服個人工作總結 7
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客
溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的'我們應該耐心傾聽客戶，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服個人工作總結 8
目前做淘寶的人越來越多，成功人士也很常見。誰知道他們背后隱藏著一個成功的團隊？還有誰會考慮淘寶客服在這個團隊中的作用很少。
一個偶然的機會，我接下了淘寶客服的工作。不知不覺已經過去近半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天，一周，一個月。
有時候感覺挺好的，沒事做，但是感覺太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自五湖四海。第一天上班，旺旺掛，但是沒人找我聊，反復看資料，熟悉產品，但是好像沒有辦法深刻的記住。遇到問題，還是無從下手。記得剛接觸淘寶的時候，覺得好陌生，但是我相信賣衣服的肯定不陌生，但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服種類那么多。
上班第一天，老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡單的衣服。之后，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會兒，看他們使用熟練的技術和語氣。他們在和每一位客人聊天時都用“親愛的”這個詞，“親”這個詞被仔細地解釋給我們聽，我們謙恭地學會了它，并把它寫了下來。我們剛開始接觸客服行業(yè)，很多都不了解。要回答一些簡單的問題，他們先教我們怎么回答。時間長了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天，他們都教我們如何應對不同的客人。我們剛開始做客服，和客人交流的時候，每句話都用“你好，親愛的”，這個詞，店長說，不一定要每句話都用�？茨闶裁磿r候用了。
聽了經理的建議，我發(fā)現這樣好多了。時間長了，就可以自己和客人交流了。如果你不明白，在旺旺上問經理或其他同事。客服期間經常會遇到這玩意能不能打折，能不能發(fā)貨等等問題。我自己會網購，想買實惠的東西。我能理解這一點，所以我能理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了。我不再是購物者，而是賣家。當然可以。
如果你想不打折成交，當然不會同意這種問題。一旦你讓步了，客戶就會認為還有討價還價的余地。所以，對于這種問題，我覺得你還是要和藹一點，委婉的告知對方不能打折。
要告訴對方，我們所有寶貝價格都是實價，請諒解。對于發(fā)貨中存在的給客戶造成困擾的問題，唯一的辦法就是道歉，承認錯誤，在我們的客戶面前表示可憐。大部分人都會心軟，我自己也經歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的通知我們。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料，第一次認識這么多面料。在買衣服之前，我們從來不知道面料這個詞，所以看著好看就買，沒有想過為什么同樣的衣服價格相差那么大�，F在，我們終于知道什么面料好，什么面料透氣有彈性，不同的面料價格不同�，F在，我們對店里的衣服有了一個大概的了解，也知道哪些是小號，哪些是小號。
剛做客服的時候，發(fā)現賣出一件衣服，很有成就感。后來慢慢的用嫻熟的語氣和方法賣出了更多的衣服。與客人交流是訓練人的腦力、適應能力和說話能力的一種方式，同時也訓練人的耐心。我們要認真對待每一位顧客，讓每一位客人都能興致勃勃、滿載而歸。剛開始做客服的時候，和客人溝通會出現一些失誤。比如有時候迷迷糊糊的我答應給客人包郵，有時候迷迷糊糊的我答應給客人扣多少錢。
新手常犯的錯誤。經過店長的`指導，這些錯誤一點一點的改變了，以至于現在都沒有這樣的錯誤了。最常見的錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質量不過關。這個書寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤。這些問題會直接影響到公司、個人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問題依然存在，但我們已經盡力把這種機會降到最低，盡量不出現這些問題。
剛接觸倉庫的時候，發(fā)現倉庫也是一個中心點。留住客人的心有一部分是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個比較難的崗位。第一次做快遞單，第一次檢查衣服質量，還是第一次。衣服的質量很重要。稍有紕漏，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質量檢查到合格，才能保證老客戶的回頭率。倉庫的第二個主要任務是隨時檢查庫存。如果這個做不好，我們會失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風格，沒有他就不要了。有的客人比較隨和，換了其他顏色和款式，但是我們猜不出客人是怎么想的。可能很多回頭客會從這里流失。
淘寶客服個人工作總結 9
入職半個月以來，在領導和同事的關懷下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗�，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消逝的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的熟識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的`技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關懷的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特殊考驗一個人的溝通水平和談判力氣，何如才能做到奇異的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力氣。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服個人工作總結 10
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的.種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。
3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。
對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產要求不同，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。
4、堅持學習產品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。
淘寶客服個人工作總結 11
淘寶客服和實體店的員工差不多。如果一個人來給顧客解釋，解決問題，肯定比自動售貨機生意好。
1.客戶服務的基本流程:
熟悉產品:了解產品。對于客服來說，熟悉自己店鋪的產品是最基礎的工作。以前公司每推出一款新產品之前，都要進行相關的產品培訓。顧客服務是商店和顧客之間的橋梁。一旦這座橋沒有建好，也許你就會永遠失去這個客戶。你要對產品的特點、功能、注意事項了如指掌，這樣才能流利地回答客戶提出的關于產品的各種信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2.接收客戶:
作為導購客服，最好熱情活潑。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時能夠引導消費者進行附帶消費。對于那些砍價的顧客來說，首先需要明確一個店鋪定位:寶貝的價格都很低，很難再砍價了。如果客戶不是糾結于價格因素，那就要看情況來決定是否接這單生意。即使最后給了客戶折扣，也要順水推舟，讓客戶覺得這個折扣來之不易，是店家給他個人的特別折扣。
問候，客戶咨詢和回答，討價還價，交貨和到達時間等。必要時打電話。
3.貨到付款的訂單處理:
很多買家不知道貨到付款的意思，直接選擇貨到付款。他們收到貨會覺得價格比網站上的貴，所以會認為你的店在騙他，拒絕訂單。如果你只是拒單，你只需要多付快遞的錢，但是如果客戶心里認為你在騙他，你可能會失去一批客戶。所以對于客服來說，一看到貨到付款訂單，就需要馬上聯系買家，告知買家貨到付款的價格稍微貴一點，和客戶確認是否需要信息。如果買家同意貨到付款，你可以寫發(fā)貨單，否則需要下新訂單。請客服給客戶打電話確認，雖然話費貴了一點，但事實證明拒絕率已經變得很低了。
4.客戶評價:
交易完成后，記得給客戶寫評論。這是一個免費為商店做廣告的機會。
在差評過程中，很多朋友因為這個可信度而欲哭無淚。差評不是魔鬼，差評不可怕，可怕的是不去處理。發(fā)現有差評的時候，趕緊和客戶溝通，看看是什么原因造成的。顧客不會無緣無故給你差評。先了解情況，再解決問題。要理智，要感性。一般客戶會給你修改評價。對于一些進行惡意評價獲取不當利益的買家，客服要注意收集信息，以便為以后的投訴收集證據推翻。
作為客服的.第一點也是最重要的一點:情懷。換位思考客戶，站在客戶的角度考慮公司的利益，給客戶最大的滿足。
然后是一些常見問題的常用表達，比如:
問候:你好，親愛的。我是XX旗艦店客服。我很高興為您服務。(玫瑰表情)(首先要讓客戶感覺到自己是被尊重的)
即時發(fā)貨:親愛的，真的很抱歉我們最近的出貨量比較大。我們盡量做到當天發(fā)貨，最晚第二天發(fā)貨(可悲的表達)。(一般情況下，客戶都會答應。如果有什么急客戶，他們會寫一個單子，馬上送過來。)快遞:親愛的，我?guī)湍悴樵円幌抡埧蛻羯缘鹊膯柡蛘Z。如有疑問，請致電快遞(忙的話請休閑同事幫忙)，回復客戶。
講價:親愛的，我們的包在限時促銷，已經是很大的優(yōu)惠了，不能再優(yōu)惠/包郵了。真的很抱歉。(一般客戶會接受不得不打個折的客戶，這樣才能滿足客戶的心理平衡要求。)親愛的，對不起，這已經是我們的最低價了。你可以開槍。如果沒有，期待我們的下一次合作。抱歉。
售后:完全融入感情，換位思考當然能處理好�。�
學習經歷:
人多的時候，不要著急，一個一個回復，把比較難的問題記錄下來，通知他們等待。人少的時候，對付他們。
問題多是砍價，催發(fā)貨，查詢到貨時間，查物流信息。這些問題用快捷的語言回答，大部分客戶都能解釋清楚。如果客戶很生氣，打電話說明事情的起因，多說對不起，要真誠。一般就很難再多說什么了。最后，記得提出解決方案讓客戶采納。
售后態(tài)度一定要熱情。如果遇到很不講理的客戶，不要沖動，等冷靜下來再想好應對的辦法。既然客戶找你想辦法解決問題，讓他沒有被騙的感覺，打電話的時候，讓客戶先說點什么。哪怕他一句話沒聽進去，也要解釋清楚，再道歉，讓他覺得有點尷尬，然后提出協商的解決方案。答應了客戶，就一定要做到，不然就會找借口推掉。
商品質量上沒有110%的保證，保證顧客喜歡。問題是在客戶不喜歡商品的情況下處理質量問題。
綜上所述，要在公司和客戶之間尋求平衡，時刻保持平常心。
淘寶客服個人工作總結 12
維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶近幾年的不斷改版也為賣家提供了很多新的功能，其中維護老客戶的重要性也受到了關注。所以專門推出了軟件，對賣家來說比較實用，讓賣家可以輕松使用淘寶工具聯系買家，增加與買家的感情。
第一，旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系和交流問題的工具，而且有了阿里旺旺，買家可以分組添加為聯系人，也可以群發(fā)消息給買家。如果有新來的或者有什么促銷活動，阿里旺旺的群發(fā)功能可以快速通知買家。
第二，發(fā)站內消息。
也是通過站內信件隨時通知買家店鋪的更新來聯系買家的一種方式�，F場信件是淘寶類似發(fā)郵件的功能。我們可以在特殊節(jié)日或者買家生日的時候，通過現場寫信的方式送上祝福，這樣會讓買家感受到我們的親密，增進買賣雙方的感情，讓買家時刻支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意再靠近一步，那么雙方可能只能維持純粹的業(yè)務關系。但是，如果我們熱情高漲，努力接近買家，與他們交朋友，我相信雙方不僅僅限于業(yè)務關系，買家也會永遠支持我們。
三、阿里網店版。
阿里網店版是賣家的好助手，三星級別以上的`賣家可以申請開通阿里網店版。相比正常版，阿里網店版有很多功能可以幫助賣家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯系買家。通過客戶頁面，可以查看買家的購買數量和金額，有助于賣家聯系買家。您可以設置給予買方的優(yōu)惠金額，也可以查看買方的交易情況、交易比例和金額。
第四，短信。
手機是大多數人使用的通訊工具，也有群發(fā)的功能。我們可以平時積累買家的電話號碼，記錄下每個買家的姓名、喜好、生日，然后在買家生日的時候發(fā)祝福短信，或者買家第二次購買的時候根據買家的喜好給買家發(fā)信息。相信貼心的服務一定會讓顧客非常感動，讓他們成為店鋪的忠實顧客。
淘寶客服個人工作總結 13
一個優(yōu)秀的淘寶客服，勝過其他方面，比如店鋪裝修、營銷等等的。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以x其他方面的優(yōu)勢，甚至可以補足其他方面的不足。因此淘寶客服良好的導購能力，產品介紹溝通能力，可以解除客戶購買方面的疑慮，促進交易。
良好的售前溝通，可以讓買家了解到寶貝的優(yōu)點，并且需要適度降低客戶過高的期望值，避免售后中差評，自我總結如下:
1、熟悉淘寶交易和流程
2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時應付多個人的在線咨詢，促成多單交易
3、性格沉穩(wěn)踏實、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認真負責，具備良好的職業(yè)操守及保密意識，具有較強的實踐能力及良好的判斷、反應能力，具備良好的溝通能力和團隊協作精文字溝通和理解能力強。有photoshop基礎
4、耐心、快速地回答網上買家提問，能夠細心地解答客戶的'各種問題;盡所能給部分新手買家提供一些x的購買意見以及售后中差評處理，協商顧客修改
5、熱愛客服工作，待人熱情友善，x格開朗，善于與人溝通，表達能力強，有耐心，不急躁;
6、表達能力強，有較強的引導購買能力
7、平時會進修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學
個人見解:良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮待，增加好感。
真誠不夸張的贊美和語言，會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。
淘寶客服個人工作總結 14
淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動售貨機的生意要好的。
1、客服根本流程：
熟識產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進展附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。
問候語、顧客詢問答復、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯系
3、貨到付款的訂單處理：
許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的時機。
中差評處理，許多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據
以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工，嘿嘿。
作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿足程度。
然后就是一些常見問題常用語，比方：
問候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服xx 很快樂為您效勞。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊敬)
催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比擬大我們盡量當天發(fā)貨 最晚其次天發(fā)貨 (一個可憐的表情) (一般狀況下顧客會同意的 假如有特殊急的'顧客就立刻寫單子發(fā)了)
快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語
立刻查詢下，假如有問題打快遞詢問(假如很忙讓悠閑一點的同事幫助詢問)之后回復顧客。
議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)待/包郵了哦 實在不好意思 (一般狀況下顧客也會承受 有肯定要優(yōu)待的顧客就視狀況優(yōu)待一點 滿意顧客的心里平衡 要求過分的顧客 動聽回絕 (親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不行以的話 期盼我們下次合作了 愧疚
售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好!!
學習閱歷：
人多時不用焦急，一個一個回復，對于比擬麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是 議價 督促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，態(tài)度懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。
售后問題肯定態(tài)度熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協商。
同意了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨消失質量問題時處理好。
總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持尋常心。
淘寶客服個人工作總結 15
認真回想這一年，我畢竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今日，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會由于沒什么成果而感到慚愧，基于以上問題，我依據去年制作的方案做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并依據實際詳細的修改了以后的方案以及方向。我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的方案，一是生疏產品；二是做好產品的售后維護；三是爭論好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于生疏產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠果決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我特殊不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不歡樂，無論是怎么樣的`變化，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不寵愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我預備先這么去做：
一、關于退換貨
流程太簡潔，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關于售后電話
這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出轉變方案。
三、物流跟蹤
假如有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參預售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。
四、開發(fā)票事宜
按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
【淘寶客服個人工作總結】相關文章：
淘寶客服個人總結01-23
淘寶客服個人工作總結06-07
淘寶客服個人工作總結05-12
淘寶客服個人工作總結01-03
淘寶客服個人求職簡歷04-22
淘寶客服簡歷個人評價04-10
淘寶售后客服個人總結01-24
淘寶客服每月個人總結11-07
最新淘寶客服個人工作總結03-15
【精華】淘寶客服個人工作總結07-29