酒店前臺個人工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書面材料,它可以使我們更有效率,因此我們要做好歸納,寫好總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編收集整理的酒店前臺個人工作總結(jié),希望對大家有所幫助。
酒店前臺個人工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的.利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺個人工作總結(jié)2
剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn),通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?腿说囊蠡径疾畈欢,少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機(jī)票,客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。
實(shí)習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的.領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有 一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,當(dāng)然,來臨安的多是海內(nèi)游客,所以異國氣息甚少也許,在外人看來,前臺的工作很簡樸,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避。要說的是,現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動,碰到這樣開明的上司和同事,可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):1、勤快,2、忍,3、不恥下問,這些我會一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清晰。這三個月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來越好!
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會,在和他們交談中,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),我也知道了自己要做好的事情了,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,這也是我們一直以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,誰也說不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去爭取,那么就一定會得到自己想要的!
酒店前臺個人工作總結(jié)3
時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當(dāng)時(shí)的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會到了家的`感覺。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí),便會捫心自問,能不能、行不行?
當(dāng)然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個人修行”!
于是,錯誤不如人愿的來了…
xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時(shí)間身體本來就不夠理想,又時(shí)常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時(shí)?M繞在耳畔,在飯時(shí)、在睡時(shí),總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的???未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼???
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R,不想拖整個團(tuán)隊(duì)的后腿,不想自己對自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,天助自助者!
酒店前臺個人工作總結(jié)4
時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20--年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20--年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
20--年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會議接待方面
1.外部會議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、--分公司與--分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會議按時(shí)接入,本年度無一例會議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時(shí),提前進(jìn)行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20--年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的`各項(xiàng)活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20--年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、20--年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。
3.做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4.加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20--年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20--年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺個人工作總結(jié)5
20___年,酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié):
一、經(jīng)營情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價(jià)xx元/間),占客房收入xx%,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個,如xx會議、xx會議、xx會議,在接待這些大型會議時(shí),由于與會人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會議時(shí),由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月xx日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好更流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。
為了緩解工作帶來的'壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、20___年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20___年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
酒店前臺個人工作總結(jié)6
自學(xué)校畢業(yè)來xx酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書本上沒知識。這是我20___年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。作為酒店前臺,要面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到的真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會為此感受到受到了尊重和重視。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力服務(wù)好客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),可多詢問客人,如果是外地客人,可以向其多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為其介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置。客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和一直盯著客人是不禮貌的.,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當(dāng)客人對批評時(shí),要保持微笑,客人火氣再大,有禮貌的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語。對待賓客要來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會收到意想不到的回報(bào)。注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會個人工作計(jì)劃,會努力里出屬于自己的輝煌!
酒店前臺個人工作總結(jié)7
這次在xx酒店前臺的實(shí)習(xí),是我真正意義上的一次脫離同學(xué),脫離學(xué)校后的寶貴的實(shí)踐活動。不僅是感受頗多,也是受益匪淺。
首先,從專業(yè)技能方面來說,在師傅的嚴(yán)格教導(dǎo)與督促下,從一開始的對工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識,到熟悉,從閱讀《前臺服務(wù)操作規(guī)范》到實(shí)際操作,從“幕后”走到“幕前”,不僅是自己的技能提升,更是對客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其中,少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,由心地感謝大家。每接待一位顧客,每接聽一個電話,對我來說,都是一個新的挑戰(zhàn)。沒有豐富的接待經(jīng)驗(yàn),對業(yè)務(wù)不熟悉,使自己在實(shí)操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn),操作起來也略顯生硬。
其次,讓我感觸很深的是xx的企業(yè)文化,各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識培訓(xùn),讓我看到一個在前進(jìn)中的企業(yè),不僅是一種激勵制度,也是一個自我提升的機(jī)會。還有,金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,靈活的分?jǐn)?shù)與分值,再有獎金,不僅把薪酬與個人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎,也充分考慮了酒店的'開房率與營業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,“金鑰匙”就是典型,也是我在這次實(shí)習(xí)中關(guān)注的,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
從另外一個角度來說,xx酒店有硬件設(shè)施的不足,開業(yè)至今已有十幾個年頭,客房已經(jīng)略顯窄小,設(shè)施也有老化現(xiàn)象,雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的,可是格局這些是很難改變的,相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補(bǔ)硬件設(shè)施的缺陷。再者,通過在前臺的實(shí)習(xí),發(fā)現(xiàn)員工流動性很大,特別是外地的員工,也許這是酒店的普遍現(xiàn)象,可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費(fèi),需要酒店投入更多的時(shí)間和精力不斷培育新員工。
通過這次短期的xx酒店的前臺實(shí)習(xí),使我比較直觀地了解前臺的操作進(jìn)程,也認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性,為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下基矗同時(shí),在實(shí)習(xí)中,也結(jié)識了很多同事和好友。
酒店前臺個人工作總結(jié)8
一、提高認(rèn)識酒店行業(yè)
作為一項(xiàng)服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作。
一年來,本人對待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項(xiàng)工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的`同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高?傊,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺個人工作總結(jié)9
作為一名xx酒店的前臺員工,在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,但是我相信只要我努力,前路就會不斷的為我打開,現(xiàn)在的職位,就是我們工作高塔中的一個個樓層,我必須突破自己,等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候,我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己,過去是,以后也是。最近回想過去一段時(shí)間的工作,覺得有些混亂,特寫下一份工作總結(jié),讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗(yàn)。我的酒店前臺工作總結(jié)如下:
一、在接待工作方面
身為前臺的我們,最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時(shí)間中,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,看著同事怎么做,看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,但是在不斷的對比中,我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方,就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,我也會不斷的在禮儀上進(jìn)步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,從為顧客推薦房間、服務(wù),到把房卡交給顧客,這段時(shí)間的工作都是非常的`重要。我的方法是,先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,和他們的談話,了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用,非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺的我們,不僅是顧客的接待,也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對顧客的支付,我們要做好登記和找零,這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心,每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會造成工作速度的下降,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時(shí)候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速寫能力,但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。
三、總結(jié)
總的來說,提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大,但是貴在堅(jiān)持!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升,累積起來就是一個大跨越!
酒店前臺個人工作總結(jié)10
在這歲末年初之際,回首過去的 20xx年,展望 20xx ,不禁感慨萬千,酒店前臺年終工作總結(jié)。過去的一年里,在公司的指引下,在前臺部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。以下是我作為酒店前臺年終個人工作總結(jié):
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
在前臺主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下,我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高,年終總結(jié)《酒店前臺年終工作總結(jié)》。前廳作為酒店的門面,作為顧客進(jìn)入酒店的必經(jīng)之地,所以我們每個員工都要直接面對顧客,在一定意義上說我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。
前臺又是這個酒店門面最核心的部分,在前廳工作的服務(wù)人員責(zé)任重大,有時(shí)候自己的.不經(jīng)意的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。所以在日常工作中,我盡自己最大力去認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動的學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,從而加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有明顯的提高,才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升酒店的形象。
二、“開源節(jié)流,控制成本”,從我做起
“開源節(jié)流,控制成本”,是每個企業(yè)基本的追求。在公司部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng) HSE 房入住,當(dāng) SALES 要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎。
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