消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告

　　我們眼下的社會(huì)，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編精心整理的消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告，希望能夠幫助到大家。

　　近些年來(lái)，快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡(jiǎn)稱“快遞”)作為物流業(yè)的一個(gè)重要分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速方便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活，給百姓打開消費(fèi)方便之門，但同時(shí)也帶來(lái)了諸多問(wèn)題。

　　一、快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題

　　快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)。一是無(wú)故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務(wù)量便驟然增加，出現(xiàn)訂單堆積，商品不能及時(shí)發(fā)送。二是難以檢測(cè)。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，僅通過(guò)外觀一般無(wú)法判斷和辨認(rèn)其在快遞過(guò)程中有沒有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗(yàn)貨�？爝f公司一般通用的規(guī)則是先簽字后驗(yàn)貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風(fēng)險(xiǎn)，而消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。

　　快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個(gè)區(qū)域劃包給一個(gè)自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn)入門檻低，快遞公司發(fā)包時(shí)不審查承包人的資質(zhì)、財(cái)產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等，授權(quán)后也不對(duì)承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督，個(gè)別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動(dòng)合同，不繳納社會(huì)保險(xiǎn)，不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、安全教育等，有的雇用臨時(shí)摩的人員，工作隨意性大，安全意識(shí)薄弱，增加了潛在的信用危機(jī)，甚至?xí)�出現(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”事件。

　　快遞糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過(guò)程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個(gè)別快遞公司在收寄時(shí)，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任。還有部分快遞公司在保價(jià)快件丟失、損毀后，以用戶無(wú)法提供發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。

　　快遞契約存在霸王條款�？爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者索賠較難。如快遞公司不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運(yùn)單契約條款》第 9條規(guī)定：“寄件人有義務(wù)按照約定時(shí)間償付所欠本公司的運(yùn)費(fèi)，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除。”

　　二、幾點(diǎn)建議

　　針對(duì)快遞業(yè)存在的以上問(wèn)題，我們提出以下幾點(diǎn)建議：

　　強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴(yán)把入門關(guān)。樹立以人為本的發(fā)展理念，通過(guò)考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強(qiáng)的職工，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)�？爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制使客戶服務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求，要加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)產(chǎn)品全過(guò)程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù)，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新能力，嚴(yán)把過(guò)程關(guān)。現(xiàn)階段由于我國(guó)快遞服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對(duì)落后，這大大制約著快遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)速度，由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障，同時(shí)資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)也對(duì)快遞企業(yè)的檢測(cè)能力給以考量，因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴(yán)把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應(yīng)該對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查, 在整個(gè)快遞流程中，存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時(shí)做到嚴(yán)格對(duì)照檢查，避免送錯(cuò)和誤送，避免貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，快遞公司要勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真分析原因，并積極履行賠償責(zé)任，完善服務(wù)糾紛的解決機(jī)制。其次,快遞企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對(duì)方責(zé)任等條款加以修改，提高自糾能力。

　　強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料，嚴(yán)格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地情況，對(duì)早期未取得許可證的經(jīng)營(yíng)企業(yè)責(zé)令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營(yíng)關(guān)。著力建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化快遞經(jīng)營(yíng)主體監(jiān)管，堅(jiān)決取締“黑快遞”，督促快遞經(jīng)營(yíng)者證照齊全并亮照經(jīng)營(yíng);強(qiáng)化行政指導(dǎo)，針對(duì)快遞服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀制定措施，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為;強(qiáng)化格式合同使用，認(rèn)真審查目前快遞服務(wù)市場(chǎng)中常見的格式合同，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對(duì)快遞業(yè)契約條款實(shí)行備案制，定期對(duì)快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，積極推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)能力，及時(shí)受理消費(fèi)申投訴和舉報(bào)，強(qiáng)力推行快遞物品保價(jià)賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的能力。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛，共同維護(hù)快遞行業(yè)健康發(fā)展。四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國(guó)快遞業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、收費(fèi)混亂。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門，一方面應(yīng)加大對(duì)《郵政法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法律、法規(guī)的宣傳力度，監(jiān)督其依法取得快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，并守法經(jīng)營(yíng)，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)者加大懲處取締力度，另一方面應(yīng)著力規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效遏制標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過(guò)工資、保險(xiǎn)、績(jī)效獎(jiǎng)金等激勵(lì)手段，實(shí)現(xiàn)人員相對(duì)穩(wěn)定，通過(guò)教育培訓(xùn)、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)提升;建立快遞業(yè)懲罰糾錯(cuò)機(jī)制，必要時(shí)以交納從業(yè)保證金的形式為消費(fèi)者承諾并實(shí)行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問(wèn)題發(fā)生，保證服務(wù)安全性、快速性。

　　強(qiáng)化消費(fèi)綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時(shí)，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，接受服務(wù)前應(yīng)認(rèn)真核查公司經(jīng)營(yíng)是否合法，信譽(yù)是否良好，不能只考慮價(jià)格因素;在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價(jià)格等決定是否需要保價(jià)，并根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值簽訂“等額保價(jià)”合同，明確違約責(zé)任;在填寫快遞單據(jù)時(shí)，要盡量注明貨物的真實(shí)詳細(xì)情況，認(rèn)真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者不公平的條款，應(yīng)及時(shí)選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物過(guò)程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么，尤其要注意“先驗(yàn)貨再簽收”，避免“先簽收后驗(yàn)貨”發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。

　　強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力�！多]政法》第84條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)，控股企業(yè)�！多]政法》第45條規(guī)定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而《合同法》是我國(guó)民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)際是一種承運(yùn)合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用《合同法》按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。

　　消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告(二)

　　消費(fèi)維權(quán)工作是一項(xiàng)與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)的社會(huì)工程，是“以人為本”科學(xué)理念的直接體現(xiàn)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與和諧有著深遠(yuǎn)的影響。消費(fèi)維權(quán)的調(diào)解必須堅(jiān)持“以人為本”理念，立足于“科學(xué)發(fā)展”的前提下，全面認(rèn)識(shí)、有效地開展消費(fèi)維權(quán)工作。如何落實(shí)消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作，筆者認(rèn)為首先要從消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的法定職能進(jìn)行探討。

　　一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有具體的規(guī)定：“消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體”。這一法律規(guī)定，意味著消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能開展，必須置于國(guó)家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費(fèi)維權(quán)工作者必須要有的第一點(diǎn)清晰認(rèn)識(shí)�？梢哉f(shuō)，依法維權(quán)是一個(gè)“顛撲不破”的工作準(zhǔn)則，這個(gè)工作準(zhǔn)則與黨和國(guó)家推進(jìn)“依法治國(guó)”、“以人為本”的科學(xué)發(fā)展理念是相適應(yīng)的。

　　有了上述這個(gè)認(rèn)識(shí)的前提，再來(lái)看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫唧w的操作性規(guī)定。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作人員受理投訴，在《受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》中規(guī)定：“要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，必要時(shí)可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、民商慣例、使消費(fèi)糾紛得到公正、合理、及時(shí)的處理”，“受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)運(yùn)用法定職能處理消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議的工作”。

　　上述規(guī)定，是從法定職能確立調(diào)解工作必須遵守的基準(zhǔn)性的法理原則方面的理解，是開展消費(fèi)維權(quán)工作必須遵守的基準(zhǔn)性的法理原則，也是融“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”以應(yīng)用于構(gòu)建和諧社會(huì)，在“依法治國(guó)”精神層面上具體的體現(xiàn)。

　　在清楚我們工作的準(zhǔn)則性規(guī)定的同時(shí)，作為一名消費(fèi)糾紛調(diào)解人員應(yīng)該知道，調(diào)解工作是符合科學(xué)發(fā)展的前提下的工作開展，解答消費(fèi)者咨詢、受理投訴是一名分會(huì)干事的基礎(chǔ)性工作，要科學(xué)地將調(diào)解工作落到實(shí)處，要求從事調(diào)解人員都能科學(xué)地掌握相應(yīng)的調(diào)解技能。

　　二、掌控調(diào)解技能，科學(xué)開展消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作

　　調(diào)解消費(fèi)糾紛，工作人員應(yīng)根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證據(jù)的充分性，以及雙方當(dāng)事人的態(tài)度立場(chǎng)，選擇調(diào)解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當(dāng)事人的意見分歧，促成一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過(guò)程中，工作人員的處理態(tài)度、立場(chǎng)和技巧，對(duì)妥善化解消費(fèi)糾紛起主導(dǎo)性作用。調(diào)解的操作：

　　(一)聯(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對(duì)開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時(shí)上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會(huì)引起對(duì)方反感，成功率不高，所以應(yīng)當(dāng)盡量避免在早市的時(shí)段組織調(diào)解，這是對(duì)調(diào)解時(shí)機(jī)的科學(xué)把握。

　　(二)現(xiàn)場(chǎng)勘查，仔細(xì)取證。調(diào)解需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，應(yīng)盡量注意搜集有助于解決投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關(guān)資料等。同時(shí)要善于尋找線索解決關(guān)鍵和疑點(diǎn)問(wèn)題，并認(rèn)真做好記錄，以便確定投訴事項(xiàng)雙方當(dāng)事人的敘述是否符合實(shí)際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問(wèn)題，詢問(wèn)當(dāng)事人和知情者曾發(fā)生事件的過(guò)程，以便作出進(jìn)一步的準(zhǔn)確判斷。

　　(三)抓切入點(diǎn)、迎刃而解。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點(diǎn)，了解消費(fèi)者的投訴目的，引導(dǎo)其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭(zhēng)議雙方的“最大公約數(shù)”——雙方皆容易接受的方案。

　　(四)熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)做到“一張笑臉相迎，一把椅子請(qǐng)坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對(duì)怨氣大、語(yǔ)氣激動(dòng)的消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學(xué)會(huì)將接待咨詢和處理爭(zhēng)議的過(guò)程變?yōu)橐龑?dǎo)雙方學(xué)法用法的過(guò)程。在調(diào)解過(guò)程中，若出現(xiàn)雙方或某方語(yǔ)言偏激、情緒失控、立場(chǎng)懸殊的緊張狀態(tài)，應(yīng)采取“冷處理”措施，暫時(shí)將雙方當(dāng)事人隔離，分別進(jìn)行單獨(dú)談話，對(duì)照法規(guī)讓雙方認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題和責(zé)任，軟化雙方的立場(chǎng)，消除對(duì)立偏激情緒。待雙方責(zé)任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時(shí)，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。

　　(五)把準(zhǔn)角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學(xué)會(huì)扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對(duì)立的氣氛。同時(shí)，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當(dāng)事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做到客觀公正�？刹扇∫龑�(dǎo)協(xié)商的態(tài)度，不要站在當(dāng)事人一邊，與另一邊進(jìn)行辯論。

　　(六)分別調(diào)解、換位思考。對(duì)于事實(shí)不明朗、責(zé)任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準(zhǔn)調(diào)解糾紛的切入點(diǎn)，化解消費(fèi)者的怨氣，排除報(bào)復(fù)心態(tài)和過(guò)激行為，引導(dǎo)消費(fèi)者提出合法、合情、合理的要求，引導(dǎo)雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計(jì)較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。

　　(七)難得糊涂，以和為貴，學(xué)會(huì)“模糊”調(diào)解。消委會(huì)進(jìn)行消費(fèi)調(diào)解，好比是另一種民事“訴訟”的簡(jiǎn)易“程序”處理。消費(fèi)調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方。調(diào)解工作者對(duì)整個(gè)消費(fèi)爭(zhēng)議的法理關(guān)系要“心中有數(shù)”——對(duì)是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風(fēng)險(xiǎn)與成本稍別于司法程序的服務(wù)，讓對(duì)方選擇，通過(guò)談判與妥協(xié)取得爭(zhēng)議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責(zé)任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實(shí)質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果。

　　三、科學(xué)規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性

　　調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進(jìn)行的過(guò)程，除需注重調(diào)解技巧外，同時(shí)還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導(dǎo)則、服務(wù)用語(yǔ)等方面著手，規(guī)范和完善消委會(huì)各分會(huì)受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場(chǎng)，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)糾紛，樹立消委會(huì)維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性，并做到四個(gè)堅(jiān)持：

　　(一)堅(jiān)持消費(fèi)者利益無(wú)小事的原則。只要符合受理?xiàng)l件的投訴，不論消費(fèi)標(biāo)的額大小，有訴必接，有接必果，充分運(yùn)用消委會(huì)的職能及時(shí)化解各類消費(fèi)糾紛;對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，耐心解釋，明確指導(dǎo)，建議通過(guò)相關(guān)職能部門或其他法律途徑解決。

　　(二)堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對(duì)已發(fā)生消費(fèi)關(guān)系的事實(shí)，或客觀存在的，要學(xué)會(huì)排除可能、懷疑及將會(huì)發(fā)生的情況。

　　(三)堅(jiān)持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛，對(duì)于難以認(rèn)定損害責(zé)任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有的社會(huì)、政府公共資源，學(xué)會(huì)與相關(guān)行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過(guò)程中，對(duì)涉及直接對(duì)地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時(shí)移給相關(guān)主管職能部門進(jìn)行調(diào)解處理。

　　(四)堅(jiān)持文明、禮貌、尊重和聆聽。對(duì)消費(fèi)者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠(chéng)懇、言語(yǔ)得體、條理清晰、言簡(jiǎn)意深”，積極為消費(fèi)者排憂解難。同時(shí)，在開展消費(fèi)者權(quán)益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設(shè)，建立完善的工作機(jī)制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人員要清楚知道，調(diào)解工作絕不是一個(gè)工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項(xiàng)工作的開展，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作、緊密配合的過(guò)程。因?yàn)槊恳粋�(gè)投訴個(gè)案的處理，都關(guān)系著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，所以，調(diào)解工作人員必須時(shí)時(shí)以維護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公信力，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為依歸，在嚴(yán)守法紀(jì)的前提下，合理、靈活履行職責(zé)，并認(rèn)真做好調(diào)解工作。

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