酒店康體部員工專業(yè)發(fā)展需求狀況調(diào)查研究

　　酒店康體部員工專業(yè)發(fā)展需求狀況調(diào)查研究

　　孫曉藝

　�。ū本┑诙�外國(guó)語學(xué)院中瑞酒店管理學(xué)院，北京102601）

　　摘要：通過調(diào)查酒店康體部的日常管理、設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)、工作人員的培訓(xùn)與管理、設(shè)施的功能分區(qū)，了解康體部日常管理規(guī)范細(xì)則、工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、教練的配備與管理等方面，將這些信息整合后通過體育課程傳授給學(xué)生，使其全面了解酒店康體部的各個(gè)方面信息，為他們將來的就業(yè)以及走向管理崗位做好準(zhǔn)備。

　　關(guān)鍵詞：康體；運(yùn)動(dòng)安全；服務(wù)；衛(wèi)生；運(yùn)動(dòng)急救

　　課題項(xiàng)目：酒店管理專業(yè)特色體育課程設(shè)置研究。此文屬于中瑞酒店管理學(xué)院院級(jí)課題項(xiàng)目

　　作者簡(jiǎn)介：孫曉藝（1981-），女，山東人，碩士研究生，講師，研究方向：體育教育學(xué)。

　　一、研究方法

　　調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法和訪談法。

　　調(diào)查對(duì)象：北京市五星級(jí)酒店康體部員工。

　　調(diào)查單位：隨機(jī)抽取25家五星級(jí)酒店康體部。

　　調(diào)查程序：設(shè)計(jì)問卷；利用抽樣調(diào)查法，一部分問卷采用教師走進(jìn)酒店，一對(duì)一的問卷發(fā)放方式，同時(shí)進(jìn)行訪談，訪談結(jié)束同時(shí)并收回問卷；另一部分問卷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放給酒店康體部門填寫并回收；對(duì)問卷和訪談內(nèi)容用Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理和分析；通過分析結(jié)果得出結(jié)論。

　　二、結(jié)果與分析

　　1.康體部門的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。酒店康體部門的娛樂項(xiàng)目繁多，開設(shè)項(xiàng)目最多的是游泳、健身器械和SPA。其中游泳和健身器械的比例為96%，基本所有的調(diào)查酒店都開設(shè)了這兩個(gè)項(xiàng)目，可見是非常受客人歡迎的運(yùn)動(dòng)。而球類項(xiàng)目如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球、棋牌室等相對(duì)較少，原因之一是球類項(xiàng)目需要大規(guī)模場(chǎng)地，所調(diào)查酒店分布在北京城六區(qū)的黃金地段，在寸土寸金的地方很難滿足對(duì)場(chǎng)地規(guī)模的需求。

　　2.酒店員工對(duì)器械使用安全知識(shí)的需求。酒店康體部健身器械的使用率非常高，因此對(duì)于器械的使用安全就顯得尤為重要。調(diào)查結(jié)果顯示：60%的酒店選擇安全使用器械的重要性是非常高的。這與訪談結(jié)果一致。器械的安全使用來自幾個(gè)方面：第一，健身房要制定嚴(yán)格完善的安全管理制度，并且在顯要位置擺放安全提示牌。第二，工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作人員嚴(yán)格執(zhí)行健身房安全規(guī)章制度，在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，提示客人在使用器械時(shí)的注意事項(xiàng)；時(shí)刻關(guān)注客人的運(yùn)動(dòng)狀況，在其可能出現(xiàn)安全隱患的運(yùn)動(dòng)行為時(shí)及時(shí)制止并告知安全的運(yùn)動(dòng)方式，做到防患于未然。第三，客人在運(yùn)動(dòng)時(shí)要自覺遵守健身房各種器械的使用規(guī)定，在使用器械前要仔細(xì)閱讀器械使用說明，不僅可以了解器械的主要及次要訓(xùn)練肌肉，更重要的是要了解器械使用方法，不做超出體能范圍的練習(xí)。

　　3.酒店員工對(duì)具備運(yùn)動(dòng)急救知識(shí)的需求程度。游泳池和健身房是康體部最受歡迎的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，同時(shí)也是存在運(yùn)動(dòng)隱患最多的地方。萬一客人出現(xiàn)溺水、皮膚外傷、摔傷等意外，作為工作人員要第一時(shí)間做到急救處理。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店健身中心只要有游泳池，一定會(huì)配備專業(yè)的救生人員，其職責(zé)是保證游泳池開放時(shí)間客人安全。健身房一般不配備專業(yè)急救人員，而是要求工作人員具備一定的急救知識(shí)。調(diào)查顯示：有60%的酒店在對(duì)具備運(yùn)動(dòng)急救知識(shí)的需求程度時(shí)選擇非常高，32%的酒店選擇比較高，這也充分說明酒店非常需要員工在應(yīng)對(duì)緊急安全事故時(shí)有非常高的處理能力。

　　4.如何科學(xué)指導(dǎo)客人健身的重要程度。在是否需要工作人員指導(dǎo)客人健身方面，有44%的酒店有非常高的需求，24%的酒店有比較高的需求，這與調(diào)查訪談中了解到的情況一致。訪談中了解到，在偏重商務(wù)型酒店里，客人對(duì)教練指導(dǎo)的需求不高；在客戶群為酒店周圍居民的酒店健身房里，客人對(duì)教練指導(dǎo)的需求比較高。在指導(dǎo)客人健身的過程中，要做到適時(shí)提醒：要提示客人適度運(yùn)動(dòng)，過度運(yùn)動(dòng)會(huì)導(dǎo)致慢性損傷，還會(huì)使人精神疲憊、睡眠質(zhì)量不佳、食欲不振、肌肉酸痛以及激素水平下降。

　　5.康體部招聘員工時(shí)，應(yīng)聘者應(yīng)該具備了解運(yùn)動(dòng)隱患知識(shí)的重要程度。在健身運(yùn)動(dòng)中的運(yùn)動(dòng)隱患不可避免。有52%的酒店認(rèn)為工作員工了解運(yùn)動(dòng)隱患的需要非常高，20%的酒店認(rèn)為比較高。工作人員最周到的服務(wù)體現(xiàn)在能夠了解各種器械適合練習(xí)的人群，客人使用器械過程中容易出現(xiàn)的問題，如何在客人做出有安全隱患的練習(xí)動(dòng)作之前就上前制止。這是區(qū)別服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素。要做到這一點(diǎn)并不容易，因?yàn)檫@需要工作人員對(duì)器械使用方法十分了解，對(duì)客人的身體素質(zhì)要有充分的了解。酒店客人流動(dòng)性比較大，對(duì)于了解客人的身體素質(zhì)與其選擇的運(yùn)動(dòng)器械是否合適，是否會(huì)出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)隱患，是對(duì)工作人員專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的極大挑戰(zhàn)。酒店管理者為做到這一點(diǎn)，對(duì)員工這方面的知識(shí)儲(chǔ)備要求很高。

　　6.康體部招聘員工時(shí)，應(yīng)聘者應(yīng)該具備與客人溝通知識(shí)的重要程度。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)的關(guān)鍵是如何有效地與人溝通。溝通是一門藝術(shù)，如何有效地與客人溝通更是工作人員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。重視溝通語言的使用。溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店各個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑�？腿嗽诰频甑慕�(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為健身中心的服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)待客人，要“善解人意”，要給客人以親切感，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。調(diào)查顯示：56%的酒店認(rèn)為具備與客人溝通的知識(shí)非常重要，16%的酒店認(rèn)為比較重要，另有20%的酒店認(rèn)為一般重要。這與訪談中了解到的情況一致。絕大多數(shù)的酒店都認(rèn)為工作人員具備良好的溝通技能是成為一名合格員工的必備條件。

　　7.康體部招聘員工時(shí)，應(yīng)聘者應(yīng)該具備運(yùn)營(yíng)（經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、營(yíng)銷指標(biāo)、部門預(yù)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）知識(shí)的重要程度。酒店康體部運(yùn)營(yíng)管理方面由主管負(fù)責(zé)，工作人員要有所了解，不要求精通。調(diào)查顯示：28%的康體部管理者認(rèn)為工作人員對(duì)此方面只需做一般了解即可。

　　8.康體部招聘員工時(shí)，應(yīng)聘者應(yīng)該具備營(yíng)銷（康體服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)產(chǎn)品的銷售）知識(shí)的重要程度。從訪談中了解到：在酒店康體部工作的員工有三種分工———前臺(tái)、各個(gè)健身項(xiàng)目工作人員和保潔員。前臺(tái)工作的主要職責(zé)為接待客人和會(huì)籍銷售。這個(gè)工作對(duì)營(yíng)銷知識(shí)要求較高。而我們調(diào)查的主要是各個(gè)健身項(xiàng)目的工作人員，所以對(duì)營(yíng)銷知識(shí)的掌握要求不高。

　　9.康體部招聘員工時(shí)，應(yīng)聘者應(yīng)該具備對(duì)本部門其他崗位職能的了解的重要程度�？刁w部每個(gè)崗位都有其職責(zé)范圍，每一位員工要對(duì)本職工作做到精益求精，對(duì)本部門其他崗位只需做到一般了解即可。

　　10.對(duì)以上各項(xiàng)的重要程度分析。

　　從圖1中可以得出：對(duì)工作人員在運(yùn)動(dòng)急救、與客人溝通、了解運(yùn)動(dòng)隱患、器械保護(hù)措施和指導(dǎo)客人健身五方面知識(shí)儲(chǔ)備的要求很高。

　　三、結(jié)論

　　1.在北京市區(qū)五星級(jí)酒店康體項(xiàng)目中，最常見的是游泳、健身器械和SPA，球類項(xiàng)目相對(duì)較少。

　　2. 酒店在招聘員工時(shí)更看重應(yīng)聘者具備運(yùn)動(dòng)急救、良好的溝通技能、運(yùn)動(dòng)隱患常識(shí)、器械保護(hù)措施和科學(xué)指導(dǎo)客人健身等方面的知識(shí)。

　　3.完善的服務(wù)流程是保障客人滿意度最基本也是最重要的因素之一。

　　四、建議

　　通過以上調(diào)查結(jié)果，給出以下建議：

　　1.對(duì)于最受歡迎的游泳和健身項(xiàng)目，安全與衛(wèi)生是保證其正常運(yùn)行的關(guān)鍵因素。鑒于此，需要在課程中增加游泳池和健身房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和安全常識(shí)。

　　2.在體育課程中增加運(yùn)動(dòng)急救知識(shí)，包括游泳和健身兩個(gè)方面。體育教師可以通過參加急救培訓(xùn)獲得相關(guān)證書，可以聘請(qǐng)急救專家到學(xué)院定期開展講座。

　　3.在體育課程中開設(shè)運(yùn)動(dòng)隱患常識(shí)、器械保護(hù)措施課程。體育教師可通過平時(shí)運(yùn)動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的積累和查閱相關(guān)文獻(xiàn)獲得這方面的資料。

　　4.溝通技能的培養(yǎng)可以借鑒溝通學(xué)相關(guān)學(xué)科與康體部服務(wù)特點(diǎn)結(jié)合，探索出最適合康體部員工的溝通技能。

　　5.借鑒酒店服務(wù)禮儀并結(jié)合康體服務(wù)特點(diǎn)，探索出完善的康體部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

　　6.鼓勵(lì)學(xué)生參加救生員、健身指導(dǎo)、心肺復(fù)蘇等方面的認(rèn)證考試，具備的技能越多，在求職競(jìng)爭(zhēng)中越有優(yōu)勢(shì)。

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