酒店考察報(bào)告

　　酒店考察報(bào)告（一）
　　
　　一、深圳桃源居吃的第一餐，是此次旅行感覺(jué)最好的一餐，原因無(wú)它，就是因?yàn)槟且粡垙執(zhí)鹈赖男δ�，一句句貼心的問(wèn)候，讓你感受到你不僅僅是一個(gè)只路過(guò)一次的途人，而是一名貴客，雖然不吃山珍海味，但也在保證吃飽的前題下用語(yǔ)言溫暖你的心田。
　　
　　二、所有房間均配備電熱水杯，極其方便住店客人且避免客人感覺(jué)開(kāi)水不開(kāi)的心理想法。
　　
　　三、員工少，效率高：總臺(tái)只有2人，收銀接待合二為一，大堂經(jīng)理在總臺(tái)頂崗工作�？腿诵枨缶�由總臺(tái)處理，從房間打出的電話(huà)都是總臺(tái)接聽(tīng)，然后安排服務(wù)人員滿(mǎn)足客人需求。大堂門(mén)前侍應(yīng)生一人，負(fù)責(zé)門(mén)前車(chē)輛停放及安全。工程部夜間工作人員兩人。
　　
　　四、工作主動(dòng)性強(qiáng)：各種設(shè)備設(shè)施古典而雅致，且在一拔一拔來(lái)去匆匆的賓客行走之中，pa老大媽把所有物品清潔的一塵不染，到處都是清爽、整潔、完好、明亮。大堂沙發(fā)“方枕型”*墊，每次客人離開(kāi)時(shí)，均有pa員立即上前將其重新松軟，整齊擺放。
　　
　　五、古典文化氣息極其濃厚。東方文華如同一個(gè)中國(guó)文化博物館一樣，讓所有賓客深深感受到中華民族五千年的文化底蘊(yùn)和迷人氣息。室內(nèi)陳設(shè)了中國(guó)畫(huà)、中國(guó)擺件，如青銅器冰桶、國(guó)畫(huà)、銅制雕塑馬、木刻等。站在文華，就連我們這些從國(guó)內(nèi)去的正宗的龍的傳人都為中華民族而自豪，更別說(shuō)是文化背景迥異的外國(guó)賓客了，當(dāng)然是吸引到心坎里去了，這就是一個(gè)酒店的特色和生命。
　　
　　六、浴衣均掛在浴盆上的橫梁上，讓洗浴的客人極方便的手到衣來(lái)。
　　
　　七、細(xì)節(jié)之處用心。如把衛(wèi)生間的一次性用品擺成造型、餐廳的餐具、水果、鮮花等均擺成優(yōu)美的造型等，使客人賞心悅目、處處感受文華人的細(xì)致和用心。
　　
　　八、商務(wù)寬帶及傳真機(jī)，電源、電線(xiàn)連接在寫(xiě)字桌抽屜內(nèi)，vod點(diǎn)播系統(tǒng)，可致歡迎函。會(huì)議室隔音效果好。
　　
　　九、英語(yǔ)水平高：每一個(gè)文華人，不管是什么國(guó)籍，英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)均極其流利，使我感慨至深，感覺(jué)在全球一體化發(fā)展的今天，語(yǔ)言是最重要的溝通工具，我們做為星級(jí)酒店的員工，一定要掌握它。
　　
　　十、文華東方人服務(wù)到位，想盡辦法幫助客人，經(jīng)理始終以微笑與我們溝通，即使其他員工在對(duì)客服務(wù)中，顧不上與我們語(yǔ)言招呼，都能以微笑點(diǎn)頭示意。提供給客人參觀(guān)的房間，在客人到達(dá)前均打開(kāi)燈、電視等，便于客人參觀(guān)。酒店還將客人遺忘在洗水間的物品掛在明顯的位置，以便客人認(rèn)領(lǐng)。
　　
　　十一、文華酒店?duì)I銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)分明，16名營(yíng)銷(xiāo)人員，有負(fù)責(zé)商務(wù)散客的，有負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)（旅行）的，有負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議單位的。
　　
　　十二、粵華酒店工作效率高，人員精減，20多席的餐廳只有6名服務(wù)人員和兩名管理人員。由于上菜時(shí)間客人大量集中，在我們兩席等了10分鐘沒(méi)有人理會(huì)上菜時(shí)，餐廳經(jīng)理、主管人員馬上脫下制服參加到“救場(chǎng)”中，并先給我們上了一道免費(fèi)的“蘿卜干”以解燃眉之急。但早上7點(diǎn)及中午1點(diǎn)客人休息時(shí)段播放走廊音樂(lè)，其噪音讓人反感，酒店應(yīng)在操作中盡可能減少噪音擾客。
　　
　　十三、香港嘉湖海逸大酒店為長(zhǎng)住的商務(wù)客人提供飲食上的便利，房間配置了電冰箱、操作臺(tái)、電磁爐等設(shè)備，并充分利用房間縱深大的優(yōu)勢(shì)，在房間的2/3處加裝一推拉隔斷，將房間可分離成會(huì)客廳和起居室兩部分。
　　
　　酒店考察報(bào)告（二）
　　
　　我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題，究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢？通過(guò)向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：
　　
　　1、綠色酒店：
　　
　　崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō)，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
　　
　　雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴(lài)并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿(mǎn)足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游者觀(guān)賞、休閑、娛樂(lè)的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。
　　
　　2、服務(wù)質(zhì)量
　　
　　對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、在開(kāi)元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平、部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑。
　　
　　3、酒店文化
　　
　　飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，(www.gymyzhishaji.com)除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，
　　
　　包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
　　
　　在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
　　
　　4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
　　
　　互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)�？腿丝梢愿�快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。
　　
　　它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿(mǎn)意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。
　　
　　它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻?hù)市場(chǎng)，使全球營(yíng)銷(xiāo)成為可能�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)�；ヂ�(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷(xiāo)能力。
　　
　　酒店考察報(bào)告（三）
　　
　　20**年12月11日-14日，作為20**屆XX酒店集團(tuán)后備高管的其中一員，本人很榮幸的參加了集團(tuán)組織的廣州、深圳、香港三地酒店的考察。作為中國(guó)酒店業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，珠江三角洲匯集了全球最著名的品牌酒店，由于時(shí)間有限，本次考察在管理公司的安排下分別對(duì)廣州威斯汀酒店、廣州花園酒店、深圳茵特拉根酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龍香格里拉酒店和香港唯港薈酒店進(jìn)行了實(shí)地考察，并分別入住廣州花園酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店和香港唯港薈酒店進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)。雖然行程安排比較緊，但在這短短的幾天內(nèi)，本人還是收獲頗多，讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，此言非虛，如果說(shuō)有所遺憾的話(huà)就是沒(méi)有對(duì)后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察。接下來(lái)本人就對(duì)這幾天考察中的所見(jiàn)所聞所思進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。
　　
　　本次考察的6家酒店應(yīng)該說(shuō)各有各的特點(diǎn)，不管是從品牌、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)還是從經(jīng)營(yíng)年限來(lái)看都非常具有代表性，廣州威斯汀酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龍香格里拉酒店是國(guó)際品牌酒店，深圳茵特拉根酒店是純粹的國(guó)內(nèi)品牌酒店，廣州花園酒店是剛從國(guó)際化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)為本土化經(jīng)營(yíng)（不過(guò)絕大多數(shù)管理層還是具備國(guó)際品牌酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，包括外籍管理人員），香港唯港薈酒店則是香港理工大學(xué)建造并管理的學(xué)院酒店。而從經(jīng)營(yíng)性質(zhì)來(lái)看，深圳茵特拉根酒店和深圳威尼斯皇冠假日酒店是主題文化酒店，有點(diǎn)偏向度假型酒店，其余的四家酒店則是商務(wù)型酒店。而從經(jīng)營(yíng)年限來(lái)看，廣州花園酒店和香港九龍香格里拉酒店都是有過(guò)30年左右經(jīng)營(yíng)周期的老酒店，具備了豐厚的文化底蘊(yùn)，深圳威尼斯皇冠假日酒店則有10年左右的經(jīng)營(yíng)周期，而其余酒店都是近兩年才開(kāi)業(yè)的，在設(shè)計(jì)理念和高科技的應(yīng)用上更加突出。
　　
　　一、設(shè)計(jì)為王----只有切題的設(shè)計(jì)，才有成功的定位
　　
　　選址的合理有否被認(rèn)為是一家酒店能否成功的最重要因素，但選址往往是業(yè)主方定的，管理方很難參與到其中，相對(duì)而言，管理方參與酒店設(shè)計(jì)的比重就會(huì)比較大。酒店設(shè)計(jì)是一門(mén)社會(huì)科學(xué)，對(duì)酒店建設(shè)及營(yíng)運(yùn)成本高低、定位準(zhǔn)確與否、投資與經(jīng)營(yíng)成功與否關(guān)系十分重大，本報(bào)告所指的設(shè)計(jì)是一個(gè)廣義上的設(shè)計(jì)，包括建筑的設(shè)計(jì)、功能布局的設(shè)計(jì)、員工服裝的設(shè)計(jì)等等。
　　
　　首先是建筑設(shè)計(jì)，建筑是賓客眼中看到的酒店最直觀(guān)的印象，而成功的建筑設(shè)計(jì)往往使賓客一眼就能看出這家酒店是什么風(fēng)格的、什么性質(zhì)的酒店。比如深圳威尼斯皇冠假日酒店門(mén)口的小船一下子就讓人聯(lián)想到了意大利的威尼斯水城。又比如深圳茵特拉根酒店，作為東部華僑城酒店里的一家配套酒店，整體的建筑設(shè)計(jì)都是跟旅游度假的性質(zhì)相匹配的，如歐式的建筑風(fēng)格、大堂內(nèi)的四個(gè)巨大鳥(niǎo)籠（鳥(niǎo)籠里面養(yǎng)著真鳥(niǎo)）、透明的玻璃大堂頂部及四周掛滿(mǎn)了綠色的植物及鮮花等等都讓人感受到一股休閑度假的氛圍。
　　
　　該酒店也充分根據(jù)酒店的建筑特色開(kāi)展特色的經(jīng)營(yíng)，參觀(guān)當(dāng)天是周一，卻最少有5對(duì)新人在拍攝婚紗和2個(gè)攝制組在拍攝，形成了該酒店經(jīng)營(yíng)的一大特色，提升了該酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也為該酒店帶來(lái)了新的經(jīng)營(yíng)店。香港唯港薈酒店雖然是商務(wù)酒店，但在大堂的設(shè)計(jì)上卻跟茵特拉根酒店有異曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃頂以及在墻上引入了壁掛式的草坪。隨著環(huán)保理念的逐漸推廣，這種親近大自然的設(shè)計(jì)將會(huì)被新造酒店大量的采用，尤其是一些度假型酒店。
　　
　　其次是功能布局的設(shè)計(jì)，有些酒店外觀(guān)很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝修與裝飾設(shè)計(jì)等一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專(zhuān)業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。酒店開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)后就要開(kāi)始敲敲打打，不斷地形成不該花費(fèi)的改造成本或“二次投入”。本次參觀(guān)的酒店應(yīng)該說(shuō)在這方面做的都很好，比如花園酒店為了提升宴會(huì)廳的挑高，特意將中間主燈所在的天花板區(qū)域往上提，既凸顯了整個(gè)宴會(huì)廳的氣派，又保證了宴會(huì)廳的高度。又比如花園酒店將宴會(huì)預(yù)訂功能跟婚慶產(chǎn)品陳設(shè)功能、化妝功能有機(jī)的結(jié)合在一起，既充分利用了空間，又方便了婚慶的促銷(xiāo)和推薦。更值得酒店管理者關(guān)注的是前后臺(tái)功能區(qū)域的布局問(wèn)題，如何在減少前后臺(tái)功能相互交叉的前提下確保服務(wù)流程的順暢和賓客的便利性是需要把握住的核心原則。由于沒(méi)有參觀(guān)后臺(tái)區(qū)域，這方面的考察心得就沒(méi)法展開(kāi)了。
　　
　　最后是員工服裝的設(shè)計(jì)，員工服裝這個(gè)環(huán)節(jié)雖然每家酒店都很重視，但最終展現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果卻往往不理想。在參觀(guān)的酒店中，廣州花園酒店跟九龍香格里拉酒店的門(mén)童服裝都非常老式，卻反而跟酒店的形象很匹配，感覺(jué)到一股酒店的歷史感；而深圳威尼斯皇冠假日酒店的門(mén)童則穿著意大利威尼斯風(fēng)格的水手服和飄著兩根紅飄帶的草帽，尤其是女門(mén)童穿著一雙長(zhǎng)皮靴，感覺(jué)超帥，而GRO在威尼斯酒店被稱(chēng)為皇冠大使，穿著具有意大利風(fēng)格的宮廷禮服，而且每個(gè)GRO服裝的主色都不一樣（款式一樣），給人眼前一亮的感覺(jué)。
　　
　　當(dāng)然，設(shè)計(jì)關(guān)注的點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，還包括服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、家具及用品的設(shè)計(jì)、印刷品的設(shè)計(jì)等等，在這里就不一一贅述了，部分內(nèi)容會(huì)在下文中涉及。
　　
　　二、安全為基----只有安全的設(shè)施，才有滿(mǎn)意的賓客。
　　
　　這次參觀(guān)中，各家酒店對(duì)安全工作的重視是我感受最深的一點(diǎn)，這一點(diǎn)確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)。安全工作對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性不言而喻，安全工作重在預(yù)防，可在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中卻往往被管理者所忽略，甚至因?yàn)槊烙^(guān)問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)用途等對(duì)安全設(shè)施偷工減料，殊不知這是在玩火。安全措施和設(shè)施的完善與否不僅直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，而且在發(fā)生事故時(shí)可以盡可能的減輕酒店需承擔(dān)的責(zé)任。比如花園酒店在客房的玻璃上和欄桿上張貼警示語(yǔ)、通過(guò)臺(tái)階的不同色來(lái)提醒客人小心臺(tái)階、威斯汀在泳池內(nèi)的各類(lèi)警示標(biāo)志以及各家酒店對(duì)消防設(shè)備的使用方法的醒目提示的處理等等，原考察報(bào)告中附上了好多圖片，在這里就不一一羅列了。
　　
　　三、細(xì)節(jié)為本----只有關(guān)注細(xì)節(jié)，才能贏得賓客。
　　
　　隨著酒店連鎖化趨勢(shì)的快速發(fā)展，布局、用品的同質(zhì)現(xiàn)象日趨明顯，往往給客人千篇一律的感覺(jué)，尤其是同一家集團(tuán)的酒店，如何在細(xì)節(jié)上做文章，體現(xiàn)酒店的特色就成為了當(dāng)前酒店管理者的首要任務(wù)。在細(xì)節(jié)的把握上要遵循三個(gè)原則：以方便客人為核心、以?xún)r(jià)值匹配為基準(zhǔn)，以滿(mǎn)意提升為目標(biāo)�！耙苑奖憧腿藶楹诵摹币�求我們所有的細(xì)節(jié)都要圍繞客人的需求來(lái)打造，諸如物品的擺設(shè)是否合理、開(kāi)關(guān)的控制是否方便、殘疾人的設(shè)施是否有效等等；“以?xún)r(jià)值匹配為基準(zhǔn)”則有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，一方面需要考慮到我們酒店的成本投入問(wèn)題，不能一味的求新求奇而不顧成本，另一方面要跟客人的消費(fèi)額度相匹配，比如突出行政樓層客房或套房跟普通客房的差異性；“以滿(mǎn)意提升為目標(biāo)”則是我們細(xì)節(jié)管理的目標(biāo)，所有細(xì)節(jié)的打造最終是為了提升賓客的滿(mǎn)意度。接下來(lái)本人就從客房區(qū)域、餐飲區(qū)域以及其他區(qū)域進(jìn)行介紹。
　　
　　1、客房區(qū)域
　　
　　客房作為酒店最主要的產(chǎn)品，也是盈利能力最強(qiáng)的產(chǎn)品，需要酒店管理者花費(fèi)更大的心思在客房產(chǎn)品的打造上，也值得這樣去做。XX酒店客房產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)做的非常完善了，但是在細(xì)節(jié)上還有待推敲，比如商務(wù)酒店跟度假酒店的區(qū)別、普通樓層跟行政樓層房間的區(qū)別、普通客房跟套房的區(qū)別等等。下文中本人將對(duì)一些好的做法跟好的用品進(jìn)行介紹，有些物品雖然不用像某些酒店那樣完全配備在客房里，但是完全可以用在XX酒店的一些豪華房間里，提升豪華房間的豪華度和個(gè)性化程度。比如閱讀燈一改裝在天花板的方式而放在床頭并可以轉(zhuǎn)動(dòng)方向、慢跑圖設(shè)計(jì)成卡的形式并可以?huà)煸诓弊由稀⒖头坷锓胖酶�客房座機(jī)相連的手機(jī)以免錯(cuò)過(guò)打進(jìn)客房的電話(huà)、根據(jù)房型的不同分別配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便賓客、客房?jī)?nèi)物品放置的合適提醒以方便賓客快速找到所需的物品、淋浴間內(nèi)坐位的設(shè)置、客房實(shí)行溫度濕度控制的“雙管制”、客房?jī)?nèi)插座設(shè)置的合理性、放在浴衣架上的出售浴衣的小卡片、套房?jī)?nèi)放置健身單車(chē)、洗臉臺(tái)上增放化妝棉、套房?jī)?nèi)的免費(fèi)礦泉水使用高檔品種并穿上布做的“衣服”等等。當(dāng)然，以上所有的客房用品和設(shè)施的配備僅供參考，酒店需根據(jù)自身的特色進(jìn)行選擇性的采用甚至進(jìn)行改進(jìn)。
　　
　　2、餐飲區(qū)域
　　
　　本次考察的酒店基本上都是國(guó)際品牌酒店或者由具有國(guó)際品牌酒店管理經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)管理，相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)更加側(cè)重西餐，對(duì)餐飲的重視程度也不如客房，跟XX大餐飲、大會(huì)議還是有較明顯的區(qū)別，再加上本次消費(fèi)體驗(yàn)都是早餐和自助晚餐，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)中餐的考察略有欠缺。首先說(shuō)一下本次考察中的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)�；▓@酒店的自助晚餐安排在頂樓的旋轉(zhuǎn)餐廳，可以一覽廣州的夜景，再加上滿(mǎn)天星設(shè)計(jì)的天花板，整體的用餐氛圍相當(dāng)不錯(cuò)，從當(dāng)晚的客情來(lái)看，生意也相當(dāng)不錯(cuò)。自助晚餐的對(duì)外售價(jià)是438元/位再加15%的服務(wù)費(fèi)，從售價(jià)來(lái)看是屬于較高的，除了花園酒店本身的品牌、優(yōu)越的環(huán)境等因素，跟菜肴也有較大的關(guān)系，首先是每位客人都會(huì)有一份鮑魚(yú)（20頭左右的干鮑），其次是每人都會(huì)有半只小青龍，最后就是海鮮檔口非常豐富，除了有刺身檔外，還有鐵板明檔（除了海鮮，還包括牛羊排等，該明檔采用了客人現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的做法，但是由于比較受到客人歡迎，烹制的速度跟不上客人的要求，往往上菜過(guò)慢）。這種高檔菜肴限量供應(yīng)的做法也完全可以運(yùn)用到我們酒店的自助餐做法中去，一方面可以打造自助餐中的“拳頭菜”，增加自助晚餐宣傳中的亮點(diǎn)，提升自助餐對(duì)客人的吸引力，另一方面也可以適當(dāng)?shù)奶岣咦灾�晚餐的售價(jià)從而提升自助餐的盈利能力。另外一個(gè)比較有特色的是面檔，主要提供廣州人最喜歡的養(yǎng)生滋補(bǔ)湯、各種湯面以及石斑魚(yú)湯，特色在于使用的都是高湯，將面條或者石斑魚(yú)在熱水里煮熟后放到碗里再澆上不同的高湯。花園酒店的早餐可能考慮到住店客人中外賓比例較高和場(chǎng)地的限制，從菜肴的品種上來(lái)說(shuō)不是太多，明檔也只有做窩夫餅和煎蛋兩個(gè)檔口，但是早餐的領(lǐng)位服務(wù)給人很深的印象，不管客人來(lái)的再多，都能一一引領(lǐng)到位，除了專(zhuān)門(mén)的4個(gè)領(lǐng)位人員外，靠近迎賓臺(tái)的兩名服務(wù)員也會(huì)參與到領(lǐng)位工作中來(lái)，而其中的一個(gè)小竅門(mén)就是每位服務(wù)員和領(lǐng)位人員都配備的耳麥，只要來(lái)了客人就可以馬上知道哪個(gè)位置適合。深圳威尼斯皇冠假日酒店的自助晚餐是218元/位加15%服務(wù)費(fèi)，飲料是有限制的，免費(fèi)的只提供雪碧、芬達(dá)跟咖啡，而自助早餐比較有特色的一點(diǎn)是桌上不放餐具，等引領(lǐng)客人到位置后才會(huì)放上用口布包起來(lái)的刀叉。接下來(lái)本人再對(duì)考察過(guò)程中看到的餐飲其他方面值得學(xué)習(xí)的一些東西作簡(jiǎn)單的介紹，比如九龍香格里拉的意大利餐廳的菜單直接做成一個(gè)告示牌放在餐廳的logo邊上；威斯汀意大利餐廳里的圓柱形酒柜比較有特色，邊上的梯子可以沿著地上的軌道移動(dòng)，方便酒瓶的拿��；中餐落臺(tái)設(shè)置在包廂內(nèi)且用矮隔板遮住等等。
　　
　　3、其他區(qū)域
　　
　　除了客房、餐飲等區(qū)域外，本人在考察過(guò)程中也看到了其他一些值得借鑒的地方，比如客梯兩邊的按鈕一高一低，方便殘疾人使用；花園酒店客用垃圾桶分為三種（可回收、不可回收、其他），環(huán)保意識(shí)強(qiáng)；唯港薈酒店電梯側(cè)面的指示燈（電梯故障時(shí)會(huì)亮）花園酒店員工電梯對(duì)面的樓層號(hào)非常巧妙，直接用馬賽克拼出；花園酒店客梯移門(mén)的兩側(cè)貼了樓層號(hào)，防止客人走錯(cuò)樓層，非常貼心；花園酒店將每季度最佳員工在大堂公共區(qū)域進(jìn)行公示等等。
　　
　　四、文化為魂----只有凝練文化，才能彰顯特色
　　
　　隨著酒店同質(zhì)化的日趨嚴(yán)重，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的難度也隨之增大。任何跟高科技沾邊的設(shè)施設(shè)備，只要業(yè)主愿意投錢(qián)都可以模仿，只有服務(wù)和文化是很難模仿的，而服務(wù)在很大程度上是依賴(lài)于文化的，換言之，一家酒店文化的打造也包括了服務(wù)文化的打造。當(dāng)然文化的打造不是一朝一夕就可以完成的，需要時(shí)間的積累、沉淀，但是文化的打造也要從酒店的設(shè)計(jì)就開(kāi)始，只有圍繞著文化的核心，用心的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和管理工作，才能最終形成具有酒店特色的獨(dú)特文化，才能形成酒店真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這次參觀(guān)過(guò)程中，尤其是對(duì)花園酒店的文化底蘊(yùn)感到非常的羨慕，包括總臺(tái)后面的以大觀(guān)園作為主題的箔金壁畫(huà)、箔金壁畫(huà)對(duì)面的具有傣族風(fēng)韻的象牙浮雕、桃園廳里的佛山陶瓷畫(huà)以及酒店門(mén)口墻壁上的楊尚昆立石等等都讓人感覺(jué)到一股濃厚的文化氣息，與其作為中國(guó)改革開(kāi)放第一批具備國(guó)際酒店接待水平的豪華酒店的身份非常的匹配，按照花園酒店員工的說(shuō)法，好多東西都可以稱(chēng)之為文物了。從中可以借鑒的是，XX酒店在今后的設(shè)計(jì)和建造過(guò)程中，可以將當(dāng)?shù)刈钣形幕�特色的一些東西融入到酒店中去，比如特色手工藝、代表性藝術(shù)成就、當(dāng)?shù)卮�表性名人等，從�?bào)紙上看到過(guò)新加坡的一家酒店就邀請(qǐng)了一些設(shè)計(jì)大師為酒店量身定制了一些工藝品或某個(gè)建筑。另外，XX酒店也可以在公共區(qū)域開(kāi)設(shè)一個(gè)名人墻或榮譽(yù)墻，將名人在店內(nèi)的照片、題詞、酒店獲得的榮譽(yù)等進(jìn)行展示，深圳威尼斯酒店就將該酒店獲得的一些榮譽(yù)在大堂進(jìn)行展示。另外，在參觀(guān)過(guò)程中，威斯汀酒店的公益活動(dòng)也值得XX酒店集團(tuán)借鑒，由聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)和喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)聯(lián)手推出的“點(diǎn)點(diǎn)滴滴為兒童”公益活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)展了16年，每年都會(huì)有一個(gè)特定的主題，捐款總和超過(guò)了七百萬(wàn)美金，取得了巨大的社會(huì)影響，建議XX酒店集團(tuán)也可以聯(lián)系相關(guān)的慈善組織，在XX旗下所有酒店每年開(kāi)展定向的慈善活動(dòng)，比如跟李連杰的壹基金合作，說(shuō)不定還可以邀請(qǐng)李連杰擔(dān)任XX酒店集團(tuán)的形象代言人。
　　
　　由于參觀(guān)時(shí)間有限，尤其是跟對(duì)方酒店管理人員的交流非常有限，再加上本人水平有限，在幾天考察中的心得體會(huì)主要就以上這些了，以上觀(guān)點(diǎn)僅代表個(gè)人的看法，如有不對(duì)之處還望予以指正。

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