市行政服務工作總結(jié)

　　市行政服務工作總結(jié)
　　
　　xxxx年以來，全市行政服務中心積極落實xxxx年市政府工作報告和全市行政服務工作會議要求，按照“鞏固、完善、改革、提高”的工作思路，圍繞全面實施行政服務標準化這一主線，以國家級服務業(yè)標準化試點建設和省級文明單位創(chuàng)建為載體，積極推進行政審批制度改革和行政服務創(chuàng)新，不斷完善全市行政服務網(wǎng)絡體系，持續(xù)提高全市行政服務質(zhì)量和水平，打造了我市在省內(nèi)首創(chuàng)、國內(nèi)領先的行政服務品牌，在提高行政服務實效，塑造審批透明、服務規(guī)范、措施便民、運作高效的政務服務形象，優(yōu)化我市投資發(fā)展環(huán)境等方面發(fā)揮了積極作用。“中心”被評為第十一屆省級文明單位；被確定為省政務公開示范單位。xxxx年，全市行政服務中心累計受理辦件338732件，其中市、區(qū)“中心”累計受理審批事項197361件，按時辦結(jié)率達100%，承諾件提前辦結(jié)率達94.35%，群眾滿意率一直保持在99.8%以上。主要工作體現(xiàn)如下：
　　
　　一、抓載體，掀起全面實施行政服務標準化的熱潮。
　　
　　以國家級服務業(yè)標準化試點建設為載體，認真貫徹落實國家標準化管理委員會等國家部委《關于推進服務標準化試點工作的意見》、國家標準化管理委員會《關于下達xxxx年度國家級服務業(yè)標準化試點項目的通知》和福建省質(zhì)量技術監(jiān)督局《轉(zhuǎn)發(fā)國家標準委關于下達xxxx年度國家級服務業(yè)標準化試點項目的通知》等文件精神，按照《國家級試點行政服務標準化建設實施方案》和《xxxx行政服務中心標準化工作計劃》，具體從簡化審批環(huán)節(jié)、優(yōu)化操作流程，完善服務設施、美化服務環(huán)境，加強全程控制、提高服務質(zhì)量，嚴抓內(nèi)部審核、推進持續(xù)改進，強化隊伍素質(zhì)、提升服務能力等方面著手，扎實有序、全面穩(wěn)妥地推進行政服務標準化的實施。xxxx年9月21日，xxxx行政服務中心全面完成國家級行政服務標準化試點項目評估驗收工作，以98.35分的優(yōu)異成績通過了由國家標準委、省標準委、省監(jiān)察廳、省質(zhì)監(jiān)局等部門和各地行政服務中心專家組成的國家級“服務業(yè)標準化試點”專家組評估驗收。xxxx年10月14日，xxxx行政服務中心榮獲福建省標準貢獻獎。行政服務標準化試點工作的圓滿完成，在行政服務中心營造了“人人依標準履職，事事按標準辦理，處處有標準服務”的良好氛圍，掀起了全面實施行政服務標準化的熱潮。我市行政服務標準化的實施引起了全國各級新聞媒體的關注：累計有中紀委《中國監(jiān)察》、福建省委辦公廳《八閩快訊》、福建省紀委《福建方圓》以及《福建日報》、《閩西日報》、《閩西通訊》、《閩西社科》、中國政府法制信息網(wǎng)、國家質(zhì)量監(jiān)督局網(wǎng)站、央視網(wǎng)《精彩地方》欄目、中國知網(wǎng)、網(wǎng)易新聞網(wǎng)、福建新聞網(wǎng)、東南網(wǎng)、福建省質(zhì)量監(jiān)督局網(wǎng)站、閩西新聞網(wǎng)、江西上饒廉政網(wǎng)等國家、省、市級新聞媒體對我市行政服務標準化工作進行宣傳報道。
　　
　　二、促提速，全面推進行政服務制度機制創(chuàng)新。
　　
　　1、重點突破，促進授權。積極推動市、縣兩級服務中心各窗口部門進一步深化落實部門內(nèi)部相對集中行政審批職能改革。市公安局在全省公安系統(tǒng)中率先成立行政審批處，市、區(qū)共有61個部門相對集中本部門行政審批職能，組建行政審批科（股），并成建制進駐服務中心窗口運作。各部門進一步加大了部門對窗口的授權力度，市、區(qū)工商局、市財政局、市人事局等13個部門授權率達100%；市、區(qū)各部門87.14%的審批事項可以在窗口直接辦結(jié)，進一步提升了窗口的對外服務能力和辦事效率。各縣（市）部門內(nèi)部相對集中行政審批職能改革也逐步推進，上杭縣、永定縣、漳平市、武平縣、長汀縣、連城縣累計有117個部門成立了審批股并成建制進駐服務中心統(tǒng)一對外服務，大大提升了各縣（市）行政服務中心的服務能力和服務效率。
　　
　　2、簡化環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程。一是根據(jù)每一審批事項性質(zhì)、內(nèi)容的不同，將市、區(qū)70個部門的595項審批事項細分為1060項，并按照“全面公開、程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的要求，逐一對1060項的辦理程序進行梳理和簡化。其中，對110項審批事項的辦理規(guī)程進行重印，制作窗口審批服務標準化操作流程動畫片在大廳播放，規(guī)范窗口工作人員按標準化操作，指導辦事群眾審批辦證。二是重塑并聯(lián)審批流程，增強了并聯(lián)審批的可操作性。對需多部門聯(lián)合審批事項的并聯(lián)審批流程，采取重構和優(yōu)化并舉的辦法。根據(jù)歷年來的運作實際，在原來《并聯(lián)審批辦件操作辦法》的基礎上，針對不同類別并聯(lián)審批事項制定了更加細化的具體運作標準，如《投資項目并聯(lián)審批操作規(guī)程》、《企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批操作規(guī)程》、《經(jīng)營性營業(yè)場所（含歌舞娛樂場所、演藝場所、電子游戲場所、綜合性酒店、大型超市、互聯(lián)上網(wǎng)服務營業(yè)場所）設立及場所變更、并聯(lián)審批操作規(guī)程》等，各部門在審批中做到“信息共享，審批互動，彼此監(jiān)督，協(xié)調(diào)高效”。
　　
　　3、完善機制，持續(xù)創(chuàng)新。一是實行“五個一”項目服務機制，即事前一輔導，每項一臺帳，每周一回顧，每月一通報，每月一聯(lián)審，為項目審批消除障礙，進一步加快項目落地生成。xxxx年共召開每月一聯(lián)審會16場，組織現(xiàn)場踏勘35次，組織召開重點投資項目業(yè)主審批輔導會32次，加強了申請人與行政方的有效互動，有效促進了項目審批效率的提升，切實推進了市第一醫(yī)院、閩西職業(yè)技術學院、xxxx美食城、xxxx陸地港、新羅紫金山體育公園、龍能粉煤灰冷熱電聯(lián)產(chǎn)項目、新羅志高動漫科技產(chǎn)業(yè)園等項目的順利建設。永定、長汀、漳平、上杭等地服務中心也結(jié)合自身實際，積極服務項目發(fā)展，切實解決了企業(yè)的實際難題。二是將“告知承諾制”拓展運用到項目審批中，有效服務“項目建設年”、“五大戰(zhàn)役”。各級行政服務中心在項目生成落地過程中，針對項目審批中的難點問題，進一步拓寬“告知承諾制”的實施范圍。如市、區(qū)服務中心采取特事特辦原則，使新羅區(qū)五所中心幼兒園土地預審手續(xù)的問題、xxxx師范附屬小學分校教學樓項目審批問題、xxxx財經(jīng)學校教學實訓培訓樓項目審批問題、xxxx市特殊學校項目、xxxx市松濤小學分校項目等審批問題得到了很好的解決，大大加快項目的審批速度。三是實行項目審批“綠色通道”，完善項目服務即時響應機制。對各類重點項目實行“隨到隨辦、告知承諾、疑難會商、限時催辦、嚴查嚴督”。xxxx年，“中心”累計代辦和跟蹤服務各類投資項目163項，總投資171.83億元。四是完善并聯(lián)審批制，進一步調(diào)整一些審批事項的審批方式，切實提高審批效率和服務質(zhì)量。xxxx年，辦理各類并聯(lián)審批事項10759項，累計辦理55799項，其中：投資項目類聯(lián)審事項1739項，總投資1487.48億元；企業(yè)注冊登記類聯(lián)審事項25736項；房地產(chǎn)類聯(lián)審事項25301項，民生類聯(lián)審事項35720項；各類并聯(lián)審批事項審批時限平均縮短15個工作日。五是實行“日清周結(jié)制”。對申報材料符合要求的，審核程序較為簡單事項（如建設工程報建備案等），各相關部門窗口受理后做到“日清”，當場或當天內(nèi)辦結(jié)；審核程序較復雜的事項（如工程規(guī)劃許可證、施工許可證等），各有關部門受理后做到“周結(jié)”，在本周內(nèi)辦結(jié)，最長不超過五個工作日內(nèi)辦結(jié)；確實無法辦結(jié)的特殊事項實行“報備督辦”。
　　
　　4、鞏固成果，全面提速。通過實施行政服務標準化，著力解決行政審批改革措施落實不夠到位，綜合效益不明顯的問題，促進了告知承諾、一審一核、并聯(lián)審批、網(wǎng)絡審批、部門內(nèi)部相對集中行政審批職能改革等制度機制的進一步落實，發(fā)揮了各項改革措施在規(guī)范審批運作，提高服務效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境上的作用，進一步壓縮了行政審批的尋租空間，助推我市行政審批實現(xiàn)第六次大提速，各類審批事項的承諾時限普遍比法定時限壓縮40%以上，其中三分之二的事項時限壓縮近50%；單個事項時限平均提速20天以上。目前，實行告知承諾制和一審一核制的事項，承諾時限一律縮短到5個工作日內(nèi)辦結(jié)。實行告知承諾制的131個事項，累計減少550個環(huán)節(jié)，縮短審批時限1532個工作日，其中有40多項告知承諾制事項可當場辦結(jié)；實行一審一核制的361個事項，累計減少1043個環(huán)節(jié)，縮短審批時限3783個工作日，減少申報材料1000多份，其中有165項審批事項通過實行一審一核制后實現(xiàn)了窗口立即辦理。xxxx年，辦理告知承諾事項21325件，一審一核事項86755件，“即辦件”107577件，網(wǎng)絡審批事項149570件。近年來，累計辦理告知承諾事項156315件，平均提前2.3個工作日辦結(jié)；累計辦理一審一核事項230036件，平均提前2個工作日辦結(jié)；累計辦理“即辦件”686155件，占總辦件數(shù)的63%；累計辦理網(wǎng)絡審批事項871307件，比法定審批時限平均提前16.5個工作日辦結(jié)。
　　
　　三、重提質(zhì)，全面提升行政服務水平。
　　
　　1、加強監(jiān)管提質(zhì)量。一是按照申請-受理-審查-決定-送達-歸檔的行政服務運作一般規(guī)律，對行政服務質(zhì)量進行環(huán)節(jié)控制和過程管理，促進了行政服務運作的進一步規(guī)范，提高了服務質(zhì)量。二是構建全方位監(jiān)督體系。通過企業(yè)、群眾、效能監(jiān)督員、相關監(jiān)督部門、行政服務中心和各審批部門自身的有力監(jiān)督，構建了社會監(jiān)督、電子監(jiān)察、專門機關監(jiān)督、部門之間相互監(jiān)督、“中心”監(jiān)督等為一體的全方位監(jiān)督體系，廣泛開展?jié)M意度調(diào)查、辦件回訪、適時電子評價活動，近年來，社會群眾對各部門窗口服務的滿意率一直穩(wěn)定在99%以上。三是進一步健全上下聯(lián)動的網(wǎng)絡審批與電子監(jiān)察體系，可實現(xiàn)省、市、縣三級網(wǎng)上審批雙向聯(lián)動的審批系統(tǒng)已投入試運行。
　　
　　2、持續(xù)改進促完善。通過組織適時開展分階段、分部門（窗口、科室）內(nèi)審工作，并針對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題提出并實施改進措施；將一些新制定并經(jīng)試運行取得良好效果的制度上升為新的標準，促進行政服務標準化體系不斷完善，實效進一步增強。自xxxx年3月開始試行《xxxx行政服務中心標準體系》后，針對存在問題先后新增批準發(fā)布實施了“日清周結(jié)制”、“否定報備制”、“綠色通道標準”、“個性化服務標準”、“兩證齊辦標準”“項目審批服務標準標準”、“中心服務目標”等7個標準，更改完善了“服務對象滿意度監(jiān)視程序”和“xxxx行政服務中心標準體系表”2個標準，在實際運作取得了良好的成效，較好地解決了服務對象（顧客）和社會各屆在評價和監(jiān)督中反映出來的服務態(tài)度、服務效率等方面的問題。
　　
　　3、面向需求優(yōu)服務。一是換位思考，量身定做個性化《一次性書面告知文書》，從申請人角度想方設法為其提供更明白、更便捷的服務。截至xxxx年底，中心累計向各類申請人出具一次性書面告知書90多萬份，獲得企業(yè)群眾的好評。二是創(chuàng)新完善主動服務、上門服務、預約服務、問需服務、跟蹤服務方式。如市建設、市房管、市國土、區(qū)地稅等部門窗口針對辦件量大、申請人素質(zhì)參差不齊、老弱病殘人員行動不便的情況，實行預約服務、上門服務、延時服務等特色服務，并積極開展熱心、耐心、責任心“三心”服務活動。三是積極參與社會管理方式創(chuàng)新。會同市婦聯(lián)、市、區(qū)民政局、市司法局等部門在全省率先于行政服務中心民政局窗口設立婚姻登記咨詢和調(diào)解室，派駐律師對婚姻登記對象進行釋疑解惑，對離婚登記申請人進行法律和義理疏導，目前已辦理咨詢、調(diào)解60多件。四是加強部門協(xié)作，協(xié)調(diào)教育、勞動等部門細致做好外來投資者和務工人員的子女入學、就業(yè)和勞動保障等服務工作。五是建立針對離退休人員、孤寡老人、殘障人士等群體的“綠色通道”服務機制，實行隨到隨辦。六是根據(jù)服務對象提出的合理需求，進一步完善服務鏈條，將唯一住房證明、危房改建等事項納入“中心”集中辦理。七是針對個別窗口人員少、服務對象等候時間長的問題，市消防、市人事、市工商、區(qū)地稅、區(qū)勞動、區(qū)建設、區(qū)礦管局等單位增派了窗口工作人員，解決了窗口擁堵的問題。
　　
　　4、教育培訓強隊伍。一是對工作人員的形象禮儀、行為舉止禮儀、溝通語言禮儀和服務態(tài)度、服務承諾等方面作出全面統(tǒng)一的規(guī)范要求。并根據(jù)不同崗位的工作需求，制定了各類崗位人員資質(zhì)標準，對不同崗位人員的政治素質(zhì)、業(yè)務能力、技術資質(zhì)和選派程序都制定了相應的標準，讓窗口能辦事、快辦事、辦好事。二是加強對行政服務工作人員思想道德和宗旨觀教育，加強標準化服務、行政服務理論和電子政務等業(yè)務知識的培訓，進一步提高全體工作人員的綜合素質(zhì)和工作水平。
　　
　　四、夯基礎，健全上下聯(lián)動的行政服務網(wǎng)絡體系。
　　
　　1、規(guī)范環(huán)境，強化保障。一是在窗口設置上，按辦理事項類別，將密切相關的部門安排在同一樓層。二是在便民設施的安排上，注重服務設施的科學配置和智能化設備的應用，充分滿足服務對象（顧客）的需求。三是在規(guī)范辦事環(huán)境上，無論是工作人員的胸卡的佩戴，還是桌牌、電腦、桌椅、服務規(guī)程、示范文本的擺放都有相應標準明確其統(tǒng)一規(guī)范要求；窗口工作區(qū)域和公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、節(jié)能措施等都有統(tǒng)一標準，為營造整潔、衛(wèi)生、安全、美化的行政服務環(huán)境提供有效的制度保障。
　　
　　2、市、縣聯(lián)動，協(xié)調(diào)發(fā)展。建立了全市行政服務工作聯(lián)席會議制度，于xxxx年4月，在漳平市召開第一次全市行政服務工作聯(lián)席會議，對市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動服務和整合規(guī)范公共資源有形市場改革等內(nèi)容展開交流研討，建立了聯(lián)動服務機制。一是加強工作聯(lián)動，完善“一個鏈條，兩個層次”，即圍繞行政服務這一主鏈條，推進市與縣、縣與鄉(xiāng)兩個層次服務工作的聯(lián)動發(fā)展。xxxx年底，武平縣綜合性行政服務中心籌建工作圓滿完成；連城縣結(jié)合實際，在廟前鎮(zhèn)設立臺商服務中心，在蓮峰、文亨、朋口三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)點設立行政服務中心；市“中心”會同市農(nóng)辦對全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合服務平臺建設的調(diào)研工作全面完成，摸清了我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合服務平臺建設底子，擬于xxxx年在全市挑選15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展試點工作。二是開展創(chuàng)新聯(lián)動，全市行政服務機構及時總結(jié)經(jīng)驗，形成共同服務理念，在鞏固成果的基礎上積極創(chuàng)新，把創(chuàng)新成果及時推廣到各級行政服務機構。三是強化服務聯(lián)動，不斷建立和完善服務聯(lián)動機制，形成市、縣、鄉(xiāng)聯(lián)動服務的大格局。四是健全網(wǎng)絡聯(lián)動，加強全市上下聯(lián)動、服務規(guī)范的市、縣、鄉(xiāng)三級行政服務網(wǎng)絡體系建設。五是深化黨建聯(lián)動，深入開展市、縣服務中心黨建聯(lián)誼、聯(lián)創(chuàng)活動，將黨建工作與業(yè)務工作相聯(lián)系，進一步增強服務中心的凝聚力和戰(zhàn)斗力。市“中心”積極帶動各縣（市）全力開展創(chuàng)建工作，“中心”機關黨委下屬四個黨支部均被評為市級“五個好”黨支部；漳平行政服務中心榮獲全國“巾幗文明崗”，福建省“青年文明號”、“五四紅旗團支部”，福建省、xxxx市“先進基層黨組織”稱號；上杭縣行政服務中心榮獲福建省“工人先鋒號”、xxxx市“女職工標兵崗”稱號。六是加強績效聯(lián)動，結(jié)合市對縣政府績效考評工作，進一步完善行政服務工作檢查考評機制，深化優(yōu)質(zhì)服務中心創(chuàng)建活動，促進全市行政服務水平進一步提升。
　　
　　3、完善網(wǎng)絡，拓展渠道。為深入實施行政服務標準化，進一步規(guī)范辦件，提高行政服務水平，我們依托協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺，對原有網(wǎng)絡審批系統(tǒng)進行升級重建，構建了集信息公開、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上監(jiān)察、網(wǎng)上反饋為一體的網(wǎng)絡審批體系，把行政服務各項制度、措施（標準）用信息技術手段加以固化，對各環(huán)節(jié)服務行為進行有效控制，使各項行政運作按標準化要求有序、有效地進行，切實提升了中心門戶網(wǎng)站的服務功能，目前新的審批系統(tǒng)已投入試運行。同時，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)行政服務提供部門（人員）與服務對象的交流互動、投訴反饋，進一步提高服務質(zhì)量，樹立良好服務形象。
　　
　　五、創(chuàng)文明，打造“和諧、文明、高效、廉潔”的中心文化。
　　
　　一是始終秉承兩個文明協(xié)調(diào)發(fā)展的指導思想，緊緊圍繞市委、市政府工作大局，認真落實服務項目、服務經(jīng)濟、服務社會群眾的“三服務”要求，著力在服務理念創(chuàng)新、服務環(huán)境改善、服務態(tài)度優(yōu)化、服務行為規(guī)范、服務水平提升等方面下工夫，為行政服務中心兩個文明建設的不斷發(fā)展提供動力。二是積極將文明創(chuàng)建工作與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動緊密結(jié)合。將文明窗口、文明服務標兵、青年文明號創(chuàng)建與“紅旗窗口”、“紅土先鋒崗”、“巾幗文明崗”、黨員示范崗、年度評優(yōu)評先等創(chuàng)評活動緊密結(jié)合，深入開展文明服務、高效服務、廉潔服務，并將窗口及工作人員落實服務措施、取得服務成效的情況作為評選文明服務標兵、紅旗窗口、巾幗文明崗的重要依據(jù)，有效促進了業(yè)務工作與創(chuàng)建活動的緊密結(jié)合，切實將創(chuàng)建工作落實到促進兩個文明協(xié)調(diào)發(fā)展的過程中。xxxx年，共有25個窗口獲得“紅旗窗口”；有21人獲得優(yōu)秀公務員、15人獲得“先進工作者”榮譽稱號；區(qū)民政局窗口被評為國家級示范窗口；市質(zhì)監(jiān)局窗口被評為省級示范窗口；市工商局窗口被授予“福建省三八紅旗集體”；市工商局、市國土局、市國稅局、區(qū)民政局等窗口被授予“xxxx市三八紅旗集體”榮譽稱號，市公安局、市建設局、市國土局、市環(huán)保局等窗口被評為市“紅土先鋒”先進集體或“優(yōu)質(zhì)服務示范崗”；市公安局窗口被市公安局榮記集體三等功；(www.gymyzhishaji.com)市質(zhì)監(jiān)局窗口徐秋英被國家組織機構代碼中心授予先進工作者，市環(huán)保局窗口林樂明、市工商局呂春桂、市國稅局劉春等3人被評為省級先進工作者或優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；市發(fā)改委窗口廖志添、市環(huán)保局窗口林樂明等2位同志被評為市級“紅土先鋒”先進個人。三是切實將文明創(chuàng)建工作與完善獎懲激勵機制緊密結(jié)合。進一步完善了績效評估和考核辦法，倡導窗口工作人員比服務、比質(zhì)量、比效率，講道德、講紀律、講法律。建立嘉獎制度，對某方面表現(xiàn)突出的工作人員給予嘉獎。
　　
　　新的一年，我市各級服務中心切實貫徹十七屆六中全會、省十一屆人大六次會議、省政協(xié)十屆五次會議、市第四屆人大一次會議精神，積極落實市委、市政府重大會議精神和全市行政服務工作會議要求，廣泛開展“解放思想、創(chuàng)先爭優(yōu)，推進閩西老區(qū)加快崛起”主題活動，以深入實施行政服務標準化為重點，以持續(xù)提速提質(zhì)為手段，以建設人民滿意的標準化服務中心為目標，把握好服務項目、服務民生兩大主題，積極健全市、縣、鄉(xiāng)三級行政服務網(wǎng)絡體系，進一步落實持續(xù)創(chuàng)新、監(jiān)督管理、評價反饋、考評激勵四項機制，切實提高服務中心的能力和水平，為建設產(chǎn)業(yè)xxxx、創(chuàng)新xxxx、生態(tài)xxxx、文化xxxx、民生xxxx創(chuàng)造更加良好的經(jīng)濟發(fā)展和社會民生環(huán)境，推進閩西老區(qū)科學發(fā)展、跨越發(fā)展。