突發(fā)事件信息管理的思考

　　突發(fā)事件信息管理的思考
　　
　　突發(fā)事件信息管理，是各級政府的一項日常性工作，是預防和處置突發(fā)事件的基本前提。從我市突發(fā)事件信息管理實踐過程看，有三大關鍵環(huán)節(jié)需要進一步完善。
　　
　　一、打破傳統(tǒng)思維，堅持突發(fā)事件信息及時公開信息公開，是有效處置突發(fā)事件的重要舉措。只有信息公開才能引導社會公眾以正確的方法進行預防和避險，減少生命傷害和財產(chǎn)損失，
　　
　　減少因不實信息導致的社會恐慌，避免采取錯誤的預防和避險措施引起損失。
　　
　　（一）打破傳統(tǒng)思維定式。面對突發(fā)事件，各級政府的傳統(tǒng)思維是：突發(fā)事件信息傳播會引起社會恐慌，影響社會的安定團結(jié)，對自身形象造成重創(chuàng)。因此，在突發(fā)事件應對進程中首先想到的便是封堵信息，期望在悄無聲息中“大事化小，小事化了”。這種方法在閉塞的傳統(tǒng)社會中發(fā)揮著一定的作用，因為信息技術的不發(fā)達和世界各個國家和地區(qū)的相對封閉，突發(fā)事件所產(chǎn)生的影響及其擴散的速度和范圍比較有限。但是在風險社會和媒介化社會的背景下，一方面，突發(fā)事件的波及范圍、危害性比以往任何時候都要大，公眾對信息的需求也越來越強；另一方面，媒介無孔不入地滲透到人們的生活中，特別是網(wǎng)絡、手機等媒體出現(xiàn)后，人人都可以成為信息的發(fā)布者與海量信息的獲取者。而對巨大的“媒體轟炸”和“輿論壓力”，突發(fā)事件很難依靠封堵信息或者簡單的調(diào)集大量人力和物力來解決。在當今社會環(huán)境下，突發(fā)事件的信息傳播活動實際上是與突發(fā)事件本身的影響擴散進行賽跑，一旦突發(fā)事件傳播管理的速度落后于突發(fā)事件本身擴散的速度，讓其影響擴散開來，那么突發(fā)事件將有可能陷入更大的困境之中。在突發(fā)事件剛剛爆發(fā)的時候，往往是人們對信息需求最大的時候，如果這時政府遲遲不發(fā)出信息，那么，各種流言就會成為官方新聞的代用品，進入非正式的傳播渠道，而當流言先于政府信息進入公眾的認知領域之后，那以后再糾正就是一件事倍功半的工作。在突發(fā)事件的信息傳播體系中，政府占有最多的信息、擁有最高的權威，處于絕對的信息優(yōu)勢地位和權力中心，在行動中也占盡優(yōu)勢，對政策、行動方案都享有掌控權。因此，我們在突發(fā)事件信息的發(fā)布環(huán)節(jié)上，一定要打破傳統(tǒng)思維和行為習慣，把握及時性，力爭在事發(fā)后的第一時間把有關信息向有關部門或人員通報，提醒其做好準備工作，以有效應對突發(fā)事件。
　　
　�。ǘ�）建立信息首發(fā)機制。建立重大事件信息首發(fā)機制是貫徹突發(fā)事件信息及時公開原則的重要舉措。重大突發(fā)事件設立發(fā)言人，包括黨委、政府、企業(yè)以及其他行業(yè)的新聞發(fā)言人。其職責就是適時、適當?shù)匕l(fā)布事實信息�；�本要求就是信息客觀真實，發(fā)布口徑一致，發(fā)布渠道權威。一是發(fā)布信息要“統(tǒng)一”。突發(fā)事件信息發(fā)布的內(nèi)容要按程序報批，統(tǒng)一口徑發(fā)布。二是發(fā)布信息要“準確”。發(fā)布的突發(fā)事件信息必須客觀、真實，發(fā)布之前，必須認真細致地核對事實，確保信息準確無誤。三是發(fā)布信息要“及時”。突發(fā)事件信息必須在第一時間進行發(fā)布，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況適時做好后續(xù)信息發(fā)布工作。
　　
　�。ㄈ�）及時公開事件信息。根據(jù)突發(fā)事件演進過程，政府信息公開包括事前公開、事中公開和事后公開，每個階段公開內(nèi)容側(cè)重有所不同。一是事前信息公開內(nèi)容。包括告知公眾可能發(fā)生突發(fā)事件的類別、預警級別、可能影響的范圍、可能造成的危害程度、可能的起始時間和延續(xù)時間等，及時公布公眾在突發(fā)事件爆發(fā)前應當采取的防范措施和應做好的相關準備工作。二是事中信息公開內(nèi)容。包括突發(fā)事件發(fā)生后，政府應通過新聞發(fā)布會或其它形式全面公開已掌握突發(fā)事件的性質(zhì)、發(fā)生和發(fā)展情況，人員傷亡和財產(chǎn)損失情況，已經(jīng)和正在采取的應對措施，受影響的群體及行為建議等，讓公眾了解、監(jiān)督政府在突發(fā)事件處置過程中的行為。對突發(fā)事件流傳的各種謠言采用權威方式有針對性地予以駁斥。三是事后信息公開內(nèi)容。包括應急處置中的經(jīng)驗教訓，相關責任人的調(diào)查處理結(jié)果，恢復重建的政策規(guī)劃和執(zhí)行情況，受災群眾的救濟和賠償?shù)取?br />　　
　　二、克服雙重困境，堅持突發(fā)事件信息適時引導
　　
　　實踐反復證明，政府在突發(fā)事件特別是群體性事件處置過程中，往往面對信息短缺和信息泛濫的雙重困境，必須采取有效措施，使社會公眾的認知向著合理、理性化方向發(fā)展。
　　
　�。ㄒ唬┳⒅厥占�分析。突發(fā)事件具有很強的復雜性和不確定性，不容易全面收集到關于突發(fā)事件真實而有用的信息。在媒介化社會中，突發(fā)事件發(fā)生以后，政府主要會收集到三個方面的信息：一是大眾媒介通過新聞報道的形式發(fā)布的信息；二是一般公眾通過不同渠道反映的信息；三是輿情管理系統(tǒng)所提供的信息。這些信息量不僅龐大，而且繁雜，事件管理者需要分清這些信息中哪些對這次事件是真實和關鍵的，哪些是虛假或者無關緊要的。通過對這些信息的收集、分析，整理出有用可信的信息，以引導媒介、公眾正確認識和了解突發(fā)事件。
　　
　　（二）加強溝通引導。消除公眾疑慮，有效處置突發(fā)事件，必須采取靈活多樣的溝通和引導方式，贏得公眾的理解和支持。一是可按照新聞代宣傳模式，通過新聞媒介的造勢活動，把政府和部門形象最大可能地讓世人知曉；二是可按照公眾信息模式，通過新聞發(fā)布會，向廣大公眾公布真實的信息；三是可按照雙向不對等模式，通過政府公關活動，說服接受組織某個觀點；四是可按照雙向?qū)Φ饶Ｊ剑�把組織和公眾處于完全平等的地位，使其互相理解，互相溝通，并且根據(jù)溝通的結(jié)果相互調(diào)整各自的行為，通過不斷地反饋，組織知道公眾所思、所需，公眾也能理解的愿望和需要，以此化解危機。
　　
　�。ㄈ�）敢于擔當責任。在突發(fā)性事件中，如果政府和部門負有不可推卸、較大的責任，政府部門為了平復民眾的情緒，表達解決問題的誠意，首先要做的就是正視突發(fā)事件發(fā)生的真相，并針對政府和部門所犯的錯誤向民眾認錯和道歉。同時，對自己的錯誤進行修正和補償，以此修復政府形象，贏得民心尊重和支持。
　　
　　三、解決制度缺陷，堅持突發(fā)事件信息有章可循加強突發(fā)事件信息管理，必須完善相關制度，建立一套有效的運作機制，保障突發(fā)事件信息管理程序不亂，處置果斷，不留后患。
　　
　�。ㄒ唬┙鉀Q好信息報送問題。當前，基層上報突發(fā)事件信息存在“報送不及時、該報不報、口徑不一致”三種傾向。究其原因：一是因年度目標考核和安全指標的限制，擔心上級組織和領導批評問責，能隱則隱；二是突發(fā)事件信息報送程序繁瑣，須經(jīng)多個領導審查，把各種不利因素排除后再報，結(jié)果造成延時報送；三是基層黨政和部門直報系統(tǒng)各有差異，要求未統(tǒng)一。解決這一問題，一是必須不折不扣執(zhí)行已建立的突發(fā)事件信息上報制度；二是各級領導干部必須帶頭消除思想顧慮，走出認識誤區(qū)，主動把上報突發(fā)事件信息作為本地本部門本系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)不足、轉(zhuǎn)變作風、改進工作的大事來抓，支持應急管理系統(tǒng)放開手腳，大膽工作，及時收集、整理突發(fā)事件信息，提供決策信息服務，不斷提高化解公共危機的決策能力。三是堅持把死亡1人以上和有一定影響的突發(fā)事件信息，發(fā)生在敏感地區(qū)的事件信息，或發(fā)生在敏感時間如重大慶典、大型活動等期間的事件信息，或敏感群體如學生、外國人等相關的事件信息，以及事件苗頭性信息納入上報范圍。
　　
　�。ǘ�）解決好信息辦理問題�，F(xiàn)階段，不少基層應急管理部門在辦理突發(fā)事件信息時，顯得比較混亂、無序和被動，為領導處突決策的服務效率低下，根本原因在于制度設計不規(guī)范。(www.gymyzhishaji.com)要消除這一缺陷，必須從六個層面予以明確和規(guī)范。一是各級政府總值班室為突發(fā)事件信息的接受主體；二是收到突發(fā)事件信息后，第一時間告知應急管理專業(yè)科室和應急管理部門負責人，提出處理意見后，再由總值班室以短信、電話或書面形式，向政府值班領導和政府分管領導報告，值班領導和政府分管領導提出意見后，及時通知基層和相關業(yè)務部門組織和基層處理；三是一般突發(fā)事件信息向黨政分管領導報告，較大以上突發(fā)事件信息在報告黨政分管領導的同時，必須向黨政主要領導報告；四是對于部門和基層書面報告的突發(fā)事件信息，應急管理部門應貼送審單，提出處理意見后，按程序送領導批示；五是一旦領導有批示，及時電傳相關部門和基層執(zhí)行；六是信息處理時限原則上不得超過半個小時。
　　
　�。ㄈ�）解決好應急值守問題。把收集、核實、報告突發(fā)事件信息，傳達領導批示等工作明確為應急值守工作職責。對值守人員加強業(yè)務培訓，配備必要的硬件設施，提升值守工作效率。建立值班差錯檔案，對出現(xiàn)的每一次差錯進行分析，找準原因并予以改正，避免同一問題多次出現(xiàn)；對易出現(xiàn)差錯的地方做好提示和把關，嚴防差錯出現(xiàn)。同時，嚴格執(zhí)行領導應急值守帶班制。
　　
　�。ㄋ模┙鉀Q好信息披露問題。一是實行分級管理，對不同影響程度的突發(fā)事件，根據(jù)其影響大小明確突發(fā)事件信息發(fā)布主體。二是制定分類措施，對自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等分類確定發(fā)布措施。三是明確紀律，嚴守新聞發(fā)布工作紀律，對違反規(guī)定造成嚴重后果的有關人員，嚴肅處理。四是注意事項，堅持團結(jié)穩(wěn)定鼓勁、正面宣傳為主的方針報道突發(fā)事件。五是充分重視并發(fā)揮主流媒體的作用，及時消除不正確信息造成的影響，全面發(fā)揮新聞媒體的預警和服務功能。當前最重要的是建立突發(fā)事件預警信息披露機制。一旦有權威部門的預警信息，廣播、電視、日報、移動、電信應該及時響應，及時發(fā)布，以引導人民群眾提前做好應急準備。
　　

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